TEENINDAJAST TALENDIKS (2)

LÄÄNE-VIRU RAKENDUSKÕRGKOOL
Ettevõtluse ja majandusarvestuse õppetool
Ä09 KÕ
Nastasja Musienko
TEENINDAJAST TALENDIKS
koolitusprojekt
Praktikajuhendaja : Heve Kirikal
Mõdriku
2019
Sissejuhatus.
Personal toimib organisatsioonis ressursina – kui on loodud tingimused inimeste isiksusliku potentsiaali avaldumiseks ja väljendumiseks, selle taastumiseks ja vajalikuks muutmiseks ehk arenguks. Personali arendamine on organisatsiooni tegevuste jada, mis on suunatud õppimisele:

• õppimine töökohal;
  
• karjääri arendamine ja elukestev õpe;
  
• organisatsiooniline õppimine ja teadmus;
  
• koolitus, õppimine ja arendamine.
  

Personali arendamine organisatsioonis on kogum sihipäraseid tegevusi, mille kaudu luuakse tingimused personali kvaliteedi muutmiseks soovitud suunas. Tingimuste loomine vajab vastavat analüüsi, planeerimist, organiseerimist.
Personali arendamise põhieesmärk on saavutada iga töötaja valmisolek iseenda arendamiseks ning temapoolne aktiivsus selles valdkonnas, tagades töötaja kompetentsuse tõusu vastavalt organisatsiooni vajadustele.
Personali arendamine on võimalik läbi juhtimise põhimõtete, milledest organisatsioonis lähtutakse töötades inimestega, oma töötajatega. Personali arendamine ja koolitus on osa personalistrateegiast, mis toetab kogu ettevõtte strateegilist arengukava. Arengukava annab selles valdkonnas põhilised suunad, muutused, mis kavandatakse tulevikus, toetudes olemasolevale koolituspoliitikale, kooli-tusplaanile, eelarvele jne (sise- ja väliskoolitus, uute töötajate adapteerimine, roteerimine, edutamine jms).
Tulemuste saavutamise jooksev jälgimine ja kontroll on monitooring. Sisuks on hinnanguline tagasiside tegijale. Monitooringu teostajad võin ka olla koolitusjuht. Õige koolitus mängib väga suurt rolli töötaja arendamises.
Selles töös mina koostan koolitusprojekti konkreetsele ettevõttele, konkreetsete töötajate jaoks. Ettevõtte nimi on OÜ Treegeri Kohvik , mis asub Paide linnas. Praegu käin selles ettevõttes praktikal. Minu arvamuses seal teenindajad ei teeninda kliente piisavalt hästi. Kohvik on väikese või keskmise suurusega ettevõte. Kirjutan hea koolitusprojekti, millest oleks igapäevatöös ka tegelikult abi ning mida oleks hea ja mugav kasutada. Projekti tasub luua juba ainuüksi sellel põhjusel, et asjad liikuma hakkaksid. Alguseks on vaja „vaadata otsa“ kogu ettevõtte arengule tervikuna , luua üks sisukas ja eesmärgistatud koolitusprojekt ning järgida seda kõigi arengutegevuste juures. Projekt peab tihedalt seotud ettevõtte ärieesmärkidega. Klienditeenindusest oleneb ka selle ettevõtte kasum. Koolitusprojekti eesmärgiks on kokku viia koolitusvajadused ja organisatsiooni koolitusvõimalused.
Koolitusprojekt sisaldab järgmisi andmeid:

Koolituse teema. Eesmärk ja vajadused.

Osalejad. Koolituse koolitusvorm.

Koolituse toimumise aeg, kestvus ja maht. Koolituse toimumise koht.

Koolituse maksumus (prognoos). Hinnapakkumised ja eelarve.

Koolituse korraldaja ja koolitaja .

Koolituse teemad.
Iga organisatsioon täidab personali arendamise tegevused just sellele organisatsioonile omase sisuga, vastavalt organisatsiooni vajadustest lähtuvalt. Personali arendamine sealhulgas koolitus sõltub arengufaasist, milleni organisatsioon jõudnud on. Olenevalt arengufaasist võib olla vaja, kas muutusi algatavat ja esilekutsuvat või vaid tagasidele reageerivat või ebakõlasid tasandavat töötajaskonda
1. Teeninduskoolitus või Teenindajast Talendiks. Eesmärk ja vajadused.
Koolitusprojekti eesmärgid peavad olema realistlikud ja teostatavad. Arvestama peab loomulikult ka koolitatavate ootuste ja soovidega. Koolitusprojekti eesmärgiks on kokku viia koolitusvajadused ja organisatsiooni koolitusvõimalused. Koolitusprojekti eesmärgiks on oskuste taseme tõstmine klienditeeninduse taseme tõstmine. Ma pean peamiselt silmas neid koolitusi, mis tellitakse ettevõttesse ühekordselt mõne konkreetse probleemi lahendamiseks: näiteks, kui kohviku juhataja tajub , et tema töötajad ei teeninda piisavalt hästi (või innukalt või sõbralikult) ja ta kutsub appi teeninduskoolitaja.
Miks see on oluline ettevõtte jaoks? Suurepärane teenindus = Püsikliendid + kliendisoovitused + lisamüük + kõrgem hind = Kordades suurem käive, mis on iga ettevõtte jaoks suurim eesmärk. Koolitusprojekti vajadus: kohviku käive sõltub ainult kahest muutujast: KLIENTIDE ARV x KESKMINE OST = KÄIVE. Ainult teenindajad suudavad mõjutada klientide arvu ja keskmise ostu suurust! Järelikult sõltub kohviku käive töötajate motivatsioonist ja oskustest. Hea teenindus teeb kliendist püsikliendi. Et käive tõuseks 2 korda, on vaja, et keskmine klient külastaks kohvikut ainult ühe korra rohkem. Head teeninduselamust soovitatakse sõbrale. Suurepärane teenindus toob alati kaasa kliendisoovitused. Hea teenindaja teeb lisamüüki. Tasemel töötaja suurendab keskmist ostu, sest teeb juurde-, kaasa- ristmüüki. Hea teenindus lubab hinda tõsta. Parimad kohad saavad ka kriisi ajal hindasid tõsta, sest kliendid ostavad emotsiooni, mitte "asja ennast".
Koolitusvajaduse analüüsi tulemusena koostan koolitusprojekti, mille koostamisel lähtun võimalustest ja tulemuseks on konkreetne projekt. See on vajalik, et töötajad oleksid informeeritud organisatsiooni üldistest koolituspõhimõtetest kui ka järgmise perioodi koolitustest.
2. Osalejad ehk sihtgrupp .
Koolitusprojekt peab olema iga töötajani viidud ning arvestama töötajate tegelike arenguvajaduste ja soovidega. See projekt peab kirjeldama ka lisaks koolitustele tehtavaid tegevusi, et toimuks see nii oluline kordamine juba igapäevatöö kõrval. Projekt peab olema detailsemalt kirjeldatud. Siis, kui iga töötaja näeb kogu ettevõtte plaanipärast edasiarenemist ja mõistab, et midagi tema enda oskustes „võiks ka vist teisiti olla“, ehk – kui ta enda muutumist selle arusaamise järel väärtustama hakkab ning ka ümbritsev keskkond talle seda meelde tuletab (ettevõttes toimuv koolitusel õpitut peegeldab), hakkab jää vaikselt liikuma. On vaja, et seesama uus käitumismall tuletaks end koolitatavale meelde rohkem kui see üks kord, mil ta seda koolitusel kuulis .
Need on küll töötajatele mõnusad ja pingevabad päevad, mis mööduvad tavaliselt soojas ja hästivalgustatud ruumis ning targa inimese mõtteid kuulates, nendel päevadel tekib ka koolitatavatel endal palju tarku mõtteid, aga soovitud muudatust koolitatava käitumises ühest sellisest päevast kindlasti ei tule. Eks midagi ju ikka külge jääb, koolitaja oskab väga veenvalt ja huvitavalt rääkida ning osalejad on kõik intelligentsed inimesed. Aga kui koolitatav ei väärtusta seda muutust, mida tal tööalaselt vaja on, siis jääb külge hoopis mõni muu, põnevam mõte. Siis kerkib esile mõni tema jaoks hetkel isiklikus elus oluline teema, mida ta parajasti oluliseks peab või mis haakub tema isiklike arenguvajadustega.
Sihtgrupp või osalejad on Merle Nigula, Pille Alandi, mõlemad on tublid ja lahked naised, kes töötavad Treegeri kohvikus baaridaamina. Nendel on pikk tööstaaž ja hea kogemus. Mulle tundub, et nendel on vähe huvi töö tulemuste vastu, pigem ükskõikus. Osalejad informeeritakse koolituse kohta kolm kuud enne koolituse alustamist. Koolitusevormiks on avalik koolitus.
Alguses ma kirjutasin koolituse vajadusest ja sellest, et klienditeendajad, minu arust ei tee piisavalt hästi oma töö ülesanded. Seda ma võin kinnitada hindamisskala abil, mida ma koostasin, siis kui üks baaridaamidest teenindas kassas klienti.
HINDAMISSKAALA :

teenindaja passiivne;

tuleb osaliselt toime; on vähe aktiivne;

tuleb enam-vähem toime;

tuleb hästi toime;

tuleb väga hästi toime.
TEENINDUSSITUATSIOONI HINDAMINE (baaridam teenindab kassas klienti).
HINDAMISKRITEERIUMID
PUNKTID
MÄRKUSED
1
Baaridaam näitas kliendi sisenedes valmisolekut teenindada
4
tuleb hästi toime
2
Baaridaam oli kontakti algataja
2
tuleb osaliselt toime; on vähe aktiivne
3
Baaridaam selgitas ja täpsustas kliendi soovi
3
tuleb enam-vähem toime
4
Baaridaam soovitas kliendi vajadustele vastavat kaupa
3
tuleb enam-vähem toime
5
Baaridaam selgitas kliendile veenvalt toote omadustest
3
tuleb enam-vähem toime
6
Baaridaam vastas asjatundlikult toote kohta käivatele küsimustele
4
tuleb hästi toime
7
Baaridaam sooritas lisamüüki
1
teenindaja passiivne
8
Arveldamine kassas, kauba pakkimine
1
teenindaja passiivne
9
Hüvastijätmine kliendiga
2
tuleb osaliselt toime; on vähe aktiivne
Teenindussituatsiooni hindamise põhjal on näha väga selgelt, et teenindaja vajab koolitust.
3. Koolituse toimumise aeg , kestvus ja maht. Koolituse toimumise koht
Koolitus ei ole väga pikk, ainult kaks päeva. Kahe päeva jooksul Merle ja Pille saavad piisavalt olulist informatsiooni, mis mõjutab nende töötulemusi, muidugi sel juhul, kui nad ise seda tahavad. Koolituse toimumise aeg ja kestvus: 13.02. - 14.02.2012 (8.00 - 13.00, 14.00 – 17.00). Koolituse maht on 16 tundi.
Koolituspäevad on mõnusad ja pingevabad, mis mööduvad tavaliselt soojas ja hästivalgustatud ruumis ning targa inimese mõtteid kuulates, nendel päevadel tekib ka koolitatavatel endal palju tarku mõtteid. Koolituse toimumise kohta täpsustatakse (Tallinnas).
4. Koolituse maksumus (prognoos).
Raha (ja eriti selle vähesust) ei tasu kohe alguses koolitusprojekti piiramise kallale lasta, kuid mõelda sellele tasub. Eelarvest teadlik olemine aitab täpsemalt sihtida suuri eesmärke ja mõelda juba varakult konkreetsetele koolitustegevustele.
Aga isegi kui ressursse suurte eesmärkide ärategemiseks ei tundu olevat piisavalt, tuleb need suured eesmärgid seada ja igal kirja panna. Hiljem saab vajadusel alati vähendada erinevaid arengusuundi või jagada need pikema aja peale, kuid eesmärgis on jõud. Tuletan meelde, et eesmärgid on isetäituvad ning kui suur siht on paigas, küll siis leiduvad ka vahendid.
Projekti eelarve. KULUD
Kulu liik Summa
Koolituse maksumus 2 x 2 x 75 = 300€
Transport (sõidukulud Paide – Tallinn, Tallinn – Paide) 2 x 16€ = 32€
Sidekulud (telefooni teel suhtlemine koolituse korraldajaga) 4€
Töötasu ( asendutöötajatele) 2 x 2p x 20€ = 80€
Toiduraha 2 x 30 = 60€
Kokku kulud kahele teenindajale: 476 €
I Koolituse tüüp: Teeninduskoolitus.
Koolituse põhiteemad:

• Isiksuse areng >> Isiksuslik areng
  
• Teenindus >> Toitlustamine
  
• Loovus ja loomingulisus
  

Korraldaja: Tallinna Õpetajate Maja
Hind: 70€
II Koolituse tüüp: Teeninduskoolitus.
Koolituse põhiteemad:

• Suhtumine ja hoiakud
  
• Teeninduspsühholoogia
  
• Motiveerivad eesmärgid
  

Korraldaja: Alar Ojastu
Hind: 75€
III Koolituse tüüp: Teeninduskoolitus.
Koolituse põhiteemad:
Korraldaja:
Hind: 81.50€
Kolmest pakkumisest valisin teise, kus on korraldajaks Alar Ojastu, väga tuntud inimene koolituse läbiviimise ja korralduse valdkonnas. Kui vaatasin kolme pakkumise koolituse teemad, siis teise pakkumise teemad olid minu jaoks huvitamad ja kasulikumad kui teiste koolituste teemad. Hinna suhtes oli ta keskmine. Eesmärk oli ka selline, mis mulle kõige rohkem meeldis: Aidata toitlustusettevõtetel muutuda magnetiks teenindajatele, kes mõtleksid nagu omanikud ning näeksid, et läbi ettevõttele rohkema raha teenimise võidavad kõik.
5. Koolituse korraldaja ja koolitaja.
Koolituse korraldaja on Alar Ojastu (+372 5554 8584). Samas ta on ka koolitaja. On raske leida inimest, kes oleks osalenud mõnel Alari koolitusel ja ei peaks seda üheks oma elu väärtuslikumaks koolituselamuseks. Koolitusi Eestis teeb Alar pikaajalisel etteplaneerimisel või eritellimusel.
6. Koolituse teemad.
Projekt sisaldab küll ka detailseid samme , etappe ja eesmärke, kuid peamine on see, et ta annab üldise pildi sellest, kuhu liigutakse ning aitab kõik üksikud tegevused siduda ühte kindla suuna ja eesmärgiga mustrisse. Teenindajast talendiks on just see, mida töötajad ise sooviksid!
Esimene koolituspäev : 13.02.2012a, Suhtumine ja hoiakud.
08.00 – 13.00.

• Nõiaring - kuidas me ise loome häid ja halbu päevi ning seeläbi head ja halba kliendielamust.
  
• Miks on üks justkui "sündinud" teenindama , samas kui teine vahetab töökohti ja ei koge edu.
  

LÕUNA 13.00 – 14.00.
14.00 - 17.00.

• Kuidas teha "pean" tegevustest "tahan" tegevused ja saada inimesed tegema rutiinseid tegevusi, mida tavaliselt kiputakse vältima.
  
• Kes maksab minu palga? Mida pean tegema, et kliendid tahaksid mulle rohkem maksta?
  

Teine koolituspäev: 14.02.2012, Motiveerivad eesmärgid.
08.00 – 13.00.

• "Mis on Sinu turuväärtus?" Kas oled tööandja jaoks asendatav kulu või see, kelle järgi turul puudust tuntakse? (100% teenindajatest mõistab, et on pidanud end paremaks, kui nad tegelikkuses on ja et parema palga jaoks tuleb lõpetada virisemine ja ISE pingutada).
  
• Kuidas saada lahti tulemusi raskelt kahjustavast "ajutise" töötaja mentaliteedist.
  
• Teenindajad õpivad end nägema miniettevõttena, mille tulemused sõltuvad loodava lisaväärtuse hulgast ja sellest, kui palju ettevõte müüa suudab
  

LÕUNA 13.00 – 14.00.
14.00 – 17.00. Lisamüük ja püsiklientuuri loomine:

• Teeninduspsühholoogia: Erinevate isiksusetüüpide ootused ja põhjused - miks klient kohta külastab/ soovitab /ei külasta/soovita.
  

• Kuidas muuta lisamüük loomulikuks tegevuseks, mida teenindajad naudinguga teha tahaksid.
  
• Kuidas teha "rasketest klientidest" ettevõtte suurimad fännid ja pöörata kaotused võiduks.
  

• Kuidas tõsta ettevõtte käivet, muutes iga juhukülastaja püsikliendiks, pannes iga kliendi kohta edasi soovitama ja muuta seeläbi koht kliendi lemmikuks.
  

Koolitusprojekt on ajaliselt määratletud ja sisaldab kindlatel aegadel toimuvaid tegevusi, siis tasub meeles pidada, et areng toimub pidevalt. See toimus enne ja toimub ka pärast koolitusprojekti määratletud ajaperioodi. Sõltumata sellest, kas koolitusprojekt hõlmab kogu ettevõtet või on ühe osakonna plrojekt või keskendub vaid ühe inimese arengule, on vajalik paika panna peamised arengueesmärgid. Arvesta loomulikult ettevõttes olemasolevate strateegiate, missiooni, visiooni ja väärtustega.
Missioon kirjeldab organisatsiooni olemasolu põhjuseid ja suunda. Kohviku missioon on olla toitlustusteenust pakkuv väikeettevõte Paide kesklinnas, mille tegevus on suunatud klientide sovidele, vajadustele ja võimalustele. Eesmärk on pakkuda oma klientidele parimat toodet ja teenindust.
Visioon - kuhu tahetakse välja jõuda? Visioon on võimalikult realistlik kirjeldus, millisena ettevõtja tahab oma ettevõtet tulevikus näha. Kohviku visiooniks on: saavutada oma eesmärgid tarbijate vajaduse rahuldamiseks ja saada maksimaalse kasumi.
Kohviku põhiväärtusteks on:
Asjatundlikkus:

• olla oma töös kompetentne ning tunda põhjalikult oma töövaldkonda, arvestada klientide soovidega, võimalustega ja vajadustega;
  
• väärtustada teenistujate arengut; olla innovaatiline - edu tulevikus tagada uute tehnoloogiate ja toodetega;
  
• tagada firma hea maine ja klientide rahuolu - pakuda kvaliteetset toodet ja teenust.
  

Usaldusväärsus:

• olla klientide jaoks esimene valik;
  

• täida oma lubadusi ja kinni pidada kokkulepetest;
  
• olla valmis võtma vastutust.
  

Avatus:

• otsused on läbipaistvad ja põhinevad seadustel;
  
• vajalik informatsioon on kättesaadav klientidele;
  
• teha tulemuslikku koostööd kõikide kolleegidega, partneritega ja klientidega
  
• olla avatud kaasaegsetele töömeetoditele ja -korraldustele.
  

Kokkuvõtte.
Personali arendamine on organisatsioonile vajalike töötajate ettevalmistamine ja koolitamine , nende teadmiste, oskuste ja võimete arendamine ning karjääri juhtimine.
Personali arendamise eesmärgid:

• töötajate pädevuse (teadmiste, oskuste, kogemuste ja võimete) tõstmine ja universaalsuse suurendamine .
  
• töötajate töörahulolu suurendamine ja motiveerimine.
  
• töötajate arendamise, eneseteostuse ja karjäärivõimaluste avardamine.
  
• personali kujundamine ja järelkasvu tagamine.
  
• töötajate töötulemuste parandamine ning kohanemisvõime suurendamine.
  

Personali koolitamine on töötajate plaanipärase ettevalmistamise ja arendamise süsteem, mille käigus täiendatakse töötajate teadmisi ja oskusi. Koolitamise eesmärgid on erinevad ja on suunatud organisatsiooni, ameti ja isiku arendamisele.
Kohvikus regulaarselt töötajad läbivad toiduhügieeni koolitused . Koolitusasutustesse välja- ja täiendõppele suunamine toimub vastavalt kehtivale korrale juhataja poolt, kes informeerib sellest töötajat. Sel aastal baaridaam käis kohvikoolitusel.