TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. SISEKLIENDI TEENINDAMISE PRINTSIIPIDE PRAKTILINE RAKENDAMINE TEENINDUSORGANISATSIOONIS Essee Juhendaja: Heli Tooman Pärnu 2011 Vajaduse tekkimisel panna kaasaja ühiskonnale üks nimetus, mis seda ühiskonda iseloomustab, siis selleks sobivaim oleks ilmselt teenindusühiskond. See põhineb teenindusmajandusel, selle kõige avaramas tähenduses. Saab öelda, et me elame teenindusajastul, oleme selle ajastu inimesed ning olema suutelised end arendada selles suunas, mida elu ning töö teenindusühiskonnas meilt nõuavad.
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜTH1 Kristin Jakobson Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide rakendamine teenindusorganisatsioonis. Eesmärgiks selles seminaritöös on selgitada, kui tähtis on teenindada hästi ja korrektselt nii siseklienti kui ka välisklienti ning tuua välja näiteks võimalusi kuidas seda hästi teha. 1. Teeninduse mõiste ja olemus
Turismiosakond Kvaliteedijuhtimine Teenuste disain ja juhtimine Magistriõppekava Kursusel omandatud teadmiste hindamise test ● Testi leiate ÕIS-ist ning selle eesmärgiks on kvaliteedijuhtimise alaste teadmiste kinnistamine. ● Saatke vastustega test hiljemalt 01.12.2015. a. aadressil: heli.tooman@ut.ee ● Testi hindamisel kasutatakse põhimõtteliselt samu põhimõtteid, mis on esitatud Töö (nelja eksamhinde saamiseks vajaliku töö) hindamiseks iseseisvate tööde juhendi lõpul. Testi sooritamise eest on võimalik saada kuni 30 punkti.
leiame algupära ka sel korral ladina keelest. Kõigepealt servio, mis tähendab kellegi teenistuses olemist, allumist, teenindusvalmis olekut. Teine lähtekoht on sõna servo, mis märgib tähele panemist, järgimist, silmas pidamist jne (Naessen, 1997:12). Kui inglise keeles on sõna service kasutusel väga mitmes aspektis, siis eesti keeles on lugu keerukam. Ühe sõna asemel on kasutusel mitmeid erinevaid ja erinevalt tõlgendatavaid sõnu – teenus, teenindus, teenindamine, teenimine. (Tooman, 2003:64) Kuigi nende sõnade tähendused on erinevad, jääb põhimõte samaks ehk tähelepanu pööramine läbi erinevate tegevuste või abivalmidus mingis protsessis. Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete/teenuste tootjate süsteemi) vahel klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb kehtestavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja „veaolukordade“ lahendamise paratamatusele klienditeenindaja poolt
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz SEMINARIDE 1 JA 2 KIRJATÖÖD Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2011 2 SISUKORD Sissejuhatus....................................................................................................................... 4 1. Esimene seminaritöö......................................................................................................5 2. Teine seminaritöö.......................................................................................................... 7 Kokkuvõte...............................................................
suurendab kasumit. Enamikus Euroopa riikides on teenindav majandus muutunud juhtivaks majandussektoriks. Arenenud riikides töötab seal 70–80% hõivatutest ja selles sektoris luuakse kõige rohkem uusi töökohti. Majanduse arenedes on teenindusettevõtete tähtsus aina suurenenud. Teenindussektori osakaal hakkas tõusma 1960. aastatel ja teenindusmajandusele üleminek on ka üks postindustriaalse ühiskonna tunnustest (Tooman 2003). Riigiti varieeruvad statistilised andmed selle kohta, mida üldse loetakse teenindussektorisse kuuluvaks ja mida mitte. Alles hiljuti oli tavapäraseks lähenemiseks, et kõik see, mida ametliku statistika järgi ei saanud paigutada tööstus- ja põllumajandussektori alla, pandi kokku teenindussektori alla (Tooman 2003). Enamikus lääneriikides muutus teenindussektor majanduses domineerivaks 1980. aastatel (Perens 1998)
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Evelina Karpova TH1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminari eeltöö Dr Heli Tooman Pärnu 2018 SISUKORD 1.Teeninduskeele olulisus...........................................................................................................3 1.1.Hea teeninduskeele tunnused...........................................................................................3 1.2.Tüüpilised teeninduskeele vead........................................................................................5 2.Iseenda teeninduskeele analüüs...............................
kätte. Positiivseks kehakeele tunnuseks loetakse oma keha pööramist suhtluspartneri e. kliendi poole. Teeninduskeele tüüpilisemad vead Kliendid on väga erinevad, ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerulisemaks teeb olukorra, kui klienti mõjutab ka omased sümptomid nt. tuju, ilm, tervislik seisund jne. Sageli kliendid ei tea isegi, mis tähendab kvaliteetne teenus. (H. Tooman 2003: 71). Kõige tüüpilisem viga, mida võib teenindaja teha on kliendi mitte märkamine. Klienti tuleb märgata isegi siis, kui teenindaja räägib parajasti telefoniga. Tuleks tekitada kliendiga sõbralik silmside ja kergelt pead noogutada andes sellega märku, et klienti on märgatud ja temaga tegeletakse mõne hetke pärast. Teiseks suureks veaks on klientide suletud küsimuste esitamine. Nendele küsimustele saab vastata ainult kas jaatavalt või eitavalt
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2011 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Selle essee eesmärgiks tuua esile olulisemad hea teeninduskeele tunnused ning kõige tüüpilisemad vead. Lisaks sellele analüüsida iseenda organisatsiooni teeninduskeelele ning anda sellele kriitiline hinnang. Viimaks esitada konkreetseid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused
(Sisekliendi... 2015). Sellest tulenevalt saab alguse toimiv teenusepakkumine kasutades üksteise ressursse, et teenindus oleks kvaliteetne. Siseklient on tugevalt seotud siseturundusega. Igal ettevõttel on oma töötajatest koosnev siseturg ning see on ühtlasi ka ettevõtte välisturunduse eeltingimuseks. Sisetutunduse eesmärgiks on motiveerida töötajaid olema teeninduskesksemad suunatud viisil ja osaliste turustajatena. Samuti on eesmärgiks meelitada uusi häid töötajaid. (Tooman, Mae 1999:233) Siseturunduses on oluline, et siseklient suudaks toodet paremini mõista ning samal ajal ka firmat edendada, tundes oma pakutava teenuse erinevaid külgi. Selleks, et ettevõtte lähtuks ka siseklientide huvidest, tuleb siseklientidele tagada vastavad tegevused. Nendeks on (Tooman, Mae 1999:233): töötajate informeerimine, töötajate koolitamine, tutele töötajatele kohanemis- ja koolitusprogrammide tagamine, töötajate motiveerimine.
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Sotsiaaltöö ja rehabilitatsiooni korralduse eriala AÜSR1 SISEKLIENDITEENINDUSE ANALÜÜS -------------------------- EESTI NÄITEL. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2012 SISUKORD Siseklienditeeninduse analüüs .........................................................................................1 -------------------------- EESTI NÄITEL.............................................................................1 SISUKORD.......................................................................................................................2 Sissejuhatus....................................................................
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Rehabilitatsiooni - ja sotsiaaltöö korralduse osakond Tiina-Mai Meeliste AÜSR1 Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Seminaritöö eesmärk on töötada läbi kolm sisekliendi teenindust käsitlevat teoreetilist allikat, tuua esile olulisemad sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused. Põhjendada, miks on sisekliendi väga hea teenindamine tähtis organisatsiooni, klientide ja töötajate seisukohast. Esitada ettepanekuid siseklientide teenindamise parendamiseks oma organisatsioonis. Uurimisülesanded:
tähendusvarjund – kultuur on organisatsiooni alustalaks, tagamaks selle jätkusuutlikkuse ning hoida seda koos. Iga organisatsiooni võimsuses on oma kultuuri kujundada vastavalt uskumuste ning väärtushinnangute põhjal. Organisatsioonikultuur saab alguse ettevõtte juhtide mõttelaadist, kuid pikemas perspektiivis on vaja iga töötaja toetust, et saavutada just selle organisatsiooni terviklik kultuur. (Tooman, Rekkor 2007) Ghristian Crönroos oli esimene teenindusuurija, kes pani aluse teeninduskultuuri kui erilise organisatsioonikultuuri mõiste tekkele. Tema pööras tähelepanu asjaolule, et organisatsioonikultuur, mida me vajame, peab olema vastavuses teeninduskultuuriga ja seda kultuuri saab kirjeldada kui head teenindamist tunnustatud kultuuri, mille sise- kui ka välisklientide maksimaalselt head teenindamist tuleks võtta kui loomulikku eluviisi. (Tooman, Rekkor 2007)
6. Kokkuvõte Teeninduskeel edastab iga ettevõtte kultuuri. Selle järgi saame aru, mis organisatsiooniga n tegu ja kas me ise tahame sinna siseneda, olles klient. Tihtipeale piisab ainult ühest teenindajast, kelle teeninduskeel erineb teistest ja mitte heal moel, et muuta kogu organisatsiooni mulje niivõrd, et klient ei soovi seda asutust enam kunagi külastada. 3 7. Kasutatud materjalid Tooman, Heli. Teenindusühiskond, Teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad.TPÜ kirjastus.Tallinn 2003 Tooman, Heli; Mae, Aare. Inimeselt inimesele. AVITA 1999 Tooman, Heli; Rekkor, Sirje. Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused. Pärnu, 2008. McKay, Matthew; Davis, Martha; Fanning, Patrick. Suhtlemisoskused. Väike vanker, 4
TARTU ÜLIKOOL Pärnu Kolledž Turismiosakond Viivi Vilms AÜTH1 Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis Essee Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2014 1.Sissejuhatus Töö teemaks on „Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused ja sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis“. Antud essee eesmärgiks on uurida sisekliendi teenindust käsitlevaid teoreetilisi allikaid ning välja tuua olulisemad sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused. Tööga proovib autor põhjendada, miks on sisekliendi väga hea teenindamine tähtis organisatsiooni,
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜTH1 Kristin Jakobson Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Eesmärgiks selles seminaritöös on tuginedes loengumaterjalidele ja kirjandusallikatele, tuua välja olulisemad hea teeninduse tunnused ning tüüpilisemad vead. Analüüsida minu enda organisatsiooni teeninduskeelt ning anda kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele. 1. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused
Tallinn 2014 Sisukord 2 Sissejuhatus Ülemaailmne Turismieetika Koodeks võeti vastu Maailma Turismiorganisatsiooni (WTO) Peaassamblee 13. istungjärgul Santiagos 1. oktoobril 1999 .a. Turismieetika koodeksi eesmärgiks on tagada turismi kui ettevõtluse, riigi, elukeskkonna ja üksikisiku õigused, kohustused ning vajadused, et tagada turismi jätkusuutlikus kogu turismisüsteemis.(Tooman 2010) Ülemaailmne turismieetika koodeks, kui tasakaalustatud arengu tegur. Turismi tuleb arendada keskkonnahoidlikult, et tänasega võrdsed võimalused jääksid ka tulevastele põlvkondadele soodustada turismisuundi, mis säästavad loodusressursse eriti vett ja energiat jätavad võimalikult vähe jäätmeid.Turismivoogusid tuleb ajas ja ruumis hajutada, et vähendada koormust keskkonnale ning soodustada kohaliku turismimajanduse ja ettevõtluse tulusust
, Galloway, G., O'Mahony, B., McMurray, A. (2008). Seasonality in the tourism industry. CRC for Sustainable Tourism Pty Ltd, Queensland. 5. Narva- Jõesuu arengukava 2011-2025. [https://narva- joesuu.kovtp.ee/et/c/document_library/get_file?uuid=2b7d00d9-0705-42ad- a30d-acc388412481&groupId=1324387] 15.10.2012. 6. Narva- Jõesuu linna arengustrateegia ja kava 2004-2014. [http://www.ida- virumaa.ee/docs/base_1287381633_4.pdf] 15.10.2012. 7. Tooman, H., Müristaja, H. (2008). Turismisihtkoha arendus ja turundus. Argo kirjastus, Tallinn, 166lk. Sissejuhatus Narva- Jõesuu, kui kuurortlinn, asub Soome lahe lõunarannikul Narva jõe suudmes. Linna kaugus Narvast on 14km, maakonnakeskusest Jõhvist 47km, Tallinnast, Tartust ja Peterburist 200km (Narva Jõesuu 2012). Narva- Jõesuu on tuntud nii Eestis kui ka välismaal, eelkõige Venemaal. Statistika andmebaasi põhjal elab Narva- Jõesuus elanikke 16.03.2012 a. seisuga kokku 2 564
tujusid ning emotsioone, et need ei väljenduks kliendi jaoks negatiivselt. Seega tuleks seda võtta kui etendust või näitlemist, mis on ühtlasi ka töö. Kui kõik endast olenev on antud ning klient siiski ei soovi teie pakutud teenust, on vajalik, et see võetakse ka viisakalt vastu ning tema otsust austatakse. Ka teenuse pakkumise lõpus tuleks käituda viisakalt, et kliendil oleks hea meel järgmine kord uuesti tulla. Sellele vastavalt tuleb hüvasti jätta positiivselt ning lahkelt. (Tooman 1999:89) Suhtlemisega käib kaasas ka kehahoiak. Kindlasti peaks minema kliendile lähemale ning näitama, et teenindajal on tõeline huvi teda aidata. Vältima peaks hoiakut, mis on eemalehoidev ning väljendab ebamugavustunnet. Käed rüpes toolil istudes väljendub pigem laiskus ning tüdimus, kui lahkus ning abivalmidus. Seega tuleks hoolikalt mõelda ka kehakeelele. 8 3. TEENINDUSKEELES TEHTAVAD VEAD Teeninduskeel võib olla ka negatiivne
KORDAMISKÜSIMUSED Kontrolltööks valmistumisel kasuta IVA-s olevaid materjale ja klienditeeninduse õpikut: Tooman, Mae Inimeselt inimesele. Kasuta ka oma konspekti, sest sealgi oled talletanud olulise teabe. Teemad: 1. Kes on klient? Iga inimene, kes ettevõtte personali vaikival või suusõnalisel nõusolekul teeninduspiirkonnas vastu võetakse. 2. Kes on teenindaja? Ettevõtte iga töötaja, kelle tegevusest oleneb(läbi vahetu kontakti kliendiga) ja/või kaudselt (läbi omavaheliste suhete) sõltub kilendi rahulolu ettevõtte poolt pakutavate teenuste/toodetega.
Eesti Hotelli- ja Turismikõrgkool Reisikorraldus KUIDAS TURISMITOOTEID TURUNDATAKSE JA MÜÜAKSE Referaat Saku 2012 SISSEJUHATUS Turundus on ideede, vahendite ja tegevuste ahel, mille iga lüli peab lähtuma turundusfilosoofiast ja kus igale otsusele eelneb küsimus, kuidas reageerivad sellele kliendid? Turundust kui teadmiste süsteemi, mis käsitleb ettevõtja ja turu suhteid, on eri ajajärkudel defineeritud mitmeti. Inimesed on kaupa vahetanud, neid müünud ja tutvustanud juba palju aastasadu. Sõna turundus ammustel aegadel veel ei tuntud, kuid paljud tegevused olid sarnased nüüdisaja turundustegevustega. Väikesed ettevõtted kasvasid suureks tänu abinõudele ja meetodile, mida nüüd nimetatakse turunduseks. Turundus tekkis ja arenes koos turusuhetega ning vajaduse kasvuga võtta kaupade tootmisel paremini arvesse inimeste mitmekesiseid vajadusi, soove ja eelistusi. Kõik toodete ja teenust...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Kristi Keskpalu AÜSR2 EQUASS KVALITEEDIMÄRK Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Phd Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Antud töö eesmärgiks on kirjeldada kvaliteedimärki EQUASS. Töös on kirjeldatatud üldiselt antud kvaliteedimärki ja toodud välja nõudeid, mis tuleb täita, et saada sotsiaalteenust pakkuvale asutusele antud kvaliteeditunnust. EQUASS on Euroopa sotsiaalteenuste kvaliteedijuhtimise süsteem. Antud süsteemi on välja töötanud Euroopa Rehabilitatsiooni Platovrm. EQUASS on ainus hinnatud
peab olema märgistatud teeninduskultuuriga ning sellist kultuuri võib kirjeldada kui kultuuri, milles tunnustatakse head teenindust ning kus nii sisemiste kui ka välimiste klientide maksimaalselt head teenindamist peetakse loomulikuks eluviisiks ja igaühe üheks kõige tähtsamaks normiks. Oma peateose ,,Service Managment and Marketing" teises väljandes on Grönroos toodud definitsiooni viimase sõna asendanud sõnaga väärtusteks. (Tooman, H. Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad, Tallinn, TPÜ kirjastus, 2003, lk 85- 87). Siit võime näha kuidas vaid dekaadi jooksul arenes suurepärasest klienditeenindusest midagi seesugust, mida kõrgelt väärtustataks ning mis omab suurt rolli inimese igapäevase heaolutunde saavutamisel. Nõukogude Eesti aegsel perioodil on raske rääkida teenindukultuurist, kuna oli see ju
pärast. 12 2 KLIENDITEEKONNA ANALÜÜS 2.1 KLIENDITEEKONNA ANALÜÜS Klienditeekond, tuntud ka kui kvaliteedi teekond või teeninduse täiuslikkuse teekond. Klienditeekonda soovitatakse ärianalüüsi vahendina kasutada ettevõtetes, kus klienditeenindus moodustab põhilise osa kogutootest. Samuti kasutatakse seda ulatuslikult kliendisuhete juhtimissüsteemide kujundamisel (Tooman, 2007). Klienditeekond hõlmab kogu perioodi, mis algab kliendi esimesest kokkupuutepunktist või esimesest kontaktivõtmisest organisatsiooniga ja lõpeb tema väljumisega organisatsiooni suhteväljast. Teekonna kirjeldamiseks tuleb vaadelda kõiki kokkupuutepunkte, mille vältel klient ühel või teisel moel puutub kokku organisatsiooniga ja seda ümbritseva keskkonnaga. Kõik kokkupuutepunktid on võtmetähtsusega ning neid kutsutakse ka tõehetkedeks (Tooman, 2007).
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Kertu Mölder AÜSR1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminaritöö Juhendaja:dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Igas asutuses on tähtsal kohal nii klienditeenindajad kui kliendid. Ilma nendeta ei saa organisatsioon toimida. Alati on vaja inimestega suhelda, seda siis kas verbaalselt või mitteverbaalselt. Mitteverbaalset keelt ehk kehakeelt nimetame me teeninduskeeleks. Suhtlemine on väga laiali ulatuv. Suhtlemine toimub kas internetis, telefoni teel, inimesega näost-näkku. Inimesed peavad suhtlemist vajalikuks iga päevaselt.
see sama, kes oli lahkunud. Kasutatud kirjandus: 1. Hea uus maailm. [WWW] http://www.eetika.ee/377874?print=1 (?) 2. BBC. Maailma esimene kloonloom suri kuueaastaselt. [WWW] http://www.usk.ee/kloonimine/dolly.htm (2003) 3. New Scientist. Kloonimine toodab värdjaid. [WWW] http://www.usk.ee/kloonimine/vardjaid.htm (2003-2004) 4. Inimene.ee. Lamba klooninud geneetik inimese kloonimise vastu. [WWW] http://www.usk.ee/kloonimine/vardjaid.htm (2003-2004) 5. Tooman, R. Nad kloonivad nii või teisiti. [WWW] http://www.terviseleht.ee/200110/10_kloon.php (?) 6.The New York Times. Kloonida või mitte? 2007. [WWW] http://www.eetika.ee/309923/ (20.11.2007)
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Majandusosakond Annika Liivamägi TDJ 1 Malcolm Baldridge National Quality Award Seminaritöö 1 Juhendaja: Heli Tooman Pärnu 2015 SISUKORD Table of Contents Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. Malcolm Baldrige National Quality Award...................................................................4 1.1. Auhinna tekke ajalugu............................................................................................4 1.2. MBNQA eesmärk...............................................
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Kertu Mölder AÜSR1 SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISSEJUHATUS Teenindus on väga lai valdkond, kus enamik inimesi tänapäeval töötavad. Tähtsal kohal on klienditeenindus ning kliendid. Igaüks meist on mingil määral klienditeenindaja. Seminaritöö eesmärk on välja tuua sisekliendi viisid ja võimalused teeninduseks ning analüüsida enda kogemust seoses teenindamisega. Uurimisülesanded: selgitada välja klienditeeninduse viisid ja võimalused;
Raamatud: ,,Inimeselt inimesele." Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat Heli Tooman & Aare Mae ,,Teeninduskunst" John Tschohl ,,Sellised nad on Venelased" ,,Parem teenindamine" Lars-Olof Naessen ,,Kallista oma kliente" Jack Mitchell ,,Tippteenindaja raskused ja rõõmud" Kristin Anderson & Ron Zemke ,,Ole meie külaline" Disney instituut ,,Kallista oma töökaaslasi" Jack Mitchell ,,Töö lõpp" Jeremy Rifkin Teenindusühiskonna areng ja teenindusfilosoofia Mis on filosoofia? Mõttetarkus Eesti teeninduse head ja vead Head:
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Merly Sepri-Eha AUTH 4 TURUNDAMINE LÄBI KESKKONNAMÄRGISE Uurimistöö Juhendaja: Heli Tooman Pärnu 2008 2 SISUKORD Sissejuhatus ......................................................................................................................4 1.Rohelise võtme kasutamise uuring ............................................................................... 5 KOKKUVÕTE .............................................................................................................. 11 Kasutatud materjalid.....................................................................
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜSA1 Kristiine Kõiv Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2009 Hea teenindamine tähendab oluliselt rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega ning oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Suuremal või väiksemal määral on kõikide klientide soovideks olla teretulnud, saada toodet/teenust õigeaegselt, tunda ennast mugavalt ja turvaliselt, olla mõistetav, saada abi ja toetust, tunda end tähtsana, olla äratutud
Soome 6,2 28,0 65,8 Venemaa 13,4 30,6 56,0 Belgia 1,9 25,8 72,3 Ukraina 22,5 24,4 53,1 Holland 3,3 21,6 75,1 Moldova 50,9 13,9 35,2 Suurbritannia 1,5 25,4 73,0 Valgevene 14,1 35,0 50,9 (Tooman,H. Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad. Tallinn 2003 järgi) Töötus: % Eesti töövõimelisest elanikkonnnast kogu Eestis % töövõimelisest elanikkonnast Ida-Virumaal 1997 2000 2003 2005 2006 2008 2009 märts 2010 märts Kogu Eesti 9.6 % 13.6 % 10.0 % 7.9 % 5.9 % 5.5 % 16% 17% 14%
Esitage positiivseid ja avatud küsimusi; Ärge kunagi lubage seda, mida ei ole võimalik teha; Tegutsege nii, et teie ja teie firma kliendile meelde jääks; Tänage klienti alati; Olge sama aktiivne ja tähelepanelik ka siis, kui ostu väärtus on väike. ERIVAJADUSTEHA KLIENTIDE TEENINDAMINE Erivajaduse liigitus : Spetsiifiliste erivajadustega inimesed lapsed ja eakad inimesed ja meile võõrast kultuurist tulevate vajadustega inimesed (Tooman & Mae, 1999) Erivajadustega inimesed puuetest (nägemis-, kuulmis-, kõne-, liikumis-, ja vaimne puue ) johtuvad erivajadused.
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Anu Uusmaa TDJ15 Kvaliteedi mõõtmine ja hindamine kuus sigmat Praktilise õppe töö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. KUUS SIGMAT............................................................................................................4 1.1.Kuue sigma filosoofia..............................................................................................4 1.2.Motorola - meie kvaliteet on mäda................................
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Turismiosakond Anu Uusmaa TDJ15 KVALITEEDIINNOVATSIOONI AUHIND Seminaritöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2015 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. KVALITEEDIINNOVATSIOONI AUHIND................................................................4 1.1. Kvaliteediinnovatsiooni auhinna tutvustus.............................................................4 2. EESTLASTE EDULOOD KVALITEEDIINNOVATSIOONI KONKURSIL.............8 2.1
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Eleri Kang AÜTH1 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Uurimistöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Absoluutselt kõik inimesed puutuvad kokku teenindusega, käid sa siis toidupoes, reisil või tööl. Samamoodi on kõik inimesed mingil määral ise klienditeenindajad sõltumata oma ameti- või töökohast. Ikka on keegi, kelle jaoks on see oluline, mida sa teed. Siis on kliendiks see inimene, kellele lõpptoodang läheb ja kui sa teed oma tööd halvasti, siis on klient ärritunud.
Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning seega võib kvaliteet erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et klienditaju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud, näiteks tuju, tervislik seisund, ilm jne. Sageli ei oska kliendid öelda, milline on nende arust kvaliteetne teenus. Siiski on kõige levinuma definitsiooni kvaliteedile andnud kliendid ise: ,,Ma ei oska defineerida kvaliteeti, aga ma tunnen seda, kui kogen seda". (Heli Tooman: 7 - 8) Teeninduskvaliteedi hindamine on suhteliselt subjektiivne, sest sõltub suuresti sellest, kuidas klient mingis olukorras teatud asju tajub. Et täpselt teada, kus jääb midagi vajaka ja kus on konkurentsivõime suurendamiseks vaja midagi parandada, on välja töötatud palju metoodikaid. Üks selline on eelnimetatud SERVQUAL, mille järgi koosneb teeninduskvaliteedi mõõtmine ja hindamine viiest põhikomponendist. Nende abil
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtlusosakond TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Miniuurimus Juhendaja: Heli Tooman, PhD Pärnu 2014 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. Kahe organisatsiooni külastused....................................................................................4 1.1. Hesburgeri külastused.............................................................................................4 1.2. Elisa külastused....................................................
pooleteise kilomeetri läbimiseks kulutas 24 minutit. «Ujumises ta ei oleks jõudnud kuhugi,» väidab Leppik, Pärnu spordikooli ujumistreener. «Võib-olla 1500 meetris vabariigi tasemele tänu oma töökusele.» Töökust jagus nii Veerpalul kui tema toonastel treeningukaaslastel enam kui küllaga. Treener võis neile ülesande kätte anda ja ise seejärel ujulast rahumeeli ära minna tagasi tulles võis ta kindel olla, et keegi pole viilinud. Veerpaluga samas pundis harjutas Margrit Tooman, kes jõudis 1994. aastal moodsa viievõistluse MMil viiendaks. Ent treeneri silm nägi varakult, et Veerpalu ei libise basseinis sugugi kergelt nagu kala. Mis siis, et ujumisliigutused olid tal sama kaunid ja nõtked nagu nüüd klassikalises suusastiilis. Ennemini kui ujuja või suusataja võiks Veerpalust saada kesk- või pikamaajooksja, oletas tookord Leppik. Spordilaagris lõi ta krossirajal teisi pika puuga. «Ta oli nagu sündinud jooksja,» meenutab Leppik.
kontrollist loobumist kaose kasuks. Kõik nendest uurimustest tulenevad järeldused ei kehti muidugi igal pool ja alati. Näit Venemaal, Eestis ja Soomes, kus viina visatakse kõvasti, tähistab alkoholiagressioon meeste puhul vägagi võimsalt eelpoolkõneldud ekspressiooni. Ning naised muganduvad samas meeste maailma, kontrollimaks neid. KASUTATUD ALLIKMATERJALID 1. Nicky Hayes (2002) Sotsiaal ja psühholoogia alused 2. Raul Tooman, kasutatud Kristi Lagerspetzi, Anne Campbelli, Karin Östermani kirjutisi Terviseleht
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Miniuurimus Juhendaja: Heli Tooman Pärnu 2011 TABEL Külastuse kuupäev Organisatsioon/Selgitus Kellaaeg Kirjeldus 29.11.2011 1.Nõmme Pubi/külastus 19:00 - 20:00 lk. 5 23.11.2011 1.Vapiano/külastus 17:40 18:30 lk. 9 04.12.2011 Nõmme Pubi/telefonisuhtlus lk. 7 22.12.2011 Vapiano/telefonisuhtlus lk. 12 30.11.2011 2.Nõmme Pubi/külastus 21:30 - 21:55 lk. 5-6 10.12
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Viktoria Laur AÜEP-1 Ettevõttete teeninduskeel Uurimustöö Juhendaja: dotsent Heli Tooman Pärnu 2012 SISUKORD Sissejuhatus.......................................................................................................................3 1. Eesti post........................................................................................................................4 2. Pakendikeskus...............................................................................................................9 Kokkuvõte......................................................
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Analüüs Juhendaja: Heli Tooman, PHd Pärnu SISUKORD 1.1.Külastused.....................................................................................................................3 1.organisatsioonide analüüs....................................................................................................3 1.2.Riidepoe H&M teenindusliku mõttelaadi analüüs........................................................9 1.3.Riidepoe New Yorker teenindusliku mõttelaadi analüüs.......
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜSA1 Kristiine Kõiv, Õnnela Tamar Teadliku külastajana teenindusettevõttes Uurimustöö Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2009 Külastuse kuupäev Kellaaeg/selgitus Asutus Kirjeldus 9. november 13.40 - 14.25 Cafe Peccadello Lk. 4 - 5 13. november 15.45 - 16.45 C.F.Hahn Pub Lk. 5 - 6 17. november 11.20 12.10 Cafe Peccadello Lk. 7 19. november 11.15 12.00 C.F.Hahn Pub Lk. 8 - 9 2. detsember 17.00 17.35 Cafe Peccadello Lk. 9 - 10
Loetelu kirjetes on teatud kohustuslikud andmed ja valikulised andmed. Mingite kohustuslike andmete puudumisel allikas jäetakse vastav kirjeelement esitamata. Allikakirjed kirjutatakse 1,0 reavahega. Kahe kirje vahele jäetakse vahe 6 punkti. 1.7.1. Raamatud Raamatute puhul kantakse kasutatud kirjanduse loetellu järgmised andmed: autor (perekonnanimi koos initsiaalidega), pealkiri, kordustrüki puhul väljaande number, ilmumiskoht, kirjastus (väljaandja), ilmumisaasta. Näide Tooman, H., Mae, A. Inimeselt inimesele. Tallinn: Avita, 1999. Kui raamatul ei ole autorit, siis käsitletakse autorina (õigemini küll nimena, mille alusel toimub allikate järjestamine) raamatu tiitellehel toodud toimetajat, koostajat või organisatsiooni. Koostaja või toimetaja nime taha tuleb vastavas keeles märkida, et tegu on koostaja või toimetajaga. Autorita ja tiitelvastutajata raamatute puhul kasutatakse järjestamise tunnusena pealkirja.
Tuumikatraktsioonid on peamised tõmbetegurid, kuid need ei saa olla ainsad atrakt- sioonid. Lisaks tuleb analüüsida ka toetavaid teenuseid, mida turistid külastusperioodil tarbivad. Nendeks on majutus, toitlustamine, transport, parkimine, avalikud teenused (politsei, esmaabi) jpm. Peale selle on oluline anda potentsiaalsetele külalistele turismi- sihtkoha kohta informatsiooni. (Dorbek et al 2003; Hall et al 2006: 123) Pereturistile positsioonimisest on kirjutanud mitmed autorid: Heli Tooman, Aare Mae, John Reith, Roger March, Arch G. Woodside, Maureen H. McDonough, Gary A. Ackert, Philip Kotler, Norma Polovitz Nickerson, Paula Kerr, Michael R. Solomon jpt. Kõik nad leiavad, et lastega perekonnad moodustavad puhkereiside turul olulise osa. Seepärast on vaja neile pakkuda vastavaid teenuseid ja tegevusi. Lapsesõbralikke paiku külastavad samad perekonnad sageli korduvalt. Seega on pereturisti kerge püsiklien- diks muuta
lahendada ettevõttes töötamise ajal. Samuti on võimalus praktika jooksul tekkinud ideid rakendada. KASUTATUD ALLIKAD 1. Vihalem, A. Turunduse alused. Tallinn: Külim, 2001. 2. Vihalem, A. Turundusuuringu alused. Tallinn: Külim, 2004. 3. Luik, Erti E-turunduse alused. Tallinn, 2008 4. Artikkel Eesti Euroopa kõrgharidusruumis 5. http://www.eyl.ee/public/files/Eesti%20Euroopa %20korgharidusruumis.pdf 6. Tooman, H. Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad. Doktoritöö. Tallinn: TPÜ Kirjastus, 2003. 7. Eesti Hariduse Infosüsteem www.ehis.ee (04.10.2013) 8. Teearu, A. Krumm, E. „Ettevõtte finantsjuhtimine“ Tln Raamatutrükikoda 2005 9. Eesti Hotelli- ja Turismikõrgkooli sisedokumentatsioon 10. Kulno Türk ja Tõnu Roolaht uurimistöö „EESTI ÜLIKOOLIDE
Singapore: The McGraw-Hill Componies, Inc. 613 p. 12. Hakomaa, M. (2002) Kuidas muuta eestlane heaks teenindajaks: Kiiresti arenevate ettevõtete kongressil 16. jaanuaril [WWW] http://www.aripaev.ee/temp/seminar/16012002/06.pdf (26. oktoober 2002) 13. Heskett, J. L; Jones, T. O; Loveman, G. W; Sasser, W E. Jr; Schlesinger, L. A. (1994) Putting the service-profit chain to work. “Harward Business Review: Boston Mar/Apr. Vol. 72, Iss. 2 pp. 164 – 175. 14. Mae, A; Tooman, H. (1999) Inimeselt inimesele: Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat. Tallinn: Avita. 247 lk. 15. Normann, R. (2000) Service Management : Strategy and Leadership in Service Busuness. Chiechester: John Wiley & Sons Ltd. 234 p. 16. Parasuraman, A; Zeitmahl, V. A, Berry, L. L. (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. „Journalof Retailing“: vol. 64. no. 1. Spring. pp. 12 – 40. 17. Perens, A. (1998) Teenuste marketing
Tartu Ülikooli kirjastus 1996 11. Mänd, K. Marketing . Võimalus ja vahend tulemuste saavutamiseks. Tallinn Infotrükk OÜ 2002 12. Norberg, J. Inimeste rikkus - globaalne turumajandus. EE kirjastus 2003 13. Perens, A. Teenuste marketing. Külim 1998 14. Sepp, K. Turunduse situatsioonide kogumik. PHARE Eesti Ärikoolitusprogramm, Tallinna Kommertskool, Tallinn 1999 15. Sirkel, R. Turundusuuring. AS Kirjastus Ilo 2001 16. Thompson, M., Pringle, H. Hingega bränd. Pegasus 2003 17. Tooman, H. Turismiturundus. Tallinn, EKK trükikoda 2000 18. Turunduse käsiraamat. Äripäeva Kirjastus 19. Vihalem, A. Turunduse alused. Külim 2003 20. Vihalem, A. Turundusuuring. Külim 2001 21. Vihalem, A. Marketing. Turg, toode ja tarbija. Külim 1997 22. Vihalem, A. Marketing. Hind, müük ja reklaam. Külim 1996 23. John Westwood "Turundusplaan" Tallinn, TEA Kirjastus 1999 Ajakirjanduslikud väljaanded Äripäev 69
Peaaegu iga toode võib muutuda tarbijale teenuseks, kui toote müüja teeb jõupingutusi tarbija väga detailsete nõudmiste täitmiseks. Kui jõupingutusi ei tehta, ei saa protsessi nimetada teenindamiseks. Ostetud arvuti või kingapaar jääb ikkagi kaubaks, kuid viis, kuidas seda müüakse ja kuidas tarbija seda kasutada saab, lisab talle juba teeninduse Heli Tooman, Aare Mae: "Teenindus on protsessikeskne elemente. Seetõttu on teenindus igale mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja (laiemalt kogu toodete /teenuste tootjate süsteemi) vahel müüjale võimas salarelv, mis annab klientide probleemide lahendamiseks ning tugineb keh- testavale, isiksust arvestavale käitumismallile ja "vea-
annaabi.ee 
