TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. SISEKLIENDI TEENINDAMISE PRINTSIIPIDE PRAKTILINE RAKENDAMINE TEENINDUSORGANISATSIOONIS Essee Juhendaja: Heli Tooman Pärnu 2011 Vajaduse tekkimisel panna kaasaja ühiskonnale üks nimetus, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis selleks sobivaim oleks ilmselt teenindusühiskond. See põhineb teenindusmajandusel, selle kõige avaramas tähenduses. Saab öelda, et me elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning olema suutelised end arendada selles suunas, mida elu ning töö teenindusühiskonnas meilt nõuavad.
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜTH1 Kristin Jakobson Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide rakendamine teenindusorganisatsioonis. Eesmärgiks selles seminaritöös on selgitada, kui tähtis on teenindada hästi ja korrektselt nii siseklienti kui ka välisklienti ning tuua välja näiteks võimalusi kuidas seda hästi teha. 1. Teeninduse mõiste ja olemus
TARTU ÜLIKOOLI PÄRNU KOLLEDŽ Turismiosakond Kvaliteedijuhtimine Teenuste disain ja juhtimine Magistriõppekava Kursusel omandatud teadmiste hindamise test ● Testi leiate ÕIS-ist ning selle eesmärgiks on kvaliteedijuhtimise alaste teadmiste kinnistamine. ● Saatke vastustega test hiljemalt 01.12.2015. a. aadressil: [email protected] ● Testi hindamisel kasutatakse põhimõtteliselt samu põhimõtteid, mis on esitatud Töö (nelja eksamhinde saamiseks vajaliku töö) hindamiseks iseseisvate tööde juhendi lõpul. Testi sooritamise eest on võimalik saada kuni 30 punkti. Nimi: Esitamise kuupäev: Test koosneb kahest osast: I osa – Kvaliteedi teoreetilised käsitlused II osa – Kvaliteedi mõõtmise ja...
(Tooman, 2003:73) Tajutud kvaliteedi jaotab Grönroos (1990:38) omakorda kaheks: tehniliseks (mida klient saab) ja funktsionaalseks (kuidas klient teenust saab). Nykolʹskaya ja Kharebova (2015:65) väidavad, et tehnilist kvaliteeti peegeldab külalise ümbruskonnas olevate elutute objektide seis ja funktsionaalse kvaliteedi näitajateks on oskus rahuldada kliendisoove ja vajadusi ning oskus teha koostööd ettevõtte personaliga teenuse pakkumisel. Tooman (2003:73) aga arvab, et tehniline kvaliteet on tulemus, mida mõningatel juhtudel on võimalik mõõta ja hinnata objektiivselt, näiteks teeninduse kiirus ettevõttes. Tehnilist kvaliteeti iseloomustavad oskusteave, tehniliste probleemide lahendamisvõime, masinlikud oskused jms. Tehniline kvaliteet ei kata siiski kõikide klientide poolt tajutava kvaliteedi aspekte. Teeninduses toimub teenuse pakkuja ja kliendi vahel arvukalt
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz SEMINARIDE 1 JA 2 KIRJATÖÖD Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2011 2 SISUKORD Sissejuhatus....................................................................................................................... 4 1. Esimene seminaritöö......................................................................................................5 2. Teine seminaritöö.......................................................................................................... 7 Kokkuvõte................................................................
5 KASUTATUD ALLIKAD 1. A. D’Agostino, R., Serafini, M., Ward-Warmedinger. Sectoral explanations of empolyment in Europe. The role of services. 2. Algis Perens. "Teenuste marketing", Tallinn: Kirjastus Külim, 1998. 3. Anderson, K., Zemke, R. Tippteenindaja raskused ja rõõmud. Tallinn. Kirjastus Koolibri, 2003. 4. Naessen, L-O. Parem teenindamine. Tallinn. Kirjastus Avita, 1997. 5. Statistikaamet. Hõivatud majandussektori järgi 6. Tooman, H. 2003. Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad. Tallinn. TPÜ Kirjastus. 7. Tooman, H., Mae, A. Inimeselt inimesele. Tallinn. Kirjastus Avita, 1999. 6
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Evelina Karpova TH1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminari eeltöö Dr Heli Tooman Pärnu 2018 SISUKORD 1.Teeninduskeele olulisus...........................................................................................................3 1.1.Hea teeninduskeele tunnused...........................................................................................3 1.2.Tüüpilised teeninduskeele vead........................................................................................5 2.Iseenda teeninduskeele analüüs................................
kätte. Positiivseks kehakeele tunnuseks loetakse oma keha pööramist suhtluspartneri e. kliendi poole. Teeninduskeele tüüpilisemad vead Kliendid on väga erinevad, ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerulisemaks teeb olukorra, kui klienti mõjutab ka omased sümptomid nt. tuju, ilm, tervislik seisund jne. Sageli kliendid ei tea isegi, mis tähendab kvaliteetne teenus. (H. Tooman 2003: 71). Kõige tüüpilisem viga, mida võib teenindaja teha on kliendi mitte märkamine. Klienti tuleb märgata isegi siis, kui teenindaja räägib parajasti telefoniga. Tuleks tekitada kliendiga sõbralik silmside ja kergelt pead noogutada andes sellega märku, et klienti on märgatud ja temaga tegeletakse mõne hetke pärast. Teiseks suureks veaks on klientide suletud küsimuste esitamine. Nendele küsimustele saab vastata ainult kas jaatavalt või eitavalt
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2011 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Selle essee eesmärgiks tuua esile olulisemad hea teeninduskeele tunnused ning kõige tüüpilisemad vead. Lisaks sellele analüüsida iseenda organisatsiooni teeninduskeelele ning anda sellele kriitiline hinnang. Viimaks esitada konkreetseid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused
pakkuda kvaliteetset teenust, mille vastu tunneb ka ise huvi. Jälgides olulisemaid printsiipe, suudab ettevõtte tagada kvaliteetse teenuse nii sise- kui väliskliendile. 11 12 VIIDATUD ALLIKAD: Mitchell, J. Kallista oma töökaaslasi. 2008. Sisekliendi rahulolu. Tripod. 2015. [http://www.tripod.ee/teenused/rahulolu/sisekliendi-rahulolu] 15.12.2015. Tooman, H., Mae, A. Inimeselt inimesele. Turismi-, hotelli-, ja teenindusala käsiraamat. 1999. 13
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Sotsiaaltöö ja rehabilitatsiooni korralduse eriala AÜSR1 SISEKLIENDITEENINDUSE ANALÜÜS -------------------------- EESTI NÄITEL. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2012 SISUKORD Siseklienditeeninduse analüüs .........................................................................................1 -------------------------- EESTI NÄITEL.............................................................................1 SISUKORD.......................................................................................................................2 Sissejuhatus.....................................................................
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Rehabilitatsiooni - ja sotsiaaltöö korralduse osakond Tiina-Mai Meeliste AÜSR1 Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Seminaritöö eesmärk on töötada läbi kolm sisekliendi teenindust käsitlevat teoreetilist allikat, tuua esile olulisemad sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused. Põhjendada, miks on sisekliendi väga hea teenindamine tähtis organisatsiooni, klientide ja töötajate seisukohast. Esitada ettepanekuid siseklientide teenindamise parendamiseks oma organisatsioonis. Uurimisülesanded:
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Karin Rosenberg TH1 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSORGANISATSIOONIS PÕLDMA KAUBANDUSE AS Uurimistöö Juhendaja: lektor Tiina Viin, MA Kaasjuhendaja: assistent Tiina Tamm, MSc Pärnu 2015 SISUKORD TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSORGANISATSIOONIS PÕLDMA..........1 KAUBANDUSE AS..........................................................................................................1 SISUKORD.......................................................................................................................2 SISSEJUHATUS...............................................................................................................3 1. TEENINDUSKULTUURI TEOREETILINE KÄSITLUS...........................................5 ...
1. Sissejuhatus Igas organisatsioonis töötavad teenindajad, igas organisatsioonis on kliendid. Nende vahel toimub suhtlemine, kas siis suuline, kirjalik või zestikuleeriv. Seda suhtlemist saab nimetada kui teeninduskeeleks. Teeninduskeel toimub iga kliendiga. Ka interneti teel saadetud e-mail, või telefoni kõne küsimaks midagi väga väikest, või lihtsalt ettevõttesse sisse astumine on juba suhtlemine klientidega.. 2. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused. Hea teeninduskeele sõnalise suhtlemine võib väljenduda erinevalt. Kõige parem on aga kliendi kohene märkamine, tema teretamine, viisakate väljendite kasutmine, optimism, kliendiga arvestamine, soovitamised, tagasiside küsimine, lahkumisel viisakalt head päeva soovimine. Kuid ka pisikesed asjad, mida sõbrannaga rääkides tähtsaks ei pea, on kliendiga suheldes oluslised, näiteks see, kuidas oma keha hoiad, kus asuvad sul käed, milline on sinu tööriietus või kui palju ehteid, parf...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu Kolledž Turismiosakond Viivi Vilms AÜTH1 Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis Essee Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2014 1.Sissejuhatus Töö teemaks on „Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused ja sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis“. Antud essee eesmärgiks on uurida sisekliendi teenindust käsitlevaid teoreetilisi allikaid ning välja tuua olulisemad sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused. Tööga proovib autor põhjendada, miks on sisekliendi väga hea teenindamine tähtis organisatsiooni,
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜTH1 Kristin Jakobson Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Eesmärgiks selles seminaritöös on tuginedes loengumaterjalidele ja kirjandusallikatele, tuua välja olulisemad hea teeninduse tunnused ning tüüpilisemad vead. Analüüsida minu enda organisatsiooni teeninduskeelt ning anda kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele. 1. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused
Eesti Hotelli- ja Turismikõrgkool Toitustlus T14 Epp Andresen Mis puudutab mind kui tulevast turismispetsialisti enim turismieetika koodeksis Referaat turismimajandus alustes Õpetaja: Jüri Toomele Tallinn 2014 Sisukord 2 Sissejuhatus Ülemaailmne Turismieetika Koodeks võeti vastu Maailma Turismiorganisatsiooni (WTO) Peaassamblee 13. istungjärgul Santiagos 1. oktoobril 1999 .a. Turismieetika koodeksi eesmärgiks on tagada turismi kui ettevõtluse, riigi, elukeskkonna ja üksikisiku õigused, kohustused ning vajadused, et tagada turismi jätkusuutlikus kogu turismisüsteemis.(Tooman 2010) Ülemaailmne turismieetika koodeks, kui tasakaalustatud arengu tegur. Turismi tuleb arendada keskkonnahoidlikult, et tänasega võrdsed võim...
, Galloway, G., O'Mahony, B., McMurray, A. (2008). Seasonality in the tourism industry. CRC for Sustainable Tourism Pty Ltd, Queensland. 5. Narva- Jõesuu arengukava 2011-2025. [https://narva- joesuu.kovtp.ee/et/c/document_library/get_file?uuid=2b7d00d9-0705-42ad- a30d-acc388412481&groupId=1324387] 15.10.2012. 6. Narva- Jõesuu linna arengustrateegia ja kava 2004-2014. [http://www.ida- virumaa.ee/docs/base_1287381633_4.pdf] 15.10.2012. 7. Tooman, H., Müristaja, H. (2008). Turismisihtkoha arendus ja turundus. Argo kirjastus, Tallinn, 166lk. Sissejuhatus Narva- Jõesuu, kui kuurortlinn, asub Soome lahe lõunarannikul Narva jõe suudmes. Linna kaugus Narvast on 14km, maakonnakeskusest Jõhvist 47km, Tallinnast, Tartust ja Peterburist 200km (Narva Jõesuu 2012). Narva- Jõesuu on tuntud nii Eestis kui ka välismaal, eelkõige Venemaal. Statistika andmebaasi põhjal elab Narva- Jõesuus elanikke 16.03.2012 a. seisuga kokku 2 564
positiivsem on firma mulje. Kokkuvõtlikult võib öelda, et paljud firmad teavad, mida teeninduskeel tähendab, kuid ei oska seda veel vastavalt rakendada. Tänapäeval toimub teeninduse areng kiiresti, kuid siiski on enamus firmad suutnud sellega kaasas käia. 14 15 VIIDATUD ALLIKAD: Anderson, K., Semke, R. Tippteenindaja raskused ja rõõmud. 2003. Mitchell, J. Kallista oma kliente. 2003. Tooman, H., Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad. 2003. Tooman, H., Mae, A. Inimeselt inimesele. 1999. 16
KORDAMISKÜSIMUSED Kontrolltööks valmistumisel kasuta IVA-s olevaid materjale ja klienditeeninduse õpikut: Tooman, Mae Inimeselt inimesele. Kasuta ka oma konspekti, sest sealgi oled talletanud olulise teabe. Teemad: 1. Kes on klient? Iga inimene, kes ettevõtte personali vaikival või suusõnalisel nõusolekul teeninduspiirkonnas vastu võetakse. 2. Kes on teenindaja? Ettevõtte iga töötaja, kelle tegevusest oleneb(läbi vahetu kontakti kliendiga) ja/või kaudselt (läbi omavaheliste suhete) sõltub kilendi rahulolu ettevõtte poolt pakutavate teenuste/toodetega. Loetle traditsioonilise toote tunnused. Materiaalsed, tootmine ja turustamine toimuvad eraldi tarbimisest, peamine väärtus toodetakse vabrikus/tehases, klient/tarbija tavaliselt ei osale tootmisprotsessis, homogeensed e. alati ühesugused, on esemed või asjad, saab ladustada, saavad muutuda omandiks 3. Milles väljendub valikuvabadusele orienteeritus teenindaja kä...
Eesti Hotelli- ja Turismikõrgkool Reisikorraldus KUIDAS TURISMITOOTEID TURUNDATAKSE JA MÜÜAKSE Referaat Saku 2012 SISSEJUHATUS Turundus on ideede, vahendite ja tegevuste ahel, mille iga lüli peab lähtuma turundusfilosoofiast ja kus igale otsusele eelneb küsimus, kuidas reageerivad sellele kliendid? Turundust kui teadmiste süsteemi, mis käsitleb ettevõtja ja turu suhteid, on eri ajajärkudel defineeritud mitmeti. Inimesed on kaupa vahetanud, neid müünud ja tutvustanud juba palju aastasadu. Sõna turundus ammustel aegadel veel ei tuntud, kuid paljud tegevused olid sarnased nüüdisaja turundustegevustega. Väikesed ettevõtted kasvasid suureks tänu abinõudele ja meetodile, mida nüüd nimetatakse turunduseks. Turundus tekkis ja arenes koos turusuhetega ning vajaduse kasvuga võtta kaupade tootmisel paremini arvesse inimeste mitmekesiseid vajadusi, soove ja eelistusi. Kõik toodete ja teenust...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Kristi Keskpalu AÜSR2 EQUASS KVALITEEDIMÄRK Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Phd Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Antud töö eesmärgiks on kirjeldada kvaliteedimärki EQUASS. Töös on kirjeldatatud üldiselt antud kvaliteedimärki ja toodud välja nõudeid, mis tuleb täita, et saada sotsiaalteenust pakkuvale asutusele antud kvaliteeditunnust. EQUASS on Euroopa sotsiaalteenuste kvaliteedijuhtimise süsteem. Antud süsteemi on välja töötanud Euroopa Rehabilitatsiooni Platovrm. EQUASS on ainus hinnatud
Ka teeninduskultuurist räägitakse aina enam ning päev päevalt üritavad ka ettevõtete juhid oma asutustes teeninduskultuuri ning teenindusliku mõtlemise taset parandada. Kahjuks on meil ideaalini käia veel pikk tee, kuid teadvustades rohkem nii kliente kui ka teenindajaid suurepärase teeninduse põhitõdedest on meil lootust sinna jõuda. 10 Kasutatud kirjandus Heli Tooman, Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad. Tallinn: Tallinna Pedagoogikaülikool, 2003, 368 lk A Tribute and History to Customer service [http://fergmanonline.com/fmo/trackback.php?id=20061229102622468] Kaubandus ja teenindus, Estonica, [http://www.estonica.org/est/lugu.html? kateg=3&menyy_id=985&alam =97&tekst_id=986],) Eesti inimarengu aruanne 2002,[http://lin2.tlu.ee/~teap/nhdr/2002/PDF/EIA %202002%204.5.pdf] 13.10.08)
arcticsport.ee/]. 01.04.2010 2. Fittest Tartu Spordiklubi koduleht. [http://tartu.fittest.ee/est/]. 31.03.2010 3. Kotler, P. Kotleri turundus. Kuidas luua, võita ja valitseda turgusid. s.l., Kirjastus Pegasus, 2007. lk 3 228. 4. Kotler, P., McDougall, G. H. G., Armstrong, G. Marketing. Prentice-Hall Canada Inc. Scarborough, Ontario, 1988. lk 207 210. 5. Tartu Ülikooli Akadeemiline Spordiklubi Fitness Klubi koduleht. [http://www.tysk.ee/]. 01.04.2010 6. Tooman, H. Eesti Turismiettevõtete Kvaliteediprogramm. TÜ Pärnu kolledz, 2007. 18
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Kertu Mölder AÜSR1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminaritöö Juhendaja:dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Igas asutuses on tähtsal kohal nii klienditeenindajad kui kliendid. Ilma nendeta ei saa organisatsioon toimida. Alati on vaja inimestega suhelda, seda siis kas verbaalselt või mitteverbaalselt. Mitteverbaalset keelt ehk kehakeelt nimetame me teeninduskeeleks. Suhtlemine on väga laiali ulatuv. Suhtlemine toimub kas internetis, telefoni teel, inimesega näost-näkku. Inimesed peavad suhtlemist vajalikuks iga päevaselt.
see sama, kes oli lahkunud. Kasutatud kirjandus: 1. Hea uus maailm. [WWW] http://www.eetika.ee/377874?print=1 (?) 2. BBC. Maailma esimene kloonloom suri kuueaastaselt. [WWW] http://www.usk.ee/kloonimine/dolly.htm (2003) 3. New Scientist. Kloonimine toodab värdjaid. [WWW] http://www.usk.ee/kloonimine/vardjaid.htm (2003-2004) 4. Inimene.ee. Lamba klooninud geneetik inimese kloonimise vastu. [WWW] http://www.usk.ee/kloonimine/vardjaid.htm (2003-2004) 5. Tooman, R. Nad kloonivad nii või teisiti. [WWW] http://www.terviseleht.ee/200110/10_kloon.php (?) 6.The New York Times. Kloonida või mitte? 2007. [WWW] http://www.eetika.ee/309923/ (20.11.2007)
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Majandusosakond Annika Liivamägi TDJ 1 Malcolm Baldridge National Quality Award Seminaritöö 1 Juhendaja: Heli Tooman Pärnu 2015 SISUKORD Table of Contents Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. Malcolm Baldrige National Quality Award...................................................................4 1.1. Auhinna tekke ajalugu............................................................................................4 1.2. MBNQA eesmärk................................................
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Kertu Mölder AÜSR1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Teenindus on väga lai valdkond, kus enamik inimesi tänapäeval töötavad. Tähtsal kohal on klienditeenindus ning kliendid. Igaüks meist on mingil määral klienditeenindaja. Seminaritöö eesmärk on välja tuua sisekliendi viisid ja võimalused teeninduseks ning analüüsida enda kogemust seoses teenindamisega. Uurimisülesanded: selgitada välja klienditeeninduse viisid ja võimalused;
Raamatud: ,,Inimeselt inimesele." Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat Heli Tooman & Aare Mae ,,Teeninduskunst" John Tschohl ,,Sellised nad on Venelased" ,,Parem teenindamine" Lars-Olof Naessen ,,Kallista oma kliente" Jack Mitchell ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head:
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Merly Sepri-Eha AUTH 4 TURUNDAMINE LÄBI KESKKONNAMÄRGISE Uurimistöö Juhendaja: Heli Tooman Pärnu 2008 2 SISUKORD Sissejuhatus ......................................................................................................................4 1.Rohelise võtme kasutamise uuring ............................................................................... 5 KOKKUVÕTE .............................................................................................................. 11 Kasutatud materjalid......................................................................
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜSA1 Kristiine Kõiv Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2009 Hea teenindamine tähendab oluliselt rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega ning oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Suuremal või väiksemal määral on kõikide klientide soovideks olla teretulnud, saada toodet/teenust õigeaegselt, tunda ennast mugavalt ja turvaliselt, olla mõistetav, saada abi ja toetust, tunda end tähtsana, olla äratutud
Rahvastik Maret Vihman. RAHVAARV *Eesti elanike arv ületas 1 milj. ................ aastal *Eesti elanike arv ületas 1,5 milj. ................. aastal *Eesti suurim elanike arv oli 1990.aastal – 1,572 miljonit. *praegu on elanike arv Toompuu, T., Taits,T. Eesti maakonnad ja linnad. Töövihik. 1997 järgi *Miks vähenes E.rahvastiku arv 17,sajandi lõpus, 18.saj.alguses? - - - *Miks vähenas E. rahvastiku arv ajavahemikus 1934- 1945? - ...
KLIENDITEENINDUS I "Oma kiiresti muutuvas äris ei saa me lubada endale loorberitel puhkamist ega isegi mitte hetkeks peatumist, et heita pilku tehtule. Ajad ja olud muutuvad nii kiiresti, et meie eesmärk peab olema kindlalt suunatud tulevikku". Walt Disney Teeninduse maht on kvantitatiivselt kasvanud: Sektor Osakaal majanduses Teenindav sektor 63% Tööstus, ehitus,energeetika 34% Põllumajandus, metsamajandus 3% TEENINDUSÜHISKOND · Tekkinud on ulatuslik nn. "peidetud teenindussektor" (hidden service sector). · Teenindusettevõtlus ja tootev tööstus on järjest enam omavahel seotud. · Erinevate ettevõtete sam...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Anu Uusmaa TDJ15 Kvaliteedi mõõtmine ja hindamine kuus sigmat Praktilise õppe töö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. KUUS SIGMAT............................................................................................................4 1.1.Kuue sigma filosoofia..............................................................................................4 1.2.Motorola - meie kvaliteet on mäda.................................
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Anu Uusmaa TDJ15 KVALITEEDIINNOVATSIOONI AUHIND Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. KVALITEEDIINNOVATSIOONI AUHIND................................................................4 1.1. Kvaliteediinnovatsiooni auhinna tutvustus.............................................................4 2. EESTLASTE EDULOOD KVALITEEDIINNOVATSIOONI KONKURSIL.............8 2.1
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Eleri Kang AÜTH1 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Uurimistöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Absoluutselt kõik inimesed puutuvad kokku teenindusega, käid sa siis toidupoes, reisil või tööl. Samamoodi on kõik inimesed mingil määral ise klienditeenindajad sõltumata oma ameti- või töökohast. Ikka on keegi, kelle jaoks on see oluline, mida sa teed. Siis on kliendiks see inimene, kellele lõpptoodang läheb ja kui sa teed oma tööd halvasti, siis on klient ärritunud.
Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning seega võib kvaliteet erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et klienditaju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud, näiteks tuju, tervislik seisund, ilm jne. Sageli ei oska kliendid öelda, milline on nende arust kvaliteetne teenus. Siiski on kõige levinuma definitsiooni kvaliteedile andnud kliendid ise: ,,Ma ei oska defineerida kvaliteeti, aga ma tunnen seda, kui kogen seda". (Heli Tooman: 7 - 8) Teeninduskvaliteedi hindamine on suhteliselt subjektiivne, sest sõltub suuresti sellest, kuidas klient mingis olukorras teatud asju tajub. Et täpselt teada, kus jääb midagi vajaka ja kus on konkurentsivõime suurendamiseks vaja midagi parandada, on välja töötatud palju metoodikaid. Üks selline on eelnimetatud SERVQUAL, mille järgi koosneb teeninduskvaliteedi mõõtmine ja hindamine viiest põhikomponendist. Nende abil
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtlusosakond TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Miniuurimus Juhendaja: Heli Tooman, PhD Pärnu 2014 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. Kahe organisatsiooni külastused....................................................................................4 1.1. Hesburgeri külastused.............................................................................................4 1.2. Elisa külastused.....................................................
pooleteise kilomeetri läbimiseks kulutas 24 minutit. «Ujumises ta ei oleks jõudnud kuhugi,» väidab Leppik, Pärnu spordikooli ujumistreener. «Võib-olla 1500 meetris vabariigi tasemele tänu oma töökusele.» Töökust jagus nii Veerpalul kui tema toonastel treeningukaaslastel enam kui küllaga. Treener võis neile ülesande kätte anda ja ise seejärel ujulast rahumeeli ära minna tagasi tulles võis ta kindel olla, et keegi pole viilinud. Veerpaluga samas pundis harjutas Margrit Tooman, kes jõudis 1994. aastal moodsa viievõistluse MMil viiendaks. Ent treeneri silm nägi varakult, et Veerpalu ei libise basseinis sugugi kergelt nagu kala. Mis siis, et ujumisliigutused olid tal sama kaunid ja nõtked nagu nüüd klassikalises suusastiilis. Ennemini kui ujuja või suusataja võiks Veerpalust saada kesk- või pikamaajooksja, oletas tookord Leppik. Spordilaagris lõi ta krossirajal teisi pika puuga. «Ta oli nagu sündinud jooksja,» meenutab Leppik.
kontrollist loobumist kaose kasuks. Kõik nendest uurimustest tulenevad järeldused ei kehti muidugi igal pool ja alati. Näit Venemaal, Eestis ja Soomes, kus viina visatakse kõvasti, tähistab alkoholiagressioon meeste puhul vägagi võimsalt eelpoolkõneldud ekspressiooni. Ning naised muganduvad samas meeste maailma, kontrollimaks neid. KASUTATUD ALLIKMATERJALID 1. Nicky Hayes (2002) Sotsiaal ja psühholoogia alused 2. Raul Tooman, kasutatud Kristi Lagerspetzi, Anne Campbelli, Karin Östermani kirjutisi Terviseleht
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Miniuurimus Juhendaja: Heli Tooman Pärnu 2011 TABEL Külastuse kuupäev Organisatsioon/Selgitus Kellaaeg Kirjeldus 29.11.2011 1.Nõmme Pubi/külastus 19:00 - 20:00 lk. 5 23.11.2011 1.Vapiano/külastus 17:40 18:30 lk. 9 04.12.2011 Nõmme Pubi/telefonisuhtlus lk. 7 22.12.2011 Vapiano/telefonisuhtlus lk. 12 30.11.2011 2.Nõmme Pubi/külastus 21:30 - 21:55 lk. 5-6 10.12
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Viktoria Laur AÜEP-1 Ettevõttete teeninduskeel Uurimustöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2012 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. Eesti post........................................................................................................................4 2. Pakendikeskus...............................................................................................................9 Kokkuvõte.......................................................
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Analüüs Juhendaja: Heli Tooman, PHd Pärnu SISUKORD 1.1.Külastused.....................................................................................................................3 1.organisatsioonide analüüs....................................................................................................3 1.2.Riidepoe H&M teenindusliku mõttelaadi analüüs........................................................9 1.3.Riidepoe New Yorker teenindusliku mõttelaadi analüüs........
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜSA1 Kristiine Kõiv, Õnnela Tamar Teadliku külastajana teenindusettevõttes Uurimustöö Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2009 Külastuse kuupäev Kellaaeg/selgitus Asutus Kirjeldus 9. november 13.40 - 14.25 Cafe Peccadello Lk. 4 - 5 13. november 15.45 - 16.45 C.F.Hahn Pub Lk. 5 - 6 17. november 11.20 12.10 Cafe Peccadello Lk. 7 19. november 11.15 12.00 C.F.Hahn Pub Lk. 8 - 9 2. detsember 17.00 17.35 Cafe Peccadello Lk. 9 - 10
Tartu Kutsehariduskeskus Osakonna nimi Eesnimi Perenimi TÖÖ PEALKIRI Töö liik Juhendaja Nimi Perenimi Tartu 2009 1. VORMISTAMINE 1.1. Üldnõuded Tartu KHK õppekavade kohaselt koostatavad kirjalikud tööd (referaat, kursusetöö, lõputöö, praktika aruanne) vormistatakse teadustööde nõudeid arvestades. Töödes on kindlad alajaotised järgmises järjestuses: · Tiitelleht · Sisukord · Sissejuhatus · Sisu peatükkidena · Kokkuvõte · Kasutatud kirjandus · Lisad (vastavalt vajadusele) Õpilastööde vormistamisel tuleb järgida järgmisi üldisi nõudeid. 1. Töö trükkida arvutil Wordi või Writeri dokumendina formaadis A4 lehe ühel küljele. Esitada pehmes köites. 2. Lehe servadele jätta vaba ruumi järgmiselt: vasakul 4 cm, paremal 2 cm ja üleval ...
Tuumikatraktsioonid on peamised tõmbetegurid, kuid need ei saa olla ainsad atrakt- sioonid. Lisaks tuleb analüüsida ka toetavaid teenuseid, mida turistid külastusperioodil tarbivad. Nendeks on majutus, toitlustamine, transport, parkimine, avalikud teenused (politsei, esmaabi) jpm. Peale selle on oluline anda potentsiaalsetele külalistele turismi- sihtkoha kohta informatsiooni. (Dorbek et al 2003; Hall et al 2006: 123) Pereturistile positsioonimisest on kirjutanud mitmed autorid: Heli Tooman, Aare Mae, John Reith, Roger March, Arch G. Woodside, Maureen H. McDonough, Gary A. Ackert, Philip Kotler, Norma Polovitz Nickerson, Paula Kerr, Michael R. Solomon jpt. Kõik nad leiavad, et lastega perekonnad moodustavad puhkereiside turul olulise osa. Seepärast on vaja neile pakkuda vastavaid teenuseid ja tegevusi. Lapsesõbralikke paiku külastavad samad perekonnad sageli korduvalt. Seega on pereturisti kerge püsiklien- diks muuta
lahendada ettevõttes töötamise ajal. Samuti on võimalus praktika jooksul tekkinud ideid rakendada. KASUTATUD ALLIKAD 1. Vihalem, A. Turunduse alused. Tallinn: Külim, 2001. 2. Vihalem, A. Turundusuuringu alused. Tallinn: Külim, 2004. 3. Luik, Erti E-turunduse alused. Tallinn, 2008 4. Artikkel Eesti Euroopa kõrgharidusruumis 5. http://www.eyl.ee/public/files/Eesti%20Euroopa %20korgharidusruumis.pdf 6. Tooman, H. Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad. Doktoritöö. Tallinn: TPÜ Kirjastus, 2003. 7. Eesti Hariduse Infosüsteem www.ehis.ee (04.10.2013) 8. Teearu, A. Krumm, E. „Ettevõtte finantsjuhtimine“ Tln Raamatutrükikoda 2005 9. Eesti Hotelli- ja Turismikõrgkooli sisedokumentatsioon 10. Kulno Türk ja Tõnu Roolaht uurimistöö „EESTI ÜLIKOOLIDE
Singapore: The McGraw-Hill Componies, Inc. 613 p. 12. Hakomaa, M. (2002) Kuidas muuta eestlane heaks teenindajaks: Kiiresti arenevate ettevõtete kongressil 16. jaanuaril [WWW] http://www.aripaev.ee/temp/seminar/16012002/06.pdf (26. oktoober 2002) 13. Heskett, J. L; Jones, T. O; Loveman, G. W; Sasser, W E. Jr; Schlesinger, L. A. (1994) Putting the service-profit chain to work. “Harward Business Review: Boston Mar/Apr. Vol. 72, Iss. 2 pp. 164 – 175. 14. Mae, A; Tooman, H. (1999) Inimeselt inimesele: Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat. Tallinn: Avita. 247 lk. 15. Normann, R. (2000) Service Management : Strategy and Leadership in Service Busuness. Chiechester: John Wiley & Sons Ltd. 234 p. 16. Parasuraman, A; Zeitmahl, V. A, Berry, L. L. (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. „Journalof Retailing“: vol. 64. no. 1. Spring. pp. 12 – 40. 17. Perens, A. (1998) Teenuste marketing
Tartu Ülikooli kirjastus 1996 11. Mänd, K. Marketing . Võimalus ja vahend tulemuste saavutamiseks. Tallinn Infotrükk OÜ 2002 12. Norberg, J. Inimeste rikkus - globaalne turumajandus. EE kirjastus 2003 13. Perens, A. Teenuste marketing. Külim 1998 14. Sepp, K. Turunduse situatsioonide kogumik. PHARE Eesti Ärikoolitusprogramm, Tallinna Kommertskool, Tallinn 1999 15. Sirkel, R. Turundusuuring. AS Kirjastus Ilo 2001 16. Thompson, M., Pringle, H. Hingega bränd. Pegasus 2003 17. Tooman, H. Turismiturundus. Tallinn, EKK trükikoda 2000 18. Turunduse käsiraamat. Äripäeva Kirjastus 19. Vihalem, A. Turunduse alused. Külim 2003 20. Vihalem, A. Turundusuuring. Külim 2001 21. Vihalem, A. Marketing. Turg, toode ja tarbija. Külim 1997 22. Vihalem, A. Marketing. Hind, müük ja reklaam. Külim 1996 23. John Westwood "Turundusplaan" Tallinn, TEA Kirjastus 1999 Ajakirjanduslikud väljaanded Äripäev 69
Peaaegu iga toode võib muutuda tarbijale teenuseks, kui toote müüja teeb jõupingutusi tarbija väga detailsete nõudmiste täitmiseks. Kui jõupingutusi ei tehta, ei saa protsessi nimetada teenindamiseks. Ostetud arvuti või kingapaar jääb ikkagi kaubaks, kuid viis, kuidas seda müüakse ja kuidas tarbija seda kasutada saab, lisab talle juba teeninduse Heli Tooman, Aare Mae: "Teenindus on protsessikeskne elemente. Seetõttu on teenindus igale mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete /teenuste tootjate süsteemi) vahel müüjale võimas salarelv, mis annab klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb keh- testavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja "vea-
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
