PRAKTILINE ÜLESANNE KESKMISE EESTLASE TEENINDUSLIKU HOIAKU ANALÜÜS Analüüsige keskmist eestlast kui teenindajat tema hoiakuid, mõtteviise, valmisolekut teenindusvaldkonnas töötada, mis on tema tugevad küljed, mis nõrgad küljed. Tugevused Nõrkused *Suurenema on hakanud arusaam heast ning *Teenindus kipub olema väga enesekeskne, suurepärasest klienditeenidusest, teenindajad seda selles mõttes, et teeninindamisel püüvad leida kontakti kliendiga. lähtutakse rohkem enda soovidest ja tujudest kui kliendi omadest (kas mul on hea tuju, kas *Klienditeenindajad ei ole pealtükkivad, ma viitsin tahan saan jne) mõistetakse kui kliendile antud toode siiski ei sobi ning ta sellest loobub. *Tihti on situatsioone, kus klienti ei märgata või loodeta...
inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted. Klienditeeninduse moodustavad: 1. Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus. 2. Suhtlemisoskused 3. Teeninduslik hoiak teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud. Hoiakuga väljendab inimene suhtumist kellessegi või millegisse ning see tuleneb suurel määral mõttelaadist. Hoiakut saab muuta vaid inimene ise. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist. Kui see puudub, siis ilmselt ei saa eksisteerida ka teenindushoiakut, mis paneb omakorda aluse teenindusvalmidusele. Teenindusmõttelaadi olulised tunnused: Iga inimese kui isiksuse tunnustamine ja austamine Teenindamise pidamine oma kohustuseks Kliendikesksus Müügiedu mõjutegurid Oskused 25% Teadmised 13% Hoiakud 48% Muud tegurid 14% Telefonisuhtlus · Suurem võimalus teha vigu ja vääraid järeldusi · Kergem tähelepanu kõrvale viia
on igal organisatsioonil üheks vundamendikiviks oma teenindusstandard. Sellest sõltub kuidas teenindatakse nii siseklienti kui ka välisklienti. Klienditeenindaja rolliks on konkurentsis püsida, võita uusi kliente ning kinnistada olemasolevaid. Kuid seda ei saa enam pelgalt rikka kaubavaliku ja soodsa asukohaga. Edu võtmeks on kujunenud teeninduse kvaliteet ja efektiivsus. See kujutab endast tipptasemel klienditeenindajat- tema hoiakuid, oskusi ja teadmisi ning praktilisi kogemusi. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist ja teenindusstandarditest. Teeninduse kvaliteedi hindamisel on samuti aluseks teenindusstandard. Tihti külastavad poodi testkliendid, kes peavad poes kogetud situatsiooni ehk testostu hindama ja analüüsima, kas kõik oluline, mis kuulub klienditeenindaja pädevusse saab täidetud. Klienditeenindaja peab tundma kõiki poes müügil olevad tooteid, nende lisandväärtusi ja tehnoloogiaid ning leidma lähtudes kliendi soovidest, vajadustest ja
1992 2010 Põllumajandus 22% 5-6% Tööstus 35% 32% Teenindus 43% 62-63% EL keskmine = <70% Igaüks osaleb teenindusmajanduses Iga töö on teenus Iga inimene on tänapäeval teenindaja rollis Iga inimene on tänapäeval klient Seega vajab iga inimene ka teeninduspädevust Millised on teeninduspädevused? 1. Terviklik ehk holistiline vaateviis 2. Teenindusmõttekultuur 3. Teenindushoiak jpt. pädevusi, mida vajab iga töö ja iga inimene Need on aruka teenindusajastu inimese pädevused Tooted: kaubad ja teenused Kaubad: Teenused: 1. Materiaalsed 1. Mittemateriaalsed 2. Homogeensed (ära vahetamiseni sarnased) 2. Heterogeensed (igakord erinevad) 3. Tarbija ei osale tootmises 3. Klient osaleb tootmises 4. Saab muuta omandiks 4. Ei saa muuta omandiks Mis on teenus?
õigust (valiku)vabadusele, aga ka kohustusi, ning sellise olukorra poole tuleb kahtlemata püüda. Reaalses elus lasub aga eelkõige teenindajal kohustus teenindada ning vaatamata kliendi käitumisele ei saa teenindaja sellest kohustusest loobuda, sest see on tema töö sisu ja eesmärk. Hoiakuga väljendab inimene suhtumist kellessegi või millessegi ning see tuleneb suurel määral mõttelaadist. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist. Kui mõttelaad on mitteteeninduslik, siis ilmselt ei saa eksisteerida ka teenindushoiakut, mis paneb omakorda aluse teenindusvalmidusele. Kui teenindushoiak puudub, siis puudub ka teenindusvalmidus. Hoiakut saab muuta vaid inimene ise, küll saab aga teenindushoiaku saavutamist toetada soodne teeninduskeskkond, juhtide ja kolleegide isiklik eeskuju, uus teadmine, selged isiklikud ning teeninduseesmärgid ja -nõuded, soov ennast teostada, edu saavutada jms.
rahulolu garanteerimist, mis moodustab eduka äritegevuse aluse. · Klienditeenindaja rolliks on konkurentsis püsida, võita uusi kliente ning kinnistada olemasolevaid. Kuid seda ei saa enam pelgalt rikka kaubavaliku ja soodsa asukohaga. Edu võtmeks on kujunenud teeninduse kvaliteet ja efektiivsus. See kujutab endast tipptasemel klienditeenindajat- tema hoiakuid, oskusi ja teadmisi ning praktilisi kogemusi. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist! · Teenindusmõttelaadi olulisemateks tunnusjoonteks teenindamisel on: · Iga inimese(kliendi) kui isiksuse tunnustamine ja austamine · Teenindamise pidamine oma kohustuseks · Kliendikesksus(st prioriteediks on alati klient) · Kliendi kasust ning mugavusest lähtumine · Oma organisatsiooni esindamine · Kliendiga esimesena suhtlemise alustamine · Vastutamine oma sõnade ja tegude eest
On ju väljas külm ja tuuline. See oleks meile väga suureks rõõmuks!". · Positiivne- Müüja esindab oma organisatsiooni ning räägib ettevõtte nimel. Väljendab empaatiat ning hoolitsust. Selline proffesionaalsus nagu tol müüjal on, on lausa kadestamist väärt, vähemalt minu silmis. Kokkuvõte antud organisatsioonist. Müüja on alati heas tujus ning tema teenindusmõttekultuur on kõrgel tasemel. Teenindushoiak on samuti väga hea. Tema ülemused saavad vaid tunda uhkust sellise tubli ja enda tööst lugupidava töölise üle. On tunda, et sisekliendi teenindus peab olema samuti heal tasemel, et töötaja suudab ja tahab ka väliskliente rõõmustada ning olla neile abiks ja luua oma organisatsioonile, kus ta töötab, head mainet, lüües vaateväljalt oma konkurendid kaugele- kaugele, samal ajal neid austades. Juba kome aasta jooksul, mil olen olnud Pakendikeskuse klient on vastuvõtt olnud alati
vaadati asutuse üldisest programmist või intranetist järgi kas neil on seda raamatut ja kui selgus, et selles kaupluses seda tõesti ei olnud siis soovitati mulle teist kauplust kus see eksisteeris ja pakuti ka võimalust broneerida raamat kui see kauplusse jõuab ja öeldi ka tarneaeg milleks oli ainult mõni päev. Olin positiivselt üllatunud nii hea ja sujuvalt kulgeva klienditeeninduse üle. Oli näha, et eksisteeris teenindushoiak ning sellest tulenevalt ka teenindusmõttelaad ja julgeksin ka väita, et mitte võibolla täielikult aga kindlasti mingil määral oli tunda teenindusvalmidust kus mind abistati ja seda niiöelda holistilisest vaateviisist lähtudes. Kuna teenindusprotsess on mittemateriaalne ning heterogeenne nõuab see klienditeenindajalt laialdasi teadmisi oma tööst ja esindatavast valdkonnast kuna
ja teeninduse kvaliteeti käsitlevatele töödele. Erinevatele lähenemistele tuginedes selgitatakse klientide rahulolu ja teeninduse kvaliteedi kujunemise aspekte; peamisi põhjusi, miks on nende kontseptsioonide hindamine ettevõttele oluline, võrreldakse erinevaid klientide rahulolu ja teeninduskvaliteedi mõõtmise meetodeid Hea klienditeeninduse pädevused: · Terviklik ehk holistline vaateviis; · teenindusmõttekultuur; · teenindushoiak Iga töötaja peab teadma: Milleks on organisatsioon loodud? (visioon, missioon, väärtused, eesmärgid). Milleks on tema töökoht loodud ja kuidas see toetab organisatsiooni eesmärkide saavutamist? Teeninduskultuur saab eksisteerida vaid siis, kui kõigi töötajate poolt ja kõigis tegevustes (mida ja kuidas) on prioriteediks klient, tema soovid, vajadused ja ootused (C. Grönroos alusel). Teeninduskultuur tähendab ühiselt mõistetud ja jagatud väärtusi.
Nimetatud viis komponenti on: 1) usaldatavus – teenuse korrektne ja täpne osutamine, kliendi probleemide kiire lahendamine ja täpne asjaajamine; 2) kindlus – klienditeenindaja professionaalsus, sõbralikkus, võime äratada usaldust ja tekitada kindlustunnet; 3) teenindusvalmidus – õige teenindushoiak, soov lahendada kliendi probleeme ja lahenduse kiirus, paindlikkus; 4) sisseelamisvõime – personaalne tähelepanu kliendile ja tema probleemidele, usaldusväärsus, hoolitsus, erivajadustega arvestamine; 5) füüsiline keskkond – teenindusettevõtte hoone, sisustus, seadmed, teenindajate väljanägemine.
hindamise komponenti, mis analüüsib teeninduse oodatud ja tegelikku kvaliteeti ja nende vahelisi lõhesid (vt Parasuraman jt artikkel). Need viis komponenti on: o usaldatavus teenuse korrektne ja täpne osutamine, kliendi probleemide kiire lahendamine ja täpne asjaajamine. o kindlus klienditeenindaja proffesionaalsus, sõbralikkus ning võime tekitada usaldust ja kindlustunnet. o teenindusvalmidus õige teenindushoiak, soov lahendada kliendi probleeme ja lahenduse kiirus, paindlikkus. o sisselamisvõime personaalne tähelepanu kliendile ja tema probleemidele, usaldusväärsus, hoolitsus, erivajadustega arvestamine o füüsiline keskkond teenindusettevõtte hoone, sisustus, seadmed, teenindajate väljanägemine o Kokku on 5 komponenti mõõdetud 22 väitega, mida mõõdetakse 7-astmelisel Likert tüüpi
hoida iseõppimine ja koolitused. Ebakompetentne teenindaja võib küll meeldiva käitumisega kliendile jätta esialgse meeldiva kogemuse, kuid viivitusega saab klient aru, et tema probleemi ei ole lahendatud. Ta kas pöördub 6 tagasi nõudes lahendust või juhul, kui tegemist on asjaga, mis kannatab, elab sisimas üle pettumuse ja väljendab seda oma tuttavatele ja sõpradele. Teenindaja Teenindushoiak so. Teadmised. Oskus tööalane suhtumine, suhtlemisoskus ja neid rakendada ja + = + kompetentsus esinduslikkus edastada kliendile Teeninduse kvaliteeti mõõdetakse kliendirahuloluga. Sealjuures ei tohi ära unustada, et see rahulolu tuleb saavutada olles lojaalne tööandjale, kelle poolt on ette antud teatud raamid.
annaabi.ee 
