Teeninduskeel kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandja (0)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Ettevõtluse osakond
....
AÜTH1
TEENINDUSKEEL KUI ORGANSATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA
Seminaritöö
Juhendaja : ....
Pärnu 2015

Sisukord

Sissejuhatus

Igat ühiskonna perioodi iseloomustab kindel sõna ning tänapäeval on selleks teenindusühiskond . Sellise ühiskonna toimimiseks on vaja kliente, kuid selleks, et oleks kliente, on vaja teenindajaid, kes teenust osutavad. Sellest tulenevalt on vaja suuremaid teadmisi kvaliteetse teeninduse osutamiseks.
Sellest lähtuvalt on seminaritöö eesmärk uurida teeninduskeelt kui organisatsiooni teeninduskultuuri kandjat . Tuginedes loengumaterjalile ning erinevatele allikatele, tuuakse välja kõige olulisem, mis teeninduskeelt puudutab. Eesmärgiks on selgitada välja, milline on hea teeninduskeel ning millised on põhilised vead, mida selle teostamisel tehakse. Uuritakse, kui tihedalt on seotud teeninduskeel organisatsioonikultuuriga. Samuti analüüsitakse autori enda organisatsiooni ning selle teeninduskeelt.
Töö esimeses osas keskendutakse teeninduskeelele üldiselt. Teises ning kolmandas osas selgitatakse välja teeninduskeele head ja vead. Töö viimases osas kirjeldab autor oma kogemusi enda organisatsioonis töötamisega.

1. Teeninduskeel

Teeninduskeel on teenusedisaini üks olulisemaid komponente. See võib olla nii verbaalne kui ka mitteverbaalne, suuline või kirjalik. Teeninduskeel algab eelkõige teenindajast endast ning tema suhtumisest töösse ning klientidesse. Positiivne hoiak, mis on teeninduskeeles kõige tähtsam osa, eeldab teenindajalt siirast naeratust, heatahtliku hääletooni ning valmisolekut aitama . Siinkohal mängib ka suurt rolli esmamulje , ehk kui soojalt võetakse välisklient vastu. Tuleb meeles pidada, et kliendi jaoks on teenindaja ettevõtte peegelpilt. Ehk teenindajast väljendubki organisatsioonikultuur.
Iga ettevõttes soovib, et nende firma pakuks tippteenindust. Selleks tuleb teenindajale selgitada peamised põhimõtted teeninduse kohta, sest kliendi esmamulje on kõige olulisem ning teenindaja on selles suurim osaline. Teenindaja peaks eelkõige meeles pidama seda, et temast sõltub firma maine. Sellega seoses tuleks firmat ja selle teenust tunda läbinisti, et kõik protsessid toimiks õigesti ning kvaliteetselt. ( Anderson 2003:13-16)
Ettevõte on keskendunud klientidele. Kliendid on põhiline allikas ettevõtte eduks . Seetõttu on vajalik selgitada välja, millised on klientide nõudmised ettevõttele. Texase A&M ülikooli teadlane Leonard Berry tegi selle kohta uuringu, milliseid aspekte hindab klient teenuse kvaliteedi osas. Oluline on, et klient tunneks, et ettevõtte on usaldusväärne , kindel, nähtav, empaatiline ning agar . Sellest tulenevalt on klientide ootus teenindusettevõtte suhtes karm ning kindel. Samuti tuleb lähtuda sellest, et vajadused ning eelistused muutuvad koos ajaga ning tuleb valmis olla kõigeks. Klientide jaoks on hea teenindaja hoolitsetud välimusega , agar aitama momentaalselt, hooliv nende vajadustest , viisakas ning asjatundlik . (Anderson 2003:17-19)
Kõikide eelmainitud aspektide jälgimisel ongi võimalik ettevõtte edu. Kuid need ei piirdu vaid sellega. Seda on vaja arendada pikaajaliselt ning ka teenindajad peavad selle arenguga kaasas käima.

2. Hea teeninduskeel

Hea teeninduskeel oleneb väga paljudest teguritest. See ei olene ainult teenindajast endast, vaid ka teenindatavast keskkonnast. Olulist rolli selles keskkonnas mängib miljöö , muusika , asukoht jne. Ka see on teeninduskeele osutaja , kuid pisut kaudsemal moel. Teenindaja rollis väljenduvad need tunnused teisiti.
Klienditeenindus saab alguse suhtlemisest. Kui klient saabub teenindavasse ettevõttesse, ootab ta koheselt inimest, kes temaga suhtlemist alustab ning abi pakub. Esimene samm on kindlasti teretamine ning silmside tekitamine. Sellega väljendab teenindaja selget sõnumit, et on klienti märganud ning tema tähelepanu on pööratud kliendile. (Anderson, Zemke 2003:77)
Eelkõige tuleb asetada end klienditeenindaja rolli kliendi isiksusest lähtudes, selgitades välja tema soovid ning vajadused. Selleks, et sinna rolli minna, peab vältima iseenda tujusid ning emotsioone, et need ei väljenduks kliendi jaoks negatiivselt. Seega tuleks seda võtta kui etendust või näitlemist, mis on ühtlasi ka töö. Kui kõik endast olenev on antud ning klient siiski ei soovi teie pakutud teenust, on vajalik, et see võetakse ka viisakalt vastu ning tema otsust austatakse. Ka teenuse pakkumise lõpus tuleks käituda viisakalt, et kliendil oleks hea meel järgmine kord uuesti tulla. Sellele vastavalt tuleb hüvasti jätta positiivselt ning lahkelt. ( Tooman 1999:89)
Suhtlemisega käib kaasas ka kehahoiak . Kindlasti peaks minema kliendile lähemale ning näitama, et teenindajal on tõeline huvi teda aidata. Vältima peaks hoiakut, mis on eemalehoidev ning väljendab ebamugavustunnet. Käed rüpes toolil istudes väljendub pigem laiskus ning tüdimus, kui lahkus ning abivalmidus. Seega tuleks hoolikalt mõelda ka kehakeelele.

3. Teeninduskeeles tehtavad vead

Teeninduskeel võib olla ka negatiivne. Kindlasti on olemas inimesi, kellele teenindamine lihtsalt ei sobi. Nad tunnevad ennast ebamugavalt ning ebakindlalt, neil ei ole ettevõtte valdkonna vastu piisavat huvi ning nad ei käi ettevõtte eesmärkidega koos. Sellest tulenevalt ei suuda nad ka head teenust pakkuda.
Vead saavad alguse eelkõige ettevõte juhi põhimõtetest. Paljud firmad panevad suurt rõhku oma tootele, silmas pidamata, et klient on nende prioriteet. Sellest tulenevalt ei ole firma kliendikeskne, vaid pigem tootele pühendunud. Mõeldes vaid tootele, ei märgata, kui oluline on müüja ja kliendi suhe, et õige toode jõuaks kliendini tema isiklikust vajadusest lähtuvalt. ( Mitchell 2003:35)
Vigu on lihtne teha, kui klienditeenindaja ei lähtu olulistest aspektidest, mis kliendile korda läheb. Eelkõige tuleb teenindajal vältida halba tuju ning hoiduda negatiivsest hoiakust . Klienditeenindajal on omad „kümme surmapattu“, mida tuleb teenuse osutamisel vältida. Need kümme negatiivset käitumismalli on (Anderson, Zemke 2003:42-45):

• Teenindaja ei ole asjatundlik. Ta ei oska vastata kliendi küsimustele ning ei väljenda ka himu selle välja uurimiseks.
  
• Ükskõikne käitumine. Tema näoilme ning kõnepruuk väljendavad negatiivset suhtumist oma töökoha ning toodete suhtes.
  
• Kliendi eiramine . Teenindaja ei tee kliendist välja ning tegeleb muude asjadega.
  
• Agressiivne käitumine. Kui teenindaja vihjab kliendile, et tüütab teda või ei meeldi talle.
  
• Pealetükkiv käitumine. Teenindaja sunnib kliendil ostuotsust tegema pealetükkivalt.
  
• Kliendi alandamine . Teenindaja annab märku, et klient küsib rumalaid küsimusi .
  
• Eelarvamus kliendist paratamatute tunnuste abil. Teenindaja käitub kliendiga vastavalt tema klassile, nahavärvile või mõnele muule välimusega seotud tunnusele.
  
• Suhte katkestamine. Andes kliendile märku, et ta pole enam kunagi teretulnud ning tema teenindamine on tüütu.
  
• Vaidluse tekitamine. Jäädes uhkeks ning tekitades kliendiga vaidluseid, isegi kui klient eksib .
  
• Kliendi aja raiskamine. Teenindaja laseb kliendil oodata.
  

Kõik need käitumismallid väljendavad negatiivset teeninduskeelt, mida tuleks vältida. Positiivne suhtumine klientidesse on alus firma edule ning moodustab organisatsiooni kultuuri käitumismallide näol. Kõik inimesed soovivad austust ning positiivset suhtumist ning vastupidise käitumise korral ei saa ettevõte korrektselt ning kvaliteetselt toimida.

4. Minu organisatsiooni teeninduskeel

Olen kokku puutunud paljude inimestega, kes on tulnud meile tööle ning hiljem vallandatud. Põhjusteks on just negatiivsed käitumismallid, mis on põhjustanud klientides segadust ning halbu kogemusi. Olen alati arvanud, et nende isiksusele lihtsalt ei sobi teenindaja töö.
Negatiivne kogemus kahe kliendi näol toimus alles hiljuti , kui üks klient soovis süüa meie ettevõtte pakutavat toitu ning tema kaaslane oli endale kaasa võtnud kiirtoidurestoranist ostetud hamburgeri ning friikartulid, mida soovis samuti meie restoranis süüa. Ettevõtte poliitika kohaselt selgitas teenindaja kliendile viisakalt, et see pole lubatud ning konkurendilt ostetud toitu ei tohi seal süüa. Seepeale klient vihastas ootamatult, sest ei leppinud sellega. Teenindaja võttis samuti kaitsepositsiooni, mille tulemusel tekkis vihane vaidlus. Kõige tulemusel klient lahkus ning ütles, et ei külasta meie restorani enam kunagi.
Teenindaja, kes selle lauaga tegeles, on motiveeritud ning igapäevaselt suurepärane töötaja , kuid on siiski näha ka puudulike kohti. Igaüks soovib austavat suhtumist ning kui klient agressiivselt reageeris viisakale käitumisele, tundis teenindaja, et teda rünnatakse. Tegelikkuses tuleks aga säilitada rahu ning jääda kindlaks positiivsele suhtumisele, sest ka klient soovis paremat lahendust , kui vaidluse tekitamist.
Üldiselt on meie organisatsioon kliendikeskne ning kui kliend saab halva kogemuse osaliseks , pakutakse talle firma poolt sobiv lahendus või kompensatsioon .Õnneks on siiski positiivseid kogemusi rohkem ning negatiivseid on vaid üksikud juhud .

5. Ettepanekud organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks

Ettevõtte on sõltuv klientidest. Seetõttu tuleb siiski jääda kliendikeskseks ning hoolimata kliendi käitumisest, tuleb jääda vaoshoituks ning viisakaks. Esitan järgnevalt mõningad ettepanekud, kuidas saab ettevõtet paremaks muuta:

• Klienti tuleb mõista ning pakkuda lahendusi, kui on tekkinud probleem. Kui lahedust ei ole, tuleb jääda viisakaks ning vabandada või pakkuda kompensatsiooni .
  
• Vältima oma negatiivseid emotsioone ning ka ebameeldivas olukorras jääda positiivseks .
  
• Koolitada teenindajaid teenindusalaste teadmistega.
  
• Muuta organisatsioon kliendikesksemaks.
  

Kokkuvõte

Teeninduskeel on oluline selleks, et teenindaja väljendaks kliendi suhtes austust ning väärtustust. Kui klient tunneb ennast oodatuna, on suurem võimalus, et ta külastab ettevõttet ka järgmistel kordadel, mis omakorda tagab firmale ka edu. Teeninduskeel väljendab selgelt firma suhtumist klientidesse. Mida positiivsem on teeninduskeel, seda positiivsem on firma mulje.
Kokkuvõtlikult võib öelda, et paljud firmad teavad, mida teeninduskeel tähendab, kuid ei oska seda veel vastavalt rakendada. Tänapäeval toimub teeninduse areng kiiresti, kuid siiski on enamus firmad suutnud sellega kaasas käia.

Viidatud allikad:

• Anderson, K., Semke , R. Tippteenindaja raskused ja rõõmud. 2003.
  
• Mitchell, J. Kallista oma kliente. 2003.
  
• Tooman, H., Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad. 2003.
  
• Tooman, H., Mae, A. Inimeselt inimesele. 1999.