KLIENDITEENINDUSE UURIMUS (2)

5 VÄGA HEA

................ KUTSEHARIDUSKESKUS
........................
.......................
KLIENDITEENINDUSE UURIMUS
Uurimustöö
Juhendaja : .................
............... 2010

SISUKORD

ERINEVAD KLIENDIRÜHMAD KAUBANDUSES.......................................................................................3

Klientide rühmitamine

Demograafilised tunnused

Geograafilised tunnused

Psühholoogilised tunnused

ERINEVAD KULTUURITAUSTAGA KLIENDID JA NENDE TEENINDAMINE......................................................................................4

Kultuuridevahelised erinevused

Vestluskäitumine

Ajakäitumine

Ruumikäitumine

Erinevate kultuuride vaheline suhtlus

RASKETE NING ERIVAJADUSTEGA KLIENTIDE TEENINDAMINE......................................................................................6

Rasked ning erivajadustega klienditüübid

KLIENDI RAHULOLU TAGAMINE.......................................................8

Klienditeenindaja tunnused

Rahuloluks vajalike tunnuste selgitamine

Kliendi ja teenindaja esmakohtumine

KASUTATUD KIRJANDUS.....................................................................9
Erinevad kliendirühmad kaubanduses
Tavaliselt võtavad ettevõtted kliendirühmade määratlemisel aluseks mitmeid tunnuseid üheaegselt. Iga ettevõte määratleb oma kliendirühmad, sõltuvalt oma äriideest: kellele, mida ja kuidas ettevõte pakub.
Klientide rühmitamine
Klientide rühmitamine võimaldab toote või teenuse pakkujal:

Täpselt määratleda “oma” kliente, nende vajadusi, soove, ootusi;
Õigeaegselt kohaneda muutustega klientide nõudluses (vajadustes, ootustes, soovides);
Pakkuda oma klindirühmade vajadusi ja soove rahuldavaid tooteid/teenuseid (sealhulgas tugi-, lisa- ja täiendteenuseid);
Arendada tooteid/teenuseid vastavalt oma kliendirühmade vajaduste ja soovide muutumisele;
Arendada oma kliendirühma nõudmistele ja ootustele vastavat klienditeenindust;
Kasutada oma kliendirühmadele sobilikku teavitust ja reklaami, samuti müügisoodustusi;
Kasutada optimaalselt ettevõtte ressursse;
Efektiivsemalt hinnata ettevõtte ja selle konkurentide tugevaid ja nõrku külgi konkreetsete kliendirühmade teenindamise sisukohast.

Kliente võidakse rühmitada : demograafiliste, geograafiliste või psühholoogiliste tunnuste alusel.
Demograafilised tunnused
Sugu ,rahvus , haridus , elukutse , sissetulekute suurus , sotsiaalne positsioon ühiskonnas , perekonna suurus ja arengufaas ,vanus.
Geograafilised tunnused
Riik, regioon, asum jne.
Ettevõte võib piiritleda oma kliendirühma näiteks mingis asulas, linnas, linnarajoonis, piiritleda piirkonnas elavate /töötavate inimestega, seal asuvate ettevõtetega. Teisalt võib ettevõte suunata oma toode/teenus kogu riigi, regiooni või paljude riikide (näiteks Euroopa Liidu riikide) elanikele.
Psühholoogilised tunnused
Inimese isiksuslikud omadused, elulaad, suhtumine, hoiakud, juhused.
http://eope.ehte.ee/klientide_ryhmitamine/?Ettev%F5tete_kliendir%FChmad
Erineva kultuuritaustaga kliendid ja nende teenindamine
Kultuuridevahelised erinevused
Erinevate kultuuritaustaga klientide käitumine sõltub järgnevate asjaolude tõttu:
- Vestluskäitumises ehk kommunikatsioon
- Ajakäitumises
- Ruumikäitumises
- Väärtushinnangutes
Vestluskäitumine
Madala kontekstiga kultuurides info verbaliseeritakse e. asjast räägitakse otse.
Kõrge kontekstiga kultuuri esindaja võib pidada sellist suhtlemist ebaviisakaks ja külmaks.
Madala kontekstiga kultuuris peetakse võimalikuks väärtuste, tõekspidamiste ja normide paljusust.
Ajakäitumine ( Edward T. Halli järgi)
Kultuuridevaheliste erinevuste vaatekohast võib suhtumist aega lihtsustatult jagada kaheks. Kultuure, kus korraga tehakse üht asja ,kutsutakse monokroonseks ja kultuure, kus tegeletakse paralleelselt mitme asjaga, polükroonseks.
Näitena võib tuua teeninduskultuuri, kui monokroonses kultuuris (nt Skandinaavia ) tegeleb teenindaja ühe inimesega korraga, teised seisavad järjekorras ja ootavad , siis polükroonses (nt Vahemeremaad) kultuuris suhtleb teenindaja ühekorraga mitme inimesega.
Kui monokroonsete kultuuride esindajad peavad polükroonsete tegevust kaootiliseks ja halvasti organiseerituks, siis polükroonsete meelest on monokroonsed aeglased, tuimad ja ebaviisakad.
Ka hilinemisesse, tähtaegadesse ja graafikutesse suhtutakse polükroonses kultuuris palju vabamalt kui monokroonses kultuuris.
Ajagraafiku järgimisest tähtsam on suhelda inimesega niikaua, kui olukord nõuab, aega ei seata kunagi esiplaanile. Monokroonilises kultuuris näitab aga ajagraafikust kinnipidamine viisakust teiste suhtes, „kes ei pea minu järel ootama“.
Ruumikäitumine
Ruumikäitumise all kuuluvad erinevused nii tervitamises, mugavas suhtluskauguses kui kontaktsust.
Suhtluskaugus võib kultuuriti palju erineda - puudutamine, mis nt Eesti kultuuris kuulub reeglina vaid intiimse suhtluse juurde võib mõnes teises kultuuris olla osa sotsiaalsest suhtlusest. Vastupidisel juhul võidakse arvata, et vestluspartner näitab oma võimu, hoolimatust või külmust ning tuntakse end solvatuna.
Vähekontaktsetes kultuurides pole eraldatuse loomiseks alati vaja omaette füüsilist ruumi, piisab võimalusest vältida kontakti – „oma privaatsuse hoidmiseks tehakse nägu nagu teist ei märgata“.
Kontaktsest kultuurist pärit inimesed tunnetavad sarnast viisakust vastupidisena.
Erinevate kultuuridevahelisel suhtlusel tasub meeles pidada:
- Kultuurid on erinevad: ei ole head ega halba, õiget ega vale, arenenud ja vähearenenud
kultuuri.
- Teist kultuuri kiputakse hindama läbi enda kultuuri - mida rohkem meenutab see meie
kultuuri seda “õigem” see on.
- Stereotüübid ja eelarvamused käivad meiega kaasas – kultuuridevahelises suhtluses tuleb
enda käest alati küsida, kas minu arvamus/käitumine põhineb stereotüübil/eelarvamusel või
tegeliku olukorra analüüsil.
- Ole avatud (austa teistpoolt), empaatiline (mõtle, kuidas teinepool sinu käitumist tõlgendab),
mõista erinevuseid aga otsi sarnasusi.
- Kultuur on osa igast inimesest.
http://euroopa.noored.ee/files/Kultuuridevahelise%20%C3%B5ppimise%20koolitus%20kultuuri%20handout.pdf
Raskete ja erivajadustega klientide teenindamine
Rasked ja erivajadustega klienditüübid:
Rasked klienditüübid on järgmised: Liiga jutukas klient , saamatu klient , ükskõikne , passiivne klient , familiaarne klient , klient lööb külge , manipuleerija, " konstruktiivne klient" e "argumenteeriv ekspert" ning joobes klient.
Erivajadustega kliendid on järgmised : Liikumistakistusega , kuulmispuudega , nägemispuudega , arengupuudega , kogeleja , diabeetik , lastega pered , eakad inimesed ning võõra kultuuritaustaga kliendid
Liiga jutukas klient
Liiga jutuka klilendi puhul tuleb olla kannatlik ning kasutada suletud küsimusi.
Tuleb teha kliendi jutust vahekokkuvõtteid. Ei tohi tekitada oma märkustega ebamugavustunnet. Vajadusel võib juhatada kliendid teise teenindaja juurde, ei tohi lasta neil oodata .
Saamatu klient
Tuleb olla kannatlik ning abivalmis . Ei tohi rõhutada kliendi abitust.
Tuleb julgustada klienti tooteid/teenuseid tutvustades ning aidata kliendil valikuid teha, kuid ei tohi otsustada tema eest .
Võib juhendada, ette näidata, teha aidata - ebamugavustunnet tekitamata ja klienti alandamata.
Familiaarne klient
Ei tohi minna kliendi familiaarsusega kaasa . Tuleb käituda lugupidavalt ja asjalikult . Ei tohi rõhutada kliendi ebakohast käitumist ega alanda klienti .
Klient lööb külge
Komplimendi eest tulebtänada tagasihoidlikult (firma nimel) . Tähelepanu tuleb pöörata ainult töösse puutuvale jutule . Ei tohi edvistada ega eputada . Hoiduda tuleb lubadustest, mida ei kavatseta täita. Ilmne külgelöömine tuleb lõpetada põhjendusega, et töö ajal ei tegele kõrvaliste asjadega.
Manipuleerija
Manipuleerija tuleb ära tunda- kõige viisakamate väljenditega libekeelsus, võlts naeratus, pugemine. Oskamatu suhtlemise korral võib muutuda agressiivseks . Kaebab "kõige kõrgemal " tasemel. Sellise käitumise korral tuleb säilitada rahu ja viisakus . Ei tohi lasta end " surnuks rääkida" ega alandada . Keskenduma peab probleemile ja lahendusvariantidele.
"Konstruktiivne klient" e "argumenteeriv ekspert"
Iseloomustab :teab täpselt", "teab paremini kui teie", alati käepärast kindlad "faktid". Sellise klienditüübi puhul ei tohi laskuda vaidlusse . Esitada võib veenvaid vastuargumente ja fakte, mitte arvamusi . Ei tohi lasta kliendil väljendada oma vaateid ja olla nendest sisse võetud . Heituda ei tohi kliendi "kindlatest allikatest" ja "faktidest" ning hoidu nende põhjal valede otsuste tegemisest . Tuleb olla kannatlik ning rahulik .
Erivajadustega kliendid
Erivajadustega klientide puhul tuleb pakkuda abi, kuid ei tohi käia peale. Tuleb jälgida neid hoolega ja vajadusel appi minna. Kohelda tuleb neid sama sõbralikult ja loomulikult nagu kõiki kliente . Tuleb hoiduda küsimustest, mis pole vajalikud teenindamise seisukohalt (uudishimust). Ei tohi väljenda haletsust.
http://www.pekonsult.ee/kursused/inimressursi_juhtimine.ht m
http://materjalid.tmk.edu.ee/ester_raiend/Klienditeenindus%20ja%20teeninduskultuur.ppt http://www.scribd.com/doc/18396558/Rasked-kliendid
Kliendi rahulolu tagamine

Klienditeenindaja tunnused

Klienditeenindaja peab olema kliendi rahulolu tagamiseks : usaldusväärne , kiire reageerimisega , kompetentne , kättesaadav, vastutulelik ja viisakas , osavõtlik , asjatundlik , sõbralik , lahke , paindlik , lugupidava ning hooiva suhtlemisega.

Rahuloluks vajalike tunnuste selgitamine

Kliendi rahulolu tagamiseks jaotatakse kliendid ühiste tunnuste alusel gruppidesse . Arvestatakse kultuuritausta, vanust, abielustaatust, elutsüklit, haridust, laste arvu ja iga, sotsiaalset kuuluvust, majanduslikku seisu, elustiili jne

Kleindi rahulolu tagatakse kui klienti ümbritseb positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje , teenindatakse õigesti juba esimesel korral ning teenindatakse määratud ajal. Teenindaja peab olema alati saabuva kliendi jaoks olemas olema.

Teenindaja ei tohi välja näidata oma negatiivseid emotsioone .Peab kõiki kliente võrdselt hästi kohtlema. Tööülesandeid täites ei tohi jätta kliendile muljet, et talle tehakse eriline teene. Klienti ei tohi jooksutata ega talle delegeerita oma ülesandeid

Kliendi ja teenindaja esmakohtumine

Teenindaja ja kliendi esmakontakti vahel tuleb klienti tervitada , pühendada kogu tähelepanu klliendile Pakkuda teenuseid ning tuvastada kliendi vajadusi ja luua valikuid. Tuleb hoida õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi lõpuni.

Kliendi heaolu tagamiseks on vajalikud ka õiged suhtlemisoskused . Näiteks: Selge ja täpne eneseväljendusoskus , kuulamisoskus , oskus infot anda ja hankida , oskus luua ja lõpetada kontakti , vestluse juhtimisoskus , kehtestamisoskus ning konfliktiga toimetulekuoskus.

http://kompsyh.blogspot.com/2009/02/helen-kittkliendi-rahulolu-suurendamise.html

Kasutatud kirjandus

.DOCX Laadi alla originaalfail 8 lk · .docx · 107 allalaadimist

50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.

~ 8 lehte Lehekülgede arv dokumendis

2012-04-16 Kuupäev, millal dokument üles laeti

107 laadimist Kokku alla laetud

2 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid

tiina184 Õppematerjali autor

Uurimustöö

demograafia klient psühholoogia tunnused ajakäitumine ruumikäitumine erinevad kultuurid

Kasutatud allikad

Sarnased õppematerjalid

odt

Klienditeeninduse õpimapp

Õpimapp Klienditeenindus Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) klienditeenindaja poolt. Erinevad kliendirühmad Klientide rühmitamine võimaldab toote või teenuse pakkujal: · täpselt määratleda "oma" kliente, nende vajadusi, soove, ootusi · õigeaegselt kohaneda muutustega klientide nõudluses (vajadustes, ootustes, soovides) · pakkuda oma kliendirühmade vajadusi ja soove rahuldavaid tooteid /

Klienditeenindus

113

ppt

Klienditeenindus ja teeninduskultuur

· Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Kes on kelle jaoks? · Klient - koostööpartner! 2 Teeninduse kaks poolt · Materiaalne e asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniline varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine · Personaalne e inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted 3 Klienditeeninduse moodustavad · Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks - haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus · Suhtlemisoskused · Teeninduslik hoiak Teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või negatiivne suhtumine millessegi). 4 Teeninduslik hoiak · Väärtused, moraal - Kas ma peaksin hästi teenindama? · Motivatsioon - Kas ma tahan hästi teenindada? · Kompetentsus - Kas ma suudan, oskan hästi teenindada?

Suhtlemisõpetus

113

ppt

Klienditeenindus ja teeninduskultuur

Klienditeenindus

pdf

Klienditeenindus ja teeeninduskultuur

Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi) Klienditeenindus ja tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine) teeninduskultuur klienditeenindaja j poolt. p · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses

Klienditeenindus

docx

Klienditeeninduse korraldamise praktikaaruanne

teenindaja serveerib need kliendile paremalt poolt. Eeliseks on, et teenindajad saavad kiirelt teenindada korraga palju kliente ja tööjõukulu on väike. Kindlasti on ka väga oluline meeskonna töö, kui tuleb laud välisturistidega, siis oleme alati laudu vahetanud ning neid teenindab inimene kellel on suhtlemiseks vaja minev keel kõige paremini suus, seda selleks, et kliendid saaksid maksimaalselt parima teeninduse, mis me neile anda suudame. Klienditeeninduse valmidus välisturistidega on meie teenindajatel üsna hea, peamiselt oskavad kõik inglise keelt, kuid vene keelt oskavad vaid mõned, sellisel juhul tegelevad vastavalt kliendile ka teenindaja kes saab nendega hakkama. Meeskonnatöö peamised eelised on, et saab : · Arvestada iga liikme eriteadmisi, · Maksimaalselt ära kasutada töötajate oskusi, · Korrigeerida varem püstitatud, eesmärke, · Tagada, et kogu meeskond töötab sama eesmärgi saavutamise

ostu-müügi juhtimine

doc

Klienditeeninduse konspekt

Klienditeeninduse konspekt Teema 1. Teenindusühiskond ja -mõttelaad 1.1. Teenindusühiskond Kaasaja ühiskonnale on omistatud väga mitmesuguseid nimetusi, sh tarbimisühiskond, infoühiskond, teenindusühiskond, õpiühiskond, meelelahutusühiskond, heaoluühiskond jm. Mis on siis selles ühiskonnas uus ja teistmoodi kui varasemates ühiskonnakäsitlustes? Informatsioon, teadmised, tarbimine, meelelahutus need ei ole midagi uut, need on inimühiskonnas alati eksisteerinud. Ka teenused ei ole midagi uut. Tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi uute kaupade ja teenuste loomiseks, andmete ja info töötlemiseks ning teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Infotehnoloogia areng Uueks tuleb aga pidada seda, et tekkinud on ja üha kasvab vajadus informatsiooni, teadmiste, kaupade ja teenuste kasutamiseks klientidele orienteeritud ja väärtust lisaval viisil. Kuna tänapäeva ühiskonnas on iga inimene klient (vt joonis 1

Klienditeenindus

doc

Teenindussuhtlemine – kliendikesksus

olulisim tegur, mis mõjutab väliskliendisuhete mõistnud tema olukorda ning vajadusi, alles siis kvaliteeti mõjuvad soovitused tõsiselt võetavatena. (vt Kliendi tüübid) Teeninduse (ja paljuski organisatsiooni taset) saavad kliendid kirjeldada ainult läbi tunnete, mis neil tekkisid asutuse esindajaga suheldes. Efektiivne klienditeenindus nõuab järjepidevat käitumist igalt töötajalt (kes kliendi silmis ongi asutus). Tavapäraselt mõistame kliendi all inimest, kes tuleb asutusse väljastpoolt. Tegelikult pole sugugi vähem olulised asutusesisesed kliendisuhted, milles organisatsiooni kõik töötajad osalevad teenindaja ja kliendi rollides: sekretärid pakuvad sekretäriteenust, koristaja puhastusteenust, raamatupidaja raamatupidamisteenust jne.

Teenindus

pdf

Tarbijakäitumine eksam konspekt

o efektiivsus o süsteemi kättesaadavus o tellimuste täitmine o privaatsus 22 väidet hinnatakse 5-pallisel skaalal, kus 1 on ei nõustu üldse ja 5 on nõustun täielikult. x eTailQ (Wolfinbarger and Gilly 2003) - Hinnatakse 4 komponenti 14 väite kaudu. Komponendid on: o Veebilehe disain o Toodete kättetoimetamine ja usaldusväärsus o Veebilehe turvalisus ja privaatsus o Klienditeenindus Mõõdetakse 7-astmelisel skaalal: 1 on ei nõustu üldse ja 7 on nõustun täielikult. x NP soovitusindeks (Net Promoter) autor Fred Reichheld x Kano mudel (N. Kano model) - Kano mudel loodud Jaapanis 1984. Kano mudel vaatleb 3 sorti teenuse omadusi, mis klientidele on tähtsad: baasomadused (must be), ühedimensionaalsed omadused (performance), atraktiivsed omadused (delighters). Järgmisel joonisel vasakul all on kujutatud düsfunktsionaalne teenus ehk rahulolematus

Tarbijakäitumine

Rohkem sarnaseid