PRAKTILINE ÜLESANNE KESKMISE EESTLASE TEENINDUSLIKU HOIAKU ANALÜÜS Analüüsige keskmist eestlast kui teenindajat tema hoiakuid, mõtteviise, valmisolekut teenindusvaldkonnas töötada, mis on tema tugevad küljed, mis nõrgad küljed. Tugevused Nõrkused *Suurenema on hakanud arusaam heast ning *Teenindus kipub olema väga enesekeskne, suurepärasest klienditeenidusest, teenindajad seda selles mõttes, et teeninindamisel püüvad leida kontakti kliendiga. lähtutakse rohkem enda soovidest ja tujudest kui kliendi omadest (kas mul on hea tuju, kas *Klienditeenindajad ei ole pealtükkivad, ma viitsin tahan saan jne) mõistetakse kui kliendile antud toode siiski ei sobi ning ta sellest loobub. *Tihti on situatsioone, kus klienti ei märgata või loodeta...
Kliendi nõustamine Peamised teemad 1. Suhtlemine klientidega 2. Tehnosesundi hindamine ja kalkulatsoonide koostamine 3. Garantiitigimused ja kvaliteedinõuded 1.1 Teeninduse mõiste · Teenindus on kliendi vajaduste tuvastamine ja rahuldamine klienditeenindaja poolt. · Service aastast 1925 kasutusel praeguses tähenduses · Klient koostööpartner! Teeninduse kaks poolt 1. Materiaalne e. asine pool füüsiline keskkond, ärireeglid, töökorraldus, lahtiolekuajad, tehniine varustus, hinnad, tähtajad, arveldamine. Kliente mõjutavad enim: ruumide ja töötajate välja nägemine, tehniline sisustus, sildid ja muud nähtavad materjalid. 2. Personaalne e. inimlik pool kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv meeleolu ja suhted. Klienditeeninduse moodustavad: 1. Teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks haridus, praktiseerimine, elukestev enesetäiendus. 2. Suhtlemisoskused ...
on igal organisatsioonil üheks vundamendikiviks oma teenindusstandard. Sellest sõltub kuidas teenindatakse nii siseklienti kui ka välisklienti. Klienditeenindaja rolliks on konkurentsis püsida, võita uusi kliente ning kinnistada olemasolevaid. Kuid seda ei saa enam pelgalt rikka kaubavaliku ja soodsa asukohaga. Edu võtmeks on kujunenud teeninduse kvaliteet ja efektiivsus. See kujutab endast tipptasemel klienditeenindajat- tema hoiakuid, oskusi ja teadmisi ning praktilisi kogemusi. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist ja teenindusstandarditest. Teeninduse kvaliteedi hindamisel on samuti aluseks teenindusstandard. Tihti külastavad poodi testkliendid, kes peavad poes kogetud situatsiooni ehk testostu hindama ja analüüsima, kas kõik oluline, mis kuulub klienditeenindaja pädevusse saab täidetud. Klienditeenindaja peab tundma kõiki poes müügil olevad tooteid, nende lisandväärtusi ja tehnoloogiaid ning leidma lähtudes kliendi soovidest, vajadustest ja
1992 2010 Põllumajandus 22% 5-6% Tööstus 35% 32% Teenindus 43% 62-63% EL keskmine = <70% Igaüks osaleb teenindusmajanduses Iga töö on teenus Iga inimene on tänapäeval teenindaja rollis Iga inimene on tänapäeval klient Seega vajab iga inimene ka teeninduspädevust Millised on teeninduspädevused? 1. Terviklik ehk holistiline vaateviis 2. Teenindusmõttekultuur 3. Teenindushoiak jpt. pädevusi, mida vajab iga töö ja iga inimene Need on aruka teenindusajastu inimese pädevused Tooted: kaubad ja teenused Kaubad: Teenused: 1. Materiaalsed 1. Mittemateriaalsed 2. Homogeensed (ära vahetamiseni sarnased) 2. Heterogeensed (igakord erinevad) 3. Tarbija ei osale tootmises 3. Klient osaleb tootmises 4. Saab muuta omandiks 4. Ei saa muuta omandiks Mis on teenus?
Ideaalolukorras on klient ja teenindaja võrdsed partnerid, kes tunnustavad võrdselt teineteise õigust (valiku)vabadusele, aga ka kohustusi, ning sellise olukorra poole tuleb kahtlemata püüda. Reaalses elus lasub aga eelkõige teenindajal kohustus teenindada ning vaatamata kliendi käitumisele ei saa teenindaja sellest kohustusest loobuda, sest see on tema töö sisu ja eesmärk. Hoiakuga väljendab inimene suhtumist kellessegi või millessegi ning see tuleneb suurel määral mõttelaadist. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist. Kui mõttelaad on mitteteeninduslik, siis ilmselt ei saa eksisteerida ka teenindushoiakut, mis paneb omakorda aluse teenindusvalmidusele. Kui teenindushoiak puudub, siis puudub ka teenindusvalmidus. Hoiakut saab muuta vaid inimene ise, küll saab aga teenindushoiaku saavutamist toetada soodne teeninduskeskkond, juhtide ja kolleegide isiklik eeskuju, uus teadmine, selged isiklikud ning teeninduseesmärgid ja -nõuded, soov ennast teostada, edu saavutada jms.
rahulolu garanteerimist, mis moodustab eduka äritegevuse aluse. · Klienditeenindaja rolliks on konkurentsis püsida, võita uusi kliente ning kinnistada olemasolevaid. Kuid seda ei saa enam pelgalt rikka kaubavaliku ja soodsa asukohaga. Edu võtmeks on kujunenud teeninduse kvaliteet ja efektiivsus. See kujutab endast tipptasemel klienditeenindajat- tema hoiakuid, oskusi ja teadmisi ning praktilisi kogemusi. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist! · Teenindusmõttelaadi olulisemateks tunnusjoonteks teenindamisel on: · Iga inimese(kliendi) kui isiksuse tunnustamine ja austamine · Teenindamise pidamine oma kohustuseks · Kliendikesksus(st prioriteediks on alati klient) · Kliendi kasust ning mugavusest lähtumine · Oma organisatsiooni esindamine · Kliendiga esimesena suhtlemise alustamine · Vastutamine oma sõnade ja tegude eest
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Viktoria Laur AÜEP-1 Ettevõttete teeninduskeel Uurimustöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2012 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. Eesti post........................................................................................................................4 2. Pakendikeskus...............................................................................................................9 Kokkuvõte.......................................................................................................................13 2 SISSEJUHATUS Uurimustöös pööratakse tähelepanu suurele ettevõttele, mis tegutseb juba väga pikka ...
vaadati asutuse üldisest programmist või intranetist järgi kas neil on seda raamatut ja kui selgus, et selles kaupluses seda tõesti ei olnud siis soovitati mulle teist kauplust kus see eksisteeris ja pakuti ka võimalust broneerida raamat kui see kauplusse jõuab ja öeldi ka tarneaeg milleks oli ainult mõni päev. Olin positiivselt üllatunud nii hea ja sujuvalt kulgeva klienditeeninduse üle. Oli näha, et eksisteeris teenindushoiak ning sellest tulenevalt ka teenindusmõttelaad ja julgeksin ka väita, et mitte võibolla täielikult aga kindlasti mingil määral oli tunda teenindusvalmidust kus mind abistati ja seda niiöelda holistilisest vaateviisist lähtudes. Kuna teenindusprotsess on mittemateriaalne ning heterogeenne nõuab see klienditeenindajalt laialdasi teadmisi oma tööst ja esindatavast valdkonnast kuna
ja teeninduse kvaliteeti käsitlevatele töödele. Erinevatele lähenemistele tuginedes selgitatakse klientide rahulolu ja teeninduse kvaliteedi kujunemise aspekte; peamisi põhjusi, miks on nende kontseptsioonide hindamine ettevõttele oluline, võrreldakse erinevaid klientide rahulolu ja teeninduskvaliteedi mõõtmise meetodeid Hea klienditeeninduse pädevused: · Terviklik ehk holistline vaateviis; · teenindusmõttekultuur; · teenindushoiak Iga töötaja peab teadma: Milleks on organisatsioon loodud? (visioon, missioon, väärtused, eesmärgid). Milleks on tema töökoht loodud ja kuidas see toetab organisatsiooni eesmärkide saavutamist? Teeninduskultuur saab eksisteerida vaid siis, kui kõigi töötajate poolt ja kõigis tegevustes (mida ja kuidas) on prioriteediks klient, tema soovid, vajadused ja ootused (C. Grönroos alusel). Teeninduskultuur tähendab ühiselt mõistetud ja jagatud väärtusi.
TARTU ÜLIKOOLI PÄRNU KOLLEDŽ Turismiosakond Kvaliteedijuhtimine Teenuste disain ja juhtimine Magistriõppekava Kursusel omandatud teadmiste hindamise test ● Testi leiate ÕIS-ist ning selle eesmärgiks on kvaliteedijuhtimise alaste teadmiste kinnistamine. ● Saatke vastustega test hiljemalt 01.12.2015. a. aadressil: [email protected] ● Testi hindamisel kasutatakse põhimõtteliselt samu põhimõtteid, mis on esitatud Töö (nelja eksamhinde saamiseks vajaliku töö) hindamiseks iseseisvate tööde juhendi lõpul. Testi sooritamise eest on võimalik saada kuni 30 punkti. Nimi: Esitamise kuupäev: Test koosneb kahest osast: I osa – Kvaliteedi teoreetilised käsitlused II osa – Kvaliteedi mõõtmise ja...
hindamise komponenti, mis analüüsib teeninduse oodatud ja tegelikku kvaliteeti ja nende vahelisi lõhesid (vt Parasuraman jt artikkel). Need viis komponenti on: o usaldatavus teenuse korrektne ja täpne osutamine, kliendi probleemide kiire lahendamine ja täpne asjaajamine. o kindlus klienditeenindaja proffesionaalsus, sõbralikkus ning võime tekitada usaldust ja kindlustunnet. o teenindusvalmidus õige teenindushoiak, soov lahendada kliendi probleeme ja lahenduse kiirus, paindlikkus. o sisselamisvõime personaalne tähelepanu kliendile ja tema probleemidele, usaldusväärsus, hoolitsus, erivajadustega arvestamine o füüsiline keskkond teenindusettevõtte hoone, sisustus, seadmed, teenindajate väljanägemine o Kokku on 5 komponenti mõõdetud 22 väitega, mida mõõdetakse 7-astmelisel Likert tüüpi
hoida iseõppimine ja koolitused. Ebakompetentne teenindaja võib küll meeldiva käitumisega kliendile jätta esialgse meeldiva kogemuse, kuid viivitusega saab klient aru, et tema probleemi ei ole lahendatud. Ta kas pöördub 6 tagasi nõudes lahendust või juhul, kui tegemist on asjaga, mis kannatab, elab sisimas üle pettumuse ja väljendab seda oma tuttavatele ja sõpradele. Teenindaja Teenindushoiak so. Teadmised. Oskus tööalane suhtumine, suhtlemisoskus ja neid rakendada ja + = + kompetentsus esinduslikkus edastada kliendile Teeninduse kvaliteeti mõõdetakse kliendirahuloluga. Sealjuures ei tohi ära unustada, et see rahulolu tuleb saavutada olles lojaalne tööandjale, kelle poolt on ette antud teatud raamid.
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
