TEENINDUSÜHISKOND JA MINU ARUSAAM SELLEST (0)

Eesti Hotelli- ja Turismikõrgkool
Hotelliteenindus
H11
Oksana Bazakova
TEENINDUSÜHISKOND JA MINU ARUSAAM SELLEST
Essee klienditeenindusest alustest
Õpetaja: Margo Merigan
Tallinn 2011
TEENINDUSÜHISKOND JA MINU ARUSAAM SELLEST
Mõiste service algupära tuleneb ladinakeelsetest sõnadest: servio , mis tähendab kellegi teenistuses olla, alluda ; servo, mis tähendab jälgimist, silmas pidamist. Inglise keeles sai sõna service oma praeguse tähenduse umbes 1925. aasta paiku. Teenus on immateriaalne kaup, mille abil rahuldatakse inimeste vajadusi. Teenus on tegevus või eelis, mida üks osapool võib teisele pakkuda. Teenusel pole esemelist vormi ja ta ei saa olla kellegi omand. Teenust pole võimalik ladustada ega ette toota, seda saab üle anda vaid teenindaja ja ostja kontakti korral. Teenus ei pruugi oma vormi säilitada ja kui teenus kliendile ei sobi, võib olla tegemist individuaalse sobimatusega teenuse osutamise hetkel. Teenused võivad olla kas isikule suunatud, näiteks arst või kino , või objektile suunatud, näiteks reklaamiagentuur või valveteenus. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel klientide probleemide lahendamiseks, mis tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade” lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt.
Põhimõted teenindamisest: Teenindus on niisugune kaup, mida klient ei saa kunagi sõrmedega katsuda ega kellelegi teisele näidata. Teeninduse tootmine ja kulutamine toimub üheaegselt, seda ei saa kunagi kliendilt varastada. Teeninduse kvaliteeti võib märkamatult vahetada.
Teenindamine on toiming. Igale kliendile ainukohane teenindus. Klient on osaline teeninduses . Teenindamist ei saa uuesti müüa. Teeninduse ostmine annab kliendile selle kasutamise õiguse. Teenindaja saab oma ettevõte heaks teha ühe päevaga rohkem kui juhtkond kuu ajaga . Klient teeb teeninduse igast korrast oma järeldused. Teenust tuleb pakkuda, mitte lasta kliendil nõuda. Teenused on rida toiminguid . Ebaõnnestunud teenindamist ei saa olematuks teha. Teenindamise juures on väga oluline silmas pidada, et iga klient vajab temale ainukohast teenindust . See tähendab, et hea teenindaja peab välja selgitama oma kliendi vajadused ja sellele vastavalt tegutsema.
Hea teenindus, kui klient saab, mida ta tahab. Väga hea teenindus tähendab kui klient saab rohkem, kui ta ootas, ja hiilgav teenindus on kui teenindaja ise naudib oma tööd.
Praegu teenindusühiskonnas toimuvad “võistlused” ehk väga suur konkurents hea teenindamist oma vahel ja teeninduskvaliteet väga mõjutab nendel. Lõpliku hinnangu teeninduskvaliteedile annavad kliendid. Teeninduskvaliteedil, nagu kliendid seda tajuvad, on kaks mõõdet: 1) Tehniline ehk see, MIDA kliendid saavad suhtlemisel firmaga . 2) Funktsionaalne ehk see, KUIDAS see tehniline mõõde klientidele kätte tuleb.
Kvaliteetne teenindus ei tähenda luksust, vaid seda saab ja tuleb pakkuda igas situatsioonis ja iga teenuse puhul.
Teeninduses tuleb alati arvestada teeninduspiirkonnas valitseva teeninduskultuuriga. Teeninduskultuur erineb nii laiemas geograafilises mõistes, kui ka kitsamas tähenduses. Teeninduskultuur on osa kogukultuurist, selle põhjal antakse sageli hinnang kogu maa ja rahva kohta. Teeninduskultuuri aluseks on eelkõige need eetilised väärtused, mida organisatsiooni liikmed omavahel jagavad. Teeninduskultuur mõjutab inimeste elukvaliteeti ning mõjutab inimeste kasvamist ja arenemist .
Tänapäeval on teenindussektor majanduslikust vaatevinklist vaadates äärmiselt oluline ja selle tähtsus kasvab pidevalt. Teeninduses töötab üha rohkem inimesi. Tooted ja teenused muutuvad järjest võrdväärsemateks ning just teeninduse kliendisuhete juhtimise tase on see, mis aitab konkureerivate firmade vahel valida.