Konflikt, probleem, läbirääkimine, lahend (1)

5 VÄGA HEA

Konfliktiga toimetulekuoskused

Konflikti on defineeritud kui võitlust; kokkupõrget; võistlust; vaimset võitlust; arvamuste ja eesmärkide vastuolu teravnemise piirjuhtumit; lahkheli, mis ajendab partnereid üksteise vastu tegutsema ( Lacey 2002:25).
Inimesed on erinevad ja niikaua kui eksisteerivad erinevused, tekivad ka konfliktid. Konflikt ei ole iseenesest hea ega halb, see on lihtsalt elu tõsiasi. Ilma vastandlike arvamusteta ei toimuks muutusi, arengut ega edasiliikumist.
Konflikti puhul takistab ühe osapoole tegutsemine teisel osapoolel eesmärgi saavutamist. Eriarvamusi on võimalik väljendada nii positiivsel kui negatiivsel moel. Konflikti lahendamine ei tähenda selle vältimist ja allasurumist, vaid ärakasutamist, et ise kasu saada ja edasi liikuda . Konflikti lahendamise filosoofia põhineb usul , et enda eest vastutust võttes saadakse üheskoos asjaga hakkama (Lacey 2002:7-8, 26).
Konflikt ei avaldu alati ilmselgelt avalikes lahkarvamustes, sõimamises või karjumises. Konfliktist annavad tunnistust ka liialdatud viisakus , halvustavad kommentaarid, iroonia , pidev norimine ja alavääristamine, samuti ignoreerimine, mitte kohale ilmumine jne (Lacey 2002:30).

Konflikti tasandid

Eristatakse nelja tasandi konflikte (Lewicki, Saunders, Minton 1999:31-32).
1. Isiksusesisene konflikt. Sisekonflikt ehk tunnetuslik ebakõla ( kognitiivne dissonants) tähendab seda, et meil on ühe ja sama idee, mõtte, soovi, tunde, väärtuse, eelarvamuse, nähtuse või inimese kohta korraga mitu vastuolulist teadmist. Näiteks ülemus käib närvidele, aga vallandamishirmust ei julge seda välja näidata. Tohutult maitseb šokolaad, aga see teeb paksuks.
Sisekonflikti saab leevendada. Näiteks ütleb üldiselt kena inimene mulle või kellelegi teisele midagi halvasti. Ma imestan, kuidas nii kena ja tark inimene niimoodi küll räägib. Leevendamiseks võib:

Informatsiooni ignoreerida. Ma ei tee jutust välja, nagu poleks seda olnudki. Võin mõelda, et see pole selle inimese puhul lihtsalt võimalik ning ma sain valesti aru.

Uut infot hankida. Võin uurida välja, mis tingis sellise käitumise - kas tal oli kehv päev või ajas ta mind kellegagi segi vms.
Muuta enese käitumist.
Seletada/ põhjendada nähtuse või teise inimese käitumise enda jaoks sobivaks . Ühest küljest võib see olla enesepettus , teisalt aga teise inimese mustamine (Vihma 2006:47-48).

2. Isikutevaheline konflikt kujuneb siis, kui kaks või enam inimest tunnetavad omavahelist vastasseisu. Põhjuseks võivad olla hoiakud, väärtused, huvide ja vajaduste vastandlikkus või käitumine tervikuna . Isikutevahelised konfliktid on mehe ja naise, ülemuse ja alluva vahel jne.
Selle tasandi konflikt on kõige levinum. Arusaamatuste põhjused on sageli emotsionaalsed ning nende konfliktide lahendamine nõuab suurt paindlikkust ( Vadi 1995:128).
3. Grupisisene konflikt tekib väikeses grupis ( meeskond , perekond, töörühm, klass, selts) kahe või enama grupiliikme kokkupõrke tagajärjel. Sageli on põhjuseks ülesande ebaselgus, eesmärkide erinev tõlgendamine või infoleviga seotud probleemid. Grupisisesed konfliktid võivad halvasti mõjuda grupi suutlikkusele lahendada vaidlusi ja eesmärkide saavutamisele (Vadi 1995:128; Lewicki jt 1999:31).
4. Gruppidevaheline konflikt võib olla ühingute, allüksuste, sõdivate rahvaste, vaenutsevate perekondade või riigivõimu ja teda ähvardava kogukonna vahel. Konflikt võib tekkida ühteaegu nii grupi sees kui gruppide vahel. Selle tasandi konflikt on keeruline, kuna asjasse on segatud arvukalt inimesi, kes kõik võivad üksteist mõjutada (Lewicki jt 1999:32).

Konflikti liigid

Konfliktidega toimetulekuks on tarvis analüüsida nende põhjusi. Konfliktide liigitamine aitab selgitada, millest tekib situatsiooni vastuolulisus ja pinge ( Baltin 1996; Vadi 1995:122-123; Vihma 2006:52-54).
Huvide konflikte põhjustavad võistlevad või sellistena tajutud huvid.
Otsi objektiivseid, st väljaspool konflikti olevaid kriteeriume ja kõigi huve rahuldavat lahendust . Leia võimalusi valikute, õiguste ja ressursside laiendamiseks.
Instrumentaalsed (vahendite) ja strukturaalsed (võimu) konfliktid on tingitud ebavõrdsest kontrollist ressursi üle või selle ebavõrdsest jaotusest või omandusest, samuti ebavõrdsest võimu või autoriteedi jaotusest.
Muuda läbirääkimised seisukohtadekesksest huvidekeskseks. Püüa selgelt sõnastada vastastikku vastuvõetav otsustusprotsess .
Vajaduskonflikti puhul pole inimesel võimalik oma olulisi vajadusi rahuldada või on see raskendatud. Lahendatakse läbi selle, et vaadatakse üle mõlema poole vajadused ja nende rahuldamise takistused.
Väärtuskonfliktid on põhjustatud erinevatest kriteeriumidest ideede või käitumise hindamisel (erinevad eluviisid , ideoloogiad, maailmavaade, religioon ). Väärtuskonflikti kontrollimine taandub konfliktsete väärtustega seotud vajaduste ja nende rahuldamise takistuste uurimisele. Otsi uusi vaatepunkte ja selgita välja tõeliselt olulised väärtused. Väldi probleemi väärtuskeskset sõnastust. Otsi üldisemaid eesmärke, mida kõik võiksid jagada.
Suhtluskonfliktid tulenevad tugevatest tunnetest, väärtajust, kesistest suhtlusoskustest, eelarvamustest, korduvast negatiivse mõjuga käitumisest, iseloomu-isiksusetüüpide sobimatusest või üksteise vääritimõistmisest. Konflikt käivitab emotsioonid , mille tulemusel tekkinud pinged pärsivad ratsionaalset käitumist.
Sõnasta esmased suhtlusreeglid. Lõpeta negatiivne käitumine. Ole oma tunnetest teadlik ja hoia mõlema poole väärikust. Tunnista erinevust ja teise poole õigust olla tema ise. Keskendu aktiivsele kuulamisele ja kontrolli teise poole arusaamist . Peegelda protsessi – sõnasta seda, mis ja kuidas parasjagu toimub. Süüdlaste otsimise asemel õhuta koostööle probleemi lahendamisel.
Faktikonfliktid tulenevad faktide õigsusest või usaldusväärsusest, infopuudusest, väärinfost, erinevaist hinnangutest info väärtuse kohta; faktide erinevast tõlgendamisest, erinevatest hinnanguprotseduuridest.
Püüa kokku leppida selles, milline info on oluline, kuidas infot koguda ja milliste kriteeriumide järgi hinnata. Vajadusel kaasa kolmas osapool (autoriteet, ekspert).

Realistlikud ja mitterealistlikud konfliktid

Konfliktid hinnatakse realistlikeks ja mitterealistlikeks vastavalt sellele, kas reaalne vastuolu on olemas või mitte.
Realistliku konflikti korral on olemas vastukäivad vajadused, eesmärgid, vahendid, väärtused või huvid.
Mitterealistlik konflikt tuleneb asjatundmatusest, eksitusest , ajaloolisest traditsioonist ja eelarvamusest, mittetoimivast organisatsiooni struktuurist, võit-kaotus-tüüpi võistlusest, allasurutud vaenulikkusest või pinge vabastamise vajadusest.
Mitterealistlikku konflikti saab enamasti ennetada või kontrollida ( Bolton 2002:272).

Konflikti käsitlemine

Konflikti puhul on mitmeid käsitlusvõimalusi. Enamasti sooviksime konflikti vältida/ ennetada. Kui ta juba käes on, siis püüame lahendada (Vihma 2006:17).

Konflikti ennetamine

Hulga mõttetut võitlust saab ära hoida, kui sa:

Loobud teesulgude (kamandamine, hinnangute andmine, sildistamine, ähvardamine jt) kasutamisest.
Kasutad kehtestamisoskusi, sest siis ei saa negatiivsed emotsioonid kuhjuda.
Kasutad peegeldava kuulamise oskusi. See aitab partneril negatiivseid emotsioone hajutada.
Hoidud teadlikult käitumisest, mis tõenäoliselt põhjustab teistega mõttetut konflikti.
Oma igapäevapingete maandamisel ei pingesta teisi. Valad viha välja üksi olles või neutraalsele kolmandale isikule. Hästi mõjuvad aktiivne kehaline tegevus või võistlussport.
Püüad teisi mõista.
Võimaldad endale emotsionaalse toetuse pere ja sõprade poolt. Inimesel on seda vähem tarvis võidelda, mida rohkem teda armastatakse ja temast hoolitakse.
Kaalud hoolikalt konflikti kõiki tagajärgi.

Konflikti lahendamine

Konflikti lahendamine on tegevus, mille tulemusena jõutakse lahenduseni, mis rahuldab kõiki konflikti osapooli. Konflikti lahendamine on konfliktiga toimetuleku üheks võimalikuks tulemuseks.

Konfliktiga toimetulek ehk konflikti juhtimine, kontrollimine

Konflikti juhtimine on laiem mõiste. Ka lahendamatutes konfliktides peitub positiivne potentsiaal. Vaidlevad pooled ei pruugi konfliktile lahendust leida, kuid nende omavahelised suhted võivad paraneda (Vihma 2006:22). Konfliktiga toimetulemine ehk konflikti juhtimine on oskus, mis võimaldab analüüsida, hinnata ja valida erinevate konfliktis käitumise variantide hulgast sobivaim ning seda rakendada (Vadi 1995:122).
Kui pole valikut ning kaine analüüs näitab, et konflikt on ainuke vastuolu reguleerimise vahend, ole ise konflikti algataja , sest nii on sul kontroll konflikti kulgemise üle suurem.
Konflikti juhtimiseks on mitmeid võimalusi. Edasiviiva konflikti juhtimise üks põhimõtteid on, et ühe võit ei pea kindlasti olema teise poole kaotus (niinimetatud võitja-võitja hoiak). Sel juhul püütakse teha koostööd või jõuda vähemalt kompromissile.
Kui usutakse, et konfliktist võidab ainult üks pool, siis teine peab ju kaotajaks jääma – võitja-kaotaja hoiak. Sel juhul leitakse, et kõige targem on esimesena rünnata, saavutada ülekaal ja olla võitja (McKay jt 1999:142).
Me võime konflikti juhtida enesekehtestamise aga samuti läbirääkimiste abil.
Konflikti juhtimise stiilid e strateegiad
K. Thomas (1976) on eristanud viit konflikti lahendamise stiili e strateegiat.
1. Vältimine. Konflikti üks osaline või mõlemad või üks grupiliikmetest ei nõustu olukorraga, kuid ei tõstata ka probleemi. Tõmbutakse tagasi olukordadest, kus võib tüli tõusta või ilustatakse probleemi, nagu seda polekski. Negatiivsed tunded jäävad läbi töötamata. Alateadvusse surutud valu ja viha võivad kasvada, kuni muutuvad kontrollimatuks.
Korduv probleemide vältimine ei säilita tervet suhet, vaid õõnestab seda.
Pidev eemaletõmbumine on taganemine väljakutsete eest.
Paratamatult on pideva vältimise tagajärjeks eitus koos kõigi negatiivsete tagajärgedega. Kui vältimisest on inimene teadlik, siis eituse puhul hoidutakse üldse probleemi teadvustamisest. Konflikti alla surudes teeseldakse enda ja teiste ees, et kõik on korras. Probleemide olemasolu pidev eitamine muudab inimese mõttetult haavatavaks.
Konflikti vältimine on kasulik, kui probleem on vähe oluline, kui lahendamine ei vii nagunii mõistliku tulemuseni või puudub jõud ja energia konfliktiga tegelemiseks . Ägeda konflikti puhul jätab ka partnerile aega rahunemiseks. Pikaajalises perspektiivis mõjub tervisele halvasti.
2. Kohandumine, kohanemine oludega. Antakse teisele poolele järele ja lepitakse olukorraga. Kohaneva käitumisega soovitakse lahendada probleem ja samas olla hooliv sellega seotud inimeste suhtes.
Oma huvidest taganemine on mõistlik, kui arusaamatuse põhjused on ebaolulised, kui heade suhete säilitamine on tähtis ja loob paremad eeldused tulevikuks või soovitakse jõuda mingisugusegi lahenduseni. Sobib kasutada ka sel juhul, kui teisele poolele on lahendus tõesti vajalik või kui taibatakse oma eksimust.
Korduv kasutamine tähendab tegelikult alistuvat käitumist koos kõikide negatiivsete tagajärgedega.
3. Võitlus, domineerimine . See on võit-kaotus stiil, kuna arvestab ainult ühe poole huve. Üks pool võitleb tugevalt ja surub oma lahenduse teisele peale, hoolimata teise poole rahulolematusest. Konflikt muutub teravaks, sest teist poolt ei võeta kuulda ega mõisteta.
Kasutatakse siis, kui ei olda nõus oma soovidest loobuma või kui soovitakse teisele igal juhul “ära teha”. Kahjustab suhteid.
4. Kompromiss on üksmeele saavutamine vastastikuste järeleandmiste abil. Konflikti lõpetamiseks või probleemi lahendamiseks loovutab kumbki pool midagi, et teiselt midagi vastu saada. Kuna kompromissi puhul rahuldutakse millegi vähemaga, kui on tõelised vajadused ja soovid, on seda stiili nimetatud küll osaline-võit/ osaline-kaotus, küll minikaotus-minikaotus stiiliks.
Kompromiss on otstarbekas ajutise või kiire lahenduse leidmiseks. Sobib samuti vähemolulise probleemi puhul, mis annaks mõlemale poolele positiivse emotsiooni, et siis olulisemate küsimustega edasi minna.
Kompromissil on rida eeliseid . See on tihti lihtsaim ja kiireim lahendus. Osapooled saavad oma vajadused vähemalt osaltki rahuldatud. Kompromissi peetakse suhteliselt õiglaseks.
Kompromissil on ka rida puudusi. Vähem pühendutakse alternatiivide otsimisele ning see takistab kõikide olemasolevate võimaluste uurimist . Üks osapool peab tavaliselt rohkem andma. Rohkem pööratakse tähelepanu lahenduse meelepärasusele kui kasulikkusele. Kompromiss on kergema vastupanu tee.
5. Koostöö puhul püütakse leida lahendus, mis võimaldaks täielikult arvestada mõlema poole huve. See on võitja-võitja stiil, kus osapooled on võrdsed partnerid . Avaldatakse oma seisukohti ja kuulatakse teise poole arvamusi . Koostöö võtab palju aega ja energiat, kuid annab parima tulemuse.
Koostööd pole otstarbekas rakendada ajadefitsiidis või kui vaidlusalune küsimus on vähe oluline. Koostöö ei pruugi õnnestuda, kui puudub usaldus või osapoolte põhiväärtused on erinevad (Vadi 1995:134-135; Galanes, Adams, Brilhart 2000:193-197; Bolton 2002:304-311).

Konfliktis käitumise üldised põhimõtted

Konfliktis olles rakendatakse nii ausaid kui ebaausaid vahendeid. Aus võitlus on siiras ja avatud arutlus erimeelsuste üle. Ideaalvariandis lõpeb aus võitlus mõlemaid osapooli rahuldava lahendusega. Aus võitlus järgib reegleid, mille eesmärk on hoida vaidlus õiglane ja rahulik.

Määra kindlaks aeg. Lepi partneriga tõsises jutuajamises kokku.
Kohtle teist inimest lugupidavalt.
Sõnasta probleem ja esita lühidalt oma vaated, vajadused ja tunded. Fakte kirjeldades väldi süüdistusi.
Ära muuda teemat. Vaidluse käigus võib tekkida ahvatlus teemat muuta või minevikus sobrada. Talitse end ning piirdu ühe probleemiga.
Tee ettepanek muutuseks. Tee seda konkreetselt ja otsekoheselt .
Kirjelda muudatuse positiivseid tagajärgi. Kirjelda, millised on sinu soovitud muudatuse praktilised, emotsionaalsed või majanduslikud tagajärjed. Räägi ka sellest, mida tunned ja teed juhul, kui muudatust ei tehta . Hoidu tühjadest ähvardustest või liialdatult karmidest meetmetest.
Väldi pingete tõusmist. Selleks jälgi partneri mitteverbaalset käitumist, hinga sügavalt ja vajadusel võta aeg maha.
Lõpeta vestlus kokkuleppe, vastuettepaneku või uue vestlusaja määramisega (McKay jt 1999:146-148; Bolton 2002:281-301).

Kokkuvõte

Konfliktid on igapäevaelus vältimatud. Kuigi konfliktid võivad olla inimese jaoks lõhestavad, isegi kohutavalt purustavad , on nad ometi mõningatel juhtudel kasulikud.
Realistliku konflikti puhul on olemas vastukäivad vajadused, eesmärgid või väärtused. Mitterealistlikku konflikti põhjustavad asjatundmatus, eksitused, ajaloolised traditsioonid, eelarvamused , kehv töökorraldus, emotsionaalne pingestatus.
Mõningaid konflikte on võimalik targalt ennetada ja mõningaid kontrollida ehk nendega toime tulla. Vältimatu konflikti edasilükkamine annab halvema lõpptulemuse, kui konflikti varajane ja otsekohene lahendamine. Kahjulik on ka konflikti eitamine, vältimine, allaandmine või domineerimine, sest ebameeldivatest vastuoludest eemalejäämine on lühiajaline enesepettus (Bolton 2002:279).
Konflikti on võimalik mõistlikult lahendada või vähemalt juhtida koostöö, enesekehtestamise või läbirääkimiste abil.

Probleemilahendamisoskused

Probleem on vastuolu soovitava ja tegeliku olukorra või seisundi, konfliktsete vajaduste vahel (Baltin 1996:21). Üheks võimaluseks konfliktiga toimetulekul on probleem ära lahendada.
Edukas probleemi lahendus peaks rahuldama kõiki osapooli, mida Thomas Gordon nimetab kaotajateta konfliktiks e võitja-võitja lahendusmeetodiks (Gordon 1977b:187-207; Bolton 2002:313-336).

Koostööl põhinev probleemi lahendamine

Th. Gordoni kuueastmeline probleemi lahendamise mudel aitab muuta konflikti koostööks.
1.Probleemi määratlemine ja sõnastamine
Sõnasta probleem vajaduste, mitte vastandlike lahenduste keeles. Konflikti tuleb määratleda ja mõista kõikide osapoolte vajaduste, tunnete ja murede seisukohalt.
Põhjaliku arutelu käigus selgitatakse probleemi olemus ja seatakse lahenduse sihid. Kirjelda oma arusaama probleemist mina-sõnumite abil, mitte hinnangute ja süüdistavate sina-sõnumite abil.
Selles astmes tuleb kuulata aktiivselt ja vältida kõikvõimalikke teesulgusid.
Sageli sõnastatakse probleem arutelu käigus ringi, kui selgub , et esialgne probleemi määratlus oli pinnapealne.
Lõpuks veendu, et kõik osapooled hakkavad otsima lahendust, mis arvestaks kõikide vajadustega ja oleks kõikidele osapooltele vastuvõetav. See etapp lahendusprotsessis võtab üsna palju aega.
2.Võimalike lahendusvariantide väljapakkumine
See on probleemilahenduse loominguline osa. Head lahendused ei sünni otsekohe. Algsed lahendused on harva sobivad, ent nad ärgitavad paremate peale tulema. Selleks korraldage ajurünnak. Ajurünnak on struktureeritud protsess ideede genereerimiseks, mille mõtles välja Ameerika reklaamijuht Alex Osborn möödunud sajandi kolmekümnendate aastate lõpus.
Ajurünnak on ühisleiutamine, mille käigus kõik osavõtjad pakuvad välja erinevaid lahendusvariante. Kõik ettepanekud pannakse kirja, nii et kõik neid näevad (Barker 1999:6).
A. Osborni neli ajurünnaku reeglit

Kriitika on keelatud. Hindamine kutsub inimestes esile kaitsereaktsiooni ja siis hoiavad nad oma ideed enda teada. Kui inimene lükkab kriitilise hindamise hilisemaks, luuakse rohkem häid lahendusvariante. Ajurünnakus keegi ei ütle, et sellest ei tule midagi välja, seda on juba proovitud või et see on suurepärane idee.
“Vabakäik” on teretulnud. Mida mitmekesisemad ja pöörasemad on ideed, seda parem. Pärastpoole on reaalsuse piiridesse lihtsam tagasi laskuda kui uusi alternatiive juurde mõelda.
Kvantiteet on hinnas. Mida rohkem alternatiive luuakse, seda enam on häid ideid saadaval ja suurem tõenäosus võitjana välja tulla.
Oodatud on ideede kombineerimine ja täiustamine. Lisaks oma ideede väljakäimisele peaksid osavõtjad tegema ettepanekuid ka selle kohta, kuidas oleks võimalik teiste ideid paremaks muuta või kuidas ühendada kaks või enam ideed omakorda uueks ideeks .

Lisaks nendele reeglitele on veel oluline kohene pealehakkamine, kogu rühma keskendumine käesolevale ülesandele ja tõsine enesepingutus (Barker 1999:9).
3. Lahendusvariantide hindamine
Selles probleemi lahendamise etapis on ülioluline vastastikune ausus. Palju on vaja kriitilist mõtlemist ( Krull 2000:537). Kõrvale jäetakse kõik lahendused, mis mingil põhjusel ei rahulda üht või teist osapoolt. Kas mõni lahendusvariant on puudulik? Kas seda on liiga raske ellu viia või kas see lahendus võib mingil põhjusel mitte töötada? Kas lahendus on kõigi suhtes õiglane? Kuula aktiivselt.
Ka hindamise käigus võib kellelgi pähe tulla päris uus lahendus, mis ületab kõik eelmised või taibatakse äkki, kuidas varasemat ideed laiendada.
Selles etapis kiirustamine on ohtlik, sest lihtne on jõuda kehva või sellise lahenduseni, mida ei kavatseta tõsimeelselt ellu viia.
4. Otsustamine
Püütakse selgusele jõuda, milline võimalikest lahendustest on parim. Kui kõik faktid tuuakse välja, kerkib tavaliselt teiste seast esile üks ilmselgelt parim lahendus. Oluline on kõikide osapoolte pühendumus ühele lahendusele. Arutletakse kasu ja õnnestumise tõenäosuse üle. Otstarbekas on ette kujutada lahenduse tagajärgi. Ära püüa oma lahendust peale suruda. Kui lahendus pole kõigi jaoks sobiv, võib juhtuda, et seda ei viidagi ellu.
Kui tundub, et hakkate otsustamiseni jõudma, tuleb sõnastada lahendus täpselt, et olla kindel, et kõik saavad ühtmoodi aru vastuvõetavast otsusest .
5.Otsuse elluviimine
Lahenduse elluviimiseks töötatakse välja detailne tegevusplaan. Määratakse osapoolte kohustused ja jagatakse vastutus – kes teeb mida ja mis ajaks. Pannakse paika kriteeriumid olukorra paranemise hindamiseks. Kõige konstruktiivsem on teist poolt usaldada ning mitte tõstatada küsimust, mida võtta ette, kui partner lubadust ei täida. Kui teine osapool kokkuleppest kinni ei pea, ära lase tal vastutusest kõrvale hiilida. Ära lükka küsimuse tõstatamist liiga kaugele edasi. Ära lange ka pideva meeldetuletamise lõksu. Kui sa pidevalt meenutad teistele nende ülesandeid, ei hakka nad oma käitumise eest ise vastutust võtma.
6. Hilisem lahenduse hindamine
Mitte kõik lahendused ei osutu parimaiks võimalikest. Kui keegi osapooltest avastab, et lahendus ei tööta, tuleb lahendamise protsessi juurde tagasi pöörduda. Lahendusi võib alati üle vaadata, kuid otsust ühepoolselt ei muudeta - ka muudatuste osas tuleb vastastikku kokku leppida.
Probleemi lahendamisel tuleb kasuks:

aktiivne kuulamine ,
selged ja ausad mina- teated ,
teiste inimeste vajaduste austamine,
usaldus,
avatus uuele infole,
püsivus,
kindel soov jõuda lahenduseni,
inimeste ja probleemi lahushoidmine (Gordon 1977b:190; Hargie, Dickson 2004:398).

Peamised komistuskivid probleemi lahendamisel

Emotsioonidega ei tegelda. Kui tunded löövad ülepea kokku, tuleb nendega tegelda enne igasuguseid muid tegevusi. Ole teadlik oma tunnetest ja väljenda neid. Ole empaatiline ja austa teise inimese tundeid.
Probleemi ei sõnastata õigesti. Mõned ei ole head kuulajad ning mõned ei väljenda ennast küllalt selgelt. Nii tekivad teineteise vääritimõistmised ning suutmatus probleemi täpselt sõnastada.
Ajurünnaku ajal antakse hinnanguid või selgitusi. Selline tegevus katkestab või koguni hävitab ajurünnaku.
Üksikasjalikud detailid jäävad välja töötamata. Paljud inimesed katkestavad probleemi lahendamise protsessi, kui on jõutud kõiki osapooli rahuldava lahenduseni. Arvatakse, et elluviimise detailide arutamine tähendab usalduse puudust. Mõned inimesed muutuvad lihtsalt rahutuks, sest pole harjunud aega kulutama inimeste vaheliste probleemide lahendamisele.
Tegevuskava elluviimist ei jälgita. Inimeste suur hõivatus võib takistada nende pingutusi ühise plaani nimel. Otstarbekas on sisse seada ja jälgida kontrollpunkte, et hinnata ühise probleemi lahendamisel tehtavaid edusamme.

Läbirääkimisoskused

Konflikti on võimalik juhtida läbirääkimiste teel. Läbirääkimisi peavad kõik, mitte ainult ametiühingud, diplomaadid ja terroristid. Kui me kandideerime mõnele ametikohale, palume palgatõusu või vaidleme õpetajaga hinde üle, siis me peamegi läbirääkimisi. Läbirääkimisoskused aitavad meil teistelt saada, mida vajame ilma vaenlasi soetamata.
Läbirääkimised on protsess, milles erinevate või isegi vastandlike vajadustega inimesed võivad jõuda kokkuleppele (McKay jt 1999:151).

Läbirääkimiste tunnused

Läbirääkimisi ja kauplemist võib pidada sünonüümiks. Kuidas ära tunda kauplemissituatsiooni e läbirääkimissituatsiooni. Selleks, et astuda läbirääkimistesse, peavad situatsioonil olema kindlad tunnused:

On olemas kaks või enam osapoolt, kaks või enam üksikisikut või gruppi.

Kahel või enamal osapoolel on huvide konflikt ning osapooled peavad konflikti lahendamiseks võimalusi otsima.

Osapooltel on arvamus, et kuidagi on võimalik teist poolt mõjutada ja kokkuleppele jõuda, mis on parem kui teiste tahtmist täita või oma soovi peale suruda. Astutakse läbirääkimistesse.

Osapooltel on soov vähemalt hetkel leida kokkulepe. Hoidutakse avalikust vastuolust, ei katkestata suhteid ega pöörduta mõne kõrgema instantsi poole.

“Läbirääkimistel ollakse valmis millestki loobuma ja samas loodetakse midagi saavutada” (Lewicki jt 1999:19). Eeldatakse kõikide osapoolte valmisolekut loobuda mõnest algsest nõudmisest.

Läbirääkimiste edukust mõõdetakse nii materiaalsest kui ka mittemateriaalsest küljest. Materiaalseteks teguriteks võivad olla näiteks hind ja lepingu tingimused. Mittemateriaalsete tegurite all peetakse silmas sügavamat psühholoogilist mõju, näiteks isiklike suhete mõju või soov kuidagi silma paista. Mittemateriaalsed faktorid tuleb läbirääkimiste protsessis kontrolli all hoida, kuna need võivad väga palju mõjutada läbirääkimiste käiku ja tulemusi.

Läbirääkimiste faasid

Läbirääkimised on protsess, milles erinevate või isegi vastandlike vajadustega inimesed võivad jõuda kokkuleppele. Läbirääkimiste protsessi võib jagada nelja faasi.
1. Ettevalmistus. Määratletakse probleem. Enne vastasleeriga kohtumist selgitatakse välja, milline tulemus on enda jaoks parim, milline veel vastuvõetav ning milline oleks kõige kehvem lahendus. Läbirääkimiste vaheajal ettevalmistused jätkuvad – otsitakse infot ja arutletakse võimalike variantide üle.
2. Arutelu. Mõlemad osapooled püüavad mõista probleemi tervikuna. Esitatakse oma nägemus olukorrast, lähtudes mõlema poole huvidest ja vajadustest – vahetatakse infot. Ummikseisude lahendamiseks esitatakse täiendavaid küsimusi teise osapoole huvide kohta ja selgitatakse oma seisukohti.
3. Ettepanek ja vastuettepanek. Pakutakse alternatiivseid lahendusi. Üks osapool esitab pakkumise või palve. Teine pool teeb vastupakkumise. Seda protsessi korratakse mitu korda. Vahepeal võidakse arutleda või võtta mõtlemisaega. Uute ettepanekute ja vastuettepanekute tingimused lähenevad üha teineteisele.
4. Kokkulepe ja lahkarvamus . Alternatiive hinnatakse ja selekteeritakse. Lahkarvamus viib läbirääkimised taas arutlus- või ettevalmistusfaasi. Lahkarvamus kuulub läbirääkimiste juurde ning on märguanne uueks katseks. Lõpuks jõutakse mõlemaid osapooli rahuldava kokkuleppeni (Lewicki jt 1999:88-104; McKay jt 1999:151-152).
R. Fisher ja W. Ury (1992) on välja toonud põhikriteeriumid, mille põhjal võib hinnata, kas läbirääkimised on edukad või mitte.
Õnnestunud läbirääkimised:

annavad aruka kokkuleppe, mis rahuldab võimalikkuse piires mõlema poole seaduslikke huve, lahendab õiglaselt kokkupõrkavaid huve, on kestev ja arvestab üldisi huve;
parandavad, või vähemalt ei kahjusta pooltevahelisi suhteid (Fisher, Ury 1992:12).

Läbirääkimiste strateegiad

Konflikti suhtumine määrab edukuse läbirääkimistel. Me võime näha konfliktis võimalust midagi muuta ja panna muutuse enda kasuks tööle.
Kuidas käituda teise osapoolega - kas peaks olema leebe ja võitma sõpru või olema kõigutamatu ja koguma vaenlasi?
Ingliskeelses erialakirjanduses mõeldakse strateegia all üldist hoiakut teise osapoole suhtes.
Pehme strateegia e leebe hoiaku eesmärk on iga hinna eest kokkuleppe saavutamine. Alistutakse survele ja tehakse järeleandmisi sõpruse arendamise nimel, kusjuures enda eesmärke ei saavutata. Teist osapoolt usaldatakse ja nähakse sõbrana. Loodetakse, et partner saab sellest “ohvritoomisest” aru ja edaspidi arvestab temaga. Kuna loobuti enda vajaduste selgest esitamisest, siis ei saa ka partner teise soovidest aru ega oska nendega ka hiljem arvestada.
Jäiga strateegia puhul orienteerutakse iseenda võidule, partneriga arvestamata. Avaldatakse survet , nõutakse järelandmisi vastastikuste suhete eeltingimusena. Teisi ei usaldata ja nähakse vaenlasena. Nõutakse ühepoolseid eeliseid kui kokkuleppe panti, ähvardatakse. Ollakse jäik probleemi ja teise poole suhtes ega lasta oma seisukohti kõigutada. Tulevikku silmas pidades on suhteid kahjustav .
Põhimõtteline e põhimõttekindel läbirääkimine. Nende kahe äärmuse vahel asub põhimõttekindel e põhimõtetele toetuv lähenemine, mille eesmärgiks on õiglase mõlemat poolt rahuldava tulemuseni jõudmine. Oma seisukohti ei peeta ainuvõimalikeks. Püütakse teist osapoolt veenda ja ise ollakse ettepanekutele avatud. Alla antakse põhimõtetele, mitte survele. Ettepanekuid ja vastuettepanekuid hinnatakse objektiivsete kriteeriumide alusel (Bolton 2002:153-154; Fisher, Ury 1992:15; Salumaa, Talvik , Saarniit 2004:41).

Põhimõttelise läbirääkimise reeglid

Erista inimest ja probleemi. Konflikt ei pruugi tähendada vaenulikkust. Ära süüdista oma probleemis teisi.

Keskenduge huvidele, mitte seisukohtadele. Selleks püüa inimesi mõista ja sõnastage selgelt osapoolte huvid. Ole konkreetne, kuid paindlik.

Kuula tähelepanelikult teisi, too esile tugevad ja nõrgad küljed, paku alternatiive, kasuta ajurünnakut.

Suhtle selgelt ja korrektselt. Kasuta “meie” keelt (Hargie, Dickson 2004:393).

Taotle tungivalt objektiivsete kriteeriumide kasutamist. Arutlege võimalike mõõdupuude ja lahenduste üle (Fisher, Ury 1992:21-86; McKay jt 1999:154-163).

Teine pool võib ülekaalu saavutamiseks käituda ebaeetiliselt. Levinumad ebaausad võtted on isiklikku laadi rünnakud, oma seisukohtade moonutamine, faktide võltsimine või petmine . Paljasta see kohemaid. Seejärel taotle kokkulepet, et läbirääkimisi jätkatakse ausate reeglite järgi. Kutsu teine pool leidma lahendust, mis rahuldaks osapoolte ühiseid huve ja leevendaks erimeelsusi. Kui see ei aita, kaasa erapooletu vahendaja (Lewicki jt 1999:262-263; 89-113).

Vajadusel võta aeg maha:

kui on vaja lisainfot või lisavolitusi;
kui on vaja esitatud andmeid kontrollida;
kui läbirääkimised ei kulge plaani järgi;
kui teine pool teeb ootamatu ettepaneku (Mikkin 1994:3).

Kontrolli oma emotsioone ja vaigista ka teise poole omi meeldivalt suheldes.

Ehita usaldus üles, mis on üldse läbirääkimiste alustamise eelduseks (Hargie, Dickson 2004:392-394).

.DOCX Laadi alla originaalfail 17 lk · .docx · 188 allalaadimist

Konflikt-probleem-läbirääkimine-lahend #1

Konflikt-probleem-läbirääkimine-lahend #2

Konflikt-probleem-läbirääkimine-lahend #3

Konflikt-probleem-läbirääkimine-lahend #4

Konflikt-probleem-läbirääkimine-lahend #5

Konflikt-probleem-läbirääkimine-lahend #6

Konflikt-probleem-läbirääkimine-lahend #7

Konflikt-probleem-läbirääkimine-lahend #8

Konflikt-probleem-läbirääkimine-lahend #9

Konflikt-probleem-läbirääkimine-lahend #10

Konflikt-probleem-läbirääkimine-lahend #11

Konflikt-probleem-läbirääkimine-lahend #12

Konflikt-probleem-läbirääkimine-lahend #13

Konflikt-probleem-läbirääkimine-lahend #14

Konflikt-probleem-läbirääkimine-lahend #15

Konflikt-probleem-läbirääkimine-lahend #16

Konflikt-probleem-läbirääkimine-lahend #17

50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.

~ 17 lehte Lehekülgede arv dokumendis

2010-04-05 Kuupäev, millal dokument üles laeti

188 laadimist Kokku alla laetud

1 arvamus Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid

Maria18 Õppematerjali autor

konflikti lahendamine konflikti liigid tasandid konflikt

Sarnased õppematerjalid

docx

Konfliktid ja nende lahendamine

SISUKOR Igapäeva elus tuleb meil kokku puutuda paljude erinevate inimestega ning oleks naiivne arvata, et meie suhted on alati pilvitud. Mõned konfliktid võivad olla piisavalt tõsised ohustamaks suhte püsimist vähemalt seni kuni neid pole lahendatud. Kahjuks ei ole mingeid võlunippe, mis probleemid olematuks muudaks. Küll on aga meil endil hea tahte puhul võimalik konfliktid tulemusrikkalt lahendada. Käesoleva õpimapi eesmärgiks on välja selgitada mis on täpsemalt konflikt ja millised on konfliktide peamised tekkimispõhjused. Millised on need kõige levinumad lahenduse stiilid, viisid ja reeglid. Millised on konflikti lahendamise ohud. Lõpetuseks annan täpsema ülevaate, et kuidas konflikt on lahendatud ja omapoolse hinnangu. Samuti lisasin õpimappi mõned artiklid, mis minu meelest on väga head ja haakuvad hästi teemaga..........................................................3 1.1 Mis põhjustel konflikt tekib ?..........................................

Sotsiaalpsühholoogia

doc

Konflikti lahendamise võimalused organisatsioonis

me seda käsitleme. Ilma vastandile arvamusteta ei toimuks muutusi, arengut ega edasiliikumist. Eriarvamusi võime aga väljendada nii positiivselt kui ka negatiivselt. Konflikti lahendamine ei tähenda mitte selle vältimist ega allasurumist, vaid konflikti ärakasutamist, et saaksime sellest ise kasu ning võimaluse edasi liikuda." ( Lacey, 2002:7). 1.1. Konflikti tunnused, tüübid ja tekkepõhjused Ruth Alas (2001:130) on välja toonud tunnused, mille järgi konflikt ära tunda: · ei jõuta kokkuleppele; · hääle kõrgendamine; · süüdistamine; · nääklemine pisiasjade üle; · pilgete ja solvangute kasutamine; · kolleegi leeridesse ajamine; · pealekaebamine, ässitamine, laim; · vastaspoole olek mõjub ärritavalt; · jäine viisakus; · boikott; · apaatia, loidus, passiivsus. Konfliktis kalduvad inimesed kasutama psühholoogilisi kaitsemehhanisme. Kasutatakse

Ainetöö

docx

KONFLIKTIDEGA TOIMETULEK

KONFLIKTID JA NENDEGA TOIMETULEK Referaat Sissejuhatus Elus tekib inimestel vahel konflikte, kuid ei osata neid õigesti lahendada. Selleks on vaja teada konflikti lahendamise põhimõtteid. Inimesed peavad teadma, millal ja kuidas kuidagi käituda. Tavaliselt peetakse konflikti negatiivseks nähtuseks, mida iga hinna eest vältida üritatakse. Tegelikult aga võib konflikt viia uute paremate lahenduste juurde. Konflikti vältimine, enda tunnete pidev allasurumine- tavaliselt mingit lahendust kaasa ei too ja võib hoopiski põhjustada suuremaid vihapurskeid. Seetõttu tuleks meelespidada, et ka konfliktis on kaks poolt- hea ja halb. Kuna konfliktid on paratamatud, siis tuleks meil õppida nendega võimalikult hästi toime tulema. Mis on konflikt? Tänapäeva närvilises ja stressirohkes ühiskonnas kohtame kõikjal pidevalt erinevaid

Suhtlemispsühholoogia

rtf

KONFLIKT

KONFLIKTIDE AVALDUMISE TASANDID....................................Error: Reference source not found Organisatsioonikonfliktid.....................................................................Error: Reference source not found Võimaliku konflikti tunnetamiseks......................................................Error: Reference source not found Väärtuskonfliktide lahendamine väärtuste selgitamise kaudu.........Error: Reference source not found Konstruktiivne konflikt.........................................................................Error: Reference source not found Positiivse konfliktilahendi puhul..........................................................Error: Reference source not found Positiivse konfliktilahendi puhul..........................................................Error: puhul Reference source not found

Psühholoogia

doc

Konflikti lahendamine

KUIDAS LUUA OMA KONFLIKTIDIAGNOSTIKA SÜSTEEM Oma konfliktidiagnostikasüsteemi läheb tarvis kõigil, kes tahavad konkreetset konflikti mõista ja analüüsida. See süsteem võib olla nii range ja teadlikult sõnastatud kui ka intuitiivne ja sõnaselgelt väljaütlemata. Oma süsteemi loomine taandub suuresti hindamiskriteeriumite valikule. 1. Konfliktidiagnostikat mõjutab uurija või nõustaja teoreetiline taust ja suhtumine konflikti üldse. 2. Konflikt on mitmetähenduslik nähtus, mis võib avalduda tunnetes, seisukohtades, käitumises, kuuluvuses, motiveerituses, suhtlemises, moraalsuses ja väärtushinnangutes. 3. Kollektiivselt tunnustatud diagnostlised kriteeriumid on kaalukamad kui individuaalselt kasutatavad. 4. Oluline on silmas pidada ka praktilisi eesmärke, miks me konflikti üldse hindame või analüüsime. 5

Psühholoogia

doc

Kursusetöö: KONFLIKT SEKRETÄRITÖÖS JA ORGANISATSIOONIS

ORGANISATSIOONIS Kursusetöö Juhendaja : Anne Muusik Tallinn 2011 SISUKORD SISUKORD................................................................................................................................2 SISSEJUHATUS....................................................................................................................... 3 1. Konflikt................................................................................................................................... 4 1.1 Konflikti liigid...................................................................................................................5 1.2 Mis põhjustel konflikt tekib.............................................................................................. 6 1.3 Mis on konfliktis head ? .............................................................

Organisatsiooniline käitumine

doc

Konfliktipsühholoogia

mille peale ei oleks ehk ilma konfliktita tulnudki. Konfliktidega kokkupuutumisel tekib alati küsimus, et kuidas seda lahendada, mis on selle valdkonna keerulisem osa. Selle tõestuseks on aastaid vinduvad konfliktid inimeste, organisatsioonide ja rahvaste vahel. Seega igal halval on ka hea põhjus, nii ka konfliktil meie elus, et inimeste vahelisi probleeme lahendada. Referaat koosnebki viiest osast mis püüavad anda ülevaate sellest mis on konflikt ja mida üldse mõeldakse konflikti mõiste all. Tutvustame konflikti erinevaid tüüpe, mida on aastaid püütud klassifitseerida. Juttu on ka psühholoogilistest põhjustest mis konflikte tekitavad. Konflikti arengust, mille käigus konflikt väljub kontrolli alt, kaasates üha rohkem inimesi ja hakates keerlema üha rohkema arvu küsimuste ümber, mis halvimal korral võib minna üle osapoolte füüsilise hävitamiseni. Ning sellest

Psühholoogia

doc

Konfliktid

kindel, igal juhul on sageli väga raske inimesega taas kontakti leida. Seepärast püüangi oma töös veidi konflikti olemust valgustada, et saada ise sellest edaspidisteks probleemide lahendamiseks juhtnööre kuid ka selleks, et juhuslik lugeja mõistaks, et konflikti tekkimine ei tähenda, et sellega oleks tutvused lõppenud. Tuleb vaid probleemide lahendamiseks vestelda. 3 KONFLIKT ,,Ladinakeelne sõna communicatio tähendab suhtlust, sidet, ühendusteed. Sotsioloogias tähendab kommunikatsioon inimestevahelist suhtlemist, majanduses ja tehnikas aga ka infovahetust, ühendusteid. ... Suhtlemine on info ülekandumine edastajalt vastuvõtjale ja sellest arusaamine." (Alas, R.1997:191-192) See, mida keegi tahab teisele öelda, võib suuresti erineda sellest, mida teine aru saab. ,,Konflikt on mingi sekkumise või vastasseisu tulemusena tajutav sobimatu erinevus

Ajakasutuse juhtimine

Rohkem sarnaseid