Tartu Kutsehariduskeskus Majutus- ja toitlustus osakond KLIENDITEEKONNA ANALÜÜS Eesti Vabaõhumuuseumi pood Tartu 2017 1.Sissejuhatus Igas ettevõttes peab olema hea teenindus. Ettevõtte headeks omadusteks on : -klientide teenindus -ettevõtte ligipääsetavus -ostmise mugavus -ettevõtte kättesaadavus Klienditeenindaja jaoks sobivad omadused on viisakus, kannatlikkus, tähelepanelikkus, ,,positiivse tooni" kasutamise oskus, veenmis oskus ja hoolivus.
Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor Ärijuhtimine Klienditeekonna analüüs Tallinn 2011 Oma veebileheküljel kirjeldab elektroonikapood KLICK EESTI AS end järgmiselt: Digikaupade jaekett Klick tegutseb eesti turul juba aastast 1996. Kuni septembrini 2008 oli meie kaubamärgiks K-Arvutisalong. Digikaupade jaekaubanduses oleme täna Eestis üks suuremaid ja sülearvutite turul on Klick'il turuliidri positsioon. Meie tootevalikus on esindatud vaid parimad digikaupade brändid: HP, Sony, Dell, Samsung, LG, Olympus, Canon, Nikon jt
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond TOOTE JA TEENUSE ARENDAMINE P. KOTLER & G. ARMSTRONG TOOTEMUDELI ALUSEL JA KLIENDITEEKONNA ANALÜÜS Uurimustöö Pärnu 2010 2 SISUKORD SISUKORD................................................................................................................................. 3 SISSEJUHATUS......................................................................................................................... 4 ETTEVÕTTE LÜHITUTVUSTUS............................................................................................. 5
4. Protsessid kuidas ettevõte kavandab, juhib ja parendab protsesse, et toetada oma poliitikat ja strateegiat, luues samal ajal aina suuremat väärtust oma klientidele ja huvipooltele ning pakkudes neile täielikku rahulolu. 5. Tulemused mida ettveõte on saavutanud ja kavatseb saavutada tulevikus oma suhetes välisklientidega, töötajatega, plaanikohase toimivusega.5 1.3.2 Klienditeekonna analüüs Klienditeekond (customer journey), tuntud ka kui kvaliteedi teekond (quality journey) või teeninduse täiuslikkuse teekond (service excellent journey). Klienditeekonda soovitatakse ärianalüüsi vahendina kasutada ettevõtetes, kus klienditeenindus moodustab põhilise osa kogutootest. Samuti kasutatakse seda ulatuslikult kliendisuhete juhtimissüsteemide 5 Oakland, J.S, Terviklik kvaliteedijuhtimine, Tallinn:Külim 2006, lk 134 - 136 kujundamisel
................................................................................................................5 3. PRAKTIKAKORRALDUS...........................................................................................6 3.1. Praktikandi vastuvõtmine ja temasse suhtumine....................................................6 3.2. Tööpäeva kirjeldus................................................................................................. 6 3.2.1. Alatskivi lossi klienditeekonna kaardistamine, kodulehekülg........................6 3.2.2. Peipisiveere piirkonna kohta informatsiooni otsimine.................................... 6 4. SWOT-ANALÜÜS....................................................................................................... 7 KOKKUVÕTE.................................................................................................................9 LISAD.....................................................................................
Ei JAH Teatatakse, Õige Pakutava toode on Toode ei vasta Mida klient konkurentsivõimeline kavandile Tegelikult vale Kavand ei vasta Toode ei ole vajab vajadustele konkurentsivõimeline Kliendirahuolu · Psühholoogiline seisund, emotsionaalne hinnangud, mis tekib juhul kui kliendi ootustele vajadustele, soovidele on kogu klienditeekonna jooksul vastatud või neid ületatud. · Kliendi poolt tajutav lahknevus ootuste ja tegelikult kogetu vahel. · Kuidas inimeste ootused ja hinnangud tekivad, kuidas mõjutavad varasemad kogemused organisatsiooni maine ,reklaam ja teised mõjutegurid, samuti seda, millisel moel need mõjutavad ettevõtte tulemuslikkust ja jätkusuutlikkust. Kliendirahulolu saavutamise viisid · Klientide mõistmine
Klienditeekond Klienditeekond personalivahendusega tegeleva ettevõtte ,,X" näitel Antud töö eesmärgiks on kavandada ettevõttes ,,X" klienditeekond, et viia sisse vajalikke parendusi ning suurendada klientide rahulolu ning ettevõtte konkurentsivõimet. Selleks koostasin klienditeekonna analüüsi etappide kaupa. · Esmane kokkupuude ettevõttega 1. Ajalehe reklaam - reklaamitakse tihti, et klientidele silma jääda; reklaamid on hästi ja arusaadavalt koostatud; reklaamina mõjub ka ajalehte pandud töökuulutus. 2. Kodulehekülg - info firma kohta; võimalus sisestada oma CV; kodulehel on üleval tööpakkumised. · Esialgne kontakt 1. Helistamine telefonile vastatakse mitte hiljem kui neljandal kutsumistoonil;
Riik, kohtud, ühiskond ja väiksemaid ühiskondlikud ühendused keskkonnakaitsealane tegevus, sotsiaalne ja ühiskondlik tegevus, majanduskeskkonna ja seadusandlike muudatuste mõju ettevõtte tegevusele, maksude tasumine, investeeringud, eksport, statistikaametile vajalik finantsinformatsioon, tööhõive. 3. Majutuja hotellikülastuse saab tinglikult jaotada 4 osaks, mille kohta kasutatakse mõistet KLIENDITEEKOND või klienditsükkel. Nimeta 4 klienditeekonna osa: (4 p) ja külastaja peamisi tegevusi klienditeekonna eri osadel (4p). 1) Vastuvõtt- registreerimine,arveldamine 2) Hotelli interjöör- väljanägemine, teenused, võimalused 3) Majutusosakond- majutsettevõtte toad, välimus,puhtus, mugavus 4) Toitlustusosakond- hotelliklientide toitlustamine Klienditeekond algab kliendi esmasest kontaktist sihtkoha ( maa, regioon, maakond, vald, linn, jne) ja majutuskohaga ehk juba esimesest kokkupuutepunktist hotelliga. 4
8 Lõuna-Eesti (kuppelmaastik, järved, kultuurisündmused, rahvuspargid, talisport, setude ja vanausuliste etniline piirkond, Tartu). 14.Mis on Eesti turismi nõrkused? 1 vähene turismitoodete valik 2 Sesoonsus 3 Info levitamine olemasolevate toodete kohta, 4 Eesti vähene tuntus 5 Jätkuvalt parandamist vajav maine 6 Eesti omapärade mittetundmine välisriikides 7 Turismiteenuste kvaliteediga seotud probleemid. 15. Milleks kasutatakse klienditeekonna meetodit? See on analüüsivahend ja kliendisuhete juhtimissüsteemide kujundamise vahend teenindusettevõttes. 16. Nimeta klienditeekonna sammud 1 Huvi ärkamine(teekond võib seega jätkuda)/äratamine või mitteärkamine(ttekond ilmselt ei jätku) 2 Kontakti loomine(kui see on meeldiv, klient jätkab; kui ebameeldiv, tõenäoliselt ei jätka teekonda) 3 Vajaduste ja soovide määratlemine(kas jätkab või mitte) 4 Broneerimine ja müük
modifitseerimine, turustamine, hinnakujundus, turunduskommunikatsioon, müügiedustus. 4. ORG-I PROTSESSIDE HALDAMISEGA SEONDUVAD PÕHIMÕTTED JA TEGEVUSED Scandic Palace usub, et kui ettevõtte seisukohalt on toode kvaliteetne, siis kliendi seisukohalt võib see olla ülikvaliteetne, mille eest ei olda valmis maksma. Asja otsustab enamasti lõpptarbija, kes annab mõista, kui palju ta mingi toote või teenuse eest on valmis maksma. Klienditeekonna haldamisega tulevad toime olulisi teeninduspädevusi (sh terviklik mõttelaad, teeninduslik mõttekultuur ja -hoiak) valdavad töötajad. Töötajad peavad lisaks erialateadmistele ja -oskustele valdama ka nn metatasandi oskusi -loovus, paindlikkus ja kohanemisvõime. 5. TOIMIVUSE MÕÕTMISEGA SEONDUV Kuigi otsustavad on toodete kvaliteet ja kliendi rahulolu, hinnatakse hotellis tulemuse õnnestumist või ebaõnnestumist protsesside jälgimise ja hindamise põhjal.
Raamatud: ,,Inimeselt inimesele." Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat Heli Tooman & Aare Mae ,,Teeninduskunst" John Tschohl ,,Sellised nad on Venelased" ,,Parem teenindamine" Lars-Olof Naessen ,,Kallista oma kliente" Jack Mitchell ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head: Head teenindamist väärtustatakse üha rohkem Head teenindamist kohtab üha rohkem Üha rohkem on häid teenindajaid Üha rohkem on teadlikke ja nõudlike kliente Vead: Vähene kliendikesksus ja ebapiisav teeninduskvaliteet Teeninduskvaliteedi kõikumine Ebapiisav orienteeritus kvaliteedile, teenindusele, ärile Ebapiisavad teenindus- ja turundusalased teadmised ning võõrkeeleoskus Ebapiisav koostöö Pakutav...
Samuti on muutumas trendid, mis mõjutavad nii turiste, ettevõtteid kui ka sihtkoha riike. Uuteks trendideks on üksinda reisimine, reisimine talve perioodil, jagamismajandus, viimase hetke pakkumised, online broneeringud ja ka sihtkohad on muutumas. Reisibüroode kliendid ootavad aina enam personaalset lähenemist ja nad on nõus maksma rohkem selle eest. Kuna reisimine on väga personaalne teema, siis tuleks läbi mõelda iga klienditeekonna samm. Vastates täielikult kliendi ootustele, on suurem võimalus olla edukas ettevõtja turismisektoris. Kasutatud allikad Shabada, L. 10 travel trends for 2018. (2018) Retrieved from https://www.intrepidtravel.com/travel-trends-2018/ Booking.com expands globaal Access to Booking Assistant. (2017). Retrieved from https://news.booking.com/bookingcom-expands-global-access-to-booking-assistant/?
· lahkumise etapp (arveldamine, kliendi tänamine, hüvastijätt, tagasikutsumine jne), · mitmesugused järeltegevused (kliendi meelespidamine, tagasiside küsimine jne). Kõikidel nendel etappidel peab toimuma kliendi teenindamine (selle sõna õiges tähenduses!). See tähendab, et kõiki neid etappe tuleb vaadelda osana terviklikust teenindusprotsessist, sest neil kogetu mõjutab klientide poolt tajutavat terviklikku külastuselamust. Klienditeekonna kõik etapid ehk kogu teenindusprotsess peavad olema väga hästi korraldatud! Teada ja mõista tuleb ka seda, et kui mõnel etapil läheb midagi viltu, see on kliendile ebamugav, -huvitav või negatiivseid emotsioone tekitav, siis võib ta oma teekonna lihtsalt katkestada ja jätkata seda hoopis mõne teise ettevõtte suunas. Teema 2 teenindussõnavara elukvaliteet, heterogeensus, homogeensus, isiklik konkurentsivõime, kaup, klienditeekond,
Turismitoode on terviklik külastuselamus, mis tugineb füüsilistele, emotsionaalsetele ja elamuslikele elementidele, koosnedes erinevatest toodetest, teenustest ja viisist, kuidas neid külastajale pakutakse. Turismitoode põhineb puhtal keskkonnal, kohaliku kultuuri ja kogukonna positiivsel esitlemisel ning pakub külastajale midagi unikaalset see on identiteet, mis erineb konkurentidest. Turismitoote kvaliteedi kujundab klienditeekonna terviklik kvaliteet. Näide: Eestis korraldatakse soome üliõpilastele 4-7 päevaseid reise Tartusse. Bussiga kohale sõit Tartusse, olenevalt üliõpilaste õppesuunast on ka vastavalt toimuva reisi teema erinev (näiteks humanitaarüliõpilased kultuuripärandi suunitlusega reis); Lisaks sõidetakse ka mujal Eestis ringi, ööbitakse kodumajutustes või grupiga majutudes, käiakse erinevates
mida külastaja oma reisi ajal tarbib. Turismitoode tugineb füüsilistele, emotsionaalsetele ja elamuslikele elementidele ning viisile, kuidas neid külastajale pakutakse. Turismitoode põhineb puhtal keskkonnal, kohaliku kultuuri 2 ja kogukonna positiivsel esitlemisel ning pakub külastajale midagi unikaalset identiteet, mis erineb konkurentidest. Turismitoote kvaliteedi kujundab klienditeekonna terviklik kvaliteet. Turisminõudluse otsesteks tekitajateks ehk tõmbeteguriteks on motivaatorid, mis ärgitavad külastajaid Eestisse tulema (sündmused, ajalugu, loodus, atraktsioonid, äri, tegevused jm). Selleks, et neid kogeda, vajab külastaja külastuselamust kogeda võimaldavaid ja toetavaid tooteid transporti, majutust, toitlustust ja mitmesuguseid teisi teenuseid. Turismiasjalised on kõik asjaosalised (üksikisikud, grupid või organisatsioonid), kes
ettepanekut, mida teha kohvikus paremaks. Klienditeekond on analüüsivahend ja kliendisuhete juhtimissüsteemide kujundamise vahend teenindusettevõtetes. Ta on teatud kui kvaliteedi teekond või teeninduse täiuslikkuse teekond. Klienditeekond sisaldab kogu ajaperioodi, mis algab kliendi esimesest kokkupuutest organisatsiooniga (nt. kodulehe külastamisega) ning lõppeb tema väljumisega organisatsioonist. Külastasime Wabaduse kohvikut 28. Septembril 2018 ja tegime läbi klienditeekonna, et anda hinnang Wabaduse kohvikule ning kas meie kogetu vastas meie ootustele. !2 Klienditeekond Wabaduse kohvikus 1. Kliendipoole infootsing ja kontakt kohvik Wabadusega 1.1 Kliendipoolne infootsing internetis Alustasime kliendipoolse infootsingu etapiga ning kasutasime otsingumootoreid Google, Neti, Yahoo ja Bing
1. Inimesed - Esimeses astmes sulandutakse sihtgrupi igapäevasesse keskkonda, õppimaks tundma sealset suhtumist, väärtuseid ja nõudmisi. 2. Vaatlus - Selles etapis jälgitakse külastajaid teemapargis ja uuritakse kliendi- ettevõtte kokkupuutepunkte. Põhirõhk on emotsioonidel, kehakeelel ja meeltel. 3. Suunatud intervjuud - Külastajad hindavad kokkupuutepunkte, identifitseerivad kriitilised juhtumid ja räägivad oma kogemusest. 4. Klienditeekonna kaart - Tulemused visualiseeritakse ja kogemused kategoriseeritakse, valmib sellele sihtgrupile omane klienditeekond. Külastajauuringute läbiviimist peavad oluliseks ka Geissler ja Rucks (2011: 128) väites, et külastaja rahulolul uurimine on oluline kindlustamaks rahuldustpakkuvat teemapargielamust ja korduvkülastusi. Nad analüüsivad ühes suures USA teemapargis kümne aasta jooksul kogutud andmeid, leidmaks tegurid, mis mõjutavad kliendi
TARTU ÜLIKOOLI PÄRNU KOLLEDŽ Turismiosakond Kvaliteedijuhtimine Teenuste disain ja juhtimine Magistriõppekava Kursusel omandatud teadmiste hindamise test ● Testi leiate ÕIS-ist ning selle eesmärgiks on kvaliteedijuhtimise alaste teadmiste kinnistamine. ● Saatke vastustega test hiljemalt 01.12.2015. a. aadressil: [email protected] ● Testi hindamisel kasutatakse põhimõtteliselt samu põhimõtteid, mis on esitatud Töö (nelja eksamhinde saamiseks vajaliku töö) hindamiseks iseseisvate tööde juhendi lõpul. Testi sooritamise eest on võimalik saada kuni 30 punkti. Nimi: Esitamise kuupäev: Test koosneb kahest osast: I osa – Kvaliteedi teoreetilised käsitlused II osa – Kvaliteedi mõõtmise ja...
Olete meile tähtis! 10 Ma üritan teha endast kõik võimaliku, et ..... Tuleme Teile vastu.. Naeratamine Osavõtlik kehakeel Kliendid soovivad, et neid teenindavad töötajad suhtleksid nendega valikuvabadust soodustaval viisil (lastakse neil valikut teha, tunda turvalisust ja heameelt tekitavaid emotsioone). Kui te ei suuda klientide ootusi rahuldada ja vastavalt käituda, siis nad tunnevad, et te ei väärtusta neid. 26. Klienditeekonna mõiste Klienditeekond on tuntud ka kui kvaliteedi teekond. Kasutatakse, et analüüsida ettevõtte teeninduskvaliteeti: Kas kliendteekond on vastavuses kliendi ootuste, vajaduste ja soovidega? Klienti vaadeldakse kui tervikliku väärtusprotsessi osa: Kas klienditeekond vastab kliendi ootuste, vajaduste ja soovidega Kuidas ta tunneb ennast teekonnal? Kas see on talle arusaadav? Toetav? Kasulik? Väärtuslik? Aega säästev? Huvitav
teenusepakkumise viisiga, seda iseloomustab mingi ühtne ja ühine tunnusjoon või -märk. Tervikliku külastuselamusena põhineb turismitoode teenuste kogumi füüsilistel teguritel ja/või kogemuslikel elementidel. Külastuselamuse ja selle kvaliteedi tähendus on igale külastajale erinev ning seondub tema ootuste, vajaduste ja soovide täidetusega. Turismitoote kvaliteedi kujundab klienditeekonna terviklik kvaliteet. Seega tuleb turismitoodet mõista protsessi-, mitte pelgalt üksiku teenuse kesksena. Ettevõte võib pakkuda ühte või mitut turismitoodet. Turunduse seisukohast on toote olemus samastatav ettevõtte klientidele edastatava turundussõnumiga. 1 Siinkohal tuleb selgitada mõistete toode ja teenus tausta. Toode on laiem mõiste, mida juhtimisalases
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
