50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 4 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2012-05-26
Kuupäev, millal dokument üles laeti
178 laadimist
Kokku alla laetud
0 arvamust
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
Angelika Vihermets
Õppematerjali autor
Sellise ühiskonna toimimiseks on vaja kliente, kuid selleks, et oleks kliente, on vaja teenindajaid, kes teenust osutavad. Sellest tulenevalt on vaja suuremaid teadmisi kvaliteetse teeninduse osutamiseks. Sellest lähtuvalt on seminaritöö eesmärk uurida teeninduskeelt kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandjat. Tuginedes loengumaterjalile ning erinevatele allikatele, tuuakse välja kõige olulisem, mis teeninduskeelt puudutab. Eesmärgiks on selgitada välja, milline on hea teeninduskeel ning millised on põhilised vead, mida selle teostamisel tehakse. Uuritakse, kui tihedalt on seotud teeninduskeel organisatsioonikultuuriga. Samuti analüüsitakse autori enda organisatsiooni ning selle teeninduskeelt. Töö esimeses osas keskendutakse teeninduskeelele üldiselt. Teises ning kolmandas osas selgitatakse välja teeninduskeele head ja vead. Töö viimases osas kirjeldab autor oma kogemusi enda organisatsioonis töötamisega.
.....................................................................5 2.Iseenda teeninduskeele analüüs...............................................................................................6 1.3.Kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele.............................................................6 1.4.Ettepanekud iseenda teeninduskeele parandamiseks.......................................................7 SISSEJUHATUS Kliendi heaks teenindamiseks on oluline korrektne teeninduskeel. Teeninduskeel on organisatsiooni teeninduskultuuri kandja, sest klient ei erista teenindajat ja firmat, kus töötatakse. Kliendi arvamus organisatsioonist kujuneb vastavalt saadud kogemusest. Kui klient ei saa ühelt organisatsioonilt oodatud tulemust või koostöö teda ei rahulda, siis pöördub ta konkurendi poole. Seetõttu ongi väga oluline hoida klienti ja ületada tema ootusi. Klientide ootused teenindusettevõtete suhtes on karmid ja kindlad. (Anderson & Zemke, 2003, lk 13-
Pealetükkiva suhtluse korral kliendid lahkuvad asutusest ning ei jää teenindusega rahule. Meile ei meeldi kui keegi meid käsutab. Lisaks eelnevale, ei tohi kliendile vahele segada. Klienti tuleb kuulata ning näidata talle, et Sa tõesti kuulad teda ja hoolid tema soovidest. Klienti ei tohiks kunagi arvustada tema välimuse järgi. Klient võib kanda seda, mida ta soovib ning teha seda, mida ta tahab. 4 Minu teeninduskeel on Eesti keskmine. Ma ei ole töötanud klienditeeninduses ning ma ei saa töötamise põhjal analüüsida enda teeninduskeelt. Võin öelda, et asutusse minnes teretan inimesi, naeratan, küsin abi, tänan. Teen kõike mis üks klienditeenindaja minult, kui kliendilt ootab. Ettepanekut minu teeninduskeele paranemiseks. 1) Igale kliendile, kes astub asutusse sisse tuleb öelda Tere. 2) Tuleb näidata kehakeele abil, et klient on alati teretulnud.
Tartu Ülikooli Pärnu kolledz AÜTH1 Kristin Jakobson Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Essee Juhendaja: Dr Heli Tooman Pärnu 2010 Sissejuhatus Selle seminaritöö teemaks on Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja. Eesmärgiks selles seminaritöös on tuginedes loengumaterjalidele ja kirjandusallikatele, tuua välja olulisemad hea teeninduse tunnused ning tüüpilisemad vead. Analüüsida minu enda organisatsiooni teeninduskeelt ning anda kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele. 1. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused Absoluutselt igas ettevõttes on teenindajad ja on ka kliendid. Klientide ja klienditeenindajate vahel toimub suhtlus
1. Sissejuhatus Igas organisatsioonis töötavad teenindajad, igas organisatsioonis on kliendid. Nende vahel toimub suhtlemine, kas siis suuline, kirjalik või zestikuleeriv. Seda suhtlemist saab nimetada kui teeninduskeeleks. Teeninduskeel toimub iga kliendiga. Ka interneti teel saadetud e-mail, või telefoni kõne küsimaks midagi väga väikest, või lihtsalt ettevõttesse sisse astumine on juba suhtlemine klientidega.. 2. Olulisemad hea teeninduskeele tunnused. Hea teeninduskeele sõnalise suhtlemine võib väljenduda erinevalt. Kõige parem on aga kliendi kohene märkamine, tema teretamine, viisakate väljendite kasutmine, optimism,
Outleti teenindusettevõtte teeninduskvaliteedi parendamiseks ning pöörab tähelepanu teeninduspuudustele. 4 1. TEENINDUSKULTUURI TEOREETILINE KÄSITLUS 1.1. Teeninduskultuuri ja organisatsioonikultuuri olemus Kultuuri mõiste on väga laialdane, kuid kitsamas tähenduses on see inimese väärtushinnangutel ning veendumustel põhinev pagas. Tänapäeval võib kultuuri mitmeti jagada nagu näiteks rahvuskultuur, loomekultuur, teeninduskultuur jne. Igal organisatsioonil on välja kujunenud omalaadne kultuur, mida üritatakse klientidele tutvustada ning loodetakse, et see tagab nende ettevõtte konkurentsieelise. Käesolev peatükk annab ülevaate teeninduskultuuri mõiste kohta ja selgitab selle lähtekohad. Organisatsioonikultuuril on mitu definitsiooni, kuid kõikidel neil on üks tähendusvarjund – kultuur on organisatsiooni alustalaks, tagamaks selle
Sellist asja nagu 7 täiuslikkus ei ole olemas ning ja Nõmme Pubis tekkis ebameeldivaid situatsioone, näiteks pikaldase ootamise ning ebasõbraliku kirjavahetuse näol. Kuid minu head suhtumist selle pubi suunas ei ole morjendanud need vähesed negatiivsed pooled, sest igaüks mõistab, et alati ei lähe asjad nii õlitatult kui tegelikkuses võiks. Seega kokkuvõttes on Nõmme Pubi teenindajate teeninduskeel täiesti olemas ning vägagi heal tasemel. Lisaks suurepärasele teenindusmeeskonnale on ka pubi menüü väga põhjalik ning igati arusaadav. Isegi kui midagi jääb mõistmatuks, on teenindajad võimelised kõikidele küsimustele adekvaatseid vastuseid jagama. Armsa pubi õhkkond oli väga hubane ning söögid alati maitsvad, ühte mu kaaslast häiris toolide ebamugavus, kuid see on juba maitse asi. Paljud positiivsed küljed kaalusid kindlasti üle vähesed negatiivsed puudujäägid
........... 9 Viidatud allikad............................................................................................................... 10 3 SISSEJUHATUS Seminaritöö eesmärk on tutvuda sisekliendi teenindamisega ja teeninduskeelega. Tuua näiteid omast kogemusest või hetkeolukorrast. Anda lühiülevaade mõlemast teemast. Uurimisülesanded: · Kes on siseklient? · Kuidas siseklienti teenindada? · Milline on teeninduskeel organisatsiooni teeninduskultuuri kandjana? Uurimisülesannete lahendamiseks tuleb uurida sisekliendi olemust. Samas tuleb uurida ka, kuidas organisatsioonid teenindavad oma sisekliente. Lisaks sellele tuleb uurida teeninduskeele olemust. Töö esitatakse kirjeldavas vormis ning lähtutakse eelkõige elektroonilistest materjalidest ja teenindusalasest kirjandusest. Töö koosneb kahest osast. Esimeses osas on esimese seminari kirjatöö kohta ehk räägib sisekliendist ja tema teenindamisest
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid