Kliendisuhete juhtimine (eksami küsimused ja vastused) (1)

Lojaalsuse määramine

Inimene külastab pidevalt ühte kindlat toidupoodi ja omab selle poe kliendikaarti. See pood jääb ka tema koduteele – tegemist on funktsionaalse lojaalsusega, kui kauplus asub kliendile väga soodsas kohas, siis on klient tihti nõus ignoreerima hinnataseme või teeninduskvaliteedi puudujääke ja jätkab käimist samas kaupluses. Tal on mugav ja kasulik valida selle kaupluse tooteid või teenuseid.

Talle väga meeldib, et kõigis selle keti poodides on sama süsteem ja alati on võimalik leida otsitav kiiresti üles – tegemist on nii harjumuslojaalsusega kui ka funktsionaalse lojaalsusega, kus klient teab täpselt kaupade asukohta ja leiab need kiiresti. Peamiselt käitub klient lojaalselt ratsionaalsetel põhjustel.

Ta on ka veendunud, et üldjuhul on pakutav kvaliteetne – tegemist on funktsionaalse lojaalsusega, kus väärtustatakse kaupade toimeomadusi.

Samas pole tal midagi vastu nii huvi pärast külastada ka teisi toidupoode kuid pole soetanud nende kliendikaarte – tegemist on kognitiivse lojaalsusega, kus klient otsib vaheldust. See on vabatahtlik alternatiivide proovimine.

Tihti määrab ka hind – kui kuskil teises poes on võimalik saada midagi odavamalt, siis külastab ta just seda odavamat kohta – tegemist on funktsionaalse lojaalsusega, kus määravaks saab rida objektiivseid põhjuseid.

ÜLESANNE 2

• kõrgema sissetulekuga kiire eluviisiga inimesed, kellel puudub aeg ja soov oma pesu ise pesta;
  
• inimesed kellel puudub kodus pesumasin või ei saa selle ostu endale lubada;
  
• üksikud poissmehed, kellel puudub harjumus oma pesu ise pesta;
  
• paljulapselised pered, kellel puudub aeg, et pesu pesta:
  
• majutusettevõtted;
  
• toitlustusettevõtted;
  
• tootmisettevõtted (töörõivaste puhastus);
  
• lasteaiad;
  
• juuksurisalongid;
  
• tervisekeskused (SPA)
  
• haiglad ;
  
• ehitusfirmad;
  
• igasugused teenindusettevõtted jne.
  

• klientide asukoha järgi;
  
• kliendid, kes kohal käivad;
  
• kliendid, kelle juurde peab ise minema (uksest-ukseni);
  
• kliendid, kes vajavad keemilist puhastust;
  
• kliendid, kes vajavad ainult pesemisteenust;
  
• suuruse järgi (ettevõtete puhul);
  
• sularahakliendid;
  
• lepingulised kliendid;
  
• püsikliendid;
  
• kiirteenindus kliendid (piided puhtaks 1 päevaga);
  
• säästu kliendid (sooduspakett hinnatundlikule kliendile või kelle jaoks ei ole kiirus oluline).
  

• madalamat hinda;
  
• kiiremat teenust;
  
• mugavust (uksest-ukseni);
  
• krediidivõimalusi;
  
• sooduskaarti.
  

• kõrgema sissetulekuga klient kaotas töö, mille tagajärjel hakkas kokkuhoidma ja ise pesu pesema;
  
• klient soetas endale pesumasina;
  
• poissmees leidis endale naise, kes hakkas tal pesu pesema;
  
• paljulapselisest perest on lapsed läinud oma elu peale ja vanematel on aega oma pesu ise pesta;
  
• äriettevõtete puhul võib loobumise põhjuseks olla ettevõtte pankrot , teenusega mitterahulolu, konkurendi soodsam hind või meie ettevõttel puudub selline teenus, mida klient veel juurde vajaks.
  

• Kevadel
  - talveriiete (mantlid, joped , kasukad) keemiline puhastus -20%
  - kardinate pesu -20%
  
• Suvel
  - too kaks tekki pesta ja saad kahe padja pesu tasuta
  
• Talvel
  - voodilinade ja tekikottide pesu korral padjapüüride pesu tasuta
  
• Sügisel
  - Kampaania „Lehed langevad“- kõikide kollaste, punaste ja
  roheliste riiete pesu -20%
  

• kliendi andmed: nimi, vanus, sugu, aadress, telefon, meili aadress
  
• kas tegemist on sularaha või lepingulise kliendiga
  
• kas klient käib kohapeal või kasutab meie transporti
  
• kas tegemist on püsikliendiga, säästukliendiga või juhukliendiga
  
• ostude registreerimine: kui tihti, mis summas, millist pesu pestakse
  
• maksetähtajad
  
• läbirääkimised
  
• kliendiga kohtumised
  
• müügipakkumised
  
• kliendi probleemide fikseerimine
  
• lepinguliste klientide haldus: kui kaua kestab leping, milliseid teenuseid klient kasutab jne.
  
• logistika : millal käiakse kliendi juures pesu järel ja milla tagasi viiakse
  

• Vastavalt kliendi soole saame teha personaalseid pakkumisi nt. meesterahvastele ülikonna puhastusteenust.
  
• Teades millist pesu klient tihedamalt peseb, saame teha sooduspakkumisi sellele pesuteenusele.
  
• Jälgida lepinguliste klientide maksetähtaegadest kinnipidamist ja millised tellimused on täitmata.
  
• Saab jälgida milliseid pakkumisi on klientidele tehtud ja kas sellest pakkumisest on kasu olnud st. kas klient on peale pakkumise saamist teenust kasutanud.
  
• Kui klientidel on pretensioone teenuse kohta, siis on võimalik jälgida, kas probleem lahendati, milline oli tulemus ja kas klient kasutab teenust edasi.
  
• Erinevate analüüside tegemiseks ja statistika jälgimiseks: kliendikasumlikkuse analüüs jne.
  
• Kliendi elukaare jälgimine.
  
• Ettevõte oskab pakkuda teenuseid arvestades reaalsete vajadustega.
  
• Müügitöö ja klienditeeninduse töö on lihtsam, kui igal töötajal on olemas ligipääs kliendi andmetele, tema vajadustele, eelistustele.
  
• Kliendisuhte ajalugu jääb ettevõttesse. Töötaja vahetusega ei kao kliendid.
  
• Säilib kontroll ettevõtte ja töötajate üle. Luua saab alarme, mis hoiatavad vigade tekkimisel.
  
• Ülesanded on selged ja konkreetsed, unustamisi ja vabandamisi enam ei ole.
  
• Töötajatel on alati ülevaade projektide töödest ja endi kohustustest.
  

• Töötaja sünnipäev 500.-
  
• Töötaja juubel 1000.-
  
• Pulmatoetus 1500.-
  
• Matusetoetus 1500.-
  
• Lapse sünd 3000.-
  

• mõista kliendi muret;
  
• ole mõistev ja kannatlik ning ära lase end negatiivsetest tunnetest kaasa kiskuda;
  
• julge tunnistada oma vigu ja vastuta ka siis, kui viga ei tulene otseselt sinust;
  
• oska ja suuda vabandust paluda;
  
• anna selgitusi lähtuvalt kliendist ja olukorrast;
  
• kliendi eksimuse puhul aita tal olukorda mõista piinlikkust tundmata;
  
• ära süüdista klienti ega vaidle temaga kunagi;
  
• paku välja alternatiive ja selgita keeldumise põhjuseid, kui klient soovib lubamatut lahendust ;
  
• teata kliendile, kes ja millal teda aitab, kui ei saa ise seda kohe teha;
  
• veendu, et klient jäi lahendusega rahule;
  
• kutsu hätte jäädes appi töökaaslane või juht;
  
• talleta probleem, et juhtunust õppida ja teenindusprotsessi parandada.
  

Kui vastatakse kirjale koheselt, siis:

• Ilma pöördumiseta vastuseid ei saadeta, pöördumine: Lugupeetud nimi perenimi, … Hea klient…, Lugupeetud klient…
  
• Vastus vormistatakse liht- või lihtsamaid liitlauseid kasutades
  
• Kasutatakse õigekirja reegleid järgivat kirjakeelt
  
• Vormistatakse fondis nimega Arial või Verdana, tähesuurus 10, värv Black .
  
• Vastuse tekst vormistatakse struktureeritult/rühmitatult: 2-3 lauselised infoblokid, erinevate infoblokkide vahele lüüakse tühikud
  
• Stiililiselt kasutatakse kindlat kõneviisi koos viisakusväljenditega (Palume Teil saata/palun saatke ….) , välditakse ebalevaid sõnu (äkki, ega, …) ja tingivat kõneviisi
  
• Võimalusel välditakse keeruliste tööspetsiifikast tulenevate terminite kasutamist
  
• EI-vastuste andmist põhjendatakse ja võimalusel lisatakse juurde JA-vastuse andmise tingimused/tegevused
  
• Ametlikus vastuses ei kasutata slängilisi lühendeid (terv), sümboleid (), parasiit /risusõnu ja negatiivseid väljendeid
  
• Vajadusel võib kasutada piltlike väljendeid/näiteid
  
• Positiivsete väljendite kasutamine (palun, tore, kena, hästi, meelsasti, jne.)
  
• Lõpusignatuurid, kasutada viisakusväljendeid:
  

• Enne vastuse saatmist kontrollitakse, et vastuses ei esineks kirjavigu
  
• Vastus saadetakse otse kliendi aadressile
  
• Vastus saadetakse koos kliendi viimaste päringutega
  

Kui kirjale pole võimalik kohe vastata, siis:

• Päring edastatakse vastamiseks spetsialistile/juhile
  
• Kliendile saadetakse vastus:
  

• Kiri edastatakse vastavale isikule ja olenevalt vajadusest vastab kas spetsialist/juht või saadetakse kiri tagasi klienditeenindajale, kes koostab vastuse
  

Kui kliendiandmed on ebapiisavad, siis:

• Täpsustatakse neid emaili teel, pöördudes:
  

Kliendi probleemi/pretensiooni lahendamine

• Alustada soovitavalt:
  

• Vajadusel tänada tagasiside eest
  
• Selgitatakse välja probleemi/pretensiooni põhjus/sisu, vajadusel küsitakse kliendilt emaili või telefoni teel lisaselgitusi
  
• Seejärel saadetakse kliendile teda võimalikult rahuldav lahendus/vastus
  

ÜLESANNE 3

Ühes Lõuna-Eesti kodumajutus ettevõttes viidi läbi kliendirahulolu uuring. Selleks kasutati klassikalist ja ammu turul olnud küsimustikku. Tulemused olid head, kuid klientide hulk ei suurenenud ning kasum näitas kahanemise märke.

Tegemist on ettevõttega, mis asub loodukaunis kohas, pakkudes oma külastajatele ka hommikusööki. Talus asub 5 hubast ja mugavat tuba koos teleriga. Kokku on talus 12 põhi voodikohta pluss 5 lisavoodi võimalust. Talul on mitmeid kõrvalhooneid – ait, küün, laut, saun ning hobusetall, kus elab 12 hobust. Lisateenusena pakutaksegi külastajatele hobustega ratsutamist Lõuna-Eesti kuppelmaastikel.

Peamiselt külastavad ettevõtet puhkusreisidel olevad pered, kes vajavad majutusteenust keskmiselt 2-4 päevaks. Tavaliselt vajab majutust perekond (tihti koos 1-2 lapsega) või sõpruskond (4-6 liiget). Kliendid vajavad tavaliselt majutusteenust, kuid võivad olla huvitatud ka lisavõimalustest ja muudest teenustest (hobustega ratsutamine, paadi rent, matk lähikonda jne). Pered vajavad tihti majutusteenust suveperioodil ja koolivaheaegadel, sõpruskonnad kasutavad teenust tihti ka pikkadel nädalalõppudel (neljapäevast või reedest pühapäevani). Tööreisil olevad kliendid vajavad majutust tavaliselt äripäevadel (peamiselt esmaspäevast neljapäevani) ja reeglina vaid 1-2 päevaks. Ärikliendid vajavad majutust tavaliselt üksinda või väga väikese grupina. Lisateenusteid nad tavaliselt ei vaja.

Ettepanekud

• Küsitleda konkurentide kliente - seda uuringut ei saa läbi viia ettevõtte enda töötajad, vaid tuleks kaasata sõltumatu uuringufirma. Sellest tulenevalt saab ettevõte teada, mida hindavad kliendid konkurentide juures ning muuta oma teenused veel atraktiivsemaks.
  
• Vaadata üle küsimustik - ehk ei anna see ettevõttele vajalikku infot. Hea oleks küsimustikku lülitada ka avatud küsimused, mis võimaldavad kliendil anda omapoolseid kommentaare. Oluline on teada, mida klient kõige rohkem hindas ja mida ta veel vajaks. Küsimustikus peaks olema lahter ettepanekute jaoks. Samuti on vaja teada vastajate sugu ja vanust , kas neil on lapsi ja mis vanuses. Sellest lähtuvalt saab viia sisse parandused /täiendused, et järgmine kord neid kliente üllatada.
  
• Küsimustiku võiks edastada meili teel - kuna kohapeal vastates ei julge inimesed ausad ja otsekohesed olla. Sel juhul tuleks kliendi saabudes võtta kliendi käest kontaktandmed .
  
• Pakkuda vastanutele auhindu – see on üks efektiivsemaid võimalusi vastajate määra tõstmiseks. Need kliendid, kes vastavad kohapeal saavad auhindadeks näiteks: tasuta hobusega ratsutamine ; ööbimiselt -20% allahindlust; tasuta sauna kasutus 2 tunniks jne. Need kes vastavad meili teel, saavad järgmiselt ööbimiselt -30% allahindlust. Selline auhind kutsub kliente ettevõtte teenuseid uuesti kasutama.
  
• Anda klientidele taustinformatsiooni – miks ettevõte küsitluse läbi viib ning millist kasu saavad kliendid uuringust. Kui ettevõte põhjendab, et tahetakse muutuda klientide jaoks veel paremaks, siis see suurendab kliente vastama küsimustikule ja kindlasti ka õiglasemalt.
  
• Küsimustiku pikkus – teha nii lühike ja konkreetne kui võimalik. Samas ei tohi sealt välja jätta küsimusi, mis on ettevõttele olulised. Hea oleks kliente eelnevalt teavitada, kui palju aega võiks küsimustiku täitmisele kuluda. Kui klient saab küsimustiku ja täitma asudes selgub, et sellele kulub 20 minutit, siis loobub ta selle täitmisest suurema tõenäosusega, kui ta orjenteeruvat aega ette teaks.
  
• Tagasiside - kui küsitlus on läbi, oleks kena kliente vastamise eest tänada. Tore, kui ettevõte teeks aastas kord kokkuvõtte klientide tagasisidest ning viies sisse muudatusi informeeriks ta nendest ka oma kliente (meili teel). Näiteks: tulenevalt meie klientide tagasisidest pakume nüüd lisateenusena ka jalgratta matka loodusesse ning erinevaid ekskursioone lähedal asuvatesse vaatamisväärsetesse kohtadesse ...; Lastele on valminud suur ja põnev mänguplats koos kiikede, liivakasti, liumäe ning ronimis atraktsioonidega...