Teadliku külastajana teenindusettevõttes (3)

Tartu Ülikooli
Pärnu kolledž
AÜSA1
Kristiine Kõiv, Õnnela Tamar
Teadliku külastajana teenindusettevõttes
Uurimustöö
Juhendaja : Dr Heli Tooman
Pärnu 2009
Külastuse kuupäev
Kellaaeg / selgitus
Asutus
Kirjeldus
9. november
13.40 - 14.25
Cafe Peccadello
Lk. 4 - 5
13. november
15.45 - 16.45
C.F. Hahn Pub
Lk. 5 - 6
17. november
11.20 – 12.10
Cafe Peccadello
Lk. 7
19. november
11.15 – 12.00
C.F.Hahn Pub
Lk. 8 - 9
2. detsember
17.00 – 17.35
Cafe Peccadello
Lk. 9 - 10
4. detsember
18.20 – 19.00
C.F.Hahn Pub
Lk. 10 - 11
11. detsember
Kirjalik suhtlus
Cafe Peccadello
Lk. 11
11. detsember
Kirjalik suhtlus
C.F.Hahn Pub
Lk. 12
11. detsember
Telefonikõne
Cafe Peccadello
Lk. 12 - 13
15. detsember
Telefonikõne
C.F.Hahn Pub
Lk. 13

Sissejuhatus

Antud uurimustöö eesmärgiks on analüüsida ja anda hinnang kahe toitlustusasutuse kvaliteedile ning tasemele . Esimeseks toitlustusasutuseks valisime C.F.Hahn Pubi (Carl Friedrich Hahni) , aadressiga Riia mnt 129 a, mille maja on valminud 1850ndatel aastatel ning on Pärnus rohkem tuntud kui ,,Linnaaedniku Maja,,. C.F.Hahni Pubis on peale rikkaliku toidu- ning joogivaliku reedeti ja laupäeviti erinevad esinejad igale vanusegrupile ning ka iganädalased jazzikolmapäevad.
Teiseks valisime Cafe Peccadellot, aadressiga Papiniidu 8/10, mis asub Kaubamajakas ja seetõttu on hea võimalus võtta aeg maha keset tunglevat ja kiirustavat kaubakeskust, eralduda muust maailmast ning nautida maitsvat toiduvalikut. Cafe Peccadellos on lisaks toitlustamisele olemas lastenurk joonistustarvete ja mänguasjadega. Käsitöötrühvleid on võimalik osta kaasa eksklusiivsetes karpides. Ning ei puudu ka võimalus liituda Peccadello püsiklientide meililistiga, kus hoitakse kliente kursis uute toodete, eripakkumiste ja põnevate üritusetega.

Cafe Peccadello külastus (1)

Öeldakse, et keti tugevuse määrab selle kõige nõrgem lüli ja nii on ka teeninduses . Asutuse teeninduskvaliteedi määrab iga teenindaja personaalne panus klienditeenindusse. Esimese teenindusettevõttena külastasime Cafe Peccadellot. Kuna kohvik asub Kaubamajakas, on see ideaalseks vahepeatuseks ja puhkuseks poodide külastamisel. Cafe Peccadello on jagatud kaheks- üks osa asub teiste poodide ja külastajate jalutamise vahelises alas ja teine on eraldi sisemine kohviku osa. Sisenedes oli tunda kliendisõbralikku õhkkonda, mis väljendus hubases keskkonnas ning ühtset riietust kandvates teenindajates. Esimene klienditeenindaja , kes meid märkas, tervitas selge ja kõlava häälega. Meil ei tekkinud ebamugavustunnet, kus oleksime teadmatuses, kas keegi märkas meie sealolekut või mitte. Seekordseks istekohaks valisime kohvikust väljaspool asuva ala. Saalimenüüd olid eelnevalt lauas olemas, kuid lisaks ka avaliku kohvikuosa juures asuval stendil ja sisekohviku seinal. Mõne hetke pärast tuli laua juurde naeratava näoga teenindaja , kes võttis meilt tellimuse. Teenindaja alustas meiega suhtlust küsides, kas oleme valmis tellima . Küsimuse peale, millised on päevapraed, luges ta meile need viisakalt ja naeratades ette. Kui praed olid tellitud, küsis teenindaja meilt, mida me juua sooviksime. Peale tellimuse esitamist teenindaja tänas, mida ei tehta just igas toitlustuskohas.
Laual leidus rohkesti reklaamvoldikuid, mis reklaamisid erinevaid tooteid, sealhulgas ka alkoholi. Kuna restoran ei ole mõeldud ainult täiskasvanutele, ei ole adekvaatne propageerida alkohoolseid jooke. Väga suure osa laua pinnast võtsidki voldikud ning vähese ruumi tõttu võib kliendil tekkida ebamugavustunne. Lisaks voldikutele olid laual ka menüüd, igale istekohale üks. Kui teenindaja tellitud toitudega umbes kümne minuti pärast saabus, oli temalgi raske taldrikuid lauale mahutada ning ta korjas menüüd ja reklaamvoldikud kokku, vabastades laua einestamiseks. Lahkudes soovis teenindaja viisakalt „head isu“.
Antud kohvikus on positiivne see, et arve maksmine võib toimuda ka pärast söömist ja seda on võimalik teha lauas. See näitab toitlustuskoha usaldust klientide vastu ning seetõttu hakkavad kliendid antud kohvikut kui ettevõtet kõrgemalt väärtustama. Usaldus on kliendi ja ettevõtte vahelises suhtluses ning asjaajamises hindamatult tähtsal kohal.
Enne, kui arve lauda toodi, küsis teenindaja, kas meil on veel soove. Sellega ta andis meile üheainsa variandi – tellida veel midagi. Samas oleks ta võinud küsida, kas me soovime veel midagi või ta toob arve. Kuna me olime oma einestamise lõpetanud, siis soovisime arvet. Seepeale küsis teenindaja, et kas arved tulevad kokku või eraldi, mis oli väga meeldiv, sest on juhtunud olukordi , kus sõbrannadega kohvikut külastades on lõpuks kõigi arved kokku pandud ja see on suurt segadust ning ebameeldivust tekitanud, nii teenindajale kui ka meile- klientidele.
Juba pärast arve tasumist tänas teenindaja meid külastuse eest ja soovis „head päeva“ ning et me neid jälle külastaksime. Emotsioon, mis meid pärast külastust valdas, oli eelkõige positiivne. Nuriseda polnud millegagi, kuna teenindus oli meeldiv ja teenindaja sõbralik ning hooliv .

C.F.Hahn Pubi külastus (1)

Kui Cafe Peccadellos võisime kogeda suurepärase teeninduse mudelit, siis sama võib öelda ka C.F.Hahni Pubi kohta. Kuna C.F.Hahni Pubi asub eraldi majas , mitte nagu Cafe Peccadello, mille jaoks on Kaubamajakas üksainus boks ja väline osa, on see ka tunduvalt suurem. Pubi asub kahel korrusel ja on sisult puidu ning antiigi stiilis. Sisse astudes on esmane mulje justkui oleks saabunud Inglismaa õllepubisse. Seintel asetsevad suured telerid ja nende kõrval olevatele teadetetahvlitele on kirjutatud tulevased jalgpallivõistluste ja –turniiride toimumisajad. Suur reklaamirõhk ongi pandud erinevatele õlledele ja mitte ainult pudelis või purkides olevatele, vaid ka vaadiõllele. Samas inretjöör iseenesest on meeldiv ja hubane.
Sisenemisel tervitas rõõmsameelne teenindaja meid koheselt. Seekord otsustasime einestada alumisel korrusel ja valisime ühe seinaäärse laua. Alumise korruse leti ääres oli teenindajaid kaks ning üks neist suundus koheselt meieni . Teenindaja tõi menüüd lauda ja lahkus hetkeks, andes meile aega pakutavaga tutvuda. Valisime toidud välja ja asetasime menüüd lauale tagasi, soovides teada, kas teenindaja seda ka märkab. Ei pidanud kaua ootama kui teenindaja seisis naeratavalt meie ees ja soovis teada, kas oleme valmis tellima. Kuna soovisin ühte võõrapärase nimetusega toitu, mida ei olnud varem proovinud, siis palusin teenindajal selgitada, mida antud eine endas sisaldab. Vastus oli kiire ja konkreetne ning täiesti arusaadav. Arvatavasti on nad juba harjunud võõrapäraste nimedega toitude sisalduse selgitamisega.
Kui toitude tellimus oli esitatud, soovis teenindaja ka teada kas midagi juua soovime. Kuna meie sooviks oli ainult kohvi, siis küsiti ka kohe, kas seda tuua enne einet, eine kõrvale või pärast einet. Üks meist soovis kohvi koheselt ja teine peale einestamist. Teenidaja tänas tellimuse eest ja lahkus. Hea enesetunde tekitas see, et teenindaja suutis terve tellimuse ajal olla sõbralik ja naeratav. Vahepeal teenidusleti poole vaadates vastati sealtki sõbralike naeratustega. Mõne minuti pärast tõi teenindaja ka kohvi lauda ja ütles, et toidud saabuvad viie kümne pärast, mis oli väga meeldiv, kuna tavaliselt ei tea kunagi kui kaua ootama peab.
Ka siinses toitlustuskohas olid laual reklaamvoldikud, kuid tunduvalt väiksemad ja neid oli ka vähem, nii, et need ei seganud teenindajal praadide lauale asetamist. Teenindaja lahkus viisakalt „head isu“ soovides. Kui eine oli lõpetatud, ei pidanud kaua ootama kui tuli teenindaja, tuues kaasa ka teise tellitud kohvi ja koristas laua, samal ajal küsides, kas soovime veel midagi. Tellisin veel ühe mahla, mis hetke pärast ka toodi. Kui olime lõpetanud ja soovisime arvet tasuda, siis piisas teenindajale otsa vaatamisest ning ta tuli koheselt arvega lauda. Lahkudes sooviti meile „head päeva jätku“ ja tänati külastuse eest. Pubi interjöör ja teenindus koos teenindajatega oli väga meeldiv, mis tekitas soovi seda kohta teinekordki külastada ja teistele soovitada.

Cafe Peccadello külastus (2)

Kohviku teiseks külastusajaks valisime ennelõunase aja, kuna seal käivad ka Kaubamajaka töötajad lõunat söömas ning siis on teenindajatel kiirem aeg ja raskem ühele kliendile ajaliselt kaua keskenduda. Seekord valisime istekohad kohviku sisemises osas, kus on väga hubane interjöör ja mugavad diivanid, mis tõesti viib mõtted argipäevalt eemale ja annab võimaluse nautida meeldivat õhkkonda. Kuigi kliente oli paju, läks meil väga hästi ja leidsime vaba laua.
Otsustasime tellida letist, kus ootas meid meeldivalt naeratav teenidaja. Kuna menüü on teenindamisleti kõrval oleval seinal, ei tekitanud ka toidu kiire väljavalimine probleeme ning kõik toidud olid ka eestipäraste nimetustega. Peale toidusoovi avaldamist jäin hetkeks mõttesse, et kas soovin veel midagi. Samal ajal vaatas teenindaja mulle küsival pilgul vaikides otsa. Antud olukorras oleks teenindaja võinud kliendiga rohkem suhelda ning erinevaid variante pakkuda. Näiteks ei küsitud, kas me midagi juua soovime, vaid pidime seda ise paluma. Tellimise lõpetades maksime arved koheselt kassas.
Kui tellimused olid tehtud, istusime lauda oma praade ootama. Möödus umbes kakskümmend minutit enne kui toidud lauda toodi. Püüdsime seda mõista ja vastasime vabandavale teenindajale naeratusega. Võrreldes meie eelmise külastusega oli kliente tunduvalt rohkem ja ka teenidamist paju enam.
Kui einestamine olid lõpetatud, tõusime lauast ja juba riietudes ütles üks tagaruumi suunduv teenindaja “nägemist”. See oli väga meeldiv, sest viisakus ei ole teeninduskvaliteedi seisukohalt kunagi liiast, isegi mitte siis, kui kliente on palju. Sellisest meeldivast kohvikust argipäeva välja astudes oli enesetunne meeldiv ja rõõmus.

C.F.Hahn Pubi külastus (2)

Lõunase aja külastamisega oli muutus eelmise korraga märgatav. Kliente oli tunduvalt rohkem ja teenindajatel tegusam aeg. Seistes leti ette ei olnud seal kedagi, minuti pärast alles saabus teenindaja, kes meid möödaminnes tervitas. Mõistes, et teenindamine ei ole seekord nii meeldiv kui eelmisel korral, suundusime kiirelt menüüde juurde, et oma tellimused esitada. Samal ajal klõbistas teenindaja närviliselt leti taga küüntega vaadates meile tõsiselt otsa. Sellise teeninduse peale ei olnudki erilist soovi väga pikalt seal olla ja tellisime vaid kohvid . Jookide eest tasutud , vastati meile vaid et need tuuakse lauda.
Lauda istudes olime täielikus hämmingus, kui erinevad võivad olla külastused ja teenindused. Samas märkasime, et kolmest teenindajast kaks jooksid pidevalt ülemise korrusele, alla tulles pahurad näod peas ja samal ajal omavahel kommenteerides. Mõistsime, et seal on arvatavasti mõni suurem seltskond , kellel võivad olla tihedad ja erinevad toidu- ning joogisoovid, kuulsime ka laste hääli. Imelik oli see, et kellaaeg ei olnud palju ja teenindajad olid justkui väsinud juba. Pani mõtlema, milliseks oleks meie õhtune külastus kujunenud.
Kui kohvid olid joodud ja me lauast tõusime ning riietusime, ei pannud seda keegi tähelegi. Leti taga polnud jällegi ühtegi teenindajat. Välisust avades ütlesime viisakalt trepist alla tulevale teenindajale „head päeva“. Kas ka vastus tuli, seda me ei kuulnud enam, kuna jõudsime juba lahkuda.
Emotsioon oli negatiivne ja absoluutselt kõige head teenindamist nõutava koha pealt. Esmalt meid ei märgatudki, ei teretatud ja ei naeratatud, mis peaks olema iga teenindamise algus. Me ei tundnud end klientidena ja veel vähem soovituna. Teenindajatel oli nii kiire, et tundus justkui oleksime üleliigsed ja neil jalus . Teenindaja küünte klõbistamine tekitas eriti ebameeldiva tunde, sest ka klientidena muutusime närviliseks. Lahkuvat klienti mitte tähele panna on ääretu solvang, kuna kliendina oleksin tahtnud tunda, et olen oodatud ja soovitud, kuid meid justkui ei märgatudki. Selline teeninduse järgselt ei ole mingit soovi seda asutust enam külastada, pigem hakkasime tundma huvi, et kas selle asutuse omanikud ka sellistest olukordadest teavad. Kindlasti ei olnud me esimesed kliendid, kes sellises ebameeldivas olukorras on olnud, ja kindlasti ka mitte viimased . Ükski asutus ei tohiks endale sellist käitumist lubada.

Cafe Peccadello külastus (3)

Valisime kohviku külastamiseks õhtuse aja, et teada saada kas teenindajate pika päeva väsimusest ja tüdimusest antakse otseselt märku ka klientidele. Kuna meil oli Cafe Peccadello külastamisega ainult meeldivad kogemused ja hea arvamus, siis üritasime teenindamist eriti täpselt seekord jälgida.
Kohvikus oli vähe rahvast ja käis vaikne rahulik muusika ning me valisime sisekohviku nurgalaua, millel põles ka küünal. Teenindaja,kes tuli tellimusi võtma, tervitas meid ja naeratas meeldivalt. Koheselt tekkis soe ja hubane tunne. Seekord tellisime kergemad toidud ( salatid ) ja kõrvale soovisime teed. Kuna me ei teadnud milliseid teesid on, siis teenindaja informeeris meid koheselt võimalikest valikutest ja andis ka soovituse maitsvaks ja rahustavaks teeks, kuna oli juba õhtune aeg. Tellimuse täitmise ajal jälgisime ka ülejäänud personali tööd. Nad suhtlesid klientidega viisakalt ja tegid oma tööd kiiresti – need on tänapäeval väga olulised teeninduskultuuri ja -kvaliteedi aspektid.
Umbes 5 minuti pärast saabusid teed ja mõni minut hiljem ka värsked salatid. Teenindaja oli laua katmisel väga sõbralik ja viisakas. Tänasime selle eest endapoolse naeratusega. Kui olime einesamise lõpetanud ja oma tellitu eest tasunud, soovisid kõik kolm teenindajat meile naeratades „meeldivat õhtut“. Järjekordne meeldiv külastus Cafe Peccadellosse. Isgi peale pikka väsitavat tööpäeva on sealsed teenindajad äärmiselt viisaad ja sõbralikud. Sellist toitlustusasutust on väga meeldiv külastada.

C.F.Hahni Pubi külastus (3)

Eelmise korral ei olnud Hahni Pubi külastamine just kõige meeldivam kogemus ja seetõttu otsustasime sel korral ülemisel korrusel einestada. Oli õhtune aeg ja teenindajad juba väsinud nägudega, kuid sellest hoolimata tervitati meid naeratusega kui kohvikusse sisenesime. Sammusime koheselt teisele korrusele ja valisime tagumise laua, istudes pehmetele nahkdiivanitele. Ümbritsev oli hubane, meeldiv ja mugav. Alumiselt korruselt tuli teenindaja, tervitas ning küsis, mida soovime tellida. Tellisime praed ja mahlad . Soovisime teada, kas toitu saab ka ilma kartulita ja hoopis topelt salatiga . Teenindaja vastas, et see ei ole mingi probleem ja ütles ,et läheb umbes 10 minutit. Selle aja vahepeal tõi ta meile lauda ka teelitud mahlad. Seekordsel külastusel ei puudunud viisakused ega naeratused. Ebameeldiv teenindamine tingib väheneva klientide arvu ja mõjutab üldist arvamust ettevõttest. Hetkeline teenindaja oli meeldiv ja hooliv ning see pehmendas eelmise korra ebameeldiva külastuse emotsioone.
Kui olime oma eine lõpetanud, saabus teenindaja lauda koristama ja samas soovis ka teada, ka meil on veel soove. Võtsime ka kaks teed, et nnatuke aega rahulikult toidul vajuda lasta ja lõõgastuda. Küsimuse peale, et milliseid teesid pakutakse, olid valida ainul kolme vahel: roheline-, must- ja piparmündi tee. Tegime oma valiku ja teenindaja läks neid tooma .
Oma istumise lõpetanud ja väliriideid selga sättides tuli teenindaja meie lauda koristama ja samal ajal küsides, et kuidas toit maitses ja kas külastus oli meeldiv. See üllatas meid, kuna eelmisel külastamisel oli sihtumine absoluutselt vastupidine . Väljudes sooviti meile „head õhtut“ ja et me neid jälle külastaks. Lahkudes oli mulje meeldiv ja eelmine ebameeldiv külastus ei olnudki enam peamine. See pole küll vabandus, kuid mõningaid teeninduses tehtud vigu ei tasu liialt meelde jätta ja ennast sellest häirida lasta.

Kirjalik suhtlus Cafe Peccadelloga

Meie kirja sisuline mõte oli välja selgitada, kas nende kohvikust on võimalik tellida päevapraadi  lähedalasuvasse firmasse 5-le inimesele ning milline oleks lisatasu selle eest. Kirjas sai ära mainitud , et just nende restorani külastused on olnud meeldejäävad nii maitsvate toitude kui ka suurepärase teeninduse poolest. Meie kirjale vasta Cafe Paccadello juhataja.
Vastus kirjale oli lühike ja konkreetne. Algul tänati meeldiva kirja eest, mis on väga positiivne ja sellega on näha, et vastaja on kliendi kirja mõttega lugenud ning vestlusesse pühendunud. Kirjast osati välja lugeda kiidusõnu nende ettevõtte kohta ning antud tunnustuse eest ka tänati. Vastati et selline võimalus on täiesti olemas ja selle eest mingit lisatasu ei võeta.
Klienditeenindaja tähtsaim ülesanne on kliendi vajaduste ja soovide täitmine ning antud olukorras olid nad selleks ka suutelised. Kiri lõpetati väga meeldivalt avaldades lugupidamist, mis näitab, et klient on neile tähtis ja nad austavad iga klienti ja ka potentsiaalseid kliente.

Kirjalik suhtlus C.F.Hahni Pubiga

Kirja sisuline mõte oli sama, mis Cafe Peccadello puhu. Esmane hämmingut tekitav asjaolu oli, et kuigi kirja saatsime reedel, tuli sellele vastus alles teisipäeval. Kuigi C.F.Hahni Pubi on ka avatud nädalavahetustel, jäi mulje, et e-mailidega sellel ajal ei tegeleta. Kirjale vastas C.F.Hahn Pub. Vastati lühidalt, et üldiselt ei ole nad alla viieteistkümne inimese puhul päevaprae tellimisega tegelenud . Lisaks huvitas neid ka kui kaugele toidud tuleks tuua. Arvatavasti on tasuta transport vaid teatud kilomeetrid. Kiri lõpetati lugupidamisavaldusega.
Isegi kui teenus on tasuline, oleks võinud ära märkida toomiste hinnad ja kui täiesti kindlasti alla viieteistkümne inimese sellist teenust ei pakuta, siis tuleks ka konkreetselt nii öelda ja vastavale küsimusele eitavalt vastata. Toitlustusasutuse suhtumine tekitas ebameeldivust ja arusaamatust. Ei vastatud midagi konkreetset ega oldud huvitatud kliendi soovidele vastutulekust.

Telefonikõne Cafe Peccadelloga

Kuna Cafe Peccadello isiklik kodulehet oli sellel hetkel suletud, siis saime kohviku numbri Kaubamajaka kodulehelt [ http://www.kaubamajakas.ee/index.php?page=79&kid=51 ]. Helistasin ja telefon kutsus vaid paar korda, kui sellel juba vastas rõõmsal toonil noormees „Cafe peccadello. Tere päevast!“. Meie seekordseks küsimuseks oli, et kas Cafe Peccadellos on võimalik korraldada väike sünnipäeva laud kümnele lapsele. Vastus oli jaatav ja samas pakuti ka välja võimalus, et enne söömist on lastel võimalik nende kohvikust paar boksi edasi asuvas laste mängumaal mingi aeg ka mängida. Selline pakkumine oli väga rõõmustav, sest lapsi on suhteliselt võimatu sünnipäeval ohjes hoida ja niisama laua ääres istudes hakkak neil igav. Aktiivne suhtlus lõppes üksteisele viisakusavalduste („Aitäh!“, „Palun!“, „Nägemiseni!“) ütlemisega.

Telefonikõne C.F.Hahni Pubiga

Hahni Pubi telefoninumbri saime koduleheküljelet, mis asub [ http://www.hahnpub.eu/pub/ ]. Kõne võeti vastu üllatavalt kiiresti, telefon pidi kutsuma kõigest 2-3 korda. Rääkisin teenindajale oma soovist teada saada, kas nende asutuses on võimalik korraldada sünnipäevapidu umbes kümnele lapsele ning seekord märkisin ka ära kaks laktoositalumautusega last. Teenindaja vastused olid kõhklevad. Laktoositalumatuse kohta vastati, et nende menüü on niivõrd rikkalik, et kindlasti leiab mingi toidu, mis sobib. Sünnipäeva peo suhtes ei osanud ta keelduda ega ka nõustuda ning soovis kõne edasi peakokale suunata. Kuna me sellest huvitatud ei olnud, siis soovitas ta helistada tagasi esmaspäeval, sest siis olevat ka juhataja kohal, kes oskab meile paremat informatsiooni anda.
Telefonikõne lõpetati viisakustega „Tänan!“, „Palun!“, „Head õhtut!“. Samas jäi kõik meile suhteliselt arusaamatuks, sest juba teenindaja ise ei osanud mingit seisukohta võtta ja meile mingeid konkreetseid vastuseid anda.

Kokkuvõte

Võrreldes antud kahe ettevõtte teeninduskvaliteeti, klienditeenindamist, kliendisõbralikku õhtkkonda, kliente väärtustavat tööjõudu, klientide probleemide lahendamisega toimetulemist ja paljut muud, julgeme väita, et kõrgem kvaliteet ning arenenum teeninduskultuur on Cafe Peccadellol. Ehk seetõttu, et Cafe Peccadello on ruumilt väiksem ning klienditeenindajal on rohkem aega iga kliendi personaalseks teenindamiseks ja tänu sellele on ka teeninduskvaliteet tunduvalt kõrgem.
C.F.Hahni Pubil teeninduskvaliteedil on rohkem arengumaad kui Cafe Peccadellol. Kuigi C.F.Hahni Pubi on suurem ja toidu ning joogivaliku suhtes laialdasem, tekitavad mõningate teenidajate käitumis- või suhtlemisprobleemid negatiivset meelestatust. Arenev teeninduskultuur toob kindlasti nendegi juurde rohkem kliente ning suurendab kliendikeskset mõtteviisi.
Selle uurimustöö käigus veendusime, et Cafe Peccadello on küllaltki kliendikeskne mõtteviis. Saime aru, et nendele on iga klient tähtis. Suurepärane klienditeenindus ja kliendikeskne mõtteviis ongi selle toitlustusasutuse edu ning suure klientuuri saladus .

Kasutatud kirjandus:

Cafe Peccadello andmed [ http://www.kaubamajakas.ee/index.php?page=79&kid=51 ]

C.F.Hahni Pubi kodulehekülg [ http://www.hahnpub.eu/pub/ ]
15