Tippteenindaja raskused ja rõõmud Klientide teenindamine see sõnapaar hõlmab paljut: erimeelsuste lahendamine, varustamisprobleemide sasipuntra lahtiharutamist, purunenu kokkuliimimist ja kaotatu leidmist, raevunu maharahustamist ja ujeda julgustamist. Ikka ja jälle tuleb hakkama saada lausa küüliku väljatõmbamisega kübarast: pakkuda igale inimesele õiget toodet või teenust ning tagada tema rõõm ja rahulolu veel pealekauba. Tippteenuse põhialused Tippteenindus, mis peab jätma klientidele kauakestva positiivse mulje, nõuab hoopis enamat kui lihtsalt viisakus. Palju enamat. Ennekõike tuleb endale selgeks teha, millist teenindust peab klient heaks. Täpne teadmine, mida tuleb teha, kuidas tuleb teha, kui hästi tuleb teha, koos garantiiga, et te suudate alati parimat korrata need ongi põhialused. Tippteenuse pakkumine tähendab meeldejääva positiivse mulje jä...
küsimusi ja millal lahtiseid küsimusi. Suur osa klienditeenindaja tööst koosnebki klientide küsimustele vastamisest. (Tooman & Mae, 1999, lk 129-133) Mitteverbaalse suhtlemise alla kuulub kehakeel. Kehakeelt tuleb kasutada oskuslikult, et see mõjuks kliendile oskuslikult. (Tooman & Mae, 1999, lk 137) Hea teeninduskeele tunnuseid on väga palju. Nende jälgimine on oluline, et kliendil jääks asutusest hea mulje. 1.2. Tüüpilised teeninduskeele vead Selleks, et olla tippteenindaja on oluline teada, millised on teeninduskeele kõige tüüpilisemad vead. See on oluline, sest tihti ei märgata iseenda puuduseid või ei tulda selle peale, et teatud sõnakasutus on väär. ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" raamatus on välja toodud klienditeenindaja kümme surmapattu: (Anderson & Zemke, 2003, lk 43-44) 1. Küsimusele vastamine ,,ma ei tea" vormis. Selle asemel tuleks kasutada väljendit: ,,Ma uurin järele." 4 2. Ükskõiksus klientide vastu. 3
muutumise, Schengeni viisaruumi kuulumine. Tänu sellele on suurenenud Eestit külastavate turistide arv ja kaubavahetus lääneriikidega. (Statistikaamet) 5 KASUTATUD ALLIKAD 1. A. D’Agostino, R., Serafini, M., Ward-Warmedinger. Sectoral explanations of empolyment in Europe. The role of services. 2. Algis Perens. "Teenuste marketing", Tallinn: Kirjastus Külim, 1998. 3. Anderson, K., Zemke, R. Tippteenindaja raskused ja rõõmud. Tallinn. Kirjastus Koolibri, 2003. 4. Naessen, L-O. Parem teenindamine. Tallinn. Kirjastus Avita, 1997. 5. Statistikaamet. Hõivatud majandussektori järgi 6. Tooman, H. 2003. Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad. Tallinn. TPÜ Kirjastus. 7. Tooman, H., Mae, A. Inimeselt inimesele. Tallinn. Kirjastus Avita, 1999. 6
järgmisesse asutusse, mistõttu on oluline juba esmakohtumine muuta meeldivaks. Kui organisatsioonis leidub nö. nõrku lülisid, kellel ei ole hea teeninduskeel, tuleks teda kas välja õpetada või teisiti probleem lahendada, sest oleks halb, kui ühe inimese pärast langeb klientide arvamus tervest asutusest. On ilmselge, et hea teeninduskeel on klientide silmas elementaarne ning kõik organisatsioonid peaksid selle poole püüdlema. Kasutatud allikad 1) Anderson, K., Zemke, R. 2003. Tippteenindaja raskused ja rõõmud. Koolibri 2) Tooman, H., Mae, A. 1999. Inimeselt inimesele. Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat. Avita. 3) Tooman, H. 2003. Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed alused. Doktoriväitekiri. TPÜ. 4) Tooman, H. loengukonspektid ja lisamaterjalid.
Raamatud: ,,Inimeselt inimesele." Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat Heli Tooman & Aare Mae ,,Teeninduskunst" John Tschohl ,,Sellised nad on Venelased" ,,Parem teenindamine" Lars-Olof Naessen ,,Kallista oma kliente" Jack Mitchell ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead:
Nõuetekohane riietus on oluline ja see ei ole kellegi kiusamiseks välja mõeldud, vaid tervisekaitse poolt täpselt paika pandud. Hea teenindamine onn oluline nii klienditeenindajale kui ka kliendile endale. Nii tekib mõlemapoolne rahulolu. Sellega seoses tuleb järgida klenditeeninduse oskuslikku suhtlemist ja üldpõhimõtteid. 6 Kasutatud kirjandus 1. Tschohl J. Teeninduskunst. 2. Anderson K., Zemke R. Tippteenindaja raskused ja rõõmud. 7
Teeninduskeel väljendab selgelt firma suhtumist klientidesse. Mida positiivsem on teeninduskeel, seda positiivsem on firma mulje. Kokkuvõtlikult võib öelda, et paljud firmad teavad, mida teeninduskeel tähendab, kuid ei oska seda veel vastavalt rakendada. Tänapäeval toimub teeninduse areng kiiresti, kuid siiski on enamus firmad suutnud sellega kaasas käia. 14 15 VIIDATUD ALLIKAD: Anderson, K., Semke, R. Tippteenindaja raskused ja rõõmud. 2003. Mitchell, J. Kallista oma kliente. 2003. Tooman, H., Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad. 2003. Tooman, H., Mae, A. Inimeselt inimesele. 1999. 16
Igal inimesel on sünnipäraselt kaasa antud teatud erilised anded. Kindlasti olete kuulnud väljendit ,,ta on sündinud teenindaja". See võib olla õige, nii nagu kellegi teise kohta võib öelda ta on sündinud laulja, matemaatik või poliitik jne. Iga inimene saab, kui ta seda soovib, alati edasi arendada oma laulmise, matemaatika, poliitiku- ja teisi oskusi, samuti saab ta alati arendada ka oma teenindusmõttelaadi, -teadmisi ja -oskusi. Igaühest võib saada tippteenindaja või vähemalt hea teenindaja, tuleb vaid teadlikult õppida ja harjutada! See oleks väga mõistlik otsus, kuna kaasajal sõltub teeninduspädevustest nii isiklik konkurentsivõime, töörahulolu kui ka iga inimese enda elukvaliteet. 2.3.Teenus, tuum-, tugi-, lisa-, täiend- ja teenindusteenus Teenust on läbi aegade defineeritud mitmeti, ent tänapäevani ei ole olemas üheselt ja kõikide poolt tunnustatud definitsiooni. Kõige laiemas tähenduses on teenuse alla püütud paigutada
annaabi.ee 
