SUHTLEMIST TAKISTAVAD TEGURID (2)

SOTSIAAL-HUMANITAARINSTITUUT
SUHTLEMIST TAKISTAVAD TEGURID
Kursusetöö
SOTSIAALTEADUSTE ÕPPEKAVA
Juhendaja
Tallinn 2010
SISUKORD
Sissejuhatus
1. Suhtlemine
1.1. Suhtlemise põhitunnused ja reeglid
1.2. Suhtlemise tähendus elus
1.3. Suhtlemise kooslus ja protsess
2. Suhtlemist takistavad tegurid
2.1. Ebasoovitatavad reaktsioonid
2.2. Teesulud on riskantsed reaktsioonid
3. Suhtlemisoskuste ja suhtlemistõkete uurimine
3.1. Küsitluse ettevalmistamine ja läbiviimine
3.2. Küsimustike tulemuste arvutamine, tulemused, ettepanekud
3.2.1 Tulemuste arvutused
3.2.2 Tulemused
3.3 Ettepanekud
Kokkuvõte
Kasutatud kirjandus
Lisad
Lisa 1. Suhtlemisoskuse küsimustik
Lisa 2. Suhtlemist häirivate tegurite küsimustik
SISSEJUHATUS
Suhtlusoskus on elu tähtsamaid oskusi, see annab elule värvi. Kui kellegi kohta öeldakse hea suhtleja, siis selle all mõeldakse inimest, kes suudab vabalt igas olukorras ja seltskonnas rääkida. Samas, on suhtlemine palju enamat kui rääkimine. Hea suhtleja on inimene, kes suudab teise inimesega suhestuda ehk Sa tunned , et see inimene mõistab sind ja  saab Sinust aru (Mckay 2007: 9-10).
Suhtlemisel tulevad ka mängu kommunikatsioonibarjäärid, suhtlustõkked. Kommunikatsioonibarjäärideks nimetatakse kõike seda, mis ei võimalda informatsioonil adekvaatselt kohale jõuda ja mis takistab teist inimest mõistmast ja aru saamast. Kommunikatsioonibarjääriks võib olla ka isiksus ise. Kui inimene ei meeldi, siis ei võta me tema poolt edastatavat sõnumit vastu või tajume seda ebaadekvaatselt. Kommunikatsioonibarjääride mõju vähendamiseks võiks sõnumi saatja endalt küsida, et kellele on teade määratud, milline on suhtlemise eesmärk ja millised on motiivid. Mõlemal osapoolel tuleb mõista, et valearusaamad on paratamatud ja seetõttu tuleb pidevalt küsida ja kontrollida mõistmist tagasiside andmise kaudu (Virovere 2008: 80-81).
Kursusetöö eesmärgiks on teha ülevaade suhtlemisest ja seda takistavatest teguritest. Samuti välja selgitada toitlustusasutuse kontoritöötajate suhtemisoskus ja saada teada, mida peetakse enim suhtlemist häirivateks teguriteks .
Eesmärgi täitmiseks seatakse järgmised ülesanded:

• Tutvuda suhtlemist käsitleva teoreetilise kirjandusega ning anda ülevaade suhtlemisest ja erinevatest suhtlemist takistavatest teguritest;
  
• Valida uurimismeetod ja sobivad küsimustikud, moodustada valim ning viia läbi töötajate suhtlemisoskuste uuring;
  
• Teostada analüüs ning teha ettepanekud.
  

Uurimismeetodina kasutatakse kahte küsimustikku, mille küsitletavad ära täidavad.
Töö koosneb teoreetilisest ja praktilisest osast. Teoreetiline ülevaade baseerub erinevatel teemat käsitlevatel kirjandusallikatel. Töö teoreetilises osas antakse ülevaade suhtlemisest ja erinevatest suhtlustõketest ja kommunikatsiooni barjääridest. Praktilises osas, viiakse ankeetküsitluse vormis läbi suhtlemisoskuste uuring ning lisadena on ka küsimustikud. Uuringu tulemusena selgitatakse välja, kuivõrd hästi keegi suhtleb ning mida peetakse suhtleist häirivateks teguriteks.
1. SUHTLEMINE
Suhtlemise põhisisuks on kahe või enama inimese vahel sõnaline või sõnatu keele vahendusel loodav kommunikatsioon, mille sobivaks vasteks eesti keeles võib kasutada mõistet “suhtlus”. Vahetu suhtlus on mõistagi seotud sotsiaalse tajuga: ühest küljest mõjutab teiste isikute samastamine näiteks mingi valdkonna asjatundja või tühikargajana tema sõnumi vastuvõttu, teiselt poolt kujuneb meie suhtumine teisse isikusse selle alusel, kui sisukat teavet ta meile edastab ja kui köitvalt ta seda teeb ( Kidron 2004: 15). Suhtlemisoskus on erinevate oskuste ja vilmuste toimel kujunevaid isiksuse võime realiseerida ja reguleerida oma suhteid ümbritsevas keskkonnas. Suhtlemisoskus koosneb neljast komponendist : suhtlemistehnika valdamine , rollide paindlik valdamine, oma isiksuse hea tundmine ning erinevate olukordade mitmekesisuse tunnetamine ja neist aru saamine. Suhtlemisoskus on üks elu tähtsamaid oskusi. Kui oskad hästi suhelda, võidad eluks ajaks sõpru, sind hinnatakse koolis ja tööl, sind austatakse ja usaldatakse. Kui oled kehvemsuhtleja, avastad, et ühes või mitmes eluvaldkonnas jääb nagu midagi puudu (Suur 2007: 160).

1.1 Suhtlemise põhitunnused ja reeglid

Igapäevases suhtlemises on koos neli omaette vaadeldavat tasandit : teabevahetus, iseenda ja teiste tajumine ja hindamine, suhtlemise osapoolte vastastikune mõjustamine ning suhete kujunemine lävivate inimeste vahel (Kidron 2004: 9).
Põhitunnused:

• Suhtlemine on sihipärane
  
• Suhtlemisest ei saa hoiduda
  
• Teadetel on sisuline ja suhtumuslik mõõde
  
• Suhtlemisakt on pöördumatu
  
• Suhtlemisel mängib kaasa teatav eetiline aspekt
  
• Suhtlemises on koos tahtelised ja impulsiivsed osad
  
• Suhtlemisakt pole korratav
  

Reeglid: Psühholoogid on püüdnud määratleda mõned üldised reeglid, mis kujundavad sotsiaalset suhtlemist (Kidron 2004: 11).

• Tagada suhtluse võimalikkus
  
• Piirata agressiivsust
  
• Markeerida sotsiaalsete kohtumiste algust ja lõppu (lähenemine, naeratus, pilkkontakt , kehaline kontakt, kätlemine, noogutamine , tervitussõnad jne)
  
• Vältida tuleks tarbetu info kokkukuhjamist
  
• Tuleks hoiduda vastastikust mõistmist takistavast keerukast ja segasest väljendusviisist.
  
• Vältima peaks ühel ajal rääkimist
  
• Enda väljendused tuleks kokku sobitada kaaslase omadega
  
• Dialoogilisuse põhimõte
  
• Tuleks koordineerida koostöös tarvilikke tegevusi
  
• Impulsiivsus on eelistatum kui jäik enesekontroll
  
• Suhtlemisel järgitakse ühteaegu nii stsenaariumide põhimõtet kui ka situatiivsuse nõuet
  
• Suhtlemine eeldab sotsiaalsete rollide improviseeritud täitmist
  
• Väljenduses püütakse olla võimalikult ökonoomne
  
• Oluline pole mitte ainuüksi see, mida öeldakse, vaid kuidas midagi öeldakse
  

1.2 Suhtlemise tähendus elus
Väljapaistva Ameerika psühholoogi ja psühhiaatri H. Murray järgi on inimese põhitarbeist enamik otseselt või kaudselt seotud sotsiaalse käitumisega, Tema klassifikatsioon on eriti lai, hõlmab tervenisti 20 liiki tarbeid: allumise , edu, saavutamise, sõpruse, pealetungi, iseseisvuse jonni , enesekaitse, aupauklikkuse, võimu, väljapaistvuse, ettevaatuse, häbi vältimise, abistamise, korra, mängu, keeldumise, tundmuse, ahastuse, seksuaalsuse ja taipamise tarve (Kidron 2004: 9).
Nagu Murray tarvete kirjeldusest selgub , on suhtlemine meile erakordselt tähtis teiste inimestega usalduslike ja püsivate suhete loomiseks. Suhtlemisel me kujundame ja kinnistame oma ettekujutust iseendast ( minapilt ). Võtame üle mitmesuguseid rolle ja täidame sotsiaalseid kohustusi. Saame sotsiaalses elus hädavajalikku infot. Mõjustame teisi endale soovitud viisil, lastes ka ennast mõjutada. Lisaks sellele saab suhtlemisel ka lõdvestuda ja elust rõõmu tunda ning mõistagi rahuldame suhtlemisel ka arvutut hulka igapäevaelu praktilisi vajadusi. Oskus selgelt ja tõhusalt vajadusi teistele väljendada on meile abiks eluliste eesmärkide saavutamisel (Kidron 2004: 9).

1.3 Suhtlemise kooslus ja protsess

Oma hoiakute, suhtumist ja tunnete väljendamiseks kasutab inimene erinevad suhtlemiskomponente. Suhtlemine moodustab 70% inimese ärkvelolekust (Turba 2009).
Kommunikatsioon algab allikast (rääkija). Allikal on olemas idee, mida ta tahab edastada teistele. Idee edastamiseks tuleb see muuta sõnumiks (mõtted hoolikalt struktureerida) ehk kodeerida. Sõnumi edastamiseks kasutatakse sõnu, häält ja zheste. Meedia on kanal , mille kaudu sõnum edastatakse vastuvõtjani (publikuni) ning viimane dekodeerib selle. Tavaliselt järgneb sõnumile tagasiside, mis võib olla kohene või hilinenud . Kohene tagasiside vastuvõtja(te) poolt aitab rääkijal oma sõnumit paremini ja ühemõttelisemalt edastada. Kogu kommunikatsiooni protsess toimub kommunikatsiooni- keskkonnas, mis võib olla kommunikatsiooni soodustav või häiriv (Berkowitz 1992: 34).
Suhtlemisprotsessist aitab paremini aru saada järgnev joonis:
Endised kogemused
Allikas Kodeerimine Sõnum Dekodeerimine Vastuvõtja
(rääkija) +Müra ( publik )
Reageering ehk tagasiside + Müra
Joonis 1. Suhtlemisprotsess
Sõnumi muutmatul kujul vastuvõtjani jõudmiseks ei piisa ainult ühe poole (rääkija) pingutustest. Väga oluline osa suhtlemisprotsessi õnnestumisel on just nimel sõnumi vastuvõtjal. Tihtipeale arvatakse, et kuulamine toimub mehhaaniliselt, kuid unustatakse, et tegelikult nõuab ideaalne kuulamine väga suurt loovust ja oskusi sellel alal (Osborn 1992: 47).
2. SUHTLUST TAKISTAVAD TEGURID
Teabeedastus võib oma lihtsale põhiskeemike vaatamata otsustada ületamatult raskeks ülesandeks üksnes seetõttu retsipient ei häälestu teate vastuvõtjale. Sellest tingituna edastatakse iga päev triljoneid bitte teavet, mis iialgi ei jõua adressaadini.
Suhtlustõkked liiguvad kolme rühmana:
I Keskkonnast ja situatsioonidest tulevad häiretegurid
II Teate edastajast tingitud takistused;
III Teate vastuvõtjaga seonduvad suhtlusbarjäärid (Kidron 2004: 30).
I Keskkonnast ja situatsioonist tingitud suhtlustõkked on järgmised:

• Müra sidekanalis: kehv kuuldavas, vilets nähtavus, halb käekiri jne…
  
• Keelebarjäärid: võõrkeele mitte tundmine; slängi tarvitamine, arusaamatu terminoloogia kasutamine.
  
• Suhtlejate staatusevahedest, professionaalsest või ametkondlikust isoleeritusest või kultuurierinevustest tingitud mõistmisraskused.
  
• Kellaaeg , ruum, kõrvaliste isikute kohalolek jt situatsioonilised tegurid muudavad sidemeloomise vaevarikkaks.
  

II Kommunikaatori loodud barjäärid:

• Sõnumit asutakse edasi andma, ilma, et kuulajaga loodaks elementaarset psühholoogilist kontakti ja järgitaks, kas teine on teate vastuvõtuks valmis.
  
• Väsimuse, hajalioleku või asjatundmatuse tõttu ei osata kuidagi oma mõtetele ja ideedele leida kohast keelelist vastet, väljendutakse segaselt, arusaamatult.
  
• Pöördumine on pikk üksikkõne, sedavõrd “monoloogiline”, et teise poole jälgiv aktiivsus lülitub välja.
  
• Teate lähetaja ajendub “huviloiu kuulaja kujundist”, püüab piirduda olulisemaga ja jätab välja detailed ning argumentatsiooni; sellest tulenevalt muutub aga jutt kahvatuks ja ebamugavaks.
  
• Püüdes vältida mittemõistmist, laskutakse koolmeisterdavana ülelihtsustamiseni, kuulajas äratub see aga igavust ja trosti.
  
• Kuigi iguüks märkab, kui temast ei saada aru, ja paljudele selgusetuks, millest see on tingitud. Oma kommunikatiivsust kahandavad omadused on inimesele endale raskesti nähtavad. Partneripoolse mõistmise puudust põhjendatakse valdavalt teise mõttelaiskuse ja taipmatusega. Asja püütakse tihti parandada oma teate sõnasõnalise või varieeritud ülekordamisel, hale valjuse ja ekspressiivsuse suurendamisega. Kui see ei vii soovitud tulemuseni, tuleb ainekäsitlust tahtmatult lihtsustada ja lahjendada. Juhul kui inimene ei arenda endas välja võimet oma keerukamaid ja isikupärasemaid mõtteid teisteni viia, jääb tal tihti puudu mõtteselgusest iseendale . Kommunikatsioon on seega ühtlasi tunnetusvõime treening , probleemide selgeksmõtlemise kool.
  

III Teate vastuvõtja poolt loodud suhtlustõkked.

• Tähelepanu hälbib, mõttelaiskusest ei vaevuta pikemaks ajaks jääma kuulaja rolli.
  
• Lähtutakse jäigast ootusmudelist ning pannakse tähele vaid ootuspärase alateemana, probleemi või asjaga seotud infot. Samal ajal jääb naaberteemade või probleemide kohta antav väärtuslik teave tarviliku tähelepanuta või unustatakse kohe. Jäiga ootusmudeliga kuulajat võiks võrrelda aardekütiga, kes peidetud varandust otsides ei oska hinnata neid aardeid , mis ta teele juhuslikult ette satuvad.
  
• Keevaline reageerimine mingile võtmeärritajale (sõnale, väitele).
  
• Omaenda supperinimese identiteedi valmistamine.
  
• Psühholoogiline barjäär: kahtlev hoiak kommunikaatori asjatundlikkuse suhtes; eelarvamuslik suhtumine või otsene antipaatia teabe lähetajasse.
  

Kõik ülaltoodud suhtlustõkked võivad arvatuil eri viisidel omavahel kombineeruda, kasutades vahel igati kasuliku teabe vastu viimase huvisädeme. Keskne suhtlushäire aktualiseerib alatasa ka seeria teisi. Millega seda seletada? Üheks põhjuseks on inimese vaistlik kogetiivne kaitse tarbetu, liigse, kahtlase väärtuse kohta kipub seeläbi olema tihti absolutiseeriv: tarbetu või hinnaline (Kidron 1986: 30-32).
Kommunikatsioonibarjäär on miski, mis ei lase tähendustel kohale jõuda. Tähendustõkked on kõigi inimeste vahel ja nad muudavad suhtlemise keerulisemaks, kui enamik meist arvata oskab. On vale oletada, et see, kes mõistab rääkida, mõistab ka suhelda. Kuna suur osa meie haridusest juhatab inimesi mõtlema, et suhtlemine on lihtsam kui see tegelikult on, kaotavad inimese julguse ja loobuvad proovimast niipea, kui nad raskusi kohtavad. Kuna nad ei saa probleemi iseloomust aru, ei tea nad ka, mida teha. Imestama ei peaks panama mitte see, et suhtlemine on nii keeruline, nagu ta on, vaid et seda tuleb elus ette nii palju ( Bolton 2007: 31).
Füüsilised tingimused, semantilised probleemid, kultuurierinevused, tagasiside puudumine, staatuse mõju ( kartus jne), väsimus, oma probleemidega ülekoormatus, kuulamise asemel arvustamine ja hindamine, motivatsiooni puudumine, mälu võimekus.
TEABE ALLIKAS (A) TEABE VASTUVÕTJA (A´)
Soovitud tähendus tajutud tähendus
Dekodeerimine
kodeerimine
kanal teade
kas A=A´? tavaliselt AA´
Joonis 2. Suhtlus
Suhtlustõkked on kõrge riskiastmega reaktsioonid – see tähendab reaktsioonid, mille mõju suhtlemisele on sageli (kuigi mitte vältimatult) negatiivne. Need teesulud on tõenäoliselt kahjulikumad siis, kui üks või enam inimestest kannatab stressi all. Suhtlustõkkel on palju erinevaid mõjusid. Sageli kahandavad nad teise eneseväärikust. Nad kalduvad esile kutsuma kaitsehoiakut, vastupanu ja pahameelt. Nad võivad viia sõltuvusse, tagasitõmbumisse, kaotusetunde või ebapädevuse tunnetamiseni. Nad vähendavad tõenäosust, et teine leiab oma probleemile ise lahenduse. Iga selline teesulg on üksiti ka tunnetebarjäär, väheneb ka tõenäosus, et teine väljendab konstruktiivselt oma tegelikke tundeid. Et kommunikatsioonibarjäärid kipuvad soodustama just neid negatiivseid tulemusi, võib nende korduv kasutamine tekitada suhtele püsivat kahju (Bolton 2007: 32).
Millised siis on need tõkked, mis vestlust kahjustavad? Suhtlemise eksperdid Carl Rogers , Reuel Howe, Haim Ginott ja Jack Gibb on täpselt ära näidanud need reaktsioonid, mis kipuvad vestlust blokeerima . Hiljem on Thomas Gordon välja töötanud ulatusliku suhtluserikkujate nimekirja, mida ta nimetab kuraditosinaks (Bolton 2007: 33).
2.1 Thomas Gordoni välja töötatud ebasoovitatavad reaktsioonid

• Kritiseerimine : teise inimese, tema tegude või hoiakute negatiivne hindamine. “Sa ise tõid selle endale kaela- sa ei saa selles jamas kedagi teist süüdistada.”
  
• Sildistamine : teise inimese alandamine või stereotüüpiseerimine. “No on jobu!” “Täpselt nagu naine…” “Munapea.” “Teie, kiivritega tüübid, olete kõik ühesugused.” “Sa oled lihtsalt üks järjekordne tundetu isane .”
  
• Diagnoosi panek : inimese käitumise analüüsimine, amatöörpsühhiaatri mängimine. “sa oled minu jaoks nagu avatud raamat – sa teed seda ainult selleks, et mind ärritada.” “Sa pead end minust paremaks ainult seepärast, et oled ülikoolis käinud.”
  
• Kiitmine : teisele inimesele, tema tegude või hoiakute positiivse hinnangu andmine. “Sa oled alati nii hea tüdruk. Ma tean, et sa aitad mul täna muru niita.”
  
• Kamandamine: teisel millegi teha käskimine, mida sina tahad . “Tee nüüd oma kodutöö ära.”
  
• Ähvardamine: püüd kontrollida teist inimest, hoiatades teda negatiivsete tagajärgede eest, mida kavatsetakse rakendada. “Sa teed või muidu…”
  
• Moraali lugemine: teise inimese õpetamine, mida ta peaks tegema: “Sa ei peaks lahutama, mõtle, mis siis lastest saab.”
  
• Ülekuulamine: suletud küsimused ehk küsimused, millele saab vastata väga lühidalt, sageli vaid jah või ei, on suhtlemises tihti tõkkeks. “Millal see juhts ?”
  
• Nõu andmine: teise inimese probleemidele lahenduse andmine. “Kui mina oleksin sinu asemel, ütleksin talle kindlasti ära.”
  
• Kõrvalepõikamine: muud juttu tehes teise probleemide juurest eemale triivimine. “Ära nüüd juurdle selle üle niimoodi , Sarah , räägime millestki meeldivamast.”
  
• Loogiline argumenteerimine : püüd teist inimest veenda, lähtudes faktidest ja jättes arvesse võtmata asjassesegatud tunded. “Vaata faktidele näkku: kui sa uut autot poleks ostnud, oleks me saanud maja sissemakse ära teha.”
  
• Rahustamine: püüd takistada teist inimest negatiivseid tundeid tundmast. “Ära muretse, et hommik on õhtust targem .” (Bolton 2007: 33-34).
  

2.2 Teesulud riskantsed reaktsioonid
Esmapilgul võib osa neist tõketest jätta kaunis süütu mulje. Kiitust, rahustamist, loogikat, küsitlemist ja headest kavatsustest lähtuvaid nõuandeid peetakse inimsuhetes tihtipeale positiivseteks teguriteks. Miks peavad käitumisteadlased eelloetud reaktsioonitüüpe võimaliseks ohuallikateks suhtlemisele (Bolton 2007: 34).
Neid kahtteist vastusetüüpi peetakse suhtlemisel riskantseteks, mitte vältimatult destruktiivseteks elementideks. On tõenäoline, et nad mõjuvad rohkem vestlust blokeerivalt, teise inimese vahelist emotsionaalset distantsi enam kui teised suhtlusviisid. Sellele vaatamata kasutavad inimesed neid reageeringuid vahel ilma mingite negatiivsete tagajärgeteta (Bolton 2007: 34).
Kui kahel inimesel on mingi tugev vajadus või nad maadlevad keeruka probleemiga, suureneb tõenäosus, et teesulgude mõju on negatiivne. Kasulik juhtnöör meelespidamiseks on selline: “Ära kasuta teesulge, kui sa oled ise pinges või on seda su kaaslane .” Paraku kipume me kõige suurema tõenäosusega neid riskantseid reageeringuid kasutama just siis, kui meil on stress (Bolton 2007: 35).
Kaksteist suhtlemistõket võib jagada kolme kategooriasse: kohtumõistmine, lahenduste pakkumine ja teiste inimeste murede vältimine:
Kohtumõistmine

Kritiseerimine

Sildistamine

Diagnoosi panek

Kiitmine
Lahenduste pakkumine

Kamandamine

Ähvardamine

Moraali lugemine

Ülekuulamine

Nõu andmine
Teiste murede vältimine

Kõrvalepõikamine

Loogiline argumenteerimine

Rahustamine
Vaadakem nüüd neid riskantsete reageeringute kategooriaid lähemalt.
I Kohtumõistmine- kõige suurem teesulg

Sellesse kategooriasse mahub neli teesulgu- kritiseerimine, sildistamine, diagnoosi panek ja kiitmine. Need kõik on erinevad võimalused teise inimese üle kohut mõista. Psühholoog Carl Rogers pidas loengu suhtlemisest, kui ta ütles, et tema arvates on suurim tõke inimestevahelises suhtlemises meie loomupärane kalduvus kohut mõista – teise inimese väiteid kas heaks kiita või hukka mõista.Vähesed inimesed peavad end ise hinnangulisteks. Oma loengus veenis Rogers paljusid oma kuulajaid selles, et kalduvus kohut mõista on levinum kui me arvame (Bolton 2007: 36).

Kritiseerimine- Üks hinnangulistest teesulgudest on kritiseerimine. Paljud meist leiavad, et tuleb olla kriitiline, muidu ei paranda teised inimesed end ilmaski. Vanemate arvates peavad nad laste üle kohut mõistma, sest muidu ei saa neist kunagi töökaid ja kombekaid täiskasvanuid. Õpetajad arvavad, et nad peavad oma õpilasi kritiseerima, sest muidu ei õpi nood ilmaski. Ülevaatajate arvates peavad nad kritiseerima oma alluvaid, muidu langeb toodang. Teistega suheldes tasub ennast jälgida, et teada saada, kui sageli me oleme kriitilised. Mõnele inimesele on kritiseerimine eluviis (Bolton 2007: 37).

Sildistamine- Sildistamine kannab tavaliselt negatiivset alatooni nii selle panija kui saaja jaoks. Neeger, intellektuaal, jõngerlane, riiukukk, tola, jobu- kõik need nimed jätavad teistele inimestele mingi märgi külge. Tõsi, on ka teisi nimesid, mis tekitavad hoopis aupaiste: andekas, töökas, pühendunud, asjalik. Sildistamine takistab meid ennast ja teisi tundma õppimast meie ees ei ole enam isiksus, vaid pelgalt tüüp. Psühholoog Clark Moustakas ütleb: Sildid ja klassifitseerimine tekitavad mulje, nagu tunnetaks me teist, tegelikult aga oleme tabanud vaid varju, mitte kuju ennast. Kuna oleme veendunud, et me ennast ja teist tunneme…, ei näe me enam, mis toimub meie slime ees ja meie sees, ja aimata seda, mida me ei tea, me ka ei pinguta, et reaalsusega kontakti saada. Kasutame jätkuvalt enese ja teiste stereotüüpiseerimiseks silte, mis on asendamatud inimeste vahel olevad inimlikud tähendused, tõelised tunded ja elav elu (Bolton 2007: 37-38).

Diagnoosi panek- Diagnoos on üks sildi erivorme, on inimkonnale kahju toonud juba sajandeid, kuid eriti märgatav on see olnud Freudi aegadest alates. Osa inimesi on teist kuulates jutu sisu jälgimisese asemel tundedetektiivi mängimisega, otsides varjatud tagamaid, psühholoogilisi komplekse ja muud seesugust. Psühholoogi juurde tööle läinud sekretär võttis end kümne kuu pärast töölt lahti. Kui sõber uuris, miks ta seda tegi, vastas ta: “Ta arutas kogu aeg, mis motiiv iga mu teo taga peitub. Kunagi ei jäänud õigus mulle. Kui ma jäin tööle hiljaks, tegin ma seda sellepärast, et olin vaenulik; kui ma tulin varem, olin ma ärevil ja kui ma tuli õigel ajal, olin ma kompulsiivne.” Suhtlemine mõjub pärssivalt kui üks inimene teatab teistele, et too on kaitseseisundis või ei ole enda vastu aus või teeb midagi süütundest või hirmust mingi teadvustamata motiivi või kompleksi ees (Bolton 2007: 38).

Kiitmine- Üldiselt usutakse, et siiras kiitus tuleb kasuks. Paljud vanemad, õpetajad, juhid jt jagavad kiitust piiri pidamata. Kiitus “peaks tekitama usaldust, suurendama turvatunnet, stimuleerima initsatiivikust, motiveerima õppimist, soodustama head tahet ja parandama inimsuhteid,” ütleb Haim Ginott. Seepärast tundub esmapilgul, et kiitus ei sobi kohe kuidagi teesulgude nimekirja. Ent ka positiivsetel hinnangutel on sageli negatiivseid tagajärgi. Tihtipeale kasutatakse kiitust kui trikki, et panna inimesi oma käitumist muutma . Kui keegi kiidab varjatud tagamõttega, tekib meis sageli vastuseis mitte ainult tema püüdele olukorda kontrollida, vaid ka kogenud manipuleerimistundele. David Augsburger ütleb, et alati ei tähenda kiitmine veel seda, et sind ka armastatakse. “Liiga sage kiitmine tähendab manipuleerimist. Tihtipeale tähendab kiitus seda, et sind kasutatakse ära. Kiitmine tähendab sageli ülekavaldamist, ületrumpamist, meelitustega äraostmist.” Isegi kui kiitmist ei kasutata manipuleerimiseks, mõjub see sageli heidutavalt (Bolton 2007: 39)

II Lahenduste pakkumine võib olla probleem

Teine teesulgude grupp hõlmad teisele inimesele lahenduse pakkumist. Seda võib teha hoolitsava nõuande vorm, kaudsete küsimuste abil, autoritaarse käsu vormis, agressiivse ähvardamisena või moraali lugemise varjus. Enesestki mõista on mõni lahenduste pakkumise vorm teistest riskantsem. Kui kõik need lahenduste pakkumise viisid on võimalikud suhtlemistõkked, eriti kui ühel või mõlemal suhtlejaist on mingi rahuldamist nõudev vajadus või probleem. Lahenduste pakkumine muudab sageli probleemi veel keerukamaks või tekitab uusi probleeme, ilma et algne mure oma lahenduse leiaks. Kamandamine, ähvardamine, moraali lugemine, nõu andmine on kõik lahenduste pakkumise viisid (Bolton 2007: 40).

Kamandamine- Käsk on sunniviisil antav lahendus, mida toetatakse survega. Sunni kasutamine muudab inimesed sageli vastupidavaks ja tõrjuvaks. Tulemuseks võib olla hoopis saboteerimine. Inimesed, keda pidevalt kamandatakse, võivad muutuda väga järelandlikeks ja allaheitlikeks. Käsk viitab sellele, nagu ei oleks teise inimese hinnangud mõistlikud, ja seega õõnestab ta eneseväärikust (Bolton 2007: 40).

Ähvardamine- Ähvardus on lahendus, mida pakkudes rõhutatakse karistusele, mida on oodata, kui lahendust täide ei viida. Ähvardused annavad samu negatiivseid tulemusi, mis käsud (Bolton 2007: 40).

Moraalilugemine- Paljud inimesed armastavad enda pakutud lahendusi ümbritseda mingi aupaistega. Nad püüavad oma ideid toetada sotsiaalsete, moraali- või teoloogiliste autoriteetide jõuga. Moraali lugemine räägib sellest, mida oleks vaja ja tuleks teha, kuigi kasutatakse ka teistsugust sõnastust. “Vaat nii ongi õige.”

Moraali lugemine on demoraliseeriv. See külvab ärevust, tekitab vastumeelsust, takistab ausat eneseväljendust ja sünnitab teesklust (Bolton 2007: 40-41).

Ülekuulamine- Mõned küsimused on suhtlemises omal kohal. Kuid küsimused võivad otsustada ka tõeliseks vestluse takistajateks, nagu nähtub järgnevast küsimus-pseudovastus-dialoogist: “Kus sa käisid?” “Väljas.” “Mis tegid?” “Midagi.”Päevast päeva küsivad ameerika lapsevanemad kodus: “Kuidas sul koolis läks?” ja päevast päeva kuulevad nad monotoonset mitte- vastest: “Hästi.”

Mõned inimesed esitavad küsimusi lakkamatult. Sellisel puhul kuivab vestlus peaaegu täielikult kokku. Kui neile kallid inimesed nendega nii vähe jagama nõustuvad, otsivad küsitlejad abi küsimustest, et teistelt inimestelt kübetki teavitust välja pinnida. Kuid suurem küsimuste hulk annab suhtlemise puhul hoopis vastupidise efekti.
Suur osa inimkonnast on küsimustesõltlased. Kui aeg-ajalt küsimusi esitada on konstruktiivne, siis ulatuslik küsitlemine viib vestluse ummikusse (Bolton 2007: 41).

Nõuandmine- Nõuanded on teine sagedamini kasutatav teesulgude liik. Halvimal juhul on nad märk nn sekkumise komplektist. Kuigi olen teada saanud ja teistele õpetanud mitu põhjust, miks on nõuandmine harva konstruktiivne. Nõuandminse lõks on püsiv kiusatus, millele kiputakse järele andma.

Mis siis nõuannetel viga on? Nõuandmisega alahindame teise inimese intelligentsust. Meil poleks nagu piisavalt usku sellesse, et probleemi omanik ise on piisavalt võimekas oma raskustest aru saama ja nendega toime tulema.
Teine häda nõuannetega on see, et harva saab nõuandja ise probleemi ulatustest täit selgust. Kui inimesed meiega oma muret jagavad, lasevad nad sageli paistva vaid jäämäe tipul. Nõuandja ei tea midagi pinna all varju jäävatest raskustest, tunnetest ja muudest teguritest (Bolton 2007: 42).
III Teiste murede vältimine
Kord nimetas üks ajakirjanik vestluse esimeseks reegliks seda, et kui mingigi võimalus dialoog rappa ajada, siis keegi seda kindlasti ka teeb. Kolm ülejäänud teesulgu - kõrvalejuhtimine, loogiline argumenteerimine ja rahustamine- ongi tuntud just võime poolest vestlus rappa ajada (Bolton 2007: 42).
Kõrvalepõikamine- Kõrvalepõigetes nimetatakse tihti kasutatavat võtet: teise inimese murede juurest omavalitud teema juurde põikamist. Selle algusest annab sageli märku fraas : “Kui jutt on sellest…” Tegelikult toimub vestluse sildi all hoopis rida teema kõrvalejuhtimisi. Vahel juhivad inimesed jututeema mujale, kuna neil puuduvad efektiivseks kuulamiseks vajalik teadlikkus ja oskused. Vahel kasutavad nad juhust ja sätivad hoopis iseennast tähelepanu keskmesse. Ja mõnikord juhivad nad jutu mujale siis, kui vestlus äratab neis ebamugavaid tundeid. Paljud inimesed ei taha rääkida õrnusest, vihast , tülidest, surmast, haigustest, lahutustest ja teistest pingettekitavatest teemadest. Kui vestlus puudutab just neid teemasid , viivad nad jutu mujale, et kõneleda millestki mugavamast (Bolton 2007: 43).

Loogiline argumenteerimine- Loogikal on mitmeski mõttes oluline roll. Kui aga teine inimene kannatab stressi käes või inimeste vahel on olnud riid, võib loogiliste lahendite pakkumine hoopis vihale ajada. Kuigi võib tunduda, et just neil hetkil vajame loogilist mõtlemist, kaasneb sellega suur risk kaaslasest kaugeneda.

Üks peamisi loogikast tulenevaid hädasid isikliku või inimestevahelise stressi puhul on see, et ta tekitab emotsionaalset distantsi. Loogika keskendub faktidele ja ignoreerib tundeid. Kuid kui inimestel on probleeme või kui suhe kannatab probleemide käes, on peateemaks ennekõike tunded. Kui loogikat kasutatakse selleks, et hoiduda emotsionaalsest sekkumisest, tõmbuvad inimesed tagasi just kõige ebasobivamal momendil (Bolton 2007: 44).

Rahustamine- Rahustamine tundub teist inimest lohutavat, tegelikult teeb ta aga hoopis vastupidist. “Lohutama” tuleneb kahest ladinakeelsest sõnast, con ja fortis. Sõna-sõnalt tähendab see”tugevam olema kellegagi koos olles.” Rahustamine ei lase lohutajal tegelikult teisega koos olla. See võib otsustada hoopis üheks emotsionalse tagasitõmbumise vormiks. Rahustamist kasutavad sageli inimesed, kes tahavad olla abivalmid, kuid ei soovi kanda sellega kaasnevat emotsionaalset taaka (Bolton 2007: 45).

Kolmeteistkümnes teesulg- Kui inimesed teesulgudega tutvust teevad, on kaunis tüüpiline reaktsioon selline: “Just seda on mu mees kõik need aastad teinud! Oodake ainult, kuni ma räägin talle kõigist neist teesulgudest, mida ta me teele on veeretanud.” See ongi kolmeteistkümnes teesulg: rääkida inimestele, et nad kasutavad neid. See kuulub kohtumõistmise kategooriasse. Kui te soovite oma suhtlemist parandada, on näpuga näitamine viletsaks stardipakuks (Bolton 2007: 45-46).

Süütunne, süümepiin, kahetsus - Kuulnud teesulgudest, haarab paljused süümepiin. Nad saavd äkitselt teadlikuks sellest, et osa nende kasutatavaid suhtlusmustreid tekitab neile olulistes inimsuhetes tõkkeid ja on tõenäoliselt neid teistest inimestest distantseerinud.

Me kõik kasutame vahel teesulge. Kui teeme seda aeg-ajalt, ei sünni sellest suhetele erilist halba. Kui aga teeme seda sageli, on suur tõenäosus, et teesulud teevad märkimisväärset kahju (Bolton 2007: 47).
Teatavat laadi sõnastusega kaasneb risk vestlust summutada , kahjustada inimsuhet, tekitada alaväärsustunnet, viha või kõiki neid asju koos. Ühe või enama teesulu tulemusel võib teine inimene muutuda järeleandlikuks, allaheitlikuks või hoopis vastupanu osutada, vaielda . Need vestlustõkked kipuvad alandama teise eneseväärikust ja kahandama tema motivatsiooni. Nad vähendavad tõenäosust, et teine otsustab ise ja suurendavad tõenäosust, et ta asendab hinnangu keskme endast väljapoole. Teesulud on meie kultuuris laialt levinud; neid kasutatakse enam kui 90 protsendil vestlustest, kus ühel või mõlemal suhtlejal on mingi probleem või tugev vajadus. (Bolton 2007: 47).
3. SUHTLEMISOSKUSTE JA SUHTLEMISTÕKETE UURIMINE
3.1 Küsitluse ettevalmistamine ja läbiviimine
Suhtlemisoskus on üks elu tähtsamaid oskusi ja seda hinnatakse kõikjal. Kui oskad hästi suhelda, võidad eluks ajaks sõpru, sind hinnatakse koolis ja tööl, sind austatakse ja usaldatakse. Kui oled kehvemsuhtleja, avastad, et ühes või mitmes eluvaldkonnas jääb nagu midagi puudu.
Küsimustikud leidsin Ülle Suure raamatust “Testid ja küsimustikud kutse- ja personalivalikus” ning küsitluse viisin läbi toitlustusasutuse kontoritöötajate seas. Vastajateks oli 18 naist ja 12 meest (diagramm 1) vanuses 24-45 aastat (diagramm 2).
Diagramm 1. Vastajate jagunemine soo järgi
Diagramm 2. Vastajate vanus
Esimene küsimustik annab vastuse küsimusele: “Kas oled hea suhtleja?” See koosneb kahest osast: taustaandmete kogumisest, milles tuli märkida sugu ja vanus ning 21-st küsimusest, kus tuleb valida üks kolmest vastusevariandist ja märkida see vastuse lehele. Teises küsimustikus otsitakse vastust küsimusele: “Mis häirib Sind enim suhtlemisel?” See koosneb samuti kahest osast: taustaandmete kogumisest, milles tuli märkida sugu ja vanus ning valida 17-st väitest 6, mis on tema jaoks kõige enam suhtlemis häirivad tegurid (tunnustusvajaduse rahuldamata jätmine; ebaõiglane hukkamõist; iseseisvuse piiramine; teiste ettekirjutused ; liigne ja koormav seotus teiste inimestega; halb väljendusoskus; ebaselge hääldus; ebakindlus ; vestluskaaslasega erinev lainepikkus ; igav ja monotone jutt; napisõnalisus; ülepingutatud soov enesest hea mulje jätta; viha, solvumine, kibestumine; halb kuulamisoskus ; võlts olek, valetamine ; nõrk tähelepanu ja keskendusmisvõime; tõrjuv hoiak teiste osapoolte suhtes).
Uuringu läbiviimiseks teavitasin personalijuhti, selgitades talle uuringu eesmärke ja läbiviimise põhimõtteid. Küsimustikud jagasin laiali ise, selgitades vajadusel vastajale küsimustikku.
Uuringu tulemusel saadud andmed töötasin läbi tabelitöötlusprogrammi Excel abil.
Küsitluse korraldamisse suhtuti positiivselt ning negatiivset meelestatust ei esinenud .
3.2 Küsimustike tulemuste arvutamine, tulemused, ettepanekud
3.2.1 Tulemuste arvutused
I küsitlus
Saamaks küsimustikule “Kas oled hea suhtleja?” vastust, tuli kokku liita tabelis ette antud punktid vastavalt sellele, mida vastaja vastas (tabel 1).
 
a
b
c
1
3
2
1
2
1
2
3
3
3
2
1
4
1
2
3
5
1
3
2
6
1
2
0
7
3
2
1
8
3
2
1
9
3
2
1
10
2
1
3
11
1
2
3
12
3
2
1
13
2
1
0
14
3
2
1
15
3
2
1
16
3
2
1
17
2
3
1
18
1
2
3
19
3
2
1
20
3
2
1
21
3
2
1
Tabel 1. Vastuste leht
Punkte oli võimalik saada 0-3ni. Maksimum punktid, mida vastaja saada võis oli 61 ning kõige vähem 21 punkti. Tulemused on jagatud viide gruppi:
61 punkti
Sa ei ole ilmselt kõiki küsimusi korralikult läbi lugenud või ei ole su vastused päris ausad. Proov veel kord.
51-60 punkti
Võid rahul olla- suhtlemine ei valmista sulle mingit raskust. Veedad valdava osa vabast ajast inimestega suheldes ning oled tore ja hinnatud kaaslane. Vajadusel oskad olle hea kuulaja. Sul on hea tähelepanuvõime, terav mõistus ning lai silmaring .
41-50 punkti
Sinu suhet ümbritseva maailmaga ei olegi nii lihtne määratleda. Sul on nii neid omadusi, mis teevad sinust hea kaaslase, kui ka neid, mis teisi peletavad. Üldiselt void oma suhtlemisoskusega rahul olla, ent pea meeles, et alati on võimalik midagi paremaks muuta.
31-40 punkti
Armastad üksindust. Kärarikkale seltskonnale eelistad tavaliselt lähedasi sõpru ja neile oled sa hea kaaslane. Suured rahvahulgas tõmbud endasse ning väldid suhtlemist.
21-30 punkti
Sa ju lausa väldid igasugust suhtlemist ja kokkupuudet vähegi võõraste inimestega! Püüa suhtlemisoskust arendada, see on sinule enale vajalik.
II küsimustik
Teises küsimustikus tuleb kokku liita kõik väidete taga olevad ristid , mis annavadki tulemuse.
3.2.2 Tulemused
I küsimustik
Kõigist 30-st vastajast oli suhtlemisoskus üheksal väga hea, neile ei valmista suhtlemine mingeid probleeme. Keskmiseid ehk neid, kelle suhtlemist on raske määratleda oli kolmteist. Ning inimesi, kes eelistasid üksindust ja vaid lähedasi sõpru oli kaheksa (diagramm 3).
Diagramm 3. Suhtlemine
Esimesest küsimustikust tuli välja, et naistest on 28% nii väga häid kui ka sama palju kehvemaid suhtlejaid ning 44% keskmise tasemega suhtlejaid (diagramm 4). Meestest oli 42% väga head suhtlejad, 33% keskmised ja 25% kehvemaid suhtlejad (diagramm 5).
Diagramm 4. Suhtlemis oskus naistel
Diagramm 5. Suhtlemis oskus meestel
Järgnevates tabelites ( diagrammid 6 ja 7) on välja toodud suhtlemis oskuste võrdlus naiste ja meeste vahel.
Diagramm 6. Suhtlemis oskus meestel ja naistel
Diagramm 7. Naiste ja meeste punktide võrdlus
II küsimustik
Teisest küsimustikust tuli välja, et suhtlemist kõige takistavamaks teguriks on võlts olek ja valetamine. Peale seda viha, solvumine ja kibestumine; liigne ja koormav seotus teiste inimestega; ebakindlus; vestluskaaslasega erinev lainepikkus (diagramm 8).
Diagramm 8. Suhtlemis häirivad tegurid
3.3 Ettepanekud
Kuna oleme igapäevaelus sedavõrd tihti kaasatud teiste inimestega suhtlemisse, et meile ei tule meeldegi argisuhtlemise nähtusi sügavamalt lahti mõtestada. Hea suhtlemise eelduseks on oluline, kuidas oma sõnumit edasi anname ehk siis, kuidas me väldime suhtlustõkkeid. Sõnadel pole tegelikult tähendust, tähendus luuakse inimeste sees. Suhtlemise võti peitub tagasisides: tuleb uurida, kuidas öeldu pärale jõudis. Iga inimene võib oma eluaja jooksul õppida paremaks suhtlejaks, empaatiliseks kuulajaks, mõistvaks partneriks.
Ettepanekud:

• Et suhtlemist tõhustada, tuleks hoida silmsidet , vältida äraminemist ja uste prõmmimist ning noogutada mõistmise märgiks. Vältima peaks silmade pööritamist, irvitamist, pearaputamist, käte-jalgade ristamist , teineteise jutu katkestamist ning tingimata peaks kuulama ja vastused hoolikalt läbi mõtlema.
  
• Kasulik on vältida ebaeetilist veenmist , jõuvõtete kasutamist ning luua suhtlemispartneriga pikaajalised usaldusväärsed suhted. Vajalik on teada sotsiaalse mõjutamise võtteid ning praktiseerida ja kinnistada efektiivseid käitumismudeleid.
  
• Tähelepanu võiks pöörata individuaalse suhtlemisoskuse-, teooria ja igapäevasest elust võetud juhtumite analüüsi kaudu- olemasolevate teadmiste täiendamisele ja suhtlemise baasoskuste arendamisele kontaktivõtus, aktiivses kuuulamises ja kehtestamises.
  
• Töötajatele võiks korraldada suhtlemist käsitlevaid koolitusi või loengud .
  
• Korralda ühiseid üritusi.
  

KOKKUVÕTE
Suhtlemise põhisisuks on kahe või enama inimese vahel sõnaline või sõnatu keele vahendusel loodav kommunikatsioon, mille sobivaks vasteks eesti keeles võib kasutada mõistet “suhtlus”. Suhtlemine on meile erakordselt tähtis teiste inimestega usalduslike ja püsivate suhete loomiseks. Suhtlemisel me kujundame ja kinnistame oma ettekujutust iseendast (minapilt). Võtame üle mitmesuguseid rolle ja täidame sotsiaalseid kohustusi. Saame sotsiaalses elus hädavajalikku infot. Mõjustame teisi endale soovitud viisil, lastes ka ennast mõjutada. Suhtlemisoskus on erinevate oskuste ja vilmuste toimel kujunevaid isiksuse võime realiseerida ja reguleerida oma suhteid ümbritsevas keskkonnas (Kidron 2004: 15).
Teabeedastus võib oma lihtsale põhiskeemike vaatamata otsustada ületamatult raskeks ülesandeks üksnes seetõttu retsipient ei häälestu teate vastuvõtjale. Sellest tingituna edastatakse iga päev triljoneid bitte teavet, mis iialgi ei jõua adressaadini.
Suhtlustõkked liiguvad kolme rühmana: keskkonnast ja situatsioonidest tulevad häiretegurid: teate edastajast tingitud takistused; teate vastuvõtjaga seonduvad suhtlusbarjäärid (Kidron 2004: 30).
Suhtlustõkked on kõrge riskiastmega reaktsioonid – see tähendab reaktsioonid, mille mõju suhtlemisele on sageli (kuigi mitte vältimatult) negatiivne. Need teesulud on tõenäoliselt kahjulikumad siis, kui üks või enam inimestest kannatab stressi all. Suhtlustõkkel on palju erinevaid mõjusid. Sageli kahandavad nad teise eneseväärikust. Nad kalduvad esile kutsuma kaitsehoiakut, vastupanu ja pahameelt. Nad võivad viia sõltuvusse, tagasitõmbumisse, kaotusetunde või ebapädevuse tunnetamiseni (Bolton 2007: 32).
Käesoleva kursustetöö raames küsitlesin ja analüüsisin toitlustusasutuse kontoritöötajate suhtlemisoskusi ja enim suhtlemist häirivaid tegureid. Uuringu läbiviimise eesmärgil otsisin vastavad küsimustikud. Valimiks oli 30 küsitletavat, neist 18 naised ja 12 mehed.
Suhtlemisoskuse küsimustik koosnes 21st erinevaid suhtlus aspekte puudutavatest küsimustest. Suhtlemist häirivate tegurite küsimustik aga 17 valikust, millest vastaja pidi valima 6.
Analüüsi tulemusena selgus, et töötajate suhtlemisoskus on enamjaolt keskmine. Valdavalt siis esimesest küsimustikust tuli välja, et naistest on 28% nii väga häid kui ka sama palju kehvasid suhtlejaid ning 44% keskmise tasemega suhtlejaid. Meestest oli 42% väga head suhtlejad, 33% keskmised ja 25% halvad suhtlejad.
Teisest küsimustikust tuli välja, et suhtlemist kõige takistavamaks teguriks on võlts olek ja valetamine. Peale seda viha, solvumine ja kibestumine; liigne ja koormav seotus teiste inimestega; ebakindlus ja vestluskaaslasega erinev lainepikkus.
Suhtluse oskuse tõstmiseks ja tõhustamiseks tuleks hoida silmsidet, vältida äraminemist ja uste prõmmimist ning noogutada mõistmise märgiks. Vältima peaks silmade pööritamist, irvitamist, pearaputamist, käte-jalgade ristamist, teineteise jutu katkestamist ning tingimata peaks kuulama ja vastused hoolikalt läbi mõtlema. Kasulik on vältida ebaeetilist veenmist, jõuvõtete kasutamist ning luua suhtlemispartneriga pikaajalised usaldusväärsed suhted. Vajalik on teada sotsiaalse mõjutamise võtteid ning praktiseerida ja kinnistada efektiivseid käitumismudeleid.
Tähelepanu võiks pöörata individuaalse suhtlemisoskuse-, teooria ja igapäevasest elust võetud juhtumite analüüsi kaudu- olemasolevate teadmiste täiendamisele ja suhtlemise baasoskuste arendamisele kontaktivõtus, aktiivses kuuulamises ja kehtestamises. Töötajatele võiks korraldada suhtlemist käsitlevaid koolitusi või loengud ning korralda ühiseid üritusi.
Kokkuvõtvalt võib uuringule anda positiivse hinnangu, kuna see on aidanud üles leida
esinevad probleemid töötajate suhtluses .
KASUTATUD KIRJANDUS

Bolton, R. Igapäevaoskused. Tallinn: Väike Vanker , 2007, lk 31-47.

Kidron, A. Suhtlemine. Tallinn: Mondo 2004, lk 9, 15.

Kidron, A. Suhtlemispsühholoogia. Tallinn: Valgus, 1986, lk 30-32.

Berkowitz, E.N. jt. Marketing III ed. USA, 1992, lk 34.

Osborn, M., Osborn ,S. Public Speaking III ed. - USA, 1994, lk 47.

Virovere, A., Alas , R. & Liigand, J. Organisatsioonikäitumine. Tallinn: Külim, 2008, lk 80-81.

Suur, Ü. Testid ja küsimustikud kutse- ja personalivalikus. Tallinn: Kentaur , 2007, lk 160-161.

McKay, M., Davis, M., Fanning, P. Suhtlemisoskused . Tallinn: Väikevanker, 2007, lk 9-10.
KASUTATUD INTERNETIALLIKAD

Turba, V. Suhtlemisõpetus. Tallinn: 2009. http://cmsimple.euni.ee/suhtlusopetus/?Millest_suhtlemine_koosneb%3F

Kooskora, M. Efektiivne suhtlemine. Tallinn: 2007.
http://www.juhtimine.ee/efektiivne-suhtlemine
LISAD
LISA 1. SUHTLEMISOSKUSE KÜSIMUSTIK
KAS OLED HEA SUHTLEJA?
Vali üks kolmest vastusevariandist ja märgi see ära vastuste lehele.
1. Kas võtad vastu küllakutse inimeselt , kes ei ole Sulle kuigi sümpaatne?
a) Jah.
b) Ainult erandjuhtumil.
c) Ei.
2. Külas olles satud istuma inimese kõrvale, keda pead oma vaenlaseks. Kuidas
käitud?
a) Ma ignoreerin teda.
b) Vastan tema küsimustele, kuid muidu püüan temaga suhtlemist vältida.
c) Püüan temaga vestlust alustada.
3. Sul on plaanis sõbrale külla minna. Ukse taga seistes kuuled , et korteris on ilmselt
perekonnatüli. Kuidas käitud?
a) Helistan uksekella.
b) Ootan , kuni tüli lõppeb.
c) Lahkun.
4. Mida teed, kui Sulle pakutakse külas toitu, mis Sulle ei maitse?
a) Söön sellegipoolest taldriku tühjaks.
b) Ütlen, et see ei maitse mulle.
c) Kurdan, et kannatan viimasel ajal isupuuduse all.
5. Millise võileiva Sa tavaliselt võtad?
a) Kõige maitsvama.
b) Kõige väiksema.
c) Selle, mis on mulle kõige lähemal.
6. Vestluses tekib paus . Mida teed?
a) Ootan, kuni keegi uue teema üles võtab.
b) Püüan ise uue jututeema leida.
7. Sattusid tööl ebamugavasse olukorda. Kas räägid sellest oma tuttavatele?
a) Jah.
b) Räägin ainult lähedasele sõbrale.
c) Ma ei räägi sellest kellelegi.
8. Kas lisad omalt poolt juurde loole, mida kelleltki kuulsid ja hiljem teistele edasi
räägid?
a) Jah.
b) Vahel juhtub.
c) Peaaegu mitte kunagi.
9. Kas kannad kaasas armsama pilti, et seda sõpradele näidata?
a) Jah.
b) Vahel.
c) Mitte kunagi.
10. Seltskonnas räägitakse anekdooti, millest Sa aru ei saa. Kuidas käitud?
a) Naeran koos teistega .
b) Jään tõsiseks.
c) Palun, et keegi mulle seda selgitaks.
11. Kuidas käitud, kui Sul hakkab seltskonnas pea valutama ?
a) Kannatan vaikselt .
b) Palun peavalutabletti.
c) Lähen koju.
12. Oled sõbra juures külas. Teleris algab saade, mida tahaksid kindlasti näha. Kuidas
käitud?
a) Palun sõpra, et ta teleri sisse lülitaks.
b) Vaatan saadet kõrvaltoas, et ülejäänud seltskonda mitte segada.
c) Loobun telerivaatamisest.
13. Sulle meeldib rohkem…
a) anekdoote rääkida.
b) anekdoote kuulata.
14. Kas mõtled külla minnes, kui kauaks kavatsed sinna jääda?
a) Ei.
b) Mõnikord.
c) Alati.
15. Ajakirjanik palub Sinult intervjuud. Kuidas sellesse suhtud?
a) Nõustun. On ju tore, kui see lehes ilmub.
b) Tahaksin, et jutuajamine oleks juba möödas.
c) Võimalusel keeldun intervjuust.
16. Kas suudad sundimatult suhelda inimesega, keda Sa eriti ei salli?
a) Kindlasti.
b) Ainult äärmisel vajadusel.
c) Ma ei suhtle inimestega, keda ma ei salli.
17. Kas nõustuksid teise inimese arvamusega, kui see on küll õige, ent Sulle ebasoodne?
a) Mitte alati.
b) Jah, kui ta suudab mind oma arvamuse õigsuses veenda.
c) Ei, milleks!
18. Millal lõpetad vaidlemise?
a) Nii ruttu kui võimalik.
b) Siis, kui vaidlemisel ei ole minu arust mingit tähtsust.
c) Siis, kui olen vaidluses peale jäänud.
19. Kas loed mõnikord sõprade ringis oma lemmikluuletusi ette?
a) Jaa, hea meelega.
b) Jah, kui seda palutakse.
c) Mitte mingil juhul.
20. Kujuta ette, et elad krahv Monte- Cristo ajal, istud üksikkongis ning saad teada, et
kõrvalkambris on Sinu vihavaenlane. Millal püüad temaga ühendusse astuda?
a) Võimalikult kiiresti.
b) Siis, kui ei suuda enam üksindust taluda.
c) Mitte kunagi.
21. Kas võtad tavaliselt uut aastat vastu linna keskväljakul?
a) Jah.
b) Ei, eelistan oma sõprusringkonda.
c) Uue aasta saabudes ma tavaliselt juba magan .
TESTID JA KÜSIMUSTIKUD KUTSE- JA
PERSONALIVALIKUKS,SUHTLEMISOSKUSED
KAS OLED HEA SUHTLEJA?
KIRJASTUS KENTAUR
LISA 2. Mis häirib Sind enim suhtlemisel?
Vanus:
Sugu:
Palun märgi 6 kõige häirivamat asjaolu.
Tunnustusvajaduse rahuldamata jätmine
Ebaõiglane hukkamõist
Iseseisvuse piiramine
Teiste ettekirjutused (Sinu tegemiste ja asjaajamiste kohta)
Liigne ja koormav seotus teiste inimestega
Halb väljendusoskus
Ebaselge hääldus
Ebakindlus
Vestluskaaslasega erinev lainepikkus
Igav ja monotone jutt
Napisõnalisus
Ülepingutatud soov enesest hea mulje jätta
Viha, solvumine, kibestumine
Halb kuulamisoskus
Võlts olek, valetamine
Nõrk tähelepanu ja keskendusmisvõime
Tõrjuv hoiak teiste osapoolte suhtes
Koostanud Ülle Suur (2007)
TESTID JA KÜSIMUSTIKUD KUTSE- JA
PERSONALIVALIKUKS,SUHTLEMISOSKUSED
KAS OLED HEA SUHTLEJA?
KIRJASTUS KENTAUR
35