TALLINNA MAJANDUSKOOLERINEVAD KLIENDITÜÜBID JA
NENDEGA SUHTLEMINE ReferaatTallinn 2013SISUKORD
SISSEJUHATUS 3
1.KLIENDITÜÜBID 4
2.ERINEVA TEMPERAMENDITÜÜBIGA KLIENDID 5
2.1
Sangviinik 2.2 Koleerik 5
2.3 Flegmaatik 2.4
Melanhoolik 6
3.AGRESSIIVSUSEGA
TOIMETULEK 8
4.
TELEFONISUHTLUS 11
KOKKUVÕTE 12
KASUTATUD KIRJANDUS 14
SISSEJUHATUS
Referaadi teemaks on „Erinevad
klienditüübid ja nendega suhtlemine“. Teenindus on kliendi
vajaduste (probleemi)
tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine)
klienditeenindaja poolt. Sõna
Service on kasutusel aastast 1925 praeguses tähenduses. Klienditeeninduse
moodustuvad teadmised ja oskused konkreetse töö tegemiseks -
haridus , praktiseerimine, elukestev enesetäiendus,
suhtlemisoskused ,
teeninduslik hoiak,
teenindaja isiksuseomadused ja hoiakud
(positiivne või negatiivne suhtumine millessegi).
Valisin selle referaadi
teemaks, kuna töötan juba 7 aastat asutuses AS EMT klienditeenindajana.
Viimased kaks aastat olen olnud telemarketingi
müügikonsultant kus tahes-
tahtmata puutun kokku
keeruliste klientidega. Olen läbinud mitmeid koolitusi, kus on õpetatud
paremini toime
tulema oma tööga ja mõistmaks klientide käitumise
tagamaid. Kirjeldan mõningaid klienditüüpe ja toon välja nippe
kuidas nendega suhelda. Toon oma referaadis välja ühe
minule väga
südamelähedase tehnika:
peegeldamine . Antud
tehnikaga saan ma
pidevalt kontrollida kas olen saanud õieti aru oma
kliendist , samas
on kliendil ka endal meeldiv tõdeda, et teda on mõistetud õieti.
Kõigest täpsemalt juba referaadis. Head lugemist!
KLIENDITÜÜBID
Erinevad
klienditüübid ja nendega suhtlemine
Tänapäeval
sõltub iga ettevõtte edukus heast suhtlusest klientidega, sest kui
pole kliente, pole ka ettevõtet. Oluline on olla kliendikeskne –
arvestada kliendi vajadusi ning pidada igat klienti tähtsaks.
Klientidega suhtlemiseks on kindlasti hea tunda erinevaid
temperamenditüüpe ning neist tulenevaid klienditüüpe ning tuleks
olla kannatlik erinevate klientidega
suheldes.
1.Teatraalsed-histrioonilised: Võrgutavad
oma teenindaja/õpetaja suhtes. Kindlustunde ja usaldustunde vajadus.
Hirm, et neid ei võeta tõsiselt. Sageli üliemotsionaalsed
2.
Nõudvad ja sõltuvad:
Tohutu suur usaldusvajadus, kuid tõrksad seda vastu võtma. Nõuavad
erilist tähelepanu. Hirm, kui nende ettevõtmisi ei võeta
tõsiselt.
3.
Nõudvad ja tujukad (impulsiivsed): Satuvad
kergesti frustratsiooni . Võivad muutuda pahuraks, vihaseks isegi
agressiivseks, kui nad ei saa seda, mida tahavad nii ruttu, nagu
tahavad. Võivad käitud impulsiivselt, on osavad manipuleerijad .
Seda, mida vajavad, püüavad saavutada agressiivsusega.
4.
Eneseimetlejad (nartsissism): Peavad
ennast teistest paremaks. Tohutu täiuslikkuse vajadus. Ülbed,
äkilised, terava ütlemisega.
5.
Sundmõtetega (obsessiivsed) ja kontrollivad: Ülikorralikud,
punktuaalsed, pööravad suurt tähelepanu detailidele.
Väheemotsionaalsed, endassetõmbunud. Vajadus kogu keskkonda oma
kontrolli all hoida. Hirm kontrolli kaotades muutuvad nad abituks ja
sõltuvaks. Kardavad, et teised tahavad neid mingil moel haavata .
Kriitilised, kõrvalepõiklejad, kahtlustavad.
6.
Ülivalvsad ja kahtlustavad (paranoilised): Kardavad,
et teised tahavad neid mingil moel haavata. Kriitilised,
kõrvalepõiklejad, kahtlustavad. Äärmuslikult mitteusaldavad
7.
Kaeblevad ja märterlikud ( passiiv -agressiivsed): Suhtlevad
üksnes läbi kaebuste ja ähvarduste. Varjatult süüdistavad teisi
kõigis oma probleemides. Võimetud väljendama oma viha ning teevad
seda siis passiiv-agressiivselt. Iseennast tajuvad nad
ennastohverdavatena.
8.
Sotsiopaatilised ja teesklevad (simuleerivad): Ei koge süütunnet. Väliselt võluvad, seltskondlikud, intelligentsed.
ERINEVA TEMPERAMENDITÜÜBIGA KLIENDID
Temperament ehk inimese afektiivne stiil osutab talle iseloomulikele
reageerimisviisidele emotsionaalsetele sündmustele. Temperament
on tunde- ja meelelaad ning erksus, mis erineb inimeseti, kuid püsib
ühe inimese puhul sarnasena terve elu.
Eysencki isiksuseteooria tunnuste paaridest tulenevalt eristatakse nelja
temperamenditüüpi: melanhoolik, flegmaatik, sangviinik ja
koleerik.
2.1
Sangviinik 2.2
Koleerik
Sangviiniku tunnused
Mõjutav, sõbralik, veenev
Avatud, jutukas klient
Kiire otsustusvõime (kiiresti muutuv)
Esmajärjekorras huvitatud inimesest, kauba valikul otsustab pinnapealselt
Positiivne käitumine
Kuidas klienditeenindaja peaks käituma
Sekretär ei tohiks vestluse juhtimist enda kätte haarata.
Peab olema kannatlik.
Küsimused võiksid alata sõnadega: mida, millal, kes ja kuidas
Tuleb kindlaks teha, et ollakse detailides ühel nõul.
Kui klient on keeldunud ei maksa peale käia.
Koleeriku tunnused
Otsene, tõhus, nõudlik
Enesekindel, algataja , konkureeriv
Kangekaelne , ennasttäis
Rahulolematu, kärsitu
Võib kiiresti endast välja minna
Uudishimulik, laialdase huviga , tahab proovida uusi asju
Ei pööra tähelepanu kauba omadustele ja hinnale
Kuidas sekretär peaks käituma
Tuleb teenindada lahkelt, viisakalt ja rahulikult
Tuleb silmas pidada, et koleerik on kergesti ärrituv
Tuleb olla ametlik, otsekohene ja mitte keerutada
Rõhutada kasudele, tõestada lühidalt kõik olulisemad vaatepunktid
2.3 Flegmaatik 2.4 Melanhoolik
Flegmaatiku tunnused
Vaatab kaua ja mõtleb ostu kasulikkuse üle
Otsustamine on ebameeldiv
Nõrkus oodata ja vaadata
Tundlik, otsib heakskiitu, kergesti haavatav
Ta on huvitatud instruktsioonidest, juhenditest ja reeglitest ning tõenäoliselt küsib ka kirjalikku lisainformatsiooni.
Põhiolemuselt: alandlik, ustav, rahuarmastav
Kui on otsustanud osta siis seda otsust ta ei muuda
Kuidas sekretär peaks käituma
Sekretär peab looma vajalikud tingimused, mitte kiirustama
Sekretär peab olema täpne ja tehniliselt korrektne , vältima tühist loba
Kasutama fakte, statistilisi andmeid, võrdlevat informatsiooni
Kuna ta on aeglane otsuseid tehes ja tahab reeglina kirjalikke pakkumisi ja garantiisid
Melanhooliku tunnused
Temaga on raske luua kontakti
Kannatlik ja ettevaatlik
Ostjana passiivne ja otsustusvõimetu
Ei avalda erilist huvi kauba ostmise vastu
Rahulik, vaba, meeldiv
Ei soovi olla keskpunktis
Võib peita oma kadeduse ja vihatunde
Kuidas sekretär peaks käituma
Sekretär peab olema aktiivne, kasutades sõna veenvat mõju
Taktitundeline ja heasoovlik, kasutama julgustavat sõna õigel ajal
Tuleb suhelda sõbralikult
Ei tohi survet avaldada, ega olla liiga järsk
Tuua esile, et oled huvitatud kliendist kui inimesest.
AGRESSIIVSUSEGA TOIMETULEK
Oluline on meeles pidada, et tavasituatsioonis, kui inimesed suhtlevad, on nende mõtted ja tunded tasakaalus ehk inimene kuuleb enda mõtteid ning saab aru, mis tema tunnetega toimub, ja käitub lähtuvalt enda mõtetest. Emotsionaalses situatsioonis on aga inimeste mõtete ja tunnete tasakaal häirutud ehk mõtetele jääb vähe ruumi ning inimesel ei õnnestu saada kontakti enda mõtetega. Samuti ei aita, kui me sellises situatsioonis teisele poolele anname sõnumeid mõistuse tasandile, see on jutt kurtidele kõrvadele. Selle asemel on vaja saavutada kontakti inimese tunnetega, mis võimaldab tal maha rahuneda.
Konfliktsituatsioonides juhtub tihti, et teine osapool käitub agressiivselt. Sellise käitumise vastu võib kasutada järgmiseid tehnikaid:
- Kui võimalik, püüa probleeme ennetada s.t. ära lase olukorral liiga emotsionaalseks või keeruliseks minna
- Jää rahulikuks (tavaliselt on seda lihtsam öelda, kui teha, kuid see on OLULINE) ning kasuta neutraalset kehakeelt ja eriti häält
- Vajadusel vabanda, sest sa oled antud olukorras ettevõtte esindaja
- Arvesta, et enamasti on klient pahane süsteemi või kellegi teise peale, mitte konkreetselt sinu peale
- Kliendid on huvitatud sellest, mida olukorra lahendamiseks teha saab, mitte seda, mida teha ei saa
- Ära katkesta ja kuula lõpuni ja küsi täpsustavaid küsimusi, kasuta vaikust ja pause
- Ole empaatiline - püüa aru saada, mida teine tegelikult tunneb ja mõtleb
- Kasuta „katkise plaadi tehnikat“ . korda järjekindlalt ja rahulikult seda, mida sa vajad või soovid või vajadusel sõnasta oma soov ümber
- Palu tal korrata oma mõtet, kuna sa ei saanud sellest täpselt aru
- Väljenda oma negatiivseid tundeid ise rahu säilitades „Mul on väga kahju, et nii läks!“
- Palu tal viisakal moel olukorda ja soov paberile kirja panna, sest siis saab olukorda võimalikult konkreetselt ja kiiresti lahendada
- Kasuta „mina“ – sõnumeid
- Ära nõustu liiga kiirelt
- Kasuta tingimuslikku või osalist nõustumist
- Kui võimalik, paku kompromisslahendust
- Keskendu lahendusele –küsi, mida teine osapool tegelikult tahab „Mida te soovite, et me teeksime?“
- Küsi meeldival toonil „Millega mina saan Teid aidata?“ , „Millega me veel saame Teid aidata?“
- Küsi otse, kas pakutud lahendus on piisav „Kas see sobib teile ja lahendab olukorra, kui me teeme nii?“
- ÄRA LASKU AGRESSORIGA SAMALE EMOTSIONAALSELE TASEMELE
-
- 3.1 Kliendi rahustamine läbi peegeldamise tehnika
- Peegeldamine on võte, mida kasutavad kõik professionaalsed nõustajad, professionaalsed teenindajad ja müügiinimesed, head õpetajad, edukad ärimehed, suurepärased koolitajad, tunnustatud arstid ja kindlasti ka sekretärid. Paljud inimesed kasutavad seda intuitiivselt , mõned teadlikult.
- Selle tehnika eripära seisneb selles, et „rahustaja“ ei arenda teemat, vaid keskendub teise inimese reaktsioonide kirjeldamisele. Põhireegel on siin see, et kirjeldus peab olema maksimaalselt hinnangutest vaba. Sel juhul on teisel inimesel vähe võimalusi „käivituda“ , keerata end üles … Reeglina toimib see rahustavalt ja konstruktiivselt.
- Mida saab peegeldamise abil kirjeldada? Me saame kirjeldada teise inimese:
- Käitumist
- Tundeid
- Jutu sisu
- Ja samas on kasulik kirjeldada ka olukorda, mis on „siin ja praegu“
-
- Peegeldada saab inimese „anuma“ kõiki tasandeid välja arvatud enesehinnangut, mida me saame teise inimese puhul üksnes aktsepteerida.
-
- Kliendi jutust „korjatakse üles“ võtmesõnad ja teemad, mis on nendega seotud, ning antakse talle tagasisidet selle kohta, mida on tema jutust järeldatud. Sõnade ja teemade, veel enam aga väljendusviisi, taga peidavad ennast tunded. Mida pingelisem on olukord, seda olulisem on näidata , et me neid tundeid mõistame ja aktsepteerime. Seda, mida me näeme ja kuuleme, aitab meil aktsepteerida teadmine, et „Tema tunded on tema omad“
- Peegeldamislauseid on hea alustada näiteks:
- Mõistan seda nii, et …
- Nagu ma aru saan, ütled Sa seda, et …
- Teiste sõnadega ..
- Kas ma sain õigesti aru, et …
- Sa tahad öelda, et …
- Sulle tundub, et …
- Ma kuulen /näen …
- (Kas) see on nii..
-
- Kliendi kaitseseisundi korral on kasulik kasutada mina-vormis sõnumeid. See annab vastaspoolele mõistmise, et te võtate vastuse õigesti mõistmise- arusaamise eest enda peale.
-
- Inimesed hindavad neid, kes oskavad neid ära kuulata ning mõistavad.
- Aitab luua ja säilitada kontakti.
- Peegeldamine ei lase vihal kasvada ning jahutab konflikti.
- Peegeldamine hoiab ära möödarääkimise. Arusaamatused tehakse kohapeal selgeks.
- Peegeldamine aitab öeldut meelde jätta.
- Avastate, et palju raskem on silte kleepida, võrrelda, vastuseks valmistuda, vastu vaielda jne.
- Tunnete peegeldamine aitab inimesel oma emotsioonidega toime tulla.
TELEFONISUHTLUS
- Pea kinni firma suhtlemisstandarditest (kui on olemas)
- Nõuab head suhtlemisoskust
- Puudub pilkkontakt
- Ei näe žeste ega miimikat
- Pidev valmisolek võimalikuks sissetulevaks kõneks
- Suurem võimalus teha vigu ja vääraid järeldusi
- Kergem tähelepanu kõrvale viia
- Räägitu võib kergesti ununeda
- Helistaja tunneb end julgemalt kui silmast silma suhtlemisel
- Hoia läheduses vajalik info ja kirjutusvahendid
- Reageeri optimaalselt kolmandale helinale
- Ütle töökoht, nimi, tervita ja paku abi
- Kuula hoolega ja püüa mõista
- Lõpuks korda üle kõne tähtsamad momendid
- Kui kõne suunatakse mujale, siis selgitatakse – kellele ja miks. Jälgitakse, et ühendus toimiks. Vajadusel teavitatakse ette, et tuleb ümbersuunatud kõne ja antakse eelnevalt probleemist lühike ülevaade
- Kõne lõpetatakse alati positiivses võtmes ja soovitakse kena päeva
- Varu piisavalt aega
- Planeeri kõne hoolikalt ja mõtle sisu enne läbi
- Küsi alati, kas tal on hetkel võimalik rääkida
- Räägi selgelt ja paraja tempoga
- Veendu, et sõnum on selge
- Telefonitsi tehtud kokkulepped ja tellimused kinnitatakse kirjalikult.
- Kuidas/millega saan/ saaksin Teid aidata?
- Millega/kuidas saaksin kasulik olla?
- Ma kuulan Teid tähelepanelikult
- Tänan!
- Palun!
- Vabandust!
- Palun, kas Te kordaksite…
- Täpsustage palun…
- Üks hetk, palun. On teil võimalik oodata?
- Otsekohe uurin välja
- Naerata telefonile
- Säilita ergas hoiak ja hea rüht
- Aeg-ajalt heida pilk peeglisse
- Unusta ümberolijad
- Ka telefoni teel on võimalik jätta organisatsioonist positiivset või negatiivset esmamuljet.
-
-
-
-
-
-
KOKKUVÕTE
-
- Suhtlemine erinevate inimestega ning sealhulgas ka keeruliste isikutega nõuab teadmisi ning kogemusi. Ennekõike on tähtis õppida juhtima konfliktseid situatsioone klientidega suhtlemisel ning jääda rahulikuks keerulistes olukordades .
- Suurt rolli mängivad ka erinevad tunnetuslikud tasandid , milleks on käitumisstiilid, uskumused, keskkond, võimed, identiteet . Tähtsaks elemendiks on tagasiside saamine teistelt enese käitumise kohta ning vastupidi. Tuleb võtta arvesse ka enesekehtestamise roll teatud olukordades ning oskus ära tunnetada piir, mil see on kohatu . Tuleb osata toime tulla vaenulike rünnete, süüdistustega, jms.
- Klienditeenindaja võtmeks on suuresti psühholoogilisel tasandil oskus ära näha kehakeele ning hääle mõju suhtlemisel ning erinevate inimestega kontakti luues .
- Hea teenindaja on olla siis, kui on oskus kasutada kõiki nippe, kuidas mõjutada klienti. Klienditeeninduse paratamatu külg on kokkupuude klientidega, kes ei ole ühe või teise asjaga rahul. Seega on ka klienditeenindaja üheks ülesandeks see, et klient lahkuks teenindaja juurest heas tujus ning rahulolevana. Kõik eespool mainitud reeglid kehtivad ka suhtlemisel telefoni teel. Õppimine selles valdkonnas ei lõppe kunagi ning alati on tulemas uued kogemused ning väljakutsed.
KASUTATUD KIRJANDUS
-
Klienditüübid:
Erineva temperamenditüübiga kliendid:
Agressiivsusega toimetuleks
Telefonisuhtlus
- Ester Raiendi õppematerjalid
-
-
-
-
100 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 100 punkti.
~ 13 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2014-01-21
Kuupäev, millal dokument üles laeti
49 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
rumda
Õppematerjali autor
annaabi.ee 
Kõik kommentaarid