Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel (1)

Tartu Ülikooli Pärnu Kolledž - Majandus - Ettevõtluskeskkond

1 Hindamata

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Turismiosakond
Viktoria Laur
AÜEP-1
Ettevõttete teeninduskeel
Uurimustöö
Juhendaja : dotsent Heli Tooman
Pärnu 2012
SISUKORD
Sissejuhatus 3
1. Eesti post 4
2. Pakendikeskus 9
Kokkuvõte 13

Sissejuhatus

Uurimustöös pööratakse tähelepanu suurele ettevõttele, mis tegutseb juba väga pikka aega ning ilma milleta inimkond ei kujutaks üldse eksisteerimist- postiteenus- meie Eesti Post.
Tuvikestega enam kirju ei saadeta, paberkandjal kirju asendavad arvutid , kuid postiljoni külastust ootavad paljud ning reeglina on ta tuleku üle äärmiselt õnnelikud. Kui isegi postiljon ei too saadetist , siis kutset oodatakse pikisilmi, et siis ise minna postkontorisse oma pakikesele, väheksjäänud paberkandjal kirjale või postkaardile järgi.
Teiseks ettevõtteks on Pakendikeskus, tänu millele saavad väga paljud organisatsioonid odavalt pakkematerjale, et siis omaenda kliente rõõmustada ilusate ja korralike pakendustega.
Töö eesmärk on vaadelda, jälgida, panna tähele ning siis analüüsida antud asutuste kleinditeenindaja(te) käitumist, olekut ning teeninduskultuuri .
Uurimus valmib autori enda külastuskogemustest, analüüsist ning tundemeele järgi.
Töö koosneb kahest osast. Esimeses osas on kirjeldatud Eesti Posti klinditeenindust ning teine osa keskendub Pakendikeskuse teenindusele.

1. Eesti post

Esimene külastus- Port Artur`i postkontor ( Hommiku 2): Viisin lapse lasteaeda ning kuna terve päev oli planeeritud õppimisele, otsustasin sõita kohe postkontorisse, et saaksin oma müüdud kauba teele läkitada, et pärast päevapeale ei peaks rohkem kuskile sõitma. Jõudsin kohale kell 8.30. Uks oli lukus, kuna avamiskellaaeg oli/ on kell 9.00. Kõik kolm klienditeenindajat olid juba valmis, st. ettevalmistused olid tehtud ning seisid ilusti oma töökohal magusat juttu ajades. Väljas oli suht jahe ning minu konkreetsele vihjele uks avada ning teha ära kiire teenindus näidati suure avala naeratusega kellale, seejärel jätkus teenindajate magus jutuajamine, aegajalt minule vaadates ja siis naerdes . Tundsin end pehmelt öeldes sandisti.

Negatiivne- Teeninduskultuur on täielikult madalseisus, vaatamata sellele, et teenindajad polnud otseselt kohustatud mind sisse laskma, oleksid nad võinud siiski seda teha, et tõsta nende organistasiooni mainet- oleks olnud selge näide orienteeritust kliendile ja nende muredele/ soovidele. Kui mitte neid kahte arvestada, siis vähemalt seda teha oleks olnud inimlik, et mitte lasta kliendil/ inimesel külmetada- 5min kollegidega lobisemise arvelt poleks mitte ühtki teenindajat sealt tapnud, kuid tõstnud oluliselt nende teenindusproffesionaalsust.

Klienditeenindajad alavääristasid klienti, isegi mitte varjates ning mitte häbenedes seda.

Positiivsust kahjuks ma sellest külaskäigust mitte üks raas ei saanud kogeda. Ka peale sissepääsemist polnud soojast tervitusest haisugi.

Teine külastus- Pärnu kandekeskus (Lao 10): Avamiskellaaeg taaskord 9.00, kuid kuna hakkaisn asutuse poole liikuma jällegi peale lapse ära viimist lasteaeda, jõudsin juba varem kohale- kl 8.45. Lihtsalt teadsin , et kesklinnas ma pean asjatult seisma ja külmetama, võtsin teekonna kaugemale, et viita aega. Mõtlesin, et ehk lastakse siinses kontoris klienti nähes ta kohe sisse. Olin esimene ning võtsin koha sisse kohe ukse juures, teenindajad olid jällegi omadel kohtadel. Saabus veel kaks naisterahvast- vanem naisterahvas (ema) koos oma täiskasvanud tütrega, suured kotid käekõrval, umbes nagu minulgi (2 suurt kotti). Neid nähes tõttas üks teenindaja kohe ust avama. Kui hakkasin neile järgnema, lükati uks minu nina ees kinni, öeldes, et avamiseni on veel 5 minutit aega. Lõpuks kui tõmmati uks teistkordselt lukust lahti, ei avatud enam ust, vaid jäeti kinni, et ma pidin ise siis juba selle lahti tegema.

Negatiivne- Teenindus oli nn. Ramsese kompleksi järgi. Ettevõtte töötajad kasutavad väga selget eetilist väärtusperspektiivi, seda mitte varjates ning hiljem isegi mitte vabandades. Olin neile lihtsalt indiviid. Teenindaja(te)le pole teenindamine oluline. Peaasi, et nad olid õigel ajal töökohal olemas, muu neid ei huvitanud.
Ka seekord positiivseid emotsioone kahjuks polnud välja tuua.

Kolmas külastus- Port Arturi`i postkontor: Saabusin peale lõunat, nii kahe paiku. Ära saatmist ootas kolm pakikest: üks lihtkorras keskmise raskusega kuid mõõtmetelt suur, väike lihtkorras kiri/ pakk ja ettevaatlikku käsitlemist saadetis . Teenindaja võttis mind vastu naeratusega ning silmside oli pikk ja sõbralik. Suhtemisel pidasime aru, kuidas pakendada ettevaatlikkust nõudvat pakki ning isegi viskasime paar nalja. Üldmulje oli väga positiivne.

Positiivne- Teenindaja oli kliendikeskne ning sõbralik. Samuti lähtus ta kliendi so minu mugavusest- pakkudes erineavid pakendamisvõimalusi tuues välja mis tuleb odavam ning mis on parem.
Negatiivne- Jutuajamist alustasin mina ehk siis teenindaja reageeris alles kliendi pöördumise peale.

Kahjuks läks üks pakk, lihtkorras saadetis, teel kaduma. Kui läksin saadetise kohta uurima , võttis mind vastu seesama teenindaja- Gorbunova. Seekord oli suhtlus pingule tõmmatud ning anti pingutatud viisakusega edasi teade, et sitt lugu küll, kuid mina pole süüdi ja jälgida ning uurida kus pakk on, on võimatu. Kuigi juba tükimat aega on juba lihtkorras saadetised ka registreeritud ning saabuvad postkontorisse, kus saab nad siis järgiminemisega kätte.

Negatiivne- kogu eelmisest korrast saadud meeldiv teenindus oli ühe käeliigutusega kui pühitud. Teenindaja ei pidanud oluliseks personaalset vastutamist oluliseks. Olin neile lihtsalt kui vahend.
Ettepanek: Teenindajad, kel vähegi veel mingitki teeninuslikkuhoiakut alles on, võiksid läbida uuema teenindusalase koolituse. Ka juhatus võiks teha n-ö üllatusvisiite, kaasaarvatud „võõraste nägude“ kaasamisega, et hlabu ning mittekompetentseid klienditeenindajaid „välja praakida“.

Neljas külastus- Pärnu kandekeskus: Kiirustasin postkontorisse, et jõuda enne lapse jõulupeole minekut ära tuua pakk, kus olid uued peokingad. Kell oli palju ning saabudes järjkord suur ja pikk. Teenindajaks vaid üks inimene. Teine teenindaja ajas paberimajandust korda. Pugesin suurest järjekorrast läbi ning palusin, et kiirustan väga ning jään lapse jõulupeole hiljaks, kui jään järjekorra lõppu ootama, ehk saaksin ilma järjekorrata kohe paki kätte saada. Teenindaja vaatas mulle otsa, naeratas lahkelt ning lausus , et muidugi, pole probleemi! Pani oma paberid käest ning läks minu soovi täitma. Olin meeldivalt üllatunud.

Positiivne- Üle pika aja oli see esmakordne külastus kus terviklik külastuselamus jättis väga positiivse ning meeldiva tunde sisse- funktsionaalne kvaliteet oli tasemel, mis isegi pani mind üllatuma.
Ettepanek- Sellise suure järjekorra puhul võiks vältida teenindajate võõrandumist ning jätta paberimajandus kolmanda isiku korraldada või hiljem, kui järjekord taandub ise käsile see uuesti võtta.

Viies külastus- Pärnu kandekeskus: Mulle pidi saabuma suurem hulk saadetisi. Et mitte iga päev sõita edasi-tagasi läksin nädala lõpus kõikidele pakkidele järgi. Kuna osad teatised olid mul kodus ning osad autos, ei hakkanud ma üldse mitte ühtegi paberit kaasa postkontorisse võtma. Saabudes andsin lihtsalt oma juhiloa, et nad siis mu nime järgi saaksin ise kõik pakid mulle üle anda. Lasti välja paber ning toodi mulle vaid üks pakk. Küsisin korduvalt, et kas see on kõik, mille peale vastati kindel jah. Olin hämmingus, sest olin raudkindel et mulle on veel pakke .Võtsin saadetise ning läksin autosse , autos olles leidsin alles saabunud teatised, võrdlesin saatenumbreid ning läksin juba suht ärritunult kontorisse tagasi. Ootasin oma järjekorra ära, mind teenindas teine teenindaja, andsin paberid ning teatasin: „Minut tagasi mulle kinnitati, et mulle pole peale ühe pakki rohkem mitte midagi! Mis teatised siis need on ja miks selline suhtumine!?“ Võeti vaikides minu teatised, kontrolliti taaskord mu nime järgi üle. Ning hetke pärast sain lisaks kättesaadud pakile veel viis saadetist. Ei saabunud ei vabandust ega headaega soovi. Olin maruvihane, kaua võib olla selline suhtumine!?

Negatiivne- Kuna eelmine kord teenindas ning aitas suurest hädast välja just seesama teenindaja (lapse jõulupeo aeg) olin täitsa rahul, et just selle teenindaja juurde sattusin. Kuid kui ta laisalt ning kindlalt mulle teatas, et mulle pole sealt enam miskit saada pettusin ma inimeses. Tundsin taaskord end indiviidina ning tuli tõdeda, et sellele ettevõttele on inimesed süsteemi jaoks mitte vastupidi, nagu peaks asi toimima . Tehniline- ja funktsionaalne kvaliteet on null.
Ettepanek- Kui soovisin välja lugeda teenindaja nime nimesildi pealt, olin tõsiselt häälestatud kirjutama kaebust, ilutses rinnasildil mitte nimi vaid sõna „õpilane“. Nime-/ rinnasildile võiks kirjutada vähemalt teenindaja nimi.

Kokkuvõte antud ettevõttele: Olen postiasutuses väga sage klient . Mulle väljastatakse pakke juba ilma dokumentideta, lihtsalt oma nime öeldes, kuid suhtumine annab ausaltöeldes soovida. Kui klient, pole vahet kas igapäevane või esmakordne, ikka ukse taga ootab võiks ta vastu võtta, mitte ta üle naerda ja viimset sekundit oodata, et uks lukust lahti lükatata.
Üha enam hakavad silma nende vead, mida peaks kindlasti muutma , kuid paistab, et vist ei muutu kunagi: enamus kliente võetakse seal kui „näota“ olendeid , inimesed on süsteemi jaoks, veaolukordi mitte ei proovita vältida vaid tehakse neid lausa heameelega. Ühesõnaga on antud ettevõttes mitteteeninduslik mõttelaad.
Arvan, et antud situatsioon on suurte ülemuste viga. Siseklient on lihtsalt töötaja ning kui ta pole seal ise hästi teenindatud, ei saagi ka välisklient olla õnnelik. Ka vähene koolitamine on probleemiks, sest kui võetakse uus tööline ning tema väljakoolitajaks on samasugune nördinud, pettunud ja kogemustevaene töötaja, ei saagi uuesti klienditeenindajast rohkemat oodata- surnud ring jätkub- klienti võetakse kui vahendit mille pealt teenida ning töö on lihtsalt töö tegemise pärast. Teenindust ei võeta kui normaalset kohustust.
Viimasel ajal on eriti juurdunud ükskõikne suhtumine. Ka pole õpilastel rinnasildil kirjas nende nimed, vaid lihtsalt õpilane. Selline suur ja tähtis ettevõte peaks sellistele pisiasjadele rohkem tähelepanu pöörama.
Positiivsust ning rõõmu jagab mulle hoopis postiljon, kellega on mul isegi telefoninumber vahetatud , et kui tulebki pakk, mis talle antakse mulle koju tuua, ta enne helistab ja uurib, kas olen kodus, ja kui mitte, siis kus ning mis kell kokku mulle sobiks saada. Väga inimlik, sõbralik ning samuti soojust vajav naisterahvas.. Hetkel vaid tema on jaganud mulle positiivseid emotsioone Eesti Postist. Varem oli veel kaks naist Lepa postkontorist, kes olid sõbralikd, abivalmid ning alati kliendialdid teenindajad. Kahjuks MASU tuleku tõttu nad koondati. Asemele tuli noor ning erakõnesid austav neiu , kel esiotsas on oma eraelu ning tema küünte väljanägemine, mitte klientide teenindamine.

2. Pakendikeskus

Kuna tegelen interneti teel müümisega, siis pika peale hakkasin pakkematerjalidest puudust tundma. Olin huvitatud, et minu kliendid saaksid korralikult pakendatud saadetised

Esimene külastus- Pakendikeskus (Pae 1): Poodi astudes oli esmamulje ehmatav, nagu oleks sattunud segasummasuvilasse- kõik laiali ning kole . Kuskil boksis istus kena naisterahvas, klõbistas arvutiklahve. Mind nähes tõttas välja ning soojale tervitusele järgnes küsimus, et kas ta saab olla mulle abiks. Vastasin, et uudistan niisama, et kui on vaja, kutsun ise ta. Seni kuni olin ma poes, ei lahkunud müüja kordagi saalist, kuid ka mulle ei tekkinud kordagi tunnet , et ta vaataks mind kui varast. Oli lihtsalt olemas, juhuks kui vajan teda.

Positiivne- Teenindaja oli usaldav ning väga soe ja sõbralik. Silmside ja suhtlus kerge. Müüja alustas esimesena minuga so kliendiga suhtlemist ning tundsin, et sealne pood on kui süsteem inimese jaoks.
Negatiivne/ Ettepanek- Poevälimus (üldine poe ülesehitus- sisustus) võiks olla paremini läbi mõeldud ning ilusamini ülesehitatud.

Teine külastus: Tulin kindla sooviga saada mullikilet. Poodi astudes oli ta koos mingi mehega, nagu ma ise järeldasin, mingi nina (ülemus). Müüja katkestas jutu ning tuli taaskord naeratava näoga mulle vastu. Sõbralik silmside ning tunne, et olin sinna oodatud paitasid meeldivalt meeli. Küsisin, et kas neil on head ja odavat mullikilet? Mulle tutvustati kolme eri varianti , kuid neid oli liiga palju- ülisuur rull ning hind kõrge. Siis ta vabandas ning lubas kohe tagasi tulla. Ootasin vist oma viis minutit teda, kuid kui ta tagasi tuli, näost punane ning hingeldav , sain meeldiva üllatuse osaliseks . Neil oli olnud allahindlus kahepoolsele mullikilele ning 150cm x 150cm jupp oli alles jäänud mingist suurest rullist. Kui soovisin, võisin saada topelt allahindlusega selle omale. Selline personaalne ning lahendustotsiv lähenemine müüja poolt tekitasid plusspunkte antud firmale .

Positiivne- Antud ettevõttele on klient prioriteediks. Müüja teeninduskultuur ja -hoiak on kõrge- ta peab kohustust teenindada normiks ning läheneb kliendile personaalselt ja loominguliselt. Teeninduslik pakkumine on kõrgelt arenenud. Ettevõte on läbi ja lõhki kliendikeskne.

Kolmas külastus: Astusin poodi, et osta liimiäärega kilepakendit. Palusin ise kohe müüja endale appi, sest olin väsinud ning tundsin end üleüldiselt sandisti. Müüja näitas erinevaid variante - suurusi ning tundis huvi, millised mulle vajalikud on. Näitasin suurust kätega, müüja ütles, et kahjuks sellist suurust pakkuda pole. Ütlesin, et mulle pole teist suurust sellises koguses vaja (üks .pakend on 100tk), et siis pean kuskilt mujalt otsima materjale. Või kui ta olekas nõus mulle tüki kaupa müüma, ostaksin kumbagist pakist 25tk ära küll. Mõnda aega ta mõtles ning siis avas pakendi. Sain oma ostu siiski sooritatud .

Positiivne- Väga kiire taibuga müüja. Ta püüdis vältida võimalike veaolukordade tekkimist otsides ise alternatiive ja lahendusi. Taaskord tooksin välja aktiivset teenindust.

Neljas külastus: Hakkasin müüma rinnahoidja clippe, ning kuna sinna oli vaja üliväikest pakendit, läksin selle otsingute tarvis taaskord aadressile Pae 1. Müüja võttis mind vastu juba kui vanat tuttavat. Küsis, et kas nagu tavaliselt, või otsin miskit uut. Ütlesin, et üks osa tuleb nagu tavaliselt- teip, ning teiseks oleks mulle vaja väikest paberpakendit ning kirjutusribaga minigrippakendit. Kuid 100tk on mulle hetkel liiga palju. Et võtaks kumbagist 50tk. Kahjuks sedasi poolitamine oli nüüd ülemuste poolt keelatud, kuid ta tuli mulle vastu, paberkotte sain ikkagi soovitud koguse.

Positiivne- Müüja lähtus kliendi mugavusest, olles väga lahke ning kiire. Otsib võimalikke lahendusi, et kleint rahule jääks teenindusega. Peab oma kliente meeles. Isegi väikest „small talk`i“ pidades ei muutu müüja kunagi liiga familiaarseks, vaid kõne on signifitseeritud.

Viies külastus: Läksin poodi koos oma lapse ning Uktainast külla tulnud tädiga, kel juba aastaid 60. Kuna sisse astusime me nagu võõrad (tahtsin näha, et kellele ta esimesena abi pakub), selekteeris müüja ruttu välja, kes abi vajab rohkem, kelle pilk eksleb ning ei suuda orienteeruda. Mulle saatis saali teisest otsast naeratuse. Tädi siis osutas mulle ning me saime juba nagu varemgi- ostu-müügi tuttavate moodi kiirelt tehingu läbi viidud . Tšekki välja lastes ütles: „Enne välja minekut kindlasti proovige ka alkoholivabat sooja veini. On ju väljas külm ja tuuline. See oleks meile väga suureks rõõmuks!“.

Positiivne- Müüja esindab oma organisatsiooni ning räägib ettevõtte nimel. Väljendab empaatiat ning hoolitsust. Selline proffesionaalsus nagu tol müüjal on, on lausa kadestamist väärt, vähemalt minu silmis .

Kokkuvõte antud organisatsioonist.
Müüja on alati heas tujus ning tema teenindusmõttekultuur on kõrgel tasemel. Teenindushoiak on samuti väga hea.
Tema ülemused saavad vaid tunda uhkust sellise tubli ja enda tööst lugupidava töölise üle. On tunda, et sisekliendi teenindus peab olema samuti heal tasemel, et töötaja suudab ja tahab ka väliskliente rõõmustada ning olla neile abiks ja luua oma organisatsioonile, kus ta töötab, head mainet, lüües vaateväljalt oma konkurendid kaugele- kaugele, samal ajal neid austades.
Juba kome aasta jooksul, mil olen olnud Pakendikeskuse klient on vastuvõtt olnud alati tasemel. Mitte kunagi pole ma tundnud end seal üleliigsena- mind teenindatakse alati peremehetundega ning koheldakse kui isiksust.
Müüja on alati abivalmis, sõbralik ning sooja lähenemisega. Ta oleks justkui psühholoog, kes oskab leida iga kliendiga suhtlemisel õige lähenemisviisi.
Alati ta jätab oma käsiloleva töö/ tegevuse sinnapaika ning tõttab kliendi juurde, ning saadab ta poest välja naeratusega, isegi kui tehinguks ei lähe.
Märkustena võiksin välja tuua, mida olen juba korra maininud, võibolla on seda raske teostada, kuid sisustus ja kauba müügilolek võiks olla natukene parem. Mitte nii üksteiseotsa pandud. Mööbli/ vitriinide vahetus mingi soliidsema vastu muudaks välimuse üldmuljet väga. Samuti on seal aegajalt liiga jahe õhk, kuid see ei peaks mind eriti häirima, pole ju mina seal terve päev sees, vaid külastan hetkeks.

Kokkuvõte

Iga ettevõtte peaks hoolikalt jälgima ning valima keda ta palkab end esindama ja oma „nägu looma“. On ju selge, et teenindussituatsiooni võtmeisikuks on klienditeenindaja . Küll on interaktsioon teenindaja ja kliendi vahel sõltuv mitmetest teguritest, nagu materiaalne pool, kuid primaarseks emotsiooni tekitajaks on siiski personaalne külg – vastastiktoimes tekkivad suhted ja meeleolu.
Kahjuks Eesti Posti töötajad on organisatsiooni niivõrd maha teinud, et vaevalt et mõnikond tublit töötajat suudavad ta maine tagasi üles upitada. Üle Eesti on organisatsiooni pihta kuulda ja lugeda palju kaeubusi. Probleemid on enamjaolt samad.
Teades klientide rahulolematusest võiksid ülemused ja suured tegijad hakata midagigi muutma, kuid paistab et seda on nendelt palju palutud. Eeskujuks võiksid nad võtta suurettevõtte DHL`i- suur, süsteemipärane, sõbralik ning kidel. Minu isiklikud kogemused on selle firmaga ainult head ja suurepärased.
Pakendikeskus on aga juba niivõrd tasemel, kui välja arvata sisustusliku poole, et sealsele ettevõttele on raske miskit uut soovitada . Leida vigu ja puudusi. Nad on kliendist sammukese võrra ees ning alati valmis personaalselt probleemiga tegelema- väemalt Pärnu esindus .
Organisatsiooni ülemused võiksid meeles pidada, et teeninduse kvaliteedi mõõdupuuks on kliendi rahulolu, sellest tulenevalt võiksid nad ka rohkem tähelepanu pöörata klientidelt tulnud tagasisidele.
Ise sain antud töös aga hea kogemuse sellest kuidas analüüsida teenuseid ja teenindust. Tänu sellele oskan ka iseennast analüüsida ning rohkem tegeleda oma veaolukordades , sest pole mitte ükski inimene robot , et suudaks iga päev olla tasemel tegija .
2

.DOC Laadi alla originaalfail 13 lk · .doc · 88 allalaadimist

Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #1

Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #2

Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #3

Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #4

Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #5

Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #6

Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #7

Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #8

Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #9

Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #10

Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #11

Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #12

Uurimustöö - ettevõtete teeninduskeel #13

50 punkti Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.

~ 13 lehte Lehekülgede arv dokumendis

2012-01-26 Kuupäev, millal dokument üles laeti

88 laadimist Kokku alla laetud

1 arvamus Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid

vikitoria Õppematerjali autor

külastatud 5 korda 2 ettevõtet (eesti post ja pakendikeskus) ning tehtud analüüs ja kokkuvõte.

teeninduskultuur võõrandumine ramsese kompleks väärtusperspektiiv aktiivneteenindus kliendikeskne teenindus funktsionaalne kvaliteet

Sarnased õppematerjalid

docx

Uurimustöö - teenindusettevõtte teenindamisest

Järvamaa Kutsehariduskeskus Kodumajandus KM21 UURIMUSTÖÖ Koostaja: Helena Aedma Juhendaja: Ruth Muru Paide 2013 Sisukord Sissejuhatus Mina on uurimustöö koostamisel analüüsisin mitme teenindusettevõtte teenindamist ja mitme sotsiaalala teenindamist. Toon välja positiivseid ja negatiivseid kogetud situatsioonidest. Loetlen kümme märksõna, mis minu arvates iseloomustavad head teenindust. Analüüsin ettevõttete teenindust. Tabel Külastus koht Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus ,,Kadri Tare'' 21.01.2013 14:00 Positiivne: Ettevõttesse sisenedes, märkas mind

Eesti keel

docx

Teadliku külastajana teenindusettevõttes

TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Analüüs Juhendaja: Heli Tooman, PHd Pärnu SISUKORD 1.1.Külastused.....................................................................................................................3 1.organisatsioonide analüüs....................................................................................................3 1.2.Riidepoe H&M teenindusliku mõttelaadi analüüs........................................................9 1.3.Riidepoe New Yorker teenindusliku mõttelaadi analüüs............................................10 2.Üldistav hinnang eesti teeninduskultuurile........................................................................11 SISSEJUHATUS Teadliku külastajana teenindusettevõttes. Selle töö eesmärgiks on välja selgitada ja võrreld

Turismindus alused

doc

Suhtlemine ja klienditeenindamine

..15 10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust........................................16 Kokkuvõte......................................................................................................... 17 HEA TEENINDUS............................................................................................... 18 2 Sissejuhatus Tegin klienditeeninduse teemalise uurimustöö. Selles töös toon ma välja lähemalt klienditeenindusega seonduvaid häid ja halbu ning vastuvõetavaid situatsioone ning kinnistan oma õpitud teadmisi ja oskusi. Räägin sellest, mis on minujaoks hea teenindamine ning lisan 10 märksõna, mis iseloomustavad head teenindust. Sageli on olukordi, kus kliente teenindatakse halvasti ega järgita klienditeeninduse reegleid, samas on ka ettevõtteid, kus on külalised alati oodatud ning nad tahavad minna sinna heameelega tagasi.

Klienditeenindus

docx

Teadliku kliendina teenindusettevõttes

TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtlusosakond Kristo Tõnissoo AÜEP2 TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES Uurimustöö Juhendaja: dotsent Heli Toomann Pärnu 2011 SISUKORD SISSEJUHATUS Uurimistöö eesmärgiks on klienditeeninduse aluste kursusel õpitud teadmiste ja oskuste kinnistamine, hinnangu andmine teenindusettevõtete teenindusele ning teeninduskultuuri arendamine. Sealhulgas märgata kõike, mis on seotud teenindusega valitud ettevõtetes, selle häid ja halbu külgi. Uurimustöö on jaotatud kaheks peatükiks,

Ettevõtluskeskkond

doc

Klienditeeninduse uurimustöö

Järvamaa Kutsehariduskeskus Kodumajandus Särevere õppekoht Reelika Vinter KM2 Klienditeeninduse uurimustöö Juhendaja: õpetaja-metoodik Ruth Muru Paide Särevere 2010 SISUKORD Sisukord............................................................................................................................. 2 Sissejuhatus....................................................................................................................... 3 1 Kümme situatsiooni koos lühihinnanguga................................

Suhtlemisõpetus

doc

TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES

................................................................................................... 13 Viidatud allikad...............................................................................................................14 3 SISSEJUHATUS Kõik me käime aeg-ajalt väljaspool kodu söömas ja poodides ostlemas, mille kaudu puutume kokku teenindajatega, mis võib olla nii positiivne kui ka negatiivne kogemus. Selle uurimustöö eesmärgiks on analüüsida teadliku külastajana kahe teenindusettevõtte külastusi. Uurimisülesanded: · kirjeldada kahe erineva ettevõtte külastusi, telefonivestlusi ning kirjavahetusi; · analüüsida lugude põhjal teeninduskultuuri olemasolu või selle puudumist, teeninduskeele kasutamist ning vigu klientide teenindamisel õpitud teoorial tuginedes; · anda omapoolne hinnang ning iseloomustada positiivseid ja negatiivseid külgi ja analüüsida parandusvõimalusi;

Teenindusfilosoofia

doc

Teadliku külastajana teenindusettevõttes

lähtuvalt teenindusfilosoofias omandatud teadmistele. Uurimisülesanded: · selgitada välja, kas Eestis saab rääkida teenindusmõttelaadist; · leida seoseid teeninduskultuuri teoreetiliste aspektide ja tegelikkuse vahel; · analüüsida Eesti teeninduskultuuri; · anda ülevaade kahe ettevõtte külastustest. Uurimisülesannete lahendamiseks külastatati kuus korda üht ettevõtet ning viis korda teist ettevõtet ning külastuste ajal jälgitakse ja analüüsitakse nende ettevõtete teenindust ning teeninduskultuuri olemasolu. Teoreetilist materjali otsitakse teenindusfilosoofia loengu konspektidest ja õppejõudude koostatud materjalidest. Situatsioonide analüüsimiseks kasutatakse õppejõu materjalides olevat teenindusmõttelaadide tabelit. Töö koosneb kolmest osast. Esimeses osas tuuakse välja ettevõtete külastuste ajad tabeli kujul ning Elisa Eesti AS'i ja Hesburgeri erinevate asukohtade külastuste kirjeldused.

Teenindus

doc

TEADLIKU KÜLASTAJANA PÄRNU JAHTKLUBIS

See oleks juba oluline ja esimene samm teeninduskvaliteedi tõstmiseks ning oma maine kujundamiseks. 9 Pärnu Jahtklubi restoran hoiab oma klientuuri pakkudes suurepäraseid maitseelamusi, kuid mitte laitmatut külastuselamust. 10 3. AUTORITE ENESEANALÜÜS Katriin Matsi eneseanalüüs Lühiuurimus teenindusfilosoofia ja teeninduse aluste tunni raames oli mulle väga meelt mööda. Uurimustöö eesmärgiks oli teeninduskultuuri hindamine ja kritiseerimine, samuti teeninduse puudujääkide parandamine. Arvan, et teeninduse ja selle kvaliteedi jälgimine ning analüüsimine on minule kui tulevasele klienditeenindajale äärmiselt oluline. Uurimustöösse suhtusin positiivselt ja huviga. Kuna olen klienditeenindajana toitlustusettevõttes töötanud jälgin teenindust ning selle kvaliteeti pisut karmima pilguga

Turismi -ja hotelli ettevõtlus

Rohkem sarnaseid