Kliendisuhete juhtimine Käesolev teema on tihedas seoses müügitoetuste teemaga, kuna kliendisuhete loomine ja hoidmine põhineb suurel määral reklaamil ning kliendi ostukäitumise mõjutamisel. Et aga konkurents kaubanduses on terav ja võitlus käib iga kliendi (ja tema raha) pärast, seetõttu peatume sellel teemavaldkonnal eraldi veidi pikemalt. Jaekaubanduse põhitegevuseks on klientide teenindamine ning selle kaudu kasumlik tegutsemine. Tähtsaim on vastata tarbija nõudmistele ning pakkuda tarbija vajaduste rahuldamiseks maksimaalset kaubavalikut
docstxt/.txt
Kliendisuhete juhtimine, mõisted Teenus on immateriaalne kaup, mille abil rahuldatakse inimeste vajadusi. Philip Kotleri definitsioon on, et teenus on tegevus või eelis, mida üks osapool võib teisele pakkuda. Teenusel pole esemelist vormi ja ta ei saa olla kellegi omand. Teenust pole võimalik ladustada ega ette toota, seda saab üle anda vaid teenindaja ja ostja kontakti korral. Teenus ei pruugi oma vormi säilitada ja kui teenus kliendile ei sobi, võib olla tegemist individuaalse sobimatusega teenuse osutamise hetkel. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi vahel) klientide probleemide lahendamiseks, mis tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade” lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt Teeninduskvaliteet, nagu kliendid seda tajuvad, on kaks mõõdet: • Tehniline ehk see, MIDA kliendid saavad s...
MÕJUTAMISE PSÜHHOLOOGIA REFERAAT Sissejuhatus Sissejuhatus.......................................................................................................................................... 2 1.Eessõna..............................................................................................................................................3 2. Mõjutamise põhitõed........................................................................................................................4 2.1 Vastastikkus................................................................................................................................4 2.2 Kohustumine ja järjekindlus.......................................................................................................5 2.3 Sotsiaalse tõenduse printsiip.......................................................................................................6 2.4 Meeldivus...
LISAMATERJAL KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS Eva Vahtramäe 2 EESSÕNA Viimastel aastatel kliendisuhete juhtimise parendamist Eesti ettevõtetes iseloomustab ühelt poolt püüd rakendada CRM'i (Customer Relationship Management, kliendisuhete juhtimine, ingl. k) ja teiselt poolt odavate pakkumiste reklaamikampaaniad. Kahtlemata mõlemad rakendused leiavad klientides vastukaja, üks pikemas ja teine lühemas perspektiivis. Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon, Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks
Ettevõtte võimalused kliendisuhete haldamisel Sportlandi näitel Ettevõtte põhiline sihtrühm võiks olla vanuses 18-35, sest antud vanusegrupp on kehaliselt kõige aktiivsem. Samuti on antud vanusegrupp kõige suuremad sotsiaalmeedia tarbijad, mis on üks efektiivne kanal reklaamimaks Sportlandi tooteid. Oluline on aru saada, kes on müüdava toote tarbijad. Tuleks ehk koostada keskmise ostutüübi profiil ja selle järgi oma müügikampaania korraldada. Tänapäeval on sotsiaalmeedia alahinnatud reklaamikanal. Paljudel ettevõtetel isegi pole sotsiaalmeediat ning isegi kui on, siis ei olda seal piisavalt aktiivsed. Sotsiaalmeedia on inimeste ajaviitmiskoht number üks. Mina kasutaks Facebookis olemas olevat "maksa reklaamimise eest" teenust. Teenuse hinnad ei ole absoluutselt kallid ning reklaami jõudmine inimeste arvutitesse ning telefonidesse kaalub majanduslikult üles reklaamile kuluva raha. Teenuse plussiks on lisaks see, et saab valida mill...
MAINORI KÕRGKOOL Juhtimise Instituut Teenindusjuhtimise eriala KLIENDISUHETE JUHTIMINE ERINEVATE ETTEVÕTETE NÄIDETEL Eksam Kertti Viru Tallinn 2010 ÜLESANNE 1 1. Lojaalsuse määramine Inimene külastab pidevalt ühte kindlat toidupoodi ja omab selle poe kliendikaarti. See pood jääb ka tema koduteele tegemist on funktsionaalse lojaalsusega, kui kauplus asub kliendile väga soodsas kohas, siis on klient tihti nõus ignoreerima hinnataseme või teeninduskvaliteedi puudujääke ja jätkab käimist samas kaupluses. Tal on mugav ja kasulik valida selle kaupluse tooteid või teenuseid. Tal on välja valitud mõned lemmiktooted, mille pärast ta külastab ka selle keti teisi poode, mis juhuslikult jäävad tema teele tegemist on afektiivse lojaalsusega, k...
Ärieetika eksamiks kordamine Mida mõistad moraali ja eetika all? Eetika – kõlblusõpetus, õpetab tegema valikuid õige-vale, hea-halva vahel. On olemas ka praktiline eetika. Moraal - ühiskondliku teadvuse osa, printsiipide ja normide kogum mis reguleerib inimese käitumist mingi sotsiaalse grupi koosseisus ja määrab tema suhtumise teistesse inimestesse ja gruppidesse. Moraal - Moraal on ühiskonna poolt aktsepteeritud käitumisnormide, tavade ja seaduste kogum, väliselt nõutavad reeglid ja tavad. Eetika - mis tegeleb inimeste ühiskondliku ja isikliku elukorralduse viiside seletamise ja põhjendamisega. Deontoloogilise ja teleoloogilise eetika alaliigid. Deontoloogiline vastavuses teo iseloomuga (Kuldne reegel, Õigused – kohustused I.Kant kategooriline imperatiiv (Toimi vaid niisuguse maksiimi järgi, mille kohta võid sa ühtlasi tahta, et see üleüldiseks seaduseks saaks"). Klassikaline kristlik eetika – 10 käsku Tele...
Nad teavad ja peavad kinni teenindusstandardidest. Klienditeenindajad oskavad suhelda "raskete klientidega" ja käituda konfliktisituatsioonides. Klientide rahulolu suureneb, firma maine paraneb ja seeläbi kasvavad ka müügitulemused. Nõuded läbiviijale : Pikaajaline kogemus (vähemalt 10-aastat) teenindus-, müügi-, meeskonnatööalaste koolituste läbiviimisel. Vajalikud ettevalmistustööd (kirjeldus ja vastutaja) 1) korralduslikud Müügijuht ja kliendisuhete juht selgitavad klienditeenindajate töö vaatluse teel ja klientide rahulolu küsitluse tulemusel peamised valupunktid. Müügijuht tutvub erinevate koolitusfirmade poolt pakutavate koolitustega ja küsib hinnapakkumised. Müügijuht ja kliendisuhete juht valivad välja sobiva koolitaja. Koolitus tellitakse ettevõttesse sisekoolitusena. Lepitakse kokku koolituse toimumiskoht ja broneeritakse ruumid väljaspool firma ruume.
YouAreBeautyful OÜ ootab enda meeskonnaga liituma võimekat ja inspireerivat Müügijuhti Kelle peamisteks tööülesanneteks on: Müügiosakonna töö juhtimine, müügistrateegia koostamine ja rakendamine, regulaarne klientide külastamine Põhja-Eesti piirkonnas, uute kliendisuhete loomine, olemasolevate kliendisuhete arendamine, edasimüügipakkumiste koostamine ja toodete ``sisse müümine``, vastavalt andmestikule hinnapakkumiste koostamine ja perioodiline aruandlus Nõudmised kandidaadile: Oled liider, oled algatusvõimeline ning tulemustele orienteeritud. Oskad seada prioriteete, tegevusi süsteemselt planeerida ja koordineerida. Sul on hea suhtlemis-ja eneseväljendusoskus ning sulle meeldib meeskonnatöö. Ettevõte pakub:
muutuvas keskkonnas on oluline tajuda seoseid teenuste, toodete ja kliendi vajaduste vahel. Kliendi mõtte ennetamine ja soovide ettenägemine läbi nende seoste on tuleviku kliendisuhte seisukohast hindamatu väärtusega. [2: 54] Üheks oluliseks teguriks kliendisuhte loomisel ja säilitamisel on kliendi kultuuri mõistmine, mille mõistlik (ära)kasutamine suhete kinnistamisel loob tugeva konkurentsieelise. Ka kontaktisiku vanus või positsioon ostja ettevõttes võib mängida suurt rolli kliendisuhete kujundamisel. Elukogenud klient võib näiteks eeldada otsust langetades müüjalt respekti, kannatlikkust ja tema tavapärase kiirustava käitumise ümber modifitseerimist. Kokkulepete sõlmimine ja suhete kujundamine ettevõtte juhiga, eeldab aga väga tugevat kompetentsi, et juht tunnetaks müüjat kui võrdset partnerit, kes suudab talle tõestada ettevõtte olemasolevate tööprotsesside ümberkorraldamise vajadust ja võimalusi selleks.
· on kontseptsioonide, hinnakujunduse, promotsiooni ja jaotuse planeerimise ning täideviimise protsess ideede, toodete ja teenuste turundamiseks, loomaks mõlemaid osapooli rahuldavaid vahetusi, sh klientide vajaduste kindlakstegemine, kasulike klientide hoidmine ja rahuldamine ettevõttele kasumlikul viisil. · kasulike klientide leidmise ja hoidmise ning kasulike kliendisuhete arendamise teadus ja kunst. (M.Porter) Turunduse üldmõisteteks on vajadused, soovid, nõudlus, toode, vahetus, tehingud ja turud. Vajadused on inimese sisemised tungid millegi järele. Nt söök, jook (A.Maslow vajaduste hierarhia)Turundus saab mõjutada kuidas vajadusi rahuldatakse, kuid ei saa mõjutada otseselt põhivajadusi. Soovid on vajaduste kohandatud väljendused, kus kohandajaks on tihti kultuurikeskkond
Lojaalsus kui truudus mingile kindlale objektile. Kliendiosa kui suurt protsenti ühest kohast (näiteks) tarbekaupu hangitakse. Ettevõttel 2 raha sissetoomise võimalust: müük(kliendid) ja finantsid(tehingud finantsinstrumentidega) Kliendilojaalsuse universaalset mõõdikut ei eksisteeri. Lojaalsuse erinevad tasemed: kognitiivne afektiivne konatiivne käitumuslik lojaalsus. Kõrgete kliendikulude strateegia kõrgete barjääride seadmine klientidele(sisenemisel või väljumisel) Sidumine näiteks telefonioperaarotitel Madalate kliendikulude strateegia lojaalsuse soosimine Unikaalne väärtuspakkumine ehk eripärane toode on kõige lihtsam kognitiivse lojaalsuse alus. Afektiivne lojaalsus emotsioonipõhine lojaalsus, klient tajub et see sobib talle. Ei analüüsita tundeid/arvamusi. Positiivne hoiak firma suhtes. Suur roll naudingul ja meeldivusel. Allumatus vastuargumentidele. Emotsioonidest pelgalt ei piisa hoida klienti lojaals...
.................12 3.4 Kasumiaruanne........................................................................13 3.5 Riskid.....................................................................................13 2 KOKKUVÕTE OÜ Crismo Consult pakub raamatupidamisteenust ja konsultatsioone Pärnumaa ettevõtetele. Firma on orienteerunud pakkumaks teenust pisiettevõttetele. Ettevõte luuakse omakapitali ning kokkuleppeliste, juba eksisteerivate kliendisuhete baasil. Äriidee edukuse aluseks on madalad asutamis- ja püsikulud ning tugev immateriaalne põhivara mille toob endaga kaasa loodava ettevõtte asutaja olemasolevate kliendisuhete näol. Firma asutamine on planeeritud käimasoleva aasta neljandasse kvartalisse ja sellest tulenevalt hakkavab kogu teenuse osutamine toimuma arveldatuna eurodes. Firma luuakse esialgu ühe mehe ettevõttena, kus on kavas teenindada kolme püsiklienti ja jooksvalt ka üksiktellimusi
Õppeülesanded Õppija juhis: Tööta läbi 8. teemakonspekt Leia konspekti abil vastused kordamisküsimustele Kordamisküsimused 1. Mis on mess? Mess on kindla aja kestev turundussündmus, kus ühisel pinnal kohtuvad teatud valdkonna toodete ja teenuste pakkujad ja vanad ning uued tarbijad. 2. Millistel Eesti messidel erinevad kaubandusettevõtted osalevad? Tourest, Laps ja Pere, Kodumess,Ehitus-sisustus , Maamess jm 3. Milliseid võimalusi pakub mess külastajatele? Mess pakub osalejale (eksponendile) järgmisi võimalusi: Kohtuda oma ala spetsialistidega ühes kohas ja lühikese ajavahemiku jooksul Võrrelda konkureerivate firmade tooteid ja teenuseid Saada spetsilaisti nõuannet ja lisainfot toodete ja teenuste kohta Toodet proovida Osaleda messiga kaasnevatel koolitustel (seminarid, tooteesitlused jne) 4. Milliseid võimalusi pakub mess eksponentidele? Mess pakub osalejale (eksponendile) jär...
Tarneahel saab alguse kliendist. Seda ka tootmisettevõtete puhul, kellest paljud tegutsevad paraku veel tänagi kindla veendumusega, et just tootmine on kõige aluseks. Kui puudub konkreetse toote järele nõudlust ilmutanud maksejõuline klient, on kõik selle toote valmistamiseks ja tarnimiseks teostatud tegevused, kulutatud ressursid ja aeg raisatud. Müümata valmistoodanguga täidetud ladu on selgeks märgiks puudulikust tarneahela, eelkõige aga sellest tulenevate kliendisuhete juhtimisest. Samavõrd kahjulik on ka vastupidine olukord, mil ettevõte ei suuda oma võtmeklientidele piisavat tarnekindlust tagada ja kaotab seeläbi suurima kasumlikkusega müügimahte (püsikulud on ju baasmahtude poolt juba sisuliselt kaetud).
oluliselt nende töötulemusi. TURUVOOD. • Ettevõtted broneerivad veebikeskkonnas endale sobivad ajad. • Sammuti saab suhelda ka telefoni ja meili teel. KLIENDISUHTED. • Pakume klientidele klassikalist massaažiteenust ja juhiseid koduseks lõõgastumiseks. • Pakume klientidele järjepidevust. TULUVOOD. • Meil on olemas algkapital. • Edasine tulu tuleb igakuiselt ettevõttest teenuse osutamise eest. VÕTMETEGEVUSED. • Kliendisuhete loomine. • Enda tegevuse reklaamimine. • Enda pidev täiendamine. VÕTMERESSURSID. • Selleks, et oma teenust kõrgel hoida peame ennast pidevalt täiendama. • Enda tegevuse ja teenuste reklaamimine. • Kaasaegsed masööri tarvikud. VÕTMEPARTNERID. • Ettevõtted kellega seome lepingud ( Coop Eesti, Selver AS, Rimi AS Food, Maxima, Prisma ). • Püsikliendid. KULUDESTRUKTUUR. • Trantsport. • Massaažitarvikud. • Msööride palgad. • Massaaži laud + tool.
Ettevõtte nimi 01. oktoober 2009. a Soovituskiri Pille Pihlakas on töötanud OÜ-s ____________ vahemikus 03.03.2007-02.02.2009 värbamisassistendi, hiljem värbamiskonsultandi ametikohal, kus tema peamisteks tööülesanneteks olid: värbamisprotsesside assisteerimine (konsultantide abistamine värbamisprojektide teostamisel ja juhtimisel, töökuulutuste koostamine, potensiaalsete kandidaatide leidmine, tööpakkumiste koostamine, kandidaadisuhete arendamine ja hoidmine, andmebaaside haldamine/andmete sisestamine, CV`de analüüsimine, (telefoni)intervjuude läbiviimine, taustauuringute teostamine, raportite koostamine, kandidaatidele tagasiside andmine, personaalsete eesmärkide täitmine jms). Kliendisuhete hoidmine ja loomine. Personali otsimine ja värbamisega s...
suhtlemise põhialused Meeskonnatreeni * tulemusliku suhtlemise tehnikad ng (aktiivne kuulamine, küsimine, peegeldamine) (sama mis eelmisel grupil) Klienditeenin Stressikoolitus * pingetest vabanemine, moivat- 1 2 päeva -dajad siooni tõstmine * kliendisuhete olemus Suhtlemistreening 2 1 päev , konfliktide * emotsionaalne andekus edukas suhtlemi-sel lahendamine * arusaamatuste lahendamine * konfliktid teenindussfääris ja nendest hoidumise võimalused * rasked kliendid
printsiibiga, mis kehtib pea igas eluvaldkonnas, ja seda vaatamata ajale, ühiskonnakorrale või muudele välistele tingimustele. Pareto 20:80 reegel on ka ABC analüüsi ehk tegevuspõhiste kulude analüüsi (activity based costing) aluseks. Pareto 20:80 printsiip ning ABC analüüs on suuresti kaasa aidanud tänapäeva (äri)maailma kujunemisele, mõjutades nii ettevõttete (eriti kvaliteedijuhtimise, tootevaliku ning kliendisuhete valdkonnas) kui ka üksikisikute valikulangetamist ning oma tegevuse juhtumist. 80:20 printsiip 80:20 – printsiip nendib, et põhjuste ja tagajärgede, sisendite ja väljundite ning töö ja tulemuste vahel valitseb loomupärane tasakaalutus. Põhjused, sisendid ja tööpanused jagunevad kahte kategooriasse (Koch 2000: 23): enamik, millel on tühine mõju; väike vähemik, millel on valdav, valitsev mõju.
tehingud. Nõustamisteenus Nõustamisteenusega pakume Teile finantsalast terviklahendust, mis hõlmab personaalse finantsstrateegia koostamist, selle elluviimiseks vajalike soovituste andmist ja tehingute teostamist. Teenus sisaldab ka igapäevapanganduse mugavusteenuseid. Nõustamisteenus sobib Teile juhul, kui Te omate investeerimismaailmast teatud ülevaadet, kui Teil on piisavalt aega ning soovite oma kliendisuhete juhi poolt edastatud investeerimisideid iseseisvalt analüüsida ja vastu võtta investeerimisotsuseid. Igapäevapanganduse mugavusteenus Igapäevapanganduse mugavusteenusega pakume Teile finantsalast terviklahendust, mis hõlmab Teie igapäevaste pangaasjade haldamist personaalse kliendisuhte kaudu. Teenus sobib Teile juhul, kui vajate teenust eelkõige igapäevaste pangaasjade ajamiseks, väärtustate mugavust ja personaalsust
ülevaate Eesti metalli-, masina-, aparaadi- ning puidu- ja saetööstuse hetkeseisundist ja arengupotentsiaalist, teisalt aga toovad asjatundjaini teiste riikide uusimad teadus-, tehnika- ja tehnoloogiasaavutused antud valdkonnas. "Instrutec" , läbi oma rahvusvahelise tuntuse, stabiilse väärtussüsteemi, visiooni ja konkreetsete eesmärkide, on kujunenud efektiivseks ärikeskkonnaks, mis annab osalevatele ettevõtetele hea võimaluse edukaks positsioneerumiseks turul, olemasolevate kliendisuhete kinnistamisel ning uute võitmisel. Näituse kestel sa tutvuda erinevate tehnoloogiliste lahendustega metalli töötlemis valdkonnas. Enim tähelepanu pöörasime metalli töötlemis seadmetele. Esimene peatus sai tehtud lõike terade boksis kus tutvusime erinevate lõike teradega, meile demonsreeriti ka uuemat puuride fikseerimise meetodit kus puuri padrunisse istuma saamiseks kasutati nn mikrolaine ahju kus
Klienditeenindus Kõige rohkem teenindajaid 40%, töötab kaubanduses. Statistika näitab, et enamasti on klinditeenindajate palk tagasihoidlik. Varem või hiljem jõuab iga teenindusettevõte faasi, kus otsib kliendisuhete paremaks haldamiseks abi IT-lahendustest. Ideaalis tuleks ITd kasutada standartse, kiire ja mittepersonaalse teeninduse pakkumiseks klientidele, kes tahavad vähe maksta ja on ettevõttele seega vähem väärtuslikud. See vabastab inimressurssi, et pakkuda personaalset teenindust neile, kes väärivad ja väärtustavad paindlikku teenindust ehk maksavad selle eest. Madalat hinda jahtiv klient tahab panna teenindajat rohkem lubama, kui viimasele jõukohane.
• Erialase kompetentsuse säilitamine nõuab pidevat teadlikkust raamatupidamise eriala arengust, siseriiklike ja rahvusvaheliste raamatupidamisalaste ja muude oluliste regulatsioonide ning aruandluse põhimõtete ja nõuete tundmist. Raamatupidaja eetikakoodeks: 4 põhinõuet on: • Usaldusväärsus • Kutsealane kompetentsus • Kutsealase tegevuse kvaliteet • Kindlustunne 9. Kliendisuhete eetika. Kliendisuhete eetika peamised küsimused puudutavad usaldust, adekvaatse informatsiooni edastamist, konfidentsiaalsust, mõjutamist kingituste ja soodustuste abil, vastutust oma toodangu eest. Tarbijaeetika uurib, kuidas tarbija valib enda kasu ja müüja kasu vahel. Pahatahtlikud kliendid: Müüjat kahjustava käitumise võib jagada: tarbija püüab aktiivselt ja teadlikult müüja arvelt kasu saada;
Teenindusprotsessi võib käsitleda ka kui ostja-müüja suhet. Teenindusprotsessis osalevad: Klient Teenindusümbrus (keskkond) Ettevõtte töötajad (kontaktpersonal, abipersonal, juhid) Teised kliendid Teenindusprotsessis mõjutavad ülalloetletud osapooled üksteist. Tugev interkatsioon (vastastikune mõjutamine) toimub kontaktpersonali ja kliendi vahel. Seetõttu muutuvad teenindaja professionaalsed hoiakud, teadmised ja oskused kliendisuhete looja, säilitaja ja parendajana teenindusprotsessis järjest olulisemaks. Teenindust kui protsessi iseloomustab joonis 11.1. Teenindus kui protsess Teenindusprotsessi toimingud teenindaja ja kliendi seisukohalt vajaduste ja soovide selgitamine toote / teenuste esitlemine, küsimuste esitamine, nõustamine, toote / teenuse väärtuste, eeliste, kasude tutvustamine toote / teenuse kasutamisele veenmine, läbirääkimised valik alternatiivide hulgast
Kordamisteemad ärieetikas 1.Mida mõistad moraali ja eetika all? Eetika – kõlblusõpetus, õpetab tegema valikuid õige-vale, hea-halva vahel. On olemas ka praktiline eetika. Moraal - ühiskondliku teadvuse osa, printsiipide ja normide kogum mis reguleerib inimese käitumist mingi sotsiaalse grupi koosseisus ja määrab tema suhtumise teistesse inimestesse ja gruppidesse. Moraal - Moraal on ühiskonna poolt aktsepteeritud käitumisnormide, tavade ja seaduste kogum, väliselt nõutavad reeglid ja tavad. Eetika - mis tegeleb inimeste ühiskondliku ja isikliku elukorralduse viiside seletamise ja põhjendamisega. 2.Erinavaid eetikateooriaid. 1)Reeglipõhine eetika ehk deontoloogia - seab tähtsaks reeglid, sest need tähistavad õiget käitumist. Deontoloogia seab eetilised kohustused kõige olulisemaks ning konkreetne situatsioon ei oma tähtsust. Reeglipõhine mõtlemine on selge ja konkreetne, kuid ei ole paindlik erandite tegemiseks. 2)Tagajärjepõhine eeti...
Alates 2001. aastast pakub Estravel Kuldkaardi omanikele kuldkrediiti ta maksab 90% ulatuses reisi eest ise ning klient maksab summa Estravelile aasta jooksul tagasi. Estravel on leidnud tasakaalu kõige püsiklientide hoidmise (punktisüsteem) ja uute klientide ligimeelitamise (soodustused partnerfirmades ja sooduspakkumised) vahel. Mõlemad sihtgrupid saavad piisavalt tähelepanu ning uute klientide püüdmiseks olulisi lisakulutusi ei tehta. Estravel AS ettevõttes järgitakse kliendisuhete juhtimise põhimõtteid ja välja on töötatud spetsiaalne juhend, mida töötajad kasutavad igapäevases töös. Esmalt tehakse kliendipäring kas e-maili, veebi, telefoni või läbi otsesuhtluse. Kontakti loomisel tutvustatakse ennast, täpsustatakse kliendi ootused, soovid ja vajadused. Seejärel pakutakse lahendusi ja ühtlasi tuuakse välja kasutegur kliendi jaoks. Peale pakkumise esitamist teeb ettevõte kaks järelpärimist, mille käigus uuritakse, kas klient on otsuse langetanud
Kliendi rahulolu on tähtis, et saavutada ettevõtte maksimaalne kasum ning püsida konkurentsis. Kliendisuhete juhtimine (CRM) on tähtis, et hoida kliente ning luua uute klientidega kontakti. Kliendilojaalsus saab alguse kliendi rahulolust, mis toob kaasa olukorra, kus klient hakkab samast müügikohast sooritama kordusoste ning soovitama seda ka tuttavatele. Reaalne kasum ei tule mitte kasumlikest toodetest, vaid kasumlikest klientidest. Pareto printsiipi saab üle kanda ka kliendisuhete valdkonda: 80% kasumist tuleb 20%-lt klientidelt, järelikult selle 20% hulgast klientide kaotamine võib ettevõtte jaoks olla valus juhtum. Kliendi jaoks võivad olla lisandväärtusteks: kättetoimetamise aeg; tellimise kergus; pidev kättesaadavus, kokkusobivus süsteemiga; tagavaraosad, hooldus, remont, kindlustus; kokkulepped kliendiga; dokumentatsiooni- ja infoteenused, info kulgemise kiirus; pakkimisteenus, toote- ja
kohta. Teeninduskultuuri aluseks on eelkõige need eetilised väärtused, mida organisatsiooni liikmed omavahel jagavad. Teeninduskultuur mõjutab inimeste elukvaliteeti ning mõjutab inimeste kasvamist ja arenemist. Tänapäeval on teenindussektor majanduslikust vaatevinklist vaadates äärmiselt oluline ja selle tähtsus kasvab pidevalt. Teeninduses töötab üha rohkem inimesi. Tooted ja teenused muutuvad järjest võrdväärsemateks ning just teeninduse kliendisuhete juhtimise tase on see, mis aitab konkureerivate firmade vahel valida.
Vaatluse all on käesolev ajahetk kõigi oma võimaluste ja kitsendustega. 2. Turunduse mõiste ja selle rolli kujunemine ettevõtluses läbi lähiajaloo Turundust saab defineerida kui juhtimisprotsessi, mille eesmärgiks on kliendi vajaduste kindlaksmääramine ja nende vajaduste rahuldamine ettevõttele kõige tulutoovamal viisil. Turunduse roll võib olla ettevõtetes erinev, kuid üha enam ettevõtteid pööravad tähelepanu kliendi spetsiifiliste vajaduste rahuldamisele ja kliendisuhete juhtimisele, mistõttu klient etendab ettevõtte jaoks aina rohkem kontrollivat funktsiooni. Seejuures on turundus ettevõtte ülejäänud funktsioone integreeriv.(viide 6) Turundus ehk marketing (inglise keeles marketing) on tegevus, mille eesmärgiks on viia kokku ostjad ja müüjad. Tihti peetakse turunduseks ekslikult vaid reklaami või müügitegevust. Turundust on erinevates allikates kirjeldatud ka kui erinevate tegevuste juhtimist, hõlmates
Tarneahel saab alguse kliendist. Seda ka tootmisettevõtete puhul, kellest paljud tegutsevad veel tänagi kindla veendumusega, et just tootmine on kõige aluseks. Kui puudub konkreetse toote järele nõudlust ilmutanud maksejõuline klient, on kõik selle toote valmistamiseks ja tarnimiseks teostatud tegevused, kulutatud ressursid ja aeg raisatud. Müümata valmistoodanguga täidetud ladu on selgeks märgiks puudulikust tarneahelast, eelkõige aga sellest tulenevate kliendisuhete juhtimisest. Samavõrd kahjulik on ka vastupidine olukord, mil ettevõte ei suuda oma võtmeklientidele piisavat tarnekindlust tagada ja kaotab seeläbi suurima kasumlikkusega müügimahte (püsikulud on ju baasmahtude poolt juba sisuliselt kaetud). Tarneahela juhtimine Tarneahelate juhtimise (SCM Supply Chain Management) paradigma on arenenud välja strateegilise ostu-, tootmis-, logistika- ja finantsjuhtimise, samuti müügi- ning klienditeeninduse omavahelise integreerumise tulemusena
vajalikud andmed) ning siduda nendega dokumente ja asju (kontaktihaldus); · Kirjeldada asjade/projektidega seotud tööprotsesse ning jaotada neid etappideks. Iga etapi jaoks on võimalik määrata kooskõlastusringid, ülesanded, vastutajad ja etapi lõpetamise tingimused (tööprotsesside haldus). GoPro toodab firmaga sama nime kandvat tarkvara. Selle põhiülesandeks on dokumentide, tööprotsesside ja kliendisuhete haldus. Kuid see võimaldab lisaks automatiseerida ka spetsiifilisemaid tegevusi, nagu näiteks teadusgrantide haldus, müügikampaaniate korraldus, infoportaal kodanikele jne. (GoPro ja IBMi ... 2011) GoPro näol on tegemist professionaalse ja väga laialdaste funktsionaalsustega tootega, mille võimsus ja paindlikkus võimaldab hõlpsasti katta ka suurte riigiasutuste ning ministeeriumite elektroonilise dokumendihalduse vajadused. Majandus- ja
Kategooriajuhtimine Kategooria juhtimine saab alguse Põhja Ameerikast 1980.aastatel. Aastal 1992 alustas AC Nielsen toodete ja tabijate informatsiooni avaldamist ja see hakkas hoogu koguma ja levis üle kogu Euroopa, Austraalia ja Kanada. Mis on kategooria juhtimine? Kategooriajuhtimine on jaekaubanduses jaemüüja ja tootja müüdava toote või teenuse omaduse atraktiivsemaks, kasumlikumaks ja vastavalt tarbija vajadusi rahuldades. Sest tooted on vastavalt seatud kategooriatesse vastavalr, kuidas tarbija toodet kasutab. Eesmärk ongi tagada klientidele seda mida nad soovivad, kus soovivad ja millal soovivad. Samuti on ettevõttes tähtis kategooria juht ehk turundusspetsialist, kes valib ja ostab müüdavad tooted, määrab optimaalsed kogused ja kvaliteedinõuded. Ta on väga mitmekülgsete teadmiste ja oskustega juht, kes hindab tarbijate eelistusi, määrab kindlaks olulised tooted ning turud, juhib müügiedenduskampaa...
KLIENDISUHETE JUHTIMINE FIRMA MAINE firma nimetus ja reputatsioon ausus, klientide huvide igakülgne arvestamine agressiivse müügi aste teenindajate personaalsed omadused töötajate omavahelised suhted Moraalinormid on: laialdased normid, mis piiritlevad käitumise kriteeriume ja kohustusi jagatud moraal, mis peegeldab väärtusi, hinnanguid hea ja halva kohta juhised, mitte kindlad reeglid Õigused on: moraalinormid, mis on kinnitatud seadustega või kehtestatud kohtuotsusega TEENINDAV MÜÜK JA MÜÜV TEENINDUS Teenindav müük - pikaajaliste suhete üles ehitatud müük, kus olulisel kohal on kliendi kasu esitledes ja kliendsõbralikke müügi- ja teenindustehnikaid kasutades pikaajalise rahuloleva kliendisuhte loomine ja müügijärgne teenindamine Kliendisuhete stiil erineb olenevalt: piirkonnast toote/teenuse eripärast klientide arvust klienditeenindaja pädevusest ...
· Suurendab konkurentsivõimet · Suurendab otsuste langetamise kvaliteeti · Arendab äritegevust · Töötajate, klientide ja partnerite vaheline mugav suhtlus · Ühilduvus teiste Microsofti tehnoloogiatega · Paindlik ja hõlpsasti kasutatav 1.5.2 Programmi põhifunktsioonid · Finantsjuhtimine · Tootmine · Tarneahela haldus · Ärianalüüs ja aruandlus · Kliendisuhete haldus · Koostöö soodustamine · Konfiguratsioon ja arendustegevus · Inimressursside haldus 8 · Projektihaldus Microsoft Dynamics NAV litsentsi maksumus koosneb erinevatest komponentidest, seega litsentsihinna määramiseks tuleb esmalt tutvuda ettevõtte vajaduste ja ootustega.
Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Seminar 1 Teenusmajandus ja teenindusfilosoofia (P2PC.00.660) Lõhmus et´al (2002, 28) rõhutavad usalduslike ja lojaalsete suhete arendamise võtmetähtsust asutuse siseklientidega. Organisatsiooni sisemise klientuuri moodustavad kõik selle organisatsiooni töötajad. Kliendisuhete juhtimine saab olla edukas vaid siis, kui välimistele klientidele edastatakse väärtusi ja hoiakuid, mis on juurdunud ka sügaval organisatsiooni sees ning väljenduvad ka organisatsiooni sisemise klientuuri teeninduskultuuris. (Lõhmus jt. 2002: 28) Sisekliendile orienteerumine aitab panna paika ka õige fookuse organisatsiooni mainekujunduse ning turunduse vallas selle asemel, et keskenduda ennekõike väljapoole
1923) järgi. Teadlane pani tähele, et ühiskonnas jaotuvad ressursid ebaühtlaselt – suurem osa ressurssidest koondus väheste inimeste kätte. Seda avastust nimetatakse mitmeti – Pareto printsiibiks, Pareto seaduseks, 80:20-reegliks, vähima pingutuse põhimõtteks ja tasakaalutuse põhimõtteks. Pareto 20:80 printsiip ning ABC analüüs on suuresti kaasa aidanud tänapäeva (äri)maailma kujunemisele, mõjutades nii ettevõttete (eriti kvaliteedijuhtimise, tootevaliku ning kliendisuhete valdkonnas) kui ka üksikisikute valikulangetamist ning oma tegevuse juhtumist. Pareto 20:80 reegel on ka ABC analüüsi ehk tegevuspõhiste kulude analüüsi (activity based costing) aluseks. 3 1. PARETO ANALÜÜS 1.1. 20/80 printsiip Suurim eelis ettevõtte jaoks on omada rahulolevaid ja lojaalseid kliente. Oluline on jälgida, et olemasolev klient ei oleks välja jäetud ettevõtte turundus- ja müügitegevusest
Kordamisteemad ärieetikas Mida mõistad moraali ja eetika all? Eetika ehk moraalfilosoofia: · kõlblusõpetus, mis püüdleb ligimesearmastuse väärtustamise poole; · õpetab tegema valikuid õige-vale, hea-halva vahel; · praktiline eetika (ärieetika, bioeetika, insenerieetika, arstieetika, jm kutse-eetika) Moraalifilosoofia- püüe mõista moraalimõisteid ning määratleda käitumise põhimõtted ja normid. Eeetika jaguneb: normatiivne ja deskriptiivne. N- aktiivsed valikud hea-halb või õige- vale(mäng, õigus, religioon, moraal, kombed, etikett); D- erinevate eetikateooriate, kultuuritraditsioonide kirjeldused. Moraal on ühiskondliku teadvuse osa, printsiipide ja normide kogum, mis reguleerib inimese käitumist mingi sotsiaalse grupi koosseisus ja määrab tema suhtumise teistesse ...
seisneb ainult telefonikõnedele ja e-mailidele vastamises, siis teen ma seda teenindaja pilgu läbi. Head kliendisuhted algavad teabe vahetamisest, kus olulisteks suhtlemisoskusteks on: täpne eneseväljendusoskus, oskus klienti kuulata ja anda adekvaatset tagasisidet, oskus infot anda, oskus luua ja lõpetada kontakti, vestluse juhtimise oskus ja konfliktiga toimetuleku oskus. Olulised on ka minu kui teenindaja professionaalsed teadmised ja oskused kliendisuhete loojana, säilitajana ja parandajana. Telefonisuhtlus on seetõttu eripärane, kuna puudub silmside, ei näe zeste ega miimikat, suurem võimalus teha vigu ja vääraid järeldusi, kerge tähelepanu kõrvale viia, helistaja tunneb end julgemalt kui silmast silma suhtlemisel. Seega telefonisuhtlus nõuab minult väga täpset verbaalset väljendust: head diktsiooni, loogilist ülesehitust, head kuulamis- ja küsimuste esitamise oskust. Oluline on ka positiivset hoiakut väljendav hääletoon
Küsimus 1 Suhteturundus on: a. koordineeritud turunduskommunikatsioon kaubanduskeskustes. b. pikaajaliste kasumlike kliendisuhete loomine ja hoidmine. c. organisatsiooni ja selle töötajate vaheline suhtlemine. d. meeste ja naiste vaheliste suhete mõju ostuotsustele. Küsimus 2 Tarbija sissetulek on tarbijakäitumise a. välimine mõjur b. sisene mõjur Küsimus 3 Positsioneerimine on turundustehnika, millega üritatakse a. hinnata segmendi atraktiivsust ning ettevõtte äritegevust antud segmendis. b. välja selgitada, mida inimesed tahavad osta ning kui tähtis on ost tarbija jaoks. c
I osa: Turunduse olemus ja turunduse planeerimine 1. Turunduse olemus, roll ja areng. Turunduse mõiste ja turundudmeetmestiku olemus. Turundus on kasulike klientide leidmise ja hoidmise ning kasulike kliendisuhete arendamise teadus ja kunst. Strateegiline turundus(analüüsile orienteeritud): vajaduste analüüs, turu segmenteerimine, turundusvõimaluste hindamine, konkurentsianalüüs, turundusstrateegia välja töötamine Taktikaline turundus(konr tegevuskava paikap.): sihtsegmentide valik,
Need otsused määravad ettevõtte olemuse. Taktikalised otsused kannavad endas strateegia olemust. Keskendutakse meetmete valimisele, mis vähendavad kulusid. Eesmärk on ettevõtte kasumi suurendamine. Neid otsuseid on lihtsam muuta, kuid ei ole mõtekas seda teha liiga sageli. Operatiivsel tasemel võetakse otsuseid vastu tihti ja nende eesmärk onsuunata ahela toimimist. Tagada selle sujuvus ja pidevus. Otsuste tegemisel arvestatakse järgmisete oluliste aspektidega: kliendisuhete ja klienditeeninduse juhtimine, nõudluse juhtimine, tellimuste täitmine, tootmisprotsessi juhtimine, hankimine, toote arendus ja ärindus, korje. Tarneahelate juhtimise professionaalsusest ning valitud strateegiast sõltub ettevõtte konkurentsivõime, paindlikkus, teenitav kasum, jätkusuutlikkus ja firma väärtus. Kui tarneahela üks lüli langeb konkurentsist välja, võib kogu ahel laguneda või mõni üksik ettevõte pankrotti minna
3.6 Messi osalemisriietuse tootmine ( polo, t-särk ) 4*2 kmpl 8240 4120 3.7 Kleepreklaami tootmine 5 kmpl 5800 2900 3.8 Visiitkaartide tootmine 7*225 tk ( sihtmaa tõlge ) 4200 2100 318590 159295 4. Sihturgude külastamine suunatud kliendisuhete loomiseks ja turundusürituste korraldamine eksportriigis. 4.1 Läti Vabariigi müügikorralduslik töölähetus ( 1 töötaja 2 päeva ) 2009, 2011 kord kvartalis 48000 24000 4.2 Leedu Vabariigi müügikorralduslik töölähetus ( 1 töötaja 2 päeva ) 2009, 2011 kord kvartalis 51000 25500 4
teenindussektori töötajate palga. Klient võib olla eraisik või äriühing. Iga ettevõtte edukus sõltub sellest, kui hästi suudavad tema tooted või teenused rahuldada praeguste ja tulevaste klientide vajadusi. Märksõna on siin kliendikesksus. See ei ole iga hinna eest klientidele meelejärele olemine või erinevate klientide kohtlemine erineval viisil. See on mõtteviis, mille tuum on arusaam, et klient on äris kõige olulisem. Äritegevuse toetab kliendisuhete loomist, kliendid on kui partnerid, kellega tuleb olla aktiivses suhtluses . Suhtlemist kasutavad mõlemad pooled. Klient saab ettevõttelt vajaliku toote või teenuse ja võib-olla osaleb ka tootearenduses. Ettevõte omakorda võib näiteks paluda kliendilt luba kasutada tema nime turunduses. Ettevõtted peavad üritama luua võimalikult pikki kliendisuhteid, kuna uute klientide otsimine on kallis ja usalduse võitmine raske. Tegevuse üks eesmärk on luua klientide ootusi ületavat kvaliteeti
INFOSÜSTEEMID Loeng1 Rahaliste IT vahendite kasutamine pole põhjendatud ettevõtte eesmärgil. ITIL CoBit 2002-2003 tekkis infosüst. metoodika. Kujunes välja tarkvarade kasutamis metoodika. 4 võimast ülemaailmset muutust ettevõtetes 1. Globaliseerumine ka majanduslik. Ebay,amazon,alibaba. Turg on globaliseerunud. Konkurents maailmaturul. Tekkisid globaal tarnimissüst.-d. 2. Tootmise automatiseerimine võimaldab kiiresti toota piiramatu arvu tooteid. Vaja spetsialiste. Tootmine on muutunud teadmistepõhiseks. Tootmine alguses ja hiljem on hinnapoolest sama. Arendus ja reklaam on tasutud ja poole aasta pärast toode poole odavam. Eluiga lühike. 3. Ettevõtete toote turuletoomine. Toote turuletoomine kiirendab uue toote arenduse ja turule toomist. Produkt vananeb moraalselt juba valmistamiseajal 4. E-firmade rajamised Intranet- ettevõtte...
lõpptoote kujunemine. Tarneahel saab alguse kliendist. Seda ka tootmisettevõtete puhul, kellest paljud tegutsevad veel tänagi kindla veendumusega, et just tootmine on kõige aluseks. Kui puudub konkreetse toote järele nõudlust ilmutanud maksejõuline klient, on kõik selle toote valmistamiseks ja tarnimiseks teostatud tegevused, kulutatud ressursid ja aeg raisatud. Müümata valmistoodanguga täidetud ladu on selgeks märgiks puudulikust tarneahela, eelkõige aga sellest tulenevate kliendisuhete juhtimisest. Samavõrd kahjulik on ka vastupidine olukord, mil ettevõte ei suuda oma võtmeklientidele piisavat tarnekindlust tagada ja kaotab seeläbi suurima kasumlikkusega müügimahte (püsikulud on ju baasmahtude poolt juba sisuliselt kaetud). Tänapäevane tarneahela konseptsioon on süsteemne operatsioonide kogum, mis jälgib materjali, info ja rahavoogude juhtmist lähtepunktist tarbimispunkti. Tarneahel algab toormaterjali
Turunduse I kontrolltöö küsimused 1.Turunduse ajalooline taust 2.Turunduse olemus ja definitsioonid. Vajaduse ja soovi mõiste. Turunduse definitsioonid: 1)Turundus on vajaduste kasumlik rahuldamine 2)Turundus on kasulike klientide leidmise ja hoidmise ning kasulike kliendisuhete arendamise teadus ja kunst 3)Turundus on kontseptsioonide, hinnakujunduse, promotsiooni ja jaotuse planeerimise ning täideviimise protsess ideede, toodete ja teenuste turundamiseks, loomaks mõlemaid osapooli rahuldavaid vahetusi Vajadused on inimese sisemised tungid millegi järele. Soovid on vajaduste kohandatud väljendused. 1.Mis vahe on turunduskontseptsioonil ja turundustegevusel? 2.Milles avaldub tootmiskontseptsioon ja millises majandussituatsioonis
12.11.2015 KONTROLLTÖÖ B Nimi ja kursus MÕISTED 1. Selgita mis on 4P? TOODE(product), HIND(price), JAOTUS(place), PROMOTSIOON(promotion) 2. Selgita mis on 7P? 4P mudelile on lisatud inimesed (personnel), protsess (process) ja tõendus (physical evidence) 3. Mis on turundus? Turundus on kasulike klientide leidmise ja hoidmise ning kasulike kliendisuhete arendamise teadus ja kunst. Juhtimisfilosoofia , mis aitab firmal leida õigeid kliente, õppida tundma klientide vajadusi ja leida õigeid vahendeid klientideni jõudmiseks. 4. Kirjelda tarbija ostuprotsessi. Eelarve planeerimine Toote valimine Kaupluse valimine Brändi ja stiili valimine Makseviisi valimine o Probleemi tunnetamine o Info otsimine ja alternatiivide hindamine
Kordamisteemad ärieetikas Mida mõistad moraali ja eetika all? Moraal on printsiipide ja normide kogum, mis reguleerib inimese käitumist mingi grupi koosseisus ja määrab tema suhtumise teistesse. Moraaliprintsiibid peavad olema reaalselt ellu rakendatavad, teostatavad, ülemuslikud, universaalsed ja avalikud. (NT on moraalinormiks, et vähemuste diskrimineerimine on ebaeetiline, ka erinevad seadused on moraaliks, neid tuleb järgida) Eetika on moraalifilosoofia, kõlblusõpetus, mis õpetab tegema valikuid õige ja vale ja hea ja halva vahel. Eetika jaguneb normatiivseks ehk mis püüab leidaparimat lahendit ja deskriptiivseks (eetikateooriate kirjeldused), mis ei anna hinnangut (NT kui teed midagi õigesti, siis kiidetakse, kui valesti, siis laidetakse, antakse juba kodust lapsena kaasa) Deontoloogilise ja teleoloogilise eetika alaliigid. Deontoloogiline – vastavuses teo iseloomuga Kuldne reegel – tee teisele ...
KUTSEEETIKA EETIKA - 'kommete ja tavade teadus', sõnast thos 'komme, tava, iseloom, eluviis, tuttav paik') on filosoofia haru, mis tegeleb inimeste ühiskondliku ja isikliku elukorralduse viiside seletamise ja põhjendamisega. Tänapäeval eelkõige teoreetiline distsipliin, mis uurib inimeste ühiskondlikku koosolu, ühiskonna ja inimese suhet kõige üldisemas mõttes ning püüab anda vastavaid seletusi ja põhjendusi. EETIKAKOODEKS - tavaliselt mingi kutseala kutse-eetika normide või mingis organisatsioonis omaks võetud kõlbeliste ja sotsiaalsete printsiipide kirjapandud kogu. MORAAL kirja pandud väljas poolt ; ühiskonna poolt aktsepteeritud käitumisnormide, tavade ja seaduste kogum, väliselt nõutavad reeglid ja tavad. KÕLBLUS- inimese kui ühiskondliku või kultuurilise subjekti sisemine käsk, kohustav hääl, südametunnistus, sisemine tunne. Kõlbelisuse aluseks on inimese hinnanguline suhtumine teise inimesse. Suht...