Konflikti psühholoogilised põhjused

Q: Miks sa minusse nõnda suhtud?

Vastus leiad õppematerjalist: Konflikti psühholoogilised põhjused

Moor, Kirke

Konflikti psühholoogilised põhjused (1)

Tallinna Ülikool - Pedagoogika - Arengupsühholoogia

1 HALB

Esitatud küsimused

Miks sa minusse nõnda suhtud?

Tallinna Ülikool
Konflikti psühholoogilised põhjused
Lõputöö
Tallinn 2010
SISUKORD
Sissejuhatus..........................................................................................................................3

Konfliktist üldiselt......................................................................................................5

Konflikti psühholoogilised põhjused........................................................................10

Võimuvõitlus.............................................................................................10

Eelarvamused ............................................................................................13

Rollikäitumine............................................................................................15

Muljejuhtimine ...........................................................................................18

Haavatud õiglustunne ................................................................................20

Isiksuslikud probleemid.............................................................................22

Pingeolukordadest karjäärinõustamisel....................................................................26
Kokkuvõte.........................................................................................................................31
Kasutatud kirjandus............................................................................................................33
SISSEJUHATUS
Konfliktid teiste inimestega on osa meie igapäevaelust. Eriarvamused, arusaamatused ja tülid lähedaste inimestega, pinged , sallimatus ja isegi tagakius töökohal, vaen parteide vahel ning lepitamatus riikide ja kultuuride vahel. Kõik see mahub konflikti mõiste alla.
Samas on konfliktil ka positiivne pool. Vastasseisud aitavad meid sageli iseendas ja teistes inimestes selgusele jõuda. Konflikti käigus tekkinud pinged sunnivad meid otsima lahendusi, mille peale me muidu ehk polekski tulnud. Seega taandub konflikt meie jaoks just sellele, kuidas me konflikti suhtume.
Antud töös on põhiliselt käsitletud isikutevahelist konflikti ning konfliktis toimuvat on püütud avada suhtlemispsühholoogia mõiste kaudu. See teema on mind huvitanud juba varem. Olen juhina kogenud, et ma ei ole hea konfliktide juhtija. Alati ei suuda ma konfliktsituatsioonis langetada häid otsuseid ning tunnen ennast eriarvamuste ja rünnakute all äärmiselt ebamugavalt. Püüd lepitada osapooli ei pruugi viia parima lahenduseni. Samas hoiab selline tegutsemine sageli ära tühjast tüli tõusmise.
Karjäärinõustajana on mul võimalik kohtuda paljude väga erinevate inimestega. Enamasti on nad jõudnud elus punkti, kus tunnevad vajadust midagi muuta. Nad on omadega ummikus, soovivad areneda ja eluga edasi minna. Kõigi nende minevikus on asju, mida nad peavad õppima aktsepteerima. Minu osaks on inimesi ära kuulata, neid isiksuse arengus toetada ja julgustada. Nõustajana pean oskama neile suunavaid küsimusi esitada, et nad jõuaksid ise oma tõeni.
Samas on tarvis omada teadmisi ja oskusi, mis aitaksid pingelistes ja vahelduvates töösituatsioonides emotsionaalselt ellu jääda ning suudaksid samas pakkuda profesionaalset, hoolivat ja kliendikeskset teenindust. Konfliktidega kokkupuutumisel on üheks põhiküsimuseks, kuidas neid lahendada, kuidas nendega toime tulla. Olen veendunud, et konflikti mõistmine ja tema toimimisest arusaamine aitab kaasa sihipärasele tegutsemisele. Konflikt teostub ja laheneb sageli üksikisikute tasandil. Seepärast on põhjust rääkida, kuidas inimesi mõjutavad võimuvõitlus, eelarvamused, rollikäitumine, püüd jätta endast head muljet, õiglustunde haavamine ja isiklike hingeprobleemide lahendamine konflikti kaudu. Neid põhjusi nimetatakse konflikti tekkimise psühholoogilisteks põhjusteks, sest need on seotud otseselt suhete ja hingeeluga.
1. KONFLIKTIST ÜLDISELT
Ilmselt on meil kõigil ette tulnud olukordi , kus oleme sunnitud kas või iseenda jaoks vastama küsimusele, mis on konflikt. Konflikt on üks neid eluvaldkondi, mida me määratleme ja mõtestame enda jaoks oma elukogemuste kaudu. Pinged ja vastasseisud ning ootamatud ja keerulised olukorrad, kus pole teada, mida ja kuidas teha, panevad inimesi käituma vastavalt sellele, kes nad tegelikult on. Inimesed mõistvad konflikti väga erinevalt. Konflikti kohta on öeldud selliseid märksõnu nagu vastuolu, pinge, tüli, lepitamatus, arusaamatus , suhtlemishäire, paratamatus , arvete õiendamine. Kui aga konfliktseid suhteid tuleb analüüsida, otsida võimalikke lahendusteid, siis tuleb konflikti mõiste defineerida. Erinevate uurijate pakutud definitsioonid lähtuvad erisugustest vaatenurkadest, kuid kõikides pakutud definitsioonides ilmneb kolm olulisemat konflikti tunnust- konflikt puudutab suhteid, konflikt toimib osapoolte vahel ja konfliktil on põhiküsimus see, mille pärast osapooled konfliktis on. Seotus suhtlemisega tähendab seda, et konflikt ei teki nende vahel, kes ei suhtle , kellel pole mingit kokkupuudet. Konflikt toimub kahe või enama osapoole vahel, kelleks võivad olla nii üksikisikud, grupid kui ka suured sotsiaalsed rühmad. Konflikt keerleb mingi küsimuse ümber, mille puhul osapooltel on erisugused väärtused, hoiakud, eesmärgid, arusaamad ja tegutsemisviis.
Eelöeldu võimaldab määratleda konflikti alljärgnevalt: konflikt on suhestuvate osapoolte vastasseis mingis küsimuses. Vastasseisu puhul on iseloomulik see, et osapooled tunnetavad oma seisukohtade ühitamatust. Korraga ei saa osapooled oma tahtmist ellu viia. Kas üks või mõlemad peavad oma positsioone korrigeerima. Ideaalsel juhul leitakse mõlema poole huve arvestav lahendus. Sageli toimub aga ühe poole tahtmise läbisurumine või vastasseisu vinduma jäämine. Vastasseis on emotsionaalselt pingestav. Seda tajutakse kui ärevust ja pinget, millest püütakse vabaneda .
Tavaliselt toimub konflikt millegi ümber või millegi pärast. Seda, mille pärast konfliktis ollakse, nimetatakse konflikti põhiküsimuseks. Konflikti põhiküsimus on telg, mille ümber ja mille pärast konflikt toimub. Osapooled võivad mõista konflikti põhiküsimust erinevalt. Samuti võib konflikti arenedes muutuda põhiküsimus, samas võib ka konfliktiprotsess ise muutuda põhiküsimuseks. See tähendab, et kui alguses arutleti millegi konkreetse üle, siis hiljem hakatakse rääkima üksteise ütlemistest ja käitumisest konflikti käigus. Konfliktiolukorras on iseloomulik sageli ka see, et pisiasjades avalduv põhiküsimus saab keskse tähenduse. Asjad, mis varem ei pälvinud asjaosaliste erilist tähelepanu, saavad korraga üliolulisteks ja hakkavad kogu suhet varjutama.
Suhestumine tähendab seda, et osapooled olenevad teineteisest, on seotud ühise tegevuse kaudu. Sisuliselt tähendab see vastastikust sõltuvust, milles ühe osapoole tegutsemine mõjutab teist osapoolt ja ühe osapoole tegutsemine sõltub teisest osapoolest. Suhestumine võib väljenduda ühises tegevuses sõna otseses mõttes, kus osapooled püüdlevad ühiste vahendite abil koos ühiste eesmärkide poole. Paljude konfliktide puhul pole aga põhiküsimuseks mitte niivõrd vahendid kui eesmärgid.
Osapooled on need, kelle vahel konflikt aset leiab: ülemus ja alluv, kaks töökaaslast, kaks naabrit , kaks töökollektiivi. Need kõik on vaid mõned võimalikud konflikti osapoolte näited. Et konflikti paremini mõista, on oluline teada, kes üldse on osapooled, kuivõrd nad on organiseerunud, kes on osapoolte võtmeisikud, kuivõrd ollakse teisele poolele vastandunud, kui ühtsed ollakse osapoole sees ja kui suured on osapooled. On ilmne, et osapoolte hulga suurenemine, mis tähendab konflikti kaasatud inimeste arvu suurenemist, toob endaga kaasa konflikti uue kvaliteedi. Konfliktist rääkides on oluline anda vähemalt üldine hinnang sellele, kelle vahel konflikt toimub.
Organiseerunud osapoolte suhted on määratud enamasti ametlike regulatsioonidega. Organiseerumata osapoolte konfliktis toimivad sõnastamata üldkultuurilised reeglid. Vaatamata sellele, et erisugused konfliktid võivad areneda eri suundades, on täheldatavad mõned ühesugused tendentsid. Organiseerunud osapoolel on kalduvus teist osapoolt mitte tunnustada. Küsimus, kes nad üldse on ja mida nad tahavad, muutub probleemide vältimise ja teisest mitte väljategemise õigustuseks.
Peale osapoolte organiseerituse on oluline ka küsimus, kui kaugele on konflikt arenenud ja kui ühtsed on osapooled. See, kui mitmes asjas ja kui radikaalselt osapooled ennast teineteisele vastandavad, on konflikti arenemise oluliseks kriteeriumiks. Mida ühtsem on osapool, seda rohkem sunnib ta endaga arvestama ja seda raskem on tema tahet murda. Seepärast võib konflikti üheks lahendusstrateegiaks olla teise osapoole ühtsuse lõhkumine.
Üldreeglina eristatakse fakti-, huvi- ja väärtuskonflikti. Faktikonflikti puhul on tegemist kahe vastandliku arvamusega, mis ei saa olla üheaegselt õiged. Faktikonflikt puudutab ennekõike kvantitatiivseid, mõõdetavaid suurusi. Fakt kui konflikti põhiküsimus on tänuväärne selles mõttes, et faktid on kontrollitavad.
Huvide konflikt puudutab soovide ja vajaduste ühitamist. Huvide konflikti aluseks on kahe osapoole põhjendatud huvide ühitamatus. Huvide konflikti lahendamise eesmärgiks on osapooli rahuldavale kokkuleppele jõudmine.
Väärtuste konflikti puhul kerkib esile ja vastandub see, mida osapooled oluliseks peavad. Väärtused on üldised printsiibid , mis suunavad ja põhjendavad meie mõtteid, tundeid, käitumist ja otsuseid. Väärtused motiiveerivad meid millegi poole püüdlema. Väärtused on osa meie identiteedist. Väärtused kujunevad eluea jooksul ja on raskesti muudetavad. Seepärast on ka väärtuskonfliktide lahendamine keerukas. Kui ei tunnustata seda, mida teine oluliseks peab, on konfliktid kerged tekkima .
Huvide ja väärtuste erinevus loob soodsa pinna vastuolude tekkimiseks. Vastasseise võib ette tulla kõigis suhetes. See, kuidas need vastasseisud lahenevad või arenevad, oleneb suuresti sellest, kuidas nendesse suhtuda . Negatiivne suhtumine konflikti raskendab konstruktiivset käitumist. Kui inimene suhtub konflikti kui millessegi olemuslikult taunitavasse, tuleb tal kanda kahte koormat- konflikti ennast ja arusaama, et ollakse midagi põhimõtteliselt valesti teinud. Arvamus, et konflikt on midegi ebanormaalset, toob kaasa konflikti mahavaikimise ja segab konflikti lahendamist. Tulemuseks on sageli pingete kuhjumine, mis lahvatavad ootamatult ja kontrollimatul viisil.
Seevastu konstruktiivsed hoiakud, mis peavad konflikti normaalseks suhete osaks, aitavad kaasa vastasseisu poolte huve arvestava lahenduse leidmisele.
Sageli on just konfliktid inimeste ja suuremate gruppide vahel need, mis juhivad tähelepanu ja sunnivad lahendama olulisi probleeme. Igasuguste lahkhelide puudumine on mugav, kuid suhteliselt väikese arengupotentsiaaliga suhteviis. Konfliktid liidavad inimesi ja selgitavad tegevuse eesmärke. Paljudel juhtudel on just konfliktid need, mis panevad mõtlema ja otsustama selle üle, mida me tegelikult tahame. Konflikt lahendab poolte vastuolusid ja aitab inimestel üksteist paremini mõista. Pika aja jooksul kogunenud pinged võivad just konfliktis lahenduse leida, kui saadakse aru ja töötatakse läbi osapoolte hirmud , ootused ja motiivid. Lahkhelide ja vastuolude konstruktiivne lahendamine aitab aru saada vastaspoole motiividest, väärtustest ja käitumisest.
Konfliktide analüüsimisel ja nendega toimetulekul on üheks oluliseks teguriks suhete üldine iseloom, mille taustal või raames konflikt toimub. Suhete üldist emotsionaalset iseloomu on hakatud nimetama konflikti kliimaks . Konflikti kliima on pigem tunde kui ratsionaalse seletuse küsimus. Konflikti kliima iseloomustab õhustikku suhetes. Kliima kirjeldamiseks kasutatakse mõisteid nagu avatud, lahe, surutud, ängistav, rõõmus, rõhuv, külm, soe, suletud ja kinnine. Iga konflikt toimub mingites suhteklimaatilistes tingimustes. Konflikti kliima on kaugemaleulatuv nähtus kui konflikt ise. See tähendab, et kui konflikt on möödas, olgu siis lahenduse või unustuse tõttu, säilib suhetes ikkagi mingi õhustik. Üheks tegevuseks, mis saab konfliktijärgset kliimat mõjutada, on täielik andestus. See koosneb kahest osast. Üks nendest on subjektiivne protsess, mille käigus inimene vabaneb negatiivsetest tunnetest ja kättemaksuihast, seda nimetatakse andestuseks. Teine on lepitus, mis puudutab suhete korraldamist teise osaapoolega. Täielik andestus muudab oluliselt suhtluskliimat, luues soodsad eeldused edasiseks lävimiseks.
Samas pole andestamine ja lepitamine teineteisega tingimusteta seotud. See tähendab, et võib esineda olukordi, kus inimene andestab, kuid lepitamine pole võimalik või põhjendatud. Võimalikud on ka olukorrad, kus reaalseid suhteid korraldatakse, kuid sisemas ei vabaneta toimunu emotsionaalsest haardest.
2. KONFLIKTI PSÜHHOLOOGILISED PÕHJUSED
2.1. Võimuvõitlus
Konflikti üheks põhjuseks ja kaasnähteks võib olla võimuvõitlus. Ilmselt on meil igaühel oma arusaam ja kogemus võimust. Sotsiaalpsühholoogias on levinud määratlus, kus võimu sisuks on teise inimese käitumise suunamine. See võib lisaks otsestele tegudele puudutada ka teatud seisukohtade ja hoiakute omaksvõtmist, sunnitud vaikimist, tahtmatut nõustumist ja mõtteviisi muutmist . Seda, mille abil võimu omaja suunab teiste käitumist, nimetatakse võimuvahendiks. Vastavalt enamkasutatavale võimuvahendile on võimalik rääkida ka võimu liikidest. Seega on võimu liikide aluseks see, missugust võimuvahendit ülekaalukalt kasutatakse. Olulisemad võimuvahendid ja neile vastavad võimu liigid on eeskujuvõim, legitiimne võim, ekspertvõim, informatsioonivõim ja sunnivõim.
Eeskujuvõim tähendab inimese mõjuvõimu nende üle, kes tahavad temaga sarnaneda . See on võim oma järgijate üle. Tahes – tahtmata kujundab eeskuju oma järgijate välimust, ellusuhtumist , käitumisstiili ja raha kulutamist. Eeskujuvõimu omapära on, et paljudel juhtudel ei pruugi eeskuju ise teha eriti midagi oma võimu omamiseks ega selle teostamiseks. Võim lihtsalt omistatakse talle. Tavaliselt on eeskujuvõim seotud kõrge staatusega mingis grupis . See tähendab, et lugupeetud inimesi järgitakse. See ei tähenda alati lugupeetud eeskujude järgimist.
Legitiimne võim antakse meile rollide ja positsiooni poolt, mida me täidame. Legitiimse võimu näiteks võib olla ülemuse võim alluva üle, õpetaja võim õpilase üle, vanema võim lapse üle. Tavaliselt on selle võimu ulatus ja kestus reguleeritud mitmesuguste juhendite ja eeskirjadega. Võimu kasutamise reeglite rikkumine toob endaga kaasa sanktsioonid või isegi võimust ilmajäämise.
Ekspertvõim omistatakse neile, kes on mingis valdkonnas pädevad. Ekspertvõim on tavaliselt piiritletud konkreetse küsimuse või valdkonnaga. Tavaliselt arvestatakse nende inimeste seisukohtadega, kes asja tunnevad. Need inimesed suudavad suunata teiste käitumist vastavalt oma pädevusele. Ekspertvõim on omistatav ja võimu omajat tajutakse omakasupüüdmatu ja objektiivsena.
Informatsioonivõim rajaneb info omamisel ja oskusel seda veenvalt edastada . See tähendab, et inimene, kes palju teab, ei pruugi teiste hoiakuid ja suhtumist oluliselt mõjutada, kui ta ei oska neid teadmisi edasi anda.
Sunnivõim rajaneb kahel hooval. Need on võimalus otsustada tasu ja karistuse üle. Tasu saamine ja karistuse vältimine on inimkäitumise kaks olulist motiivi. Sunnivõimule võidakse alistuda, kuuletuda, vastu hakata, aga sellega ka kaasa mängida. Viimasel juhul antakse käitumises võimule järele, sisemas aga jäädakse oma veendumuste juurde.
Sõltumata sellest, mis liiki võimuga on tegemist, kirjeldab võimu see, kui oluliselt teiste käitumist mõjutatakse, mitut käitumisviisi kontrollitakse, kui paljusid inimesi suunatakse ja kui pika aja jooksul seda tehakse. Tugev võim mõjutab oluliselt arvukate inimeste käitumisviise suhteliselt pika aja jooksul. Võim on inimsuhetele paratamatult omane, mistõttu võim ja konflikt on väga tihedalt seotud. Enamuse konfliktide põhiküsimuseks on võimuküsimus. Võimuvõitlus on üks konfliktide sagedasemaid allikaid. Võimuvõitlus tähendab püüdlemist tugevama võimu poole. Samas on võimu rakendamine üks olulisi vahendeid konfliktide juhtimisel ja lahendamisel. Üldiselt inimesed ihaldavad võimu. Siinjuures pole oluline mitte niivõrd reaalse võimu puudumine või selle olemasolu, vaid enda ja teise osapoole võimule antav hinnang. Konflikti alguses on inimestel kalduvus alahinnata oma võimu ja ülehinnata vasataspoole oma. Konflikti süvenedes tekib aga illusioon , et meie ähvardustel ja kamandamisel on tohutu mõju. Võib tekkida tunne, et vastane on täielikult allutatud või isegi hävitatud. Tegelikkuses on aga tegemist teise poole jõukogumisega, konflikt tõenäoliselt püsib ja areneb.
Võimuvõitluse üheks toimemehhanismiks on tõsiasi, et inimestel on kalduvus samastuda oma võimupositsiooniga. See tähendab, et võimu omamine võib muutuda identiteedi osaks. Kui rünnatakse võimu, järelikult rünnatakse võimulolija mina. Enesekohased rünnakud tuleb aga tõrjuda. Sellega luuakse soodne pinnas konfliktideks. Võimuga samastumine, enda määratlemine omatava võimu kaudu viib selleni , et inimese mina muutub sõltuvaks võimust, mis tal on. Sellesuunalise arengu üheks ilminguks on võimukorruptsioon, mille puhul inimene salgab võimu nimel oma parimad arusaamad ja tõekspidamised. Võimul olemine ja võimu suurendamine muutuvad eesmärgiks omaette . Tekkib tunne, et organisatsiooni vahendid peavad teenima inimese isiklikku heaolu. Kuulatakse vaid neid hinnanguid oma käitumisele, mis toetavad võimu. Väiksema võimuga inimestesse suhtutakse üleolevalt ning välditakse lähedasi suhteid nendega.
Võimukorruptsiooni puhul võivad konfliktid tekkida mitmesugustel põhjustel – võimu omajale ei kuuletuta ega alluta piisavalt, rikutakse õigluspõhimõtteid, võimu omamist ei peeta enesestmõistetavaks. Võimukorruptsioon saab toimida tingimustes, kus ühel osapoolel on või ta arvab endal olevat rohkem võimu kui teisel osapoolel. Sellisel juhul pole võim tasakaalus. Võimu tasakaalutus on olukord, milles ühel osapoolel on oluliselt rohkem võimu kui teisel. Sageli mõjutab võimu tasakaalutus otseselt konflikti. Ühelt poolt võib võimu ebavõrdne jaotus saada konflikti põhiküsimuseks, milles teine osapool püüab saavutada võimu tasakaalu. Teisalt on uurijad seda meelt , et kui ühel poolel on oluliselt rohkem võimu kui teisel, on konflikte konstruktiivselt raske lahendada. Raskused tasakaalutu võimusuhte puhul tekivad ennekõike sellest, et erinev suhe võimuga mõjutab inimeste käitumist erinevalt. Sageli tunnevad suurema võimu kandjad enda paremust teiste ees. Võimuta jäänud aga kogevad alaväärsust ja väljajäetust.
Üldreeglina on tugevamal osapoolel kalduvus ala- ja väärhinnata nõrgema osapoole motiive . Tugevama osapoole hoiak on, et nõrgema arvamusega ei pea eriti arvestama. Kui aga pingutuse hinnaga suudetakse teine osapool ära kuulata, ollakse järeleandmisega nõus vaid selleni, mis ei ohusta enda võimupositsiooni. Tavaliselt käsitletakse nõrgema osapoole konstruktiivseid koostööettepanekuid ja – püüdlusi kui rabelemist võimu nimel, mille käigus nõrgem püüab tugevamalt võimu haarata, kuid sellele tuleb anda sõjakas vastulöök. Tugevamal poolel võib olla hõlbus ja mugav nõuda nõrgemalt täielikku järeleandmist. Kui ollakse ühe organisatsiooni liikmed, siis kaotajapool võõrandub selle tulemusena koostööst ning talle hakkab olema ükskõik mis toimub, sest niikuinii teda ei kuulata. Samas näitavad uurimused, et ebavõrdse võimusuhte nõrgem osapool on potentsiaalselt agressiivne nõudmaks võimaluse korral isiklikku revanśi. Konflikti arenedes on võimuta jäänud inimestel kalduvus käituda vaenulikult, kibestunult ja destruktiivselt. Konstruktiivse lahendusena soovitatakse võimusuhte nõrgemale osapoolele väljendada oma soove ja seisukohti selgelt, kuulata ära ka tugevama osapoole seisukohad, jääda kõigele vaatamata oluliste isikutega emotsionaalselt seotuks.
Pole suhteid, milles võimu ei rakendataks. Tegelikult meil isegi puudub võimalus suhelda võimu kasutamata. Ainus, mida saame teha, on valida, kas kasutada oma võimu ülesehitavalt või lammutavalt. Konstruktiivne võim ehitab suhteid ja teostub vastastikku kasuliku, huvipakkuva suhtlemise kaudu. Destruktiivne võim lammutab suhteid, toimib vaid ülemvõimu, kontrolli,ähvarduste, allumise , kaitse ja põgenemise kaudu. Konfliktide lahendamise seisukohalt on oluline konstruktiivne võimukasutus. Selle sisuks on osapoolte vastastikune tunnustamine, võimuvahendite võimalikult õiglane ja põhjendatud jaotamine ning ühiste võimuvahendite koondamine ühise eesmärgi nimel.
2.2. Eelarvamused
Hoiak inimese või inimrühma suhtes, mis ei arvesta tegeliku käitumise või loomusega, on eelarvamus . Paljud konfliktid algavad sellest, et meil on vastapoole suhtes arvamus enne valmis, kui nendega tegelikult suhtleme . Samas on hoiak kui niisugune midagi väga inimlikku ja loomulikku. Võime öelda, et meil on kõige suhtes, millega oleme kokku puutunud, mingi suhtumine. Eelarvamuse eripära seisneb negatiivses põhjendamatus, tegelikkusele mittevastavas suhtumises. Eelarvamuse puhul ei rajane suhtumine reaalsetel kontaktidel, vaid põhjendamatul arvamusel. Seesuguse arvamuse tõttu on üsna raske saavutada teise osapoolega kontakti ja saada põhiküsimuse suhtes mingit selgust või seisukohta. Eelarvamuslik suhtumine on tegelikkusest sõltumatu. Konflikti puhul on eelarvamuse sihtgrupiks teine osapool. Mida teine ka ei tee, see tundub ikkagi olevat vaenulik , ebapädev, poolik , riukalik ja kahtlustäratav.
Eelarvamused kujunevad erisugustel põhjustel. Üldistatult võib öelda, et eelarvamused tekivad ressursside jagamisel, kujunevad välja lapsepõlves või õpetatakse meile selgeks kaaslaste poolt, kelle sekka me kuulume. Kindlasti on veel põhjusi, näiteks isiklikud negatiivsed kogemused, kuulujutud , ajakirjanduse mõju või ka lihtsalt teadmatus . Eelarvamusliku inimesega on raske suhelda, sest tema suhtumine ja käitumine ei johtu mitte niivõrd suhtluspartneri käitumisest, kui iseenda arvamusest. Tulemuseks on see, et inimestevaheline vahetu suhtlemine on häiritud ja osapooled tegutsevad teineteisest mööda. See omakorda soosib konflikti tekkimist.
Eelarvamus võib olla nii konflikti põhjuseks, mõjutajaks kui ka tulemuseks. See tähendab, et konflikt võib tekkida negatiivsest suhtumisest teise osapoolesse. Eelarvamus võib olla ka konflikti põhiküsimus – miks sa minusse nõnda suhtud ? Eelarvamused mõjutavad konflikti kulgu ennekõike konflikti kliima kujundamise kaudu, emotsionaaset õhustikku, milles konflikt toimib. Sisepinge ja ärritus kujundavad konflikti kliima, milles konstruktiivne käitumine on raskendatud. Lisaks pingelisele kliima kujundamisele soosib eelarvamus konflikti eskalatsiooni, konflikti väljumist kontrolli alt nii sisulises kui ka ematsionaalses tähenduses. Konflikti algastmel tegeldakse konkreetse tüliküsimusega, konflikti arenedes seatakse kahtluse alla teise osapoole pädevused ning vohava konflikti puhul tunnetatakse teist osapoolt moraalselt kõlvatuna ja rikutuna. Emotsionaalsel tasandil loob eelarvamus usaldamatuse, kahtlustamise ja vältimise. Eelarvamus pärsib lähedasi ja usaldavaid suhteid. Seega eelarvamused eemaldavad inimesi üksteisest, leides ja luues konfliktis soodsa pinnase mittemõistmiseks, eemaldumiseks ja vaenulikkuseks. Sisuliselt tähendab see konflikti eskaleerumist. Kord väljakujunenud eelarvamusi on väga raske muuta, samas pole see aga võimatu. Eelarvamuste ületamine ja muutmine tähendab sageli konflikti lahenemist. Seal, kus taastuvad suhtlemine ja usaldus, muutuvad vastastikused hoiakud tegelikkusele vastavaks, konfliktid leevenevad.
Eelarvamuste taandumine võib toimuda erinevatel viisidel . Koostöökogemused ühise eesmärgi nimel vähendavad eelarvamusi ja lähendavad suhteid. Eelarvamuste taandumisele aitab kaasa ka isiklik emotsionaalne kogemus. Paljud konfliktid osapoolte vahel on lahendustee leidnud just alates isiklikest inimlikest kontaktidest. Inimeste eelarvamuslikkus väheneb ka siis, kui nad tõdevad, et teised on vähem eelarvamuslikud kui nemad. Eriti mõjus on see, kui tõdetakse oluliste inimeste suhtumise erinevust. Hoiakuid sunnib korrigeerima ka vastuolu hoiaku ja tegelikkuse vahel.
2.3. Rollikäitumine
Et inimesed saaksid midagi koos teha, peavad nende ühistegevusse panustamise viisid olema kuidagi määratletud. Seda psühholoogilist osa, mida inimene täidab grupis mingi eesmärgi saavutamisel, nimetatakse inimese rolliks. Näiteks töörühmas võivad toimida liidri-, opositsionääri- ja väljatõugaturollid. Rollide väljakujunemine on grupisuhete arenemise üheks tingimuseks. Rollid gruppides kujunevad mitmesugusel viisil. Näiteks formaalsed rollid on üldjuhul seotud ametikohtadega. Mitteformaalsed rollid on need, mis kujunevad väljaspool ametlikke struktuure või ka mitteametlikes gruppides.
Rollikäitumisega seoses on olulised kaks mõistet. Need on rollide internaliseerimine ja rollikonflikt . Rolli internaliseerimine tähendab rolli sisemist omaksvõtmist, selle muutmist identiteedi osaks. Kui inimene nimetab enesemääratluse osana sotsiaalseid rolle, näiteks õpetaja, kokk, iluaednik, siis saame rääkida internaliseerunud rollist. Teine viis saada aimu sisemiselt omaksvõetud rollidest on jälgida inimeste käitumist. Kui inimese käitumine hakkab sõltuma rohkem rollist kui situatsioonist, võime taas rääkida rolli saamisest identiteedi osaks.
Rollikonflikt tähendab olukorda, kus inimene peab täitma kaht vastandlikku rolli või tal ei ole võimalik vajalikke rolle enda jaoks ühitada. Näiteks teadlase hinges võib tekkida konflikt teadlase- ja ärimehe rolli vahel. Paljud juhid on kogenud vastuolu juhi- ja sõbrarolli vahel. Rollikonflikt loob emotsionaalse pinge, mis võib viia suurte hingeliste probleemideni.
Rollikäitumine on sügavalt üldinimlik nähtus. Me kõik täidame erinevaid rolle, millega vähem või rohkem samastume.
Nii nagu suhtlemises üldse, täidavad inimesed ka konfliktis kindlaid rolle. Piltlikult võib öelda, et igas tülis on igal tülitsejal oma osa. Rollikäitumist konfliktsituatsioonis on võimalik kirjeldada kolme märksõna kaudu: taaskogemine, klammerdumine ja konfliktirollid. Konflikti lahendamise seisukohast on oluline, et osapooled suudavad mõista teise osapoole rolle. Taaskogemine tähendab seda, et konfliktis õpivad inimesed kasutama kindlaid rolle. Kahtlustaja, ründaja, kannataja ja põgeneja on tavaliselt ühed ja samad inimesed, kelle käitumisviis on välja kujunenud ja seega etteaimatav. Kui aga mingil põhjusel toimub rollimuutus, paiskub senine konflikti struktuur segamini , mis võib luua lootuse leppimiseks või tekitada teises osapooles segaduse.
Klammerdumine tähendab kõigis konfliktides ühe käitumise omaksvõtmist. Näiteks nutmapuhkemine, karjumine, asjade loopimine. Klammerdumine mingisse rolli konflikti puhul võib olla nii edukas viis toimetulekuks kui ka tee põgenemiseks tegelike probleemide eest. Nii taaskogemine kui ka klammerdumine raskendavad konfliktist väljumist.
Eelnimetatud kontekstis on võimalik rääkida erinevatest võimalikest konfliktirollidest. Võimalikud rollid on teoreetik, selgitaja, moralist, pragmaatik , kaasaelaja, tegija , ohver ja kaebaja. Teoreetikud püüavad tekkinud konflikti ratsionaalselt analüüsida, seletada ja mõtestada. Nad sirutuvad ideaalpildi poole ja arendavad kontseptsioone ning arutelusid. Samas ei aktsepteeri nad tunnete osatähtsust konflikti kujunemisel. Üldreeglina ei sekku teoreetikud konflikti lahendamisse, pigem ootavad nad heakskiitu oma seisukohtadele.
Selgitajad püüavad mittemõistmist ületada, eitades konflikti olemasolu. Konflikt on nende arvates vaid ajutise mittemõistmise tulemus.
Moralistid püüavad maksma panna oma arusaama tõest. Nad ei tee mingeid kompromisse. Nende arvates on jõu kasutamine tõe kaitsmise nimel lubatud ja vajalik. Moralistid ei loo ühislahendusi, nad ei soovi näha lepitajaid ega vahendajaid. Seetõttu on nendega äärmiselt raske koostööd teha. Neid saab kas alistada või neile alistuda või lihtsalt oodata, kuidas konflikt kujuneb.
Pragmaatikud soovivad midagi ette võtta ja konkreetset tegevuskava realiseerida. Nad ei soovi konflikti käigus tegeleda asjadega, mis kusagile välja ei vii. Pigem on küsimuseks, mida me siin ja praegu saame ära teha. Pragmaatikutel on oht kaotada visioon ja hakata ainult hetkeküsimusi lahendama.
Kaasaelajad valavad õli tulle, kuid jäävad ise eemalseisjateks. Nad ei ole tavaliselt konflikti otseselt segatud, kuna põhiküsimus neid isiklikult ei puuduta. Alateadlikult tunnevad need inimesed skandaalist lõbu, seepärast on ka nende sekkumine suunatud pigem konflikti püsimisele.
Tegijad tekitavad konflikte ja põhjustavad neid. Nemad kiusavad taga, tõstavad üles küsimusi, panevad ennast maksma. Tegijatel on raske mõista, et nemad on milleki süüdi. Enda käitumist tunnetatakse pigem kui sunnitud reaktsiooni olukordadele või teiste vigadele ja küündimatusele. Seetõttu on tegijad koostööle tõsiseks ohuks.
Ohvrid kannatavd konfliktide all, nad on tegijate sihtmärgiks. Neid kiusatakse, süüdistatakse, survestatakse, alandatakse. Ohvri elamused hakkavad peegelduma tema käitumises. Näiteks sallimatus klientide vastu või hoolimatus firma vara suhtes.
Kaebajad otsivad abi väljastpoolt. Kaebamine võib olla oluliseks teguriks konfliktide tekkimisel ja eskaleerumisel. Üldreeglina on kaebamine tee tähelepanu võitmisele. Oma tegevuse põhjuseks peavad nad vastutustunnet, pühendumust ja aatelisust. Ei kaevata ju kaebamise pärast, vaid õilsate eesmärkide nimel.
Üks inimene võib esineda erinevates konfliktides tavaliselt erisugustes rollides. Konfliktide lahendamise seisukohalt on oluline paindlik rollikäitumine. See tähendab, et konflikti lahendamisel edasiliikumiseks on sageli vaja väljuda kujunenud rollidest. Konflikti lahendamise seisukohast on oluline võime asetada ennast vastaspoole seisukohale ja analüüsida konflikti teise poole vaatenurgast. Enda asetamist vastaspoole positsioonile nimetatakse rollivahetuseks. Mida kaugemale on konflikt arenenud, seda raskem on vastaspoole tegelikke motiive, seisukohti, hirme ja ootusi mõista. See, kuidas inimesed konfliktis käituvad, on väga isikupärane. See tähendab, et sageli me valime endale ise rolli, mitte seda ei anta meile ette.
2.4. Muljejuhtimine
Üheks üldinimlikuks püüdeks on soov jätta endast hea mulje. See püüdlus on mitmeti tähenduslik ka konflikti jaoks. Esiteks, konflikti mõjutab väga oluliselt see, kellena nähakse teist osapoolt. Mulje kujunemist teisest inimesest nimetatakse isikutajuks. Teiseks, konflikti põhjuseks ja süvendajaks võib saada inimese imago kahjustamine . Kolmandaks , kaugelearenenud konfliktides võivad osapooled sihipäraselt tegelda teise osapoole maine kahjustamisega. Konflikti arenedes võib teise maine kahjustamine ja endast hea mulje jätmine saada omaette eesmärgiks. Oleme endast jäetava mulje suhtes tundlikud, sest mulje on seotud meie minapildiga.
Identiteedi ja mulje jätmise küsimus on konfliktiga mitmeti seotud. Kui tunneme suheldes oma identiteeti ohustatuna, on see konfliktide tekkimise aluseks.
Kui muutub mulje, mille jätame, peaksime korrigeerima ka arusaamist ja suhtumist iseendasse. Me pigem kaitseme alateadlikult oma mina positsiooni ega ole valmis seda hõlpsasti muutma . See kõik annab põhjust käsitleda lühidalt muljejuhtimist.
Muljejuhtimine on kahetasandiline protsess. Ühelt poolt on tegemist endast mulje jätmisega teisele inimesele. Teiselt poolt hõlmab aga muljejuhtimine teise inimese muljejätmise toetamist. Endast head muljet jätta on võimalik enda füüsilise ilu ja silmapaistvuse rõhutamisega, positiivsete enesekirjeldustega, populaarsete seisukohtade ja hoiakute väljendamisega, eksklusiivsete teadmiste ja oskuste esiletoomisega. Teise muljejuhtimist on võimalik toetada tema isikuomaduste või saavutuste kiitmise, tema seisukohtadega nõustumise kaudu, tema vastu huvi ülesnäitamise, väikeste heategude ja vastutulekute tegemise, arvamuse ja nõuannete küsimise ning mittesõnalise meeldivuse väljendamise teel.
Mulje on midagi, millega me pidevalt tegeleme. Erinevate inimeste jaoks on aga mulje tähendus erisugune. On neid, kes on teisele jäetava mulje suhtes üsna ükskõiksed. On aga ka neid, kes sõltuvad teiste arvamusest ja muljest, mida nad enda kohta jätavad. Meie suhtumine muljesse muutub aktuaalseks vastasseisu tingimustes. Konflikti puhul on tegemist sageli teadliku teise maine ja identiteedi kahjustamisega. Eristatakse kahte protsessi, mis kahjustavad osapoolte mainet. Need on häbistamine ja identiteedi ründamine. Häbistamine on sotsiaalne protsess, sest häbi tuntakse kellegi ees. Häbitunnet elatakse läbi kui kaitsetust, läbinähtavust ja alandust. Häbi on seotud tihedalt süütundega. Üheks võimalikuks häbitunde põhjuseks on käitumine, mis rikub norme või on vastuolus muljega, mida püütakse jätta. Häbitundest lahti- ja ülesaamine on väga pikaajaline protsess. Kui konfliktid üldiselt võivad leida mingi lahenduse, kaotada oma aktuaalsuse, ununeda, leida äraleppimise ja andestuse, siis häbitunne jätab söed tuha alla hõõguma. Häbist ajendatud konfliktid on pikaajalised.
Identiteedi ründamine on konflikti tekkimise ja vohamisega otseselt seotud. Identiteeti puudutavd konfliktid on tõsised ja raskesti lahendatavad, sest need puudutavd osapoolte eksistentsi.
Konflikti käigus leiab aset põhiliselt mulje kahjustamine. Samas aga võidakse ette võtta samme selle parandamiseks. Mulje parandamiseks kasutatakse erisuguseid käitumisviise. Peale tegude , millega püütakse endast paremat muljet jätta, kasutatakse ka sõnalisi vahendeid. Olulisemad nendest on seletused ja vabandused.
Teise tajumine , mulje jätmine, juhtimine ja kahjustamine on tegevused, mis konflikti arenedes muutuvad. Vaoshoitud konfliktide puhul on oluline hea mulje jätmine ja soov teist osapoolt mõista. Konflikti arenedes võib aga mingist hetkest enda jäetav mulje osutuda vähetähtsaks ning põhieesmärgiks saada vastaspoole hävitamine.
2.5. Haavatud õiglustunne
Sageli on konfliktide põhjuseks haavatud õiglustunne. Õigluse küsimused võivad olla konflikti põhiküsimuseks kui ka konflikti arenemise kaasnähteks. Me võime haavuda erinevatel põhjustel. Üheks levinud jaotuseks on rääkida jaotus-, protseduuri- ja isikutevahelisest õiglusest. Jaotusõiglus tähendab seda, et me eeldame sarnase pingutuse eest sarnast tasu. Tavaliselt on jaotusõiglusega tegemist olukordades , kus jagatakse materiaalseid ressursse või teisi mõõdetavaid suurusi. Jaotusõigluse üle otsustab iga inimene ise, kes võrdleb oma pingutusi ja hüvesid teiste omadega. Üldiselt oleme tundlikud vähemsaamise suhtes ja tajume seda kui ebaõiglust.
Protseduuriõiglus on seotud meie arusaamisega õiglasest asjaajamisest. Et protseduur ehk asjaajamine tunduksid õiglased, peavad olema täidetud kindlad tingimused. Kõiki protseduurireegleid tuleb rakendada kõigile inimestele ühesuguselt, kõigi osapoolt panust arvestatakse tõeselt, kõikidele jäetakse võimalus tehtud vigade tunnistamiseks ja parandamiseks, otsustajad on erapooletud või väljendavad ausalt võimalikke isiklikke huve, otsuseid langetatakse üldtunnustatud kõlblusnorme arvestades. Õiglased protseduurid soosivad pühendumist eesmärkidele ja vähendavad konfliktipotentsiaali.
Isikutevaheline õiglus puudutab meie arusaama sellest, kui õiglaselt meisse suhtutakse. Isikutevaheline õiglus on üldise suhtlemiskultuuri küsimus.
Nii jaotus-, protseduuri- kui ka isikutevahelise õigluse rikkumine tekitab haavatud õiglustunde, mis saab paljudel juhtudel konflikti aluseks. Me ei taha, et meisse suhtutakse ebaõiglaselt. Seetõttu loob haavatud õiglustunne negatiivse tundefooni. Selle kogemusega kaasnevad niisugused emotsioonid nagu süü, hirm, kurbus , viha ja abitus. Sellistes olukordades võib kujuneda tööandja ja töötaja konflikt. Ühed eeldavad pühendumist ja püüdlikkust, teised teevad nii vähe kui võimalik.
Tajutud ebaõiglus on otseselt seotud suhete konfliktsusega. Kui suhted on konfliktideta, pööratakse õigluse küsimusele vähem tähelepanu. Kui aga suhted on pingelised, jälgitakse pingsalt, et nii jaotamine, asjaajamine kui ka suhted oleksid õiglased. Teravnenud tähelepanu tõttu tunduvad mitmed teod ja suhted ebaõiglastena, mis omakorda süvendab konflikti. Ebaõiglaselt, ühe osapoole kasuks lahendatud konfliktid võivad tekitada pikaajalisi hingehaavu.
Saab siiski väita, et õiglus nii jaotamisel, protseduuris kui ka suhtlemisel aitab vältida konflikti arenguid ja kujunenud konflikte lahendada.
See, kuidas inimesed reageerivad õiglusele, on seotud isikupäraga, millest tuleb juttu järgmises osas.
2.6. Isiksuslikud probleemid
Inimesed käituvad konfliktsituatsioonides erinevalt, äärmiselt isikupäraselt. Konfliktikäitumise puhul on kaalukad isiksuse agressiivsus ja alateadlike motiivide avaldumine konfliktis. Agressiivsus on konfliktide üks olulisemaid põhjusi. Sõjakad inimesed mitte ainult ei loo konflikte, vaid nendesse sattununa kiirendavad ja intensiivistavad oma käitumisega konflikti arengut ja laienemist. Agresiivsus võib avalduda väga erinevates vormides. Konfliktide puhul on levinumaks verbaalne ehk sõnaline agressiivsus. Agressiivsus võib olla ka majanduslik, moraalne ja sotsiaalne. Sotsiaalse agressiivsuse tulemuseks on suhete purunemine või suhtlemisringist väljajäämine. Agressiivsed inimesed on tavaliselt vähese empaatiavõimega, üleolevad ja küünilised. Väljakutsuva käitumise juurde kuulub sageli ka seaduste ja ühiselunormide rikkumine. Nii probleemidesse kui ka teistesse inimestesse suhtutakse kangekaelselt. Jääb mulje, et need inimesed ei karda kedagi ega midagi, ei hooli kellestki ega millestki . Agressiivsusega on seotud ka nartsissism, mis tähendab eneseimetlust. Nartsissistlikel inimestel on kalduvus luua konflikte, mille põhiküsimuseks on vähene lugupidamine nende isiku vastu. Siinjuures tuleb märkida, et konfliktis ilmnev agressiivne käitumine ei pruugi olla põhjustatud ainult isiksuslikest, vaid ka keskkonna teguritest. Samas kannab iga inimene kaasas oma konfliktipotentsiaali alateadlike tahtmiste ja soovide näol.
Konflikt tekib ja hoitakse elus kahesugustel motiividel. Ühed on teadlikud motiivid, mida osapooled sõnastavad oma vajaduste, eesmärkide või põhiküsimusena. Teised on aga alateadlikud, isikupärased, tegelikud põhjused, millest inimene ise ei pruugi endale aru anda.
Ilmselt oleme märganud, et need inimesed, kellel on palju lahendamata isiklikke probleeme, on konfliktsemad. Inimese sisemine konfliktsus võib avalduda võitluses, aktiivses vältimises, passiivses vältimises ja probleemide lahendamises. Võitlus on konfliktis käitumise viis, mis on suunatud otseselt teise osapoole vastu. Võitlevalt kalduvad käituma paranoiliste, nartsissistlike ja hüsteeriliste isiksusejoontega inimesed. Paranoilised jooned väljenduvad kahtlustamises. Kogu aeg otsitakse teiste käitumises varjatud ja salakavalaid motiive. Kahtlustava käitumise üheks põhjuseks võib olla teiste kriitika või reedetuse poolt löödud hingehaavad – enam ei usaldata kedagi.
Nartsissistlik ehk ennastimetlev isiksus tunnetab oma erilisust . Tema varjatud motiivideks on tähelepanu ja eriprivileegide saamine. Konfliktsituatsioonides osutuvad need inimesed enesekeskseteks ja vähese empaatiavõimega partneriteks.
Hüsteerilist isiksust iseloomustab ülevõimendunud ego ja kontrollimatu käitumine. Põhimotiiviks on tähelepanu. Nende osaluse tõttu kipuvad konfliktid laienema, sest nad valavad pidevalt õli tulle, püüdes ennast kehtestada ja kontrolli saavutada. See kutsub esile vastureaktsiooni. Tulemuseks on närviline õhkkond, kus igaüks püüab end maksma panna. Nii kahtlustava, ennastimetleva kui ka hüsteerilise hingelaadiga inimestel on kalduvus konflikti sattudes võidelda vastaspoole vastu ja püüd ennast kõigiti kehtestada.
Aktiivne vältimine tähendab konfliktist eemaldumist, püüdu seda kõigi vahenditega vältida. Eemaletõmbumine on ennekõike sõltuvate ja sundkäitujate probleem. Sõltuva isiku tunnusjooneks on see, et teiste heakskiit on elusolemise aluseks. Sundkäitumine on hingeelu eripära, milles püüdluste põhisisu on eeskirjade, korralduste ja käskude täitmine. Ülesandeid täidetakse punktuaalselt ja perfektselt. Ollakse kehvad kaastöölised, sest suhetes puudub paindlikkus . Olla täpne ja korrektne ongi nende inimeste keskne motiiv. Konfliktsituatsioonis iseloomustab neid inimesi detailidesse takerdumine.
Passiivne vältimine tähendab eemaletõmbumist ja mittemidagitegemist. Sisuliselt lastakse asjadel areneda omasoodu, oodates, mis juhtub. Seda käitumisviisi harrastavad nii vältivad kui ka sõltuvad isiksused. Vältiva isiksuse eripäraks on mis tahes vastutuse, otsustuste , läheduse või riski vältimine, mis võiks kaasa tuua vähimagi kriitika. Nad kardavad häbisse sattumist ja seepärast hoiavad eemale. Kui asi läheb tõsiseks, võivad nad üle reageerida ja omistada konfliktile katastroofi tähenduse.
Sõltuvad passivistid annavad kergesti järele, kui nende käest küsitakse. Samas ollakse aga kibestunud nii enda kui ka teiste suhtes, kuna tuntakse, et asjad ei ole nii, nagu võiksid.
Isiksuslikest eripäradest mõjutavad konfliktikäitumist oluliselt ka kaitsemehhanismid. Kaitsemehhanismine all mõistetakse alateadlikku oma mina kaitsmist ebasoovitava kogemuse või informatsiooni eest. Nendeks on näiteks väljatõrjumine, projektsioon , sublimatsioon , ratsionaliseerimine, samastamine ja regressioon . Väljatõrjumine ehk eitamine tähendab ebasoovitava materjali väljatõrjumist teadvusest alateadvusse. Samas ei ole väljatõrjumine ärakaotamine. Allateadvusse surutud materjal ei kao, vaid hakkab sealt mõjutama inimese tundeid, suhtumisi ja käitumist.
Projektsioon tähendab oma alateadlike, ebasoovitavate tunnete ja motiivide omistamist teise inimese hingeelule ja käitumisele. See tähendab oletada teise sarnasust iseendaga . Sageli on teise kahtlustamine salakavaluses, kõlvatuses ja pahatahtlikkuses märk inimese enda hingeelu tegelikest tagamaadest. Mahasalatud mina osa hakatakse nägema teistes inimestes, konflikti puhul siis vastaspooles. Oma negatiivsete tungide kahtlustamine teise käitumises ei too kaasa sisemist vabanemist, sisemine ebakindlus süvneb veelgi. Ainuke väljapääsutee on endale teadvustada, kust läheb piir minu suhtumise ja teise poole tegelike hoiakute ja arvamuste vahelt. See aga eeldab poolte suhtlemist, teise ärakuulamist ja enda adekvaatset hindamist, mis konflikti tingimustes on üsna visa toimuma.
Sublimatsioon kirjeldab nähtust, mille puhul ebasoovitavad alateadlikud impulsid elatakse välja soositaval või tunnustatud viisil. Näiteks võib kunstiteoseid pidada alateadlike impulsside viljaks. Sublimatsiooni puhul ei tegelda pingete allikaga, vaid püütakse lihtsalt midagi teha, et ennast maandada.
Ratsionaliseerimine tähendab ebasoovitavatele tegudele, tunnetele ja motiividele sobiva põhjenduse või seletuse leidmist . Konfliktis antakse oma tegudele ratsionaalne seletus. Sageli põhjendatakse oma käitumist teise osapoole pahelisusega, ümbritsevate olude või lihtsalt vältimatusega.
Enese samastamine kui psühholoogiline nähtus on mitmetähenduslik. Kaitsemehhanismina toimib see siis, kui inimene identifitseerib end alateadlikult teise inimese või grupiga sedavõrd, et ta ei tunne ennast enam oma tegude või tunnete eest vastutavana. Enese samastamine kellegi teisega võib saada otseseks konfliktide allikaks, sest ümbritsevad inimesed eeldavad üldjuhul teistelt vastutustundlikku iseolemist, mitte niivõrd kellegi kehastamist.
Regressioon on kui lapsikute ja algeliste reaktsioonide juurde tagasipöördumine. Selle juurde kuuluvad sellised väljendid nagu „ loll oled – ise oled loll“ ja „aga tema ju alustas“. Tulemuseks on osapooltevahelise pinge kasv, sest selline reaktsioon ei lahenda põhiküsimust.
Probleemi lahendamisega ehk sisuliselt konfliktiga tegelemisega saavad kõige paremini hakkama tasakaaluka hingeeluga inimesed.
Kuigi on ilmne, et isiksus etendab konflikti lahendamisel määravat osa, on konfliktikäitumise sidumine üheselt isiksuse probleemidega siiski lihtsustatud. Ilmselt võivad sarnaste isiksuslike probleemidega inimesed käituda pingeolukorras väga erinevalt ja ühesuguse konfliktikäitumise stiil ei viita tingimata sarnasustele isiksuse probleemides ja vajadustes. Samas aga on võimalik rääkida suundumustest, mis võivad aidata konkreetsetel juhtudel mõista, mis on konfliktikäitumise taga või kuidas isiksuslikud probleemid konfliktides avalduvad.
3.PINGEOLUKORDADEST KARJÄÄRINÕUSTAMISEL
Selleks, et suhtlemine ja järelikult ka nõustamine oleks tulemuslik , tuleks siseneda nõustatava maailmapilti. Et teist inimest paremini mõista, oleks tarvis küsida nõustatava käest, kuidas ta ümbritsevat maailma näeb ja kogeb ning mis on tema jaoks oluline. Tihtipeale unustame selle ja kaldume arvama, et teame, mis on teise inimese jaoks hea ja mida ta peaks tegema. Kipume nõu andma oma maailmapildist lähtudes ning seetõttu kogeme mittemõistmist või isegi vastupanu. Ka sellistes olukordades peaksime suutma pakkuda professionaalset, hoolivat ja kliendikeskset teenindust, peaksime suutma luua meeldiva ja meeldejääva õhkkonna. Mässava ja pulbitseva kliendi rahustamisel oleks abi sellest, kui temaga mitte kaasa minna, vaid vastata omapoolse rahuga. Pingelistes ja stressirohketes töösituatsioonides takistab sageli hästi toimetulemist isiklikult võtmine ja närvi minemine . Mõnikord võib tekkida trots ja soov klient paika panna, võib tekkida ka alaväärsustunne ja seeläbi enesekindluse langus. Närvilistes olukordades kaob ära rahulikult võtmise võime ja enesevalitsus , mistõttu võivad tulla valed otsused. Pingelistes olukordades toimetulekut soodustab professionaalsus , empaatilisus ja emotsioonide juhtimise oskus.
Samas võiks meenutada Püha Franciscuse palvet: Jumal, anna mulle meelerahu mitte muretseda asjade pärast, mida ma muuta ei suuda, julgust muuta asju, mida ma muuta suudan ning tarkust nende vahel vahet teha.
Paljud, kui mitte kõik, soovivad oma ellu positiivseid emotsioone rohkem kui negatiivseid. Kui negatiivsed emotsioonid tekivad, on inimese soov neist võimalikult kiiresti vabaneda. Enamasti on meil naiivne lootus, et pingeolukordades hoiame end vaos ja ei lähe närvi. Tegelikkuses aga lähme küll närvi, vihaseks, hirmume ja solvume.
Emotsioone on siiski võimalik juhtida, kuid mitte otse, vaid õppides olukordi ja inimesi teisiti tajuma ning neid tajusid oma tõeks pidama . Tähtis on, et ollakse oma väärikusest aru saanud ja hoitakse seda lahus ebameeldivates olukordades tekkivatest emotsioonidest ja inimeste ütlustest.
Inimestel on majanduse jahtumisest tulenevalt oma töö- ja rahaasjadega raskem kui viimastel aastatel. Meie ei saa seda kõike muuta, mis majandusmaailmas toimub. Meie ei ole kliendi eest otsuseid langetanud, seda on teinud ta ise. Samas on kliendid avatud ja positiivse eluhoiakuga nõustaja suhtes palju leebemad ja sõbralikumad ning seetõttu satub ka vähem ette juhtumeid vihaste inimestega. Kinnisemal teenindajal on esialgu lihtsam, sest ta ei talleta oma hinge kliendi emotsioonilaadungit, kuid pikapeale on kliendid temaga pahasemad, tõrksamad ning teenindajal endal jäävad saamata vähesedki positiivsed emotsioonid oma tööülesannete sooritamisest.
Positiivsete emotsioonideni viib ka meeldivate asjadega tegelemine, meeldivate inimestega aktiivne suhtlemine, teadlik füüsiline või vaimne lõdvestumine. Tähtis on ka arusaam, et meie väärikus ei sõltu ühestki kliendist, kellega me oma töös kokku puutume. Inimesed ei tee asju meie jaoks või meie pärast, nad teevad erinevaid asju omadel põhjustel. Asju ei tohi võtta isiklikult, sest maailm ei keerle meie ümber. Kõigepealt peame püüdma mõista ja alles seejärel olla mõistetud.
Mõistmiseks on tarvis olla hea kuulaja . Enamik inimesi ülehindavad enda kuulamise võimeid. Tegelikult omastab inimene uuringute järgi 25% informatsioonist, mis talle edastatakse. Tõenäoliselt kasutame üsna palju igasuguseid kuulamistõkkeid: sildistamine , oma vastuse koostamine, jooksev nõustamine, valikuline kuulamine , mõtete lugemine, mõtete kõrvale kaldumine , võrdlemine, takka kiitmine. Hea kuulamise põhireegel ütleb, et järeldused tuleb teha pärast seda, kui oled vestluskaaslase sõnumit kuulnud ja järele mõelnud. On avastatud, et meie igapäevane teise inimese kuulamine on küllaltki valikuline, pealiskaudne ja enesekeskne . Järelikult tuleb oma kuulamisoskust oluliselt lihvida. Hea kuulamine on põhjalik ja rääkijakeskne ning täpsustavate lisaküsimustega.
Erimeelsuste tekkimisel on tarvis kliendil lasta oma probleem ära rääkida ning ennast välja elada, teda tuleb üritada mõista, kasutada viisakaid suhtlusvõtteid, vajadusel vabandada ning pakkuda probleemidele lahendust . Äärmiselt ärritunud klient, keda ei õnnestu maha rahustada, on soovitav suunata kellegi teise juurde.
Uurimistulemiste põhjal on täiskasvanud inimesel lisaks väljakujunenud arusaamadele ja väärtushinnangutele ka erinev isiksuse- või temperamenditüüp, mis on suures osas kaasasündinud. Kui klienti selliste teadmiste abil analüüsida, võib selgeks saada, miks mõnede inimestega on raskem ja teistega kergem suhelda. Mis aga veel olulisem, nii saab tuleviku jaoks välja mõelda, kuidas klientidega nende isikupärast lähtuvalt suhelda. Rahutule ja kannatamatule kliendile tuleb pakkuda väljakutseid, suhtlemisel tuleb olla otsekohene ning asjalik vältides seltskondlikku lobisemist. Sõbralikule ja entusiastlikule kliendile mõjub hästi tunnustamine, kasutada mitteametlikke avatud arutlusi. Rahulik ja heatahtlik klient seisab tavaliselt muutustele vastu, ta on agressiivsuseta. Temast tuleb lugu pidada, talle tuleb anda võimalus mitteametlikuks sundimatuks vestluseks. Vaenulik ja kriitiline klient, kes tuleb meid proovile panema, on ettevaatlik tunnete väljendamisel ja küsib informatsiooni üksikasju. Temale tuleb pakkuda kindlaid reegleid, kasutada ametlikku suhtlemist ning vältida isiklikke küsimusi.
Oma tööga paremini toimetulemiseks tuleb tööd nautida, olla enesekindel, hoolida kaasinimestest, suruda alla oma ego, olla kohal siin ja praegu, hoolitseda oma välimuse ja tervise eest, olla tänulik, püstitada endale eesmärke, uskuda iseendasse ja mõelda positiivselt. On tähtis, et pead oma valitud ametit vajalikuks ja mõttekaks ning hoolid iseendast ja oma töökohast. Kui oled sisemiselt rahulik, armastad ennast ja usaldad elu, siis meeldid ka teistele rohkem.
Eluterve enesehinnang avab meile uusi võimalusi ning säästab meid süütundest ja enesesüüdistusest. Enesehinnang on teadlikkus enda isiku väärtustest. Terve enesehinnangu saavutamiseks ja säilitamiseks tuleb olla enda vastu aus ning käituda vastavalt oma tõekspidamistele ja väärtushinnangutele. Enesehinnangud on suhtelised, sõltudes olukorrast ja kontekstist, muutes oma suunda ja kaalu uue elukogemuse põhjal. Järgnevalt on välja toodud erinevate inimeste arvamusi enesehinnangust.

Hea enesehinnang aitab mul teha asju, mida ma muidu ei julgeks, kuna ma tean, et suudan ka ebaõnnestumise üle elada. (Naine, 29-aastane)
Madala enesehinnanguga inimene on nagu teetass, millel on auk põhjas. Muudkui kallad ja kallad, aga kõik voolab välja. Just nii on tunnustusega, mille järele nad janunevad. Ükskõik kui palju nad väljastpoolt kinnitus saavad, ikka pole nad rahul. (Mees, 39-aastane)
Tänu heale enesehinnangule ei sõltu ma enam nii palju teiste käitumisest ja tunnustusest. Hea enesehinnang aitab mul oma tööd hästi teha, teiste jaoks olemas olla ning armastada , kartmata haiget saada. Ma ei võta enam kõike isiklikult, ma ei kritiseeri ennast pidevalt ja ma ei karda olla mina ise. Ma julgen nüüd põnevaid asju proovida ja olen lihtsalt palju õnnelikum. (Naine, 32-aastane)
Hea enesehinnangu puhul kaob vajadus suurustada ja see on päris hea tunne. Kuna ma tunnen end sisimas turvaliselt, lasen ka teistel olla nemad ise ega kipu võrdlema. See on minu igapäevast elu kõvasti muutnud. (Naine, 27-aastane)
Madal enesehinnang tähendab seda, et ma lasen teistel määrata, mida ma väärt olen. Siis on minu väärtuse mõõdupuuks see, kas ma meeldin teistele või mitte. Tänu heale enesehinnangule olen rahulikum ja väljendan end selgemini. Kõige tähtsam on aga see, et olen oma väärtustes kindel, mul on võimalik valida mitmete tegutsemisalternatiivide vahel. (Mees, 25-aastane)
Hea enesehinnang on võimaldanud mul sellega toime tulla, et mind kui ülemust märgatakse ja arvustatakse, sest ma usaldan end nüüd rohkem ja prestiižiküsimus pole enam nii tähtis. Olen rahulikum ja vähem pinges . Nüüd pole minu mõõdupuuks olla parim, vaid hea enesetunne. See kõik on teinud minust tervema isiksuse. (Naine, 34-aastane)
Väga tähtis on tunda end hästi, tahta ja julgeda teha igasuguseid asju, võtta vastu väljakutseid ja uskuda endasse. Mõistan, et minu ellusuhtumine sõltub minust endast. Võin valida, kas näen võimalusi või takistusi. Olen rahulikum, pinget ja stressi on vähem. Minu praegune enesehinnang annab mulle tohutu vabadusetunde. Ma tunnen end hästi, olles lihtsalt mina ise. Sest ma olen suurepärane. (Naine, 40-aastane)
Kui oled õnnelik ja endaga rahul, siis sa muutud ilusamaks. Ma näen praegu noorem välja kui üheksa aastat tagasi. Kurnav elu süütundes, häbis ja enesepõlguses tingis selle, et nägin välja vana ja kulunud. (Naine, 50-aastane)
Kui ma olin oma elu kõige hullemas punktis ja mu enesehinnang polnud muud kui enesepõlgus, suutsin naerda ainult teiste üle, mitte kunagi teistega koos. Kui kellelgi , kelle peale vihane olin, halvasti läks, olin kahjurõõmus. Pole siis ime, et end üksildasena tundsin. (Naine, 39-aastane)

KOKKUVÕTE
Konflikti defineerimiseks on mitmeid võimalusi. Käesolevas töös on konflikti mõistetud kui suhestuvate osapoolte vastasseisu mingis küsimuses. See definitsioon asetab konflikti suhtlemise konteksti. Konstruktiivsed hoiakud konflikti suhtes, mis peavad konflikti normaalseks suhete osaks, aitavad kaasa vastasseisu poolte huve arvestava lahenduse leidmisele.
Konflikt võib tekkida erinevatel põhjustel. Seda, mille pärast konfliktis ollakse, nimetatakse konflikti põhiküsimuseks. Neid põhjusi, mis on seotud otseselt suhete ja hingeeluga, võib nimetada psühholoogilisteks. Psühholoogia on vaid üks võimalik vaatenurk konfliktidele, ta ei analüüsi majanduslikke, poliitilisi, ühiskondlikke ja muid võimalikke põhjusi.
Konflikti üheks põhjuseks ja kaasnähteks võib olla võimuvõitlus. Võim on inimsuhete lahutamatu osa. Vastasseis võimu pärast on sageli konfliktide põhiküsimuseks. Saavutatud võim mõjutab inimese käitumist. Konflikti võivad tekitada ka eelarvamused, kuid samas võivad need konflikti käigus välja kujuneda ja süveneda.
Nii nagu suhtlemises üldse, täidavad inimesed ka konfliktis kindlaid rolle, mis väljenduvad konkreetsetes tegudes. On teoreetikud, selgitajad, moralistid, pragmaatikud, kaasaelajad, tegijad, ohvrid ja kaebajad. Konflikti lahendamise seisukohast on oluline võime asetada ennast vastaspoole seisukohale ja analüüsida konflikti teise poole vaatenurgast.
Konflikti arenedes võib teise maine kahjustamine ja endast hea mulje jätmine saada omaette eesmärkideks. Inimese kui sotsiaalse olendi jaoks on oluline, missuguse mulje ta endast teistele inimestele jätab. Need olukorrad, mis panevad meid häbiväärsesse olukorda või milles tunneme oma identiteeti ohustatuna, saavad suure tõenäosusega konflikti allikaks.
Sageli on konflikti põhjuseks haavatud õiglustunne. Me võime haavuda erinevatel põhjustel. Me eeldame, et erinevate inimeste tasu sõltub nende pingutuse suurusest . Me eeldame, et asjaajamine suhtlemisel toimub võrdsetel alustel kõigi osapoolte puhul. Me tahame, et meile selgitatkse ja põhjendatakse otsuseid ning protseduure. Kui neid ootusi rikutakse, tekib haavumine, mis saab konflikti põhiküsimuseks.
Inimesed käituvad konfliktis äärmiselt isikupäraselt. Mõni on suur meister kompromisside tegemisel, teine ei anna oma seisukohtades sammugi järele. Üks läheb endast välja vähimagi eriarvamuse korral, teine valitseb oma tundeid ka isiklike rünnakute puhul. Inimeste panus konfliktidesse on erinev, sest inimesed on isiksuslikult erinevad.
Psühholoogid on mitmekümneid aastaid uurinud, mis inimesi isiksuste tasemel eristab ja jõudnud küllalt sarnaste jaotusteni. Selleks, et suhtlemine ja järelikult ka nõustamine oleks tulemuslikum, oleks tarvis tunda erinevate isiksusetüüpide teooriat.
KASUTATUD KIRJANDUS
Lehtsaar, T. Suhtlemiskonflikti psühholoogia. Tartu, 2008
Maslow , A.H. Motivatsioon ja isiksus. Tallinn, 2007
Saar, T. Karjääri keerdtrepp. Tallinn, 2006
Väli, M., Jamnes, P. Karjäärinõustamine (nõustaja käsiraamat). Tallinn, 2009
33

.DOC Laadi alla originaalfail 33 lk · .doc · 163 allalaadimist

50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.

~ 33 lehte Lehekülgede arv dokumendis

2010-10-09 Kuupäev, millal dokument üles laeti

163 laadimist Kokku alla laetud

1 arvamus Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid

Kirke Moor Õppematerjali autor

Lõputöö

konflikt õiglustunne muljejuhtimine psühholoogia lõputöö

Sarnased õppematerjalid

doc

Konfliktipsühholoogia

Tallinn 2009 SISUKORD TALLINNA TEHNIKAKÕRGKOOL...................................................................1 SISUKORD....................................................................................................................2 SISSEJUHATUS........................................................................................................3 1. KONFLIKTIST ÜLDISELT..................................................................................4 1.1 Konflikti mõiste....................................................................................................4 2. KONFLIKTI TÜÜBID...........................................................................................8 2.1 Konflikti tüpoloogiate alused............................................................................... 8 2.2 Konflikti kliima.................................................................................................. 11 2.3 Kliima konflikti käigus...

Psühholoogia

doc

Konflikti lahendamine

OSA. KONFLIKTIDE LAHENDAMINE Käesolev osa käsitleb konfliktide lahendamist kolmest vaatenurgast. Need vaatenurgad ei välist üksteist, küll aga tegelevad konfliktiga mõnevõraa erinevalt. Esimest võib nimetada kõrvaltvaataja perspektiiviks. Teine vaatenurk on konfliktis osaleja oma. Kolmas vaatenurk on lepitaja oma (Lehtsaar, 207). 4.1 KONFLIKTIDIAGNOSTIKA JA KONSTRUKTIIVNE VASTANDUMINE Selles peatükis tuleb juttu kahes omavahel seotud valdkonnast. Esiteks sellest, kuidas üldse konflikti analüüsida, ning teiseks sellest, kuidas välja ütelda oma arusaam probleemist. Konfliktidiagnostika ehk konfliktide analüüsimisega kindlate kriteeriumite alusel saab tegelde nii algavate kui kaugelearenenud konfliktide puhul. Kõige otsesem seos diagnostika ja vastandumise vahel seisneb selles, et konfliktidiagnostika loob üldise konfliktide analüüsi oskuse, mis omakorda mõjutab seda, kuidas me sõnastame konflikti põhiküsimust.

Psühholoogia

docx

Konfliktid ja nende lahendamine

SISUKOR Igapäeva elus tuleb meil kokku puutuda paljude erinevate inimestega ning oleks naiivne arvata, et meie suhted on alati pilvitud. Mõned konfliktid võivad olla piisavalt tõsised ohustamaks suhte püsimist vähemalt seni kuni neid pole lahendatud. Kahjuks ei ole mingeid võlunippe, mis probleemid olematuks muudaks. Küll on aga meil endil hea tahte puhul võimalik konfliktid tulemusrikkalt lahendada. Käesoleva õpimapi eesmärgiks on välja selgitada mis on täpsemalt konflikt ja millised on konfliktide peamised tekkimispõhjused. Millised on need kõige levinumad lahenduse stiilid, viisid ja reeglid. Millised on konflikti lahendamise ohud. Lõpetuseks annan täpsema ülevaate, et kuidas konflikt on lahendatud ja omapoolse hinnangu. Samuti lisasin õpimappi mõned artiklid, mis minu meelest on väga head ja haakuvad hästi teemaga..........................................................3 1.1 Mis põhjustel konflikt tekib ?..........................................

Sotsiaalpsühholoogia

docx

Konflikt, probleem, läbirääkimine, lahend

üksteise vastu tegutsema (Lacey 2002:25). Inimesed on erinevad ja niikaua kui eksisteerivad erinevused, tekivad ka konfliktid. Konflikt ei ole iseenesest hea ega halb, see on lihtsalt elu tõsiasi. Ilma vastandlike arvamusteta ei toimuks muutusi, arengut ega edasiliikumist. Konflikti puhul takistab ühe osapoole tegutsemine teisel osapoolel eesmärgi saavutamist. Eriarvamusi on võimalik väljendada nii positiivsel kui negatiivsel moel. Konflikti lahendamine ei tähenda selle vältimist ja allasurumist, vaid ärakasutamist, et ise kasu saada ja edasi liikuda. Konflikti lahendamise filosoofia põhineb usul, et enda eest vastutust võttes saadakse üheskoos asjaga hakkama (Lacey 2002:7-8, 26). Konflikt ei avaldu alati ilmselgelt avalikes lahkarvamustes, sõimamises või karjumises. Konfliktist annavad tunnistust ka liialdatud viisakus, halvustavad kommentaarid, iroonia,

Kombed

doc

Kursusetöö: KONFLIKT SEKRETÄRITÖÖS JA ORGANISATSIOONIS

ORGANISATSIOONIS Kursusetöö Juhendaja : Anne Muusik Tallinn 2011 SISUKORD SISUKORD................................................................................................................................2 SISSEJUHATUS....................................................................................................................... 3 1. Konflikt................................................................................................................................... 4 1.1 Konflikti liigid...................................................................................................................5 1.2 Mis põhjustel konflikt tekib.............................................................................................. 6 1.3 Mis on konfliktis head ? .............................................................

Organisatsiooniline käitumine

docx

KONFLIKTIDEGA TOIMETULEK

KONFLIKTID JA NENDEGA TOIMETULEK Referaat Sissejuhatus Elus tekib inimestel vahel konflikte, kuid ei osata neid õigesti lahendada. Selleks on vaja teada konflikti lahendamise põhimõtteid. Inimesed peavad teadma, millal ja kuidas kuidagi käituda. Tavaliselt peetakse konflikti negatiivseks nähtuseks, mida iga hinna eest vältida üritatakse. Tegelikult aga võib konflikt viia uute paremate lahenduste juurde. Konflikti vältimine, enda tunnete pidev allasurumine- tavaliselt mingit lahendust kaasa ei too ja võib hoopiski põhjustada suuremaid vihapurskeid. Seetõttu tuleks meelespidada, et ka konfliktis on kaks poolt- hea ja halb. Kuna konfliktid on paratamatud, siis tuleks meil õppida nendega võimalikult hästi toime tulema. Mis on konflikt? Tänapäeva närvilises ja stressirohkes ühiskonnas kohtame kõikjal pidevalt erinevaid

Suhtlemispsühholoogia

doc

Konflikt-vajalikud või kahjulikud

Konflikt- vajalikud või kahjulikud? Defineerides konflikti on see lahkheli või arusaamatus, mille tulemusena tekib pinge, mis ajendab osapooli üksteise vastu tegutsema. Konfliktiks peab olema vähemalt kaks osapoolt ja valdkonnad, kus nende huvid kokku puutuvad seega on ta oma olemuselt sotsiaalne situatsioon, milles kaks või enam isikut esindades erinevaid seisukohti, arvamusi, huvisid või eesmärke, püüavad üksteist nende realiseerimisel võita. Konflikti võib ära tunda järgmiste tunnuste järgi:

Kirjandus

doc

Konfliktid

kergesti kuid sama kiirelt ka kaob mu ärrituvus. Kui mina olen valmis oma probleeme või arusaamatusi lahendama suhtlemise teel siis sageli olen märganud, et teised inimesed pole nii altid seda vestlust ette võtma. Ei oska öelda, kas see on eestlasele kohane tagasihoidlikkus ning asjade ,,rahule jätmise" taktika või lihtsalt ei olda oma välja öeldavates sõnades nii kindel, igal juhul on sageli väga raske inimesega taas kontakti leida. Seepärast püüangi oma töös veidi konflikti olemust valgustada, et saada ise sellest edaspidisteks probleemide lahendamiseks juhtnööre kuid ka selleks, et juhuslik lugeja mõistaks, et konflikti tekkimine ei tähenda, et sellega oleks tutvused lõppenud. Tuleb vaid probleemide lahendamiseks vestelda. 3 KONFLIKT ,,Ladinakeelne sõna communicatio tähendab suhtlust, sidet, ühendusteed.

Ajakasutuse juhtimine

Rohkem sarnaseid

Kommentaarid (1)

kristinktt: Töös ei ole mitte ühtegi viidet, mis on väga halb.

21:55 26-04-2016

Kõik kommentaarid

.DOC Laadi alla originaalfail 33 lk