Toote ja teenuse arendus. Klienditeekonna analüüs. (0)

1 Hindamata

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Turismiosakond
TOOTE JA TEENUSE ARENDAMINE P. KOTLER & G. ARMSTRONG TOOTEMUDELI ALUSEL JA KLIENDITEEKONNA ANALÜÜS
Uurimustöö
Pärnu 2010

SISUKORD

SISUKORD 2
SISSEJUHATUS 3
ETTEVÕTTE LÜHITUTVUSTUS 4
2 TEENUSE ARENDAMINE P. KOTLERI & G. ARMSTRONGI TOOTEMUDELI ALUSEL 6
2.1 TEENUSE ANALÜÜS P. KOTLER & G. ARMSTRONG TOOTMUDELI ALUSEL 6
2.2 KONKUREERIVATE ETTEVÕTETE LÜHITUTVUSTUS 8
2.3 TOOTEKONSEPTSIOONIDE VÕRDLUS JA ARUTELU 9
3 KLIENDITEEKONNA ANALÜÜS 12
3.1 KLIENDITEEKONNA ANALÜÜS 12
3.2 HINNANG 13
3.3 PARENDUSETTEPANEKUD 15
KOKKUVÕTE 16
VIIDATUD ALLIKAD 17

SISSEJUHATUS

Muutused maailmas toimuvad kiirelt, niisamuti ka muutused turul. Strateegia, mis eelmisel aastal tagas veel edu, võib sel aastal tähendada läbikukkumist. Nagu keegi kunagi ütles, on olemas kaht liiki firmasid – need, mis muutuvad, ja need, mis kaovad turult . Aga võime muutuda eedlab ka võimet õppida. Selletõttu on näiteks Coca- Cola , General Electric ja Skandia juhtide palkamisel lähtunud tedamistest, õppimisvõimest ja intellektuaalsest kapitalist. Juhi ülesandeks on välja töötada teadlik juhtimissüsteem, mis võimaldab firmal trende ja suundumusi kiiresti tundma õppida. Viimased aitavad mõjutada ostjaid , konkurente, turustajaid ja tarnijaid (Kotler, 2007: 5).
Antud töö ülesandeks on analüüsida Tartus asuva Fittest spordiklubi hetkeseisu P. Kotleri & G. Armstrongi tootemudeli alusel ja võrrelda toodet/teenust kahe konkurendi toote/teenusega ning esitada strateegilised ettepanekud toote arendamise seisukohast valitud ettevõtte juhtidele. Lisaks uurida ka klienditeekonda kliendi osaluse ja kontaktitiheduse seisukohast. Töös on lisaks analüüsitava ettevõte tutvustusele kaks peatükki, firma teenuse analüüs P. Kotler ja G. Armstrong tootemudeli alusel ja klienditeekonna analüüs. Alapeatükkideks on teenuse analüüs, kahe konkureeriva ettevõtte lühitutvustused, tootekonseptsioonide võrdlus, klienditeekonna analüüs, hinnang ning parendusettepanekud ettevõtte juhtidele.
Töö koostamisel olid abiks Tartu Fittest spordiklubi personal, kes jagas lahkelt informatsiooni ettevõtte ja pakutavate teenuste kohta. Lisaks sai põhlaikult tutvutud ka spordiklubi koduleheküljega.

ETTEVÕTTE LÜHITUTVUSTUS

Eestis alustas Avancia Fitness Center 1999 aasta sügisel, kui omanikeks olid Tartu Ülikoolis õppivad soome sportlased . Ettevõte rajati Tartusse Tiigi tänavale, endise ühiskondliku sauna ruumidesse. Tehti kapitaalne ümberehitus, mille käigus ehitati välja erinevad treeningsaalid, riietus- ja pesuruumid, vahetati välja aknad ning ventilatsioonisüsteem. Investeeringu maksumus koos sisustusega oli ligikaudu miljon krooni. Investeering oli sedavõrd põhjalik, et ei jätkunud enam vabu vahendeid ettevõtte töö aktiivseks käivitamiseks. Ettevõtte avamisel sai tehtud natukene reklaami, kuid madalate hindadega ja väheste klientidega ei hakanud ettevõte kasumit tooma. Ettevõte tegutses kolm aastat kuni ühel päeval seisis uks lukus oma olemasolevate klientide ees ning nende omanike poolt seda enam ei avatudki.
Kuna varustus Avancia Fitness Centeris oli mitmekülgne, siis tundsid selle ostmise vastu huvi mitmed Tartu spordiklubid , kelle eesmärkideks oli täiendada oma sisustuste hulka ning sedasi üle linna klubide vahel varustust jagades hävitada konkurendi taasteke. Soomlastest omanikud oleksid sellega peaaegu leppinudki, kui poleks leidunud seltskond noori eestlasi, kes otsisid ilusalongi teenuste pakkumiseks äripinda. Alustati majaomanikega läbirääkimisi võimalikust koostööst, mis pidi seisnema ilusalongi ruumide rentimises ja väljaehitamises. Sellest projektist kasvas välja idee teha Eesti turul sellel hetkel veel eksisteerimata kombineeritud keskus, kus üheskoos töötavad ilusalong ja spordiklubi. Idee tundus sedavõrd ahvatlev, et alustati läbirääkimisi pankrotistunud spordiklubi juhtkonnaga võimaliku ostu-müügi tehingu üle. Selline lahendus tundus soomlastest omanikele viimane võimalus likvideerida tekkinud võlgnevused ning saada natukenegi hüvitist tehtud panuse eest. Asi lõppes sellega, et moodustati kaks juriidilist ettevõtet, millest üks ehitas välja ilusalongi ruumid, soetas sisustuse ning hakkas pakkuma ilusalongi teenuseid ning teine ostis ära spordiklubi sisustuse, tegi ümberehitustööd ja sanitaarremondi ning hakkas pakkuma spordiklubi teenuseid. Koos hakati tegutsema ühise ärinimetusega Avancia Ilu- ja Spordikeskus .
Tiigi tänaval tegutseti uue nime alla 2002-2008 aastani, hetkeni kui tekkis võimalus kolida Eedeni keskusesse, endistesse Arctic spordiklubi ruumidesse. Kuna oli ette näha süvenevat majanduslangust, siis otsustati edukamaks tegutsemiseks seljad kokku panna Tallinna Fittesti spordiklubiga. Tänaseks on Fittest suunanud oma põhitegevuse rühmatreeningute juhendamisele. Meie peamine klientuur on töölkäiv naine vanuses 20-50 eluaastat . Oleme Baltikumi suurima valikuga Les Mills kontseptsioontreeningute klubi. Soov on pakkuda kvaliteetseid treeninguid, suurepärast teenindust ning anda võimalus läbi erinevate hinnaklasside treeningvõimalus igaühele, kes soovib oma tervise eest hea seista.
Ettevõtte missiooniks on inspireerida ja anda inimestele võimalus parandada tervist ja elu-kvaliteeti läbi positiivsete mõtete, emotsioonide ja professionaalse õpetuse (kogemuse). Visiooniks olla professionaalse klienditeenindusega, ajaga kaasas käiv treening - ja tervisesporditeenust pakkuv kasumit tootev spordiklubi, mis on suunatud tervisest ja heast enesetundest hoolivatele ning targalt treenida soovivatele täiskasvanud inimestele.

TEENUSE ARENDAMINE P. KOTLERI & G. ARMSTRONGI TOOTEMUDELI ALUSEL

TEENUSE ANALÜÜS P. KOTLER & G. ARMSTRONG TOOTMUDELI ALUSEL

P. Kotleri ja G. Armstrongi tootemudeli alusel tajub klient ettevõtet terviktootena ja toodet või teenust ühtse tervikuna . Tootemudel on kolme tasandiline, koosnedes tuumiktootest, reaalsest tootest ja laiendatud tootest.
Tuumiktoode
Tuumiktoote on põhiline hüve, mille tarbija ostab või kasu, mida selle toote ostuga saadakse. See vastab küsimusele, mida ostja tegelikult ostab. Näiteks kui naine ostab huulepulga, siis pole see lihtsalt värv, mida kanda huulele. Charles Revson, Revloni impeeriumi looja on öelnud: „Tehases valmistame me kosmeetikat , aga poes müüme me lootust.“ Igas toote, mille klient ostab, taga peituvad vajadused ja sellepärast peab müüma kasu, mitte aga erilisust või tunnust (Kotler, McDougall, Armstrong, 1988: 209).
Fittest Tartu spordiklubil on pakkuda erinevaid vabaaja veetmise viise ja teenuseid. Inimesed, kellele meeldib treenida koos teistega , saavad osaleda erinevates rühmatreeningutes – tantsida, treenida keha ja meelt , sõita siserattaga, tõsta kangi ja palju muud. Kuid kellele meeldib ise oma treeninguid planeerida , on võimalus kasutada jõusaali.
Lisaks pakub spordiklubi ka selliseid teenuseid nagu toitumispäeviku analüüs, jõusaaliprogrammi koostamine, individuaalsed treeningud personaaltreeneriga, klassikaline- ja spordimassaaž. On olemas ka võimalus kasutada füsioterapeudi teenuseid ja peale raskeid treeninguid nautida saunamõnusid. Veel saab spordiklubi liikmeskaariga erinevates vabaaja ja söögikohtades soodustusi.
Reaalne toode
Reaalseks tooteks on pakutava toote või teenuse kvaliteet, hind, eriomadused, kaubamärgid, pakend, disain jne.
Fittest Tartu klubi on üks ainulaadsemaid klubisid Tartus, seda just oma laialdase valiku treeningute ja professionaalsete treenerite poolest, kellel kõigil on ettenäidata erinevad koolitused , tunnistused, auhinnad.
Spordiklubi saavad külastada kõik, kes on vähemalt 16 eluaastat vanad ja valmis nautima sportimist meeldivas õhkkonnas. Kuna spordiklubi kvaliteed on väga hea, siis ka hinnad on sellele vastavalt, mis ei ole tegelikult väga kõrged, sest pakkuda on erinevaid treeningpakette erinevate hindadega. Mudugi on ka lisateenused spordiklubi liikmetele soodsamad.
Laiendatud toode
Laiendatud toode on toode, millega koos pakutakse lisateenuseid, nagu nõuanded, garantii , järelmaksu võimalused, paigaldus, kauba või teenuse kätte toimetamine, müügieelne ja –järgne teenindus jms.
Analüüsitavas ettevõttes on teenuse kättesaadavus väga lihtsaks ja mugavaks tehtud. Nimelt on võimalik end treeningusse broneerida koduleheküljel asuva broneerimissüsteemi kaudu, kuid ka telefoni ja meili teel või koha peal. Spordiklubi teenindav- ja muu personal on väga lahke ja vastutulelik, samuti on neile võimalik esitada erinevaid küsimusi, millele nad leiavad alati võimalikult ruttu vastuse.
Näiteks kui mõnel klubiliikmel saabub välismaalt sõber või tuttav, kes soovib samuti spordiklubis treenida selle aja jooksul, mil ta viibib Eestis, kuid ei taha maksta iga treeninkorra eest 150 krooni, on alati võimalus ka klienditeenindajatega kokkuleppele jõuda ja leida odavam lahendus, näiteks nädalane tasuta treeningute kaart. Ühesõnaga kliendi muredele või probleemidele leitakse alati lahendus, mis on sobilik mõlemale poolele. Lisaks on võimalik ettevõtte kaudu tellida ka odavamalt treeninguks vajalikku varustust: kindad , randmekaitsmed, pulsikellad, rattariided jne.
Antud ettevõttes on müügieelne teenindus väga hea, kuna igat inimest, kes spordiklubisse saabub koheldakse hästi, naeratatakse, pakutakse kohe abi, antakse nõu, olenemata sellest, et inimesele pole veel ühtki paketti müüdud. Müügijärgne teenindus on samuti hea, kuna igakord spordiklubisse minnes võib seal tunda end kui kodus, kuna kõik on lahked ja sõbralikud. Peale kliendi lahkumist mõeldakse ka, kuidas teha kliendi elu veel paremaks ja mugavamaks. Postkasti saabuvad erinevad teated ja pakkumised, mõni kohe ekstra teatud kliendi jaoks koostatud ja lisaks annavad nad püsiklientidele peale treeningut kaasa ka lisateenuste kinkekaarte või jagavad kampaaniate ajal erinevaid spordijooke, korraldavad seminare .

KONKUREERIVATE ETTEVÕTETE LÜHITUTVUSTUS

Arctic Sport Club
Arctic Sport Club asub Tartus Annelinnas spetsiaalselt ehitatud hoones , mis valmis aastal 2008. Seal on olemas nii bassein, suur aeroobika saal , väike stuudio , mind & body stuudio, jõusaal ja spinningusaal. Spordiklubi pakub palju erinevaid treeninguid, nagu LesMills treeningud, pilates , jooga, ringitreening, vesiaeroobika, Zumba , aeroobika, personaaltreeningud ja muidugi jõusaali treening. Lisa teenustena on neil solaarium, massaaž, kardiotest, Shiatsu teraapia ja on olemas ka lastetuba , kuhu on inimestel võimalus jätta oma laps ajaks, mil nad ise treeningus viibivad. Ettevõtte visooniks on pakkuda professionaalsete treenerite juhendamisel kaasaegseid treenimisvõimalusi parema enesetunde saavutamiseks puhtas ja sõbraliku õhkkonnaga head mainet omavas spordiklubis üle kogu Eesti (Arctic Sport Club ... 2010).
TÜ Akadeemiline Spordiklubi Fitness Klubi
Fitness Klubi asub Tartus Ujula tänavas Tartu Ülikooli spordihoone uues osas. Spordiklubi pakub erinevaid aeroobika rühmatreeninguid, jõu- ja tõstesaali kasutust , sõude-ergomeetrite saali ja kergejõustikuhalli jooksmiseks, soojenduseks või lõdvestumiseks. Rühmatreenningute tunniplaan on neil üks omapärasemaid, kuna neil on suuresti sellised treeningud, mida paljudes spordiklubides ei leidu, näiteks Boot Camp , kikkpoks aeroobika, bosu ja jõud, step ja jõud, aerotants, stripptants, Sivananda jooga ja muidugi on olemas ka bodypump, ringitreening, Zumba, pilates jne. Lisaks pakuvad nad ka personaalset nõustamist ja treeningkava koostamist. MTÜ Tartu Ülikooli Akadeemiline Spordiklubi arendab avalikes huvides erineval tasemel spordialast tegevust ja toetab sh harrastusspordi edenedamist fitness-klubi tegevuse kaudu. Üks eesmärkidest on sportlike eluviiside propageerimine nii ülikooli liikmeskonnale kui ka kõikidele neile inimestele, kes oma tervisest hoolivad. Nende üheks peamiseks eesmärgiks on koolitada harrastussportlasi paremini tunnetama oma keha, arendama füüsilisi võimeid ja saavutama enda poolt püstitatud eesmärke (Tartu Ülikooli Akadeemiline Spordiklubi … 2010).

TOOTEKONSEPTSIOONIDE VÕRDLUS JA ARUTELU

ETTEVÕTE
MITU ERINEVAT TREENINGUT
TREENERITE ARV
TREENINGSAALIDE ARV
LISATEENUSED
Fittest Tartu
23
16
3 + jõusaal
Massaaž, füsioteraapia, kosmeetik , personaaltreening, lastetuba
Arctic Sport Club Tartu
42
26
4 + jõusaal, bassein
Solaarium, massaaž, lastetuba, kardiotuba, Shiatsu massaaž, personaaltreening
TÜ Akadeemiline Spordiklubi Fitness Klubi
30
19
2 + jõusaal, sõude-ergomeetri saal, kergejõustikuhall
Personaaltreening
Tartus Annelinnas asuvale Fittest Tartu spordiklubile on suurimateks konkurentideks seal samas lähedal asuv Arctic Sport Club ja 10 minutilise sõidu kaugusel asuv Tartu Ülikooli Akadeemiline Spordiklubi Fitness Klubi. Kõige rohkem erinevaid treeninguid pakub Artic Sport, mis on iseenesest mõistetav, kuna spordiklubi hoone on üks suuremaid Tartus, samuti on neil kõige rohkem erinevaid treeningsaale. Kuid treeningute arvult ei jää alla ka Ujula tänavas asuv Fitness klubi, kellel on pakkuda 30 erinevat treeningut. Fittestis on küll aind 23 erinevat treeningut, kuid siinkohal peab märkima, et sealgi on treeninguid, mida teistes spordiklubides pole.
Treenerite arvult on jällegi suurim Arctic Sport Club, kellel on 26 treenerit, põhiliselt on tegemist rühmatreeneritega. Kõige vähem on treenereid aga Fittesti spordiklubil, ainult 16, kuid siiski piisav arv, et igasse päeva mahuks palju erinevaid treeninguid. Treeningsaalidest on enim saale jällegi Arctic Sport Clubil, kuid kuigi Fittest klubil on kõigest 3 saali ja mis on tunudvamalt väiksemad kui teiste spordiklubide saalid , vahetavad siiski paljud konkureerivate spordiklubide liikmed just Fittesti vastu. Võibolla peitubki edu väikestes ruumides, koduses ja meeldivas õhkkonnas, sõbralikus personalis.
Lisateenustest on kõigil spordiklubidel ühine personaaltreening, milleta üks spordiklubi muidugi hakkama ei saakski, kuid lisaks on veel Fittest klubis olemas ka kosmeetik ja füsioterapeut, mida kahjuks pole aga Arctic Sport Clubis, kus on jällegi solaarium, kardiotuba ja Shiatsu massaaž.
Kuna mõlemad konkureerivad spordiklubid on suuremad, kui analüüsitav Fittest Tartu spordiklubi, siis kindlasti ei oleks loogiline soovitada juhtidele näiteks ehitada klubisse bassein, nagu Arctic Spordis või kergejõustikuhall, nagu TÜ Akadeemilises Spordiklubis. Esiteks asub Fittest klubi juba kaubanduskeskuses, et tooteid ja teenuseid arendada näeksingi ma ühe võimalusena ehitada konkurentide eeskujul isiklik suurem spordihoone, kuid sellega võib kaasneda ka klientide vähenemine, kuna kaob see mõnus kodune tunne. Hetkel ettevõte plussiks ongi see, et spordiklubi saalid on küll väiksed aga siiski meelitavad oma suurepärase õhkkonnaga palju kliente. Jätkuvalt soovitaks ka läbi viia palju erinevaid kampaaniaid. Ning arendada ka välitreeningut kevadeti ja suviti, mis on varasematel aastatel edukalt toiminud . Inimestele meeldib koos värskes õhus rattaga sõita, joosta , kepikõndi teha ja ka niisama jalutada. Kindlasti on selleks kõigeks ka ressursse vaja, aga kui ettevõtte juhtidel vähegi tahtmist on, siis saadakse kõigega hakkama.
Olles ise Fittest Tartu püsiklient juba mitmeid aastaid ja enne seda külastades ka teisi spordiklubisid ka üht konkurenti Arctic Sport Clubi, annan enda poolt ettevõttele positiivse hinnangu, nii teeninduse kui ka kõige muu poolest, eriti soodsa asukoha pärast.

KLIENDITEEKONNA ANALÜÜS

Klienditeekond , tuntud ka kui kvaliteedi teekond või teeninduse täiuslikkuse teekond. Klienditeekonda soovitatakse ärianalüüsi vahendina kasutada ettevõtetes, kus klienditeenindus moodustab põhilise osa kogutootest. Samuti kasutatakse seda ulatuslikult kliendisuhete juhtimissüsteemide kujundamisel ( Tooman , 2007).
Klienditeekond hõlmab kogu perioodi, mis algab kliendi esimesest kokkupuutepunktist või esimesest kontaktivõtmisest organisatsiooniga ja lõpeb tema väljumisega organisatsiooni suhteväljast. Teekonna kirjeldamiseks tuleb vaadelda kõiki kokkupuutepunkte, mille vältel klient ühel või teisel moel puutub kokku organisatsiooniga ja seda ümbritseva keskkonnaga. Kõik kokkupuutepunktid on võtmetähtsusega ning neid kutsutakse ka tõehetkedeks (Tooman, 2007).
Spordiklubi Fittest Tartu klienditeekond koosneb enamasti 8 etapist:

Esmane kokkupuude ettevõttega toimub kas brošüüride, reklaami (ajalehe, raadio, interneti vahendusel) või siis suust suhu leviva informatsiooniga (sõprade soovitused, ettevõtte korraldatud kampaaniad erinevatel üritustel).

Teise kontakti loob soovikorral klient, kas ettevõttesse kohale minnes, helistades, kirjutades.

Ettevõtte kättesaadavus (transport, viidad , juhised).

Teeninduskeskkonna loomine (kohene märkamine, tervitamine , naeratamine , sõbralikkus, kehakeel , info edastamine, probleemi lahendamine).

Füüsiline keskkond (interjöör, sisekujundus, puhtus , kokkupuude teiste klientide ja teenindajatega).

Müügi kinnitamine ja teenuse osutamine ( professionaalsus , kiirus, mugavus).

Lahkumine (tänamine, hüvastijätt, tagasikutsumine).

Järeltegevus ( meelespidamine , tagasiside küsimine, uutest pakkumistest teavitamine).
Analüüsitav ettevõte on kliendile mugavalt ja kiirelt kättesaadev. Seda seetõttu, et spordiklubi Fittest Tartu reklaame võib leida ajalehes , raadios, kaubanduskeskuses ja peamiseks informatsiooni allikaks on kindlasti internetis leiduv kodulehekülg ( http://tartu.fittest.ee/est/ ) Teise kontakti loomisel on teenindajad väga sõbralikud, meeldivad, valmis leidma probleemidele lahendusi, olenemata sellest, kuidas teisane kontakt loodi – helistades, kirjutades. Klienditeenindajad on pädevad, kuna nad on täpselt teadlikud, mis ettevõttes toimub ja mida nad müüma peavad.
Füüsiline keskkonda on väga mõnus, kuigi ruumid on üpriski väikesed, on seal siiski meeldiv õhkkonda, valitseb puhtus ja kord. Ka need klienditeenindajad, kes otseselt kliendiga kokku ei puutu on sõbralikud ja tervitavad alati naeratades, samuti on ka teiste klientidega. Teenuse osutamine ja müügi kinnitamine toimub vägagi professionaalselt, kuna teenindajad oskavad oma tööd ja on pädevad vastama kõigile kliendi küsimustele, lisaks on nad usaldusväärsed ja abivalmid . Igale probleemile reageeritakse kiiresti ja ollakse valmis pakkuma erinevaid lahendusi nii telefoni kui ka meili teel. Teenuse eest tasumisel on igati mõeldud, kuidas oleks kliendile mugavam, kas tasuda sularahas, kaardiga või siis internetipanga kaudu otsekorraldusega, millega ei kaasne kliendile lisakohustusi.
Pärast kõike kogetud kokkupuuteid lahkub klient ettevõttest ja arvatavasti rahuloluga, kuna klienditeenindajad käitusid viisakalt, soovisid naeratdes meeldivadt päeva ja muidugi kutsusid tagasi, andes sellest sõnaliselt märku ja ka erinevate kinkekaartide kinkimisega. Olenemata sellest, et klient on ettevõttest lahkunud peetakse teda meeles, küsitakse tagasisidet, saadetakse erinevaid uusi pakkumisi jms.

HINNANG

Spordiklubi Fittest Tartu reklaamid on arusaadavalt koostatud, kuid leidub ka mõningaid vigu. Näiteks ühel reklaamil oli unustatud või siis teadlikult mitte mainitud , et kui sõlmida aastane leping, mis oli tol hetkel väga soodne, siis tuleb terve aasta tasu kohe maksta. Seda kõike öeldi alles siis, kui klient oli juba spordiklubisse kohale läinud. Võibolla oli see ka idee, kuidas kliente ettevõttesse meelitada. Reklaame ettevõtte ja kampaaniate kohta leidub ajalehtedes, internetis, kaubanduskeskuses, kus ettevõte asub ja lisaks veel võimalikud kokkupuuted spordiklubi personaliga erinevatel üritustel.
Teise kontakti loomine on lihtne ja mugav, üheks peamiseks põhjuseks on see, et spordiklubi Fittest asub suures kaubanduskeskuses, kuhu sisendes võib leida spordiklubi asukohale viitavad sildid, ettevõttes toimuvate kampaaniate reklaame. Inimestel on palju erinevaid võimalusi teise kontakti loomiseks just läbi kodulehekülje, kuna seal on kogu vajalik informatsioon asukoha, transpordi, sissepääsude, kontaktide, hindade, teenuste ja muu vajaliku kohta. Lisaks on olemas koduleheküljel lihtne, kõigile arusaadav borneerimissüsteem, mille juurde on lisatud ka õpetus ja kui kellelegi peaks ikkagi probleeme tekkima on alati võimalus helistada ettevõttesse ja sooritada broneering telefoni teel, täieliku kindlustundega.
Ettevõttesse minnes tekib kohe tunne, et iga klient on oodatud, kuna teenindajad naeratavad ja teretavad viisakalt. Sisekujundus on väga meeldiv. Olles ettevõttes esimest korda on klienditeenindaja valmis näitama, kus asub riietusruum, pesemisruum, treeningsaalid ja lisaks pakub võimalust kohtuda treeneritega, kes on valmis aitama leida sobivat treeningut, selleks, et inimene saaks alustada oma treeninguid vaikselt , ilma ülepingutusteta. Üks kõige ebameeldivamaid kogemusi võibolla spordiklubis õhtusel tipptunnil viibimine , mil pesemisruumid kipuvad olema suhteliselt mustad, seda just suure rahvahulga tõttu.
Klienditel on kaebuste ja probleemide korral võimalus koheselt pöörduda klienditeenindajate poole, kes võimalikult kiireti püüavad leida lahendusi, mis oleks kliendile igati soodsad ja kataks tekitatud kahju. Näiteks kui inimene on saanud teenindajalt kapivõtme, kuid siis avastab, et sel kapil on riiul või nagi katki, võti ei keera , on alati võimalus kapp ümber vahetada. Eriliseks plussiks on see, et klienditeenindajad ja paljud treenerid suudavad klientide nimed meelde jätta. Näiteks kui klient hakkab ettevõttest lahkuma ja soovib oma klubikaarti, siis olles püsiklient ei pea ta enam oma nime ütlema, kuna teenindajad teavada, kes on kes. See tekitab tunde, et igat klienti oodatakse ettevõttesse tagasi. Just selline meeldiv suhtumine meelitabki inimesi antud spordiklubisse tagasi.

PARENDUSETTEPANEKUD

Spordiklubi klientidele mõeldud pesuruumid on õhtusel ajal suhteliselt räpased ja ei tekita tunnet , et sooviks peale treeningut end dušši all jahutada või pesta. Selle peamiseks põhjuseks on arvatavasti koristaja puudumine treeningute ajal. Koristaja saabub alles peale sprodiklubi sulgemist. Aga kuna päeva jooksul käib ettevõttes meeletult inimesi, siis oleks vaja ka õhtuste treeningute ajaks palgata koristaja, kes hoiab pesuruumid korras ja puhtana. Selline ettepanek on ka spordiklubi personalile tehtud ja nüüdsest on vahepeal koristajat märgata ka õhtusel ajal.
Samal päeval on treeningutesse suhteliselt raske registreeruda, sest paljud treeningud on juba täis broneeritud ja lisaks veel mitu inimest järjekorras. Üheks probleemiks on ka veel see, et paljud inimesed registreerivad end mitmesse treeningusse ja siis mõtlevad, et nad ei soovigi minna ja tühistavad tund enne treeningu algust, mis on teistele klientidele väga ebameeldiv, kuna nad ei saa oma päeva planeerida. Probleemi parimaks lahenduseks oleks välja selgitada need kliendid, kes peamiselt nii käituvad või kehtestada reegel, et broneeringut saab tühistada paar tundi enne treeningut, mitte hiljem, sest siis antaks ka võimalus teistele registreeruda.
Reklaam võiks olla sõnastatud selgemalt, see käib küll erandlikult ühe kampaania reklaami kohta, mida sai eelnevalt mainitud. Ühesõnaga ettevõttet reklaamides tuleks selgelt väljendada, mida kampaania sisalda, palju see kliendile maksma läheb jne.

KOKKUVÕTE

Analüüsitav ettevõte personal on väga sõbralik, hinnad vastavalt kvaliteedile, spordiklubi Fittest keskkond on mõnus ja hubane. Ettevõttega kontakti loomine on lihtne, samuti kõik protsessid toimuvad kliendi mugavusest lähtudes ning mis peamine igast inimesest hoolitakse ja oodatakse tagasi.
Spordiklubi Fittest Tartus on piisav valik erinevaid teenuseid, millest igaüks võib leida endale sobiva. Kuid samas peaks ettevõte end rohkem arendama, mõtlema suuremate ruumide hankimisele, uute treeningmasinate ostmisele. Seda just seetõttu, et lähedal asub suure spordihoonega Arctic Sport Club, kes pakub 42 erinevat treeningut ja suuremat treeningvarustust.
Töö läbiviimisel sain enda jaoks isiklikult arendada mitmekülgset mõtlemist, informatsiooni otsimist, kriitilist hindamist ja mis peamine suhtlemist erinevate inimestega. Arvan, et antud töö on kasulik edaspidiseks turismivaldkonnas tegelemiseks , et suudaksin ette näha tekkivaid probleeme, hinnata ennast kui kõrvalvaataja ja vältida vigu, mis võivad tulevikus tekkida seoses klienditeenindusega.

VIIDATUD ALLIKAD

Arctic Sport Club koduleht . [ http://www.arcticsport.ee/ ]. 01.04.2010

Fittest Tartu Spordiklubi koduleht. [ http://tartu.fittest.ee/est/ ]. 31.03.2010

Kotler, P. Kotleri turundus . Kuidas luua, võita ja valitseda turgusid. s.l., Kirjastus Pegasus, 2007. lk 3 – 228.

Kotler, P., McDougall, G. H. G., Armstrong, G. Marketing. Prentice-Hall Canada Inc. Scarborough, Ontario , 1988. lk 207 – 210.

Tartu Ülikooli Akadeemiline Spordiklubi Fitness Klubi koduleht. [ http://www.tysk.ee/ ]. 01.04.2010

Tooman, H. Eesti Turismiettevõtete Kvaliteediprogramm. TÜ Pärnu kolledž, 2007.
17

.DOC Laadi alla originaalfail 18 lk · .doc · 151 allalaadimist

Toote ja teenuse arendus-Klienditeekonna analüüs #1

Toote ja teenuse arendus-Klienditeekonna analüüs #2

Toote ja teenuse arendus-Klienditeekonna analüüs #3

Toote ja teenuse arendus-Klienditeekonna analüüs #4

Toote ja teenuse arendus-Klienditeekonna analüüs #5

Toote ja teenuse arendus-Klienditeekonna analüüs #6

Toote ja teenuse arendus-Klienditeekonna analüüs #7

Toote ja teenuse arendus-Klienditeekonna analüüs #8

Toote ja teenuse arendus-Klienditeekonna analüüs #9

Toote ja teenuse arendus-Klienditeekonna analüüs #10

Toote ja teenuse arendus-Klienditeekonna analüüs #11

Toote ja teenuse arendus-Klienditeekonna analüüs #12

Toote ja teenuse arendus-Klienditeekonna analüüs #13

Toote ja teenuse arendus-Klienditeekonna analüüs #14

Toote ja teenuse arendus-Klienditeekonna analüüs #15

Toote ja teenuse arendus-Klienditeekonna analüüs #16

Toote ja teenuse arendus-Klienditeekonna analüüs #17

Toote ja teenuse arendus-Klienditeekonna analüüs #18

50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.

~ 18 lehte Lehekülgede arv dokumendis

2010-05-10 Kuupäev, millal dokument üles laeti

151 laadimist Kokku alla laetud

0 arvamust Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid

MelxD Õppematerjali autor

uurimustöö

toote ja teenuse arendamine klienditeekonna analüüs teeninduskorraldus

Sarnased õppematerjalid

doc

3 Tartu spordiklubi võrdlus

Viimaste aastate jooksul on Tartusse ehitatud mitmeid uusi ning erinevate võimalustega spordiklubisid. Tuntumad neist on Arctic Sport Club, Tartu Ülikooli Akadeemiline Spordiklubi ning Eesti Maaülikooli Spordiklubi. Spordiklubide populaarsusest võib järeldada, et tartlased hoolivad oma tervisest ning hoiavad seda. Järgnevalt püüame välja selgitada, milline hiljuti valminud spordiklubidest on kõige sobilikum inimestele hindade ning võimaluste poolest. EMÜ Spordiklubi 2009 aasta sügiseks valmis Tartus Eest Maaülikooli spordihoone, mis paistab silma oma välimusega eelkõige väljavenitatud ilme tõttu, tekitades nii efektsust ning huvitavaid vaateid. Kuigi spordiklubi tegutseb eelkõige EMÜ tudengkonna ning töötajate teenindamise eesmärgil, on treeningutele oodatud kõik spordist huvitatud inimesed nii Tartust kui mujalt Eestist. EMÜ spordiklubi pakub: · kolm pallimängusaali poole tuhande vaatajakohaga · kaks aeroobikasaal

Meedia

docx

Strateegiline plaan - ILUSAIM KLUBI

Teenindus valdkond mõjutab olulisel määral maakonna elutegevust: aitab luua uusi töökohti, lisab raha maksutulude näol ning samuti toob sisse ka välisraha. Kuid eelnevale positiivsele loetelule peab lisama ka negatiivset: kliendi külastusest jääb maha prügi, samuti on oht ettevõtjatele, et halvad kliendid võivad lõhkuda inventari või või jätta oma teenuste eest tasumata. 3. SITUATSIOONIANALÜÜS 3.1 Makrokeskkonna analüüs Uue ettevõtte sisenemine turule sõltub olulisel määral riigi poliitilisest ja majanduslikust olukorrast. Kui intressimäärad on madalad, siis inimesed eriti ei soovi teenust, vaid kasutavad sissetulekust suurema osa tarbimiseks. Tagajärjeks on nõudluse kasv ja hindade tõus. Ilusaim klubi Tootmistegurite hindade tõus mõjutab kogupakkumist. Rahvamajanduse ja sisemajanduse

Juhtimise alused

doc

äriplaan spordijuhtimises

........................ 3 Kiiruisuklubi eeliseks on otseste konkurentide puudumine Eestis, samuti ajalooline aspekt seoses eestlase Ants Antsoni olümpiavõiduga kiiruisutamises 1964 aastal Innsbruckis. Maailmas on seni 27 suletud 400m kiiruisuhalli. Planeeritav kiiruisuhall oleks ainus Baltimaades. Suletud 400m kiiruisuhalli pole ka Soomes ega Rootsis. Lähim 400m kiiruisuhall asub Valgevenes Minskis, mis valmis 2010. aastal............................................... 3 1. Organisatsiooni analüüs...................................................................................................... 4 1.1 Missioon........................................................................................................................ 4 1.2 Visioon........................................................................................................................... 4 1.3 Staatus......................................................................................................

Spordijuhtimine 1

odt

Ettevõtluskoolitus

Näiteks kui sa oled kirjastaja, kes on just välja andnud raamatu stressist, siis on sinu kliendid väga atraktiivne sihtrühm psühholoogidele, kes teevad stressiteemalist seminari. 27. Klientide soovid ja võimalused muutuvad ajaga jälgi, kuidas su kliendil peale ostu läheb. Inimeste võimalused muutuvad, näidates üles huvi, saad suurendada oma lisamüügi võimalusi. Näiteks kui täna tellib keegi osalise sisedisaineri teenuse, kuna tal ei ole rohkem raha, siis ei tähenda see seda, et tal näiteks poole aasta pärast ei või olla raha kogu teenuse jaoks. Mis tähendab, et kasulik oleks hoida ühendust ja uurida, kuidas kliendil on läinud. 28. Tee ülihäid pakkumisi, mida teised ettevõtted saavad kasutada oma turunduses. Sina aga saad kasumit teiste kliendibaasidest ja reklaami eelarvest ning lisaks võidad uusi kliente. Toome ühe näite: spordiklubi koostöö riiete kauplusega

Ettevõtlus

odt

KLIENDITEENINDUS- SPORTLAND EESTI AS NÄITEL

poejuhataja või vanemteenindajad läbi lühikoosoleku teemal, mida peab päeva jooksul tegema, mis kollektiivi ees ootab ( kauba tulek, saatmine vms ), millised on müügieesmärgid ning seejärel jagatakse tööülesanded ja osakonnad (meeste;- naiste;- laste) töötajate vahel ära. Klienditeenindajad teenivad palka oma isikliku müügi pealt, mis peaks tõstma teeninduskvaliteeti ja müügikäivet. Teenindajad annavad endast rohkem, pingutavad, et klient leiaks endale poest sobiva toote ja ei lahkuks poest ilma ostu sooritamata. Teenindajad peavad esmatähtsaks kliendi saalisoleku ajal tema teenindamist. Kliendile lähenetakse enamasti ise, mitte ei oodata kuni klient ise probleemiga teenindaja poole pöördub. Vastasel juhul võib kliendi kaotada mõnele teisele teenindajale, kes ise kliendile abi pakub. Tihti korraldatakse teenindajatele koolitusi brändide või kindlate toodete kohta. Üldiselt on

Klienditeenindus

doc

Kvaliteediprogramm

4. Protsessid kuidas ettevõte kavandab, juhib ja parendab protsesse, et toetada oma poliitikat ja strateegiat, luues samal ajal aina suuremat väärtust oma klientidele ja huvipooltele ning pakkudes neile täielikku rahulolu. 5. Tulemused mida ettveõte on saavutanud ja kavatseb saavutada tulevikus oma suhetes välisklientidega, töötajatega, plaanikohase toimivusega.5 1.3.2 Klienditeekonna analüüs Klienditeekond (customer journey), tuntud ka kui kvaliteedi teekond (quality journey) või teeninduse täiuslikkuse teekond (service excellent journey). Klienditeekonda soovitatakse ärianalüüsi vahendina kasutada ettevõtetes, kus klienditeenindus moodustab põhilise osa kogutootest. Samuti kasutatakse seda ulatuslikult kliendisuhete juhtimissüsteemide 5 Oakland, J.S, Terviklik kvaliteedijuhtimine, Tallinn:Külim 2006, lk 134 - 136 kujundamisel

Hotellimajandus

doc

Kliendisuhete juhtimine (eksami küsimused ja vastused)

kauplus asub kliendile väga soodsas kohas, siis on klient tihti nõus ignoreerima hinnataseme või teeninduskvaliteedi puudujääke ja jätkab käimist samas kaupluses. Tal on mugav ja kasulik valida selle kaupluse tooteid või teenuseid. Tal on välja valitud mõned lemmiktooted, mille pärast ta külastab ka selle keti teisi poode, mis juhuslikult jäävad tema teele tegemist on afektiivse lojaalsusega, kus kliendil on konkreetse toote või brändi suhtes tekkinud positiivsed tunded eelkõige seetõttu, et ta on tootega rahul ja see rahuldab ta vajadusi. Samas võib see lojaalsus kohe kaduda, kui peaks tekkima mingi rahulolematus. Talle väga meeldib, et kõigis selle keti poodides on sama süsteem ja alati on võimalik leida otsitav kiiresti üles tegemist on nii harjumuslojaalsusega kui ka funktsionaalse lojaalsusega, kus klient teab täpselt kaupade asukohta ja leiab need kiiresti

Kliendisuhete juhtimine

doc

Kliendi teekond

Klienditeekond Klienditeekond personalivahendusega tegeleva ettevõtte ,,X" näitel Antud töö eesmärgiks on kavandada ettevõttes ,,X" klienditeekond, et viia sisse vajalikke parendusi ning suurendada klientide rahulolu ning ettevõtte konkurentsivõimet. Selleks koostasin klienditeekonna analüüsi etappide kaupa. · Esmane kokkupuude ettevõttega 1. Ajalehe reklaam - reklaamitakse tihti, et klientidele silma jääda; reklaamid on hästi ja arusaadavalt koostatud; reklaamina mõjub ka ajalehte pandud töökuulutus. 2. Kodulehekülg - info firma kohta; võimalus sisestada oma CV; kodulehel on üleval tööpakkumised. · Esialgne kontakt 1. Helistamine telefonile vastatakse mitte hiljem kui neljandal kutsumistoonil;

Teenindusjuhtimine

Rohkem sarnaseid