Uurimustöö Sugarclub (0)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Ettevõtlusosakond
SUGARCLUB
Uurimustöö
Juhendaja: dotsent Tiina Merkuljeva
Pärnu 2012
SISUKORD
Sissejuhatus 3
1. ETTEVÕTTE TAUST 4
1.1.Teeninduskvaliteedi hindamisega seotud teoreetiline taust 4
1.2. Sugarclub tutvustus ja taust 8
2. ANDMESTIK 13
2.1. Metoodika kirjeldus: kuidas küsimustik valmis ja kuidas andmed koguti. 13
2.3 Arutelu ja järeldused ja edasist uurimist vajavad valdkonnad 21
2.4 Tööst tulenevad ettepanekud ettevõttele. 22
Kokkuvõte 23
Viidatud allikad 24
Lisad 24
24
Lisa 1. SERVQUAL ankeedid 24

Sissejuhatus

Pragusel ajal on peaaegu et traditsiooniks saanud iga nädalavahetuseline pidutsemine. Olgu selleks kodused peod, väljas sõpruskonnaga kokteiliklaasi taga aja veetmine või täiesti tavaline reedene filmiõhtu – pärast südaööd leiavad paljud noored end ikka ööklubidest. Otsustasime grupiga anda teeninduskvaliteedi hinnangu Pärnu ühele külastatavamale klubile – ööklubi Sugar .
Uurimustöö on jaotatud kaheks osaks. Esimene osa ettevõtte tausta kirjeldus ja teeninuskvaliteedi hindamisega seotud teoreetiline taust. Töö teine osa koosneb andmestikust, kuhu on kogutud kirjeldus, kuidas koostasime SERVQUAL ankeedi , millised olid uuringu tulemused ning järeldused.

1. ETTEVÕTTE TAUST

1.1.Teeninduskvaliteedi hindamisega seotud teoreetiline taust

Professori Christian Grönroosi järgi iseloomustavad head teenindust järgmised kvaliteedikarakteristikud :
1. professionaalsus ja oskused:
osutajate professionaalsust mõjutab omakorda baas- ja täienduskoolitus ning vastavus kutsestandardi nõuetele; kutse- eetika printsiipide väärtustamine ja järgimine. Kutse-eetika põhimõtted töötab hea tava kohaselt välja kutseühing. Osutajate autonoomia, s.t vabadused ja piirangud, millega vahetut teenust osutav spetsialist peab arvestama ning mida teenuse pakkuja on spetsialistile arusaadavalt selgitanud;
2. kliendikesksus ;
3. kättesaadavus ja paindlikkus ;
4. töökindlus ja turvalisus;
5. keskkond;
6. hea maine.
Teenuste kvaliteedi hindamisel on tähtsal kohal teenuse kasutaja kvaliteediootused enne teenuse saamist. Kui tajutud kvaliteeditase ei vasta ootustele või ületab neid tunduvalt, võib teenuse kasutaja hinnata teenuse mittevastavaks. Oodatava ja tegeliku kvaliteedi vaheline lõhe selgitab, miks kasutajad on mõne madala kvaliteeditasemega teenusega rahul või miks kõrgetasemelise teenuse üle nurisetakse. Seetõttu peetakse teenuste kvaliteedikäsituses oluliseks, et teenuse osutaja oskaks oma teenustest klientidele üheselt, arusaadavalt ja selgelt teada anda. Sel juhul mõistavad kliendid paremini teenuse olemust ja taset ning kujundavad reaalsed ootused. (Karjääriteenuste käsiraamat: 4)
Teenindusvaldkondades on raske määratleda, mis on väärtus tarbija jaoks, milles näeb tarbija kvaliteeti, kuna teeninduskvaliteedi hindamine on eelkõige subjektiivne ja sõltub suuresti tarbija tajuprotsessidest. Teeninduskvaliteedi mõiste defineerimine ja mõõtmine on olnud kõige vastuolulisem ja enim vaidlusi tekitanud teema teenindusturunduse-alases kirjanduses. Vaatamata arvukatele publikatsioonidele on siiani vaidlusküsimusi, milles kokkuleppele ei ole jõutud. Eelkõige tuleb teeninduskvaliteeti vaadelda kui üldhinnangut teenindaja tegevusele, mille kujunemise eeltingimusteks on mitmed teeninduse tahud konkreetse teenuse eripärast lähtuvalt. (Suuroja Maive: 16)
Hea teeninduskvaliteedi eesmärgist lähtuvad ülesanded on:

• analüüsida klientide rahulolu kujunemise protsessi;
  
• uurida tajutud teeninduse kvaliteedi rolli klientide rahulolu kujunemisel;
  
• määratleda tegurid, mis on olulised klientide rahulolu ja lojaalsuse saavutamiseks;
  
• hinnata teeninduse kvaliteedi ja klientide rahulolu mõõtmise meetodeid ja maailma praktikas kasutatavate mudelite tugevaid ja nõrku külgi;
  

Peamised põhjused ja kasud , miks klientide rahulolu ja teeninduse kvaliteeti on vaja ettevõtetes hinnata, on ühelt poolt majanduslik kasu, kuna stabiilne kliendibaas viib ettevõtte kindlustunde suurenemiseni, rahulolevate klientide suuremad ostukogused kasvatavad ettevõtte käivet ning lojaalsete klientide valmisolek maksta toodete või teenuse eest kõrgemat hinda tõstab ettevõtte kasumit. Teiseks olulisemaks klientide rahulolu ja teeninduse kvaliteedi mõõtmise põhjuseks on psühholoogiline kasu, sest rahulolevate klientide positiivne suuline kommunikatsioon tõstab ettevõtte tuntust ja ka ettevõtte maine paraneb. Klientide rahulolu ja teeninduskvaliteedi hindamise meetodid liigitatakse kirjanduses kõige laiemalt objektiivseteks ning subjektiivseteks. Objektiivsed meetodid on mitmed turunäitajad nagu käive, turuosa, kordusostu määr, kliendi tagasivõitmise ja lahkumise määr. Subjektiivsed meetodid jagunevad sündmustele suunatud ning tunnustele orienteeritud meetoditeks. Sündmustele orienteeritud meetodid klientide rahulolu ja teeninduse kvaliteedi hindamiseks baseeruvad kontaktpunkti analüüsil, mille põhjal tekib klientide rahulolu pakutava toote või teenusega selle tarbimise ajal kogetud elamuse tajumisel ja salvestamisel. Tunnustele suunatud meetodid hõlmavad aga kliendi rahulolu mõjutavate tegurite olulisuse ja rahulolu taseme otsest ja kaudset hindamist. teoreetilise osa koostamisel toetutakse erinevatele klientide rahulolu ja teeninduse kvaliteeti käsitlevatele töödele. Erinevatele lähenemistele tuginedes selgitatakse klientide rahulolu ja teeninduse kvaliteedi kujunemise aspekte ; peamisi põhjusi, miks on nende kontseptsioonide hindamine ettevõttele oluline, võrreldakse erinevaid klientide rahulolu ja teeninduskvaliteedi mõõtmise meetodeid
Hea klienditeeninduse pädevused:

• Terviklik ehk holistline vaateviis;
  
• teenindusmõttekultuur;
  
• teenindushoiak
  

Iga töötaja peab teadma: Milleks on organisatsioon loodud? ( visioon , missioon, väärtused, eesmärgid). Milleks on tema töökoht loodud ja kuidas see toetab organisatsiooni eesmärkide saavutamist? Teeninduskultuur saab eksisteerida vaid siis, kui kõigi töötajate poolt ja kõigis tegevustes (mida ja kuidas) on prioriteediks klient , tema soovid, vajadused ja ootused (C. Grönroos alusel).
Teeninduskultuur tähendab ühiselt mõistetud ja jagatud väärtusi.
Teeninduskultuuri eelduseks on teenindusmõttekultuur (teenindusmõttelaad).
Kvaliteetne on teenus, mida peavad kvaliteetseks kliendid
Kvaliteet ei tähenda luksust või kõrgklassi (nt luksusrestorani või -hotelli), see on oluline igal pool, igale kliendile, ettevõttele ja töötajale. Kvaliteeti tuleb mõista, planeerida ja teha tuleb teadlikke jõupingutusi selle saavutamiseks, säilitamiseks ja parendamiseks. Igaüks saab kvaliteeti toetada, samas võib üksainus ebaõnnestunud hetk, näiteks teenindaja ebasõbralik vastus kliendi küsimusele, negatiivselt mõjutada kliendi hinnangut kvaliteedi kohta.
Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult, st koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab. Teenuste komplitseeritud omaduste tõttu on nende kvaliteeti väga keerukas mõista, luua, säilitada ja parendada . Lähtekohaks teenuste kvaliteedi mõistmisel ning pakkumisel on klientide arusaamad ja nõudmised kvaliteedi osas. Kvaliteetne on see, mida peavad kvaliteetseks kliendid!
Klientide poolt tajutavat terviklikku kvaliteeti mõjutavad mõlemad pooled – nii see, mida klient saab (nt toit, kaup, hotellituba jne) kui see, kuidas ta neid saab ehk teenindusteenus. Samas võivad kliendid anda ka eraldi hinnanguid teenuse teatud aspektidele (nt „hotelli vastuvõtuteenus on kvaliteetne” või „selle restorani toit on väga kvaliteetne”). Viimaste aastate uuringute tulemused näitavad kõikjal klientide nõudmiste suurt kasvu teenindusteenuse kvaliteedi ehk teeninduskvaliteedi osas.
Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning seega võib kvaliteet erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et klienditaju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud, näiteks tuju, tervislik seisund, ilm jne. Sageli ei oska kliendid öelda, milline on nende arust kvaliteetne teenus. Siiski on kõige levinuma definitsiooni kvaliteedile andnud kliendid ise: „Ma ei oska defineerida kvaliteeti, aga ma tunnen seda, kui kogen seda”. (Heli Tooman : 7 - 8)
Teeninduskvaliteedi hindamine on suhteliselt subjektiivne, sest sõltub suuresti sellest, kuidas klient mingis olukorras teatud asju tajub. Et täpselt teada, kus jääb midagi vajaka ja kus on konkurentsivõime suurendamiseks vaja midagi parandada, on välja töötatud palju metoodikaid. Üks selline on eelnimetatud SERVQUAL, mille järgi koosneb teeninduskvaliteedi mõõtmine ja hindamine viiest põhikomponendist. Nende abil analüüsitakse teeninduse oodatud ja tegelikku kvaliteeti ja nende vahelist lõhet.
Nimetatud viis komponenti on:
1) usaldatavus – teenuse korrektne ja täpne osutamine, kliendi probleemide kiire lahendamine ja täpne asjaajamine ;
2) kindlus – klienditeenindaja professionaalsus, sõbralikkus, võime äratada usaldust ja tekitada kindlustunnet;
3) teenindusvalmidus – õige teenindushoiak, soov lahendada kliendi probleeme ja lahenduse kiirus, paindlikkus;
4) sisseelamisvõime – personaalne tähelepanu kliendile ja tema probleemidele, usaldusväärsus, hoolitsus, erivajadustega arvestamine;
5) füüsiline keskkond – teenindusettevõtte hoone, sisustus, seadmed , teenindajate väljanägemine. ( Katre Valgma: 62)
Kvaliteediguruks tituleeritud Philip Crosby’lt pärineb sageli tsiteeritud mõte, et kvaliteet ei maksa midagi, küll aga maksab selle puudumine ja kõik tegevused, mis takistavad asju esimese korraga õigesti tegemast. Teeninduses on kvaliteedivigade parandamine väga raske, ja seda nii kliendi kui ka teenindaja seisukohast; sageli aga hoopiski võimatu, sest klient on juba lahkunud koos negatiivse kvaliteedikogemusega. Seega on teeninduses väga tähtis nii kogu organisatsiooni kui ka iga töötaja võimekus koheselt hästi teenindada ning vigu ennetada.
Teenindamise kvaliteet sõltub eelkõige sellest, kuidas töötajad on omandanud teenindusmõttelaadile tuginevad valmisolekud klientide teenindamiseks ja kas organisatsioonis eksisteerib kvaliteedi loomist võimaldav teeninduskultuur. (Heli Tooman: 9)

1.2. Sugarclub tutvustus ja taust

Ööklubi Sugar näol on tegemist Pärnu kesklinnas asuva öölokaaliga, mis avati 2007. aasta detsembrikuus. Programmi- ja reklaamijuhiks oli siis Reio Tilk. (Tarbija 24)
2009. aastal vahetas klubi omanikku ja programmijuhti. Omanikuks sai LIS Investeeringute OÜ ning programmijuhiks Eestis tunnustatud DJ Kert Klaus . ( Postimees )
Eesti keele sõnaraamat pakub ööklubi definitsiooniks hilja õhtust hilisööni või varahommikuni töötavat lõbustusasutus, kus saab tantsida. Sugar vastab sellistele kriteeriumitele, olles avatud igal reedel ja laupäeval kell 23-04, suvekuudel veel lisaks kolmapäeviti ja neljapäeviti. Sugar mahutab kuni 600 inimest ning suvel saavad külastajad lisaks klubile viibida mahukal terrassil asuvas kohvik- lounge ’is. Lounge on avatud ka talveperioodil, samaaegselt ööklubiga ning seal on võimalik veeta aega klubimelust eemal, rahulikumas atmosfääris, nautides erinevaid suupisteid. Suveperioodil on lisaks avatud ka Terrass Sugar, mis on eraldiseisev populaarne peopaik, suurepärase võimalusega enne klubi avamist nautida suvise Pärnu südalinna melu. Klubi kava on väga mitmekesine , esinevad Eesti kuulsaimad live - esinejad , palju välismaiseid diskoreid ja ka kuulsaid ürituste sarju nagu raadio Skyplusist kuulsust kogunud Hirmo faktor. (Sugarclub)
Sugarisse pääseb alates 18. eluaastast. Klubikülastajatel on võimalik taotleda endale klubikaart, mis annab soodustust nii klubisse sisenedes kui ka klubis olles - ostes baarist jooke . Klubikaart annab ka sissepääsu klubisse eelisjärjekorras. Piletisoodustus on 50% (va eriüritustel) ning kolmapäeviti ja neljapäeviti tasuta. Baarist ja Lounge&Terraassilt annab jookide ja söökide soodustuse 10%. Sünnipäevalapsed saavad kaardi ettenäitamisel sünnipäeval või sellele eelneva/järgneva viie päeva jooksul endale ja viiele sõbrale tasuta sissepääsu. Klubikaart maksab 16 eurot ja kehtib üks aasta, pikendamine maksab 3,2 eurot, kaart on personaalne ja kehtib koos isikuttõendava dokumendiga. (Sugarclub)
Lisaks pakub Sugar kõigile võimalust liituda family listiga, läbi mille saadetakse registreerunutele värskeim info klubi-kavade, kontsertide, sooduspakkumiste jms osas. Liikmetele pakutakse ka erisoodustusi ning üllatusi. Listi liikmete vahel loositakse iganädalaselt välja klubipasse ning korra kuus ka privileege pakkuv klubikaart. (Sugarclub)
Ööklubi Sugar pakub nii eri- kui ka tavaürituste raames võimaluse broneerida klubiruumide tasandeid ja osasid. Soovi korral saab tellida ka toitlustuse Terrass and Lounge Sugarist. Sugar arvestab ka klientide erisoovide ning vajadustega. Pakutakse ka võimalust reserveerida laudu, et pidu oleks soovi korral privaatsem. Erinevad laudkonnad mahutavad 4-10 inimest. Reserveerimiseks on vaja osta lauale 1 liiter klubi joogimenüüs leiduvat kanget alkoholi, millele klubi lisab omaltpoolt tasuta pikendusjoogid. Ruume saab rentida ka erinevate privaatürituste tarbeks. Klubis on võimalik pidada sünnipäevi, firma- jaa jõulupidusid ning muid üritusi. On võimalik broneerida ka rõdu, lounge ning soovi korral ka terve klubi (rõdu mahutab kuni 120 inimest ja lounge kuni 35 inimest) (Sugarclub)
1.3 Ettevõtte poolt antud avalike lubaduste analüüs.
Lubadused ja ootused enne klubi avamist
Vahetult enne ööklubi Sugar avamist 2007. aastal ilmus portaalis Tarbija 24 artikkel uue klubi kohta. Tollane programmi- ja reklaamijuht Reio Tilk on kirjeldanud klubi kui kohta soliidsetele. Väljaöelduga viitas ta sellele, et klubis ei ole kohta neile, kes ei pea lugu korrektsest riietusest. Selle all mõtles ta, et spordisusside ja dressidega klubisesse sisse saada võimalik ei ole ning sellist joont tollal püüti ka hoida. (Tarbija 24) Tänaseks on omanik vahetunud ning meie grupi kogemuste põhjal saab öelda, et ei ole probleemi sisse saada sinna nn spordisussidega, mida kannavad täna enamikud noored, kes klubisse suunduvad.
Eelnimetatud allika kohaselt oli klubi mõeldud külastajatele alates 21. eluaastast. Selline vanusepiirang ei kehtinud aga kaua. Sama vanusepiiranguga alustas ka Pärnu linnas asuv ööklubi Bravo, kuid mõlemad klubid langetasid vanusepiiri üsna kiiresti pärast klubi avamist. Miks selliseid otsuseid on tehtud, kuskil põhjendatud ei ole, kuid ilmselt moodustavad suure osa klubi külastajatest peamiselt tudengid, kes on veel alla 21 aasta vana.
Reio Tilk nägi 2007. aastal tulevikus kõiki klubikülastajaid kasutamas klubikaarti, millega saadakse soodustusi nii klubisse sisenedes kui ka klubis viibides. Ideaalina oleks Tilga ütlust mööda mõeldav, et klubis ongi lõõgastumas ainult klubi liikmed, teistele lihtsalt ei jätku enam ruumi. (Tarbija 24) Klubikaart on sellisel kujul ka juurutatud ning annab soodustusi nii pileti ostul kui ka baaris , nii nagu seda loodeti.
Lubadused pärast klubi taasavamist
Allpool on välja toodud klubi lubadused, mis on kättesaadavad klubi koduleheküljel. Igale lubadusele on grupp järele kirjutanud definitsiooni, kuidas võiks eelnimetud lubadust lahti mõtestada.
Ööklubi Sugar keskendub programmi ning mängitava muusikavaliku kvaliteedile - sellest võib välja lugeda, et palgal hoitakse professionaalseid programmijuhte ning programmid on hästi planeeritud ja läbi mõeldud. See näitab organisatsiooni suhteliselt head arengut ning valmisolekut erinevate programmide käivitamiseks ja läbiviimiseks.
Meeldiv vaba aja veetmise võimalus – kui soovid meeldivalt, sõpradega või ilma, vaba aega veeta siis tasub külastada ööklubi Sugar. Õhtupoolikul on võimalik istuda ja vaba aega veeta ööklubi terrassil või lounge’is kust soovi korral saab hilisematel õhtutundidel liituda ööklubi meluga.
Vaheldusrikas atmosfäär –ööklubi erineb teistest samalaadsetest ettevõtetest nii sisustuse , kui ka erinevate läbiviidavate programmide ning ürituste poolest. Ööklubi pakub vaheldust igapäevarutiinile ja kindlasti on veidi omanäolisem konkureerivate ööklubidega võrreldes.
Unustamatult magusaid emotsioone kõikidele külalistele – siinkohal võiks jääda veidike skeptiliseks kuna sellist terviklikku kogemust on keeruline pakkuda, kuna see oleneb klientidest, nende soovidest ning nende soovide ja ootuste täitumisest. Samuti oleks naiivne eeldada, et kõigi külastajate elamuste ja ootuste standardid on suhteliselt samalaadsed.
Muusikavaliku kvaliteedi all mõeldakse peamiselt populaarseimate lugude esitamist . Muusikavaliku spetsialiseerumine on kommertshitid, r’n’b ja 90’ndad mis näitab seda, et mõeldud on erinevatele muusikalistele eelistustele, erinevatele vanusegruppidele ning programmide ja kavade mitmekesisusele.
Sagedased live esinejad – näitab, et ööklubi ei lähtu turuosa hoidmise strateegiast vaid on pigem ekspansiivsete planeeringutega ning valmis klientide võitmiseks ja hoidmiseks pakkuma programmides palju live esinejaid. Seda arengustrateegiat kinnitab ka vertikaalne integratsioon ning toodete ja teenuste diversifitseerimine lounge’i ja väliterrassi ja tootevaliku näol.

2. ANDMESTIK

2.1. Metoodika kirjeldus: kuidas küsimustik valmis ja kuidas andmed koguti.

Ööklubiga Sugar hindamiseks koostasime SERVQUAL hindamismeetodi kohaselt hindamislehed. Võtsime viis teenindukvaliteedi kriteeriumi ning iga grupi liige lisas kriteeriumide enda mõtteid. Lõpuks valisime grupi liikmete arvamuse kohaselt kõige olulisemad ootused, mille klubi peaks meie arvates täitma. Peamised alapunktid, mida grupiga oluliseks pidasime olid klubi personali töö, üldise puhtuse ja tootevaliku kohta.
Pärast ootuste määratlemist külastasid grupis osalenud endale sobivat ööklubi Sugar üritust. Grupis on neli liiget, seega sai hinnatud nelja erinevat üritust.
Teenindajate tööd hindamise erinevatest aspektidest – kuidas nad meiega suhtlevad, kui pädevad nad on enda tööülesannete täitmisel meie subjektiivse arvamuse kohaselt (kokteilide valmistamine, millises järjekorras leti äärde/ pileti järjekorda kogunenud kliente teenindatakse jne). Samuti pidasime oluliseks ka teenindajate vastutulelikkust, näiteks küsisime juba olemas olnud kokteili komponentidele lisaks jääd või sidrunit.
Puhtuse osas pidasime olulisemateks tualettide ja tantsupõranda puhtust.
Toodete valiku osas panime proovile peamiselt baaris töötavate teenindajate teadmised, küsides neilt enda tellitud jookide (olgu need siis alkohoolsed või mitte) kohta täpsemat informatsiooni.
Iga grupi liige täitis kodus enda ootuste ankeedi, mõtles välja mõned lisaküsimused või –palved klienditeenindajatele ning jätsid meelde, millele klubis tähelepanu pöörata. Pärast klubi külastamist täitis iga grupi liige ka tulemuste ankeedi.
2.2. Uuringutulemuste analüüs.
Pärast SERVQUAL küsimustike analüüsimist saab välja tuua järgmised tulemused:
Tabelis 1 on järjestatud SERVQUAL ankeedi esimese poole (ootuste) hinnangud alates kõrgemates madalamateni. Punktid on grupi liikmete ankeetide aritmeetiliste keskmistena.
Tabel 1
5a Ööklubi tualetid peaksid olema puhtad.
7
14a Ööklubi tantsupõrand peaks olema peo vältel puhas (klaasikildudest, maha aetud kokteilist jms).
7
17a Ööklubi teenindajad peaksid oskama vastata klientide küsimustele nii toodete kui hindade osas.
7
18a Ööklubi turvateenistus peaks tagama turvalise ja konfliktivaba õhkkonna
7
22a Ööklubis peaks olema meeldiv ja sõbralik kollektiiv , kes peaks tekitama soovi just sellesse klubisse tagasi minna.
7
1a Ööklubi asukoht peaks olema kliendile mugav.
6
2a Ööklubi interjöör peaks olema külastajate poolt lõhkumata ja kutsuv .
6
3a Ööklubis peaks olema mitmekesine tootevalik.
6
6a Ööklubi baaritöötajad peaksid suutma segada kokteile vastavalt kokteilikaardis kirjeldatule.
6
8a Ööklubi personal peaks kliendile raha tagastama sendi täpsusega, mitte ei tohiks võtta sellest endale omavoliliselt jootraha.
6
9a Ööklubi garderoob peaks tagama kliendile õige riietuseseme väljastamise.
6
10a Ööklubi turvatöötajad peaksid leidma konfliktide või kaebuste korral kõiki pooli rahuldava lahenduse.
6
13a Ööklubi teenindajad peaksid kliente informeerima ettevõttes kehtivatest sooduskaartidest.
6
15a Ööklubi teenindajad peaksid tahtma teenindada ja olema valmis klienti teenindama .
6
16a Ööklubi teenindajad peaksid olema klientidega viisakad ja sõbralikud.
6
19a Ööklubisse tulles peaksid kliendid tundma, et nad on oodatud.
6
21a Ööklubi muusika valik peaks olema väljareklaamitud üritusele kohane (teemakohane).
6
4a Ööklubis peaksid olema kokteilikaardid, kus on lahti kirjutatud nende sisu.
5
7a Ööklubi töötajad peaksid välja nägema ööklubile kohased (hoolitsetud, meigitud ja riietatud vastavale peole kohaselt).
5
11a Ööklubi teenindajatel peaks olema aega märgata igat klienti.
5
12a Ööklubi teenindajad peaksid aitama klientidel leida kliendile sobivaid tooteid.
5
20a Ööklubi lahtiolekuajad peaksid olema kliendisõbralikud.
5
Tabelis 2 on järjestatud SERVQUAL ankeedi teise poole (tulemuste) hinangud alates kõrgemates madalamateni. Punktid on grupi liikmete ankeetide aritmeetiliste keskmistena.
Tabel 2
1b Ööklubi asukoht peaks olema kliendile mugav.
6
6b Ööklubi baaritöötajad peaksid suutma segada kokteile vastavalt kokteilikaardis kirjeldatule.
6
8b Ööklubi personal peaks kliendile raha tagastama sendi täpsusega, mitte ei tohiks võtta sellest endale omavoliliselt jootraha.
6
9b Ööklubi garderoob peaks tagama kliendile õige riietuseseme väljastamise.
6
7b Ööklubi töötajad peaksid välja nägema ööklubile kohased (hoolitsetud, meigitud ja riietatud vastavale peole kohaselt).
6
20b Ööklubi lahtiolekuajad peaksid olema kliendisõbralikud.
6
2b Ööklubi interjöör peaks olema külastajate poolt lõhkumata ja kutsuv.
5
3b Ööklubis peaks olema mitmekesine tootevalik.
5
15b Ööklubi teenindajad peaksid tahtma teenindada ja olema valmis klienti teenindama.
5
16b Ööklubi teenindajad peaksid olema klientidega viisakad ja sõbralikud.
5
21b Ööklubi muusika valik peaks olema väljareklaamitud üritusele kohane (teemakohane).
5
12b Ööklubi teenindajad peaksid aitama klientidel leida kliendile sobivaid tooteid.
5
17b Ööklubi teenindajad peaksid oskama vastata klientide küsimustele nii toodete kui hindade osas.
4
18b Ööklubi turvateenistus peaks tagama turvalise ja konfliktivaba õhkkonna
4
22b Ööklubis peaks olema meeldiv ja sõbralik kollektiiv, kes peaks tekitama soovi just sellesse klubisse tagasi minna.
4
19b Ööklubisse tulles peaksid kliendid tundma, et nad on oodatud.
4
4b Ööklubis peaksid olema kokteilikaardid, kus on lahti kirjutatud nende sisu.
4
5b Ööklubi tualetid peaksid olema puhtad.
3
14b Ööklubi tantsupõrand peaks olema peo vältel puhas (klaasikildudest, maha aetud kokteilist jms).
3
10b Ööklubi turvatöötajad peaksid leidma konfliktide või kaebuste korral kõiki pooli rahuldava lahenduse.
3
13b Ööklubi teenindajad peaksid kliente informeerima ettevõttes kehtivatest sooduskaartidest.
3
11b Ööklubi teenindajatel peaks olema aega märgata igat klienti.
3
Tabelis 3 on järjestatud SERVQUAL ankeedi mõlema poole (ootuste ja tulemused) hinnangute vahe alates kõrgemates madalamateni. Punktid on esitatud aritmeetiliste keskmistena.
Tabel 3
Ööklubi tualetid peaksid olema puhtad.
-4
Ööklubi tantsupõrand peaks olema peo vältel puhas (klaasikildudest, maha aetud kokteilist jms).
-4
Ööklubi teenindajad peaksid oskama vastata klientide küsimustele nii toodete kui hindade osas.
-3
Ööklubi turvateenistus peaks tagama turvalise ja konfliktivaba õhkkonna
-3
Ööklubis peaks olema meeldiv ja sõbralik kollektiiv, kes peaks tekitama soovi just sellesse klubisse tagasi minna.
-3
Ööklubi turvatöötajad peaksid leidma konfliktide või kaebuste korral kõiki pooli rahuldava lahenduse.
-3
Ööklubi teenindajad peaksid kliente informeerima ettevõttes kehtivatest sooduskaartidest.
-3
Ööklubisse tulles peaksid kliendid tundma, et nad on oodatud.
-2
Ööklubi teenindajatel peaks olema aega märgata igat klienti.
-2
Ööklubi interjöör peaks olema külastajate poolt lõhkumata ja kutsuv.
-1
Ööklubis peaks olema mitmekesine tootevalik.
-1
Ööklubi teenindajad peaksid tahtma teenindada ja olema valmis klienti teenindama.
-1
Ööklubi teenindajad peaksid olema klientidega viisakad ja sõbralikud.
-1
Ööklubi muusika valik peaks olema väljareklaamitud üritusele kohane (teemakohane).
-1
Ööklubis peaksid olema kokteilikaardid, kus on lahti kirjutatud nende sisu.
-1
Ööklubi asukoht peaks olema kliendile mugav.
0
Ööklubi baaritöötajad peaksid suutma segada kokteile vastavalt kokteilikaardis kirjeldatule.
0
Ööklubi personal peaks kliendile raha tagastama sendi täpsusega, mitte ei tohiks võtta sellest endale omavoliliselt jootraha.
0
Ööklubi garderoob peaks tagama kliendile õige riietuseseme väljastamise.
0
Ööklubi teenindajad peaksid aitama klientidel leida kliendile sobivaid tooteid.
0
Ööklubi töötajad peaksid välja nägema ööklubile kohased (hoolitsetud, meigitud ja riietatud vastavale peole kohaselt).
1
Ööklubi lahtiolekuajad peaksid olema kliendisõbralikud.
1
Alloleval joonisel on välja toodud tabelite 1-3 tulemused graafiliselt. Punased jooned on kogu grupi oodatavate tulemuste näitajad SERVQUAL ankeedi esimeselt poolelt ja sinised jooned on SERQUAL ankeedi teise osa tulemused. Rohelised jooned näitavad vahet ootuste ja tulemuste vahel.

2.3 Arutelu ja järeldused ja edasist uurimist vajavad valdkonnad

Pärast tulemuste analüüsi saab väita, et kogu grupi aravtes oli klubis suurimaks probleemiks puhtuse hoidmine, seda nii tantsupõrandal kui ka tualettides. Kõikide külastataud pidude ajal oli tantsupõrandal klaasikilde või kokteili, mis panin jalatsi tallad mõneks ajaks kleepuma. Tualettide puhul toome välja meeste tualettruumi ahta ruumikuse ning käte pesemiseks oleva ainsa kraanikausi, mis põhjustab järjekordi või halvemal juhul hügieeninormide eiramist. Naiste tualettruumis sai kiirelt otsa kätekuivatuspaber, mis täitis kiirelt prügikasti ning sellest tulenevalt kukkus see lõpuks tualeti põrandale.
Väga palju miinuspunkte sai ka klubi personal. Teenindajad ei oska alati vastata kliendi küsimustele toodete ja hindade osas ning ei ole pahatihti meeldiv ja sõbralik, mis aga peaks olema alus selleks, et klient sooviks samasse klubisse tagasi minna. Imestama pani ka see, et personal ei küsi klientidelt klubikaarte, vaid kasutab seda allahindluse tegemiseks vaid juhul, kui klient selle ise märkab teenindajale ulatada. Klubis kehtivatest kliendikaartidest ei informeeritud teenindaja algatusel ühtegi grupi liiget, kes klubi külastas. Baaris töötava personali osas hinnati madalalt teenindaja tahtlust klienti teenidada ning nende sõbralikku ja viisakat käitumist. Teenindajatel ei olnud ka tihti aega märgata tagasihoidlikumat klienti, kes peaaegu üle baarileti ei roni .
Uuringu tulemusena on kõige imekspandavam, et klubis ei teki tunnet , et oled sinna oodatud ning tunnet, et soovid ka järgmisel korral sama klubi külastada.
Plusspunkte teenisid aga töötajate välimus, mis oli personali kohta ka ainsaim hea sõna, ning klubi lahtioleku ajad, mille grupp hindas kliendisõbarlikuks

2.4 Tööst tulenevad ettepanekud ettevõttele.

Ööklubi Sugaril oleks kasulik oma kasumi kasvatamiseks koostada lojaalsematele ning kõrgema krediidireitinguga klientidele VIP – kaardi mis omakorda töötaks ka klubisisese krediitkaardina ja annaks erinevaid eeliseid . Klientidele, kes VIPideks ei soovi olla, neile tuleks altimalt reklaamida klubikaarti, et tekiks püsiklientuur.
Uuringu seisukohalt on väga oluline lahendada puhtuse probleem. Teenindajad peaksid leidma klaaside koristamise kõrvalt aega ka tualettide ülevaatamiseks, vajadusel puhastamiseks ning pidevalt liikudes peaksid nad kiiremalt märkama, kui kokteil ja klaasikillud on tantsupõrandal.
Oluline samm on kindlasti ka teenindava personali koolitamine väga headeks klienditeenidajateks, kuna nemad on klubi visiitkaart, mis kutsub kliendi üha uuesti ja uuesti ööklubi Sugar külastama või uuringu kohaselt on nad hea väljanägmisega visiitkaardid , kuid ei suuda veenda klienti samasse klubisse tagasi tulema .

Kokkuvõte

Üldjoontes võib öelda, et ööklubi teeininduskulturil arenguruumi jagub. Eelkõige peab arvestama, et tegu ei ole kõige lihtsakoelisema teenindusettevõttega kus saab rakendada kõiki teeninduskvaliteedi norme ülihästi. Kuna tegemist on ööklubiga siis peab arvestama pikkade järjekordade, tülikate klientide, suure rahvamassi ning kainest kuni äärmusliku joobeastmeni inimestega. Kuid sellegipoolest, kui jätta kõrvale veidi isemoodi töökeskkond ning suhteliselt varieeruvad kliendisegmendid, peaks ettevõte suutma tagada hea klienditeeninduse igasugustes tingimustes. Tulenevalt teenindajate suhteliselt madalast teenindusvalmidusest peaks ettevõte kaaluma töötajate motivatsioonipaketi väljatöötamist. Iga teenindaja on ettevõtte esindaja ning teenindussoov ja -valmidus peaks tekkima teenindaja enda initsiatiivil.

Viidatud allikad

Heli Tooman 2003. Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad. Tallinna Pedagoogikaülikool sotsiaalteaduste dissertatsioonid. TPÜ Kirjastus.

Katre Valgma. 2006. Klientide rahulolu ja teeninduse kvaliteedi mõõtmine jaekaubanduse ettevõttes. TÜ Majandusteaduskond, Juhtimise ja turunduse instituut. (Magistritöö).

Maive Suuroja. 2003. Service quality – main conceptualizations and critique . TÜ Majandusteaduskond, Tartu University Press.

Tarbija 24 [ http://wwx.tarbija24.ee/181207/esileht/olulised_teemad/tarbija24/kinnisvara/302121.php ] 10.05.2012

Postimees [ http://uudisvoog.postimees.ee/?DATE=20110603&ID=259222 ] 10.05.2012.

Karjääriteenuste kvaliteedikäsiraamat, 10.02.2011, SA Innove karjääriteenuste arenduskeskus.

Sugarclub [ http://sugarclub.ee/ ] 10.05.2012

Lisa 1. SERVQUAL ankeedid

SERVQUAL küsimustik.
Karmen Kukk, 05. Aprill 2012 (üritus Trubute to Beyoncé), klientide hulk ca 150, klubis viibisin 00.30-04.00.
1- ei nõustu
üldse
2- ei nõustu
3- pigem ei
Nõustu
4- ei oska
öelda
5- pigem
nõustun
6- nõustun
7- nõustun
Täielikult
I osa
1a Ööklubi asukoht peaks olema kliendile mugav.
1 2 3 4 5 6 7
2a Ööklubi interjöör peaks olema külastajate poolt lõhkumata ja kutsuv.
1 2 3 4 5 6 7
3a Ööklubis peaks olema mitmekesine tootevalik.
1 2 3 4 5 6 7
4a Ööklubis peaksid olema kokteilikaardid, kus on lahti kirjutatud nende sisu.
1 2 3 4 5 6 7
5a Ööklubi tualetid peaksid olema puhtad.
1 2 3 4 5 6 7
6a Ööklubi baaritöötajad peaksid suutma segada kokteile vastavalt kokteilikaardis kirjeldatule.
1 2 3 4 5 6 7
7a Ööklubi töötajad peaksid välja nägema ööklubile kohased (hoolitsetud, meigitud ja riietatud vastavale peole kohaselt).
1 2 3 4 5 6 7
8a Ööklubi personal peaks kliendile raha tagastama sendi täpsusega, mitte ei tohiks võtta sellest endale omavoliliselt jootraha.
1 2 3 4 5 6 7
9a Ööklubi garderoob peaks tagama kliendile õige riietuseseme väljastamise.
1 2 3 4 5 6 7
10a Ööklubi turvatöötajad peaksid leidma konfliktide või kaebuste korral kõiki pooli rahuldava lahenduse.
1 2 3 4 5 6 7
11a Ööklubi teenindajatel peaks olema aega märgata igat klienti.
1 2 3 4 5 6 7
12a Ööklubi teenindajad peaksid aitama klientidel leida kliendile sobivaid tooteid.
1 2 3 4 5 6 7
13a Ööklubi teenindajad peaksid kliente informeerima ettevõttes kehtivatest sooduskaartidest.
1 2 3 4 5 6 7
14a Ööklubi tantsupõrand peaks olema peo vältel puhas (klaasikildudest, maha aetud kokteilist jms).
1 2 3 4 5 6 7
15a Ööklubi teenindajad peaksid tahtma teenindada ja olema valmis klienti teenindama.
1 2 3 4 5 6 7
16a Ööklubi teenindajad peaksid olema klientidega viisakad ja sõbralikud.
1 2 3 4 5 6 7
17a Ööklubi teenindajad peaksid oskama vastata klientide küsimustele nii toodete kui hindade osas.
1 2 3 4 5 6 7
18a Ööklubi turvateenistus peaks tagama turvalise ja konfliktivaba õhkkonna
1 2 3 4 5 6 7
19a Ööklubisse tulles peaksid kliendid tundma, et nad on oodatud.
1 2 3 4 5 6 7
20a Ööklubi lahtiolekuajad peaksid olema kliendisõbralikud.
1 2 3 4 5 6 7
21a Ööklubi muusika valik peaks olema väljareklaamitud üritusele kohane (teemakohane).
1 2 3 4 5 6 7
22a Ööklubis peaks olema meeldiv ja sõbralik kollektiiv, kes peaks tekitama soovi just sellesse klubisse tagasi minna.
1 2 3 4 5 6 7
II osa
1a Ööklubi Sugar asukoht on kliendile mugav.
1 2 3 4 5 6 7
2a Ööklubi Sugar interjöör on külastajate poolt lõhkumata ja kutsuv.
1 2 3 4 5 6 7
3a Ööklubis Sugar on mitmekesine tootevalik.
1 2 3 4 5 6 7
4a Ööklubis Sugar on kokteilikaardid, kus on lahti kirjutatud nende sisu.
1 2 3 4 5 6 7
5a Ööklubi Sugar tualetid on puhtad.
1 2 3 4 5 6 7
6a Ööklubi Sugar baaritöötajad on suutlikud segama kokteile vastavalt kokteilikaardis kirjeldatule.
1 2 3 4 5 6 7
7a Ööklubi Sugar töötajad on ööklubile kohase väljanägemisega (hoolitsetud, meigitud ja riietatud vastavale peole kohaselt).
1 2 3 4 5 6 7
8a Ööklubi Sugar personal tagastab raha kliendile sendi täpsusega, mitte ei võta sellest endale omavoliliselt jootraha.
1 2 3 4 5 6 7
9a Ööklubi Sugar garderoob tagab kliendile õige riietuseseme väljastamise.
1 2 3 4 5 6 7
10a Ööklubi Sugar turvatöötajad leiavad konfliktide või kaebuste korral kõiki pooli rahuldava lahenduse.
1 2 3 4 5 6 7
11a Ööklubi Sugar teenindajatel on aega igat klienti märgata.
1 2 3 4 5 6 7
12a Ööklubi Sugar teenindajad aitavad klientidel leida kliendile sobivaid tooteid.
1 2 3 4 5 6 7
13a Ööklubi Sugar teenindajad informeerivad kliente ettevõttes kehtivatest sooduskaartidest.
1 2 3 4 5 6 7
14a Ööklubi Sugar tantsupõrand on peo vältel puhas (klaasikildudest, maha aetud kokteilist jms).
1 2 3 4 5 6 7
15a Ööklubi Sugar teenindajad tahavad teenindada ja on valmis klienti teenindama.
1 2 3 4 5 6 7
16a Ööklubi Sugar teenindajad on klientidega viisakad ja sõbralikud.
1 2 3 4 5 6 7
17a Ööklubi Sugar teenindajad oskavad vastata klientide küsimustele nii toodete kui hindade osas.
1 2 3 4 5 6 7
18a Ööklubi Sugar turvateenistus tagab turvalise ja konfliktivaba õhkkonna.
1 2 3 4 5 6 7
19a Ööklubisse Sugar tulles tunnevad kliendid, et nad on oodatud.
1 2 3 4 5 6 7
20a Ööklubi Sugar lahtiolekuajad on kliendisõbralikud.
1 2 3 4 5 6 7
21a Ööklubi Sugar muusikavalik on väljareklaamitud üritusele kohane (teemakohane).
1 2 3 4 5 6 7
22a Ööklubi Sugar on meeldiv ja sõbralik kollektiiv, kes tekitab soovi just sellesse klubisse tagasi minna.
1 2 3 4 5 6 7

SERVQUAL küsimustik.
Alice Treimuth, 10. Mai 2012, klientide hulk ca 300, klubis veedetud aeg 01.00 – 03.30.
1- ei nõustu
üldse
2- ei nõustu
3- pigem ei
Nõustu
4- ei oska
öelda
5- pigem
nõustun
6- nõustun
7- nõustun
Täielikult
I osa
1a Ööklubi asukoht peaks olema kliendile mugav.
1 2 3 4 5 6 7
2a Ööklubi interjöör peaks olema külastajate poolt lõhkumata ja kutsuv.
1 2 3 4 5 6 7
3a Ööklubis peaks olema mitmekesine tootevalik.
1 2 3 4 5 6 7
4a Ööklubis peaksid olema kokteilikaardid, kus on lahti kirjutatud nende sisu.
1 2 3 4 5 6 7
5a Ööklubi tualetid peaksid olema puhtad.
1 2 3 4 5 6 7
6a Ööklubi baaritöötajad peaksid suutma segada kokteile vastavalt kokteilikaardis kirjeldatule.
1 2 3 4 5 6 7
7a Ööklubi töötajad peaksid välja nägema ööklubile kohased (hoolitsetud, meigitud ja riietatud vastavale peole kohaselt).
1 2 3 4 5 6 7
8a Ööklubi personal peaks kliendile raha tagastama sendi täpsusega, mitte ei tohiks võtta sellest endale omavoliliselt jootraha.
1 2 3 4 5 6 7
9a Ööklubi garderoob peaks tagama kliendile õige riietuseseme väljastamise.
1 2 3 4 5 6 7
10a Ööklubi turvatöötajad peaksid leidma konfliktide või kaebuste korral kõiki pooli rahuldava lahenduse.
1 2 3 4 5 6 7
11a Ööklubi teenindajatel peaks olema aega märgata igat klienti.
1 2 3 4 5 6 7
12a Ööklubi teenindajad peaksid aitama klientidel leida kliendile sobivaid tooteid.
1 2 3 4 5 6 7
13a Ööklubi teenindajad peaksid kliente informeerima ettevõttes kehtivatest sooduskaartidest.
1 2 3 4 5 6 7
14a Ööklubi tantsupõrand peaks olema peo vältel puhas (klaasikildudest, maha aetud kokteilist jms).
1 2 3 4 5 6 7
15a Ööklubi teenindajad peaksid tahtma teenindada ja olema valmis klienti teenindama.
1 2 3 4 5 6 7
16a Ööklubi teenindajad peaksid olema klientidega viisakad ja sõbralikud.
1 2 3 4 5 6 7
17a Ööklubi teenindajad peaksid oskama vastata klientide küsimustele nii toodete kui hindade osas.
1 2 3 4 5 6 7
18a Ööklubi turvateenistus peaks tagama turvalise ja konfliktivaba õhkkonna
1 2 3 4 5 6 7
19a Ööklubisse tulles peaksid kliendid tundma, et nad on oodatud.
1 2 3 4 5 6 7
20a Ööklubi lahtiolekuajad peaksid olema kliendisõbralikud.
1 2 3 4 5 6 7
21a Ööklubi muusika valik peaks olema väljareklaamitud üritusele kohane (teemakohane).
1 2 3 4 5 6 7
22a Ööklubis peaks olema meeldiv ja sõbralik kollektiiv, kes peaks tekitama soovi just sellesse klubisse tagasi minna.
1 2 3 4 5 6 7
II osa
1a Ööklubi Sugar asukoht on kliendile mugav.
1 2 3 4 5 6 7
2a Ööklubi Sugar interjöör on külastajate poolt lõhkumata ja kutsuv.
1 2 3 4 5 6 7
3a Ööklubis Sugar on mitmekesine tootevalik.
1 2 3 4 5 6 7
4a Ööklubis Sugar on kokteilikaardid, kus on lahti kirjutatud nende sisu.
1 2 3 4 5 6 7
5a Ööklubi Sugar tualetid on puhtad.
1 2 3 4 5 6 7
6a Ööklubi Sugar baaritöötajad on suutlikud segama kokteile vastavalt kokteilikaardis kirjeldatule.
1 2 3 4 5 6 7
7a Ööklubi Sugar töötajad on ööklubile kohase väljanägemisega (hoolitsetud, meigitud ja riietatud vastavale peole kohaselt).
1 2 3 4 5 6 7
8a Ööklubi Sugar personal tagastab raha kliendile sendi täpsusega, mitte ei võta sellest endale omavoliliselt jootraha.
1 2 3 4 5 6 7
9a Ööklubi Sugar garderoob tagab kliendile õige riietuseseme väljastamise.
1 2 3 4 5 6 7
10a Ööklubi Sugar turvatöötajad leiavad konfliktide või kaebuste korral kõiki pooli rahuldava lahenduse.
1 2 3 4 5 6 7
11a Ööklubi Sugar teenindajatel on aega igat klienti märgata.
1 2 3 4 5 6 7
12a Ööklubi Sugar teenindajad aitavad klientidel leida kliendile sobivaid tooteid.
1 2 3 4 5 6 7
13a Ööklubi Sugar teenindajad informeerivad kliente ettevõttes kehtivatest sooduskaartidest.
1 2 3 4 5 6 7
14a Ööklubi Sugar tantsupõrand on peo vältel puhas (klaasikildudest, maha aetud kokteilist jms).
1 2 3 4 5 6 7
15a Ööklubi Sugar teenindajad tahavad teenindada ja on valmis klienti teenindama.
1 2 3 4 5 6 7
16a Ööklubi Sugar teenindajad on klientidega viisakad ja sõbralikud.
1 2 3 4 5 6 7
17a Ööklubi Sugar teenindajad oskavad vastata klientide küsimustele nii toodete kui hindade osas.
1 2 3 4 5 6 7
18a Ööklubi Sugar turvateenistus tagab turvalise ja konfliktivaba õhkkonna.
1 2 3 4 5 6 7
19a Ööklubisse Sugar tulles tunnevad kliendid, et nad on oodatud.
1 2 3 4 5 6 7
20a Ööklubi Sugar lahtiolekuajad on kliendisõbralikud.
1 2 3 4 5 6 7
21a Ööklubi Sugar muusikavalik on väljareklaamitud üritusele kohane (teemakohane).
1 2 3 4 5 6 7
22a Ööklubis Sugar on meeldiv ja sõbralik kollektiiv, kes tekitab soovi just sellesse klubisse tagasi minna.
1 2 3 4 5 6 7
SERVQUAL küsimustik.
Sander Sulu
1- ei nõustu
üldse
2- ei nõustu
3- pigem ei
Nõustu
4- ei oska
öelda
5- pigem
nõustun
6- nõustun
7- nõustun
Täielikult
I osa
1a Ööklubi asukoht peaks olema kliendile mugav.
1 2 3 4 5X 6 7
2a Ööklubi interjöör peaks olema külastajate poolt lõhkumata ja kutsuv.
1 2 3 4 5 6X 7
3a Ööklubis peaks olema mitmekesine tootevalik.
1 2 3 4 5X 6 7
4a Ööklubis peaksid olema kokteilikaardid, kus on lahti kirjutatud nende sisu.
1 2 3 4X 5 6 7
5a Ööklubi tualetid peaksid olema puhtad.
1 2 3 4 5X 6 7
6a Ööklubi baaritöötajad peaksid suutma segada kokteile vastavalt kokteilikaardis kirjeldatule.
1 2 3 4 5X 6 7
7a Ööklubi töötajad peaksid välja nägema ööklubile kohased (hoolitsetud, meigitud ja riietatud vastavale peole kohaselt).
1 2 3 4X 5 6 7
8a Ööklubi personal peaks kliendile raha tagastama sendi täpsusega, mitte ei tohiks võtta sellest endale omavoliliselt jootraha.
1 2 3 4 5 6 7X
9a Ööklubi garderoob peaks tagama kliendile õige riietuseseme väljastamise.
1 2 3 4 5 6X 7
10a Ööklubi turvatöötajad peaksid leidma konfliktide või kaebuste korral kõiki pooli rahuldava lahenduse.
1 2 3 4 5X 6 7
11a Ööklubi teenindajatel peaks olema aega märgata igat klienti.
1 2 3X 4 5 6 7
12a Ööklubi teenindajad peaksid aitama klientidel leida kliendile sobivaid tooteid.
1 2 3X 4 5 6 7
13a Ööklubi teenindajad peaksid kliente informeerima ettevõttes kehtivatest sooduskaartidest.
1 2 3 4X 5 6 7
14a Ööklubi tantsupõrand peaks olema peo vältel puhas (klaasikildudest, maha aetud kokteilist jms).
1 2 3 4 5 6X 7
15a Ööklubi teenindajad peaksid tahtma teenindada ja olema valmis klienti teenindama.
1 2 3 4 5X 6 7
16a Ööklubi teenindajad peaksid olema klientidega viisakad ja sõbralikud.
1 2 3 4 5 6X 7
17a Ööklubi teenindajad peaksid oskama vastata klientide küsimustele nii toodete kui hindade osas.
1 2 3 4 5 6 7X
18a Ööklubi turvateenistus peaks tagama turvalise ja konfliktivaba õhkkonna
1 2 3 4 5 6X 7
19a Ööklubisse tulles peaksid kliendid tundma, et nad on oodatud.
1 2 3 4 5X 6 7
20a Ööklubi lahtiolekuajad peaksid olema kliendisõbralikud.
1 2 3 4 5X 6 7
21a Ööklubi muusika valik peaks olema väljareklaamitud üritusele kohane (teemakohane).
1 2 3 4X 5 6 7
22a Ööklubis peaks olema meeldiv ja sõbralik kollektiiv, kes peaks tekitama soovi just sellesse klubisse tagasi minna.
1 2 3 4 5 6 7X
’II osa
1a Ööklubi Sugar asukoht on kliendile mugav.
1 2 3 4 5 6 7
2a Ööklubi Sugar interjöör on külastajate poolt lõhkumata ja kutsuv.
1 2 3 4 5 6 7
3a Ööklubis Sugar on mitmekesine tootevalik.
1 2 3 4 5 6 7
4a Ööklubis Sugar on kokteilikaardid, kus on lahti kirjutatud nende sisu.
1 2 3 4 5 6 7
5a Ööklubi Sugar tualetid on puhtad.
1 2 3 4 5 6 7
6a Ööklubi Sugar baaritöötajad on suutlikud segama kokteile vastavalt kokteilikaardis kirjeldatule.
1 2 3 4 5 6 7
7a Ööklubi Sugar töötajad on ööklubile kohase väljanägemisega (hoolitsetud, meigitud ja riietatud vastavale peole kohaselt).
1 2 3 4 5 6 7
8a Ööklubi Sugar personal tagastab raha kliendile sendi täpsusega, mitte ei võta sellest endale omavoliliselt jootraha.
1 2 3 4 5 6 7
9a Ööklubi Sugar garderoob tagab kliendile õige riietuseseme väljastamise.
1 2 3 4 5 6 7
10a Ööklubi Sugar turvatöötajad leiavad konfliktide või kaebuste korral kõiki pooli rahuldava lahenduse.
1 2 3 4 5 6 7
11a Ööklubi Sugar teenindajatel on aega igat klienti märgata.
1 2 3 4 5 6 7
12a Ööklubi Sugar teenindajad aitavad klientidel leida kliendile sobivaid tooteid.
1 2 3 4 5 6 7
13a Ööklubi Sugar teenindajad informeerivad kliente ettevõttes kehtivatest sooduskaartidest.
1 2 3 4 5 6 7
14a Ööklubi Sugar tantsupõrand on peo vältel puhas (klaasikildudest, maha aetud kokteilist jms).
1 2 3 4 5 6 7
15a Ööklubi Sugar teenindajad tahavad teenindada ja on valmis klienti teenindama.
1 2 3 4 5 6 7
16a Ööklubi Sugar teenindajad on klientidega viisakad ja sõbralikud.
1 2 3 4 5 6 7
17a Ööklubi Sugar teenindajad oskavad vastata klientide küsimustele nii toodete kui hindade osas.
1 2 3 4 5 6 7
18a Ööklubi Sugar turvateenistus tagab turvalise ja konfliktivaba õhkkonna.
1 2 3 4 5 6 7
19a Ööklubisse Sugar tulles tunnevad kliendid, et nad on oodatud.
1 2 3 4 5 6 7
20a Ööklubi Sugar lahtiolekuajad on kliendisõbralikud.
1 2 3 4 5 6 7
21a Ööklubi Sugar muusikavalik on väljareklaamitud üritusele kohane (teemakohane).
1 2 3 4 5 6 7
22a Ööklubi Sugar on meeldiv ja sõbralik kollektiiv, kes tekitab soovi just sellesse klubisse tagasi minna.
1 2 3 4 5 6 7
SERVQUAL küsimustik.
Kristo Tõnissoo, 05 Mai 2012, kliente ca 400, klubis oldud aeg 01.00 – 04.00
1- ei nõustu
üldse
2- ei nõustu
3- pigem ei
Nõustu
4- ei oska
öelda
5- pigem
nõustun
6- nõustun
7- nõustun
Täielikult
I osa
1a Ööklubi asukoht peaks olema kliendile mugav.
1 2 3 4 5 6X 7
2a Ööklubi interjöör peaks olema külastajate poolt lõhkumata ja kutsuv.
1 2 3 4 5 6X 7
3a Ööklubis peaks olema mitmekesine tootevalik.
1 2 3 4X 5 6 7
4a Ööklubis peaksid olema kokteilikaardid, kus on lahti kirjutatud nende sisu.
1 2 3X 4 5 6 7
5a Ööklubi tualetid peaksid olema puhtad.
1 2 3 4 5 6 7X
6a Ööklubi baaritöötajad peaksid suutma segada kokteile vastavalt kokteilikaardis kirjeldatule.
1 2 3 4 5 6X 7
7a Ööklubi töötajad peaksid välja nägema ööklubile kohased (hoolitsetud, meigitud ja riietatud vastavale peole kohaselt).
1 2 3 4 5X 6 7
8a Ööklubi personal peaks kliendile raha tagastama sendi täpsusega, mitte ei tohiks võtta sellest endale omavoliliselt jootraha.
1 2 3 4 5X 6 7
9a Ööklubi garderoob peaks tagama kliendile õige riietuseseme väljastamise.
1 2 3 4 5 6X 7
10a Ööklubi turvatöötajad peaksid leidma konfliktide või kaebuste korral kõiki pooli rahuldava lahenduse.
1 2 3 4 5X 6 7
11a Ööklubi teenindajatel peaks olema aega märgata igat klienti.
1 2 3 4X 5 6 7
12a Ööklubi teenindajad peaksid aitama klientidel leida kliendile sobivaid tooteid.
1 2 3 4X 5 6 7
13a Ööklubi teenindajad peaksid kliente informeerima ettevõttes kehtivatest sooduskaartidest.
1 2 3 4 5X 6 7
14a Ööklubi tantsupõrand peaks olema peo vältel puhas (klaasikildudest, maha aetud kokteilist jms).
1 2 3 4 5 6X 7
15a Ööklubi teenindajad peaksid tahtma teenindada ja olema valmis klienti teenindama.
1 2 3 4 5X 6 7
16a Ööklubi teenindajad peaksid olema klientidega viisakad ja sõbralikud.
1 2 3 4 5X 6 7
17a Ööklubi teenindajad peaksid oskama vastata klientide küsimustele nii toodete kui hindade osas.
1 2 3 4 5 6 7X
18a Ööklubi turvateenistus peaks tagama turvalise ja konfliktivaba õhkkonna
1 2 3 4 5 6X 7
19a Ööklubisse tulles peaksid kliendid tundma, et nad on oodatud.
1 2 3 4 5X 6 7
20a Ööklubi lahtiolekuajad peaksid olema kliendisõbralikud.
1 2 3 4X 5 6 7
21a Ööklubi muusika valik peaks olema väljareklaamitud üritusele kohane (teemakohane).
1 2 3 4 5X 6 7
22a Ööklubis peaks olema meeldiv ja sõbralik kollektiiv, kes peaks tekitama soovi just sellesse klubisse tagasi minna.
1 2 3 4 5 6X 7
II osa
1a Ööklubi Sugar asukoht on kliendile mugav.
1 2 3 4 5X 6 7
2a Ööklubi Sugar interjöör on külastajate poolt lõhkumata ja kutsuv.
1 2 3X 4 5 6 7
3a Ööklubis Sugar on mitmekesine tootevalik.
1 2 3X 4 5 6 7
4a Ööklubis Sugar on kokteilikaardid, kus on lahti kirjutatud nende sisu.
1 2 3 4X 5 6 7
5a Ööklubi Sugar tualetid on puhtad.
1 X2 3 4 5 6 7
6a Ööklubi Sugar baaritöötajad on suutlikud segama kokteile vastavalt kokteilikaardis kirjeldatule.
1 2 3 4 5X 6 7
7a Ööklubi Sugar töötajad on ööklubile kohase väljanägemisega (hoolitsetud, meigitud ja riietatud vastavale peole kohaselt).
1 2 3 4 5X 6 7
8a Ööklubi Sugar personal tagastab raha kliendile sendi täpsusega, mitte ei võta sellest endale omavoliliselt jootraha.
1 2 3 4X 5 6 7
9a Ööklubi Sugar garderoob tagab kliendile õige riietuseseme väljastamise.
1 2 3 4 5X 6 7
10a Ööklubi Sugar turvatöötajad leiavad konfliktide või kaebuste korral kõiki pooli rahuldava lahenduse.
1 2 3X 4 5 6 7
11a Ööklubi Sugar teenindajatel on aega igat klienti märgata.
1 2X 3 4 5 6 7
12a Ööklubi Sugar teenindajad aitavad klientidel leida kliendile sobivaid tooteid.
1 2 3 4X 5 6 7
13a Ööklubi Sugar teenindajad informeerivad kliente ettevõttes kehtivatest sooduskaartidest.
1 2 3X 4 5 6 7
14a Ööklubi Sugar tantsupõrand on peo vältel puhas (klaasikildudest, maha aetud kokteilist jms).
1 2 3X 4 5 6 7
15a Ööklubi Sugar teenindajad tahavad teenindada ja on valmis klienti teenindama.
1 2 3 4 5X 6 7
16a Ööklubi Sugar teenindajad on klientidega viisakad ja sõbralikud.
1 2 3 4 5X 6 7
17a Ööklubi Sugar teenindajad oskavad vastata klientide küsimustele nii toodete kui hindade osas.
1 2 3 4 5X 6 7
18a Ööklubi Sugar turvateenistus tagab turvalise ja konfliktivaba õhkkonna.
1 2 3 4 5X 6 7
19a Ööklubisse Sugar tulles tunnevad kliendid, et nad on oodatud.
1 2 3X 4 5 6 7
20a Ööklubi Sugar lahtiolekuajad on kliendisõbralikud.
1 2 3 4 5 6X 7
21a Ööklubi Sugar muusikavalik on väljareklaamitud üritusele kohane (teemakohane).
1 2 3 4 5 6X 7
22a Ööklubi Sugar on meeldiv ja sõbralik kollektiiv, kes tekitab soovi just sellesse klubisse tagasi minna.
1 2 3X 4 5 6 7