SERVQUAL-test Analüüs Rakvere 2011 Ettevõtte tutvustus: Analüüs on Lääne-Virumaa Maximate kohta. Seda hinnatakse seitsme palli süsteemis. 1-kõige halvem ja 7- kõige parem. Lääne-Virumaal asub kolm ühe tärnilist Maxima toidupoodi. Need asuvad Rakveres, Tapal ja Tamsalus. Maximas on võimalik taotleda ka aitäh kaart. Maxima logo nii kauplusel kui ka kodulehel on sinine ja punane. Maxima kliendikaart on oranz ja selle peal on siniselt kirjutatud Maxima mille kolmas täht on tehtud punasega. Maxima reklaamkataloogid on hästi värvilised ja tõmbavad sellega palju tähelepanu enda juurde. Maxima põhi lauseks peataks ,, Hakkame vähem maksma," mis ei ole eriti tõepärane minu arvamuse järgi. Mõõde Täpsemalt Ootused Tegelikult Füüsiline keskkond a) Kauba nähtavus. 6 6 b) Asjade paiknemine 6 5 korre...
TARTU ÜLIKOOL Pärnu Kolledz Sotsiaaltöö korralduse osakond Kaisa Tõniste, Kati Tiimus, Marika Altküla MAXIMA KAUPLUSE TEENINDUSKVALITEEDI HINDAMINE SERVQUAL JA MYSTERY SHOPPINGU ALUSEL Uurimustöö 1 Juhendaja: Lektor Tiina Merkuljeva Pärnu 2011 SISUKORD SISSEJUHATUS...............................................................................................................4 1.MAXIMA LÜHITUTVUSTUS...................................................................................
..........................................1 SISUKORD.......................................................................................................................2 SISSEJUHATUS...............................................................................................................3 1. TEENINDUSKULTUURI TEOREETILINE KÄSITLUS...........................................5 1.1. Teeninduskultuuri ja organisatsioonikultuuri olemus.............................................5 1.2. SERVQUAL – kliendirahulolu mõjutavad tegurid.................................................6 2. ANALÜÜS: TEENINDAMINE PORT ARTUR I.........................................................8 DENIM DREAM OUTLETIS...........................................................................................8 2.1. Kolme külastuspäeva kogemus..............................................................................8 KOKKUVÕTE........................................................................
taga aja veetmine või täiesti tavaline reedene filmiõhtu pärast südaööd leiavad paljud noored end ikka ööklubidest. Otsustasime grupiga anda teeninduskvaliteedi hinnangu Pärnu ühele külastatavamale klubile ööklubi Sugar. Uurimustöö on jaotatud kaheks osaks. Esimene osa ettevõtte tausta kirjeldus ja teeninuskvaliteedi hindamisega seotud teoreetiline taust. Töö teine osa koosneb andmestikust, kuhu on kogutud kirjeldus, kuidas koostasime SERVQUAL ankeedi, millised olid uuringu tulemused ning järeldused. 1. ETTEVÕTTE TAUST 1.1.Teeninduskvaliteedi hindamisega seotud teoreetiline taust Professori Christian Grönroosi järgi iseloomustavad head teenindust järgmised kvaliteedikarakteristikud: 1. professionaalsus ja oskused: osutajate professionaalsust mõjutab omakorda baas- ja täienduskoolitus ning vastavus kutsestandardi nõuetele; kutse-eetika printsiipide väärtustamine ja järgimine
kliendi ootuste ja kogemuste vahe mõõtmine ja hindamine? Kliendi ootuste ja kogemuste vahe mõõtmist pidasid oluliseks Põhja-Ameerika koolkonda kuuluvad Zeithaml, Parasuraman ja Berry. (Tooman 2003:8). Nad arendasid 1980-ndatel aastatel välja SERVQUAL-meetodi teenuste kvaliteedi mõõtmiseks. Allikad: Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1., pp. 12-40 Tooman, H. (2003)
Eeltoodu näitab veel ka seda, kui olulised on kõik protsessi osad teenuse kvaliteedile lõpliku hinnangu saamisel. Teenuse süsteemis on vaja paika panna teenuse kvaliteedi mõõtmise võimalused. Ühe võimaluse kohaselt vaadeldakse kvaliteeti lähtudes viiest perspektiivist: sisu, protsess struktuur, väljund ning mõju. (Fitzsimmons 1998, lk. 277 – 279) Kvaliteedi uuringutest on üks tunnustatumaid kaheksakümnendate lõpus välja töötatud SERVQUAL kvaliteediuuring. Selle uuringu kohaselt jaotatakse teeninduse kvaliteet viieks komponendiks: (Perens 1998, lk. 57) - teenindusettevõtte füüsiline keskkond, mille puhul hinnatakse sisustust, personali väljanägemist ning seadmeid; - täpsust ja korrektsust; - soovi lahendada klientide probleeme ja kiirust, millega need probleemid lahendatakse; - kompetentsust, mis hõlmab endas personali teadmisi, kogemusi, usaldatavust ning sõbralikkus;
x Hinnakujundus x Ebamugav asukoht, ooteaeg x Mitte reageerimine klientide probleemidele ja klientide süüdistamine x Konkurentide atraktiivsus x Eetilised probleemid Kliendi uurimise võimalused: x Kaebuste ja arvamuste süsteemi välja töötamine x Rahulolu küsitlused x Kaotatud klientide analüüs x Pimeostud 3.2. Tarbija rahulolu ja teenuse kvaliteedi mõõtmise võimalused Peamised kliendi rahulolu ja teenuse kvaliteedi mõõtmise võimalused: x SERVQUAL (Parasuraman jt 1988) - SERVQUAL`i abil mõõdetakse viite peamist kvaliteedi hindamise komponenti, mis analüüsib teeninduse oodatud ja tegelikku kvaliteeti ja nende vahelisi lõhesid (vt Parasuraman jt artikkel). Need viis komponenti on: o usaldatavus teenuse korrektne ja täpne osutamine, kliendi probleemide kiire lahendamine ja täpne asjaajamine. o kindlus klienditeenindaja proffesionaalsus, sõbralikkus ning võime tekitada usaldust ja
järgmisel aasta algul meie ettevõttele lojaalsed. Kasumi kaotuse kalkuleerimine Kliendi rahulolu on alati tähtis, olenemata ajast. Rahulolev klient on suurema tõenäosusega kauem ka lojaalne. Kriisi ajal on kliendi kaotamine eriti valus, kuna uusi kliente on raskem saada ning ka kulukam. Rahulolu = rõõm ja pettumus toodete/teenuste kvaliteedi suhtes vastavalt kliendi poolt püstitatud ootustele. Kliendi rahulolu mõõtmise võimalused – • SERVQUAL – mõõdetakse viite peamist kvaliteedi hindamise komponenti, mis analüüsib teeninduse oodatud ja tegelikku kvaliteeti ja nende vahelisi lõhesid. Usaldatavus(korrektsus, täpsus, probleemide kiirelahendamine); kindlus(töötajate proffesionaalsus, sõbralikkus, võime tekitada usaldust, kindlustunnet); teenindusvalmidus(õige hoiak, suhtumine, soov lahendada kliendi probleeme); sisseelamisvõime(personaalne tähelepanu kliendile,
kliendikommunikatsioon, kanalid. Kliendile väärtuse loomine läbi teeninduse hõlmab endas teeninduse kvaliteeti, teenindusgarantiid, SLA-d (service-level agreements). Põhjamaade koolkonna kogetud teenuse kvaliteedi mudelis sisaldub tehniline kvaliteet (mida klient saab suheldes ettevõttega) ja funktsionaalne kvaliteet (kuidas teenust osutatakse). Teenuse tarbija võrdleb kogetavat teenust oma ootustega. Ameerika koolkonna tuntum teenuste kvaliteedi mõõtmise ja hindamise mudel on SERVQUAL, milles hinnatakse: 1) füüsilist keskkonda (sisustus, seadmed, personali väljanägemine); 2) täpsust ja korrektsust; 3) soovi lahendada klientide probleeme ja kiirust, millega need probleemid lahendatakse; 4) kompetentsust (teadmised, kogemused, usaldatavus, sõbralikkus); 5) sisseelamisvõimet (personali valmisolek lahendada klientide isiklikke probleeme). SLA tähedab teenustaseme kokkuleppimises. Sellega on ära määratletud teenuse kättesaadavus, teenuse usaldusväärsus ja
annaabi.ee 
