TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA (0)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Turismiosakond
Kertu Mölder
AÜSR1
TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA
Seminaritöö
Juhendaja :dotsent Heli Tooman
Pärnu 2015

Sissejuhatus

Igas asutuses on tähtsal kohal nii klienditeenindajad kui kliendid. Ilma nendeta ei saa organisatsioon toimida. Alati on vaja inimestega suhelda, seda siis kas verbaalselt või mitteverbaalselt. Mitteverbaalset keelt ehk kehakeelt nimetame me teeninduskeeleks. Suhtlemine on väga laiali ulatuv. Suhtlemine toimub kas internetis, telefoni teel, inimesega näost-näkku. Inimesed peavad suhtlemist vajalikuks iga päevaselt.
Seminaritöö eesmärk on analüüsida teeninduskeelt suheldes tööandjaga, kliendiga, kolleegidega. Leida enda teeninduskeele head ja vead ning teha ettepanekuid teeninduskeele parandamiseks.
Materjalid otsiti raamatutest ning näiteid on toodud igapäeva elust.
Me oleme selles ühiskonnas jõudud tasemele , kus kliendid ootavad ja vajavad head teenindust . Nad panevad kiiresti tähele halba teenindust, mis eristab ühte firmat teiste võistlevate firmade seast. Teenindatavalt saab teenindaja esimese tagasiside. Veelgi olulisem suhtlemisel saadava tagasiside osa on see, mille moodustavad inimese meeleolu, hääletoon, kehakeel .
Teeninduskeel on suhtlemise viis. Teeninduskeelt väljendame enda kehakeelega. ja kasutame seda enamasti klientidega suhtlemisel. Kehakeeleks loetakse näiteks näoilme, miimika , kehahoid ja žestid.
Suur osa suhtlemisest on sõnadeta suhtlemine ehk mitteverbaalne suhtlemine. Mitteverbaalne suhtlemine ei piirdu ainult kehakeele ja silmsidemega vaid ka keskkonnaga, kus inimesed viibivad. Ruumi kujundus, mööbel, värvid ja valgus, helisüsteem mõjutavad atmosfääri. Mõnusas keskkonnas on inimestel kergem suhelda. Tuntakse end vabalt.
Üheks väljendusvahendiks on hääl. See on inimese isikupära osa ning tähendab teistega rääkides palju. Oluline on leida õige hääletugevus. Kindlasti ei tohiks olla hääl liiga vaikne. Näiteks, kui on vaja esineda publiku ees, kuid hääl on vaikne, ei kuule inimesed midagi. Lisaks jätab vaikne hääl ebakindla mulje. Teiselt poolt ei tohiks hääl olla liiga vali. Kõnetades teist inimest, võite vastaspoole ära ehmatada. Meeles peab pidama ka tempot, selget hääldust.
Tähtis on hääletooni varieerida. Ühetooniline hääl väsitab kuulajat. Kliendiga tuleb rääkida temale arusaadavas keeles. Kindlasti ei tohiks kasutada asjaajamis keelt, mida räägid enda tööandja või kolleegidega. Sõnavara tuleb kohandada kõnetatava ehk kliendi järgi.
Klienti tuleb alati tervitada esimesena. Firmajuhid motiveerivad teenindajaid „Tere!“ ütlema, kuid eestlased on kinnised ning tihtipeale neile ei meeldi tervitada. Meid on kasvatatud võõraid mitte kõnetama ning olema kinnised oma olemuselt . Teine tõrge, mis tekib teretamisel, on seotud levinud viisakusreeglite konfliktiga (Miks klient …1998). Näiteks, et naine ei tereta meest esimesena ja, et siseneja teretab esimesena. Tänapäeval on igatahes viisakas kõiki esimesena tervitada – mehi, lapsi, naisi. Tere väljendab sõbralikkust ja enesekindlust. Lisaks sellele annab see võimaluse asuda suhtlemist juhtima .
Kõige tähtsam osa mitteverbaalses suhtlemises on kehakeel. Teenindustööl tekib peaaegu alati kontakt inimeste vahel ning seetõttu on kehakeelel oluline tähendus igat liiki teeninduses. Kehakeelega väljendame end ääretult palju. Mõned uuringud osutavad, et sellel moel antakse edasi paju rohkem kui sõnadega(Parem teenindamine 2001:49). Öeldakse, et kehakeelel on määrav mõju sõnadega väljendatu usutavusele. Näiteks, kui ütlete sõnadega ühte aga kehaga väljendate teist siis inimesed usuvad rohkem kehaga väljendatust. Hea teenindaja oskab ennast kehakeelega väljendada ja saab aru klientide kehakeelest.
Suheldes inimestega on oluline osa silmsidemel. Silmadega kontakti loomine on inimestele väga omane. Just silmadega saab vastu võtta peamine osa mitteverbaalsest suhtlemisest, sealhulgas teise inimese kehakeelest. Kontakti saamiseks tuleb vaadata teisele inimesele silma. Silmside ei tohiks olla lühike, kuid mitte ja pikk. Lühikese silmside korral võib vestluspartnerile tunduda, et oled kiirustav, pikka aega silma vaatamisel võib tunduda, et jõllitad. Näiteks kui teenindajal on järjekord , peaks ta asutuse külastajatele andma märku silmsidega, et ta on klienti näinud. Silmside loob inimestes emotsioone, mis on positiivsed ja teretulnud.
Kliendil on alati õigus. Kliendile ei tohi öelda, et tal ei ole õigus. Isegi, kui kliendil ei ole õigus peab teenindaja selgitama enda mõtteid. Selle tulemusel võib klient ümber mõelda. Tuleb pakkuda lahendusi, mis rahuldab klienti. Kliendiga peab suhtlema avatult, halvad on kinnised küsimused, mille vastusteks on ühesõnalised laused. Kliendile ei tohiks kunagi peale käia. Pealetükkiva suhtluse korral kliendid lahkuvad asutusest ning ei jää teenindusega rahule. Meile ei meeldi kui keegi meid käsutab. Lisaks eelnevale, ei tohi kliendile vahele segada. Klienti tuleb kuulata ning näidata talle, et Sa tõesti kuulad teda ja hoolid tema soovidest. Klienti ei tohiks kunagi arvustada tema välimuse järgi. Klient võib kanda seda, mida ta soovib ning teha seda, mida ta tahab.
Minu teeninduskeel on Eesti keskmine. Ma ei ole töötanud klienditeeninduses ning ma ei saa töötamise põhjal analüüsida enda teeninduskeelt. Võin öelda, et asutusse minnes teretan inimesi, naeratan, küsin abi, tänan . Teen kõike mis üks klienditeenindaja minult, kui kliendilt ootab.
Ettepanekut minu teeninduskeele paranemiseks.

Igale kliendile, kes astub asutusse sisse tuleb öelda Tere.

Tuleb näidata kehakeele abil, et klient on alati teretulnud.

Kliendi lahkudes, tuleb soovida talle Head päeva/õhtut!

Kliendiga tuleb hoida silmsidet suhtlemisel, kliendi asutusse tulemisel/minemisel.

Klienti tuleb kohelda alati nagu kuningat.

Kokkuvõte

Olemas on igasuguseid inimesi ning igasugust teenindust. Igal teenindusel võib olla mingisugune pahe , kuid on ka häid külgi. Teenindus ja teenindamine areneb igapäevaselt. Klienditeeninduse tase tõuseb aastatega märgatavalt ning kliendid saavad ostu teadlikumaks igapäevaselt. Teenindaja peab teadma, mis ta müüb või mis teenust ta pakub. Head teeninduskeelt on lihtne ära tunda. Seal ei ole erilisi nippe, see on lihtsalt üks tavaline suhtlus osa, mis koosneb viisakusest, abivalmis olekust ning tahtmisest suhelda. Viidatud allikad

Naessen, L-O. 2001. Parem teenindamine. Tallinn: Avita kirjastus.

Karjaste , M. 1998. Miks klient rahul ei ole? Tallinn: Ilo kirjastus

Tschohl, J. 1997. Teeninduskunst. Tallinn: Koolibri kirjastus