50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 12 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2010-11-22
Kuupäev, millal dokument üles laeti
146 laadimist
Kokku alla laetud
1 arvamus
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
Kerli Kutan
Õppematerjali autor
LISAMATERJAL KLIENDISUHETE JUHTIMINE JA LOJAALSUS Eva Vahtramäe 2 EESSÕNA Viimastel aastatel kliendisuhete juhtimise parendamist Eesti ettevõtetes iseloomustab ühelt poolt püüd rakendada CRM'i (Customer Relationship Management, kliendisuhete juhtimine, ingl. k) ja teiselt poolt odavate pakkumiste reklaamikampaaniad. Kahtlemata mõlemad rakendused leiavad klientides vastukaja, üks pikemas ja teine lühemas perspektiivis. Soliidsemates ettevõtetes (näiteks Eesti Mobiiltelefon, Tallinna Vesi) on klassikaline kulude juhtimine muutumas kliendikeskseks tulude juhtimiseks. Kui ettevõtte põhialused pole paigas, suhted pole rajatud usaldust ja pühendumist väärivatele printsiipidele ning tegevusele, siis ajavad
teenindussektori töötajate palga. Klient võib olla eraisik või äriühing. Iga ettevõtte edukus sõltub sellest, kui hästi suudavad tema tooted või teenused rahuldada praeguste ja tulevaste klientide vajadusi. Märksõna on siin kliendikesksus. See ei ole iga hinna eest klientidele meelejärele olemine või erinevate klientide kohtlemine erineval viisil. See on mõtteviis, mille tuum on arusaam, et klient on äris kõige olulisem. Äritegevuse toetab kliendisuhete loomist, kliendid on kui partnerid, kellega tuleb olla aktiivses suhtluses . Suhtlemist kasutavad mõlemad pooled. Klient saab ettevõttelt vajaliku toote või teenuse ja võib-olla osaleb ka tootearenduses. Ettevõte omakorda võib näiteks paluda kliendilt luba kasutada tema nime turunduses. Ettevõtted peavad üritama luua võimalikult pikki kliendisuhteid, kuna uute klientide otsimine on kallis ja usalduse võitmine raske. Tegevuse üks eesmärk on luua klientide ootusi ületavat kvaliteeti
TALLINNA TRANSPORDIKOOL TEENINDUSE MÕÕDIKUD REFERAAT KOOSTAJA: JUHENDAJA: RÜHM: TALLINN 2015 SISUKORD SISSEJUHATUS..................................................................................................................................3 MIS ON KLIENDITEENINDUS?.......................................................................................................3 KLIENDITEENINDUSE ELEMENDID.............................................................................................4 OLULISED TEGURID LOGISTIKA KLIENDITEENINDUSES......................................................5 KLIENDITEENINDUSE KVALITEEDI BARJÄÄRID.....................................................................6 PÕHJENDATUD KAEBUS.................................................................................................................8 PÕHJENDAMATA KAEBUS.
Klienditeekond Klienditeekond personalivahendusega tegeleva ettevõtte ,,X" näitel Antud töö eesmärgiks on kavandada ettevõttes ,,X" klienditeekond, et viia sisse vajalikke parendusi ning suurendada klientide rahulolu ning ettevõtte konkurentsivõimet. Selleks koostasin klienditeekonna analüüsi etappide kaupa. · Esmane kokkupuude ettevõttega 1. Ajalehe reklaam - reklaamitakse tihti, et klientidele silma jääda; reklaamid on hästi ja arusaadavalt koostatud; reklaamina mõjub ka ajalehte pandud töökuulutus. 2. Kodulehekülg - info firma kohta; võimalus sisestada oma CV; kodulehel on üleval tööpakkumised. · Esialgne kontakt 1. Helistamine telefonile vastatakse mitte hiljem kui neljandal kutsumistoonil; telefonile on peale pandud automaatvastaja ja kliendile helistatakse tagasi esimesel võimalusel, kindlasti samal p
6. LAHKUMISETAPP 6.1. Vastuvõtupersonali tegevused külastajate hotellist lahkumisel Lahkumine on kliendi külalistsükli viimane etapp. Kliendi hotellikülastuse lõpetab tema väljaregistreerimine ja arveldamine. Hotellides on paika pandud toast välja registreerimise aeg. Tavaliselt loetakse arvestustunniks kella 12. Kui klient ei vabasta oma tuba õigeks ajaks, võib hotell tema arvele lisada tasu toa hilise vabastamise eest. Arusaamatuste vältimiseks kliendi ja hotelli vahel tuleb klienti juba sisseregistreerimisel teavitada toa vabastamisajast. Vastuvõtutöötajad on kohustatud külastajaid informeerima lisanduvatest tasudest hilisel väljaregistreerimisel. Väljaregistreerimise aeg on mõnikord reisigruppidele liiga varane. Puhkereisijad, kelle buss lahkub alles kell 16, ei pruugi soovida oma tube kell 12 vabastada. Sellistes situatsioonides organiseerib hotell klientide pagasi kas ühte hotellituppa või pagasiruumi ning selle eest lisatasu ei võeta. Kasu on mõlemapooln
Olin seal praktikal ja meile tuli üks taimetoitlasest naine kelle jaoks menüüs ei olnud toitu. Valmistas kokk talle menüü väliselt sööki. 6. Miks on oluline, et ettevõte teadvustaks toote/teenuse ja teenindamise kvaliteeti kliendi seisukohalt? Muidu lõpuks ei külasta enam Majutusasutust üksi klient. Kuna kvaliteet kliendi seisukoht on madal ( hind liiga kõrge,teendindus halb, toidud halvad ) Juhtumi küsimused Küsimused juhtumi kohta 1. Sõnasta ettevõtte Ilmarine Residence äriidee. Kasutada kui lihtsalt hotelli - head sööki jooki tulla nautima need, kes ei ela hotellis. Idee seisneb selles ,et firma soovi korral soetada endale Ilmarine Residenci sviidi ( müügihind käibemaksuta 1,1 - 2,3 miljonit krooni ) Kliendil on võimalik peatuda ühes ja samas kohas. Firmal on olemas kinnisvara koos kõigi klassikaliste kinnisvara omaniku õigustega : saab müüa,pantida,edasi
· on kontseptsioonide, hinnakujunduse, promotsiooni ja jaotuse planeerimise ning täideviimise protsess ideede, toodete ja teenuste turundamiseks, loomaks mõlemaid osapooli rahuldavaid vahetusi, sh klientide vajaduste kindlakstegemine, kasulike klientide hoidmine ja rahuldamine ettevõttele kasumlikul viisil. · kasulike klientide leidmise ja hoidmise ning kasulike kliendisuhete arendamise teadus ja kunst. (M.Porter) Turunduse üldmõisteteks on vajadused, soovid, nõudlus, toode, vahetus, tehingud ja turud. Vajadused on inimese sisemised tungid millegi järele. Nt söök, jook (A.Maslow vajaduste hierarhia)Turundus saab mõjutada kuidas vajadusi rahuldatakse, kuid ei saa mõjutada otseselt põhivajadusi. Soovid on vajaduste kohandatud väljendused, kus kohandajaks on tihti kultuurikeskkond
küsimus: "Arvestades eelpooltoodud definitsiooni, kas olete määratlenud oma konkurentsieelised?" 8)Vead koolituses Väga vähesed asutused pakuvad töötajatele isikliku arengu programme. Näiteks, kuidas saavutada positiivset suhtumist, kuidas seada ja saavutada oma eesmärke jne. Kui sellist laadi õpet ei pakuta, siis saab see saatuslikuks just eesliini töötajatele, kes peavad teadma, et kõik saab alguse positiivsest suhtumisest, mitte aga asutuse poliitikast või juhistest. Siit taas küsimused: "Kui palju Teie oma töötajatele pakute isikliku arendamise erinevaid programme?" ja "Kes seda kõige rohkem vajavad?" Klienditeenindus on keeruline valdkond, mida juhtida ja milles töötada. Pealtnäha viisakas ja tähelepanelik käitumine võib osutuda hoopis klienti ärritavaks ja kliendisuhet ohustavaks. Alljärgnevalt klienditeenindajate viis kõige tüüpilisemat viga, mida korratakse päevast päeva. Naiste põhipatud töö juures: Telefoni vastu võttes ainult oma eesnime ütlemine
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid