TEENINDUSE OLEMUS JA MÕISTE NING SELLEGA SEOTUD TEGURID (0)

1. TEENINDUSE OLEMUS JA MÕISTE NING SELLEGA SEOTUD TEGURID           Kirill Kornilov 1.1 Teeninduse olemus ja mõiste defineerimine Igapäevaselt puutub inimkond kokku teenindusega kas ühel või teisel viisil. Ajal, mil toodete kasulikkus ja kvaliteet on kasvamas ja ühtlustumas, pakub just teeninduse kvaliteet kõige suuremaid võimalusi silma paista ja teistest erineda. Kliendile orienteeritus seisnebki sisuliselt heas teeninduses (Kotler, 2003:167). Teenindusprotsessi jälgides hindab iga inimene tahes- tahtmata talle pakutavat teenindust ning lõpuks teeb enda järeldused antud kogemuse põhjal. Teenindusprotsessi kokkuvõtmine aitab tarbijal aru saada, milline käitumine oleks ettevõttes pakutava   teeninduse   suhtes   õige.   Igal   inimesel   on   oma   arusaam   teeninduse   ja teeninduskvaliteedi olemusest, kuid on olemas konkreetne mõiste, mis iseloomustab ja annab hea ülevaate selle protsessist. Tänapäeval kasutab sõna service väga suur auditoorium erinevatest valdkondadest, kuid suur osa auditooriumist ei teagi, kust see sõna tuleb ja mida see täpsemalt tähendab. Inglise keeles sai sõna  service  oma praeguse tähenduse 1925. aastal. Nagu paljude teistegi sõnade puhul, leiame   algupära   ka   sel   korral   ladina   keelest.   Kõigepealt  servio,   mis   tähendab   kellegi teenistuses   olemist,   allumist,   teenindusvalmis   olekut.  Teine   lähtekoht   on   sõna  servo,  mis märgib tähele panemist, järgimist, silmas pidamist jne (Naessen, 1997:12). Kui inglise keeles on sõna service  kasutusel väga mitmes aspektis, siis eesti keeles on lugu keerukam. Ühe sõna asemel on kasutusel mitmeid erinevaid ja erinevalt tõlgendatavaid sõnu – teenus,   teenindus,   teenindamine,   teenimine.   (Tooman,   2003:64)   Kuigi   nende   sõnade tähendused   on   erinevad,   jääb   põhimõte   samaks   ehk   tähelepanu   pööramine   läbi   erinevate tegevuste või abivalmidus mingis protsessis. Teenindus   on   protsessikeskne   mittemateriaalsete   tegevuste   seeria   kliendi   ja   teenindaja (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning   tugineb   kehtestavale,   isiksust   arvestavale   käitumismallile   ja   „veaolukordade“ lahendamise   paratamatusele   klienditeenindaja   poolt.   Teenindus   on   väga   komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Peaaegu iga toode   võib   muutuda   tarbijale   teenuseks,   kui   toote   müüja   teeb   jõupingutusi   tarbija   väga


detailsete nõudmiste täitmiseks. Kui selliseid jõupingutusi ei tehta, ei saa protsessi nimetada teenindamiseks. (Tooman, Mae, 1999:17-18) Teenindust teostav inimene aitab tarbijal teha õigeid ostuotsuseid läbi erinevate tegevuste ja personaalse tähelepanu, tõstes sellega ettevõtte mainet ja kasvatades kliendibaasi. Teenuste pakkumine   ja   teenindustase   on   klientidele   muutunud   ostukohtade   valimisel   tähtsaks kriteeriumiks. Seetõttu on teenindus muutunud iga müüja jaoks võimsaks salarelvaks, mis annab kliendile põhjuse just seda ettevõtet korduvalt külastada. Teenindamise seisukohalt on vana kliendi tagasitulemine tähtsam, kui uue kliendi ootamine. (Tooman, Mae, 1999:17)  Selleks, et pakkuda pidevat ja stabiilset teeninduskvaliteeti, peab tööandja aru saama, et tema kõige   põhilisem   ning   kallim   väärtus   on   töötaja,   kes   esindab   tema   ettevõtet,   suheldes klientidega ja teostades teenindusprotsessi. Töötaja motivatsioonist ja rahulolust sõltub selle organisatsiooni edukus.  Teeninduse   all   tuleb   seega   mõista   äritegevusele   iseloomulikku   tegevust   ja   teenindaja omaduste kogumit, mida võib liigendada järgmiselt:  Tegevus, mis on seotud ostukoha kättesaadavuse ja ligipääsetavusega, ostu tegemise mugavusega ning osturiski minimaalseks muutmisega;  Tegevus, mida osutatakse pärast peamist teenust, see tähendab, pärast ostu sooritamist;  Täiendav tegevus, mis erineb põhitegevustest või täiendab seda;
 Teenindajapoolseid personaalseid omadusi, nende kvantiteet ja kvaliteet. (Tooman, Mae, 1999:17) Oma olemuselt on teenindus raske protsess, mis toimub klienditeenindaja ja tarbija vahel ning mis  aitab  tarbijal  kaasaaegses  maailmas  orienteeruda  ja  areneda   erinevates  valdkondades. Enamik leiab, et teenindajad on tänapäeva ühiskonnas vajalikud ja neile tuleb olla tänulik töö eest, mida nad teevad.  1.4 Teeninduskvaliteedi olemus ja mõiste Klienditeenindus   tänapäeval   on   inimese   jaoks   muutunud   väga   tähtsaks   protsessiks,   mida igapäevases elus pakutakse peaaegu igal pool. Tänapäeva tarbija jälgib väga tähelepanelikult temale   pakutavat   teeninduskvaliteeti   ning   selle   põhjal   valib   edaspidise   käitumismaneeri teenindust pakkuva ettevõtte suhtes. Teeninduskvaliteet on üheks suureks kriteeriumiks tarbija ostukäitumise suhtes ning selleks, et seda mõjutada, tuleb seda pidevalt tõsta ja parendada.


Selleks, et hakata teeninduskvaliteeti mõistma, looma ja parandama, tuleb enne selgeks teha teeninduskvaliteedi kui mõiste tähendus ja seda kujundavad tegurid.  Tänapäeval   on   teenindusevaldkonna   ettevõtetes   väga   aktuaalne   uute   kaasaegsete teeninduskvaliteedi   hindamise   ja   tõstmise   meetodite   uurimine   ja   rakendamine.  Nende meetodite eesmärgiks on konkurentsieelise saamine, ettevõtte üldine edukus ja turupositsiooni säilitamine.   Kvaliteedi   loomine   ja   tõstmine   on   tänapäeval   aktuaalsed   igas   eluvaldkonnas, mitte   ainult   ärisektoris.   Kasvav   konkurents   on   kõiki   organisatsioone   sundinud   pingutama parema   kvaliteedi   saavutamiseks   ning   viimastel   aastatel   on   üha   olulisemaks   muutunud teenuste kvaliteet (Tooman, 2003:70). Teeninduskvaliteedi mõistet (service quality) vaadeldakse kui omaduste kogumit, mis annab võime   ja   võimaluse   rahuldada   nii   reaalseid   kui   ka   eeldatavaid   vajadusi.   (Nykol skaya, ʹ Kharebova, 2015:67). Teeninduskvaliteedi mõistet „service quality“ kasutavad tänapäeval nii teoreetikud kui ka praktikud, kuigi seda terminit pole kunagi vaadeldud kui juhendit kliendiotsuste juhtimiseks. Liiga tihti kasutatakse terminit kvaliteet (quality) nagu see oleks muutuja ise, mitte aga funktsionaalsete ressursside või tegevuste vahemik. Väide, et teenindust pakkuvad ettevõtted peavad arendama ja tõstma pakutavat teeninduskvaliteeti, et olla konkurentsivõimeline, on mõttetu, kui ei saa määratleda, kuidas tarbijad tajuvad teeninduskvaliteeti ja teha kindlaks, mis viisil teeninduskvaliteeti saab mõjutada. (Grönroos 1984:36) Kõik inimesed on erinevad ja seega tajutakse ka kvaliteeti väga erinevalt. Keerukaks teeb olukorra ka see, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud, näiteks tuju või tervislik seisukord. Sageli ei oska kliendid öelda, mis on nende meelest kvaliteetne teenus. (Tooman,   2003:73)   Tajutud   kvaliteedi   jaotab   Grönroos   (1990:38)   omakorda   kaheks: tehniliseks (mida klient saab) ja funktsionaalseks (kuidas klient teenust saab).  Nykol skaya   ja   Kharebova   (2015:65)   väidavad,   et   tehnilist   kvaliteeti   peegeldab   külalise ʹ ümbruskonnas olevate elutute objektide seis ja funktsionaalse kvaliteedi näitajateks on oskus rahuldada kliendisoove ja vajadusi ning oskus teha koostööd ettevõtte personaliga teenuse pakkumisel. Tooman (2003:73) aga arvab, et tehniline kvaliteet on tulemus, mida mõningatel juhtudel   on   võimalik   mõõta   ja   hinnata   objektiivselt,   näiteks   teeninduse   kiirus   ettevõttes. Tehnilist   kvaliteeti   iseloomustavad   oskusteave,   tehniliste   probleemide   lahendamisvõime, masinlikud oskused jms. Tehniline kvaliteet ei kata siiski kõikide klientide poolt tajutava kvaliteedi   aspekte.   Teeninduses   toimub   teenuse   pakkuja   ja   kliendi   vahel   arvukalt


vastastikuseid tegevusi, mis mõjutavad klientide poolt tajutavat kvaliteeti. Seetõttu on oluline ka teenuse funktsionaalne kvaliteet, mis seostub sellega, kuidas toimub kliendi teenindamine. Kvaliteeti iseloomustavad tunnused on teenindamisele orienteeritud mõttelaad ja põhihoiakud, kliendikontakti   kättesaadavus,   töötajate   käitumine,   viisakus,   usaldatavus,   empaatia, abivalmidus, personali väljanägemine, teeninduskoha kujundus jms. (Tooman, 2003:73) Nii tehnilise kui ka funktsionaalse kvaliteedi olemasolu ettevõttes on väga tähtis ning hinnates neid kahte, valib tarbija viisi, kuidas ta edaspidi käitub selle ettevõtte suhtes. Tehniline  kvaliteet restorani näitel toob välja selle, kuidas saalitöö on korraldatud, milline kord valitseb  majas ning millise ettevõttesisese keskkonnaga tegemist on. Funktsionaalne kvaliteet  omakorda näitab seda, kuidas teenindusprotsessi teostatakse ning kuivõrd arenenud  teeninduskultuur valitseb ettevõttes. Nii tehniliste kui ka funktsionaalsete komponentide  hindamist mõjutab teenindusettevõtte maine, mida omakorda mõjutab klientide poolt kogetud  teenus (Tooman, 2003:73). Seega on teeninduskvaliteet väga mahukas ja pidevalt muutuv  omaduste kogum, mida tavainimesel on objektiivselt väga raske hinnata. Põhiline kvaliteedi  näitaja on teenindaja, kes teenindusprotsessi teostab, rahuldades selle kaudu tarbijate vajadusi.

Document Outline

• 1.1 Teeninduse olemus ja mõiste defineerimine
• 1.4 Teeninduskvaliteedi olemus ja mõiste