Nimetu (0)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu Kolledz
Sotsiaaltöö korralduse osakond
Kaisa Tõniste, Kati Tiimus, Marika Altküla
MAXIMA KAUPLUSE TEENINDUSKVALITEEDI HINDAMINE SERVQUAL JA MYSTERY SHOPPINGU ALUSEL
Uurimustöö
Juhendaja: Lektor Tiina Merkuljeva
Pärnu 2011
SISUKORD

SISSEJUHATUS 3
1.MAXIMA LÜHITUTVUSTUS 4
2. UURIMISMETOODIKA 5
2.1 Servqual küsimustiku ja Ostumüsteeriumi lühitutvustus 5
2.2 Ostlemisülesanne 8
2.3 Ostlemisprotokoll 9
3. SAADUD TULEMUSED 10
3.1. Diagrammid 10
4. JÄRELDUSED TEENINDUSKVALITEEDI KOHTA MAXIMA KAUPLUSES 14
VIIDATUD ALLIKAD 17
Lisa 1. Külastusprotokoll 18

SISSEJUHATUS

Töö eesmärgiks on hinnata ühe teenindusettevõtte teeninduskvaliteeti SERVQUAL ja Mystery Shoppingu alusel. Teeninduskvaliteedi hindamiseks koostati 22 väitest koosnev protokoll , milles märgiti enne külastust ettevõttega tekkinud ootused ning pärast külastust täideti protokoll uuesti, hindamaks tegelikku teeninduses valitsevat olukorda. (Lisa 1)
Autorid valisid organisatsiooniks mida külastada Maxima kaupluse. Kauplust külastasid kõik töö liikmed eraldi, eesmärgiga koguda andmeid teeninduskvaliteedi hindamiseks.

1.MAXIMA LÜHITUTVUSTUS

Baltimaade suurim jaemüügivõrk sai alguse 1992. aastal, kui avati esimesed kolm kauplust Leedus Vilniuses. Alates sellest ajast lisandus igal aastal kümneid uusi kauplusi. Praeguseks kuulub Maxima kauplusketile Leedus 217 kauplust ning keti turuosa küünib 34 protsendini.
Lätis ja Eestis avas Maxima oma esimesed kauplused T- Marketi kaubamärgi all 2001. aastal.Hetkel on Maximal Lätis 127 kauplust. Eestis hakkas Maxima kaupluskett kiiresti laienema 2004. aastal. Tänaseks on Maximal Eestis 54 kauplust ja keti turuosa on kiiresti kasvanud üle 15 protsendi.
Maxima missioon on: „Kergendada inimeste igapäevaelu!” ja visioon „Olla liidriks jaemüügikaubanduses Balti regioonis ja ka igas eraldi võetud riigis, rajoonis, linnas ja tänaval. Laieneda teistele turgudele”.
Maxima tegevus on lihtne ja loogiline — luua kauplusi, kus inimestel oleks mõnus oma sisseoste teha ja kust oleks lihtne leida kõike igapäevaselt vajaminevaid esmatarbekaupu. Püüeldakse pidevalt selle poole, et Maxima oleks ostjate jaoks kõige mugavam ostukoht. Ostja jaoks seisneb mugavus eelkõige täpses, korralikus ja loogilises kaupade paigutuses ning et pakutav kauba hinna ja kvaliteedi suhe ei tooks esile mingeid kõhklusi.Maxima jaoks on äärmiselt oluline, et ostjatele pakutav kaup oleks kvaliteetne. Selleks kehtestati kolmeastmelise kontrollsüsteemi, mis jälgib tootmist, tarneid ja müüki.
Kõik eelnev kajastub Maxima loosungis — „kõik on läbi mõeldud”. Need sõnad on mõeldud mõtestamaks tegevussfääri ja kinnistama pidevat püüdlust muuta Maxima oma klientidele veelgi mugavamaks. (Maxima 2011)

2. UURIMISMETOODIKA

2.1 Servqual küsimustiku ja Ostumüsteeriumi lühitutvustus

Teenindaja ja kliendi kogemused on ühest ja samast teeninduskogemusest sageli erinevad. Teenindajate reaalset käitumist teenindusolukorras on võimalik teada saada ainult läbi kliendikogemuse. Teeninduskvaliteedi uuringud annavadki ülevaate, mis toimub teenindaja ja kliendi vahel ehk kirjeldavad tegelikku teenindusolukorda.
Teeninduskvaliteedi uurimiseks kasutatakse mystery shopping ehk ostumüsteeriumi ehk testostu meetodit, kus spetsiaalselt koolitatud ostlejad kaardistavad teeninduse erinevaid osasid kasutamise teeninduse käigus. Uuring annab juhile vastuse: mida teenindajad teevad, kuidas nad seda teevad ning millised on tema ettevõtte teeninduse tugevad küljed ja kohad, mida oleks võimalik parendada, mida kasutada teenindajate tunnustamisel jne. (Arumäe 2005)
SERVQUAL metoodikal põhineb suur osa teenuse kvaliteedi uuringutest maailma erinevates teenuseid pakkuvates asutustes ja organisatsioonides. Viie põhikomponendi alusel (füüsiline keskkond, usaldatavus , teenindusvalmidus, kindlus ja sisseelamisvõime) töötasid Ameerika majandusteadlased A. Parasuraman, V.Zeithamli ja L. Berry välja teenuse kvaliteedi mõõtmise mudeli ja küsimustiku SERVQUAL, mis on tänapäeval kõige enam kasutatav ja ka kritiseeritum teenuse kvaliteedi mõõtmise metoodika maailmas. ( Perens 1998:86; Grönroos 2000:77)
SERVQUAL metoodika klassikaline protokoll(Parasuraman 1988: 38-40) sisaldab viie komponendi kaupa grupeeritud 22 väidet teenuse kvaliteedi kohta, millega vastajal tuleb nõustuda või mitte. Kõik vastused esitatakse seitsmeastmelisel Likerti skaalal, kus 1-le vastab „üldse pole nõus“ ja 7-le - „täiesti nõus“. Sellele lähenemisele on iseloomulik, et kliendilt ei küsita otse, kui rahul ta teenusega on, vaid talle esitatakse lausepaarid, mis puudutavad teenuse erinevaid näitajaid. Igas paaris on kaks väidet: kõigepealt kliendi ootuste kohta, ehk milline peab tema arvates olema teenuse kvaliteet ühes kõrgtasemelises teenindusorganisatsioonis ja teiseks see, kuidas ta on kogenenud teenuse kvaliteedi näitajaid antud konkreetses asutuses. Arvamuste võrdlemise teel saab leida arendamist vajavad valdkonnad teenindusorganisatsioonis:
a) võrdluse nulltulemus tähendab, et tegelikult kogetud kvaliteedi tase vastab ootuse tasemele , seega kliendile on pakutud just seda kvaliteeti, mida ta ootas ja millega ta võib jääda rahule
b) negatiivne tulemus viitab sellele, et kogetud kvaliteedi tase jääb alla ootuste tasemele, mistõttu kliendi rahulolu ei ole tagatud
c) positiivne tulemus viitab sellele, et kogetud teenuste kvaliteet osutus kõrgemaks, kui klient seda ootas
Heaks peetakse võrdluse null- ja positiivseid tulemusi.Nullile lähedasi tulemusi võib pidada rahuldavateks. Nullist kaugel asuvaid negatiivseid tulemusi peetakse mitte rahuldavateks
Kokkuvõttes võib öelda, et SERVQUAL metoodika abil võib teenindusorganisatsioon saada oma klientidelt mitmesugust olulist informatsiooni teenuse kvaliteedi kohta. Tänu sellele on huvi ja tähelepanu SERVQUAL-i vastu aastaid olnud kõrge. Seda meetodit on rakendatud teenuse kvaliteedi mõõtmiseks nii ärisektoris, nt kinnisvarafirmades, raamatupidamisfirmades, pankades, kiirtoitlustuse ettevõttes, kui ka avalikke teenuseid pakkuvates organisatsioonides, nt haiglates ja kõrgkoolides.( Parasuraman 1994:203)

2.2 Ostlemisülesanne

Testostu tegid MAXIMA kaupluses kõik töö autorid, kokku külastati poodi kolmel korral. Igal korral toimus külatus eesmärgiga kaupluse teenindajatelt midagi küsida, kas siis toodete, teenuste kohta või paluda abi.
Esimene külastus leidis aset poe puuviljade letis, täpsemalt kuivatatud puuviljade riiuli juures. Kuna kuivatatud banaanidel puudus hind, otsustas klient seda müüjalt küsida. Märgates müüjat möödumas, klient tervitas müüjat ja palus abi hinna otsimisel . Müüja vastas selle peale, et see pole tema riiul ning tema nende asjadega ei tegele. Enne kui klient jõudis küsida, et kelle poole ta peaks pöörduma, oli müüja juba lahkunud. Situatsioon lahenes lõpuks nii, et klient läks aparaadi juurde, kus saab hindu kontrollida ning sai vastuse oma küsimusele. Algselt plaanis klient küsida hinda veel ka mõnelt teiselt müüjalt, kuid kuna ühtegi teenindajat polnud läheduses, siis aja kokkuhoiu mõttes oli lihtsam ise hinda kontrollida kui mööda poodi teenindajat otsida.
Teise külastuse läbiviinud autor oli huvitatud poes müüdavatest kingadest. Leidnud endale meeldivad kingad , ei suutnud ta leida kinga teist paarilist, sest kingad oli riiulil kõik segamini. Kuna läheduses puudus müüja, liikus klient infoleti juurde, et sealt abi saada. Info letist saadeti ta teise müüja juurde,kes pidavat asjadega kursis olema. Müüja, aga ei suutnud kliendi küsimusest keelebarjääri tõttu aru saada. Müüja tõlgendas kliendi küsimust selliselt , nagu oleks ta tahtnud teada, kus kingad üldse asuvad. Peale pikka selgitust selle kohta, milles probleem tegelikult seisenes, saadeti klient veelkord kolmanda müüja poole, kes aitas kinga üles leida. Müüja ei vahetanud kliendiga ühtegi sõna ja oli pigem tülitamise pärast tige. Klient oli pettunud jooksutamise pärast ja müüja ebaviisakast käitumisest.
Kolmas külatuse läbi viinud autor läks Maxima poodi konkreetse sooviga- osta mahetooteid. Klient küsis esimeselt müüjalt keda ta nägi nõu, et kust ta võiks leida mahetooteid. Müüja oli väga segaduses ja tundus, et ta ei saanud küsimusest hästi aru, kuid vastas siiski: „Meil vist polegi”. Seejärel palus müüja oodata ja pidas nõu kalaletis töötava müüjaga, kes kahjuks ei osanud eesti keelt üldse ja seega ei suutnud ka see müüja kliendi probleemist aru saada. Kolmanda müüja abiga mõisteti lõpuks seda, mis on kliendi soov ja juhatati klient käeviipega umbes suunda kuhu ta peaks minema. Leidnud lõpuks õige riiuli, tekkis kliendil küsimus kuivatatud õunaviilude kohta, täpsemalt tahtis klient teada, kas müüja oskab öelda, kus need võiksid valmistatud olla. Müüja ütles selle peale kliendile: „ Olge lahke ja lugege pealt ise”. Selline käitumine teenindajate poolt oli äärmiselt ebameeldiv ning klient lahkus poest, saades ebameeldiva teeninduse osaliseks.

2.3 Ostlemisprotokoll

Millal?
Kes külastas?
Ostlemisülesanne
10.03.2011
Kaisa Tõniste
Hinna küsimine kuivatatud banaanide kohta
13.03.2011
Kati Tiimus
Sobiva kinga leidmine
23.03.2011
Maarika Altküla
Mahetoodete ostusoov

3. SAADUD TULEMUSED

3.1. Diagrammid

Joonis 1. Füüsiline Keskkond
Joonis 2. Usaldusväärsus
Joonis 3. Empaatia
Joonis 4. Kindlus
Joonis 5. Operatiivsus
Füüsilist keskkonda puudutasid antud protokollis väited 1, 2, 4, 5, 9. Kaupluse puhtuse osas oli ootused veidi kõrgemad kui tegelikus , lõheks osutus -1,6. Kõik töö autorid nõustusid, et saali saaks rohkem korras ja puhtana hoida. Veidi suurem oli lõhe selles osas, mis puudutus ostukorvide ja –kärude puhtust -2,3. See võib olla põhjustatud asjaolust, et paljud lubavad väikestel lastel jalgupidi kärus olla. Ostukorvid on pidevalt kasutuses ja ilmselt neid päeva lõpus ei puhastata . Neljas väide puudutas riiuli vahede läbimist kärudega ning ootus oli 6,3 ja tegelikkuseks 5,6, mis on üsna ootuspärane Kuigi riiulite vahed olid väikesed, mahtus siiski käruga vahelt läbi, aga siiski mitte mugavalt , vaid pidi ikka hoolega manööverdama, et mitte kusagile vastu sõita. Ainsana terve külastuse käigus ületas ootusi väide number 5. Siinjuures nõustusid kõik tudengid , et poele on hea juurdepääs nii bussiga, jalgsi kui ka autoga . Autoparkla on suur, kõnniteed jalgsi käimiseks korras ja bussiliiklus hea. Nimesiltide kandmise puhul olid ootused üsna madalad vaid 5 punkti, kuid tegelikkus osutus veelgi madalamaks, kuigi mitte suurel määral nimet 4,3 ja lõheks on -0,7. Enamasti kandsid nimesilte vaid kassapidajad, kaubaga tegelejad olid valdavalt ilma nimesiltideta.
Usaldusväärsust hindasid väited 6,7,18 ja 20. Usaldusväärsuse juures olid lõhed juba suuremad. Väide 6 hindas massimeedias välja kuulutatud soodushindu. Lõheks osutus -2,3. Näiteks ühel korral pidi soodushinnaga olema kohvi, kuid müügipäeval polnud seda väljapandud. Kõige enam erinesid ootus ja tegelikkus väite juures 20, kus vaadeldi, kas kaupadel on kõigil hinnasildid . Ootus oli 7 ja tegelikkus 2,6 ja lõhe -4,4. Mitmetel kaupadel puudusid hinnad ja neid tuli ise küsima minna. Põhjuseks on ka müüjad ise öelnud, et nad ei jõua kaupagi välja panna õigeks ajaks, hinnasiltidest rääkimata. Ilmselt on taaskord puudus tööjõust.
Empaatiat hindasid punktid 3, 11, 13 ja 16. Väide 3 hindas oodatuse tunnet poodi sisenedes. Lõheks osutus -2,3, sest keegi ei märka klienti sisenedes. See on tingitud ka sellest, et sissepääsu juures ei ole eriti müüjaid, kes tervitada saaksid. Kõige suurem oli lõhe ootuste ja tegelikkuse vahel väide 11, kus hinnati kassas „teretamist”. Ootus oli 6,6 ja tegelikkus poole väiksem ehk 3,3. Selgus, et müüja tervitas üldjuhul siis, kui klient oli ise esimesena teretanud. Väide 13, kus hinnati tähelepanu osutamist kliendile saadi lõheks -2,7. See tuleneb arvatasti sellest, et müüjatel on pidevalt kiire ja kliendiga suhtlemiseks aega ei jätku. Kõige enam kattusid ootused ja tegelikus väite 16 juures ehk sooduskaardi küsimine enne ostu. Lõheks ostus -0,7, mis näitab, et üldjuhul müüjad siiski küsivad sooduskaarti enne ostusooritamist ise.
Kindlust hindasid väited 8, 17, 19 ja 21. Suureks üllatuseks ei olnud kõik riknenud kaubad värsketest eraldatud, seda hindas 8 väide. Lõheks osutus -2,4 ja see on tingitud peamiselt puu-ja juurviljade letist, kus riknenud kaupa ei olnud eemaldatud.Väide 21 osutus terve külatuse juures klientide jaoks kõige suuremaks pettumuseks. Ootus oli 7 ja tegelikkus vaid 2. Nimelt esines kahel kliendil kolmest juhus, kui müüja ei saanud eesti keeles kliendist aru. Seda peavad tudengid poe kõige suuremaks puudujäägiks. Lisaks oli suur erinevus ka väite 17 puhul, milles hinnati puu-ja juurviljade värskust. Ootused oli kõigil kõrged, kuid tegelikus ostus vaid 3,3, millest tulenevalt on lõhe -3,7. Paljud juur-ja puuviljad olid külastuse käigus mädanenud või vanaks läinud. Värskeid vilju oli raske leida. Kuigi Maxima olles suur ja pidevalt külastatav pood peaks just puu-ja juurvilju värskeid sisse tooma ja suutma ka ära müüja.
Operatiivsust hindasid väited 10, 12, 14, 15 ja 22. Väite 10 puhul oli lõhe -4,3. Selle punktiga hindasid kliendid müüjate kompetentsust kaupade ja hindade osas ning nagu selgus ka ostlemisülesannetest, siis Maxima müüjad enamasti poe kaupu ei tunne. Kuid tudengid arvavad , et paljuski mängib rolli ka eesti keelest mitte arusamine.Samuti oli erinevusi ootuste suhtes, mis puudutasid töös olevate kassade arvu ning Eskpress-ja Lastekassa funktsioone. Maxima on küll väga palju kassasid, kuid töös on neid sageli väga vähe.Seda võib kommenteerida töötajate puuduse tõttu, sest ka Tööportaalides vajatakse Maximasse pidevalt müüjaid. Samuti ei täida Laste-ega Ekspresskassa oma funktsiooni. Kui Ekspresskassas on lubatud maksta maksimaalselt 7 toote eest, siis inimesed eiravad neid piiranguid ja maksavad ka suuremaid kaubakoguseid sinna. See on põhjustatud asjaolust, et inimesed sageli märkavad, et kassad on tühjad ja lähevad sinna maksma, sest miks seista järjekorras, kui teine kassa on vaba.

4. JÄRELDUSED TEENINDUSKVALITEEDI KOHTA MAXIMA KAUPLUSES

Kokkuvõtlikult öeldes osutusid SERVQUALI abil teeninduskvaliteedi hindamise tulemused ootuspärasest kehvemateks. 22 hinnatud väitest ületas ainult üks punkt ootusi. Teised väited osutusid kas ligilähedasteks tegelikkusega või olid vastupidi ootustest väga palju halvemad.
Kõige suuremaks nõrkuseks poe puhul on just teenindajad ise. Nimelt on suureks probleemiks see, kui müüja ei oska Eesti Vabariigis eesti keelt ja sellest tulenevalt ei suuda klienti abistada. Samuti ei tunne müüjad kaupu. Ühelt poolt on mõistetav, et suure poe puhul on igal müüjal oma lett , mille eest ta vastutab. Kui aga klient abi vajab, siis võiks müüja vähemalt osutada abi otsimisel, kas siis küsida ise teise müüja käest või vähemalt olla mure suhtes osavõtlikum. Ka peaks olema müüjate jaoks „ teretamine ” elementaarne. Kui näiteks tuua siia võrdluseks Selveri poekett, siis selle poe puhul küll võiks öelda, et teenindajad eranditult tervitavad alati esimesena ja küsivad sealjuures kohe ka Partnerkaarti. Selles osas oleks Maximal teiselt poelt õppida.
Füüsilise keskkonnaga võib enamasti rahule jääda. Juurdepääsetavus poele on hea ning liikumisruumi poes ka üldjuhul piisavalt. Samuti ei oma tudengid nimesildi olemasolul erilist tähelepanu.
Operatiivsus, usaldusväärsus ja kindluse parameetrid on kõikuvad. Kõige kehvem on olukord puu-ja juurviljadega, mis on pidevalt poes käies riknenud ning ostu sooritamiseks tuleb ikkagi teise poodi minna. Samuti ei suudeta kliendi kaebusi või küsimusi kiirelt lahendada vaid parimal juhul jooksutatakse ühest kohast teise kuni lõpuks klient oma vastuse saab. Kokkuvõttes võib öelda, et Maxima suurimaks puuduseks on just teenindajate kvalifikatsioon .
5.PARENDUSETTEPANEKUD MAXIMA KAUPLUSE TEENINDUSKVALITEEDI TÕSTMISEKS
Nagu võib uurimustulemustest järeldada on kõige olulisem müüjaid koolitada . Müüjad peaksid saama lisaks keeleõppele, mis on niikuinii elementaarne ka klienditeeninduse koolitust. Müüjad peavad mõistma, et tegelikult on klient see, kes talle palka maksab, sest kui poes kliente ei käi, siis ei oleks ka temal töökohta. Töötajad peavad mõistma, et nemad on just need, kes organisatsiooni mainet loovad, hoiavad ja ka langetavad . Kliendil on alati poes käies töötajaga kontakt ja töötaja esindab sel olukorras oma ettevõtet.
Teiseks soovituseks oleks tagada igapäevane järelvalve, kes kontrollib kas poes on toodetel olemas hinnasildid ning kas kaup on värske. See, et poes puuduvad hinnasildid või pole jõutud riknenud kaupa värskest eraldada on poe vastutada. Kui olemasolevad müüjad ei suuda oma tööajast nende asjadega tegeleda, siis on ainsaks võimaluseks töötajaid juurde palgata.
Oluline oleks ka panna töösse tipptunnil ehk siis peale 5, kui inimeste tööpäev lõppeb, töösse ka rohkem kassasid. Maxima on kindlasti üks pood, kus kassasid on väga palju, kuid töös enamasti vähesed. Samuti peaks suutma korraldada Eskpresskassade ja Lastekassade tööd. Lastekassa on tänuväärne, sest väikse lapsega poes käimine on emadele pigem koormav kohustus ja see, kui neil on võimalus järjekordi vältida, lühendab see nende poes käimist. Ekspresskassad, kus on lubatud maksta maksimaalselt 7 toote eest, hoiavad kokku inimeste aega, kes tulid poodi võibolla ainult paari asja ostma.
Kokkuvõttes arvavad tudengid, et SERVQUAL on hea viis hinnata teeninduskvaliteeti, sest see võimaldab hinnata erinevaid kriteeriumeid ja üsna põhjalikult. Uurimustöö koostamine andis taaskord kinnitust, kui oluline on ettevõttes koolitada oma töötajaid ja tegeleda pidevalt klienditeeninduse arendamisega, sest see on pidev protsess, mitte ühekordne ettevõtmine.
Maxima pood on hea näide, kus on loodud tegelikult suur pood, kus on meeldiv liikuda ja tootevalik on üsna lai, kuid teenindus on peaaegu täiesti olematu. Siinjuures on kahju neist Maxima töötajatest, kes püüavad oma tööd teha südamega ja kliendile meeldivat ostukogemust pakkuda, kuid paraku on nii, et meelde jäävad pigem halvad kogemused kui head.
Kui küsida lõpetuseks „Kas ma lähen sinna poodi veel tagasi?” , siis vastavad kõik tudengid „Jah”. Kuigi teenindus on kehv , on poe konseptsioon siiski hea. Poest saab üldjuhul kõik kaubad korraga kätte ning pole muret selle üle, et poodi minnes pole autot kusagile parkida. Kuna tudengid teavad poes valitsevat teeninduskvaliteeti, siis tuleb neil lihtsalt loota , et see peagi ka paranema hakkab.

VIIDATUD ALLIKAD

Grönroos, C. 2000. Service Management and Marketing : A Customer Relationship   Management Approach .

Perens, A 1998. Teenuse margeting. Tallinn

Maxima poekett [ http://www.maxima.ee/ettevottest/kes-me-oleme/missioon-ja-visioon/ ] 18.03.2011

Parasuraman A , Zeithaml V., Berry L 1988.Servqual: a Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality .

Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L, 1994.Alternative Scales for Measuring Service Quality.

TNS Emor , Ostumüsteeriumist ehk mystery shoppingust [ http://www.emor.ee/ostumusteeriumist-ehk-mystery-shoppingust/ ] 18.03.2011

Lisa 1. Külastusprotokoll

1-ei nõustu üldse
2-ei nõustu
3- pigem ei nõustu
4- ei oska öelda
5- pigem nõustun
6- nõustun
7- nõustun täielikult
I osa
1a. Kaupluse saal peaks olema puhas
1 2 3 4 5 6 7
2a. Kaupluse toidukärud-ja korvid peaksid olema puhtad
1 2 3 4 5 6 7
3a Kauplusesse tulles peaksid kliendid tundma, et nad on oodatud.
1 2 3 4 5 6 7
4a. Kaupluse riiulite vahed peaksid olema läbitavad ka käruga.
1 2 3 4 5 6 7
5a. Kauplusele peaks olema kerge juurdepääs nii autoga, bussiga kui ka jalgsi.
1 2 3 4 5 6 7
6a. Kauplus peaks kinni pidama massimeedias välja kuulutatud soodushindadest
1 2 3 4 5 6 7
7a. Kauplusel peaks olema usaldusväärne maine
1 2 3 4 5 6 7
8a. Kaupluses müüdavad riknenud kaubad peaksid olema teistest eraldatud ja sildistatud vastavalt
1 2 3 4 5 6 7
9a. Kaupluse müügipersonal peaks kandma nimesilte.
1 2 3 4 5 6 7
10a .Kaupluse teenindajad peaksid oskama vastata kliendi küsimustele toodete ja nende hindade kohta.
1 2 3 4 5 6 7
11a. Kassas makstes peaks teenindaja " teretama " esimesena
1 2 3 4 5 6 7
12.a. Kaupluse personal on võimeline lahendama probleeme ilma viivitusteta
1 2 3 4 5 6 7
13a. Kaupluse teenindajad peaksid suunama kogu tähelepanu hetkel teenindatavale kliendile
1 2 3 4 5 6 7
14a.Kaupluses peaks olema tipptunnil töös vähemalt üle poolte kassadest
1 2 3 4 5 6 7
15a. Kauplus peaks tööd korraldama nii, et Eskpresskassad ja Lastekassad täidaksid oma funktsiooni
1 2 3 4 5 6 7
16a. Kaupluse teenindajad peaksid küsima sooduskaarti enne ostu sooritamist
1 2 3 4 5 6 7
17a. Kaupluses müüdavad puu-ja juurviljad peaksid olema värsked.
1 2 3 4 5 6 7
18a. Kaupluse olemus peaks vastama kodulehel kirjeldatule.
1 2 3 4 5 6 7
19a. .Kaupluse toodete valik peaks olema mitmekesine
1 2 3 4 5 6 7
20a. Kaupluses müüdavatel toodetel peaksid kõigil olema hinnasildid.
1 2 3 4 5 6 7
21a. Kaupluse teenindajad peaksid oskama riigi rahvuskeelt.
1 2 3 4 5 6 7
22a. Kaupluse kassapidajad peaksid olema kiired
1 2 3 4 5 6 7
II osa
1b. Kaupluse Maxima saal on puhas.
1 2 3 4 5 6 7
2b. Kauplus Maxima toidukärud-ja korvid on puhtad
1 2 3 4 5 6 7
3b. Kaupluse Maxima kliendi tunnevad, et nad on oodatud
1 2 3 4 5 6 7
4b. Kaupluse Maxima riiulite vahed on läbitavad ka käruga.
1 2 3 4 5 6 7
5b. Kauplusele Maxima on kerge juurdepääs nii autoga, bussiga kui ka jalgsi.
1 2 3 4 5 6 7
6b. Kauplus Maxsima peab kinni massimeedias välja kuulutatud soodushindadest
1 2 3 4 5 6 7
7b. Kauplusel Maxima on usaldusväärne mulje.
1 2 3 4 5 6 7
8b.Kaupluses Maxima müüdavad riknenud kaubad on teistest eraldatud ja sildistatud vastavalt
1 2 3 4 5 6 7
9b. Kaupluse Maxima müügipersonal kannab nimesilte.
1 2 3 4 5 6 7
10b. Kaupluse Maxima teenindajad oskavad vastata kliendi küsimustele toodete ja nende hindade kohta.
1 2 3 4 5 6 7
11b.Kaupluses Maxima kassas makstes teenindaja teretab esimesena
1 2 3 4 5 6 7
12b.Kaupluse Maxima personal on võimelinelahendama probleeme ilma viivitusteta
1 2 3 4 5 6 7
13b.Kaupluse Maxima teenindajad suunavad kogu tähelepanu hetkel teenindatavale kliendile
1 2 3 4 5 6 7
14b. Kaupluses Maxima on tipptunnil töös vähemalt üle poolte kassadest
1 2 3 4 5 6 7
15b. Kaupluses Maxima on tööd korraldatud nii, et Eskpresskassad ja Lastekassad täidavad oma funktsiooni
1 2 3 4 5 6 7
16b. Kaupluse Maxima teenindajad küsivad alati sooduskaarti enne ostu sooritamist
1 2 3 4 5 6 7
17b. Kaupluses Maxima müüdavad puu-ja juurviljad on alati värsked.
1 2 3 4 5 6 7
18b. Kaupluse Maxima olemus vastab kodulehel kirjeldatule.
1 2 3 4 5 6 7
19b. Kaupluse Maxima toodete valik on mitmekesine
1 2 3 4 5 6 7
20b. Kaupluses Maxima müüdavatel toodetel on kõigil olemas hinnasildid.
1 2 3 4 5 6 7
21b. Kaupluse Maxima teenindajad oskavad riigi rahvuskeelt.
1 2 3 4 5 6 7
22b. Kaupluse Maxima kassapidajad on kiired
1 2 3 4 5 6 7
21