TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Turismiosakond Evelina Karpova TH1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminari eeltöö Dr Heli Tooman Pärnu 2018 SISUKORD 1.Teeninduskeele olulisus...........................................................................................................3 1.1.Hea teeninduskeele tunnused...........................................................................................3 1.2.Tüüpilised teeninduskeele vead........................................................................................5
1. Sissejuhatus Igas organisatsioonis töötavad teenindajad, igas organisatsioonis on kliendid. Nende vahel toimub suhtlemine, kas siis suuline, kirjalik või zestikuleeriv. Seda suhtlemist saab nimetada kui teeninduskeeleks. Teeninduskeel toimub iga kliendiga. Ka interneti teel saadetud e-mail, või telefoni kõne küsimaks midagi väga väikest, või lihtsalt ettevõttesse sisse astumine on juba suhtlemine klientidega.. 2. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused. Hea teeninduskeele sõnalise suhtlemine võib väljenduda erinevalt. Kõige parem on aga kliendi kohene märkamine, tema teretamine, viisakate väljendite kasutmine, optimism,
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜTH1 Kristin Jakobson Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Eesmärgiks selles seminaritöös on tuginedes loengumaterjalidele ja kirjandusallikatele, tuua välja olulisemad hea teeninduse tunnused ning tüüpilisemad vead. Analüüsida minu enda organisatsiooni teeninduskeelt ning anda kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele. 1. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused Absoluutselt igas ettevõttes on teenindajad ja on ka kliendid. Klientide ja klienditeenindajate vahel toimub suhtlus
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledž Ettevõtluse osakond .... AÜTH1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANSATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Seminaritöö Juhendaja: .... Pärnu 2015 2 SISUKORD 3 4 SISSEJUHATUS Igat ühiskonna perioodi iseloomustab kindel sõna ning tänapäeval on selleks teenindusühiskond. Sellise ühiskonna toimimiseks on vaja kliente, kuid selleks, et oleks kliente, on vaja teenindajaid, kes teenust osutavad. Sellest tulenevalt on vaja suuremaid teadmisi kvaliteetse teeninduse osutamiseks.
Sisukord Sissejuhatus......................................................................................................................1 Teeninduskeele tähtsus....................................................................................................1 Hea teeninduskeel............................................................................................................1 Teeninduskeele tüüpilisemad vead.................................................................................2 Minu teeninduskeel oma organisatsioonis.....................................................................3 Ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks............................3 Kokkuvõte...............................................................
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Angelika Vihermets AÜEP-1 TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2011 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Selle essee eesmärgiks tuua esile olulisemad hea teeninduskeele tunnused ning kõige tüüpilisemad vead. Lisaks sellele analüüsida iseenda organisatsiooni teeninduskeelele ning anda sellele kriitiline hinnang. Viimaks esitada konkreetseid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused Teeninduskeeleks loetakse suhtlemist teenindaja ning kliendi vahel, olgu see siis kehakeeles,
liigset samastumist. Samuti peaksid klienditeenindajad oma kõnes vältima tänapäevaseid slänge, mis on nii igapäevaseks saanud ja kohati võivad tunduda täiesti tavalisena. Kuid teenindaja peab jätma hea ja professionaalse mulje oma kliendile. Olgu ta siis kas sise- või välisklient. 3.2. Küsimustele vastamine Klientide esitatud küsimustele vastamisel on väga suur osatähtsus. Sellest oleneb suures osas kliendi mulje nii organisatsiooni kui ka teenindaja suhtes. Kui kliendile jääb halb mulje klienditeenindaja poolt, võib see kahjustada samuti ettevõtte mainet ning klient võib hiljem jätta lihtsalt sellesse ettevõttesse tulemata, kuna leiab, et võib-olla mõnes teises organisatsioonis pakutakse talle paremat teenindust. 3.3. Kehakeel ehk mitteverbaalne suhtlemine Suurema osa suhtlusest moodustab tegelikult kehakeel ehk mitteverbaalne suhtlemine.
eritähenduslikud. Puudutused klientidega on küll harva kasutatavad, kuid viisakusreeglite nõuetele vastavalt tuleb alati kliendi poolt tervituseks ulatatud käele samaga vastata. Klienditeenindaja välimus on alati äärmiselt oluline ning sinna alla kuulub: riietus, soeng, ehted, lõhnad ja meik. See kõik annab teavet suhtumisest iseendasse ja klientidesse. Olulised on puhtus, korrektsus ja tagasihoidlikkus ning ka organisatsiooni nõuetest kinnipidamine. Lisaks personaalsele suhtlusvalmidusele tuleb klienditeenindajal tihti kasutada arvutit, telefoni, faksiaparaati, paljundusmasinat, valuuta- või kaardilugejat, kassaaparaati jne. Selliste teenindussuhtluse abivahendite kasutamisest sõltub teenindamise sujuvus, kiirus ja korrektsus. Abivahendite hulka kuuluvad ka tööks vajalikud blanketid, infokaustad klientide teenindamiseks vajaliku teabega ning kindlasti pastapliiats ja paber märkmete tegemiseks.
Kõik kommentaarid