TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA (0)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Ettevõtluse osakond
Angelika Vihermets
AÜEP-1
TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA
Essee
Juhendaja : Dr Heli Tooman
Pärnu 2011
Sissejuhatus
Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Selle essee eesmärgiks tuua esile olulisemad hea teeninduskeele tunnused ning kõige tüüpilisemad vead. Lisaks sellele analüüsida iseenda organisatsiooni teeninduskeelele ning anda sellele kriitiline hinnang. Viimaks esitada konkreetseid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks.

Olulisemad hea teeninduskeele tunnused
Teeninduskeeleks loetakse suhtlemist teenindaja ning kliendi vahel, olgu see siis kehakeeles, verbaalne, Interneti vahendusel, meili teel või hoopis telefonitsi.

Tähtsamaiks tunnuseks minu silmis on silmside suhtlemise ajal. Kui klient astub asutusse sisse on tähtis temast koheselt välja teha, panna ta tundma, et ta on oodatud sinna. Vestluse ajal on oluline kuulata klienti hoolikalt samal ajal silma vaadates ning vastata küsimustele korrektselt ning anda asjakohaseid lahendusi võimalikele probleemidele. Vähemtähtsaks peetakse teenindaja välimust ning kehahoiakut, kuid need pisiasjad on ka olulised. Kui klient leiab eest korrektselt riietatud ning rõõmsameelse teenindaja, jätab see kliendile hea mulje. Hea teeninduskeele tunnuseks on kindlasti ka teenindaja optimism ning positiivsus , mis peegeldub nii näos kui ka hääletoonis, mis on kliendi jaoks kutsuv . Kuna suhtlemine ei toimu alati näost-näkku, siis just hääletoon ning korrektne keelekasutus on tähtsateks omadusteks. Samuti kirjaliku teeninduskeele headeks tunnusteks on õige keeleoskus ning viisakusmaneeride kasutamine nii kirja algul, lõpus kui ka keskel.
Tüüpilisemad vead
Suurim kliendikeele kasutamise veaks on ükskõiksus kliendi suhtes, tema mitte märkamine või hoopis üldse mitte välja tegemine. Kui klient siseneb asutusse, siis ta ootab kohest tähelepanu, kuid olen isegi sageli kogenud, et teenindaja lihtsalt tegeleb enda asjadega ega lase end minust , kui kliendist end häirida.
Teiseks suureks veaks on küsimuste esitamise ning küsimustele vastamise etiketi mitte tundmine. Teenindajad peaksid kasutama avatud küsimusi, mitte suletuid, millele saab ainult eitavalt või jaatavalt vastata. Kui näidata kliendi vastu rohkem huvi üles, tunnevad nad end olulisena ning seega hästi.
Veel üheks märkmisväärseks veaks on see, kui teenindaja võtab oma eraelu mured tööle kaasa. Lugematuid kordi on klienditeenindajad oma frustratsiooni ning negatiivseid emotsioone minu, kui kliendi peal välja elanud. Tööle minnes, tuleb jätta oma mured ukse taha, sest kliendid ei ole teenindaja isiklikes probleemides süüdi.
Ei saa märkimata jätta ka liiga vähest naeratamist, üldist ebaviisakust, hoolimatust, kliendi telefoni otsa liiga kauaks ootama jätmist, välimuse järgi kliendi hukkamõistmist, liigset pealetükkivust, personali vähest keeleoskust jne. neid vigu on veel mitmeid.

Minu teeninduskeel

Olen mitmel erineval alal töötanud, kuid peamiselt olen olnud baaridaam. Sellises keskkonnas on äärmiselt oluline säilitada külma närvi ja jääda rahulikuks. Kuna klientuur tarbib alkoholi ning alati ei olda just eriti viisakad ning kombekad, siis pean mina iga erineva meeleoluga kliendi probleemidele lahenduse leidma. Arvan, et minu teeninduskeel on eelkõige viisakas, positiivne ning professionaalne. Õnneks olen alati rõõmsameelne ning naeratav, mistõttu pole ka tööl olles raske klientidele naeratada ning igas olukorras positiivseks jääda. Kuna klientuur on nii kirev , siis ikka tuleb olukordi , ette kus ei ole kerge hakkama saada, sellisel juhul palun kolleegilt abi. Kliendid on üldjuhul minu teenindusoskuste- ning keelega rahul olnud, kui on tekkinud ka probleeme, kuna ma ei valda kõiki keeli ning nii mõnigi kunde on selle peale pahandanud. Seda viga üritan parandada keeleõpingute abil ning loodan, et tulevikus selliseid probleeme ei teki.

Ettepanekud oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks

1) Kindlasti peaksid kõik teenindajad ütlema klientidele esimesena tere ning seda öeldes ka naeratama.
2) Väga oluline on jätta oma probleemid koju, nii mõnelgi töötajal on kohe näost näha, kui tal on probleem, kuid see pole kliendi mure.
3) Tähtis on olla viisakas ning aupaklik, mitte suhtuda negatiivselt klientidesse, kes pole meelepärased.
4) Vajalik oleks firma siseste töötajate vaheliste suhete parandamine, kuna juhataja on liialt negatiivne ning halva suhtumisega, siis see viib ka alluvate motivatsiooni ning meeleolu alla.
5) Kui klient lahkub , siis peaks teenindaja ütlema viisakalt „nägemiseni“, „head õhtut“ või midagi muud sellist, mitte minema rahakaante vahelt raha otsima või lihtsalt vaikima.

Kokkuvõte
Ilma hea teeninduskeeleta, pole ka head organisatsiooni. Kui klienditeenindus on positiivne, korrektne ning meeldiv, tulevad kliendid suurema tõenäosusega tagasi ning firma saab kindlasti ka parema maine osaliseks . Kui klient rahul ei ole, siis ta ei mõtle hetkegi ning läheb järgmisesse asutusse, mistõttu on oluline juba esmakohtumine muuta meeldivaks. Kui organisatsioonis leidub nö. nõrku lülisid, kellel ei ole hea teeninduskeel, tuleks teda kas välja õpetada või teisiti probleem lahendada, sest oleks halb, kui ühe inimese pärast langeb klientide arvamus tervest asutusest . On ilmselge, et hea teeninduskeel on klientide silmas elementaarne ning kõik organisatsioonid peaksid selle poole püüdlema.
Kasutatud allikad
1) Anderson , K., Zemke, R. 2003. Tippteenindaja raskused ja rõõmud. Koolibri
2) Tooman, H., Mae, A. 1999. Inimeselt inimesele. Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat. Avita .
3) Tooman, H. 2003. Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed alused. Doktoriväitekiri. TPÜ.
4) Tooman, H. loengukonspektid ja lisamaterjalid.