Determinanti ülesanded (0)

5 VÄGA HEA

Klienditeenindus ja
teeninduskultuur
Ester Raiend

1
Teeninduse mõiste
• Teenindus on kliendi vajaduste (probleemi)
tuvastamine ja rahuldamine (lahendamine)
klienditeenindaja poolt.
• Service  aastast 1925 kasutusel praeguses
tähenduses
• Kes on kelle jaoks?
• Klient - koostööpartner!

2
Teeninduse kaks poolt
• Materiaalne e asine pool  – füüsiline
keskkond, ärireeglid, töökorraldus,
lahtiolekuajad, tehniline varustus , hinnad,
tähtajad, arveldamine
• Personaalne e inimlik pool – kliendi ja
teenindaja vahelise suhtlemise käigus tekkiv
meeleolu ja suhted

3
Klienditeeninduse moodustavad
• Teadmised ja oskused konkreetse töö
tegemiseks - haridus , praktiseerimine,
elukestev enesetäiendus
• Suhtlemisoskused
• Teeninduslik hoiak Teenindaja
isiksuseomadused ja hoiakud (positiivne või
negatiivne suhtumine millessegi).

4
Teeninduslik hoiak
• Väärtused, moraal - Kas ma peaksin hästi
teenindama ?
• Motivatsioon - Kas ma tahan hästi teenindada?
• Kompetentsus - Kas ma suudan, oskan hästi
teenindada?

5
Defitsiidimajanduse “värvilised“
turud
• Roosa turg
• Valge turg
• Hall turg
• Must turg
Mõjutavad siiani teenindajate hoiakuid

6
Müügiedu mõjutegurid
Oskused           25%
Teadmised      13%
Hoiakud           48%
Muud tegurid   14%
( Churchill , Ford , Walker, 1990; 453)

7
Teeninduskultuur
• Teeninduskultuur on osa olmekultuurist,
mille järgi tehakse otsus kogu riigi või rahva
kultuuritaseme üle (pole ühe firma eraasi)
Teeninduskultuur = teenuse/ toote kvaliteet +
teenuse/ toote kvantiteet + isiksust
arvestavad hoiakud

8
Teeninduse kvaliteet
• Mida klient saab suhtlemisel teenust
pakkuva firmaga
• Kuidas see miski talle kätte tuleb
• Erinevatel klientidel on erinevad ootused
• Mõõdupuu – kliendi rahulolu!

9
Usaldusväärsus
• Positiivne õhkkond ja meeldiv esmamulje
• Teenindatakse õigesti juba esimesel korral
• Teenindatakse määratud ajal

10
Kiire reageerimine
• Teenindatakse kohe ja kiiresti
• Muudatustest operatiivne informeerimine
Täiendav info edastatakse kohe
• Vajadusel ja võimalusel uute valikute
loomine

11
Kompetentsus
• Teenindaja teadmised ja oskused, sh
tegevust toetavate töötajate teadmised ja
oskused
• Kohustuste täitmine vastavalt kehtestatud
standarditele

12
Kättesaadavus
• Võimalus kontakteeruda telefoni teel
• Lühike ooteaeg teenuse saamiseks
• Hea asukoht
• Mugavad lahtiolekuajad

13
Vastutulelikkus ja viisakus
• Viisakas ja lugupidav käitumine
• Sõbralik ja paindlik teenindus
• Mittefamiliaarne käitumine

14
Hoolitsus ja osavõtlikkus
• Klient tunneb, et firma tervikuna ja selle iga
töötaja on orienteeritud tema probleemide
lahendamisele – vastastikune kasu

15
Hea kommunikatsioon
• Kliendiga suheldakse talle arusaadavas keeles -
keelteoskus , teenuse selgitamine arusaadavas
terminoloogias
• Kliendi tähelepanelik kuulamine
• Selge eneseväljendus
• Loomulik ja sundimatu suhtlemine

16
Parandamine
• Teenindajate ettevalmistus teha õigeid
otsuseid ja oskus iseseisvalt tegutseda
ebameeldiva juhtumi või ootamatuse puhul

17
Firma maine
• Firma nimetus ja reputatsioon
• Ausus, klientide huvide igakülgne
arvestamine
• Agressiivse müügi aste
• Teenindajate personaalsed omadused
• Töötajate omavahelised suhted

18
Turvalisus
• Füüsiline ja finantsiline ohutus ja selle
tagatised
• Konfidentsiaalsuse tagamine
• Privaatsuse austamine

19
Klienditundmine
• Klientide erisoovide tundmaõppimine
• Püsikliendi tundmine ja eelistuste ning
soovide mäletamine

20
Väljanägemine
• Tööruumide ja seadmete seisund ja
väljanägemine
• Personali väljanägemine

21
Riskitegurid teenindaja töös
• Kergesti ärrituvus, kannatamatus, äkkviha
• Häbitunne
• Väljapääsmatus elumuredest
• Aeglus, flegmaatilisus
• Hooletus, loomupärane lohakus , ebatäpsus
• Puudulik eneseväljendusoskus



22
Edukal teenindajal on
• Hea tervis
• Vastupidavus
• Kiirus, hea koordinatsioon
• Korrektne ja meeldiv välimus – pakutava
teenuse reklaam
• Hea kuulmine
• Arusaadav diktsioon , meeldiv hääletoon

23
• Verbaalne võimekus
• Arukus, terve mõistus
• Hea mälu
• Soov olla hea teenindaja

24
Professionaalse teenindaja
omadused
• Positiivsus
• Tolerantsus ja heatahtlikkus
• Abivalmidus, sõbralikkus
• Empaatiavõime
• Teenidusvalmidus
• Täpsus, korrektsus
• Sotsiaalsus – loomupärane valmisolek
suhtlemiseks

25
• Koostöövõime ja –valmidus
• Iseseisvus , otsustus - ja vastutusvõime
• Võime ja valmisolek õppida ja areneda
• Kohanemisvõime – erinevad situatsioonid, tipptunnid,
kriitika, ebameeldivad olukorrad
• Stressi- ja pingetaluvus
• Kannatlikkus
• Viisakus, paindlikkus , taktitundelisus

26
• Enesedistsipliin ja tagasihoidlikkus
• Siirus , loomulikkus
• Huumorimeel
• Füüsilise oleku eest hoolitsemine vastavalt oma
võimetele ja võimalustele
• Maitsekas riietumine ja oma vahetu ümbruse
maitsekas kujundamine

27
• Võime kontrollida oma emotsioone,
temperamenti ja miimikat
• Oskus ja harjumus säilitada väärikas
käitumine igas olukorras ka tööst vabal ajal
ühiskondlikes kohtades – tuntakse ära!

28
Teenindaja rollid
Roll on normidega piiritletud käitumisviis, mida teatud
isikult oodatakse
Rolli meisterlikuks valdamiseks tuleb:
• mõista antud rollile esitatavaid põhjendatud ja põhjendamata
ootusi;
• osata paindlikult ja konfliktivabalt tõrjuda rollinõuetega
kokkusobimatuid ootusi;
• rikastada rolli isikupärase suhtlemisega .

29
Teenindaja rollid
• Teenindaja, firma esindaja - kliendile
• Kolleeg
• Alluv, töövõtja

30
Klient ootab   teenindajalt
• tähelepanu ja mõistmist
• asjatundlikkust
• sõbralikkust, lahkust, paindlikkust
• kiiret ja tõrgeteta teenindust
• viisakust
• lugupidavat ja hoolivat suhtumist

31
Kolleeg ootab
• viisakust, sõbralikkust

• ausust
• vastutulelikkust, abivalmidust
• info jagamist
• meeskonnatööd

32
Juht ootab
• firma väärikat esindamist
• teeninduse probleemideta sujumist, kasumit
• lojaalsust
• olulise info liikumist alt üles

33
Sujuv rollivahetus
• Rollikaitse
• Minu rollid

34
Levinumad nõuded teenindajale
• Teenindaja läheneb kohe kliendile, kui teda
märkab, alustab esimesena kontakti –
tervitab, pakub teenust. Kaugemal olevale
kliendile annab pilgu ja noogutusega märku,
et on teda tähele pannud
• Teenindaja on alati saabuva kliendi jaoks
olemas, teda ei pea ootama ega taga otsima

35
• Teenindusruumis ei tegele teenindaja
millegi isiklikuga – oma välimuse
korrastamine, isiklikud telefonikõned,
isiklikud jutud kolleegiga, vestlused ja
kohtumised mitteklientidest tuttavatega
• Teenindustsoonis ega ka sellest väljapool,
kui see on nähtav, teenindaja ei söö, ei joo,
ei näri nätsu

36
• Teenindaja ei näita välja oma negatiivseid
emotsioone
• Kõiki kliente koheldakse võrdselt hästi
• Tööülesandeid täites ei jäeta kliendile muljet, et
talle tehakse eriline teene
• Klienti ei jooksutata ega talle delegeerita oma
ülesandeid

37
• Teenindaja ei süüdista ega arvusta klienti
• Kliendiga ei vaielda – vajadusel
informeeritakse uutest faktidest ja vabandatakse
• Kliendiga ei võistelda
• Kliendile pühendatakse kogu oma tähelepanu

38
• Klient peab tundma, et teda teenindatakse
rõõmuga
• Kontakt lõpetatakse positiivses võtmes –
kliendi tunnustamine/tänamine, head soovid
• Firmat esindatakse väärikalt
• Konkurentidesse suhtutakse eetiliselt

39
Positiivse esmamulje loomine
• Asukoht – kergesti leitav, selged
sildid / viidad
• Sissepääs hoonesse või ruumi – silmatorkav
• Kohene orienteerumine
teenindussituatsioonis, järjekorrahaldus

40
Esmamulje ruumist
• Üldine atmosfäär – kelle mugavusest
lähtutakse ?
• Värvid, sisustus, kaunistused, vaade,
kaitstud seljatagune
• Helitaust, müra

41
Meeldiv esmakontakt
• Tervitamine
• Jäägitu tähelepanu, hoolimine
• Teenuse pakkumine, vajaduse tuvastamine,
valikute loomine
• Õige teeninduslik hoiak teenindusprotsessi
lõpuni

42
Klienditeenindus on
• Professionaalne töö
• Tingimuste loomine teenuse vajajale
• Teenuse vahendamine
• Soov kasulik olla, kindlustunde tekitamine

43
Klienditeenindus on
• Abistamine , hoolimine
• Suhtlemine
• Oma firma ja tööandja maine kujundamine

44
NB!
• Sinu võimuses on panna inimesi end hästi või
halvasti tundma, pakkuda tuge, lootust ja hoolivust.
• Ära unusta , et Sinu töö on tähtis!

45
Vajalikud suhtlemisoskused
• Selge ja täpne eneseväljendusoskus
• Kuulamisoskus
• Oskus infot anda ja hankida
• Oskus luua ja lõpetada kontakti
• Vestluse juhtimisoskus
• Kehtestamisoskus
• Konfliktiga toimetulekuoskus

46
Verbaalne e sõnaline väljendus
• Loomulik keel – artikulatsioon, kõne kiirus, rütm,
pausid ja nende asukoht
• Loogilisus, arusaadavus, lihtsus, tihedus,
emotsionaalsus
• Paralingvistika – häälitsused, intonatsioon,
parasiitsõnad
• Hääletoon – väsinud, energiline , sõbralik, üleolev

47
Üldised soovitused
• Mõtle läbi, mida ja kellele sa tahad öelda
• Väljenda ennast täpselt
• Ära püüa korraga öelda liiga palju – mida
lühem sõnum, seda parem
• Esita oma mõtted loogilises järjekorras ja
tee jutust vahekokkuvõtteid
• Kasuta kliendile arusaadavat terminoloogiat

48
Üldised soovitused
• Ära seleta üle ega korda ennast, vaid kasuta
täpsustavaid/selgitavaid küsimusi
• Häälda sõnad selgelt välja ja jälgi oma
intonatsiooni, ära kiirusta
• Ole kindel, et sind mõisteti õigesti

49
Mitteverbaalne e sõnatu väljendus
• Silmad – pilkkontakti võtmine, hoidmine,
katkestamine, vältimine (tumedad prillid )
• Miimika – soovitav näoilme, allub
tahtekontrollile
• Keha asend e poos – avatud ja suletud, huvi
ja tähelepanu, keeldumine, tõrjumine
• Žestid – käte ja jalgade liigutused

50
Mitteverbaalne väljendus
• Psühholoogilise ruumi kasutus – sobiva
distantsi hoidmine, kultuuriti erinev (60-
120cm)
• Füüsiline kontakt – haruharv nähtus
(kätlemine)
• Aja kasutamine - punktuaalsus
• Suhtlemise abivahendid – riietus, soeng,
meik , ehted, lõhnad

51
Üldised soovitused
• Hoia silmsidet ning kasuta avatud ja
osavõtlikku poosi, sõbralikku miimikat
•  Žestikuleeri mõõdukalt – rahulikud ja
ümarad liigutused, avatud peopesad
• NB! Sõnum on veenev , kui verbaalne ja
mitteverbaalne väljendus ühilduvad

52
Kommunikatsioonivead
• Mida kavatseti öelda
• Mida öeldi tegelikult
• Mida kuuldi
• Mida kuuldu all mõisteti
• Mida vastati
• Kuidas vastust mõisteti

53
Kuulamisoskuse tähtsus
• Võimaldab saada adekvaatset infot, vältida
kommunikatsioonivigu
• Võimaldab probleeme mõista ja ennetada
• Klient tunneb end väärikana, et tema ja ta
probleem on olulised
• Aitab teenindajal näha reaalset inimest,
mitte päevast päeva korduvat üht ja sama
probleemi – teeb töö meeldivamaks!

54
Hea kuulaja
• Pühendab kliendile kogu tähelepanu – on
osavõtliku poosi ja näoilmega, väldib
väliseid segajaid, hoiab pilkkontakti ja
silmade ühist kõrgust, mugavat
suhtlemisdistantsi, kasutab sobilikku
kehakeelt

55
Hea kuulaja
• Paneb tähele ka kliendi MV väljendust ning
reageerib kohaselt – vaikib tähelepanelikult,
soodustab/ julgustab, esitab küsimusi, ei
katkesta kõnelejat

56
Hea kuulaja
• Annab kliendile tagasisidet – sõnastab
ümber, täpsustab, teeb (vahe)kokkuvõtteid,
peegeldab tagasi tundeseisundit
• Välistab eelarvamused ja ennatlikud
järeldused – kuulab alati lõpuni ja  mida
öeldakse, mitte kes ütleb

57
Küsimuste esitamine
• Avatud küsimused – kuidas? mismoodi ?
millal? missugune?
Võimalik saada rohkem infot, kui osatakse
küsida, vastaja saab ise teemat arendada
• Suletud küsimused – kas?
Alternatiivsed vastusevariandid on ette antud,
kinnituse saamiseks.Sobivad liigjutuka kliendi
distsiplineerimiseks

58
Üldised soovitused
• Esita korraga üks küsimus ja kuula vastus
ära
• Esita küsimused loogilises järjekorras ja ära
hüppa järgmisele teemale enne, kui olete
mõlemad lõpetanud
• Küsi ainult seda, mida on vaja teada, mitte
uudishimust.

59
Ümbersõnastamine
Kliendi jutu oma sõnadega üle kordamine,
mille abil:
• kontrollitakse mõistmise õigsust
• aidatakse kõnelejal end selgemini
väljendada
• saadakse täiendavat infot
• hoitakse teemat raamides
• jahutatakse konflikti

60
Ümbersõnastamine
Hea ümbersõnastus on lühike, täpne ja esitatud oletusena
• Kui ma teist õigesti aru sain, siis …
• Teie sõnadest kostab …
• Mul tekib teie jutust pilt, et …
Oodatakse ära kinnitav tagasiside

61
Täpsustamine/selgitamine
Kasutatakse poolikuks jäänud info puhul
• Palun, kas te kordaksite veel…
• Kas te räägiksite sellest lähemalt…
• Palun, kas te selgitaksite/räägiksite veidi
täpsemalt…

62
(Vahe)kokkuvõtete tegemine
Võetakse kokku räägitu põhi-idee pikema repliigi või vestluse
lõpus
• Teie peamine mure tundub olevat…
• Võtame seniräägitu lühidalt kokku…
• Niisiis – teie soov oli…
• Teid võetakse vastu…

63
Sobimatud/sobivad väljendid
• Mina ei tea sellest
• Kohe uurin/vaatan
midagi
järele
• Tulge/minge …
• Kas teile sobib…
• Teid oodatakse…
•
Oleks kena, kui te…
Vaadake, et te…
• Ma kohe selgitan
• Kas te siis ei tea…
teile…
• Ma ju ütlesin, et…
• Nagu ma enne
mainisin , …

64
Enesehinnang
• Enesehinnang on inimese mõtted ja tunded
iseenda kohta
• Kõrge EH võimaldab vastu võtta uusi
väljakutseid, elada oma elu ja paremini taluda
tagasilööke
• Madal EH – ei usuta endasse ning jäetakse
oma potentsiaal kasutamata, elu elamata

65
Klienditeenindaja emotsionaalne
intelligentsus EQ
• Eneseteadlikkus
• Eneseregulatsioon
• Enesemotivatsioon
• Empaatia
• Sotsiaalsed oskused

66
Psühholoogilised põhihoiakud
• Elust saadud kogemused põhjustavad meis
nii positiivseid kui negatiivseid reaktsioone.
Uued kogemused ja teiste hinnangud
uuendavad meie reaktsioone ja süvendavad
oma mõju, nii et sellest moodustub tasapisi
põhihoiak.
• Põhihoiak mõjutab suhteid ja käitumist.

67
Mina olen OK –sina oled OK
• Positiivne ja realistlik käsitlus endast ja
teistest
• Tuntakse enda väärtust ja leitakse, et ka
teistel on neile midagi head pakkuda
• Koostöös tegutsetakse ülesehitavalt ja
konstruktiivselt.
• Vastutusvõime ja hea konfliktitaluvus.

68
Mina olen OK – sina ei ole OK
• Teisi süüdistatakse,mõistetakse hukka või
halvustatakse
• Teistest üritatakse ruttu lahti saada neid
näiteks solvates või alandades
• Halb teenindus solvab ja ärritab neid väga
• Jäik ja eelarvamuslik suhtumine

69
Mina ei ole OK – sina oled OK
• Ei tunta end teistega võrdsena vaid abitu ja
küündimatuna
• Sageli eneseusalduseta ja  depressiivsed
• Takerdutakse võimukate persoonide külge
või üritatakse vältida teisi inimesi

70
Mina ei ole OK – sina pole OK
• Inimesel on vähe energiat ja puudub
initsiatiiv
• Ükskõiksus, osavõtmatus, lootusetus ja
tugev negatiivsus
• Tunne, et kõnnitakse justkui suletud ringi
mööda ja lepitakse kaotusega
• Võib esineda depressiivsust, kaootilisust ja
ettearvamatut käitumist ( Berne 1950)

71
Psühholoogilised põhihoiakud
• Enamasti on tegu kõigi nelja hoiaku
kombinatsiooniga, kus üks domineerib
• Võimenda nii endas kui ka kliendis OK-
tunnet
• Ära jäta kliendile tunnet, et ta on tüliks või
et osutad talle erilise teene

72
Suhtlemisstiilid
• Kehtestav käitumine
• Agressiivne e domineeriv käitumine
• Alistuv e passiivne käitumine
• Eirav e passiiv – agressiivne käitumine

73
Kehtestav käitumine
• Seistakse oma soovide, huvide, vajaduste ja
õiguste eest viisil, mis võimaldab teistel
teha sedasama

74
Kehtestavalt käituv teenindaja
• seisab oma õiguste eest
• ei kahjusta kliendi huve ja õigusi
• väljendub ausalt ja avatult
• väljendab arusaamist kliendi olukorrast ja
soovidest

75
Kehtestava käitumise tunnused
• Enesest ja oma tööst lugupidamine
• Siiras soov kliendile heameelt valmistada
• Positiivne suhtumine klientidesse,
kolleegidesse, oma organisatsiooni ja
iseendasse

76
Agressiivne käitumine
• Teenindaja seisab oma huvide eest viisil,
mis kahjustab nii kliendi kui organisatsiooni
õigusi ja huve (kurjalt ükskõiksus või
sobimatu teenuse kaelamäärimine)

77
Alistuv käitumine
• Oma mõtteid, tundeid ja veendumusi
esitatakse ebakindlalt ja vabandavalt
• Pika ja õigustava seletamisega viiakse
teenuse väärtus kliendi silmis alla

78
Eirav e passiiv-agressiivne
käitumine
• Väliselt passiivne, sisuliselt agressiivne
• Soovimatus aru saada kliendi olukorrast ja
soovidest
• Kliendi probleemiga ei suvatseta tegelda
• Ükskõiksus ja võõrandumine

79
Võitja või kaotaja
• Tungib probleemist
• Keerleb ümber
läbi
probleemi
• Näeb võimalusi
• Näeb vaid takistusi
• Kohustub
• Lubab
• Tunneb end piisavalt
• On harva sõbralik,
kindlalt, et olla
enamasti nõrk või väike
türann
sõbralik

80
Võitja või kaotaja
• Austab tugevamaid ja
• Ei tunnista teiste
püüab neilt õppida
tugevust, vaid otsib
nõrku kohti
• Julgeb teha vigu, et
• Jätab asju tegemata, et
saada paremaks
mitte vigu teha
• Kuulab
• Ootab, et saaks ise
rääkida
•
•
Selgitab
Seletab

81
Võitja või kaotaja
• Kuigi ta töötab
• Tal on alati kiire, kuid
rohkem, on tal rohkem
ei jõua isegi vältimatut
aega
ära teha
• Määrab ise oma
• Tal on vaid kaks
kiiruse
tempot – hüsteeriline
või apaatne

82
Võitja või kaotaja
• Kaotaja käitumise suurim võimalik väärtus
on null
• Igas olukorras saad ise otsustada, kas olla
õnnetu kaotaja või õnnelik võitja!

83
Kaebused, pretensioonid
• Eriarvamused ja probleemid – suhtlemise
loomulik ja vältimatu kaasnähtus
• Olukorra positiivse lahenduse võti on teenindaja
käes
• Ära võta asja isiklikult – esindad ju
organisatsiooni, mitte ennast!
• Klient ei soovi kuulda, mida ei saa, vaid  mida
saad tema heaks teha

84
Peamised soovitused
• Otsi lahendust, mitte süüdlasi
• Jää rahulikuks ja püüa aru saada, mis
kliendil vaja on
• Kuula tähelepanelikult, väljenda mõistmist.
Ära katkesta!

85
Peamised soovitused
• Täna probleemi väljatoomise eest
• Vabanda ka siis, kui pole milleski süüdi
• Hakka kohe tegutsema!
• Pane tähele fakte ja esita küsimusi, tee märkmeid
• Vali endale sobiv tempo, kuigi klient kiirustab -
keeruka olukorra lahendamine võtab aega

86
Peamised soovitused
• Kaasa klient lahendamisse ja paku
alternatiive
• Tehke valik ja sõlmige kokkulepe
• Ära anna katteta lubadusi
• Kui keegi võtab asja üle, kontrolli
probleemi lahendamise kulgu
• Lõpeta kontakt positiivses võtmes

87
Reageerimine kiitusele
• Kiitus on kommentaar selle kohta, kuidas
teenindati - tuleb reageerida
• Naerata ja täna
• Selgita välja, mis eriti meeldis
• Levita kiitust

88
Telefonisuhtlus
• Pea kinni firma suhtlemisstandarditest (kui
on olemas)
• Nõuab head suhtlemisoskust
• Puudub pilkkontakt
• Ei näe žeste ega miimikat
• Pidev valmisolek võimalikuks sissetulevaks
kõneks

89
Telefonisuhtlus
• Suurem võimalus teha vigu ja vääraid
järeldusi
• Kergem tähelepanu kõrvale viia
• Räägitu võib kergesti ununeda
• Helistaja tunneb end julgemalt kui silmast
silma suhtlemisel

90
Üldised reeglid
• Hoia läheduses vajalik info ja kirjutusvahendid
• Reageeri optimaalselt kolmandale helinale
• Ütle töökoht, nimi, tervita ja paku abi
• Kuula hoolega ja püüa mõista
• Lõpuks korda üle kõne tähtsamad momendid

91
Üldised reeglid
• Kui kõne suunatakse mujale, siis selgitatakse –
kellele ja miks. Jälgitakse, et ühendus toimiks.
Vajadusel teavitatakse ette, et tuleb ümbersuunatud
kõne ja antakse eelnevalt probleemist lühike
ülevaade
• Kõne lõpetatakse alati positiivses võtmes ja
soovitakse kena päeva

92
Kliendile helistades
• Varu piisavalt aega
• Planeeri kõne hoolikalt ja mõtle sisu enne läbi
• Küsi alati, kas tal on hetkel võimalik rääkida
• Räägi selgelt ja paraja tempoga
• Veendu, et sõnum on selge
• Telefonitsi tehtud kokkulepped ja tellimused
kinnitatakse kirjalikult;

93
Sobivad pöördumised
• Kuidas/millega  saan/ saaksin Teid aidata?
• Millega/kuidas saaksin kasulik olla?
• Ma kuulan Teid tähelepanelikult

94
Tabud
• Sinatamine
• Halvustamine - No kuulge!
• Vaidlemine, süüdistamine. Ära keskendu sellele,
mida ei saa vaid räägi kuidas saab.
• Käsutamine
• Familiaarne käitumine – kullake, tibuke, lapsuke

95
Tabud
• Arusaamatu terminoloogia selgitusteta kasutamine
– eriarstide nimetused
• Kõne ajal söömine/joomine, vestlemine kolleegide
või tuttavatega, isiklikule kõnele vastamine
• Telefoni köhimine (aitab neelamine )
• Imelikud häälitsused (eitus, jaatus )
• Oma negatiivsete emotsioonide väljendamine

96
Varnast võtta
• Tänan!
• Palun!
• Vabandust!
• Palun, kas Te kordaksite…
• Täpsustage palun…
• Üks hetk, palun. On teil võimalik oodata?
• Otsekohe uurin välja

97
Väikesed nipid
• Naerata telefonile
• Säilita ergas hoiak ja hea rüht
• Aeg-ajalt heida pilk peeglisse
• Unusta ümberolijad
• Ka telefoni teel on võimalik jätta organisatsioonist positiivset või
negatiivset esmamuljet.

98
Klientide vajadused
Kliendid soovivad säästa oma
•  aega
•  raha
•  energiat

99
Klientide segmenteerimine
• Paremaks teenindamiseks (vajaduste
rahuldamiseks) jaotatakse kliendid ühiste
tunnuste alusel gruppidesse
• Arvestatakse kultuuritausta, vanust,
abielustaatust, elutsüklit, haridust, laste arvu
ja iga, sotsiaalset kuuluvust, majanduslikku
seisu, elustiili jne

100
• Tänapäevaklient
• Püsiklient
• Siseklient

101
Kliendi käitumine on motiveeritud
tema (rahuldamata) vajadustest
• Vajadus olla teretulnud
• Vajadus tunda end mugavalt
• Vajadus kindlustunde järele
• Vajadus saada abi ja toetust
• Vajadus olla mõistetud ja arusaadav
• Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele
• Vajadus olla tunnustatud
• Vajadus teha ise oma valikuid

102
Erivajadustega kliendid
• Paku abi, kuid ära käi peale
• Jälgi neid hoolega ja vajadusel mine appi
• Kohtle sama sõbralikult ja loomulikult nagu
kõiki kliente
• Hoidu küsimustest, mis pole vajalikud
teenindamise seisukohalt (uudishimust)
• Ära väljenda haletsust

103
Erivajadustega kliendid
• Liikumistakistusega
• Kuulmispuudega
• Nägemispuudega
• Arengupuudega
• Kogeleja
• Diabeetik
• Lastega pered
• Eakad inimesed
• Võõra kultuuritaustaga kliendid

104
Rasked kliendid
Liiga jutukas klient
• Ole kannatlik
• Kasuta suletud küsimusi
• Tee kliendi jutust vahekokkuvõtteid
• Ära tekita oma märkustega ebamugavustunnet
• Vajadusel juhata kliendid teise teenindaja
juurde, ära lase neil oodata

105
Saamatu klient
• Ole kannatlik ja abivalmis
• Ära rõhuta kliendi abitust
• Julgusta klienti tooteid/teenuseid tutvustades
• Aita kliendil valikuid teha, kuid ära otsusta tema
eest
• Juhenda, näita ette, aita teha  - ebamugavustunnet
tekitamata ja klienti alandamata

106
Ükskõikne , passiivne klient
( grupis vaikne ja teistest eemalehoidev)
• Võta suhtlemise aktiivsus enda kanda
• Püüa võita kliendi usaldus (sõbralik ja soe
käitumine)
• Pööra viisakat tähelepanu, küsi kliendi
rahulolu kohta ja paku abi Selline klient
võib osutuda negatiivse info levitajaks

107
Familiaarne klient
• Ära mine kliendi familiaarsusega kaasa

• Käitu lugupidavalt ja asjalikult
• Ära rõhuta kliendi ebakohast käitumist
ega alanda klienti

108
Klient lööb külge
• Täna komplimendi eest tagasihoidlikult (firma nimel)
• Pööra tähelepanu ainult  töösse puutuvale jutule
• Ära edvista ega eputa
• Hoidu lubadustest, mida sa ei kavatsegi täita
• Ilmne külgelöömine lõpeta põhjendusega, et sa ei
tegele töö ajal kõrvaliste asjadega

109
Manipuleerija
• Tunne manipuleerija ära - kõige viisakamate
väljenditega libekeelsus, võlts naeratus, pugemine.
Oskamatu suhtlemise korral võib muutuda
agressiivseks. Kaebab "kõige kõrgemal " tasemel.
• Säilita rahu ja viisakus
• Ära lase end " surnuks rääkida" ega alandada
• Keskendu probleemile ja lahendusvariantidele

110
" Konstruktiivne klient" e
" argumenteeriv ekspert"
• Teab täpselt", "teab paremini kui teie", alati käepärast
kindlad "faktid".
• Ära lasku vaidlusse
• Esita veenvaid vastuargumente ja fakte, mitte arvamusi
• Lase kliendil väljendada oma vaateid ja olla nendest sisse
võetud
• Ära heitu kliendi "kindlatest allikatest" ja "faktidest" ning
hoidu nende põhjal valede otsuste tegemisest
• Ole kannatlik ja rahulik

111
Joobes klient
• Tee kõik, mis sinu võimuses, et klient
teenindusruumist välja toimetada
• Purjus kliendile pole mõtet midagi pikalt
selgitada
• Vajadusel pöördu abi saamiseks turvamehe
poole, helista turvafirmasse või politseisse
• Purjusolek on ainuke põhjus teenindamisest
keeldumiseks

112
Eriolukorrad teeninduses
• Rööv
• Pommiähvardus
• Varguse oht
• Rünnaku ohvriks langenud klient
• Tulekahju

113