Vajad kellegagi rääkida?
Küsi julgelt abi LasteAbi
Logi sisse Registreeri konto
✍🏽 Avalikusta oma sahtlis olevad luuletused! Luuletus.ee Sulge

"teeninduskultuuri" - 52 õppematerjali

thumbnail
8
docx

Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja.

Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜTH1 Kristin Jakobson Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Eesmärgiks selles seminaritöös on tuginedes loengumaterjalidele ja kirjandusallikatele, tuua välja olulisemad hea teeninduse tunnused ning tüüpilisemad vead. Analüüsida minu enda organisatsiooni teeninduskeelt ning anda kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele. 1. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused Absoluutselt igas ettevõttes on teenindajad ja on ka kliendid. Klientide ja klienditeenindajate vahel toimub suhtlus...

Turismi -ja hotelli...
308 allalaadimist
thumbnail
10
docx

MCDONALDS’I TEENINDUSKULTUURI ANALÜÜS

TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Nimi EP MCDONALDS'I TEENINDUSKULTUURI ANALÜÜS uurimus Juhendaja: lektor Tiina Viin Pärnu 2014 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. MCDonalds'i teeninduskultuuri analüüs.......................................................................4 1.1. Esimene külastuskord.............................................................................................4 1.2. Teine külastuskord..................................................................................................5 1.3. Kolmas külastuskord..............................................................................................6 2. McDonald'si kodulehekülje analüüs...

Turundus
10 allalaadimist
thumbnail
4
doc

Teeninduskeel kui teeninduskultuuri edasikandja

Sissejuhatus Igas organisatsioonis töötavad teenindajad, igas organisatsioonis on kliendid. Nende vahel toimub suhtlemine, kas siis suuline, kirjalik või zestikuleeriv. Seda suhtlemist saab nimetada kui teeninduskeeleks. Teeninduskeel toimub iga kliendiga. Ka interneti teel saadetud e-mail, või telefoni kõne küsimaks midagi väga väikest, või lihtsalt ettevõttesse sisse astumine on juba suhtlemine klientidega.. 2. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused. Hea teeninduskeele sõnalise suhtlemine võib väljenduda erinevalt. Kõige parem on aga kliendi kohene märkamine, tema teretamine, viisakate väljendite kasutmine, optimism, kliendiga arvestamine, soovitamised, tagasiside küsimine, lahkumisel viisakalt head päeva soovimine. Kuid ka pisikesed asjad, mida sõbrannaga rääkides tähtsaks ei pea, on kliendiga suheldes oluslised, näiteks see, kuidas oma keha hoiad, kus asuvad sul käed, milline on sinu tööriietus või kui palju ehteid, parf...

Turismi -ja hotelli...
420 allalaadimist
thumbnail
4
docx

TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA

TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2011 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Selle essee eesmärgiks tuua esile olulisemad hea teeninduskeele tunnused ning kõige tüüpilisemad vead. Lisaks sellele analüüsida iseenda organisatsiooni teeninduskeelele ning anda sellele kriitiline hinnang. Viimaks esitada konkreetseid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused Teeninduskeeleks loetakse suhtlemist teenindaja ning kliendi vahel, olgu see siis kehakeeles,...

Teenindusfilosoofia
178 allalaadimist
thumbnail
32
rtf

Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja

TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Ettevõtluse osakond .... AÜTH1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANSATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminaritöö Juhendaja: .... Pärnu 2015 2 SISUKORD 3 4 SISSEJUHATUS Igat ühiskonna perioodi iseloomustab kindel sõna ning tänapäeval on selleks teenindusühiskond. Sellise ühiskonna toimimiseks on vaja kliente, kuid selleks, et oleks kliente, on vaja teenindajaid, kes teenust osutavad. Sellest tulenevalt on vaja suuremaid teadmisi kvaliteetse teeninduse osutamiseks....

Teenindus
46 allalaadimist
thumbnail
7
docx

TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA

TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Kertu Mölder AÜSR1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminaritöö Juhendaja:dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Igas asutuses on tähtsal kohal nii klienditeenindajad kui kliendid. Ilma nendeta ei saa organisatsioon toimida. Alati on vaja inimestega suhelda, seda siis kas verbaalselt või mitteverbaalselt. Mitteverbaalset keelt ehk kehakeelt nimetame me teeninduskeeleks. Suhtlemine on väga laiali ulatuv. Suhtlemine toimub kas internetis, telefoni teel,...

Klienditeenindus
9 allalaadimist
thumbnail
9
docx

TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA

TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Evelina Karpova TH1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminari eeltöö Dr Heli Tooman Pärnu 2018 SISUKORD 1.Teeninduskeele olulisus...........................................................................................................3 1.1.Hea teeninduskeele tunnused...........................................................................................3 1.2.Tüüpilised teeninduskeele vead...

Teenindus
18 allalaadimist
thumbnail
12
doc

Teeninduskultuur eile, täna, homme

Vanad Roomlased omakorda olid aga esimesed kes hakkasid tegelema nö moodsa klieniteenindusega. (A Tribute and History to Customer service [http://fergmanonline.com/fmo/trackback.php?id=20061229102622468] 13.10.08) Teenindusühiskonnast ning teeninduskultuurist hakati esmalt rääkima 1970-del. Esimesena hakati teeninduskultuuri alaseid uuringuid läbi viima Rootsis ning seda Richard Normanni poolt. Tema 1975-l aastal valminud dissertatsioon ,,Skapande Företagsledning" sai aluseks mitmetele järgnevatele kultuuri, organisatsioonikultuuri ja teeninduskultuuri alastele uuringutele. Üheks esimeseks, kes defineeris teeninduskultuuri, oli C. Grönroos. Ta märgib, et organisatsioonikultuur, mida vajame,...

Turismi -ja hotelli...
125 allalaadimist
thumbnail
3
doc

Teenindussituatsiooni analüüs

Tänapäeva järjest kiiremas ja kaootilisemas maailmas on ähmastumas teenindaja kui sellise, nagu ka teenindus sfääri üldine mõiste. Kuna seadused muutuvad järjest keerulisemaks oma rohkuse tõttu nii teenindajatele kui ka nende klientidele, on raske tihti hinnata küsimust teenindussituatsioonist, selle hetkeseisust ja tulevikust. Kui küsida küsimust: ,,kes on siis teenindaja?`` võib kokkuvõtteks öelda et kõik ja samas mitte midagi. On teenindaja tõesti inimene, keda me kohtame kaupluste leti taga meile vorsti müümas, või juuksuris aega kinni pannes administraatori laua taga. Seaduste tegijad reeglina arvavad sedasi. Kuid kes on siis ehitaja, kellelt me tellime töö. Või siis politseinik, kes võtab oma laua taga vastu inimeste kõnesi, üritab neis korda luua ja edastab neid siis edasi, vastav...

Klienditeenindus
247 allalaadimist
thumbnail
18
doc

ORGANISATSIOONILINE KÄITUMINE

b) sotsiaalne vastutus- seisneb selles, et organisatsioonidel on suur mõju sotsiaalsüsteemile. Sotsiaal- ja rahvuskultuuril on organisatsioonile suur mõju, sest need on aluseks selle liikmete käitumisele. Organisatsioonikultuur- on organisatsiooni tõekspidamiste, uskumuste, väärtuste ja normide kogum, mille on organisatsiooniliikmed omaks võtnud. Kõrge organisatsioonikultuur on võtmeks kvaliteetse ja kõrge teeninduskultuuri saavutamisel ning millele pööratakse suur tähelepanu ja info sellest tuleb viia alluvateni ning see on ka alus sotsialiseerumisele ning nad tunnetavad ennast üha rohkem organisatsiooni liikmena Sotsialiseerumine- on organisatsiooni puhul selle väärtuste saamine ühisväärtuseks. Töötajad võivad mõjutada organisatsiooni kultuuri ja tegevust so. individualiseerimine ehk isikupärastamine. Igas organisatsioonis olla 4-ja põhitüüpi alluvaid:...

Organisatsiooniline käitumine
250 allalaadimist
thumbnail
15
doc

Teadliku külastajana teenindusettevõttes

Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜSA1 Kristiine Kõiv, Õnnela Tamar Teadliku külastajana teenindusettevõttes Uurimustöö Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2009 Külastuse kuupäev Kellaaeg/selgitus Asutus Kirjeldus 9. november 13.40 - 14.25 Cafe Peccadello Lk. 4 - 5 13. november 15.45 - 16.45 C.F.Hahn Pub Lk. 5 - 6 17. november 11.20 ­ 12.10 Cafe Peccadello Lk. 7 19. november 11.15 ­ 12.00 C.F.Hahn Pub Lk. 8 - 9 2. detsember 17.00 ­ 17.35 Cafe Peccadello Lk. 9 - 10 4. detsember 18.20 ­ 19.00 C.F.Hahn Pub Lk. 10 - 11 11. detsember Kirjalik suhtlus Cafe Peccadello Lk. 11 11. detsember Kirjalik suhtlus C.F.Hahn...

Sotsiaaltöö korraldus
316 allalaadimist
thumbnail
4
doc

Sekretär lühikirjeldus

· Sekretäritöö põhioskuste ja teadmiste hulka kuuluvad: · Kutsealaga seotud õigusaktid · Büroo- ja sidetehnika kasutamine · Arvutikiri · Dokumendi- ja arhiivihaldus · Teeninduskultuur (suhtlemine - kommunikatsiooniteooria alused erinevate suhtlustehnikate valdamine, kiire orienteerumine situatsioonis, rollitaju, koostööoskus; klienditeenindus ­ teeninduskultuuri alused, konfliktide lahendamine, kiituste ja kaebuste käsitlemine, positiivse mulje loomine, erivajadustega klientide, nagu puuetega inimesed, vanurid, jt. teenindamine, erineva kultuuritaustaga klientide teenindamine) · Etikett Juhiabi põhioskuste ja teadmiste hulka kuuluvad lisaks: · Esitlustehnikad (ettekande koostamine, visualiseerimine ja esitlemine) · Protseduurireeglite ja normdokumentide koostamine...

Dokumendihaldus
129 allalaadimist
thumbnail
11
doc

Kvaliteediprogramm

Teekonna kirjeldamiseks tuleb vaadelda kõiki kokkupuutepunkte, mille vältel klient ühel või teisel moel puutub kokku organisatsiooniga ja seda ümbritseva keskkonnaga. Kõik kokkupuutepunktid on võtmetähtsusega ning neid kutsutakse ka tõehetkedeks (momenths of truth). Tõehetk ehk hetkevõimalus on just see aeg ja see koht, millal ja kuidas on teenindajal võimalus klientidele demonstreerida teeninduse kvaliteeti ja teeninduskultuuri . See on tõeline võimaluste hetk. Järgmisel hetkel on situatsioon läbi, klient lahkunud ja negatiivselt kogetud hetke ei ole sageli enam võimalik positiivseks muuta, st ei ole enam mingit võimalust teeninduskvaliteeti tõsta. Teenindaja võib küll näiteks püüda aktiivselt kontakteeruda kliendiga vea korrigeerimiseks või vähemalt selgitamiseks, miks asjad viltu läksid. See on aga palju raskem ja vähem efektiivne kui koheselt positiivse kogemuse pakkumine....

Hotellimajandus
69 allalaadimist
thumbnail
8
docx

Teadliku külastajana teenindusettevõttes

Töö eesmärgi saavutamiseks on seatud järgnevad ülesanded: - teostada külastused Lehe kohvikusse - analüüsida teenindussuhtlust ja teeninduskogemust - anda hinnang ettevõtte teeninduskultuurile - koostada autorite eneseanalüüs. Töö koostamisel on tuginetud teenindusfilosoofia ja teeninduse alused aine õppematerjalidele. Töö on jagatud kaheks peatükiks. Esimeses peatükis kirjeldatatakse kahte kohviku külastust ja hinnatakse selle teeninduskultuuri. Teises peatükis on ära toodud autorite eneseanlüüs käitumisest valitud teenindusettevõttes. Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus 11. oktoober 16.45-17.10 lk. 4 13. oktoober 12.45-13.15 lk. 4- 5 15. oktoober 16.45-17.25 18. oktoober 16.50-17.30 20. oktoober 17.30-18.05 LEHE KOHVIKU KÜLASTUSED...

Turismi -ja hotelli...
163 allalaadimist
thumbnail
6
docx

Teenindusfilosoofia- ja teeninduse alused, konspekt

NB! Klient võib igas etapis kas lahkuda või jätkata teekonda. Selleks, et ta teekonda jätkaks, peab iga tõehetk olema suurepärane Teeninduskultuur - Teeninduskultuur saab eksisteerida vaid siis, kui kõigi töötajate poolt ja kõigis tegevustes (mina ja kuidas) on prioriteediks klient, tema soovid, vajadused ja ootused (C. Grönroos alusel) - Teeninduskultuur tähendab ühiselt mõistetud ja jagatud väärtusi - Teeninduskultuuri eelduseks on teenindusmõttekultuur (teenindusmõttelaad) Eesti teeninduskultuur? - Paljudes kohtades on teeninduskultuur loodud, paljudes veel olematu - Iseloomulik on teenindustaseme väga suur kõikumine - Teeninduskultuurist ja selle tähtsusest räägitakse üldiselt veel vähe - EL-ga ühinemine tähendab ka vajadust senisest suurema tähelepanu pööramiseks teeninduskultuurile (tagasipöördumine Euroopasse!) Teeninduskultuuri laiem ja sügavam tähendus...

Turismi -ja hotelli...
179 allalaadimist
thumbnail
14
doc

Uurimustöö - Teadliku külastajana teenindusettevõttes

Hahn Pub lk.7 22. oktoober 17.00 ­ 17.50 Supelsaksad lk.8 21. oktoober 11.00 ­ 12.00 C.F.Hahn Pub lk.8 29.oktoober 22.00 ­ 23.40 Supelsaksad lk.9 30. oktoober 22.00 ­ 00.20 C.F.Hahn Pub lk.9 1. november Kirjalik suhtlus C.F.Hahn Pub lk.10 1. november Kirjalik suhtlus Supelsaksad lk.10 4 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on hinnata kahe toitlustusasutuse teeninduskultuuri ning nende vastavust teenindusmõttelaadi kriteeriumitele. Esimeseks külastuskohaks valisime kohviku Supelsaksad, mis asub Pärnus aadressil Nikolai 32, vanemas puumajas ning mis alustas oma tegevust 2010 a. algusel. Kohvikus saab nautida maitsvaid roogasid ja koogikesi hubases miljöös koos meeldiva teenindusega. Kohviku suureks plussiks on ka varajane lahtiolek, mis võimaldab enne tööle või kooli minekut kerge hommikueine võtta. Kohviku lahtioleku kellaajad on E-N 8.00-21.00, R 8.00-24...

Turismi -ja hotelli...
225 allalaadimist
thumbnail
21
doc

Tehniline dokumentatsioon

Töössesuhtumine on inimese tundmus, mille objektiks on tema tööalane tegevus. Negatiivset suhtumist iseloomustavad negatiivsed emotsioonid, norutunne, nördimus, viha jms. selle tulemusena lahkuvad sageli kõrge kvalifikatsiooniga töötajad ja organisatsioonil tuleb tööle võtta väljaõppeta inimesi ning teha nende arendamiseks kulutusi; allesolevad töötajad suhtuvad oma töö tulemustesse ükskõikselt, mis põhjustab toodangu kvaliteedi ja teeninduskultuuri taseme languse. Negatiivse suhtumisega töötajad puuduvad pisimagi põhjuse korral, nendega on seotud distsipliiniprobleemid, nad võivad korraldada ,,logelemisstreike", st. sihilikult aeglustada töötempot. Lõppkokkuvõttes mõjutab see organisatsiooni kulusid ja konkurentsivõimet. Positiivset töössesuhtumist iseloomustavad positiivne hoiak nagu töörõõm ja innustus. Hästijuhitavates asutustes on alluvad rahul, nende töötulemused on head. Juhid püüavad...

Tehniline dokumentatsioon
39 allalaadimist
thumbnail
2
doc

Essee "Mis on teenindus?"

Teeninduskvaliteedile annab alati lõpliku hinnangu klient. Teeninduskultuur ja -kvaliteet Teeninduskultuuri moodustavad teenindamine, suhtlemine ja ettevõtte väljakujunenud tavad ja iseloom. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist ning see mõjutab inimeste elukvaliteeti. Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame. Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri . Kliendi teenindamiskvaliteet oleneb tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest. Kogu teeninduskvaliteedi moodustavad oodatud kvaliteet ja kogetav kvaliteet. Ma usun, et teeninduskvaliteet oleneb ka sellest, kui rahul teenindaja oma tööga on. Kui tehakse endale ebameeldivat tööd, on kindlasti kvaliteet halvem, kui meeldivat tööd tehes. Veel oleneb teeninduskvaliteet töötaja rahvusest, temperamendist ja sellest, kas ta oskab riigi...

Klienditeenindus
185 allalaadimist
thumbnail
28
doc

KAUBANDUSE ARENG EESTIS II MAAILMASÕJAJÄRGSETEL AASTATEL 1940-1960

07.1957.aasta määruse nr. 24 alusel moodustati Tallinna Linna TSN Täitevkomitee Kaubandusvalitsus, kellele allutati kõik kaubastud Tallinnas ning Tallinna Sööklate, Restoranide ja Kohvikute Trust. Kaubandusvalitsused olid loodud ka teistes linnades (Tartu, Pärnu, Narva), Rakveres ja Viljandis jäid alles kaubastud. Kaubandusvalitsuste peamisteks ülesanneteks oli oma linna kaubanduses kui ka toitlustamises kõrge teeninduskultuuri tagamine, kaubakäive igakülgne arendamine ning riikliku ja kolhoosikaubanduse organiseerimise parandamine. Kui ühiskondlik toitlustamine oligi kohaliku võimu juhtida, siis muu kaubandusvõrk anti 1958. aasta lõpuks kohalike organite alluvusse seoses NSV Liidu liidulis-vabariikliku Kaubandusministeeriumi likvideerimisega. Viisaastaku direktiivides oli kavandatud jaekaubanduse töökohtade arvu kasv 40...

Kaubandus ökonoomika
66 allalaadimist
thumbnail
10
doc

Siseklient ja teeninduskeel

10 3 SISSEJUHATUS Seminaritöö eesmärk on tutvuda sisekliendi teenindamisega ja teeninduskeelega. Tuua näiteid omast kogemusest või hetkeolukorrast. Anda lühiülevaade mõlemast teemast. Uurimisülesanded: · Kes on siseklient? · Kuidas siseklienti teenindada? · Milline on teeninduskeel organisatsiooni teeninduskultuuri kandjana? Uurimisülesannete lahendamiseks tuleb uurida sisekliendi olemust. Samas tuleb uurida ka, kuidas organisatsioonid teenindavad oma sisekliente. Lisaks sellele tuleb uurida teeninduskeele olemust. Töö esitatakse kirjeldavas vormis ning lähtutakse eelkõige elektroonilistest materjalidest ja teenindusalasest kirjandusest. Töö koosneb kahest osast. Esimeses osas on esimese seminari kirjatöö kohta ehk räägib sisekliendist ja tema teenindamisest...

Turismi -ja hotelli...
291 allalaadimist


Sellel veebilehel kasutatakse küpsiseid. Kasutamist jätkates nõustute küpsiste ja veebilehe üldtingimustega Nõustun