Siseklient ja teeninduskeel (4)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
SEMINARIDE 1 JA 2 KIRJATÖÖD
Seminaritöö
Juhendaja : dotsent Heli Tooman
Pärnu 2011
Sisukord
Sissejuhatus 3
1. Esimene seminaritöö 4
2. Teine seminaritöö 6
Kokkuvõte 8
Viidatud allikad 9

Sissejuhatus

Seminaritöö eesmärk on tutvuda sisekliendi teenindamisega ja teeninduskeelega. Tuua näiteid omast kogemusest või hetkeolukorrast. Anda lühiülevaade mõlemast teemast.
Uurimisülesanded:

• Kes on siseklient ?
  
• Kuidas siseklienti teenindada?
  
• Milline on teeninduskeel organisatsiooni teeninduskultuuri kandjana ?
  

Uurimisülesannete lahendamiseks tuleb uurida sisekliendi olemust. Samas tuleb uurida ka, kuidas organisatsioonid teenindavad oma sisekliente. Lisaks sellele tuleb uurida teeninduskeele olemust. Töö esitatakse kirjeldavas vormis ning lähtutakse eelkõige elektroonilistest materjalidest ja teenindusalasest kirjandusest.
Töö koosneb kahest osast. Esimeses osas on esimese seminari kirjatöö kohta ehk räägib sisekliendist ja tema teenindamisest. Töö teine osa keskendub teise seminari kirjatööle ja räägib teeninduskeelest kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandjast.

1. Esimene seminaritöö

Grönroos-Gummessoni kohaselt on siseklient organisatsiooni töötaja. Organisatsioonikultuur ja maine määratakse seestpoolt väljapoole, omavaheline suhtlemine on siinkohal väga oluline. Siseklientidena käsitletakse niisiis kõiki organisatsiooni töötajaid, kelle hea teenindamine organisatsioonis sees on eelduseks välisklientide heaks teenindamiseks . (Tooman, Rekkor 2011)
Siseklienditeenindus on ( Siseinfo 2011):

• kolleegide kohtlemine nii, justkui nad oleksid firma kliendid - samasuguse viisakuse ja austusega;
  
• mõistmine, mida kolleegid sinult ootavad ja nendepoolne sinu vajaduste tunnustamine;
  
• koos kolleegidega firma ja firma klientide huvide kõrgemale seadmine enda osakonna huvidest.
  

Efektiivne teenindus nõuab, et kõigi tasandite töötajad saaksid aru teeninduse ideest ja sellest, mida neilt oodatakse. See kindlustab, et töötajad on ette valmistatud ja motiveeritud tegutsema teenindusele orienteeritud ehk valikuvabaduslikke toiminguid soodustaval viisil. (Tooman, Mae 1999: 233)
Peamised sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused (Tooman, Mae 1999: 234-235):

• Töötajatele pideva tagasiside andmine.
  
• Töötajate vajaduste jälgimine.
  
• Uute toodete ja teenuste ning turunduskampaaniate esmatutvustus siseklientide hulgas.
  
• Töötajaid julgustava juhtimismeetodi kasutamine.
  

Organisatsiooni seisukohalt on sisekliendi teenindamine väga tähtis, sest sekkest sõltub väga suurel määral tema maine ja üldpilt, sest selle annavad edasi välisklientidele just sisekliendid. Kui organisatsiooni töötajad ei ole rahul või tunnevad end ebavajalikuna, siis see mõjutab ka organisatsiooni üldist olemust. Kui siseklienditeenindus on organisatsioonis heal järjel, siis teadlikud ja hästi koheldud töötajad annavad organisatsioonilt saadud hea teenindamise ka edasi läbi oma tegevuse välisklienitidele.
Klientide seisukohalt on tähtis organisatsiooni väga hea siseklienditeenindamine selles aspektis, et sellest sõltub suurel määral see, kuidas neid koheldakse ja milline emotsioon jääb neile sellest ettevõttest. Hästi teenindatud sisekliendid annavad üldjuhul omakorda hea teeninduse ka välisklientidele.
Töötajale ehk sisekliendile on tähtis tema hea teenindamine selle poolest, et läbi selle ta mõistab oma väärtust organisatsioonis ja oskab anda rohkem oma töös. Tõenäoliselt ta teeb oma tööd parema meelega ja tulemuslikumalt. Tema teadlikkus ja hea teenindamine tagab nii organisatsiooni kui ja väliskliendi rahulolu.
Organisatsioonis, kus töötan, ei ole tagasiside sisekliendile hea, sest väga harva saadakse tehtud töö eest mingit vastukaja. Tavaliselt see juhtub ainult probleemide või apsakate korral. Samas jagatakse sisekliendile palju informatsiooni, et hoida neid teadlikud kõigest organisatsioonis toimuvaga. Igal nädalal korraldatakse üldkoosolek ja igal nädalal leiavad aset ka infotunnid ja peaaegu iga päev saabuvad infokirjad.
Klientide paremaks teenindamiseks oma organisatsioonis tuleks:

• viia läbi koosolekuid, kus inimesed saavad ka ise suhelda ja ei pea ainult tähtsamate inimeste arvamust kuulata:
  
• anda teada töötajatele nende tähtsusest ja panusest;
  
• tuleks töötajaid premeerida saavutatud tulemuste eest, kasvõi kiitusega.
  

2. Teine seminaritöö

Hea teeninduskeele tunnused:

• kliendi tähele panemine /märkamine;
  
• elementaarne viisakus – tervitamine ja hüvasti jätmine;
  
• teenindaja korrektne välimus.
  

Tüüpilisemad vead teeninduskeele puhul:

• suletud küsimuste esitamine (Tooman, Mae 1999: 131);
  
• kliendi eiramine ;
  
• viisakuse puudumine;
  
• üleolevus kliendi suhtes.
  

Minu teeninduskeel on:

• üldiselt väga viisakas;
  
• viisakas ka välimuse poole pealt, on vastav asutuse nõuetele;
  
• kliente võimalikult palju abistav;
  
• tähelepanelik.
  

Kui klient siseneb teenindussaali, siis tervitan teda ja olen samas üldiselt kogu aeg rõõmsameelne. See tavaliselt nakkab ka kliendile ja suhtlus meie vahel on palju ladusam ja lihtsam. Kuigi üritan olla klientidele kogu aeg abiks, siis tihti on tunne, et oleks võinud paremini. Pean rohkem vaeva nägema, et klient saaks oma probleemile või soovile parima võimaliku lahenduse. Näiteks kui meil puudub tema soovidele vastav toode või teenus, siis ma peaks pakkuma talle informatsiooni, mis aitaks tal leida see soovitud toode või teenus.
Oma teeninduskeele parandamiseks peaksin:

• arendama veelgi tähelepanelikkust kliendi suhtes;
  
• mõtlema, millise ülesehitusega küsimusi küsin;
  
• lähenema igale kliendile personaalselt;
  
• andma endast maksimumi , et klient lahkuks ettevõttest heas tujus ;
  
• asetama kliendi esikohale, isegi väga ebameeldiva ja üleoleva kliendi, samas jääma viisakaks ja mitte liiga allaandlikuks
  

Kokkuvõte

Siseklient on organisatsiooni töötaja. Kui tema on oma positsioonist, vajalikkusest ja rollist teadlik ning organisatsiooni poolt hästi teenindatud, siis saab temast hea teenindaja välisklientide jaoks. Ta oskab hinnata end ja oma väärtust organisatsiooni edu jaoks ning annab endast rohkem, et enda osa suurendada.
Peamine sisekliendi teenindamise juures on talle tähelepanu pööramine. Tuleb anda talle tagasisidet ja jagada informatsiooni. Kindalsti tuleb teda teavitada tema töö vajalikkusest. Väga tähtis on veel jägida sisekliendi vajadusi, et säilitada tema tööind ja – tahe .
Teeninduskeel on klienditeenidaja ja kliendi vaheline suhtlus. Selles protsessis tuleb palju tähelepanu pöörata klienditeenindaja viisakusele, seda nii tema suhtluses kui ka väljanägemises. Klienditeenidajad kipuvad aga liiga tõsised ja enesekesksed olema ning ei pööra piisavalt tähelepanu kliendile ja tema vajadustele.

Viidatud allikad

Siseinfo. PerCapita. [ http://www.percapita.ee/index.php?option=com_content&tas k=view&id=465&Itemid=36] 01.12.2011.

Tooman, H., Mae, A. 1999. Inimeselt inimesele. Avita.

Toomas, H., Rekkor, S. Teenindusfilosoofia ja teeninduse alused: Kliendi mõiste (Word dokument). [ https://www.is.ut.ee/pls/ois_sso/tere.tulemast?pn_id_materjal =299713&pn_id_sessioon=27907110460121573944] 01.12.2011.
9