Juhtumi halduse protsess (0)

TALLINNA TEHNIKAÜLIKOOL
Infotehnoloogia teaduskond
Informaatikainstituut
JUHTUMI HALDUSE PROTSESS
Referaat õppeaines „Infosüsteemide ülalhoid“ (IDU1341)
Juhendaja : Indrek Hiie
Esitatud: 21.12. 2016
Tallinn 2016

Sisukord

Mõisted 3
Sissejuhatus 4
Juhtumi haldus 4
ITIL 4
ITILi ajalugu 4
Juhtumi haldus ITILis 6
MOF 7
MOFi ajalugu 7
Juhtumi haldus MOF-is 7
ISM 9
ISM ajalugu 9
Juhtumi haldus ISMis 10
Kokkuvõte 12
Kasutatud kirjandus 13

Mõisted

IM – Incident management ehk Juhtumi haldus
SLA – Service Level Agreement ehk teenustaseme leping
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
MOF – Microsoft Operations Framework
ITSM – IT service management ehk IT teenuste haldus
ISM – Integrated Sercive Management

Sissejuhatus

Käesolev referaat annab ülevaate Juhtumi halduse protsessist (IM) läbi erinevate IT halduse raamistike. Juhtumi jalduse protsessi on vaadeldud järgmistes raamistikes: ITIL (ver2), MOF ja ISM.

Juhtumi haldus

Juhtumi haldus(IM) on IT teenuse haldamise protsessi üks osa. Protsessi eesmärgiks on taastata teenuse normaalne töö nii kiiresti kui võimalik ja minimaliseerida selle mõju äripoolele, seejuures tagades teenusetaseme kvaliteedi ja kättesaadavuse. „Normalne teenuse töö“ on defineeritud vastavalt SLA-le.
Juhtumi haldus on tähtsal kohal IT halduse korraldamises, kuna läbi selle protsessi kogutakse informatsiooni IT-teenustes ning toestavas infrastruktuuris esinevat tõrgete/intsidentide kohta. Oluline on lahendada lõppkasutajaid mõjutavaid juhtumeid, olenemata lõppkasutajate suurusest või tüübist.

ITIL

ITIL on protsessiraamistik, mis pakub süstemaatilist lähenemist IT-teenuste kvaliteetsele haldusele ettevõttes. ITIL keskendub IT-teenuste halduse pidavale mõõtlmisele ja arengule, et tagada äri poole ja kliendi rahulolu. ITIL kirjeldab, kuidas korraldada ettevõtte töö nii, et ettevõte oleks võimeline pakkuma kvaliteetset teenuste haldust.

ITILi ajalugu

ITILi omanikuks on OGC (Office of Goverment Commerce) ja see koosneb mitmest seeriast raamatutest, mis hõlmavad kvaliteetsete IT teenusete osutamist.
Esimene versioon avaldati aastal 1989 ning täiendatud versioon (ver 2) ilmus 2001. aastal.
2007.aastal avaldati ITILi kolmas versioon, mis koosneb viiest raamatust, mis hõlmavad teenuse elutsüklit:

• Teenuse strateegia (Servise Strategy);
  
• Teenuse kavandamine (Service Design);
  
• Teenuse haldus (Service Operation );
  
• Teenuse üleminek (Service Transition);
  
• Järjepidev teenuse parendamine (Continual Service Improvement)
  

Iga raamat katab ühte olulist IT teenuste osutamise aspekti terviklikust teenuste elutsüklist. ITILis kirjeldatud teenuse disaini-, juurutamise- ja osutamise protsessid jagunevad omakorda veel mitmeks omavahel seotud alamprotsessiks.
Joonis 1.ITIL protsessijoonis

Juhtumi haldus ITILis

Juhtumi halduse protsessi eesmärgiks taastada normaalne teenuse töö nii kiiresti kui võimalik ning minimeerides seejuures äriüksustele tekkinud ebasoodasid mõjusid .
Juhtimi haldus on tihedalt seotud kasutajaabiga (Servicedesk), millel on ühtne kontaktpunkt kõigi kasutajatega suhtlemiseks läbi IT. Kasutajaabi töötajaid identifitseeritakse kui 1. taseme toeks, kelle ülesanneteks on:

• Juhtimi tuvastamine
  
• Juhtumi logimine
  
• Juhtimi kategoriseerimine ja prioritiseerimine
  
• Esiaglne uurimine
  

• Eskalatsioon
  
• Juhtumi lahendamine
  
• Juhtumi sulgemine
  

Juhtumine halduss pole juurpõhjuse välja selgitamine oluline. Keskendutakse pigem sellele, et taastada normaalne teenuse töö ning seejärel unustada kuni järgmise tekkimiseni. Ning seda käsitletakse kui kiire ajutise lahendusena.
Oluline töövahed juhtumi uurimisel on vea andmebaas (KEDB), mida hallatakse probleemi halduses. KEDB tuvastab probleeme või vigu, mis on põhjustanud ka varasemat intsidente ning annab informatsiooni lahenduste kohta, mida on varem kasutatud.

MOF

MOF (Microsoft Operations Framwork) on alternatiiv ITIL-le. MOF annab praktilisi juhiseid IT organisatsioonile, et aidata luua ja rakendada usaldusväärne ja tasuv IT teenus, kogu IT elutsükli jooksul. MOF hõlmab kõiki tegevusi ja protsesse, et hallata IT teenuseid – kontseptsioon , arendus, toimimine , hooldus ning sulgemine.
Joonis 2. MOF protsessijoonis

MOFi ajalugu

MOF-i esmane versioon avaldati 1999.aastal Microsofti poolt, et aidata klientidel paremini korraldada IT halduse protsesse. Praeguseks ilmunud juba neljas versioon, mis avaldatid 2008.aastal. MOF-i 4.versioon on sarnane ITIL-i v3-ga, keskendudes teenuse elutsüklile.

Juhtumi haldus MOF-is

Juhtumi haldus MOF-i mõistes on protsess, mis haldab ja kontrollib vigu ja häireid IT teenustes, seejulgas rakenduste, võrkude, riistvara ja kasutaja poolt raporteeritud teenuse taotlusi.
Efektiine juhtumine haldus on keeruline protsess, mis nõuab suhtlemist paljude eri teenuse juhtumise funktsioonidega, põhiliselt kasutajaabi, probleemi, konfiguratsiooni ja muudatuste haldusega. Kuna see on keeruline ja on vajadus selge side juhtumi kohta, on välja töötatud süstemaatika, et hõlbustada juhtumi halduse protsess.
Juhtumi halduse protsessi koosneb järgmistest sammudest:

• Side juhtumiga (Incident communication) – suhtlemine ettevõttega teenust häiriva juhtumi hetke saatusest.
  
• Juhtumi kontroll (Incident control)– tagamine, et normaalne teenuse töö taastatakse võimalikult kiiresti.
  
• Juhtumi juurpõhjuse määramine (Incident origin determination) – infrastruktuuri komponendi või häireid põhjustavate komponentide määramine
  
• Juhtumi registreerimine (Incident recording) – tagamine, et juhtum registreeritakse võimalikult kiiresti andmebaasi.
  
• Juhtumi teavitamine (Incident alerting) – suhtlemine juhtumiga seotud osapooltega, et tagada lahenduse leidmine viivitamatult.
  
• Juhtumi hinnang (Incident diagnosis) – määrata kindlaks juhtumi põhjus.
  
• Juhtumi uurimine (Incident investigation) – teha kindlaks, kas sarnane juhtum on ka varem esinenud .
  
• Tugi (Incident support ) – tagada kogu juhtumi elutsükli ajal tugi, et see saaks parandatud nii kiiresti kui võimalik, seejuures äriprotsessidele võimalikult vähe mõju avaldamata.
  
• Juhtumi lahendus (Incident resolution) – lahendada juhtum võimalikult kiiresti läbi sobivate vahendite ja protsesside.
  
• Juhtumi taastamine (Incident recovery) – tagada kahjustatud keskkonna stabiilsus, kuni juhtum on lahendatud .
  
• Juhtumi sulgemine (Incident closure) – juhtumi sulgemine ning tagamine, et juhtumi andmed on täiendatud ja registreeritud.
  
• Juhtumi info haldamine (Incident information management) – Juhtumi registreerimine ja kategoriseerimine, et tulevikus oleks võimalik juhtumiga seotud informatiooni kasutada ka teiste sarnaste juhtumite jaoks.
  

ISM

ISM on standardiseeritud teenuse halduse meetod. Meetodi abil on võimalus ettevõtetel parendada kontrolli IT-teenuste üle, lihtsal ja efektiivsel viisil.
ISM meetod on loodud eesmärgiga toetada ja muuta IT-teenuste tarnimist efektiivsemaks.
Joonis 3. ISM protsessijoonis

ISM ajalugu

ISM meetodit on kasutatud alates 2010. aastast, kuid välja töötama hakati seda juba 1996.aastal. Meetod koosneb kuuset protsessist, milleks on teenustaseme haldus, kvaliteedihaldus, muudatuste haldus, juhtumi haldus, konfiguratsiooni haldus ja tegevuste haldus.

Juhtumi haldus ISMis

Juhtumi haldus on üks seitsmest protsessidest ISMis. Juhtumi halduse eesmärgiks on taastada teenus kokkuleppel SLA-ga nii kiiresti kui võimalik.
Juhtumi haldus jaguneb ISMis 6 sammuks:

• Juhtumi vastuvõtmine (Accept indicent) – eesmärgiks on registreerida, võtta vastu ning määrata prioriteet või lükata tagasi raporteeritud juhtum. Juhtum, mis raporteeritakse, võib tulla nii lõppkasutajalt kui ka läbi OPS protsessi monitooringu. Raportid OPS-ist on teavitused, mis on genereeritud monitooringu tööriistas või edastatud IT personali või tarnija poolt. Juhtumi kohta kogutakse täiendavat informatsiooni ning määratakse prioriteet, vastavalt tema mõjule. Juhul, kui antud juhtumil on seos mõne teise juhtumiga, siis luuakse ka seos juba raporteeritud juhtumiga. Igale juhtumile omistatakse ka vastav identifikaator.
  
• Juhtumi kategoriseerimine ja kooskõlastamine (Categorize and match ) – eesmärgiks on määrata juhtumile kategooria ja keerukus . Samuti on oluline leida, kas sarnane juhtum on ka varem esinenud ning kas lahendus on kättesaadav.
  
• Analüüsimine (Analyze) – eesmärgiks on leida juhtumile kõige parem ja kiireim lahendus. Analüüsis vaadatakse üle kõik kättesaadavad lahendused, mille seast valitakse välja kõige kiirem, odavam ja kvaliteetsem. Juhul, kui vea parandamine vajab muudatust süsteemis, vastutab selle eest muudatuste halduse protsess (CHM).
  
• Valmistumine taastamiseks ( Prepare recovery)– eesmärgiks on valmistuda taastamise teostamiseks. Juhul, kui taastamine kaasab endas ka riske, peb eelnevalt viima läbi testimise.
  
• Taastamine (Recover)– eesmärgiks on teostada taastamine ning oodatakse lõppkasutaja vastust. Juhtum on lahendatud, kui lõppkasutaja saab oma tööd jätkata vastuvõetaval viisil.
  
• Juhtumi sulgemine ( Close ) – eesmärgiks on teostada juhtumi lõpetamisega seotud tegevused ja sulgeda juhtum. Lõpetades juhtumit on oluline juhtumi uuendamine ja täiendamine vajaliku informatsiooniga. Juhul, kui juhtum on lahendatud ajutise lahendusega (workaround) on oluline, et enne täielikku sulgemist oleks juhtumi ajutine lahendus eemaldatud ning parandatud juurpõhjus.
  

Kokkuvõte

Antud töö eesmärgiks oli anda ülevaade juhtumi halduse protsessist läbi erinevate IT halduse raamistike. Juhtumi haldust vaadelti ITIL (ver2), MOF ja ISM raamistikes.
Juhtumi halduse protsess on kõikides raamistikes tähtsal kohal ning sarnase ülesehituse ja olemusega. Kõikides raamistikes on oluline, et suudetaks taastada normaalne töö nii kiiresti kui võimalik.
Juhtumi esinedes registreeritakse see, otsitakse seoseid varasemalt ilmenud juhtumitega, kas on ka sarnaseid varasemalt esinenud, ning otsitakse lahendus.
Ainuke erinevus, mis raamistikke võrreldes ilmnes , oli see, et ITIL-is oluline juurpõhjuse välja selgitamine. MOF-is kui ka ISM-is tuli väja, et juhtumit ei tohi enne sulgeda, kui juurpõhjus pole eemaldatud.
Üldiselt käsitletakse kõikides vaadeldud raamistikes juhtumi halduse protsessi samataoliselt.

Kasutatud kirjandus

W. Hoving, J van Bon The ISM Method ver 3 2012

MOF https://technet.microsoft.com/en-us/library/cc535136.aspx

ITIL http://www.bmc.com/guides/itil-incident-management.html

ITIL https://en.wikipedia.org/wiki/ITIL

ISM http://www.inform-it.org/the-ism-method/?lang=en

I.Hiie ITIL protsesside mudel http://www.hiie.com/ito/protsessimudel_est.pdf

I. Hiie IT ülalhoid. Konspekt http://www.hiie.com/ito/IDU1341_konspekt.pdf