1. Sissejuhatus Igas organisatsioonis töötavad teenindajad, igas organisatsioonis on kliendid. Nende vahel toimub suhtlemine, kas siis suuline, kirjalik või zestikuleeriv. Seda suhtlemist saab nimetada kui teeninduskeeleks. Teeninduskeel toimub iga kliendiga. Ka interneti teel saadetud e-mail, või telefoni kõne küsimaks midagi väga väikest, või lihtsalt ettevõttesse sisse astumine on juba suhtlemine klientidega.. 2. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused. Hea teeninduskeele sõnalise suhtlemine võib väljenduda erinevalt. Kõige parem on aga kliendi kohene märkamine, tema teretamine, viisakate väljendite kasutmine, optimism, kliendiga arvestamine, soovitamised, tagasiside küsimine, lahkumisel viisakalt head päeva soovimine. Kuid ka pisikesed asjad, mida sõbrannaga rääkides tähtsaks ei pea, on kliendiga suheldes oluslised, näiteks see, kuidas oma keha hoiad, kus asuvad sul käed, milline on sinu tööriietus või kui palju ehteid, parf...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2011 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Selle essee eesmärgiks tuua esile olulisemad hea teeninduskeele tunnused ning kõige tüüpilisemad vead. Lisaks sellele analüüsida iseenda organisatsiooni teeninduskeelele ning anda sellele kriitiline hinnang. Viimaks esitada konkreetseid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused Teeninduskeeleks loetakse suhtlemist teenindaja ning kliendi vahel, olgu see siis kehakeeles,
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Kertu Mölder AÜSR1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminaritöö Juhendaja:dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Igas asutuses on tähtsal kohal nii klienditeenindajad kui kliendid. Ilma nendeta ei saa organisatsioon toimida. Alati on vaja inimestega suhelda, seda siis kas verbaalselt või mitteverbaalselt. Mitteverbaalset keelt ehk kehakeelt nimetame me teeninduskeeleks. Suhtlemine on väga laiali ulatuv. Suhtlemine toimub kas internetis, telefoni teel,
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Ettevõtluse osakond .... AÜTH1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANSATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminaritöö Juhendaja: .... Pärnu 2015 2 SISUKORD 3 4 SISSEJUHATUS Igat ühiskonna perioodi iseloomustab kindel sõna ning tänapäeval on selleks teenindusühiskond. Sellise ühiskonna toimimiseks on vaja kliente, kuid selleks, et oleks kliente, on vaja teenindajaid, kes teenust osutavad. Sellest tulenevalt on vaja suuremaid teadmisi kvaliteetse teeninduse osutamiseks.
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜTH1 Kristin Jakobson Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Eesmärgiks selles seminaritöös on tuginedes loengumaterjalidele ja kirjandusallikatele, tuua välja olulisemad hea teeninduse tunnused ning tüüpilisemad vead. Analüüsida minu enda organisatsiooni teeninduskeelt ning anda kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele. 1. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused Absoluutselt igas ettevõttes on teenindajad ja on ka kliendid. Klientide ja klienditeenindajate vahel toimub suhtlus
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Nimi EP MCDONALDS'I TEENINDUSKULTUURI ANALÜÜS uurimus Juhendaja: lektor Tiina Viin Pärnu 2014 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. MCDonalds'i teeninduskultuuri analüüs.......................................................................4 1.1. Esimene külastuskord.............................................................................................4 1.2. Teine külastuskord..................................................................................................5 1.3. Kolmas külastuskord..............................................................................................6 2. McDonald'si kodulehekülje analüüs...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Evelina Karpova TH1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminari eeltöö Dr Heli Tooman Pärnu 2018 SISUKORD 1.Teeninduskeele olulisus...........................................................................................................3 1.1.Hea teeninduskeele tunnused...........................................................................................3 1.2.Tüüpilised teeninduskeele vead..................................................................................
Pärnu 2015 SISUKORD TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSORGANISATSIOONIS PÕLDMA..........1 KAUBANDUSE AS..........................................................................................................1 SISUKORD.......................................................................................................................2 SISSEJUHATUS...............................................................................................................3 1. TEENINDUSKULTUURI TEOREETILINE KÄSITLUS...........................................5 1.1. Teeninduskultuuri ja organisatsioonikultuuri olemus.............................................5 1.2. SERVQUAL – kliendirahulolu mõjutavad tegurid.................................................6 2. ANALÜÜS: TEENINDAMINE PORT ARTUR I.........................................................8 DENIM DREAM OUTLETIS...........................................................................................8 2.1
Kaubandus- ja teeninduskultuur on küll tihedalt läbipõimunud mõisted, kuid ometi on võimalik neid mõningal määral eristada. Teeninduskultuur viitab spetsiifilisele kultuurile ettevõttes, sellisele kultuurile, kus kõikidele töötajatele ja kõikides tegevustes on esmaseks prioriteediks klient, tema vajadused, soovid ja ootused. Ühelt poolt “sunnib” sellist mõtteviisi omandama kasvav konkurents, teiselt poolt ei saa aga vähemtähtsaks pidada teeninduskultuuri laiemat tähendust kõikide inimeste elukvaliteedi tõstmiseks. Teeninduskultuuri iseloomustab teenindusviis, kui klienti ei pea sõltuma teenindaja käitumisest. See eeldab kõikide teenindajate orienteeritust teenindusele. Selline teenindaja soovib klientide heaks teha rohkem, ta on viisakas, paindlik, soovib leida sobivaid lahendusi klientide soovidele ja probleemidele, kliendi soovid täidetakse parimal võimalikul viisil.
Siis on kliendiks see inimene, kellele lõpptoodang läheb ja kui sa teed oma tööd halvasti, siis on klient ärritunud. Uurimistöö eesmärgiks on uurida, kuidas näeb välja teeninduskultuur erinevates ettevõtetes. Selleks jälgitakse kahe ettevõtte klienditeenindust ning neid analüüsitakse lähtuvalt teenindusfilosoofias omandatud teadmistele. Uurimisülesanded: · selgitada välja, kas Eestis saab rääkida teenindusmõttelaadist; · leida seoseid teeninduskultuuri teoreetiliste aspektide ja tegelikkuse vahel; · analüüsida Eesti teeninduskultuuri; · anda ülevaade kahe ettevõtte külastustest. Uurimisülesannete lahendamiseks külastatakse viis korda üht ettevõtet ning viis korda teist ettevõtet ning külastuste ajal jälgitakse ja analüüsitakse nende ettevõtete teenindust ning teeninduskultuuri olemasolu. Teoreetilist materjali otsitakse teenindusfilosoofia loengu konspektidest ja õppejõudude koostatud materjalidest.
mehed küttisid mammuteid ning siis nende liha ja nahkadega hõimusiseselt kauplesid. Vanad Roomlased omakorda olid aga esimesed kes hakkasid tegelema nö moodsa klieniteenindusega. (A Tribute and History to Customer service [http://fergmanonline.com/fmo/trackback.php?id=20061229102622468] 13.10.08) Teenindusühiskonnast ning teeninduskultuurist hakati esmalt rääkima 1970-del. Esimesena hakati teeninduskultuuri alaseid uuringuid läbi viima Rootsis ning seda Richard Normanni poolt. Tema 1975-l aastal valminud dissertatsioon ,,Skapande Företagsledning" sai aluseks mitmetele järgnevatele kultuuri, organisatsioonikultuuri ja teeninduskultuuri alastele uuringutele. Üheks esimeseks, kes defineeris teeninduskultuuri, oli C. Grönroos. Ta märgib, et organisatsioonikultuur, mida vajame,
F.Hahn Pub lk.7 22. oktoober 17.00 17.50 Supelsaksad lk.8 21. oktoober 11.00 12.00 C.F.Hahn Pub lk.8 29.oktoober 22.00 23.40 Supelsaksad lk.9 30. oktoober 22.00 00.20 C.F.Hahn Pub lk.9 1. november Kirjalik suhtlus C.F.Hahn Pub lk.10 1. november Kirjalik suhtlus Supelsaksad lk.10 4 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on hinnata kahe toitlustusasutuse teeninduskultuuri ning nende vastavust teenindusmõttelaadi kriteeriumitele. Esimeseks külastuskohaks valisime kohviku Supelsaksad, mis asub Pärnus aadressil Nikolai 32, vanemas puumajas ning mis alustas oma tegevust 2010 a. algusel. Kohvikus saab nautida maitsvaid roogasid ja koogikesi hubases miljöös koos meeldiva teenindusega. Kohviku suureks plussiks on ka varajane lahtiolek, mis võimaldab enne tööle või kooli minekut kerge hommikueine võtta. Kohviku lahtioleku kellaajad on E-N 8.00-21.00, R 8.00-24
teenindusest iga päevaga suurenevad. Tänapäeva tarbija on aina nõudlikum ja teab oma õigusi. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Tänane klient väärtustab elu kvaliteeti, otsib elamusi ja emotsioone ning emotsioonid on just need, mis jäävad meelde. Kliendil on õigus saada seda, mida lubati. Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient. Teeninduskultuur ja -kvaliteet Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtlusosakond Kristo Tõnissoo AÜEP2 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Uurimustöö Juhendaja: dotsent Heli Toomann Pärnu 2011 SISUKORD SISSEJUHATUS Uurimistöö eesmärgiks on klienditeeninduse aluste kursusel õpitud teadmiste ja oskuste kinnistamine, hinnangu andmine teenindusettevõtete teenindusele ning teeninduskultuuri arendamine. Sealhulgas märgata kõike, mis on seotud teenindusega valitud ettevõtetes, selle häid ja halbu külgi. Uurimustöö on jaotatud kaheks peatükiks, esimeses peatükis kirjeldan oma külastusi ja kontakte valitud organisatsioonidega, püüan võimalikult arusaadavalt anda edasi oma tähelepanekuid ja kogemusi. Töö teine pool koosneb teeninduskultuuri analüüsist kus ma kombineerin oma külaskäikude
Püsimaks konkurentsis, peavad teenindusasutused end pidevalt täiendama ja pakkuma head külastuselamust. Uurimistöö eesmärgiks on uurida, kuidas näeb välja teeninduskultuur erinevates ettevõtetes. Selleks jälgitakse kahe ettevõtte klienditeenindust ning neid analüüsitakse lähtuvalt teenindusfilosoofias omandatud teadmistele. Uurimisülesanded: · selgitada välja, kas Eestis saab rääkida teenindusmõttelaadist; · leida seoseid teeninduskultuuri teoreetiliste aspektide ja tegelikkuse vahel; · analüüsida Eesti teeninduskultuuri; · anda ülevaade kahe ettevõtte külastustest. Uurimisülesannete lahendamiseks külastatati kuus korda üht ettevõtet ning viis korda teist ettevõtet ning külastuste ajal jälgitakse ja analüüsitakse nende ettevõtete teenindust ning teeninduskultuuri olemasolu. Teoreetilist materjali otsitakse teenindusfilosoofia loengu konspektidest ja õppejõudude koostatud materjalidest
.............................................................................................................. 10 3 SISSEJUHATUS Seminaritöö eesmärk on tutvuda sisekliendi teenindamisega ja teeninduskeelega. Tuua näiteid omast kogemusest või hetkeolukorrast. Anda lühiülevaade mõlemast teemast. Uurimisülesanded: · Kes on siseklient? · Kuidas siseklienti teenindada? · Milline on teeninduskeel organisatsiooni teeninduskultuuri kandjana? Uurimisülesannete lahendamiseks tuleb uurida sisekliendi olemust. Samas tuleb uurida ka, kuidas organisatsioonid teenindavad oma sisekliente. Lisaks sellele tuleb uurida teeninduskeele olemust. Töö esitatakse kirjeldavas vormis ning lähtutakse eelkõige elektroonilistest materjalidest ja teenindusalasest kirjandusest. Töö koosneb kahest osast. Esimeses osas on esimese seminari kirjatöö kohta ehk räägib sisekliendist ja tema teenindamisest
· Ärieetika olemus. · Sekretäritöö põhioskuste ja teadmiste hulka kuuluvad: · Kutsealaga seotud õigusaktid · Büroo- ja sidetehnika kasutamine · Arvutikiri · Dokumendi- ja arhiivihaldus · Teeninduskultuur (suhtlemine - kommunikatsiooniteooria alused erinevate suhtlustehnikate valdamine, kiire orienteerumine situatsioonis, rollitaju, koostööoskus; klienditeenindus teeninduskultuuri alused, konfliktide lahendamine, kiituste ja kaebuste käsitlemine, positiivse mulje loomine, erivajadustega klientide, nagu puuetega inimesed, vanurid, jt. teenindamine, erineva kultuuritaustaga klientide teenindamine) · Etikett Juhiabi põhioskuste ja teadmiste hulka kuuluvad lisaks: · Esitlustehnikad (ettekande koostamine, visualiseerimine ja esitlemine) · Protseduurireeglite ja normdokumentide koostamine
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Orvi Rea EP1 EESTI TEENINDUSE HINNANG Uurimus Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on uurida teenindust Eestis tervikuna ja uurida teenindust Eesti pankades. Lisaks uurida teeninduskultuuri ja tuua välja teeninduse tugevused ja nõrkused. Autor püüab leida ka lahendusi probleemidele Eesti teeninduses. Uurimisülesanded: · selgitada välja teeninduskultuur Eestis, · leida seoseid teenindajate ja klientide vahel, · analüüsida teenindust Eesti pankades, · anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest. Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös
- lahkumine; - järeltegevused; - suust-suhu... NB! Klient võib igas etapis kas lahkuda või jätkata teekonda. Selleks, et ta teekonda jätkaks, peab iga tõehetk olema suurepärane Teeninduskultuur - Teeninduskultuur saab eksisteerida vaid siis, kui kõigi töötajate poolt ja kõigis tegevustes (mina ja kuidas) on prioriteediks klient, tema soovid, vajadused ja ootused (C. Grönroos alusel) - Teeninduskultuur tähendab ühiselt mõistetud ja jagatud väärtusi - Teeninduskultuuri eelduseks on teenindusmõttekultuur (teenindusmõttelaad) Eesti teeninduskultuur? - Paljudes kohtades on teeninduskultuur loodud, paljudes veel olematu - Iseloomulik on teenindustaseme väga suur kõikumine - Teeninduskultuurist ja selle tähtsusest räägitakse üldiselt veel vähe - EL-ga ühinemine tähendab ka vajadust senisest suurema tähelepanu pööramiseks teeninduskultuurile (tagasipöördumine Euroopasse!) Teeninduskultuuri laiem ja sügavam tähendus
Uurimisülesanded, millele vastust otsitakse, on järgmised: · selgitada välja probleemid Eesti teeninduskultuuris; · analüüsida erinevate Eesti teeninduskultuuris esinevate probleemide põhjuste üle; · tuua välja Eesti teeninduse tugevused ja nõrkused; · analüüsida teenindust nüüdsel ja varasemal ajal; · arutleda võimalike suundumuste üle teenindusvaldkonnas. Uurimisülesannete lahendamiseks tuleb tutvuda erinevate artiklitega, mis puudutavad Eesti teeninduskultuuri. Töös kasutatakse kirjeldamist, mis esineb verbaalsel kujul. Materjali otsitakse internetist ja seal olevatest andmebaasidest. Vanim kasutatud allikas pärineb aastast 2009 ja uusimad aastast 2011. Töö koosneb kolmest osast. Esimeses osas on omakorda kolm alapeatükki, kus kirjeldatakse Eesti teeniduskultuuris esinevaid probleeme, nende põhjuseid ning ka teeninduse tugevusi ja nõrkusi. Töö teine osa koosneb kahest alapeatükist ning kirjeldab
küsimustiku arusaadavust kõrvalise isiku peal. Küsimustiku esimeses osas palusin klientidel hinnata koristuse kvaliteeti skaalal 5-0-ni , viis tähendas väga hea, neli hea, kolm rahuldav, kaks halb, üks väga halb, 0 tähendas seda, kui kliendil puudus kogemus küsitavaga. Kvaliteedi all pidasin silmas, erinevate ruumide puhtust pärast koristust. Teises osas hindas klient puhastusteenindajat, tema sõbralikkust, väljanägemist, töö sujuvust, suhtlemisoskust, teeninduskultuuri ja tagasiside vastuvõtuvõimet. Küsimustiku kolmandas osas uurisin juhtkonna töö ja reageerimist, üldise teeninduse kvaliteeti. Lisaks veel uurisin, et millistest teenustest oleksid kliendid veel huvitatud. Ning lõpuks klientide soovitused. Uuringus osales 25 igakuisest kliendist 15 klienti, seoses pikkade pühadega polnud võimalik paljusid tabada. Kliendisuhe ja kliendisuhte kestvus Kokku oli vastajaid 15 klienti. Neist 11 on erakliendid, ehk kellel me koristame kodusid ja 4
väljendav zest, lisateenus jne. TEENINDUSKULTUUR · Kultuur (ladina keelest colere käituma, austama) on kõige üldisemas mõttes inimtegevus. Mõnikord seostatakse seda tsivilisatsiooni mõistega. · Kultuur on inimühiskonda iseloomustav tegevus, inimtegevus, mis vastandub loodusele. Kultuur hõlmab selliseid valdkondi nagu keel, teadmised, oskused, traditsioonid, uskumused, väärtushoiakud, moraal, kombed, õigus jne. TEENINDUSKULTUURI LAIEM TÄHENDUS · On osa kogukultuurist! Mõjutab inimeste elukvaliteeti: · suurendab töötajate rahulolu oma tööga; · võib kõrgendada või vähendada (probleemide mittelahendamine, hoolimatus) elukvaliteeti; · mõjutab inimese kasvamist ja arenemist. MIS ON KVALITEET? · Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame.
2) Funktsionaalne ehk see, KUIDAS see tehniline mõõde klientidele kätte tuleb. Kvaliteetne teenindus ei tähenda luksust, vaid seda saab ja tuleb pakkuda igas situatsioonis ja iga teenuse puhul. Teeninduses tuleb alati arvestada teeninduspiirkonnas valitseva teeninduskultuuriga. Teeninduskultuur erineb nii laiemas geograafilises mõistes, kui ka kitsamas tähenduses. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist, selle põhjal antakse sageli hinnang kogu maa ja rahva kohta. Teeninduskultuuri aluseks on eelkõige need eetilised väärtused, mida organisatsiooni liikmed omavahel jagavad. Teeninduskultuur mõjutab inimeste elukvaliteeti ning mõjutab inimeste kasvamist ja arenemist. Tänapäeval on teenindussektor majanduslikust vaatevinklist vaadates äärmiselt oluline ja selle tähtsus kasvab pidevalt. Teeninduses töötab üha rohkem inimesi. Tooted ja teenused muutuvad järjest võrdväärsemateks ning just teeninduse kliendisuhete juhtimise tase on see, mis aitab
Suletud suuga suudeldakse kord ühele kord teisele poole põske. Mis tuli üllatusena, on see, et Itaalias on raske töökohta saada. Selleks tuleb kõvasti vaeva näha. Kui aga on leitud sobiv töökoht, siis nad on mõistetamatud, üleolevad ja kõike kontrollivad, sest neis valitseb alateadlik valitsemissoov- töökoht annab itaallastele võimaluse olla ise see väike boss ning näidata oma võimu ning üleolekut klientide suhtes. Seetõttu peetaksegi itaallasi halbadeks teeninduskultuuri esindajateks. Geograafia tundmine jääb neil vajaka. Näiteks Andrea vanatädi Amabile ei teadnud täpselt kus Firenze asub, sest ta on terve elu elanud Genovas ja pole isegi mitte pealinnas käinud. Huvitav oli lugeda itaallaste bussikultuurist. Seal olid eraldi välja toodud bussikäitumise reeglid, mida võiks teada: sisenetakse alati esimesest või viimasest uksest, mitte kunagi keskmisest ja väljutakse esimesest või keskmisest
1.2 ¨ ORGANISATSIOONI EESMARGID • Finantseesm¨argid 1. Ettev˜otte omanikele tehtud investeeringutelt tulu saamine 2 2. Konkureeritavate toodete ja teenuste kogumi loomine 3. Ettev˜otte varade kindlustamine 4. Vastavus seadustele ja regulatsioonidele 5. Finantsiline l¨abipaistvus • Kliendiga seotud eesm¨argid 1. Klientidele orienteeritud teeninduskultuuri loomine ja t¨aiustamine 2. Pakutavate teenuste j¨arjepidevus ja k¨attesaadavus 3. Organisatsiooni keskkonna muutustele kiire reageerimine 4. Teenuste osutamise kulude optimeerimine • Ettev˜ottesisesed eesm¨argid ¨ 1. Ariprotsesside funktsionaalsuse optimeerimine 2. ¨ariprotsesside kulude optimeerimine ¨ muudatuste juhitavus 3. Ari 4. Oskustega ja motiveeritud personali loomine ja t¨aiustamine ˜
(laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi vahel) klientide probleemide lahendamiseks, mis tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade” lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt Teeninduskvaliteet, nagu kliendid seda tajuvad, on kaks mõõdet: • Tehniline ehk see, MIDA kliendid saavad suhtlemisel firmaga. • Funktsionaalne ehk see, KUIDAS see tehniline mõõde klientidele kätte tuleb. Teeninduskultuur ja teenindusstandardid Teeninduskultuuri aluseks on eelkõige need eetilised väärtused, mida organisatsiooni liikmed omavahel jagavad. Teeninduskultuur mõjutab inimeste elukvaliteeti ning mõjutab inimeste kasvamist ja arenemis. Teeninduses tuleb alati arvestada teeninduspiirkonnas valitseva teeninduskultuuriga. Teenindusstandard on teenindusprotsessi juhtimismudel, mis tagab kõikide organisatsioonisiseste osade omavahelise koostöö ja püsiva teeninduskvaliteedi olemasolu. Teenindusstandardid määratlevad, millisel
suhteväljast. Teekonna kirjeldamiseks tuleb vaadelda kõiki kokkupuutepunkte, mille vältel klient ühel või teisel moel puutub kokku organisatsiooniga ja seda ümbritseva keskkonnaga. Kõik kokkupuutepunktid on võtmetähtsusega ning neid kutsutakse ka tõehetkedeks (momenths of truth). Tõehetk ehk hetkevõimalus on just see aeg ja see koht, millal ja kuidas on teenindajal võimalus klientidele demonstreerida teeninduse kvaliteeti ja teeninduskultuuri. See on tõeline võimaluste hetk. Järgmisel hetkel on situatsioon läbi, klient lahkunud ja negatiivselt kogetud hetke ei ole sageli enam võimalik positiivseks muuta, st ei ole enam mingit võimalust teeninduskvaliteeti tõsta. Teenindaja võib küll näiteks püüda aktiivselt kontakteeruda kliendiga vea korrigeerimiseks või vähemalt selgitamiseks, miks asjad viltu läksid. See on aga palju raskem ja vähem efektiivne kui koheselt positiivse kogemuse pakkumine.
esimene samm teeninduskvaliteedi tõstmiseks ning oma maine kujundamiseks. 9 Pärnu Jahtklubi restoran hoiab oma klientuuri pakkudes suurepäraseid maitseelamusi, kuid mitte laitmatut külastuselamust. 10 3. AUTORITE ENESEANALÜÜS Katriin Matsi eneseanalüüs Lühiuurimus teenindusfilosoofia ja teeninduse aluste tunni raames oli mulle väga meelt mööda. Uurimustöö eesmärgiks oli teeninduskultuuri hindamine ja kritiseerimine, samuti teeninduse puudujääkide parandamine. Arvan, et teeninduse ja selle kvaliteedi jälgimine ning analüüsimine on minule kui tulevasele klienditeenindajale äärmiselt oluline. Uurimustöösse suhtusin positiivselt ja huviga. Kuna olen klienditeenindajana toitlustusettevõttes töötanud jälgin teenindust ning selle kvaliteeti pisut karmima pilguga. Klienditeenindajalt ootan ma alati sajaprotsendist pühendumist, naeratust ja elementaarset viisakust
rollist, kisuks asi jälle sinna superkommunismi poole, mida teatavasti ei juhtu kunagi. Hetkel aga on majandus, inimesed, poliitiline olukord, muutumas vastupidises suunas. Järjest rohkem räägitakse võõrtööjõu vajalikusest. Nende osutatava teenuse puudumisest, rahvastiku vananemisest ja muust säärasest. Väheneb ostujõud, sellega elanikonna maksejõudlikkus ja sealt tulenevalt tahes-tahtmata ka teenuse, teenindaja ning teeninduskultuuri tase. Sellest peetakse kogu aeg loenguid massimeedias, püüdes sellega harjutada inimesi teadlikult. Tulles tagasi teenindaja isiku, olude ja iseenese kogemuste juurde jõuab asjale ning oludele lähemale. Teenindaja olemuse määrab reeglina teenindaja ise. Mitte niivõrd teenus, mida ta teeb, firma kus ta töötab või palganumber mida ta oma töö eest saab. On kahjuks ka vastupidiseid olukordi, nagu erand kinnitab reeglit. Kahjuks on neid erandeid
organisatsiooni suhteväljast · Teekonna kirjeldamisel tuleb vaadelda kõiki punkte, mille vältel klient puutub kokku organisatsiooni ja seda ümbritseva keskkonnaga · Kõik kokkupuutepunktid on võtmetähtsusega ning neid kutsutakse ka tõehetkedeks Tõehetk · Tõehetk ehk hetkevõimalus on just see aeg ja see koht, millal teenindajal on võimalus klientidele demonstreerida teeninduse kvaliteeti ja teeninduskultuuri · Järgmisel hetkel on see situatsioon läbi, klient lahkunu ja negatiivselt kogetud hetke ei ole sageli enam võimalik positiivseks muuta .st puudub võimalus teeninduskvaliteedi parandamiseks · Kui klient ei lahku kohe või saab temaga muul moel edaspidi suhelda, on iga vea parandamine palju raskem ja vähem efektiivne kui koheselt .... Klienditeekonna haldamine · Klienditeekonna haldamisega tulevad toime olulisi teeninduspädevusi (sh
....... 8 5.Kliendi roll, rollikäitumine, rolliootused.......................................9 6.Isiklik arvamus..........................................................................12 7.Klienditeenindaja kutse-eetika..................................................14 8.Kasutatud kirjandus..................................................................15 2 1. Teeninduskultuur Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest
Kõrge kontekstiga kultuuri esindaja võib pidada sellist suhtlemist ebaviisakaks ja külmaks. Madala kontekstiga kultuuris peetakse võimalikuks väärtuste, tõekspidamiste ja normide paljusust. Ajakäitumine ( Edward T. Halli järgi) Kultuuridevaheliste erinevuste vaatekohast võib suhtumist aega lihtsustatult jagada kaheks. Kultuure, kus korraga tehakse üht asja ,kutsutakse monokroonseks ja kultuure, kus tegeletakse paralleelselt mitme asjaga, polükroonseks. Näitena võib tuua teeninduskultuuri, kui monokroonses kultuuris (nt Skandinaavia) tegeleb teenindaja ühe inimesega korraga, teised seisavad järjekorras ja ootavad, siis polükroonses (nt Vahemeremaad) kultuuris suhtleb teenindaja ühekorraga mitme inimesega. Kui monokroonsete kultuuride esindajad peavad polükroonsete tegevust kaootiliseks ja halvasti organiseerituks, siis polükroonsete meelest on monokroonsed aeglased, tuimad ja ebaviisakad.
nõudmised ja arusaamad teenindusest iga päevaga suurenevad. Tänapäeva tarbija on aina nõudlikum ja teab oma õigusi. Kliendil on vajadus olla lugupeetud ja meeldejäetud. Tänane klient väärtustab elu kvaliteeti, otsib elamusi ja emotsioone ning emotsioonid on just need, mis jäävad meelde. Kliendil on õigus saada seda, mida lubati. Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient. Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Kliendi teenindamiskvaliteet 5 oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest
Töö eesmärgi saavutamiseks on seatud järgnevad ülesanded: - teostada külastused Lehe kohvikusse - analüüsida teenindussuhtlust ja teeninduskogemust - anda hinnang ettevõtte teeninduskultuurile - koostada autorite eneseanalüüs. Töö koostamisel on tuginetud teenindusfilosoofia ja teeninduse alused aine õppematerjalidele. Töö on jagatud kaheks peatükiks. Esimeses peatükis kirjeldatatakse kahte kohviku külastust ja hinnatakse selle teeninduskultuuri. Teises peatükis on ära toodud autorite eneseanlüüs käitumisest valitud teenindusettevõttes. Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 11. oktoober 16.45-17.10 lk. 4 13. oktoober 12.45-13.15 lk. 4- 5 15. oktoober 16.45-17.25 18. oktoober 16.50-17.30 20. oktoober 17.30-18.05 LEHE KOHVIKU KÜLASTUSED
Planeerimine lihtsustab praktilist tööd, aitab koordineerida tegevust, vähendab ebaselgust väheneb topelt tegevus ja “tühi töö”. 12. Mida nimetatakse strateegiaks? Strateegia on pikaajaliste eesmärkide ja nende saavutamise teede omavahel seostatud ning üheks tervikuks sulatatud tegevuskava. 13. Mida nimetatakse missiooniks? Näide. Missioon kirjeldab organisatsiooni olemasolu põhjuseid ja suunda. Aidata süsteemselt ja püsivalt arendada Eesti teeninduskultuuri. 14. Mida nimetatakse visiooniks? Näide. Visioon - kuidas organisatsioon soovib välja näha tulevikus. Telekanal: “Saada esimeseks valikuks televaataja teadvuses” 15. Millised on kolm strateegilise juhtimise tasandit? *Korporatsioonitasandi strateegia; *Äritasandi strateegia; *Funktsionaalse ehk talitustasandi strateegia. 16. Selgitage SWOT analüüsi olemust ja eesmärki? SWOT analüüsi eesmärgiks on hinnata organisatsiooni hetkeseisu ehk
raskuste tunnuseks. Töössesuhtumine on inimese tundmus, mille objektiks on tema tööalane tegevus. Negatiivset suhtumist iseloomustavad negatiivsed emotsioonid, norutunne, nördimus, viha jms. Selle tulemusena lahkuvad sageli kõrge kvalifikatsiooniga töötajad ja organisatsioonil tuleb tööle võtta väljaõppeta inimesi ning teha nende arendamiseks kulutusi; allesolevad töötajad suhtuvad oma töö tulemustesse ükskõikselt, mis põhjustab toodangu kvaliteedi ja teeninduskultuuri taseme languse. Negatiivse suhtumisega töötajad puuduvad pisimagi põhjuse korral, nendega on seotud distsiplinaarprobleemid, nad võivad korraldada “logelemisstreike”, st sihilikult aeglustada töötempot. Lõppkokkuvõt- tes mõjutab see organisatsiooni kulusid ja konkurentsivõimet. Positiivset töössesuhtumist iseloomustavad positiivsed emotsioonid nagu töörõõm ja innustus. Hästijuhitavates organisatsioonides on alluvad rahul, nende töötulemused on head
kvaliteedi asemel võib olla oluline eristaja lennufirma ellujäämise ja konkurentsis püsimise juures. Kokkuvõte Artikli autorid pakkusid välja konkurentsiaalse võrdlusuuringu strateegia kui tõhusa viisi jätkusuutlikult silmapaistva teeninduskultuuri hoidmiseks ja reisijate ootuste ületamiseks. Kõigepealt tuvastati kõige olulisemad teenusetegurid, mis mõjutavad klientide tajutavat kvaliteeti. Need olid lennuohutus, pagasikäitlus ja konkurentsivõimeline hind. Hoolimata parenenud lennuohutusest, on see lennureisijate jaoks üks suurimaid murekohti
Roogade ja kondiitritoodete kohalevedu kliendile sobivasse kohta. Laste üritusel lastele sobilik menüü. Nõude laenutus. Uute töötajate väljaõpe kohapeal. Koolidest saadetud praktikantide väljaõpe. 4 Analoogset nimekirja võiks veel jätkata. Arenev elu nõuab ajaga kaasaskäimist ka teenindajalt. Et üritusi muuta huvitavamaks, meeldejäävamaks, kvaliteetsemaks, tõstes teeninduskultuuri, vajavad teenindajad selleks eriteadmisi, mis on aastate jooksul kogunud.Põhikirja järgi on kohviku tegevusaladeks kondiitritoodete tootmine, meelelahutusürituste organiseerimine ja nende teenindamine, toitlustamine, ost- ja müük, jaekaubandus ja komisjonikaubandus.Kohvik kasvatab väga palju juurvilju, puuvilju ja marju ise. See annab ettevõttele kasu ja saab pakkuda kodumaist toorainet. Ettevõtte ise valmistab ka õunamahla, oma õuntest. 1.2
kultuuri, milles tunnustatakse head teenindamist ning kui nii sise- kui ka välisklientide maksimaalselt head teenindamist peetakse loomulikus eluviisiks ja igaühe üheks tähtsamaks normiks. Siseklientidena mõeldakse siinjuures kõiki organisatsiooni töötajaid, kelle hea teenindamine organisatsioonis sees on eelduseks välisklientide (ehk nö päris klientide) heaks teenindamiseks. 2000. aastal asendas Grönroos omalt poolt pakutud teeninduskultuuri definitsiooni viimase sõna ,,normiks" sõnaga ,,väärtuseks". See näitab ilmekalt teenindusmõttelaadi arengut kümne aasta jooksul. Teeninduskultuuri ei saa luua vaid normide, reeglite ja rutiinidega, selle aluspõhjaks peavad olema sügavad väärtused. Kliendikeskse, ehk klientidele ja teenindusele orienteeritud organisatsiooni südameks on teeninduskultuur. Kliendikeskne on organisatsioon, kus teenindusmõttelaad ja -kultuur tagavad nii sise- kui ka välisklientide hea teenindamise ja
SISSEJUHATUS Kõik me käime aeg-ajalt väljaspool kodu söömas ja poodides ostlemas, mille kaudu puutume kokku teenindajatega, mis võib olla nii positiivne kui ka negatiivne kogemus. Selle uurimustöö eesmärgiks on analüüsida teadliku külastajana kahe teenindusettevõtte külastusi. Uurimisülesanded: · kirjeldada kahe erineva ettevõtte külastusi, telefonivestlusi ning kirjavahetusi; · analüüsida lugude põhjal teeninduskultuuri olemasolu või selle puudumist, teeninduskeele kasutamist ning vigu klientide teenindamisel õpitud teoorial tuginedes; · anda omapoolne hinnang ning iseloomustada positiivseid ja negatiivseid külgi ja analüüsida parandusvõimalusi; Töö koosneb kahest osast: esimeses osas analüüsitakse pikemalt Nõmme pubi külastusi ja suhtlusi ning antakse üldine hinnang ning teises osas iseloomustatakse Vapiano külastusi ja suhtlusi ning antakse üldine hinnang
postiljon ei too saadetist, siis kutset oodatakse pikisilmi, et siis ise minna postkontorisse oma pakikesele, väheksjäänud paberkandjal kirjale või postkaardile järgi. Teiseks ettevõtteks on Pakendikeskus, tänu millele saavad väga paljud organisatsioonid odavalt pakkematerjale, et siis omaenda kliente rõõmustada ilusate ja korralike pakendustega. Töö eesmärk on vaadelda, jälgida, panna tähele ning siis analüüsida antud asutuste kleinditeenindaja(te) käitumist, olekut ning teeninduskultuuri. Uurimus valmib autori enda külastuskogemustest, analüüsist ning tundemeele järgi. Töö koosneb kahest osast. Esimeses osas on kirjeldatud Eesti Posti klinditeenindust ning teine osa keskendub Pakendikeskuse teenindusele. 3 1. EESTI POST 1. Esimene külastus- Port Artur`i postkontor (Hommiku 2): Viisin lapse lasteaeda ning kuna terve päev oli planeeritud õppimisele, otsustasin sõita kohe
pea. Teenindaja amet kaotas kiirelt oma tunnustuse ja au. See päädis teenindaja kui halva elukutse tunnistuse, teenindajad on enamasti noored, kes teevad seda tööd ajutiselt ja kooli kõrvalt. Noorem põlvkond hakkab juba taas austama igat tööd ning saab aru mida tähendab teeninduslik mõtlemine. Teenindus on kõik tasapisi paranemas, kuid ei anna ikka veel võrrelda teiste lääneriikidega. Organisatsioonid, kes panustavad juhatusse ja sisekliendi koolitusse on parema teeninduskultuuri esindajad, kui need kes seda ei tee. Väliskliendi teenindamine peegeldab seda kuidas teenindatakse ettevõtte siseselt kliente. Konkurentsi tihedas keskkonnas hakkavad erinevad organisatsioonid järjest mõistma, et töötaja ei ole neile lojaalne kui neid ei ümbritse hea ettevõtte kultuur. Selleks, et turul läbi lüüa ei piisa ainult heast tootest, vaja on ka imelist müügitööd ning seda järjest uued alustavad ettevõtted teevad, tehakse suuri koolitusi ja panustakse siseklientidesse
pidades (sobivus, vajalikkus, mõõdukus). Sobivus- kas aitab eesmärki saavutada? Vajalikkus- kas ei leidu vähem riivavat vahendit? Mõõdukus- kas vastab intensiivsuse poolest riivele? Hea halduse põhimõte Selles tähenduses on hea haldus haldusorgani poolt kohaldatava menetluse üldine õiguspärasus, mida saavad kontrollida ka kohtud. Laiemas mõtteshea halduse põhimõte on avaliku halduse eetikat (ametnikueetikat) ja „teeninduskultuuri" puudutav mõiste. See tähendab lisaks õiguslikule korrektsusele ka ametnike viisakust, heatahtlikkust, hoolivust ja abivalmidust, halduse üldist kodanikusõbralikku ja kvaliteetset teostamist. Rahvusvaheline õigus ja Euroopa Liidu õigus haldusõiguse allikatena Primaarõiguse moodustavadpõhiosas Euroopa Liidu leping (ELL), Euroopa Liidu toimimise leping (ELTL) ja Euroopa Liidu põhiõiguste harta (ELPH). Primaarõiguson Eestis vahetult kohaldatav kui selle normid on piisavalt
meeldivalt. Koheselt tekkis soe ja hubane tunne. Seekord tellisime kergemad toidud (salatid) ja kõrvale soovisime teed. Kuna me ei teadnud milliseid teesid on, siis teenindaja informeeris meid koheselt võimalikest valikutest ja andis ka soovituse maitsvaks ja rahustavaks teeks, kuna oli juba õhtune aeg. Tellimuse täitmise ajal jälgisime ka ülejäänud personali tööd. Nad suhtlesid klientidega viisakalt ja tegid oma tööd kiiresti need on tänapäeval väga olulised teeninduskultuuri ja -kvaliteedi aspektid. Umbes 5 minuti pärast saabusid teed ja mõni minut hiljem ka värsked salatid. Teenindaja oli laua katmisel väga sõbralik ja viisakas. Tänasime selle eest endapoolse naeratusega. Kui olime einesamise lõpetanud ja oma tellitu eest tasunud, soovisid kõik kolm teenindajat meile naeratades 9 ,,meeldivat õhtut". Järjekordne meeldiv külastus Cafe Peccadellosse
ära elada. b) sotsiaalne vastutus- seisneb selles, et organisatsioonidel on suur mõju sotsiaalsüsteemile. Sotsiaal- ja rahvuskultuuril on organisatsioonile suur mõju, sest need on aluseks selle liikmete käitumisele. Organisatsioonikultuur- on organisatsiooni tõekspidamiste, uskumuste, väärtuste ja normide kogum, mille on organisatsiooniliikmed omaks võtnud. Kõrge organisatsioonikultuur on võtmeks kvaliteetse ja kõrge teeninduskultuuri saavutamisel ning millele pööratakse suur tähelepanu ja info sellest tuleb viia alluvateni ning see on ka alus sotsialiseerumisele ning nad tunnetavad ennast üha rohkem organisatsiooni liikmena Sotsialiseerumine- on organisatsiooni puhul selle väärtuste saamine ühisväärtuseks. Töötajad võivad mõjutada organisatsiooni kultuuri ja tegevust so. individualiseerimine ehk isikupärastamine. Igas organisatsioonis olla 4-ja põhitüüpi alluvaid:
· Pulmalauad teenindamine ka väljaspool kohviku ruumi nii maakonnas kui ka väljaspool maakonda. · Peielauad teenindamine ka väljaspool kohviku ruume. · Sünnipäevalauad teenindamine ka väljaspool kohviku ruume. Analoogset nimekirja võiks veel jätkata. Arenev elu nõuab ajaga kaasaskäimist ka teenindajalt. Et üritusi muuta huvitavamaks, meeldejäävamaks, kvaliteetsemaks, tõstes teeninduskultuuri, vajavad teenindajad selleks eriteadmisi, mis on aastate jooksul kogunenud. Kohviku klientuur on väga erinev lapsevankrites lapsed koos emadega kuni vanuriteni välja. Menüü on koostatud vastavalt sellele. Tuleb arvestada inimese maitse ja ostuvõimega. Kohvikus toimub teenindamine baarileti kaudu iseteenindamisega. Tellitavad road tuuakse lauda ning koristatakse kasutatud nõud. Suuremate ürituste korral toimub teenindamine ka majas lisalettide kaudu
Eesti NSV Ministrite Nõukogu 10.07.1957.aasta määruse nr. 24 alusel moodustati Tallinna Linna TSN Täitevkomitee Kaubandusvalitsus, kellele allutati kõik kaubastud Tallinnas ning Tallinna Sööklate, Restoranide ja Kohvikute Trust. Kaubandusvalitsused olid loodud ka teistes linnades (Tartu, Pärnu, Narva), Rakveres ja Viljandis jäid alles kaubastud. Kaubandusvalitsuste peamisteks ülesanneteks oli oma linna kaubanduses kui ka toitlustamises kõrge teeninduskultuuri tagamine, kaubakäive igakülgne arendamine ning riikliku ja kolhoosikaubanduse organiseerimise parandamine. Kui ühiskondlik toitlustamine oligi kohaliku võimu juhtida, siis muu kaubandusvõrk anti 1958. aasta lõpuks kohalike organite alluvusse seoses NSV Liidu liidulis-vabariikliku Kaubandusministeeriumi likvideerimisega. Viisaastaku direktiivides oli kavandatud jaekaubanduse töökohtade arvu kasv 40
väljanägemine, teeninduskoha kujundus jms. Nii tehnilise kui ka funktsionaalse kvaliteedi komponentide hindamist mõjutab teenindusettevõtte maine, mida omakorda mõjutab klientide poolt kogetud teenus. Mitte kõik kvaliteedi mõjutegurid ei ole kliendile nähtavad. Teeninduskultuuri võib kirjeldada kui kultuuri, milles tunnustatakse head teenindust ning kus nii sisemiste kui ka välimiste klientide maksimaalselt head teenindamist peetakse loomulikuks eluviisiks ja igaühe üheks kõige tähtsamaks väärtuseks. Teeninduskultuur mõjutab kõiki
põhjustajateks. Töössesuhtumine on inimese tundmus, mille objektiks on tema tööalane tegevus. Negatiivset suhtumist iseloomustavad negatiivsed emotsioonid, norutunne, nördimus, viha jms. selle tulemusena lahkuvad sageli kõrge kvalifikatsiooniga töötajad ja organisatsioonil tuleb tööle võtta väljaõppeta inimesi ning teha nende arendamiseks kulutusi; allesolevad töötajad suhtuvad oma töö tulemustesse ükskõikselt, mis põhjustab toodangu kvaliteedi ja teeninduskultuuri taseme languse. Negatiivse suhtumisega töötajad puuduvad pisimagi põhjuse korral, nendega on seotud distsipliiniprobleemid, nad võivad korraldada ,,logelemisstreike", st. sihilikult aeglustada töötempot. Lõppkokkuvõttes mõjutab see organisatsiooni kulusid ja konkurentsivõimet. Positiivset töössesuhtumist iseloomustavad positiivne hoiak nagu töörõõm ja innustus. Hästijuhitavates asutustes on alluvad rahul, nende töötulemused on head. Juhid püüavad
· teenindushoiak Iga töötaja peab teadma: Milleks on organisatsioon loodud? (visioon, missioon, väärtused, eesmärgid). Milleks on tema töökoht loodud ja kuidas see toetab organisatsiooni eesmärkide saavutamist? Teeninduskultuur saab eksisteerida vaid siis, kui kõigi töötajate poolt ja kõigis tegevustes (mida ja kuidas) on prioriteediks klient, tema soovid, vajadused ja ootused (C. Grönroos alusel). Teeninduskultuur tähendab ühiselt mõistetud ja jagatud väärtusi. Teeninduskultuuri eelduseks on teenindusmõttekultuur (teenindusmõttelaad). Kvaliteetne on teenus, mida peavad kvaliteetseks kliendid Kvaliteet ei tähenda luksust või kõrgklassi (nt luksusrestorani või -hotelli), see on oluline igal pool, igale kliendile, ettevõttele ja töötajale. Kvaliteeti tuleb mõista, planeerida ja teha tuleb teadlikke jõupingutusi selle saavutamiseks, säilitamiseks ja parendamiseks. Igaüks saab kvaliteeti toetada, samas võib
annaabi.ee 
