docstxt/.txt
Kliendisuhete juhtimine Käesolev teema on tihedas seoses müügitoetuste teemaga, kuna kliendisuhete loomine ja hoidmine põhineb suurel määral reklaamil ning kliendi ostukäitumise mõjutamisel. Et aga konkurents kaubanduses on terav ja võitlus käib iga kliendi (ja tema raha) pärast, seetõttu peatume sellel teemavaldkonnal eraldi veidi pikemalt. Jaekaubanduse põhitegevuseks on klientide teenindamine ning selle kaudu kasumlik tegutsemine. Tähtsaim on vastata tarbija nõudmistele ning pakkuda tarbija vajaduste rahuldamiseks maksimaalset kaubavalikut
MÕJUTAMISE PSÜHHOLOOGIA REFERAAT Sissejuhatus Sissejuhatus.......................................................................................................................................... 2 1.Eessõna..............................................................................................................................................3 2. Mõjutamise põhitõed........................................................................................................................4 2.1 Vastastikkus................................................................................................................................4 2.2 Kohustumine ja järjekindlus.......................................................................................................5 2.3 Sotsiaalse tõenduse printsiip.......................................................................................................6 2.4 Meeldivus...
Teenindusstandardid määratlevad, millisel viisil tuleb personalil täita oma tööülesandeid, et tagada klientide rahulolu. Klient organisatsioon või isik, kes võtab toote (protsessi tulemuse) vastu. Suhteturundus on suhete loomine, säilitamine ja tugevdamine klientide ja teiste osapooltega kasu saamise eesmärgil nii, et mõlema osapoole eesmärgid saavutatakse, seejuures eesmärkide saavutamise aluseks on vastastikkune vahetus ja lubaduste täitmine. Kliendisuhete juhtimine on kompleksne lähenemine ettevõtte ja tema klientide suhtlusele. Kliendisuhete juhtimine pakub ettevõttele uut mõtteviisi, mille keskpunktis on klient ja seda toetavad IT-lahendused Internetiturundus teeb Sinu ettevõtte klientidele nähtavaks, suurendab kodulehe külastusi, müüki ja turuosa. Internet on personaalne, soodne ja mõõdetav turunduskanal, mis viib kliendisuhtluse uuele tasemele arvestades tarbijate käitumist ja eelistusi.
LISAMATERJAL KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS Eva Vahtramäe 2 EESSÕNA Viimastel aastatel kliendisuhete juhtimise parendamist Eesti ettevõtetes iseloomustab ühelt poolt püüd rakendada CRM'i (Customer Relationship Management, kliendisuhete juhtimine, ingl. k) ja teiselt poolt odavate pakkumiste reklaamikampaaniad. Kahtlemata mõlemad rakendused leiavad klientides vastukaja, üks pikemas ja teine lühemas perspektiivis. Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon, Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks. Kui ettevõtte põhialused pole paigas, suhted pole rajatud usaldust ja pühendumist väärivatele printsiipidele ning tegevusele, siis ajavad
MAINORI KÕRGKOOL Juhtimise Instituut Teenindusjuhtimise eriala KLIENDISUHETE JUHTIMINE ERINEVATE ETTEVÕTETE NÄIDETEL Eksam Kertti Viru Tallinn 2010 ÜLESANNE 1 1. Lojaalsuse määramine Inimene külastab pidevalt ühte kindlat toidupoodi ja omab selle poe kliendikaarti. See pood jääb ka tema koduteele tegemist on funktsionaalse lojaalsusega, kui kauplus asub kliendile väga soodsas kohas, siis on klient tihti nõus ignoreerima
Ettevõtte võimalused kliendisuhete haldamisel Sportlandi näitel Ettevõtte põhiline sihtrühm võiks olla vanuses 18-35, sest antud vanusegrupp on kehaliselt kõige aktiivsem. Samuti on antud vanusegrupp kõige suuremad sotsiaalmeedia tarbijad, mis on üks efektiivne kanal reklaamimaks Sportlandi tooteid. Oluline on aru saada, kes on müüdava toote tarbijad. Tuleks ehk koostada keskmise ostutüübi profiil ja selle järgi oma müügikampaania korraldada. Tänapäeval on sotsiaalmeedia alahinnatud reklaamikanal. Paljudel ettevõtetel isegi pole sotsiaalmeediat ning isegi kui on, siis ei olda seal piisavalt aktiivsed. Sotsiaalmeedia on inimeste ajaviitmiskoht number üks. Mina kasutaks Facebookis olemas olevat "maksa reklaamimise eest" teenust. Teenuse hinnad ei ole absoluutselt kallid ning reklaami jõudmine inimeste arvutitesse ning telefonidesse kaalub majanduslikult üles reklaamile kuluva raha. Teenuse plussiks on lisaks see, et saab valida mill...
jne Finatsjuhtimise eetika. Eetilised lähtekohad: Kompetentsus; Seaduskuulekus Konfidentsiaalsus; Ausus; Objektiivsus - kohustus olla õiglane, aus ja vaba huvide konfliktist ohud: ümbrikupalk maksupettused, Muud skeemid Raamatupidamise põhinõuded: 4 põhinõuet on: • Usaldusväärsus • Kutsealane kompetentsus • Kutsealase tegevuse kvaliteet • Kindlustunne Kliendisuhete eetika. Kliendisuhete eetika peamised küsimused puudutavad usaldust, adekvaatse informatsiooni edastamist, konfidentsiaalsust, mõjutamist kingituste ja soodustuste abil, vastutust oma toodangu eest. Tarbija põhiõigused, tarbijaeetika. Tarbijaeetika uurib, kuidas tarbija valib enda kasu ja müüja kasu vahel. Pahatahtlikud kliendid. Tarbija pühiiõigused: Turvalisus - olla kaitstud oma elule, tervisele, varale ja
Nad teavad ja peavad kinni teenindusstandardidest. Klienditeenindajad oskavad suhelda "raskete klientidega" ja käituda konfliktisituatsioonides. Klientide rahulolu suureneb, firma maine paraneb ja seeläbi kasvavad ka müügitulemused. Nõuded läbiviijale : Pikaajaline kogemus (vähemalt 10-aastat) teenindus-, müügi-, meeskonnatööalaste koolituste läbiviimisel. Vajalikud ettevalmistustööd (kirjeldus ja vastutaja) 1) korralduslikud Müügijuht ja kliendisuhete juht selgitavad klienditeenindajate töö vaatluse teel ja klientide rahulolu küsitluse tulemusel peamised valupunktid. Müügijuht tutvub erinevate koolitusfirmade poolt pakutavate koolitustega ja küsib hinnapakkumised. Müügijuht ja kliendisuhete juht valivad välja sobiva koolitaja. Koolitus tellitakse ettevõttesse sisekoolitusena. Lepitakse kokku koolituse toimumiskoht ja broneeritakse ruumid väljaspool firma ruume.
YouAreBeautyful OÜ ootab enda meeskonnaga liituma võimekat ja inspireerivat Müügijuhti Kelle peamisteks tööülesanneteks on: Müügiosakonna töö juhtimine, müügistrateegia koostamine ja rakendamine, regulaarne klientide külastamine Põhja-Eesti piirkonnas, uute kliendisuhete loomine, olemasolevate kliendisuhete arendamine, edasimüügipakkumiste koostamine ja toodete ``sisse müümine``, vastavalt andmestikule hinnapakkumiste koostamine ja perioodiline aruandlus Nõudmised kandidaadile: Oled liider, oled algatusvõimeline ning tulemustele orienteeritud. Oskad seada prioriteete, tegevusi süsteemselt planeerida ja koordineerida. Sul on hea suhtlemis-ja eneseväljendusoskus ning sulle meeldib meeskonnatöö. Ettevõte pakub:
..........................................6 2.3. Turu-uurimine................................................................................................................................ 7 3. KLIENDISUHTED...............................................................................................................................8 3.1.Tarbijakäitumine............................................................................................................................. 8 3.2.Kliendisuhete loomine ja hoidmine.................................................................................................8 KOKKUVÕTE........................................................................................................................................10 KASUTATUD KIRJANDUS................................................................................................................. 11
· on kontseptsioonide, hinnakujunduse, promotsiooni ja jaotuse planeerimise ning täideviimise protsess ideede, toodete ja teenuste turundamiseks, loomaks mõlemaid osapooli rahuldavaid vahetusi, sh klientide vajaduste kindlakstegemine, kasulike klientide hoidmine ja rahuldamine ettevõttele kasumlikul viisil. · kasulike klientide leidmise ja hoidmise ning kasulike kliendisuhete arendamise teadus ja kunst. (M.Porter) Turunduse üldmõisteteks on vajadused, soovid, nõudlus, toode, vahetus, tehingud ja turud. Vajadused on inimese sisemised tungid millegi järele. Nt söök, jook (A.Maslow vajaduste hierarhia)Turundus saab mõjutada kuidas vajadusi rahuldatakse, kuid ei saa mõjutada otseselt põhivajadusi. Soovid on vajaduste kohandatud väljendused, kus kohandajaks on tihti kultuurikeskkond
Mõjufaktorite jada: kvaliteet rahulolu lojaalsus kasumlikkus Lojaalsusest tulenevad kasud: finantsilised ja immateriaalsed. Kõige suurem probleem klientide hoidmine. Võib ka olla, et kui suurendada klientide püsimist firma juures vaid 5%, võib see suurendada kasumit 100 prossa. Mida kauem suudab firma kliente enda juures hoida, seda rohkem ta aja jooksul teenib. Kliendirahulolu, ja teeninduskvaliteeti suunatud summad ei ole mitte kulu, vaid investeering. Kliendisuhete optimeerimine. Näiteks osad korporatsioonid lepivad alati madalama hinnaga. Võimatu/mõttetu kinni hoida neid. Weinartz ja Kumar. Lojaalsete klientide juures võib olla väga kõrge kasumlikkusega kliente, kuid samal ajal võib ka olla madala kasumlikkusega või lausa kahjumit tootvaid kliente. Ligi pool kasumlikkest klientidest on juhukliendid. Kliendiboonused kui money drainid. Kõnekeskuse ülalpidamise kulud on kõrged. Kliendilojaalsuse müüdid. Madalad kulud. Ei pea paika
................12 3.4 Kasumiaruanne........................................................................13 3.5 Riskid.....................................................................................13 2 KOKKUVÕTE OÜ Crismo Consult pakub raamatupidamisteenust ja konsultatsioone Pärnumaa ettevõtetele. Firma on orienteerunud pakkumaks teenust pisiettevõttetele. Ettevõte luuakse omakapitali ning kokkuleppeliste, juba eksisteerivate kliendisuhete baasil. Äriidee edukuse aluseks on madalad asutamis- ja püsikulud ning tugev immateriaalne põhivara mille toob endaga kaasa loodava ettevõtte asutaja olemasolevate kliendisuhete näol. Firma asutamine on planeeritud käimasoleva aasta neljandasse kvartalisse ja sellest tulenevalt hakkavab kogu teenuse osutamine toimuma arveldatuna eurodes. Firma luuakse esialgu ühe mehe ettevõttena, kus on kavas teenindada kolme püsiklienti ja jooksvalt ka üksiktellimusi
osadel messidel on keeruline suure rahvahulga seast leida sind huvitavaid kliente; messiboksi maksumus on vaid väike osa messiga seotud kulutustest, nt. lisanduvad erinevate reklaamtrükiste tootmise kulud; raske mõõta tulemusi. 7. Millised on peamised tegevused messiks valmistumisel? Esmased osalemise eesmärgid (sisenemine uutele turgudele, konkurentsivõime kontrollimine, kogemuste vahetamine) Kommunikatsiooni eesmärgid (kliendisuhete arendamine, kontaktid uute klientidega, firma tuntuse suurendamine, toodete/ teenuste parem teadvustamine) Tootega seotud eesmärgid (toote konkurentsivõime testimine, uue toote turuletoomine) Müügieesmärgid, mis on seotud klientidega (kliendisuhete tugevdamine olemasolevate klientidega, sõnumite vahendamine võtmeklientidele, lisaostudele innustamine, uute kliendikontaktide loomine, klientide kohta info kogumine) 8
k. erialases kirjanduses kasutataksegi sageli terminit pipeline). Tarneahelat vaadeldakse kui ketti, mille iga osa koosneb neljast lülist. Osa all mõistetakse iga ahelasse kaasatud organisatsiooni ning lülide all nelja peamist tarnetega seonduvat juhtimisprotsessi: planeerimine, hanked, teostus ja tarnimine. Tänapäevased tarneahelad koosnevad keskmiselt neljast jadamisi ühendatud osast: tootja, jaotaja, hul- gi- ja jaemüüja. Kliendisuhete juhtimine Tarneahel saab alguse kliendist. Seda ka tootmisettevõtete puhul, kellest paljud tegutsevad paraku veel tänagi kindla veendumusega, et just tootmine on kõige aluseks. Kui puudub konkreetse toote järele nõudlust ilmutanud maksejõuline klient, on kõik selle toote valmistamiseks ja tarnimiseks teostatud tegevused, kulutatud ressursid ja aeg raisatud. Müümata valmistoodanguga täidetud ladu on selgeks
oluliselt nende töötulemusi. TURUVOOD. • Ettevõtted broneerivad veebikeskkonnas endale sobivad ajad. • Sammuti saab suhelda ka telefoni ja meili teel. KLIENDISUHTED. • Pakume klientidele klassikalist massaažiteenust ja juhiseid koduseks lõõgastumiseks. • Pakume klientidele järjepidevust. TULUVOOD. • Meil on olemas algkapital. • Edasine tulu tuleb igakuiselt ettevõttest teenuse osutamise eest. VÕTMETEGEVUSED. • Kliendisuhete loomine. • Enda tegevuse reklaamimine. • Enda pidev täiendamine. VÕTMERESSURSID. • Selleks, et oma teenust kõrgel hoida peame ennast pidevalt täiendama. • Enda tegevuse ja teenuste reklaamimine. • Kaasaegsed masööri tarvikud. VÕTMEPARTNERID. • Ettevõtted kellega seome lepingud ( Coop Eesti, Selver AS, Rimi AS Food, Maxima, Prisma ). • Püsikliendid. KULUDESTRUKTUUR. • Trantsport. • Massaažitarvikud. • Msööride palgad. • Massaaži laud + tool.
värbamisprotsesside assisteerimine (konsultantide abistamine värbamisprojektide teostamisel ja juhtimisel, töökuulutuste koostamine, potensiaalsete kandidaatide leidmine, tööpakkumiste koostamine, kandidaadisuhete arendamine ja hoidmine, andmebaaside haldamine/andmete sisestamine, CV`de analüüsimine, (telefoni)intervjuude läbiviimine, taustauuringute teostamine, raportite koostamine, kandidaatidele tagasiside andmine, personaalsete eesmärkide täitmine jms). Kliendisuhete hoidmine ja loomine. Personali otsimine ja värbamisega seonduv. Töölepingute sõlmimine. Konsultatsioon ettevõtetele tööjõuturul toimuvast. Värbamisprojektide teostamine ja juhtimine. Personalitööks vajalikud oskused on Pillel järgmised: Omab teadmisi personalitööd reguleerivatest õigusaktidest: koostanud iseseisvalt järgmisi personalitöö dokumente: töölepingud (renditöötajatega mallide alusel), töölepingute muudatused lisana, töölepingu lõpetamised.
suhtlemise põhialused Meeskonnatreeni * tulemusliku suhtlemise tehnikad ng (aktiivne kuulamine, küsimine, peegeldamine) (sama mis eelmisel grupil) Klienditeenin Stressikoolitus * pingetest vabanemine, moivat- 1 2 päeva -dajad siooni tõstmine * kliendisuhete olemus Suhtlemistreening 2 1 päev , konfliktide * emotsionaalne andekus edukas suhtlemi-sel lahendamine * arusaamatuste lahendamine * konfliktid teenindussfääris ja nendest hoidumise võimalused * rasked kliendid
printsiibiga, mis kehtib pea igas eluvaldkonnas, ja seda vaatamata ajale, ühiskonnakorrale või muudele välistele tingimustele. Pareto 20:80 reegel on ka ABC analüüsi ehk tegevuspõhiste kulude analüüsi (activity based costing) aluseks. Pareto 20:80 printsiip ning ABC analüüs on suuresti kaasa aidanud tänapäeva (äri)maailma kujunemisele, mõjutades nii ettevõttete (eriti kvaliteedijuhtimise, tootevaliku ning kliendisuhete valdkonnas) kui ka üksikisikute valikulangetamist ning oma tegevuse juhtumist. 80:20 printsiip 80:20 – printsiip nendib, et põhjuste ja tagajärgede, sisendite ja väljundite ning töö ja tulemuste vahel valitseb loomupärane tasakaalutus. Põhjused, sisendid ja tööpanused jagunevad kahte kategooriasse (Koch 2000: 23): enamik, millel on tühine mõju; väike vähemik, millel on valdav, valitsev mõju.
Täishaldusteenusega pakume Teile finantsalast terviklahendust, mis hõlmab Teie varade täielikku haldamist personaalse finantsstrateegia koostamise ja Teie investeeringute tasakaalustatud juhtimise kaudu. Teenus sisaldab ka igapäevapanganduse mugavusteenuseid. Täishaldusteenus sobib Teile juhul, kui väärtustate maksimaalset mugavust ning oma äride, töö või hobidega tegelemist. Me jälgime ja haldame Teie vara kokkulepitud eesmärkidest ja piirangutest lähtuvalt. Teie personaalne kliendisuhete juht leiab alati parimad lahendused investeerimiseesmärkide elluviimiseks ja teostab vajalikud tehingud. Nõustamisteenus Nõustamisteenusega pakume Teile finantsalast terviklahendust, mis hõlmab personaalse finantsstrateegia koostamist, selle elluviimiseks vajalike soovituste andmist ja tehingute teostamist. Teenus sisaldab ka igapäevapanganduse mugavusteenuseid. Nõustamisteenus sobib Teile juhul, kui Te omate investeerimismaailmast teatud ülevaadet, kui Teil on piisavalt
ülevaate Eesti metalli-, masina-, aparaadi- ning puidu- ja saetööstuse hetkeseisundist ja arengupotentsiaalist, teisalt aga toovad asjatundjaini teiste riikide uusimad teadus-, tehnika- ja tehnoloogiasaavutused antud valdkonnas. "Instrutec" , läbi oma rahvusvahelise tuntuse, stabiilse väärtussüsteemi, visiooni ja konkreetsete eesmärkide, on kujunenud efektiivseks ärikeskkonnaks, mis annab osalevatele ettevõtetele hea võimaluse edukaks positsioneerumiseks turul, olemasolevate kliendisuhete kinnistamisel ning uute võitmisel. Näituse kestel sa tutvuda erinevate tehnoloogiliste lahendustega metalli töötlemis valdkonnas. Enim tähelepanu pöörasime metalli töötlemis seadmetele. Esimene peatus sai tehtud lõike terade boksis kus tutvusime erinevate lõike teradega, meile demonsreeriti ka uuemat puuride fikseerimise meetodit kus puuri padrunisse istuma saamiseks kasutati nn mikrolaine ahju kus
Klienditeenindus Kõige rohkem teenindajaid 40%, töötab kaubanduses. Statistika näitab, et enamasti on klinditeenindajate palk tagasihoidlik. Varem või hiljem jõuab iga teenindusettevõte faasi, kus otsib kliendisuhete paremaks haldamiseks abi IT-lahendustest. Ideaalis tuleks ITd kasutada standartse, kiire ja mittepersonaalse teeninduse pakkumiseks klientidele, kes tahavad vähe maksta ja on ettevõttele seega vähem väärtuslikud. See vabastab inimressurssi, et pakkuda personaalset teenindust neile, kes väärivad ja väärtustavad paindlikku teenindust ehk maksavad selle eest. Madalat hinda jahtiv klient tahab panna teenindajat rohkem lubama, kui viimasele jõukohane.
Teenindusprotsessi võib käsitleda ka kui ostja-müüja suhet. Teenindusprotsessis osalevad: Klient Teenindusümbrus (keskkond) Ettevõtte töötajad (kontaktpersonal, abipersonal, juhid) Teised kliendid Teenindusprotsessis mõjutavad ülalloetletud osapooled üksteist. Tugev interkatsioon (vastastikune mõjutamine) toimub kontaktpersonali ja kliendi vahel. Seetõttu muutuvad teenindaja professionaalsed hoiakud, teadmised ja oskused kliendisuhete looja, säilitaja ja parendajana teenindusprotsessis järjest olulisemaks. Teenindust kui protsessi iseloomustab joonis 11.1. Teenindus kui protsess Teenindusprotsessi toimingud teenindaja ja kliendi seisukohalt vajaduste ja soovide selgitamine toote / teenuste esitlemine, küsimuste esitamine, nõustamine, toote / teenuse väärtuste, eeliste, kasude tutvustamine toote / teenuse kasutamisele veenmine, läbirääkimised valik alternatiivide hulgast
• Erialase kompetentsuse säilitamine nõuab pidevat teadlikkust raamatupidamise eriala arengust, siseriiklike ja rahvusvaheliste raamatupidamisalaste ja muude oluliste regulatsioonide ning aruandluse põhimõtete ja nõuete tundmist. Raamatupidaja eetikakoodeks: 4 põhinõuet on: • Usaldusväärsus • Kutsealane kompetentsus • Kutsealase tegevuse kvaliteet • Kindlustunne 9. Kliendisuhete eetika. Kliendisuhete eetika peamised küsimused puudutavad usaldust, adekvaatse informatsiooni edastamist, konfidentsiaalsust, mõjutamist kingituste ja soodustuste abil, vastutust oma toodangu eest. Tarbijaeetika uurib, kuidas tarbija valib enda kasu ja müüja kasu vahel. Pahatahtlikud kliendid: Müüjat kahjustava käitumise võib jagada: tarbija püüab aktiivselt ja teadlikult müüja arvelt kasu saada;
psüholoogiline egoism (inimloomuses), Eetilise ettevõtte juhtimismudelit- liimete domokraatiline osalemine jne. Põhiväärtused ja eetikaprintsiibid, Poliitika,Otsused,Praktika ja tegevus, Eetiliselt korrektne käitumine Töösuhete eetika. – Töö 3 funktsiooni: Pakkuda arenguvõimalust Anda võimalus ületada egoism – kollektiiv Toota vajalikke tooteid ja teenuseid IT eetika. Finatsjuhtimise eetika. Kliendisuhete eetika. Tarbija põhiõigused, ebaaus konkurents. Eetikakoodeksid. – Sissejuhatus e/v eesmärgid, missioon, koodeksi vajadus ja selle täitmine Ettevõtte moraalipoliitika Pöördumine e/v huviliste poole, selgitades eesmärke ja püüdlusi Ettevõtte eetiliste standardite kirjeldus Töötajatele täpses, lühidas, selges keeles. Huvide konfliktid, konfidentsiaalsus,kingitsued ja hüvitised; keskkonnahoid,, suhted meediaga, võrdsed võimalused
Tavaliselt leiatakse uuringu tulemustest positiivseid momente ja samas ka fakte, mille kallal tuleks edaspidi tööd teha. Paljud mahukad tarbijauuringud või mingi osa nendest on kasutatavad mitte ainult täna- homme, vaid ka aasta või kauemgi. Varasemate tarbijauuringute juurde tullakse ka hiljem tagasi ja mõnede küsimuste puhul võib teha teatud aja möödudes kordusuuringu. 6. Erakliendist püsikliendi segment ja sellele suunatud turundusmeetmestik ning kliendisuhete juhtimise põhimõtete rakendamine Estraveli üheks kliendisegmendiks on erakliendist püsiklient. Püsikliendile väljastatakse Kuldkaart, mis võimaldab kliendile teeninduse eelisjärjekorras telefoni ja e-posti teel ning Estraveli büroodes, annab hinnasoodustusi Estravelis reisiteenuste ostmisel, pakub arvukaid püsisoodustusi ja eripakkumisi partnerite juures. Lisaks koguvad püsikliendid boonuspunkte ja saavad seeläbi preemiaid lunastada. 20 tegevusaasta jooksul on
Tegevused, mida tehakse selleks, et töötajaid motiveerida ja arendada; 3. Tehnoloogia arendamine – tegevused, mis on seotud info haldamise ja kasutamisega teadmiste baasi tõstmiseks. Tehnoloogia arenguga ajas; kaasas käimine 4. Hankimine – tegevuseks vajalike ressursside hankimine. Varustaja leidmine ja ressursi hinna läbirääkimised. 4. Arutle, kuidas loob kliendist lähtumine lisaväärtust? (kliendisuhete juhtimine) Kliendi rahulolu on tähtis, et saavutada ettevõtte maksimaalne kasum ning püsida konkurentsis. Kliendisuhete juhtimine (CRM) on tähtis, et hoida kliente ning luua uute klientidega kontakti. Kliendilojaalsus saab alguse kliendi rahulolust, mis toob kaasa olukorra, kus klient hakkab samast müügikohast sooritama kordusoste ning soovitama seda ka tuttavatele. Reaalne kasum ei tule mitte kasumlikest toodetest, vaid kasumlikest klientidest
kohta. Teeninduskultuuri aluseks on eelkõige need eetilised väärtused, mida organisatsiooni liikmed omavahel jagavad. Teeninduskultuur mõjutab inimeste elukvaliteeti ning mõjutab inimeste kasvamist ja arenemist. Tänapäeval on teenindussektor majanduslikust vaatevinklist vaadates äärmiselt oluline ja selle tähtsus kasvab pidevalt. Teeninduses töötab üha rohkem inimesi. Tooted ja teenused muutuvad järjest võrdväärsemateks ning just teeninduse kliendisuhete juhtimise tase on see, mis aitab konkureerivate firmade vahel valida.
Jaekaubanduses on konkurentsieelise loomise võimalustena konkreetsed strateegiad, mille rakendamine võimaldab saavutada püsiva eelise. (vt Joonis 1) Tegevused Strateegia:Tarneahelajuhtimine (supply chain management) Kliendid Tooted Strateegia:kaubakategooriate Strateegia: kliendisuhete juhtimine juhtimine (categorymanagement) ( customer relationship management) Joonis 1(Tamm.K., Singh et al. 2001, lk. 21) Kategooriajuhtimine on tänapäeval arenev valdkond, mida juhib hankestrateegiat edumeelsetes ettevõtetes. Ettevõtte pikaajalise ja järjepideva strateegia eesmärgiks on terviklikuma ja laiahaardelisema tarne juhtimine. On olemas viis moodust selleks,
Vaatluse all on käesolev ajahetk kõigi oma võimaluste ja kitsendustega. 2. Turunduse mõiste ja selle rolli kujunemine ettevõtluses läbi lähiajaloo Turundust saab defineerida kui juhtimisprotsessi, mille eesmärgiks on kliendi vajaduste kindlaksmääramine ja nende vajaduste rahuldamine ettevõttele kõige tulutoovamal viisil. Turunduse roll võib olla ettevõtetes erinev, kuid üha enam ettevõtteid pööravad tähelepanu kliendi spetsiifiliste vajaduste rahuldamisele ja kliendisuhete juhtimisele, mistõttu klient etendab ettevõtte jaoks aina rohkem kontrollivat funktsiooni. Seejuures on turundus ettevõtte ülejäänud funktsioone integreeriv.(viide 6) Turundus ehk marketing (inglise keeles marketing) on tegevus, mille eesmärgiks on viia kokku ostjad ja müüjad. Tihti peetakse turunduseks ekslikult vaid reklaami või müügitegevust. Turundust on erinevates allikates kirjeldatud ka kui erinevate tegevuste juhtimist, hõlmates
vajalikud andmed) ning siduda nendega dokumente ja asju (kontaktihaldus); · Kirjeldada asjade/projektidega seotud tööprotsesse ning jaotada neid etappideks. Iga etapi jaoks on võimalik määrata kooskõlastusringid, ülesanded, vastutajad ja etapi lõpetamise tingimused (tööprotsesside haldus). GoPro toodab firmaga sama nime kandvat tarkvara. Selle põhiülesandeks on dokumentide, tööprotsesside ja kliendisuhete haldus. Kuid see võimaldab lisaks automatiseerida ka spetsiifilisemaid tegevusi, nagu näiteks teadusgrantide haldus, müügikampaaniate korraldus, infoportaal kodanikele jne. (GoPro ja IBMi ... 2011) GoPro näol on tegemist professionaalse ja väga laialdaste funktsionaalsustega tootega, mille võimsus ja paindlikkus võimaldab hõlpsasti katta ka suurte riigiasutuste ning ministeeriumite elektroonilise dokumendihalduse vajadused. Majandus- ja
Tarneahel saab alguse kliendist. Seda ka tootmisettevõtete puhul, kellest paljud tegutsevad veel tänagi kindla veendumusega, et just tootmine on kõige aluseks. Kui puudub konkreetse toote järele nõudlust ilmutanud maksejõuline klient, on kõik selle toote valmistamiseks ja tarnimiseks teostatud tegevused, kulutatud ressursid ja aeg raisatud. Müümata valmistoodanguga täidetud ladu on selgeks märgiks puudulikust tarneahelast, eelkõige aga sellest tulenevate kliendisuhete juhtimisest. Samavõrd kahjulik on ka vastupidine olukord, mil ettevõte ei suuda oma võtmeklientidele piisavat tarnekindlust tagada ja kaotab seeläbi suurima kasumlikkusega müügimahte (püsikulud on ju baasmahtude poolt juba sisuliselt kaetud). Tarneahela juhtimine Tarneahelate juhtimise (SCM Supply Chain Management) paradigma on arenenud välja strateegilise ostu-, tootmis-, logistika- ja finantsjuhtimise, samuti müügi- ning klienditeeninduse omavahelise integreerumise tulemusena
jagatud moraal, mis peegeldab väärtusi, hinnanguid hea ja halva kohta juhised, mitte kindlad reeglid Õigused on: moraalinormid, mis on kinnitatud seadustega või kehtestatud kohtuotsusega TEENINDAV MÜÜK JA MÜÜV TEENINDUS Teenindav müük - pikaajaliste suhete üles ehitatud müük, kus olulisel kohal on kliendi kasu esitledes ja kliendsõbralikke müügi- ja teenindustehnikaid kasutades pikaajalise rahuloleva kliendisuhte loomine ja müügijärgne teenindamine Kliendisuhete stiil erineb olenevalt: piirkonnast toote/teenuse eripärast klientide arvust klienditeenindaja pädevusest ettevõtte strateegiast teenuste hulgast inimtüübist (sangviinik, koleerik, melanhoolik, flegmaatik, vingviinik) emotsionaalsest tasakaalust Nendest tegevustest tulenevalt on kliendisuhe kas: agressiivne passiivne teenindav Klienditeenindajad Eestis: tootekeskne toote esitleja (nt alkoholi poes viina valikut loetlev)
· Suurendab konkurentsivõimet · Suurendab otsuste langetamise kvaliteeti · Arendab äritegevust · Töötajate, klientide ja partnerite vaheline mugav suhtlus · Ühilduvus teiste Microsofti tehnoloogiatega · Paindlik ja hõlpsasti kasutatav 1.5.2 Programmi põhifunktsioonid · Finantsjuhtimine · Tootmine · Tarneahela haldus · Ärianalüüs ja aruandlus · Kliendisuhete haldus · Koostöö soodustamine · Konfiguratsioon ja arendustegevus · Inimressursside haldus 8 · Projektihaldus Microsoft Dynamics NAV litsentsi maksumus koosneb erinevatest komponentidest, seega litsentsihinna määramiseks tuleb esmalt tutvuda ettevõtte vajaduste ja ootustega.
Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Seminar 1 Teenusmajandus ja teenindusfilosoofia (P2PC.00.660) Lõhmus et´al (2002, 28) rõhutavad usalduslike ja lojaalsete suhete arendamise võtmetähtsust asutuse siseklientidega. Organisatsiooni sisemise klientuuri moodustavad kõik selle organisatsiooni töötajad. Kliendisuhete juhtimine saab olla edukas vaid siis, kui välimistele klientidele edastatakse väärtusi ja hoiakuid, mis on juurdunud ka sügaval organisatsiooni sees ning väljenduvad ka organisatsiooni sisemise klientuuri teeninduskultuuris. (Lõhmus jt. 2002: 28) Sisekliendile orienteerumine aitab panna paika ka õige fookuse organisatsiooni mainekujunduse ning turunduse vallas selle asemel, et keskenduda ennekõike väljapoole
1923) järgi. Teadlane pani tähele, et ühiskonnas jaotuvad ressursid ebaühtlaselt – suurem osa ressurssidest koondus väheste inimeste kätte. Seda avastust nimetatakse mitmeti – Pareto printsiibiks, Pareto seaduseks, 80:20-reegliks, vähima pingutuse põhimõtteks ja tasakaalutuse põhimõtteks. Pareto 20:80 printsiip ning ABC analüüs on suuresti kaasa aidanud tänapäeva (äri)maailma kujunemisele, mõjutades nii ettevõttete (eriti kvaliteedijuhtimise, tootevaliku ning kliendisuhete valdkonnas) kui ka üksikisikute valikulangetamist ning oma tegevuse juhtumist. Pareto 20:80 reegel on ka ABC analüüsi ehk tegevuspõhiste kulude analüüsi (activity based costing) aluseks. 3 1. PARETO ANALÜÜS 1.1. 20/80 printsiip Suurim eelis ettevõtte jaoks on omada rahulolevaid ja lojaalseid kliente. Oluline on jälgida, et olemasolev klient ei oleks välja jäetud ettevõtte turundus- ja müügitegevusest
..); Inimõigused (lastetöö kasutamine; töötajate kaebused diskrimineerimine...); Töötajate org-välised suhted (altkäemaksud, korruptsioon; töötajate ühiskonnaelus osalemine...) Finatsjuhtimise eetika. lähtekohad Kompetentsus; Seaduskuulekus Konfidentsiaalsus; Ausus; Objektiivsus - kohustus olla õiglane, aus ja vaba huvide konfliktist ohud: ümbrikupalk maksupettused, muud skeemid Kliendisuhete eetika. Kliendisuhete eetika peamised küsimused puudutavad usaldust, adekvaatse informatsiooni edastamist, konfidentsiaalsust, mõjutamist kingituste ja soodustuste abil, vastutust oma toodangu eest. Pahatahtlikud kliendid Müüjat kahjustava käitumise võib jagada: tarbija püüab aktiivselt ja teadlikult müüja arvelt kasu saada; tarbija jääb passiivseks ja laseb juhuslikult tekkinud olukorral enda kasuks areneda;
Küsimus 1 Suhteturundus on: a. koordineeritud turunduskommunikatsioon kaubanduskeskustes. b. pikaajaliste kasumlike kliendisuhete loomine ja hoidmine. c. organisatsiooni ja selle töötajate vaheline suhtlemine. d. meeste ja naiste vaheliste suhete mõju ostuotsustele. Küsimus 2 Tarbija sissetulek on tarbijakäitumise a. välimine mõjur b. sisene mõjur Küsimus 3 Positsioneerimine on turundustehnika, millega üritatakse a. hinnata segmendi atraktiivsust ning ettevõtte äritegevust antud segmendis. b. välja selgitada, mida inimesed tahavad osta ning kui tähtis on ost tarbija jaoks. c
seisneb ainult telefonikõnedele ja e-mailidele vastamises, siis teen ma seda teenindaja pilgu läbi. Head kliendisuhted algavad teabe vahetamisest, kus olulisteks suhtlemisoskusteks on: täpne eneseväljendusoskus, oskus klienti kuulata ja anda adekvaatset tagasisidet, oskus infot anda, oskus luua ja lõpetada kontakti, vestluse juhtimise oskus ja konfliktiga toimetuleku oskus. Olulised on ka minu kui teenindaja professionaalsed teadmised ja oskused kliendisuhete loojana, säilitajana ja parandajana. Telefonisuhtlus on seetõttu eripärane, kuna puudub silmside, ei näe zeste ega miimikat, suurem võimalus teha vigu ja vääraid järeldusi, kerge tähelepanu kõrvale viia, helistaja tunneb end julgemalt kui silmast silma suhtlemisel. Seega telefonisuhtlus nõuab minult väga täpset verbaalset väljendust: head diktsiooni, loogilist ülesehitust, head kuulamis- ja küsimuste esitamise oskust. Oluline on ka positiivset hoiakut väljendav hääletoon
I osa: Turunduse olemus ja turunduse planeerimine 1. Turunduse olemus, roll ja areng. Turunduse mõiste ja turundudmeetmestiku olemus. Turundus on kasulike klientide leidmise ja hoidmise ning kasulike kliendisuhete arendamise teadus ja kunst. Strateegiline turundus(analüüsile orienteeritud): vajaduste analüüs, turu segmenteerimine, turundusvõimaluste hindamine, konkurentsianalüüs, turundusstrateegia välja töötamine Taktikaline turundus(konr tegevuskava paikap.): sihtsegmentide valik,
Need otsused määravad ettevõtte olemuse. Taktikalised otsused kannavad endas strateegia olemust. Keskendutakse meetmete valimisele, mis vähendavad kulusid. Eesmärk on ettevõtte kasumi suurendamine. Neid otsuseid on lihtsam muuta, kuid ei ole mõtekas seda teha liiga sageli. Operatiivsel tasemel võetakse otsuseid vastu tihti ja nende eesmärk onsuunata ahela toimimist. Tagada selle sujuvus ja pidevus. Otsuste tegemisel arvestatakse järgmisete oluliste aspektidega: kliendisuhete ja klienditeeninduse juhtimine, nõudluse juhtimine, tellimuste täitmine, tootmisprotsessi juhtimine, hankimine, toote arendus ja ärindus, korje. Tarneahelate juhtimise professionaalsusest ning valitud strateegiast sõltub ettevõtte konkurentsivõime, paindlikkus, teenitav kasum, jätkusuutlikkus ja firma väärtus. Kui tarneahela üks lüli langeb konkurentsist välja, võib kogu ahel laguneda või mõni üksik ettevõte pankrotti minna
3.6 Messi osalemisriietuse tootmine ( polo, t-särk ) 4*2 kmpl 8240 4120 3.7 Kleepreklaami tootmine 5 kmpl 5800 2900 3.8 Visiitkaartide tootmine 7*225 tk ( sihtmaa tõlge ) 4200 2100 318590 159295 4. Sihturgude külastamine suunatud kliendisuhete loomiseks ja turundusürituste korraldamine eksportriigis. 4.1 Läti Vabariigi müügikorralduslik töölähetus ( 1 töötaja 2 päeva ) 2009, 2011 kord kvartalis 48000 24000 4.2 Leedu Vabariigi müügikorralduslik töölähetus ( 1 töötaja 2 päeva ) 2009, 2011 kord kvartalis 51000 25500 4
teenindussektori töötajate palga. Klient võib olla eraisik või äriühing. Iga ettevõtte edukus sõltub sellest, kui hästi suudavad tema tooted või teenused rahuldada praeguste ja tulevaste klientide vajadusi. Märksõna on siin kliendikesksus. See ei ole iga hinna eest klientidele meelejärele olemine või erinevate klientide kohtlemine erineval viisil. See on mõtteviis, mille tuum on arusaam, et klient on äris kõige olulisem. Äritegevuse toetab kliendisuhete loomist, kliendid on kui partnerid, kellega tuleb olla aktiivses suhtluses . Suhtlemist kasutavad mõlemad pooled. Klient saab ettevõttelt vajaliku toote või teenuse ja võib-olla osaleb ka tootearenduses. Ettevõte omakorda võib näiteks paluda kliendilt luba kasutada tema nime turunduses. Ettevõtted peavad üritama luua võimalikult pikki kliendisuhteid, kuna uute klientide otsimine on kallis ja usalduse võitmine raske. Tegevuse üks
.................... Loeng2 Strateegilised infosüst. on teatud süsteemide integratsioon. Neil on moodulsüsteem, mis on 1-lt või erinevatelt tootjatelt. Igalühel on oma formaat,nõudmised. Tarkvara protsess on keeruline, aeganõudev, kallis. Platvormid: Operatiivne: oltp, 1-5 aastat Arendus Andmeait: data warehouse, olap, data mining, 1-70 aastat, data marts MANAGEMENT DASHBOARD-jälgib ettevõtte sees toimivat protsessi. SAP-6 moodulis; Äriprotsessid Cross-functional process Crm süsteem-kliendisuhete haldamine;kliendile mõeldud;võib olla lõpptarbimine. Scm-tarneahela juhtimise infosüsteem; kiirustab tooteprotsessi; võimaldab integreerida mitme erineva infosüst. osa; automatiseerib töö ja aja kulu kiiremaks; kahesuunalised; tarnija-tootja-edasimüüja-kauplus-klient= tagasiside; võimaldab saada midagi uudset; tarnimisastmed; ERP-süsteem;unifitseeritud platvorm. Müük ja turundus Tööstus
Turunduse I kontrolltöö küsimused 1.Turunduse ajalooline taust 2.Turunduse olemus ja definitsioonid. Vajaduse ja soovi mõiste. Turunduse definitsioonid: 1)Turundus on vajaduste kasumlik rahuldamine 2)Turundus on kasulike klientide leidmise ja hoidmise ning kasulike kliendisuhete arendamise teadus ja kunst 3)Turundus on kontseptsioonide, hinnakujunduse, promotsiooni ja jaotuse planeerimise ning täideviimise protsess ideede, toodete ja teenuste turundamiseks, loomaks mõlemaid osapooli rahuldavaid vahetusi Vajadused on inimese sisemised tungid millegi järele. Soovid on vajaduste kohandatud väljendused. 1.Mis vahe on turunduskontseptsioonil ja turundustegevusel? 2.Milles avaldub tootmiskontseptsioon ja millises majandussituatsioonis
12.11.2015 KONTROLLTÖÖ B Nimi ja kursus MÕISTED 1. Selgita mis on 4P? TOODE(product), HIND(price), JAOTUS(place), PROMOTSIOON(promotion) 2. Selgita mis on 7P? 4P mudelile on lisatud inimesed (personnel), protsess (process) ja tõendus (physical evidence) 3. Mis on turundus? Turundus on kasulike klientide leidmise ja hoidmise ning kasulike kliendisuhete arendamise teadus ja kunst. Juhtimisfilosoofia , mis aitab firmal leida õigeid kliente, õppida tundma klientide vajadusi ja leida õigeid vahendeid klientideni jõudmiseks. 4. Kirjelda tarbija ostuprotsessi. Eelarve planeerimine Toote valimine Kaupluse valimine Brändi ja stiili valimine Makseviisi valimine o Probleemi tunnetamine o Info otsimine ja alternatiivide hindamine
lõpptoote kujunemine. Tarneahel saab alguse kliendist. Seda ka tootmisettevõtete puhul, kellest paljud tegutsevad veel tänagi kindla veendumusega, et just tootmine on kõige aluseks. Kui puudub konkreetse toote järele nõudlust ilmutanud maksejõuline klient, on kõik selle toote valmistamiseks ja tarnimiseks teostatud tegevused, kulutatud ressursid ja aeg raisatud. Müümata valmistoodanguga täidetud ladu on selgeks märgiks puudulikust tarneahela, eelkõige aga sellest tulenevate kliendisuhete juhtimisest. Samavõrd kahjulik on ka vastupidine olukord, mil ettevõte ei suuda oma võtmeklientidele piisavat tarnekindlust tagada ja kaotab seeläbi suurima kasumlikkusega müügimahte (püsikulud on ju baasmahtude poolt juba sisuliselt kaetud). Tänapäevane tarneahela konseptsioon on süsteemne operatsioonide kogum, mis jälgib materjali, info ja rahavoogude juhtmist lähtepunktist tarbimispunkti. Tarneahel algab toormaterjali
Üksik mees tervitab esimesena oma meestuttavat, kui viimane on kaaslasega; Saabuv naine tervitab oma abikaasat kõige viimasena; Saabuv mees tervitab oma abikaasat naistest viimasena ja vahetult enne meeste tervitamist. Erand kui seltskonnas viibib eakas ning lugupeetud mees. Sellisel juhul abikaasaga ei kätelda ja meestest esimesena tervitatakse teda. Raamatud: ,,Ärieetika" ,,Organisatsiooni käitumine" ,,Uurimustöö metoodika" www.eetikakeskus .ee TEENINDAJA KUTSE EETIKA Kliendisuhete eetika peamised küsimused puudutavad usaldust, adekvaatse informatsiooni edastamist, konfidentsiaalsust, mõjutamist kingituste ja soodustuste abil, vastutust oma toodangu eest. Ettevõtja kohustused tarbija ees on seadustega täpsemalt reguleeritud ja tarbija kaitsmisega tegelevad nii riiklikud institutsioonid kui ka vabatahtlikud ühendused. Tarbija põhiõigused on õigus füüsilisele ja majanduslikule turvalisusele, õigus valida mitme
Tulevikuprognoosid konkurentsi tugevnemise või nõrgenemise kohta, teie konkurentsieelis. Müük ja turustamine Müügi ja turustamise eest vastutajad, müügi- ja turustamisekanalid. Planeerida tuleks järgmised turundusmeetmed: reklaam, promotsioon, messide külastamine, näitused, üritused, allahindlused, artiklid, müügikanalid, müügijärgne teenindus, müümise asukoht. Hinnakujundamisstrateegia, teie toodete positsioon turul, kindlate kliendisuhete olemasolu, millega veenate oma kliente et nad eelistaksid teie firma tooteid teie konkurentide toodetele. Hind (kulutused tootele kuni selle jõudmiseks kliendini ja millist hinda on klient valmis maksma). Müügiprognoos tuleks koostada vähemalt üheks aastaks kuude või kvartalite (kui on muu tsükkel, siis selle) lõikes. Samuti kolme ja/ või viie aasta prognoos aastate kaupa, kuidas kliendid saavad
annaabi.ee 
