00 17.50 Supelsaksad lk.8 21. oktoober 11.00 12.00 C.F.Hahn Pub lk.8 29.oktoober 22.00 23.40 Supelsaksad lk.9 30. oktoober 22.00 00.20 C.F.Hahn Pub lk.9 1. november Kirjalik suhtlus C.F.Hahn Pub lk.10 1. november Kirjalik suhtlus Supelsaksad lk.10 4 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on hinnata kahe toitlustusasutuse teeninduskultuuri ning nende vastavust teenindusmõttelaadi kriteeriumitele. Esimeseks külastuskohaks valisime kohviku Supelsaksad, mis asub Pärnus aadressil Nikolai 32, vanemas puumajas ning mis alustas oma tegevust 2010 a. algusel. Kohvikus saab nautida maitsvaid roogasid ja koogikesi hubases miljöös koos meeldiva teenindusega. Kohviku suureks plussiks on ka varajane lahtiolek, mis võimaldab enne tööle või kooli minekut kerge hommikueine võtta. Kohviku lahtioleku kellaajad on E-N 8.00-21.00, R 8.00-24.00, L 9.00-24.00, P 9.00-21.00.
elukestev enesetäiendus. 2. Suhtlemisoskused 3. Teeninduslik hoiak teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud. Hoiakuga väljendab inimene suhtumist kellessegi või millegisse ning see tuleneb suurel määral mõttelaadist. Hoiakut saab muuta vaid inimene ise. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist. Kui see puudub, siis ilmselt ei saa eksisteerida ka teenindushoiakut, mis paneb omakorda aluse teenindusvalmidusele. Teenindusmõttelaadi olulised tunnused: Iga inimese kui isiksuse tunnustamine ja austamine Teenindamise pidamine oma kohustuseks Kliendikesksus Müügiedu mõjutegurid Oskused 25% Teadmised 13% Hoiakud 48% Muud tegurid 14% Telefonisuhtlus · Suurem võimalus teha vigu ja vääraid järeldusi · Kergem tähelepanu kõrvale viia
Tänap seisvad taksod inimeste ootel. 28. Kuidas isel-te tervik- e holistilisest printsiibist lähtuvat teenindusorganisatsiooni? Tervik on omaette parameeter mis määrab sinna kuuluvad detailid.Mitteh. maailmavate järgi on detailide summa tervik. (näide kuidas maja hoovi asfaldit pandi päikeselise ilmaga, vihmasel ilmal voolas vesi trepikotta kuna ei arvestatud kaldenurgaga, pandi telliskivid aukudesse). 29. Millisel viisil saab iga teenindaja näidata oma teenindusmõttelaadi ja teadlikkust ning teenindada kl tervikprintsiibist lähtuvalt? Terviklik nt kõik ametid terves ettevõttes kõik teavad kõike. Teevad koostööd ühise eesmärgi nimel + teenindusmõttelaad + teenindaja mõtleb,analüüsib, kliendil on õigus olla rumal. 30. ,,Eetiline väärtusperspektiiv"? Kuidas saab selle ilminguid seostada teeninduses toimuvaga? Nähtus kus teadlikult tehakse valik ühe inimese kasuks teise arvel subjektiivsete hinnangute põhjal
Samasugused on sarnastel puhkudel teie klientide tunded. Teenindaja hoolitseb selle eest, et kliendi tunded oleksid positiivsed ja teeb selleks teadlikult jõupingutusi, sest klient annab hinnangu teenindusele enamasti oma tunnete põhjal. Samas on ülioluline mõista ka seda, et rõõmus ja rahulolev klient teeb teenindaja enda töö meeldivamaks ja rõõmsamaks ning see on tema suur ,,kasu" teenindamisele tehtud jõupingutuste eest. 1.3. Teenindusmõttelaad, -hoiakud ja -valmidus Teenindusmõttelaadi, võib ka öelda teenindusmõttekultuur tugineb teenindusfilosoofiale ehk teenindustarkusele, mis püüab tegevuste korraldamisel ja tegevustes välistada klienti sõltuvusse asetamist organisatsiooni ja tema töötajate poolt. Teenindusmõttelaadi ehk inimeste vabadust austava mõttelaadi olulisemateks tunnusteks on: iga inimese (kliendi) kui isiksuse tunnustamine ja austamine, kliendikesksus (st prioriteediks on alati klient), tervikprintsiibist ja kliendi mugavusest lähtumine, oma
kui üksnes hea suhtlusoskus klientidega, kuid sellegipoolest on see klienditeenduse üks alustalasid. Mistõttu on äärmiselt oluline mõista ning kindlasti ka osata kasutada klienditeenindaja suhtlusvahendeid, mida on võimalik liigitada kaheks rühmaks. Esimeseks rühmaks on personaalsed suhtlusvahendid, mille hulka loetakse klienditeenindaja enda suulised ja mitteverbaalsed suhtlusvahendid. Lisaks ka isiklikud kirjaliku suhtluse vahendid, need seonduvad eelkõige teenindusmõttelaadi väljendamise oskuste ning ka keelekasutusega. Teiseks rühmaks on teenindussuhtluse abivahendid, mille all peetakse silmas tehnilisi suhtlusvahendeid, sealhulgas ülimalt populaarne Internet, telefon, üldjuhul mobiiltelefon ja faks. Samuti ka mitmesugused teabeallikad, mida on vajalik tunda, osata leida ja kasutada klientidega suhtlemisel. Klienditeenindaja peab olema multifunktsionaalne ning hakkama saama lugematutes
aastal kasutusele teeninduskultuuri definitsiooniks sõna „väärtus“, mis eelnevalt oli asendatud sõnaga „norm“. Selle sõna asendamisega tahtis Ghristian Grönroos pöörata tähelepanu teeninduskultuuri loomisele – seda ei saa luua normide, reeglite ja rutiinide järgi, vaid see peab tuginema sügavatel väärtustel. (Tooman, Rekkor 2007) Siinkohal võib rääkida kliendikesksest organisatsioonist, kus nii sise- kui ka välisklientide head teenindamist ning rahulolu tagatakse teenindusmõttelaadi- ja kultuuri sisendamist töökorraldusse. (Tooman, Rekkor 2007) Teeninduskultuuri tajub iga klient organisatsioonist saadud kogemuse põhjal, mida suuresti mõjutavad klienditeenindajad. See tähendab, et klienditeenindaja on ettevõtte ja kliendi suhtlusvahend – kui teenindaja annab halba tagasisidet kliendile, siis klient tunneb pahameelt organisatsiooni suhtes, mitte ei mõtle ainult teenindaja kui inimese iseloomuomadustest tulenevat käitumismaneeri. 1.2
rahulolu garanteerimist, mis moodustab eduka äritegevuse aluse. · Klienditeenindaja rolliks on konkurentsis püsida, võita uusi kliente ning kinnistada olemasolevaid. Kuid seda ei saa enam pelgalt rikka kaubavaliku ja soodsa asukohaga. Edu võtmeks on kujunenud teeninduse kvaliteet ja efektiivsus. See kujutab endast tipptasemel klienditeenindajat- tema hoiakuid, oskusi ja teadmisi ning praktilisi kogemusi. Teenindushoiak saab aluse teenindusmõttelaadist! · Teenindusmõttelaadi olulisemateks tunnusjoonteks teenindamisel on: · Iga inimese(kliendi) kui isiksuse tunnustamine ja austamine · Teenindamise pidamine oma kohustuseks · Kliendikesksus(st prioriteediks on alati klient) · Kliendi kasust ning mugavusest lähtumine · Oma organisatsiooni esindamine · Kliendiga esimesena suhtlemise alustamine · Vastutamine oma sõnade ja tegude eest · Vigade ennetamine, lahenduste pakkumine veaolukorras ja nende põhjusteni jõudmine
organisatsiooni koduleheküljele. Teenindaja suhtluskeel oli viisakas ja korralik, teenindajad olid ka abivalmid teiste klientidega ja neid koheldi kõiki võrdselt. Usun, et sellises suures organisatsioonis on olemas teenindusjuhis ja olen kuulnud, et sisekliente teenindatakse väga hästi, see paistab ka teenindajate emotsioonidest ja tahtest tööd teha. Soovitusi kliendikogemuse paremaks muutmiseks ei ole. Tõdesin olles kliendina ise rõõmsameelsem ja avatum saad sa hea teenindusmõttelaadi osaliseks. 1.3. Riidepoe New Yorker teenindusliku mõttelaadi analüüs Olin selle kiirmoe keti püsiklient kuni Pärnu saabus teine hiiglane H&M, kahjuks vahetasin ka mina poodi ning alles nüüd tehes uurimisanalüüsi selgus mulle põhjus. Kõigi külastuskordade ajal tundsin ennast poes üksinda, ei olnud ühtegi korda kus ma ei alustanud suhtlust esimesena. Kahjuks kogesin kuidas teenindajad reageerivad ainult siis kui klient
Seetõttu on väga tähtis tunda, mõista ja osata kasutada klienditeenindaja suhtlusvahendeid ehk teenindussuhtluse vahendeid. Neid võib liigitada kaheks oluliseks suhtlusvahendite rühmaks: personaalsed suhtlusvahendid teenindussuhtluse abivahendid Personaalsete suhtlusvahendite hulka kuuluvad klienditeenindaja enda verbaalsed (suulised) ja mitteverbaalsed (kehakeel) suhtlusvahendid, aga ka personaalsed kirjaliku suhtluse vahendid, mis seonduvad eelkõige teenindusmõttelaadi väljendamise oskustega, aga ka keelekasutusega, sh nii ema- kui võõrkeelekasutuse oskustega.. Teenindussuhtluse abivahendite hulka kuuluvad tehnilised suhtlusvahendid (Internet, Intranet, telefon, faks), samuti aga ka mitmesugused teabeallikad, mida on vajalik tunda, osata leida ja kasutada suhtlemisel klientidega. Klienditeenindajal tuleb suhelda nii sise- kui ka välisklientidega. Seetõttu võib klienditeenindaja suhtlusvahendeid jaotada ka: · sisesuhtlusvahenditeks ja
annaabi.ee 
