1. Töötajad annavad organisatsioonile näo 2. Organisatsiooni tegevuse kvaliteedi, usaldusväärsuse ja kliendikesksuse üle otsustatakse enamasti selle töötajate käitumise põhjal 3. Arukas juht/töötaja teab seda ja tegutseb vastavalt Siseklient kolleeg, ettevõtte töötaja Klienditeenindaja otsuse mõjutegurid Iga otsuse kvaliteet sõltub sellest, millised on otsustaja: - teadmised; - oskused; - mõttekultuur ja hoiak Teenindusprotsessid, teenindusmõttelaad ja teeninduskultuur Teenindusprotsess - Klientidele nähtav ja nähtamatu osa - Selleks, et välimiste klientide teenindamine sujuks, peavad kõigepealt olema väga hästi teenindatud ettevõtte sisekliendid - Oluline on mõista klienditeekonda, mis ulatub kaugele väljapoole ettevõtet Klienditeekonna etapid - Suust-suhu...; - brosüür, reklaam, kodulehekülg; - esialgne kontakt; - teisene kontakt; - kinnitatud müük; - kliendi kogemus külastuse ajal; - lahkumine; - järeltegevused;
Ehk MIDA klient saab konkreetne soov nt toit, kaup, hotellituba tulemus. Ka nt auto korrasolek pärast remonti, riideeseme puhtus pärast keem puhastust, bussiühenduse täpsus, teeninduse kiirus. Seda isel-d oskusteave, tehniliste probleemide lahendamisvõime, tehn vahendite kasutamisoskused. 11. Mis on funktsionaalne kvaliteet? Ehk KUIDAS klient seda saab ehk millisel viisil, kus mängib rolli kogu teenindusprotsess. Vt mis määrab kvaliteedi. Protsesside sujuvus, töötajate teenindusmõttelaad, käitumine, hoolivus, empaatia, viisakus, abivalmidus jne. Ka MAINE. 12. Kuidas mõjutab kl poolt tajutavat kvaliteeti teenusepakkuja maine? Kui teenuse pakkujal on kl-de silmis soodne maine, antakse väiksemad vead enamasti andeks, negatiivse maine korral võib iga pisemagi vea mõju olla suurem. 13. Selgita tunnete rolli kliendipoolse hinnangu andmisel kogetule. Positiivsed või negatiivsed tunded: k.a hetke tuju, ilm, tervislik seisund.
olema ettevalmistunud klientide teenindamiseks ning olema võimelised välja selgitama kliendi vajadused ja soovid. Seejärel tuleb olla suuteline ka klienti nõustama, kasusid tutvustama ja loomulikult veenma klienti ka antud toodet/teenust kasutama. Selle võib järgneda kliendi poolt kaebusi, küsimusi ja probleeme, millele peab teenindaja olema valmis lahendusi leidma. Kõikide nende tööülesannete täitmise eelduseks on teenindusmõttelaad ja sellele vastav käitumine. Selleks, et rahuldada kõikide võimalike klientide erinevaid vajadusi, peab teenindaja oma tööülesandeid täites olema ka erinevates rollides: suhtleja, müüja, nõustaja, kindlustunde looja jne, see nimekiri on väga pikk. Edukuse aluseks klienditeenindusel on töötaja väline kuvand, suhtlemisoskused, asjatundlikkus, hea silmside ja motivatsioon. Hea teenindamine tähendab kindlasti rohkemat
Ilmselt negatiivseid. Samasugused on sarnastel puhkudel teie klientide tunded. Teenindaja hoolitseb selle eest, et kliendi tunded oleksid positiivsed ja teeb selleks teadlikult jõupingutusi, sest klient annab hinnangu teenindusele enamasti oma tunnete põhjal. Samas on ülioluline mõista ka seda, et rõõmus ja rahulolev klient teeb teenindaja enda töö meeldivamaks ja rõõmsamaks ning see on tema suur ,,kasu" teenindamisele tehtud jõupingutuste eest. 1.3. Teenindusmõttelaad, -hoiakud ja -valmidus Teenindusmõttelaadi, võib ka öelda teenindusmõttekultuur tugineb teenindusfilosoofiale ehk teenindustarkusele, mis püüab tegevuste korraldamisel ja tegevustes välistada klienti sõltuvusse asetamist organisatsiooni ja tema töötajate poolt. Teenindusmõttelaadi ehk inimeste vabadust austava mõttelaadi olulisemateks tunnusteks on: iga inimese (kliendi) kui isiksuse tunnustamine ja austamine, kliendikesksus (st
ei tee). Autori meelest on sellel klienditeenindajal juba aimu heast teeninduskultuurist, ta valdab juba mingil määral teeninduskeelt ning talle on oluline kliendikeskne teenindamine. 5 19.oktoober noor naissoost teenindaja, võiks eeldada, et ehk ei ole veel palju elumuresid ja suudab kassas olla positiivne ja viisakas, ent oli vastupidine. Lühikese jutuga, viisakusväljendid tuli tangidega välja kiskuda, teenindusmõttelaad oli täiesti puudulik. Selliste kassateenindajate puhul tekib tihti küsimus, et te olete noored inimesed, miks te siis teete sellist tööd, mis teile kohe üldse ei meeldi. Raha on küll vaja, aga ühe teenindaja mitteteeninduslik käitumine teeb kogu organisatsioonile karuteene ja kui klientidel on negatiivne arvamus ettevõttest, siis nad ei lähe sinna enam või käivad seal võimalikult vähe. Selle tagajärg on väiksem kasum ja ka palk on väike,
teenindusettevõtteid on Eestis küllaltki palju. 2. Teeninduslik mõttekultuur Tööandjad soovivad, et töötajad oleksid teenindushoiakuga. Hoiakuid ei saa vägisi muuta, kuid saab luua keskkonna ja näidata isiklikku eeskuju, mis soodustab töötajates soovi ja valmisolekut oma hoiaku muutmiseks. Teenindushoiakut aitab mõista ja omandada teenindusmõttekultuuri filosoofiliste aluste tundmine. 2.1 Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused Teenindusmõttelaad Mitteteeninduslik mõttelaad 1. Tunnustan igat klienti kui 1. Klient on “näota” indiviid, isiksust olevus 2. Olen kliendikeskne. 2. Olen vahendikeskne. Prioriteediks on klient Prioriteediks on vahend 3. Alustan esimesena kliendiga 3. Reageerin kliendi nõudmisel suhtlemist 4. Esindan oma organisatsiooni 4. Esindan iseennast 5. Lähtun tervikprintsiibist 5. Lähtun detailidest 6
vaadati asutuse üldisest programmist või intranetist järgi kas neil on seda raamatut ja kui selgus, et selles kaupluses seda tõesti ei olnud siis soovitati mulle teist kauplust kus see eksisteeris ja pakuti ka võimalust broneerida raamat kui see kauplusse jõuab ja öeldi ka tarneaeg milleks oli ainult mõni päev. Olin positiivselt üllatunud nii hea ja sujuvalt kulgeva klienditeeninduse üle. Oli näha, et eksisteeris teenindushoiak ning sellest tulenevalt ka teenindusmõttelaad ja julgeksin ka väita, et mitte võibolla täielikult aga kindlasti mingil määral oli tunda teenindusvalmidust kus mind abistati ja seda niiöelda holistilisest vaateviisist lähtudes. Kuna teenindusprotsess on mittemateriaalne ning heterogeenne nõuab see klienditeenindajalt laialdasi teadmisi oma tööst ja esindatavast valdkonnast kuna ainuüksi üks eksimus võib rikkuda suhtluse kliendiga ning klienditeekond jääb katki
TARTU ÜLIKOOLI PÄRNU KOLLEDŽ Turismiosakond Kvaliteedijuhtimine Teenuste disain ja juhtimine Magistriõppekava Kursusel omandatud teadmiste hindamise test ● Testi leiate ÕIS-ist ning selle eesmärgiks on kvaliteedijuhtimise alaste teadmiste kinnistamine. ● Saatke vastustega test hiljemalt 01.12.2015. a. aadressil: [email protected] ● Testi hindamisel kasutatakse põhimõtteliselt samu põhimõtteid, mis on esitatud Töö (nelja eksamhinde saamiseks vajaliku töö) hindamiseks iseseisvate tööde juhendi lõpul. Testi sooritamise eest on võimalik saada kuni 30 punkti. Nimi: Esitamise kuupäev: Test koosneb kahest osast: I osa – Kvaliteedi teoreetilised käsitlused II osa – Kvaliteedi mõõtmise ja...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtlusosakond SUGARCLUB Uurimustöö Juhendaja: dotsent Tiina Merkuljeva Pärnu 2012 SISUKORD SISSEJUHATUS Pragusel ajal on peaaegu et traditsiooniks saanud iga nädalavahetuseline pidutsemine. Olgu selleks kodused peod, väljas sõpruskonnaga kokteiliklaasi taga aja veetmine või täiesti tavaline reedene filmiõhtu pärast südaööd leiavad paljud noored end ikka ööklubidest. Otsustasime grupiga anda teeninduskvaliteedi hinnangu Pärnu ühele külastatavamale klubile ööklubi Sugar. Uurimustöö on jaotatud kaheks osaks. Esimene osa ettevõtte tausta kirjeldus ja teeninuskvaliteedi hindamisega seotud teoreetiline taust. Töö teine osa koosneb andmestikust, kuhu on kogutud kirjeldus, kuidas koostasime SERVQUAL ankeedi, millised olid uuringu tulemused ning järeldused. 1. ETTEVÕTTE TAUST 1.1.Teeninduskvaliteedi hindamisega ...
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
