IT süsteemide tugi ja korraldus ettevõttes (0)

IT süsteemide tugi ja korraldus ettevõttes
IT System  Support  and Arrangement in Enterprises
Guido  Leibur
Sampo  Panga IT haldusosakonna juhataja 
guido.leibur@ itcollege .ee
1
Guido Leibur
Kursuse eesmärk:
Omandada infosüsteemide haldamise parim praktika. 
Tulem:
Kursuse läbinu:
- tunneb IT haldusorganisatsiooni põhiprotsesse;
- orienteerub erinevates meetodites ja standardites;
- oskab hinnata organisatsiooni haldusprotsesside iseärasusi;
- oskab mõjutada haldusprotsesse soovitavas suunas.    
Kursuse aeg:
Loeng:  E kell 08.15 – 09.45
Alates 02.02.09 – 29.05.09
Harjutus: R kell 08.15 – 09.45
2
Guido Leibur
Kursuse struktuur 1
Loengud  (32 t):
1. Sissejuhatus. Haldamsie eesmärk. Põhimõisted
1 loeng
2. Ülevaade erinevatest haldusmeetoditest
1 loeng
3. Teenuste haldus: sündmuste haldus,  intsidendihaldus               1 loeng
4. Teenuste haldus: teenindussoovi täitmine,  probleemihaldus       1
5. Teenuste haldus: juurdepääsude haldus, kasutajatugi
1
6. Teenuste haldus: rakenduste haldus, IT halduse juhtimine   
1
7. Teenuste haldus: IT infrastruktuuri haldus
1
8. Teenuste kavandamine: teenustasemete haldus, teenuste kata-
loogi haldus                                             
1
9. Teenuste kavandamine: käideldavuse haldus,  mahuhaldus
1
10. Teenuste kavandamine: IT teenuste  talitluspidevuse  haldus, 
tarnijate  haldus
1
11.  Teenuste üleminek: vara- ja konfiguratsioonihaldus, ülemineku
planeerimine  ja tugi                                     
1
3
Harjutustunnid  (16 t)
+            iseseisev töö (60 t)
Guido Leibur
Kursuse struktuur 2
Loengud (32 t):
12. Teenuste üleminek: muudatusehaldus, reli si- ja paigaldamise     
haldus
1 loeng
13. Teenuste üleminek: teenuste valideerimine ja  testimine , 
hindamine, teadmiste juhtimine                           
1 loeng
14. Teenuste strateegia: Strateegia loomine. Teenuseportfel i 
juhtimine. Nõudluse juhtimine
1 loeng
15. Teenuste strateegia: Finantshaldus
1 loeng
16. Järjepidev teenuste parandamine: 7-sammuline  parendus -
protsess, teenuste mõõtmine, teenuste  aruandlus           
1 loeng
4
Harjutustunnid (16 t)
+            iseseisev töö (60 t)
Guido Leibur
Loeng 1
Sissejuhatus
Ülevaade erinevatest haldusmeetoditest
5
Guido Leibur
Kuumad teemad tänases IT organisatsioonis
1.
Virtualiseerimine ja 
konsolideerimine
2.
Protsesside  
(töökorralduse) 
parandamine
3.
IT moderniseerimine
6
Guido Leibur
IT organisatsiooni tegevuse eesmärk
Firma äri võimaldamine klientide  parima  teenindamise 
ja firma tulusaima majandamise kaudu
F i r m a
Äripool
kliendid
IT
Suurimaks võimaluseks tänastes IT organisatsioonides on oma organisatsiooni 
tegevuste suurem tulemuslikus (oma võimaluste parem ärakasutamine). 
7
Guido Leibur
IT organisatsiooni juhtimise objektid
80% IT süsteemide 
mitteplaneeritud maasolekutest 
Protsessid
on põhjustatud inimeste ja 
protsesside poolt Gartner Group
kliendile 
kirjeldavad  vajalikke tegevusi ja rolle
osutatavad 
kliendi 
• enam stabi lsed ja ajas vähem dünaamilised
teenused
vajadused
• on aluseks organisatsiooni ja  tehnoloogia  kujundamisel 
Organisatsioon
Tehnoloogia
kirjeldab vajalikke tehnoloogilisi 
kirjeldab  inimestevahelisi  
vahendeid tegevuste toetamiseks
seoseid  tegevuste toetamiseks
Protsess – ühendatud tegevuste kogum, mille väljundiks on teenus, toode või 
informatsioon ja mille sisendiks on  materjalid, teised teenused või informatsioon.
8
Guido Leibur
Põhimõisted
Toode – ri st-,  tarkvara  (programm) või informatsioon mis tehakse kliendile 
kättesaadavaks.
Teenus – üks või enam IT süsteemi, mis  toetavad  (võimaldavad)  kliendi 
äriprotsesse. 
Klient  – isik või organisatsioon, kes tasub teenuse või toote eest
Kasutaja – isik või organisatsioon, kes kasutab teenust või toodet
Teenuse omanik – teenuseosutaja, kes vastutab teenuse nõetekohase 
toimimise eest.
Toode 
Teenus 
Rakendus
9
Tegevused 
Guido Leibur
Protsess
Eesmärk
pi rangud
omanik
väljund
tegevuste kogum
sisend
aeg
raha
inimesed
mõõdikud
ressursid
-  IDEF  meetod
- BPMN
- RUP
10
Guido Leibur
Protsessid organisatsioonis
protsess 1
kliendile 
osutatavad 
kliendi 
protsess 2
teenused
vajadused
protsess 3
protsess 4
protsess 5
organisatsiooni struktuuriüksused
11
Guido Leibur
Üldine protsessi mudel  ITIL  järgi
Protsssi
Protsssi
omanik
eesmärk
Protsessi 
kontroll
Kvaliteedi
parameetrid
ja olulised
indikaatorid
Sisend 
Protsess
Väljund 
ja sisendi spetsif.
ja väljundi spetsif.
Tegevused
ja 
alamprotsessid
Protsessi 
võimaldajad
Ressursid
Rollid
12
Guido Leibur
Tarnija ja klient
Klient
Tarnija,
teenuseosutaja
13
Guido Leibur
Üldine haldamise  hierarhia
firma 
kliendi vaade
omaniku 
vaade
IT on ise äri
või
Äri  haldamine
IT toetab äri
Teenuste haldamine
protsessid
organisatsioon
tehnoloogia
Süsteemide haldamine
14
Guido Leibur
Peamised probleemid  haldusprotsessi  
korraldamisel
Olulisemad probleemid:
Klient
• kasutajatugi ei toimi korralikult
• vähe tähelepanu on pööratud kliendi vajaduste rahuldamisele
• klientide madal usaldus IT suhtes
• ei suudeta kiiresti reageerida muutuvatele ärivajadustele
IT juhtkond
•  haldusprotsess  on alajuhitud ja seal on li alt vähe ressurssi
• pidevalt korduvad samad probleemid
• muutuste haldamine on pidev peavalu
• ei ole piisavat juhtimisinformatsiooni
• konfliktid arendusega
15
Guido Leibur
Väärtuste
IT halduse  tasemed  
Teenuste
Gartneri järgi
Proaktiivne
Reaktiivne
Kaootiline
2002.a
2003.a
16
Kaootiline  Reaktiivne   Proaktiivne    Teenuste       Väärtuste
Guido Leibur
Gartner Group, 2006 kevad
Protsesside küpsuse mõju teenuste hinnale
Optimeeritud
Juhitud
Määratletud
Korratav
Algeline
Ei eksisteeri
Kvartalid
3.aasta
17
Guido Leibur
Gartner Group, 2005 sügis
Teenuste haldus 3
Teenustele orienteeritud IT
Traditsiooniline IT                    Teenustele orienteeritud IT
Optimeerib
Varasid
IT teenuseid
• tarned veavad
• nõudlus veab
• tehnoloogiakeskne
• sisemise kliendi  keskne
• funktsionaalselt ja tehniliselt 
• protsessidele tuginev
Atribuudid
korrastamata
• konkurentsivõimeline ja 
• isoleeritud ja monopoolne
innustav
• põhimure on hind
• põhimure on teenused
Roll
“Mõisavalitseja”
Teenuste  partner
Hinna keskus (Cost  Center )
Väline teenuse pakkuja 
Käitub kui
( External   Service  Provider)
18
Guido Leibur
Gartner Group, 2005 sügis
Erinevad meetodid haldusprotsessi 
kirjeldamiseks
• ITIL  framework  - Information Technology Information Library     
http://www.itil.co.uk/
• COBIT framework - Control Objectives for Information and  Related  
Technology    http://www.isaca.org/cobit.ht m
• e-TOM Business  Process  Framework - enhanced Telecommunication 
Operation Map Business Process Framework     TeleManagement Forum
www.tmforum.org
• ISO - International Standard Organisation     http://www.isoeasy.org/
19
Guido Leibur
ITIL  raamistik
Information Technology Information Library
Juhis praktikutele, kuidas korraldada IT teenuste haldust ettevõttes. Tekkis 80-
ndatel a-tel Inglismaal Central Computing and Telecommunications  Agency
juures. Praegu OGC – Office of Governmental Commerce egi di al .
IT teenuste haldus – teenuse elutsükli haldus.
ITSMF (1991) tunnistab ja  soovitab  ITIL dokumentide 
kasutamist
Kujunenud de facto standardiks. 
ISO 20000-1
Achive this
Specification
Praegu kasutusel  versioon  3 (alates 2007 kevadest).
Raamistik sisaldab: raamatuid, 
Management
ISO 20000-2
sertifitseerimissüsteemi, konsultatsiooni-
Code  of  Practice
Overview
teenust, koolitusteenuseid, soovituslike 
tööri stu.
ITIL
Pro-
www.itsmf.ee
Infrastructure  Technology  
Information  Library
cesses
2005.a detsembrist on suur osa ITIL-st  
In-house procedures
ISO 20000 koostises
Deployed solution
20
Guido Leibur
Gartneri haldusmeetodite  Hype   Cycle
ITIL  2004
ITIL 2002
2010
2008
ITIL  2007
21
Guido Leibur
IT haldusmeetodite arengufaasid
1. Monitooringu faas (90-ndate a keskelt kuni 2000 a keskpaigani) –
peamine tähelepanu sündmuste integratsioonile, käideldavusele ja
jõudluse monitooringule.
2. IT integratsiooni faas (kuni 2015 a) – peamine tähelepanu 
konfiguratsioonihalduse juurutamisele, erinevate IT haldusvahendite 
integratsioonile.
3. Äriintegratsiooni faas (alates 2015 a) – peamine tähelepanu äri- ja 
IT haldusvahendite integratsioonile.
22
Guido Leibur
ITIL publikatsioonide perekond v2 järgi
Planning  to Implement Service  Management   
T
h
T
Service Management
e
h
e
Service 
T
ICT
Support
e
B
The Business
Infrastructure
c
u
Perspective
management
h
s
n
i
Service 
o
n
Delivery
l
e
Security  
o
s
Management
g
s
y
Application  Management
23
Guido Leibur
IT teenuste haldus  ITIL  V2 järgi
Teenuste tugi            Teenuste tarnimine
Kirjeldavad IT organisatsiooni võtmeprotsesse
Käsitleb funktsioone ja haldamise 
Käsitleb haldamise taktikalisi protsesse
operatiivseid protsesse
Eesmärk on tagada teenuste stabiilsus 
Eesmärk on tagada teenuste kvaliteet 
ja  paindlikkus
ja mõistliku hinnaga
1. Kasutajatugi Service  Desk
7. Käideldavushaldus
2. Intsidendihaldus
8. Mahuhaldus
3. Probleemihaldus
9. Teenustaseme haldus
4. Konfiguratsioonihaldus
10. IT teenuste finantshaldus
5. Muudatusehaldus 
11. IT teenuste talitluspidevuse 
6. Versioonihaldus
haldus
24
Guido Leibur
Uus ITIL versioon V32007.a kevadest
Gove
v rn
r a
n n
a c
n e 
e Me
M tho
h ds
Statndn
CMMI
ardrs A
Con
o t
n inu
n a
u l Se
S r
e vi
v ce
lign
Im
I pro
r v
o em
e ent
m
nt
n
TOGAF
en
e tn
ISO/IEC 
Knowledge  & Skil s
t
Knowledge & Skil s
Knowledge & Skil
20000
Se
S rv
r i
v ce
Ca
eTOM
Des
e ign
s
n
e
Teenuste 
 
ics
S
p
kavandamine
tu
SOX
o
dui
Six  Sigma
Se
S rv
r i
v ce
e
e
s
Str
t a
r te
t gies
e
Certified
ecialty T
ecialt
ecia
p
PMBOK
S
T
Training
e
IT
I IL
I
m
Se
S r
e vi
v ce
p
la
Oper
e a
r ti
t on
o
t
ISO/IEC
et
PRINCE2
Teenuste
Teenuste 
s
E
C
x
o
Teenuste 
strateegia
üleminek
27001
e
n
o
c
I
t
n
u
m it
haldus
t
n
i
i
p
v
u
Ser
e vi
v ce
SOA
e
r
a
o
 
l
I
v
 
Tr
T an
a s
n iti
t on
n
S
e
t
ISO/IEC
r
m er
ent
o
en
e
o
e
v
d
n
ic
u
t
e
c
19770
c
e
c
Scalability
COBIT
t
Scalabili
t
Scalabi
tio
ontinual Service
provem
prove
prov
n
ontinual Servic
ontinual Servi
n
C
Im
I
S
M_o_R
t
S uduy yAiA
Quick  Wins
d
Quick Win
d
Quick Wi
ds
Qua
u lificat
a ions
n
25
Guido Leibur
Uue ITIL versiooni trükised 2007.a kevadest
• Sissejuhatus                                                    Introduction
• Parima praktika põhimõtted                            Principles of  best  practice
• Põhiprotsessid                                                Process fundamentals
• Meetodid,  praktikad  ja tööri stad                     Methods,  practices  and  tools
•  Juurutamine                                              Implementing service management and SM  strategies
• Mõõtmine ja kontrol                                        Measurement &  control
• Võimalused,  riskid                                           Challenges, CSFs and risks
• Kokkuvõte                                                      Summary
• Lisad                                                          
Annexes
26
Guido Leibur
Service Management processes
ITIL V3: 26 processes and 4  functions
Continual Service Improvement (CSI)
7- Step  Improvement Process
Service Measurement
Service Reporting
Service  Operation  (SO)
Service  Strategy  (SS)
Service Design (SD)
Event Management
Strategy Generation
Service  Catalogue  Management
Incident Management
Financial Management
Service Level Management
Request Fulfil ment
Service  Portfolio  Man
Capacity  Management
Problem Management
Demand  Management
Availability Management
Access  Management
IT Service Continuity Management
Information Security Management
Suppliers management
Functions:
Service Desk
Service Transition (ST)
Application Management
Transition Planning and Support
Technical Management
Change Management
IT Operations Management
Service  Asset  and Config Man
Release  and  Deployment  Man
Service Validation and  Testing
Evaluation
Knowledge Management
27
Guido Leibur
Teenuste halduse põhiprotsessid
ITIL V3 järgi: 26 põhiprotsessi ja 4 funktsiooni
Järjepidev teenuste parandamine
7-sammuline parendusprotsess
Teenuste mõõtmine
Teenuste aruandlus
Teenuste haldus
Teenuste strateegia
Teenuste kavandamine
Sündmuste haldus
Strateegia loomine
Teenuste  kataloogi  haldus
Intsidendihaldus
Finantshaldus
Teenustasemete haldus
Teenindussoovi täitmine
Teenuseportfel i haldus
Mahuhaldus
Probleemihaldus
Nõudluse juhtimine
Käideldavuse haldus
Juurdepääsude haldus
IT teenuste talitluspidevuse haldus
Infoturbe  haldus
Tarnijate haldus
Funktsioonid:
Kasutajatugi (Service Desk)
Teenuse üleminek
Rakenduste haldus
Infrastruktuuri haldus
Ülemineku planeerimine ja tugi
IT halduse juhtimine
Muudatusehaldus
Teenuse vara- ja konfiguratsioonih.
Reli si ja paigaldamise haldus
Teenuse valideerimine ja testimine
Hindamine
Teadmiste juhtimine
28
Guido Leibur
Mis on muutunud V3-s võrreldes V2-ga
Uus  
Täiendatud
• Elutsükli haldus
Uued protsessid:
• Sündmuste haldus
• Kasutajapöördumiste haldus
• Juurdepääsude haldus
• 7-sammuline teenuste 
parendusprotsess
• Teenuste kataloogi haldus
• Teenuste mõõtmine
• Teenuste aruandlus
• Strateegia koostamine
• Nõudmiste haldus
• Teenuste testimine
• Hindamine
• Teadmiste haldus
• Tarnijate haldus
29
Guido Leibur
Mida ITIL annab firmale
• ühtlustab firma tööprotsesse;
• võimaldab kasutada teiste kogemust (säästab oma aega ja 
raha);
• võimaldab tõsta teenuste kvaliteeti ja alandada hinda;
• äri ja IT poole eesmärkide sünkroniseerimine;
• kerge juurutada;
• võimaldab selgelt esile tuua IT rol i ja muuta ta tegevused 
läbipaistvamaiks;
• selge tööjaotus.
30
Guido Leibur
ITIL V3 sertifitseerimine
31
Guido Leibur
V2 Managers  Certificate
ITIL Master Certificate
Level 5
ITIL koolitus
Exam
V2 Managers 
17 credits
5 credits
28 h
Certificate
Service Managers 
Service Managers 
ITIL Expert Certificate
Exam
Exam
Bridge
Min 22 
Level 4
Course
credits
Min 22 credits
Min 17 credits
Min 17 credits
Exams
Exams
Exams
Exams
a’ 3,5 or 2 credits
5 credits
30h
Level 3
er 
Practitioners Courses
Managing  Across  the Lifecycle
n
iate 
4-16 credits
ed
a’ 3 credits
a’ 4 credits
14 credits (a’ 3,5)
ractitio
a’ 21h
a’ 30h
ertificates
term
- Plan&Improve
C
ertificates
2 P
Lifecycle
Capability
V
-  Agree &Define
3 In
C
Module
Module
V
- Support&Restore
- Release&Control
Level 2
5 courses 
4 courses
V2 Basic Certificate
V3 Foundation Certificate
V2 Basic Certificate
Exam
Exam
Exam
1,5 credits
0,5 credits
2 credits
16,5 h
Foundation 
Foundation 
Foundation 
Level 1
Course
Bridge
Course
external
external 32
Guido Leibur
ITIL’i poolt ja vastu
Kasu
Puudused
• standardiseeritud protsessi keel;
• juurutamine sõltub väga palju 
• ühtlustab firma tööprotsesse;
inimeste töötegemise  oskusest  ja 
• võimaldab kasutada teiste kogemust 
tahtest;
(säästab oma aega ja raha);
• ITIL’i interpretatsioone on palju;
• võimaldab tõsta teenuste kvaliteeti ja 
• ITIL ei kata kõiki protsesse;
alandada hinda;
• ITIL ei kata organisatsioonilisi 
• äri ja IT poole eesmärkide 
küsimusi;
sünkroniseerimine;
• ettevõtte edukus ei ole määratud 
• kerge juurutada;
ainult protsessidega
• võimaldab selgelt esile tuua IT rol i ja 
muuta ta tegevused läbipaistvamaiks;
• selge tööjaotus.
33
Guido Leibur
COBIT framework 1
Control Objectives for Information and Related Technology
Juhis IT  audi  toritele ja IT juhtidele kuidas protsessipõhiselt korraldada IT 
juhtimist ettevõttes. Esimene versioon ilmus 1996 aastal. Praegu olemas 4.
versioon.
ISACA - Information Systems Audit and Control  Association   (non- profit  asutatud 
1969 a) väljaanne.
Sisaldab 34 protsessi kirjeldusi ja 318 detailset kontrol i eesmärki.
34
Guido Leibur
COBIT framework 2
Planeerimine ja organisatsioon
PO1 – IT strateegilise plaani määratlemine
PO2 – Informatsiooni arhitektuuri määratlemine
PO3 –  tehnoloogiliste  arengusuundade määratlemine
PO4 – IT organisatsiooni ja suhtekorralduse määratlemine
PO5 – IT investeeringute juhtimine
PO6 – juhtimiseesmärkide ja suuniste kommunikeerimine
PO7 – inimeste juhtimine
PO8 – ühildavuse tagamine väliste nõudmistega
PO9 – riskide hindamine
PO10 – projektide juhtimine
PO11 – kvaliteedi juhtimine
Omandamine & juurutamine
AI1 – automaatsete lahenduste identifitseerimine
AI2 –  rakendustarkvara  omandamine ja haldamine
AI3 – tehnoloogilise infrastruktuuri omandamine ja haldamine
AI4 – protseduuride väljatöötamine ja haldamine
AI5 – süsteemide installatsioon ja akrediteerimine
AI6 – muutuste haldamine
35
Guido Leibur
COBIT framework 3
Tarne  & tugi
DS1 – teenustasemete määratlemine ja juhtimine
DS2 – kolmandate osapoolte teenuste juhtimine
DS3 – jõudluse ja mahtude juhtimine
DS4 – pideva teenuse tagamine
DS5 – süsteemide turvalisuse tagamine
DS6 – hinna määratlemine ja lokaliseerimine
DS7 – kasutajate harimine ja  treening
DS8 – klientide nõustamine
DS9 – konfiguratsiooni juhtimine
DS10 – probleemide ja intsidentide juhtimine
DS11 – andmete juhtimine
DS12 – hoonete ja rajatiste juhtimine
DS13 – halduse juhtimine
Monitooring
M1 – protsesside monitooring
M2 – sisemise kontrol i adekvaatsuse hindamine
M3 – sõltumatu  kindlustuse  saavutamine           
M4 – sõltumatule auditile pakkumine
36
Guido Leibur
e-TOM Business Process Framework For The Information 
and  Communication   Services  Industry
(e- Telecommunication Operation Map)
TeleManagement Forum üks töörühm, mis tegeleb äriprotsesside 
kirjeldamisega peamiselt  telekommunikatsiooni  firmadele.
e-TOM on 1998 a TOM mudeli järeltulija. 2001 a-st e-TOM.
Praegu olemas versioon 6.0
• kirjeldab mitmetasemelisena ettevõtte äriprotsesside mudelit 
• kirjeldab e-TOM  ja ITIL vahelisisi seoseid
eTOM
ITIL
Telco enterprise model
IT / ICT Service Management
ITU international standard
ISO/IEC international standard
Enterprise- wide  Process Framework
Set of best practices
Hierarchical catalogue of process elements
Process guidance
Best Practice Framework, that can then be applied  within  
Blueprint for process direction for Service Providers
enterprises
Common  language  to  describe  processes
Mechanisms to deliver controlled and optimised services
Standardised  vocabulary
Standardised vocabulary
37
Guido Leibur
eTOM äriprotsessi  kirjeldamise  raamistik 1
Klient
Strateegia,  Infrastruktuur  & Tooted
Haldamine
Turg, Tooted ja Klient
Teenus
Resurss
Tarnija / Partner
Tarnijad  /  Partnerid
Ettevõtte Juhtimine
Aktsionärid
Töötajad
Teised  omanikud
Level 0
38
Guido Leibur
eTOM äriprotsessi kirjeldamise raamistik 2
Klient
Haldamine
Strateegia, Infrastruktuur & Tooted
Teostamine
Tagamine
Arvlemine
Strat & Finants
Turunduse & pakkumiste juhtimine
Kliendisuhete haldus
Teenuste arendus & juhtimine
Teenuste juhtimine ja haldus
Resursside arendus & juhtimine
Resursside juhtimine ja haldus
Tarneahela arendus & juhtimine
Tarnija / partneri suhte juhtimine
Ettevõtte juhtimine
Level 1
39
Guido Leibur
eTOM äriprotsessi kirjeldamise raamistik 3
Operational Support and Readiness
Operations
Support and
Readiness
Customer
Service
Resource
Supplier /Partner
Relationship
Management &
Management &
Relationship
Management
Operations
Operations
Management
CRM Operations
Sales &  Channel
CRM Operations
SM&O Support &
SM&O 
RM&O Support &
S/PRM Operations
Support & Process
RM&O 
S/PRM Operations 
Management
Readiness
Process
Readiness
Process
Support & Process
Management
Management
Management
Readiness
Readiness
Management
Level 2
40
Guido Leibur
eTOM äriprotsessi kirjeldamise raamistik 4
RM&O Support & Management
Level 3
41
Guido Leibur
eTOM äriprotsessi kirjeldamise raamistik 5
Enterprise 
Management
Brand  
Enterprise
Disaster
Strategic  & 
Stakeholders
Research &
Financial &
Management,
Human 
Quality
Recovery ,
Enterprise
External
Development
Asset
Market 
Resources
Management,
Security &
Planning
Relations
Technology
Management
Research &
Management
Process & IT
Fraud
Management
Acquisitions
Advertising
Planning &
Management
Architecture  
PR & 
Process
Disaster
Strategic &
Financial
Brand 
HR Polices &
Community
Research &
Architecture
Recovery &
Business 
Management
Management
Practices
Relations
Development
Management &
Contingency
Planning
Management
Support
Planning
Information
Marker
Shareholder
Business
Procurement
Workforce
Technology
Systems 
Security
Research &
Relations
Development
Management
Strategy
Acquisitions
Strategy &
Management
Analysis
Management
Planning
Enterprise
Real
Enterprise
Workforce
Regulatory
Fraud
Architecture
Estate
Advertising
Quality
Development
Management
Management
Planning
Management
Management
Employee &
Group
Labor
Legal
Knowledge
Enterprise 
Relations
Management
Management
Management
Management
42
Guido Leibur
ISO - International Standard  Organisation
ISO töötab alates 1947 a-st sõltumatu mitteriikliku organisatsioonina.
ISO 9000:2000, Quality management 
Sätestab lähtepunktid standardite mõistmiseks 
systems - Fundamentals and vocabulary
ja määratleb põhiterminid ning  definitsioonid   
ISO 9000 perekonnas.
ISO  9001 :2000, Quality management 
See on kvaliteedinõuete standard, mis on 
systems -  Requirements
kirjeldab meile vajalikke tegevusi kliendi nõuete 
ja vajaduste rahuldamiseks.
Praegu on see ainus standard ISO 9000 
perekonnas, kus on võimalik kolmandate 
osapoolte sertifitseerimine. 
ISO 9004:2000, Quality management 
Juhised kvaliteedi järjepidevaks parandamiseks
systems -  Guidelines  for  performance  
moel, kus kõik osapooled võidavad ja mil e 
improvements 
eemärgiks on suurem kliendi rahulolu.
43
Guido Leibur
Kvaliteedijuhtimise  põhimõtted
1. Kliendile orienteeritud organisatsioon
2. Juhtimine (Leadership)
3. Inimeste kaasamine
4. Protsessikeskne lähenemine
5. Süsteemne lähenemine
6. Pidev parandamine
7. Põhjendatud otsuste tegemine
8. Loomulik ja  tulus  suhe tarnijatega
44
Guido Leibur
IT teenuste haldamise  standardid /raamistikud
45
Guido Leibur
ISO 20000 Protsessid
46
Guido Leibur
ISO 20000 Protsessid
Juhtimissüsteemid
Plaanimine  ja evitamine
Uute teenuste plaanimine
Teenuste tarne protsessid
Mahuhaldus
Infoturbe haldus
Teenustaseme haldus
Teenuste talitluspidevuse ja 
IT teenuste  eelarvestamine  ja 
Teenusearuannete esitamine
käideldavuse haldus
arvestus
Ohjeprotsessid
Konfiguratsioonihaldus
Muudatusehaldus
Suhtekorraldusprotses-
Reliisiprotsessid
Lahendusprotsessid
sid
Intsidendihaldus
Ärisuhete haldus
Reli sihaldus
Probleemihaldus
Tarnijate haldus
47
Guido Leibur
Mida me tahame IT –ga saavutada?
e
in
etam
joondatud
äri to
aeg
se kvaliteet
u
 riskid
paremini 
parem
Firma omaniku 
IT
kontrollitud
teen
ja kliendi 
aeg
aeg
huvi
d
in
se h
u
odavam
e aeg
kiirem
teen
tarn
aeg
aeg
48
Guido Leibur
Erinevate meetodite võrdlus
Tugevused
Nõrkused
ITIL
• protsesside kirjeldamine
•  turva   valdkond
• süsteemide arendus
(e-TOM)
CobiT
• IT kontrol
• protsesside kirjeldamine
• IT  meetrika
• turva valdkond
ISO 17799
• turva valdkond
• protsesside kirjeldamine
49
Guido Leibur
Gartner grupi hinnang eri meetoditele
Spetsiifiline
IT-ga 
seonduv
Millist meetodit kavatsete 
lähiajal kasutada?  Holistiline
Madal
Kõrge
Abstraktsiooni tase
50
Guido Leibur Gartner 2004
Gartner, November 2006
Kokkuvõtteks
1. Meetodi valik ja rakendamine sõltub seatud eesmärkidest. 
IT protsesside optimeerimiseks on  sobivaim  ITIL. 
Eesmärkide, mõõdikute seadmiseks ja olukorra 
hindamiseks on sobivaim CobiT. 
2. Ei  ITIL ega CobiT ei anna täpseid näpunäiteid firma 
tegevuste parandamise kohta. Tegemist on raamistikega 
kus kirjas maailma parim (keskmine!) kogemus.
51
Guido Leibur