8. Suhtlemine telefoni teel Telefon leiutati üle 100 aasta tagasi ning siis ei osatud veel aimatagi, kui tähtsaks ta meie elus osutub. Telefonisuhtlus on üks verbaalse suhtlemise viisidest ning tänapäeval üks kõige kiiremini kasvanud suhtlemisviise ka turismitööstuses. Paljud ametid ja töökohad ongi loodud klientide teenindamiseks enamasti vaid telefoni teel (näiteks hotellide broneerimiskeskused). Kuidas toimida telefoniga suhtlemisel? Kõigepealt tuleb meelde tuletada, mida oleme rääkinud suulisest suhtlemisest kõik see kehtib ka telefonisuhtluse kohta, kuid heaks telefoni teel suhtlemiseks tuleb teada veel väga
TELEFONISUHTLUS Telefonisuhtlus on üks verbaalse suhtlemise viisidest ning tänapäeval üks kõige kiiremini kasvavaid suhtlemise viise ka turismitööstuses. Paljud ametid ja töökohad ongi loodud klientide teenindamiseks enamasti vaid telefoni teel. Näiteks suuremate hotellide broneerimisosakonnad jt. Üldised reeglid telefoniga rääkimiseks on järgmised: Kui telefon heliseb, ei tohi vastata liiga kiiresti ega lasta ka liiga kaua oodata. Tõstnud telefonitoru, öelge oma töökoht, nimi, tervitage helistajat ja pakkuge oma abi. Kuulake hoolega ja püüdke aru saada, mida helistaja soovib. Hoidke alati kirjutusvahendid telefoni ligiduses, siis saate kirja panna helistaja nime ja peamised vestluse momendid. Korrake helistaja kõne tähtsamad momendid üle. Kui olete parasjagu hõivatud, siis vastake helistajale ja vabandage, et tegelete praegu teise kl...
läbi. Head kliendisuhted algavad teabe vahetamisest, kus olulisteks suhtlemisoskusteks on: täpne eneseväljendusoskus, oskus klienti kuulata ja anda adekvaatset tagasisidet, oskus infot anda, oskus luua ja lõpetada kontakti, vestluse juhtimise oskus ja konfliktiga toimetuleku oskus. Olulised on ka minu kui teenindaja professionaalsed teadmised ja oskused kliendisuhete loojana, säilitajana ja parandajana. Telefonisuhtlus on seetõttu eripärane, kuna puudub silmside, ei näe zeste ega miimikat, suurem võimalus teha vigu ja vääraid järeldusi, kerge tähelepanu kõrvale viia, helistaja tunneb end julgemalt kui silmast silma suhtlemisel. Seega telefonisuhtlus nõuab minult väga täpset verbaalset väljendust: head diktsiooni, loogilist ülesehitust, head kuulamis- ja küsimuste esitamise oskust. Oluline on ka positiivset hoiakut väljendav hääletoon
määral mõttelaadist. Hoiakut saab muuta vaid inimene ise. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist. Kui see puudub, siis ilmselt ei saa eksisteerida ka teenindushoiakut, mis paneb omakorda aluse teenindusvalmidusele. Teenindusmõttelaadi olulised tunnused: Iga inimese kui isiksuse tunnustamine ja austamine Teenindamise pidamine oma kohustuseks Kliendikesksus Müügiedu mõjutegurid Oskused 25% Teadmised 13% Hoiakud 48% Muud tegurid 14% Telefonisuhtlus · Suurem võimalus teha vigu ja vääraid järeldusi · Kergem tähelepanu kõrvale viia
Esmamulje- 40 – 60 % üldiselt muutub Esmamulje võib luua kuuldud jutt, nimi, reklaam Asukoht- viidad kesklinn äärelinn parklad ühistranspordilähedus Hoone välimus kaasaegsus sisenemisel interjöör teenindaja suhtlemise tehnikad verbaalne suhtlemine mitteverbaalne –kehakeel otsaesine ja kulmud silmside käed risti, kinnine asend käed kõrval lahtine asend käed puusas võimukas olek. Töös ___________________________________________________________________________ Telefonisuhtlus Plussid Miinused Säästab aega ja raha. Rikub tervist. Saab leida inimese Kommunikatsiooni igalt poolt ja igal ajal. häired. Saab jätta firmast hea Ei saa kasutada mulje ka siis kui kehakeelt ruumid on Ei saa luua silmsidets tagasihoidlikud. Kergem tähelepanu Helistaja tunneb kõrvale juhtida ennast julgemalt. Räägitu võib kergemini ununeda.
...............................................7 5.1 Arhiivitöö...............................................................................................................................7 5.2 Isikukaartide täitmine............................................................................................................8 5.3 Suvepäevade korraldamine....................................................................................................9 5.3.1 Kirjavahetus ja telefonisuhtlus suvepäevade korraldamisel...........................................9 5.3.2 Suhtlemisoskuse arendamine suvepäevadel.................................................................11 5.3.3 Midagi naljakat ka........................................................................................................12 6 KOKKUVÕTE...........................................................................................................................13 LISA 1......................
Aitab luua ja säilitada kontakti. Peegeldamine ei lase vihal kasvada ning jahutab konflikti. Peegeldamine hoiab ära möödarääkimise. Arusaamatused tehakse kohapeal selgeks. Peegeldamine aitab öeldut meelde jätta. Avastate, et palju raskem on silte kleepida, võrrelda, vastuseks valmistuda, vastu vaielda jne. Tunnete peegeldamine aitab inimesel oma emotsioonidega toime tulla. 4. TELEFONISUHTLUS Pea kinni firma suhtlemisstandarditest (kui on olemas) Nõuab head suhtlemisoskust Puudub pilkkontakt Ei näe zeste ega miimikat Pidev valmisolek võimalikuks sissetulevaks kõneks Suurem võimalus teha vigu ja vääraid järeldusi Kergem tähelepanu kõrvale viia Räägitu võib kergesti ununeda Helistaja tunneb end julgemalt kui silmast silma suhtlemisel o 4.1 Üldised reeglid Hoia läheduses vajalik info ja kirjutusvahendid
vägivaldse sekkumisena. Soolised erinevused · naised suhtlevad lühema distantsi pealt · naised eelistavad suhtlemisel kõrvuti asendit · mehed eelistavad suhtlemisel vastastikkust asendit · naised on osavamad näoilmete tõlgendamisel ja kasutamisel · mehed puudutavad kaaslast tihedamini · naisi puududtakse sagedamini ÜLDISED SOOVITUSED NB!SÕNUM ON VEENEV KUI VERBALLNE JA MITTEVERBAALNE VÄLJENDUS ÜHILDUVAD Telefonisuhtlus · Pea kinni firma suhtlemisstandarditest (kui on olemas) · Nõuab head suhtlemisoskust · Puudub pilkkontakt · Ei näe liigutusi ega miimikat · Pidev valmisoleks võimalikuks sissetulevaks kõneks Üldised reeglid · Kui kõne suunatakse mujale, siis selgitatakse kellele ja miks. Jälgitakse, et ühendus toimiks. Vajadusel teavitatakse ette, et tuleb ümbersuunatud kõne ja antakse eelnevalt probleemist lühike ülevaade.
Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Miniuurimus Juhendaja: Heli Tooman Pärnu 2011 TABEL Külastuse kuupäev Organisatsioon/Selgitus Kellaaeg Kirjeldus 29.11.2011 1.Nõmme Pubi/külastus 19:00 - 20:00 lk. 5 23.11.2011 1.Vapiano/külastus 17:40 18:30 lk. 9 04.12.2011 Nõmme Pubi/telefonisuhtlus lk. 7 22.12.2011 Vapiano/telefonisuhtlus lk. 12 30.11.2011 2.Nõmme Pubi/külastus 21:30 - 21:55 lk. 5-6 10.12.2011 2.Vapiano/külastus 21:00 23:00 lk. 10 19.12.2011 3.Nõmme Pubi/külastus 09:00 09:45 lk. 6 29.12.2011 3.Vapiano/külastus 13:30 14:15 lk. 10-11 25.11.2011 Nõmme Pubi/kirjavahetus lk. 7 28.12
alternatiive · Tehke valik ja sõlmige kokkulepe · Ära anna katteta lubadusi · Kui keegi võtab asja üle, kontrolli probleemi lahendamise kulgu · Lõpeta kontakt positiivses võtmes 87 Reageerimine kiitusele · Kiitus on kommentaar selle kohta, kuidas teenindati - tuleb reageerida · Naerata ja täna · Selgita välja, mis eriti meeldis · Levita kiitust 88 Telefonisuhtlus · Pea kinni firma suhtlemisstandarditest (kui on olemas) · Nõuab head suhtlemisoskust · Puudub pilkkontakt · Ei näe zeste ega miimikat · Pidev valmisolek võimalikuks sissetulevaks kõneks 89 Telefonisuhtlus · Suurem võimalus teha vigu ja vääraid järeldusi · Kergem tähelepanu kõrvale viia · Räägitu võib kergesti ununeda · Helistaja tunneb end julgemalt kui silmast silma suhtlemisel
· Tehke valik ja sõlmige kokkulepe · Naerata ja täna · Ära anna katteta lubadusi · Selgita välja, mis eriti meeldis · Kui keegi võtab asja üle, kontrolli · Levita kiitust probleemi lahendamise kulgu · Lõpeta kontakt positiivses võtmes 87 88 Telefonisuhtlus Telefonisuhtlus · Pea kinni firma suhtlemisstandarditest (kui · Suurem võimalus teha vigu ja vääraid on olemas) järeldusi · Nõuab head suhtlemisoskust · Kergem tähelepanu kõrvale viia · Puudub pilkkontakt · Räägitu võib kergesti ununeda · Ei näe zeste ega miimikat · Helistaja tunneb end julgemalt kui silmast
alternatiive · Tehke valik ja sõlmige kokkulepe · Ära anna katteta lubadusi · Kui keegi võtab asja üle, kontrolli probleemi lahendamise kulgu · Lõpeta kontakt positiivses võtmes 87 Reageerimine kiitusele · Kiitus on kommentaar selle kohta, kuidas teenindati - tuleb reageerida · Naerata ja täna · Selgita välja, mis eriti meeldis · Levita kiitust 88 Telefonisuhtlus · Pea kinni firma suhtlemisstandarditest (kui on olemas) · Nõuab head suhtlemisoskust · Puudub pilkkontakt · Ei näe zeste ega miimikat · Pidev valmisolek võimalikuks sissetulevaks kõneks 89 Telefonisuhtlus · Suurem võimalus teha vigu ja vääraid järeldusi · Kergem tähelepanu kõrvale viia · Räägitu võib kergesti ununeda · Helistaja tunneb end julgemalt kui silmast silma suhtlemisel
3.1.1.7. vajalike vahendite olemasolus veendumine – vajadusel tellimine tegevjuhi kaudu; 3.1.1.8. teenindusprotsessi ettevalmistamine seades valmis serveerimiseks vajalikud vahendid. 2. Teenindussituatsiooni alustamine 3.2.1. Klientide vastuvõtmine; 3.2.2. majutuskohtade üleandmine; 3.2.3. kliendiga pidev suhtlus; 3.2.4. klientide söögituppa juhatamine; 3.2.5. telefonisuhtlus kliendiga. 3. Toitude ja jookide serveerimine 3.3.1. Toidu ja joogi olemasolu garanteerimine, jookide valmistamine; 6 3.3.2. menüüs olnud toidu ja joogi serveerimine; 3.3.3. laua korrashoimine serveerimis protsessi käigus; 3.3.4. vajadusel lisa toidu serveerimine; 3.3.5. nõude kandmine kööki ja nende pesemine; 3.3.6
lõpuvormeleid, nt Lp kolleeg, hommikust, Tiina-kallis, no kuule, okei, mis siis ikka, nägemist. SMSi saatjal ei tarvitse kirjutada isegi oma nime, sest sellegi näitab telefon enamasti omal algatusel ära. SMS on hõivanud koha suhtlustüüpides, mis olid olemas ka enne seda, nt kohtumiste kokkuleppimine, aga on loonud ka uusi suhtlustüüpe- silmast silm kohtumisi ennetavad või neile järgnevad sõnumid( nt Oli hea rääkid. Head ööd! Pärast väikest suhete klaarimist). Telefonisuhtlus tagab visuaalse privaatsuse, SMS-suhtlus lisab sellele veel verbaalse privaatsuse. SMS-suhtluse algataja eeldab, et talle ka vastatakse SMSi teel, ning loob endale nõnda turvalise suhtluskanali. SMSile ei pea vastama otsekohe, sõnumi saab põhjalikult läbi komponeerida ning soovi korral võib jätta lihtsalt vastamata- ka null- vastus on vastus. Piisava mõtlemisaja eelis on seegi, et kui vahetus vestluses tuleb alatasa
tuttavad, füüsiline olukord: kas ollakse suletud ehk kodus, neutraalsed ehk kohvikus või avatud ehk tööl. Avalik avatud kõrvalistele isikutele.institutsionaalne üks isik on institutsiooni esindaja. vahetu ja vahendatud suhtlus vahetu suhtluse puhul partnerid vaatavad silma ning on võimalik vahetu tagasiside.vahendatud suhtluse puhul kasutatakse meediumi või pole võimalik vahetu tagasiside. Probleemiks on telefonisuhtlus. dialoog ja monoloog probleemiks suhtluses osalemise ja teksti loomise piir ehk tagasiside probleem. suhtlejate põhieesmärk- informeerimine ja suhtlemine ise. Wallace Chafe 4 stiili tekste, argine suuline kõne lõunalaua vestlusest, ametlik suuline kõne loengutes, argine kirjalik tekst erakirjades, ametlik kirjalik tekst akadeemilistest tekstidest. Ideeüksus ja lause kõne ja kiri erinevad selle poolest, milliste üksustena neid toodetakse: kirjas lause, kõnes ideeüksus
20. Saj alguses hakkab kujunema suuline ühiskõnekeel, oluliseks mõjuriks kirjakeel. 1960.aastateks on murded suulise keelena põhiosas kadunud. Kõnekeel = argikeel, vigane, halb, lohakas jne. Uurimine: · hajauurimise aeg 1920-1990. Üksiktähelepanekud argikeele sõnavarast, hääldusest ja morfoloogiast. Slängi kogumine ja uurimine. · Süsteemne uurimine 1990.aastast: suuline keel on omaette register, mis jaguneb alamregistriteks. Meedium: otsesuhtlus, telefonisuhtlus, raadio/telesuhtlus, arvutisuhtlus. Argine ja avalik (sh ametlik suhtlus). Dialoog ja monoloog. Erineva murdetasutaga variandid, erineva sotsiaalse taustaga variandid TÜ suulise eesti keele korpus: kogutud 1997.aastast, transkribeeritud ca 1 700 000 sõna. Keelekorpused, kõnekorpused (on arvutilingvistikas foneetiliseks kasutuseks mõeldud korpused), avatud korpus (s.t ei ole ette määratud, kui palju ja mis liiki tekste ta peaks sisaldama), pragmaatiline korpus
Ress, V.-L. Kingisepp · Leksika: TÜ vana kirjakeele uurimisrühm · Tõlkeküsimused: K. Ross, H. Reila, K. Tafenau, H. Laanekask 22. Suuline keel ja selle uurimine, TÜ suulise kõne korpus. · Pikka aega jaotus: kirjakeel-kõnekeel-murre · Kõnekeel=argikeel, vigane, halb, lohakas jne Süsteemne uurimine 1990.aastatest: · Suuline keel on omaette register, mis jaguneb alamregistriteks · Meedium: otsesuhtlus, telefonisuhtlus, raadio/telesuhtlus, arvutisuhtlus · Argine ja avalik suhtlus · Dialoog ja monoloog · Erineva murdetaustaga variandid · Erineva sotsiaalse taustaga variandid · Kvantitatiivne sotsiolingvistiline analüüs: keelestatistika, sõnade ja sõnavormide kasutussagedused korpuse põhjal. Nt nud/nd, sina/teie, h hääldus, kaudne kõneviis. · Kvantitatiivne analüüs: vestlusnalüüs ja suhtluslingvistika
· Põhitüübid: argi, avalik, institutsionaalne. · Avalik: olukord avatud kõrvalistele isikutele. · Institutsionaalne: üks osaleja institutsiooni esindaja Vahetu-vahendatud suhtlus: · Vahetu suhtlus: partnerid suhtlevad silmast silma, on võimalik vahetu tagasiside · Vahendatud suhtlus: kasutatakse mingit meediumi või pole võimalik vahetu tagasiside · Probleem: telefonisuhtlus Dialoog-monoloog: · Dialoog: kahekõne, suhtluses osaleb kaks inimest, teksti luuakse ühiselt · Polüloog: mitmekõne, suhtluses osaleb mitu inimest, teksti luuakse ühiselt · Monoloog: ühekõne, suhtluses osaleb mitu inimest, teksti loob üks inimene · Probleem: suhtluses osalemise ja teksti loomise piir ehk tagasiside probleem Suhtleja põhieesmärk: · Suhtlejate põhieesmärk: informeerimine suhtlemine ise
subjektist väga ebameeldiv mulje raske, ebasiiras, kinnine inimene. Aga kinnisuse taga võivad peidus olla mingid tagamõtted ... Selline hinnang maskis inimesele on tihti vale ja liiga pealiskaudne. On palju inimesi, kes kannavad maski seetõttu, et on liiga tagasihoidlikud ja endas ebakindlad. Maskide all võib peituda väga erinevaid inimloomusi, mida on raske avastada. Maskide kontakt on kõige eredam näidis formaalsest suhtlemisest. II PEATÜKK. TELEFONISUHTLUS Ka telefoni teel suheldes saab jätta positiivset või negatiivset esmamuljet endast ja oma asutusest. · sinu kehaasend määrab paljus hääletooni · räägi aeglaselt ja selgelt · keskendu telefonikõnele · naerata telefonile · ole eriti hoolikas isiku ja kohanimedega VASTUVÕTJA: · telefon heliseb alati siis, kui sa seda kõige vähem ootad · ole valmis ootamatusteks ja ebameeldivusteks
ei näe, kuuleme aga ei kuule. Esmased muljed on tugevad ja kestavad kaua. Esmakontakti Tuttavate puhul ei taju me enam tema ootel ärritab klienti kõige rohkem, kui kontakt jääb saavutamata. Esmakontakti soodustab eelnev info ettevõttest, reklaam, erisusi. Ka seda, et firma töötajad telefonisuhtlus, ettevõtte üldine väljanägemine, teenindajate lahkus, välimus, aga ka otsene kontakt, nagu tervitamine, vannuvad valju häälega kliendi naeratus. Teenindaja ei tohiks unustada, et saavutada tugev juuresolekul, ruum on koristamata positiivne esmamulje, saab seda teha ainult ühel korral! Selleks
Meeldivaks suhtlemiseks sobivad suulised ja mitteverbaalsed väljendusvahendid Kuulamine on oluline Sobival ajal sobivad küsimused Peamiste suhtlemistakistuste ületamine Suuline suhtlemine Loomulik keel, milles jälgitakse kõne kiirust, rütmi, pause nimg nende asukohta kõnes Öelge alati, mida te saate kliendi jaoks teha, mitte aga seda, mida te ei saa teha Tänage lahkuvat klienti alati soojalt, isegi kui ta ei ostnud midagi Telefonisuhtlus Mobiiltelefonile helistamisel: Enne jutu alustamist küsida: kas te saate praegu minuga rääkida Telefonisuhtluse puhul on samuti oluline, et pakuksite vabatahtlikult oma abi 9 21. Verbaalsete ja mitteverbaalsete suhtlemisvahendite koosmõju Kuidas saadakse aru, et inimene valetab. Ta ütleb üht kui keha räägib teist! Rääkimisel peavad olema hääl, sõnad ja keha kooskõlas. Pole ju usutav kui inimene ütleb: Hurrraaa...
annaabi.ee 
