Teenindusorganisatsiooni analüüs (0)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Turismiosakond
Karin Rosenberg
TH1

TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSORGANISATSIOONIS PÕLDMA

KAUBANDUSE AS

Uurimistöö
Juhendaja : lektor Tiina Viin , MA
Kaasjuhendaja: assistent Tiina Tamm, MSc
Pärnu 2015

SISUKORD

TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSORGANISATSIOONIS PÕLDMA 1
KAUBANDUSE AS 1
SISUKORD 2
SISSEJUHATUS 3
1. TEENINDUSKULTUURI TEOREETILINE KÄSITLUS 5
1.1. Teeninduskultuuri ja organisatsioonikultuuri olemus 5
1.2. SERVQUAL – kliendirahulolu mõjutavad tegurid 6
2. ANALÜÜS: TEENINDAMINE PORT ARTUR I 8
DENIM DREAM OUTLETIS 8
2.1. Kolme külastuspäeva kogemus 8
KOKKUVÕTE 11
VIIDATUD ALLIKAD 13
Sissejuhatus 3
1. Teeninduskultuuri teoreetiline käsitlus 5
1.1. Teeninduskultuuri ja organisatsioonikultuuri olemus 5
1.2. SERVQUAL – kliendirahulolu mõjutavad tegurid 6
2. Analüüs: Teenindamine Port Artur I Denim Dream Outletis 8
2.1. Kolme külastuspäeva kogemus 8
Kokkuvõte 11
Viidatud allikad 13

SISSEJUHATUS

Käesolev uurimistöö analüüsib teenindusorganisatsiooni Põldma Kaubanduse AS kuuluva Port Artur I Denim Dream Outleti teeninduskultuuri. Tänapäeva teenindusühiskonnas loetakse põhiliseks oskuseks teeninduskvaliteedi saavutamist, kuna see määrab organisatsiooni tulemuslikkuse. Seetõttu on oluline olla teadlik organisatsiooni teeninduskultuurist ning selle toimimisest.
Teenindusettevõte toimimiseks ning konkurentsieeliste saavutamiseks on eelkõige vaja juhipoolset nägemust suurepärase teenindamise põhimõttest. See tähendab, et organisatsiooni juht oleks nõus arvamusega: klient on kuningas ning tema soovid ja vajadused on meile kui ettevõttele esmatähtsad.
Antud uurimistöö eesmärk on uurida Port Artur I Denim Dream Outleti teeninduskvaliteeti ja esitada vaadeldu põhjal ettepanekud teenindamise tugevuste säilitamiseks ning nõrkuste parendamiseks. Autor püstitas järgmise hüpoteesi: Port Artur I Denim Dream Outleti teeninduskvaliteedi tase pole kõrge. Sellest tulenevalt näeb autor vajadust püstitada uurimisküsimus: „Kuidas tõsta antud ettevõtte teeninduskvaliteeti?“.
Püstitatud eesmärgi täitmisel peab autor esmatähtsaks seada järgmised uurimisülesanded:

• selgitada teeninduskultuuri olemust ning seda puudutavaid aspekte teooria näol;
  
• anda ülevaade teeninduskvaliteedi tõstmise viisidest ;
  
• kolme külastuse põhjal analüüsida selle ettevõtte teeninduskultuuri;
  
• analüüsida kogutuid andmeid ning teha selle põhjal järeldused ja esitada autoripoolsed parendusettepanekud .
  

Antud uurimistöös on kasutatud kvalitatiivset uurimismeetodit selgitamaks välja konkreetse teenindusettevõtte teeninduskultuuri. See tähendab, et autor uurib vaadeldavat objekti ning seletab seda oma sõnadega lahti. Selleks kasutab autor süstemaatilist vaatlust, milles autor on vaatlemise ajal kõrvalseisja.
Uurimistöö valmimisel on kasutatud õppematerjale ja võõrkeelset uurimistööd . Töö teoreetilises osas tutvustatakse teeninduskultuuri olemust ning seletatakse lahti seda puudutavad uurimistöös vajalikud mõisted.
Uurimistöö koosneb kahest peatükist. Töö esimeses osas käsitletakse teeninduskultuuri kui erilise organisatsioonikultuuri kontseptsiooni ja olemust. Teises alapeatükis tutvustab töö autor kliendi rahulolu mõjutavaid tegureid. Empiirilises osas analüüsib autor Denim Dream I Outleti teeninduskvaliteeti kolme külastuskäigu põhjal ning toob välja parendusettepanekud.
Käesoleva uurimistöö praktiline pool käsitleb ettepanekuid Port Artur I Denim Dream Outleti teenindusettevõtte teeninduskvaliteedi parendamiseks ning pöörab tähelepanu teeninduspuudustele.

1. TEENINDUSKULTUURI TEOREETILINE KÄSITLUS

1.1. Teeninduskultuuri ja organisatsioonikultuuri olemus

Kultuuri mõiste on väga laialdane, kuid kitsamas tähenduses on see inimese väärtushinnangutel ning veendumustel põhinev pagas. Tänapäeval võib kultuuri mitmeti jagada nagu näiteks rahvuskultuur, loomekultuur, teeninduskultuur jne. Igal organisatsioonil on välja kujunenud omalaadne kultuur, mida üritatakse klientidele tutvustada ning loodetakse, et see tagab nende ettevõtte konkurentsieelise . Käesolev peatükk annab ülevaate teeninduskultuuri mõiste kohta ja selgitab selle lähtekohad.
Organisatsioonikultuuril on mitu definitsiooni, kuid kõikidel neil on üks tähendusvarjund – kultuur on organisatsiooni alustalaks, tagamaks selle jätkusuutlikkuse ning hoida seda koos. Iga organisatsiooni võimsuses on oma kultuuri kujundada vastavalt uskumuste ning väärtushinnangute põhjal. Organisatsioonikultuur saab alguse ettevõtte juhtide mõttelaadist, kuid pikemas perspektiivis on vaja iga töötaja toetust, et saavutada just selle organisatsiooni terviklik kultuur. ( Tooman , Rekkor 2007)
Ghristian Crönroos oli esimene teenindusuurija, kes pani aluse teeninduskultuuri kui erilise organisatsioonikultuuri mõiste tekkele. Tema pööras tähelepanu asjaolule, et organisatsioonikultuur, mida me vajame, peab olema vastavuses teeninduskultuuriga ja seda kultuuri saab kirjeldada kui head teenindamist tunnustatud kultuuri, mille sise- kui ka välisklientide maksimaalselt head teenindamist tuleks võtta kui loomulikku eluviisi. (Tooman, Rekkor 2007)
Grönroos võttis 2000. aastal kasutusele teeninduskultuuri definitsiooniks sõna „väärtus“, mis eelnevalt oli asendatud sõnaga „norm“. Selle sõna asendamisega tahtis Ghristian Grönroos pöörata tähelepanu teeninduskultuuri loomisele – seda ei saa luua normide, reeglite ja rutiinide järgi, vaid see peab tuginema sügavatel väärtustel. (Tooman, Rekkor 2007)
Siinkohal võib rääkida kliendikesksest organisatsioonist, kus nii sise- kui ka välisklientide head teenindamist ning rahulolu tagatakse teenindusmõttelaadi- ja kultuuri sisendamist töökorraldusse. (Tooman, Rekkor 2007)
Teeninduskultuuri tajub iga klient organisatsioonist saadud kogemuse põhjal, mida suuresti mõjutavad klienditeenindajad. See tähendab, et klienditeenindaja on ettevõtte ja kliendi suhtlusvahend – kui teenindaja annab halba tagasisidet kliendile, siis klient tunneb pahameelt organisatsiooni suhtes, mitte ei mõtle ainult teenindaja kui inimese iseloomuomadustest tulenevat käitumismaneeri.

1.2. SERVQUAL – kliendirahulolu mõjutavad tegurid

Kliendirahulolu määravad mitu erinevat komponenti, mille sidumisel tekib terviklik arusaam organisatsiooni teeninduskultuurist. Selleks, et teada saada, kas kliendid on saadud teenindusega rahul, tuleb selgitada välja need tegurid, mis seda mõjutavad. Antud alapeatükk annab ülevaate mitmest kliendirahulolu puudutavast tegurist ning selgitab lahti, miks just see on oluline kliendirahulolu mõõdikuks.
SERVQUAL süsteem on töötatud välja Zeithami, Parasuramani ja Berry poolt selgitamaks välja kvaliteetse teenuse pakkumiseks vajalikke tegureid. Esimeseks etapiks teeninduskvaliteedi hindamisel peetakse oluliseks teenindaja usaldusväärsust ehk kuidas paneb teenindaja välisklienti tundma ja kas täidab kliendile antud lubadusi. Oluliseks peetakse ka klienditeenindaja professionaalsust – teenindaja on teadlik pakutavatest toodetest ning teenustest ja on võimeline kliendile selgitama nende eripära. Selle süsteemi abil saab kindlaks teha ka keskkonna sobivust kliendile, kuidas ta tajub ümbritsevat keskkonda, kuhu alla kuulub näiteks organisatsiooni sisustus ja klienditeenindaja välimus jm. ( Stefano jt 2015)
Teenusekvaliteedi hindamisel on oluline teenindaja empaatiavõime olemasolu – kuivõrd motiveeritud on teenindaja täitma kliendi vajadusi ja soove ning mõistma klienti. Viimane hindamiskriteerium sisaldab vajaliku informatsiooni kättesaadavust kliendile konkreetse ettevõtte või organisatsiooni näol (lahtiolekuajad, veebilehe olemasolu jm). Kui need kriteeriumid on täidetud, võib lugeda antud organisatsiooni kliendikeskseks, pakkudes kliendile meeldejäävat teeninduskogemust. (Stefano jt 2015)
Teeninduskvaliteeti määrab kliendirahulolu, mistõttu on tähtis pöörata tähelepanu igale kliendile, kuna igaüks võib olla potentsiaalne teenuse või toote ostja. Külastuskogemust määrab suuresti kliendirahulolu tagavad tegurid nii suuremal kui ka vähemal määral, kuid need omavahel sidudes näitab vastavat teeninduskultuuri. Nende teguritel abil on võimalik kindlaks teha organisatsioonikultuuri puudutavad väärtushinnangud ning veendumused, mis kajastuvad iga kliendi jaoks isemoodi .

2. ANALÜÜS: TEENINDAMINE PORT ARTUR I

DENIM DREAM OUTLETIS

2.1. Kolme külastuspäeva kogemus

Käesolevas uurimistöös kasutatakse analüüsi läbiviimisel rahulolu- uuringut , kus tuuakse välja konkreetse organisatsiooni teenindamise erinevad aspektid ja vajadusel tehakse autoripoolsed ettepanekud ettevõtte teeninduskultuuri parendamiseks.
Külastuse kuupäev Organisatsioon Kellaaeg
16. oktoober Denim Dream I Outlet 12.00-12.30
Külastuse eesmärk oli välja selgitada sealse teenindamise positiivsed ja negatiivsed küljed. Poodi sisenedes hindas autor esmalt teeninduskoha välimust – pood oli korras, maas ei vedelenud hinnasilte ega muud prahti, tooted olid korrektselt asetatud, puudusid suured tühimikud, kuid miskipärast oli tooted üle kuhjatud, mis jättis nn kaltsupoe mulje. Samuti polnud kaupluse müügisaal korrektne – erinevad kaubamärgid olid ühte pandud ning orienteeruda oli raske. Häirima jäi veel asjaolu, et mõnedel toodetel puudusid hinnasildid .
Järgmise asjana pööras autor tähelepanu juba teenindusprotsessile. Teenindaja välimuses puudusid häirivad detailid – riietus, meik ja soeng olid korrektsed. Teenindaja lõi minuga koheselt kontakti, tervitas ja naeratas ning lõpetas koheselt oma tegevuse leti taga. Teenindaja otsis silmadega kontakti, et olla valmis teeninduskontaktiks. Kaupluse teenindaja pakkus abi omal initsiatiivil, küsides toote suuruse sobivuse kohta. Teenindaja kiirgas positiivsust, näidates, et siia on kliendid oodatud.
Kliendi vajaduste määratlemine on järgmine teenindusprotsess , mida analüüsitav jälgis. Teenindaja kuulas väga tähelepanelikult ning andis omalt poolt küsimustega mõista, et mõtleb kaasa. Klienditeenindaja esitas täpsustavaid küsimusi , selgitamaks välja kliendi soovi, rääkides müügil olevate toodete brändidest ning mudelitest. Teenindaja oskas samuti vastata toote hooldust puudutavatele küsimustele. Lõpuks tänas teenindaja klienti poodi külastamast ning naeratas soojalt.
Külastuse kuupäev Organisatsioon Kellaaeg
18. oktoober Denim Dream I Outlet 17.00-17.20
Poodi sisenedes klienditeenindaja naeratas ja tervitas. Leti tagant alguses välja ei tulnud, vaid jäi sinna toimetama. Autor vaatas poes ringi ning märkas, et tooted polnud korrektselt asetatud, mistõttu oli raske riideid lapata. Samuti pani tähele, et puudusid toodetel hinnasildid.
Klienditeenindaja pani tähele, et klient vaatas poes otsivalt ringi ning tuli seejärel abi pakkuma. Lõpuks leidis klienditeenindaja õige suurusega toote ning seejärel siirdus autor proovikabiinide poole. Seal olles pani autor tähele, et proovikabiini vaibal vedeles hinnasilt. Sealt väljudes tundis klienditeenindaja huvi, kuidas antud toode selga sobitus. Negatiivse vastuse saamisel klienditeenindaja pakkus sarnaseid tooteid ning oli asjatundlik . Seejärel asus klient uuesti proovikabiinide poole ning väljus positiivsee vastusega .
Otsejoones suunduti teenindusleti poole, kus klient märkas, et seal ei vedelenud ühtki teenindust mitte puutuvat eset ning teenindamiseks vajalikud esemed olid korrektselt paigutatud. Pükste ostukorral esitas hooldusinstruktsiooni ning tänas ostu eest.
Seejärel tuli klienditeenindaja koos tootega teenindusleti tagant välja ning andis kliendile ostetud toote, hoides ostukoti äärtest kinni, et oleks mugavam seda kätte võtta. Klienditeenindaja soovis ilusat õhtu jätku ning saatis kliendi pilguga ukseni.
Külastuse kuupäev Organisatsioon Kellaaeg
20. oktoober Denim Dream I Outlet 19.00-19.30
Klienditeenindaja naeratas siiralt ning tervitas poodi sisenemisel. Seejärel astus klienditeenindaja leti tagant välja ning suundus kliendi poole tooteid kujundama. Klienditeenindaja oli huvitatud kliendi tootesoovist ning pakkus abi sobiva toote leidmisel.
Klienditeenindaja rääkis, mis on käesoleval hooajal moes ning näitas neid tooteid. Klient soovis ühe kleidi homseni kõrvale panna, mida oli klienditeenindaja nõus tegema, kuid täiendavaks informatsiooniks lisas , et saab antud toodet hoida kuni e-poe tellimuseni. Seejärel lausus klienditeenindaja, et ootab klienti tagasi ning ütles: „Peatse kohtumiseni !“.
Analüüsitulemustest võib järeldada, et antud ettevõte on klientide heaolule orienteeritud, vaatamata väikestele möödakalletele. Selle teenindusest võib välja lugeda teeninduskultuuri olemust, kus on tähtis klientide vajaduste ja soovide täitmine ning professionaalne lähenemine .
Kuigi autor jäi pakutava teenusega rahule on siiski ettevõttel arenguruumi, et muuta teenus veelgi kvaliteetsemaks ning külastajasõbralikumaks. Töö autor näeb parendusena varianti , et muuta teeninduskoha väljanägemist – suurendada antud müügisaali pinda, mis mahutaks tooted ilusti ära. Samuti oleks tarvilik töötada välja klienditagasiside süsteem, mis annaks organisatsioonile aimu kliendi rahulolust ning mida tuleks vajadusel ümber muuta. Selleks, et teenindus oleks veelgi kvaliteetsem, tuleks korraldada personalile täiendkoolitused ning uurida ka nende rahulolu antud ettevõttes töötamisel.

KOKKUVÕTE

Ettevõtte kvaliteetse külastuskogemuse tagamisel on kliendirahulolu oluline komponent . Kõige olulisem on tagada kliendi vajadused ja soovid, olles selle protsessi juures professionaalne ning vastutulelik. Selleks, et kliendi ootuste ja soovidega kursis olla, peab organisatsioon pidevalt uurima , kui rahulolevad on kliendid ning millised tegurid mõjutavad seda enim, et vajadusel teha parendusi kliendikesksuse saavutamiseks.
Uurimistöö esimeses osas tutvustati teeninduskultuuri kui erilise organisatsioonikultuuri olemust ning selle alla kuuluvaid tähtsaid mõisteid. Töös toodi välja peamised kliendirahulolu mõjutegurid – klienditeenindajate vastutulelikkus, kontakti loomine, usaldusväärsus , professionaalsus , ettevõtte sisustus, klienditeenindaja välimus ning informatsiooni kättesaadavus. Vastavalt neile teguritele keskenduti Denim Dream I Outleti teeninduskultuuri analüüsimisel.
Töö hüpoteesiks oli, et antud ettevõtte teeninduskultuur pole kliendikeskne . See tähendab, et kliendile ei pöörata piisavalt tähelepanu ning ei arvestata tema soovidega. Antud hüpotees aga lükati ümber, kuna uurimusest selgus, et kaupluse teeninduskultuuri tase on kõrge ning antud ettevõte on kliendikeskne, pakkudes kvaliteetset külastuskogemust.
Käesoleva uurimistöö eesmärgiks on välja selgitada, missugused tegurid mõjutavad antud ettevõtte klientide rahulolu ning vastavalt analüüsile teha parendusettepanekud. Näiteks oleks vajalik välja arendada klienditagasisides süsteem, mida eelpool mainitud organisatsioon kasutama peaks, et saavutada võimalikult maksimaalne teeninduskvaliteet.
Analüüsitulemustest lähtuvalt pakkus antud organisatsioon klientidele piisavalt head teenindust. Klienditeenindajad olid sõbralikud ja abivalmid ning saavutasid klientidega kontakti. Samuti pöörati igaühele tähelepanu ning selgitati välja nende soovid ja vajadused. Klienditeenindajad olid professionaalsed – tundsid müügil olevaid tooteid ning nende eripära ja oskasid anda vajalikku informatsiooni. Klientidega suheldi vabalt ning anti mõista, et nad on sinna ettevõttesse alati oodatud.
Kuigi analüüsitulemustest selgus, et ettevõte toimib, saab siiski veel teha parendusettepanekuid, säilitamaks kliendirahulolu ning tagada konkurentsieelis . Selleks näeb töö autor vajalikuks teha töötajatele teeninduskoolitused, renoveerida ettevõtet ning personali seas viia läbi rahulolu-uuring. Selle abil saaksid ettevõtte juhatajad teada personalijuhtimise vajalikest aspektidest ning vajadusel neid muuta – rõõmus personal pakub klientidele veelgi meeleolukamat teeninduskogemust.
Uurimistöö autor koostas teooriale toetudes organisatsiooni teeninduskultuuri analüüsi, mis hõlmas SERVQUAL mudeli kliendirahulolu määravaid aspekte. Tänu sellele saab ettevõte analüüsida oma senist tegevust ning vajadusel teha parendusi, et olla konkurentsivõimeline ning tagada klientidele suurepärane teenindus.
Antud uurimistöö täitis oma eesmärgi ning uurimisülesanded täielikult. Töö autor täheldab, et uurimistöö tulemused on antud ettevõtte toimimisel kasulikud ning abiks ettevõtte arengule.

VIIDATUD ALLIKAD

Stefano, N.M., Casaratto Filho, N., Barichello, R., Sohn, A.P. 2015. A Fuzzy SERVQUAL based method for evaluated of service quality in the hotel industry.
Tooman, H., Rekkor, S. 2007. Klienditeeninduse e- kursus . Teema 3 Teeninduskultuur.
Tooman, H., Rekkor, S. 2007. Klienditeeninduse e-kursus. Teema 4 Klientide ootused, vajadused ja soovid.
Tooman, H., Rekkor, S. 2007. Klienditeeninduse e-kursus. Teema 6 Klienditeenindaja rollid, pädevused ja isikuomadused .