Teadliku külastajana teenindusettevõttes (0)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Turismiosakond
Eleri Kang
AÜTH1
TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES
Uurimistöö
Juhendaja: dotsent Heli Tooman
Pärnu 2013
Sisukord
Sissejuhatus 3
1. Kahe ettevõtte külastused 4
1.1. Külastuste ajad 4
1.2. Rakvere Põhjakeskuse Rimi 4
1.3. Rakvere Põhjakeskuse Hesburger 6
2. Analüüs ja hinnang 8
Ettepanekud 10
Kokkuvõte 11
Viidatud allikad 12
Lisad 12

Sissejuhatus

Absoluutselt kõik inimesed puutuvad kokku teenindusega, käid sa siis toidupoes, reisil või tööl. Samamoodi on kõik inimesed mingil määral ise klienditeenindajad sõltumata oma ameti- või töökohast. Ikka on keegi, kelle jaoks on see oluline, mida sa teed. Siis on kliendiks see inimene, kellele lõpptoodang läheb ja kui sa teed oma tööd halvasti, siis on klient ärritunud.
Uurimistöö eesmärgiks on uurida, kuidas näeb välja teeninduskultuur erinevates ettevõtetes. Selleks jälgitakse kahe ettevõtte klienditeenindust ning neid analüüsitakse lähtuvalt teenindusfilosoofias omandatud teadmistele .
Uurimisülesanded:

• selgitada välja, kas Eestis saab rääkida teenindusmõttelaadist;
  
• leida seoseid teeninduskultuuri teoreetiliste aspektide ja tegelikkuse vahel;
  
• analüüsida Eesti teeninduskultuuri;
  
• anda ülevaade kahe ettevõtte külastustest.
  

Uurimisülesannete lahendamiseks külastatakse viis korda üht ettevõtet ning viis korda teist ettevõtet ning külastuste ajal jälgitakse ja analüüsitakse nende ettevõtete teenindust ning teeninduskultuuri olemasolu. Teoreetilist materjali otsitakse teenindusfilosoofia loengu konspektidest ja õppejõudude koostatud materjalidest .
Töö koosneb kolmest osast. Esimeses osa jaguneb kolmeks alapeatükiks, kus tuuakse välja ettevõtete külastuste ajad tabeli kujul ning Rakvere Põhjakeskuse Rimi ja Rakvere Põhjakeskuse Hesburgeri külastuste kirjeldused. Töö teine osa keskendub analüüsile ning seal antakse ka autoripoolne hinnang. Töö kolmandas osas on äratoodud ettepanekud teeninduse parandamiseks.

1. Kahe ettevõtte külastused

1.1. Külastuste ajad

Külastuse kuupäev
Kirjeldus
Organisatsioon
Kellaaeg
29.september
lk 4
Rakvere Rimi
19.50-20.10
29.september
lk 6
Rakvere Hesburger
20.15-20.25
30.september
lk 5
Rakvere Rimi
14.50-15.00
06.oktoober
lk 6
Rakvere Hesburger
12.10-12.15
12.oktoober
lk 5
Rakvere Rimi
19.51-20.11
15.oktoober
lk 7
Rakvere Hesburger
20.19-20.34
16.oktoober
lk 5
Rakvere Rimi
18.25-18.32
19.oktoober
lk 5-6
Rakvere Rimi
12.15-12.27
19.oktoober
lk 7
Rakvere Hesburger
12.30-12.34
20.oktoober
lk 7
Rakvere Hesburger
18.30-18.36

1.2. Rakvere Põhjakeskuse Rimi

29.september – kauplus suletakse kell 22.00, kauplust külastati aga paar tundi enne seda. Ei olnud märgata, et klienditeenindajad või muu teenindav personal kibeleksid koju. Ringi liikusid ka mõned saalitöötajad, üks neist jälgis kliente väga pingsalt. Kassa klienditeenidaja alustas kliendiga esimesena suhtlust, usaldas klienti ning tema käitumise põhjal oli näha, et tal on suur potentsiaal heaks klienditeenindajaks saada, kui organisatsioonis pöörataks rohkem tähelepanu teeninduskultuuri arendamisele. Selle külastuse ajal juhtus ka intsident, kus väikeses pakendis kleeps läks kassalindi vahele. Teenindaja muutus väga lõbusaks ja asus probleemi lahendama , ta ei hakanud klienti süüdistama, vaid võttis vastutuse pigem enda peale. Klienditeenindaja valdas ka teeninduskeelt.
30.september – kassateenindaja oli teine isik. Ta küll alustas esimesena suhtlust, ent ta oli liialt vaikne, mis ei ole samuti hea. Tema puhul jäi tunne, et klient on tema jaoks indiviid, mitte isikus , ta lähtus iseenda mugavusest olles äärmiselt aeglane, sellest võib järeldada, et tegemist oli mitteteenindusliku mõttelaadiga. Samas oli alles pool tööpäeva läbi ja selline käitumine ei ole aktsepteeritav.
12.oktoober – kassateenindajaks oli sama inimene, kes 29.septembrilgi. Selkorral ei olnud märkigi teeninduslikust mõttelaadist. Ta oli tõsine ja konkreetne, pigem tüdinud tööl olemisest ning üritas oma järelejäänud aja seal võimalikult vaikselt mööda saata. Ei naeratust, reageeris ka alles siis, kui klient oli ise suhtlema hakanud. Selkorral oli ka tema jaoks klient näota indiviid, üks paljude seas. Tema käitumise puhul ei saanud isegi aru, kas ta esindas ettevõtet või iseennast , jäi tunne et ei kumbagi – ta lihtsalt oli seal olemas. Kuid ehk oli tal lihtsalt midagi juhtunud (kuigi see ei vabanda seda, et klient ei saanud head teeninduselamust).
16.oktoober – klienditeenindaja oli väga viisakas, juba eemalt tervitas. Suhtles kliendiga, esindas organisatsiooni mitte iseennast, oli kliendikeskne , pidas kliendi teenindamist oluliseks, teenindas aktiivselt (küsis kliendikaardi olemasolu, paljud seda ei tee). Autori meelest on sellel klienditeenindajal juba aimu heast teeninduskultuurist, ta valdab juba mingil määral teeninduskeelt ning talle on oluline kliendikeskne teenindamine.
19.oktoober – noor naissoost teenindaja, võiks eeldada, et ehk ei ole veel palju elumuresid ja suudab kassas olla positiivne ja viisakas, ent oli vastupidine . Lühikese jutuga , viisakusväljendid tuli tangidega välja kiskuda, teenindusmõttelaad oli täiesti puudulik. Selliste kassateenindajate puhul tekib tihti küsimus, et te olete noored inimesed, miks te siis teete sellist tööd, mis teile kohe üldse ei meeldi. Raha on küll vaja, aga ühe teenindaja mitteteeninduslik käitumine teeb kogu organisatsioonile karuteene ja kui klientidel on negatiivne arvamus ettevõttest, siis nad ei lähe sinna enam või käivad seal võimalikult vähe. Selle tagajärg on väiksem kasum ja ka palk on väike, väike palk on aga tihti põhjuseks, miks klienditeenindajad teevad ka oma tööd südameta.
Lühikese kokkuvõttena Rakvere Põhjakeskuse Rimi külastustest võib välja tuua, et seal puudub teeninduskultuur. On küll üksikuid erandeid, ent kui ikkagi enamjaolt saab teadlik klient ükskõikse teeninduse osaliseks . Samas on ettevõttel ikkagi suur klientide pagas, see võib tuleneda sellest, et eestlased on üsna tuim rahvus ja nad ei viitsigi väga tähelepanu pöörata teenindusele toidupoes. Kui midagi väga negatiivset ei ole, siis nad ei pööra ka tähelepanu teenindusele. Seega suured toidukauplused kaotavad väga väikese osa oma klientidest teeninduskultuuri puudumise tõttu.

1.3. Rakvere Põhjakeskuse Hesburger

29.september – teenindajaks oli noormees . Hesburgeri sulgemiseni oli veel ligi kolmveerand tundi aega, teenindaja oli tüdinud ilmega. Väga vaikne, kuid viisakas. Samas klient sai kätte kõik, mis oli tellinud (varem on juhtunud ka teisiti). Kui toidu üle kurta, siis friikartulid olid väga kuivad nagu nad oleksid juba pikalt oma „ omanikku “ oodanud. Ka enne sulgemist võiks toit veel söödav ja kvaliteetne olla. Pigem oli tegu mitteteenindusliku käitumisega, kuigi klienditeenindaja käitumisest oli keeruline aru saada. Ta nagu püüdis, aga ei püüdnud ka teenindada.
06.oktoober – tütarlapsest teenindaja. Tema puhul võib küll konkreetselt öelda, et tal oli klientidest täiesti ükskõik, peaasi , et saaks neist kiiremas korras lahti. Selline mitteteeninduslik teenindus muudab teeninduskultuuri kliendi silmis olematuks. Õnneks ei pidanud tellitud toitu kaua ootama, kuna kliente oli vähe ja seega ei pidanud ka pikalt sellist teenindust taluma . Muidugi on neil kiire seal, kuid kliente polnudki peaaegu, oleks ju võinud mõne kliendi panna tundma, et ta on isiksus, mitte indiviid kõigi teiste seas.
15.oktoober – klienditeenindajal oli äärmiselt kiire, kuigi rahvast ei olnud eriti. Ta küll kasutas teeninduskeelt, aga see on ka ainus positiivne asi, mis meelde jäi. Teenindaja võib ju olla viisakas, teretada, soovida head, kuid kui ta on seda tehes äärmiselt tõsise olekuga , siis jääb mulje, et see ei tule südamest vaid on kohustuslik ning robotlik viisakusväljend, mida tuleb kasutada. Puudus kliendikesksus , tervikprintsiibist lähtumine, aktiivne teenindamine. Samuti ei koheldud kõiki kliente võrdselt, seda vähem hästi. Ühe kliendiga oldi avatum, teisega kinnisem ja ükskõiksem.
19.oktoober – teenindajaks oli sama noormees, kes 29.septembril. Samamoodi oli ta viisakas ning vaikne. Sel korral ei märganud tüdimust. Eriti meeldis mulle, et klienditeenindaja ei häbenenud üle küsida, kui midagi jäi tähelepanuta. Eks ikka võib omi mõtteid mõlgutada, aga kui selle tõttu hakkab klient kannatama , siis on see lubamatu. Seepärast oligi positiivne, et ta küsis üle nii jookide kui eine suuruse kohta, sellega vältis ta juba eos äpardust. Kui ettevõte pööraks siseklientidele rohkem tähelepanu võiks ka sellest noormehest saada keskpärasest klienditeenindajast hea klienditeenidaja.
20.oktoober – väga ebameeldiv kogemus. Olin ainus klient ja mul tõmmati nahk üle kõrvade. Tellisin eine, seinal stendil oli suurelt kirjas, et see on sooduses. Tellitud sai väike eine, aga raha küsiti suure eine väärtuses. Alguses mõtled, et ehk kuulis veidi valesti, ei pannud tähele, et väike eine, kuid kuna tegemist oli kaasa ostetud einega, siis alles kodus avastad, et tegelikult pole ei suurt einet ega ka õiget asja, mida tellinud olid. Selline tähelepanematus või ehk hoopiski nahaalsus on lubamatu! Sellise kogemuse põhjal ütleks kohe, et tegemist on mitteteenindusliku ettevõttega, kus töötavad ükskõiksed inimesed.

2. Analüüs ja hinnang

Nagu arvata võis, siis toidukauplustes, eriti suurtes ostukeskustes ei pöörata erilist tähelepanu teeninduskultuurile. Nende ettevõtete jaoks on oluline saada sissetulekut, teenindada võimalikult palju kliente (ei tea, kas sobibki nende tegevust „teeninduseks“ nimetada) ning püsida konkurentsis. Ilmselt arvavad nad, et nad on nii vajalikud ja nende teenuseid vajatakse nii või naa ja seepärast ei muretse nad teeninduskultuuri olemasolu või puudumise pärast.
Mõni organisatsioon mõtleb siseklientidele veidi rohkem, mõni ei mõtle üldse, seal mõlgub juhil ainult võimalikult suur kasum mõtteis, kuid sealjuures ei arvesta juht, et kasumit toodavad just sisekliendid oma tööga. Sisekliendid on just need, kes oskavad oma ettevõtet reklaamida. Kui neist ei hoolita ning nad on lihtsalt töö tegijad, siis ei tasu loota ka, et see töötaja sõpradele-tuttavatele oma ettevõtet soovitab .
Hesburger kui üks juhtivaid kiirtoitu pakkuvaid ettevõtteid nii Eestis kui maailmas on jätnud teeninduskultuuri tahaplaanile. Nende tegevusest jääb mulje, et kõige olulisem on võimalikult palju kliente lühikese aja jooksul teenindada. On arusaadav, et tegemist on kiirtoiduettevõttega, ent see ei põhjenda seda, et töötajad teevad justkui liinitööd ja kliendid on neile kui näota olevused.
Ka Rimi on suur jaekaubandusettevõte ning ilmselt ei ole hirmu, et nad jääksid kahjumisse, kui kaotavad mõned kliendid. Nende mõnede klientide all on mõeldud inimesi, kes on kursis teenindusmõttelaadiga ning hindavad seda. Tundes valdkonda leiavad nad kindlasti mõne ettevõtte, kus nendega ollakse viisakas, neile naeratakse ning tehakse kõik endast olenev, et ta saaks tunda end kliendina . Nii kaua kui neil pole hirmu kahjumisse jääda, ei hakka seal ka midagi muutuma .
Tegelikult on rõõm tõdeda, et Eestis on teeninduolukord paranenud . Varem käisid poes, siis ei öeldud isegi tere, nüüd leiab harva kohti, kus seda ei tehta. Klienditeenindajad on ikkagi enamjaolt viisakad. Kuid siiski on veel palju ära teha ning suurepärased klienditeenindajad on vaid käputäis. Suurepäraseks ei sünnita, selleks tuleb arendada ennast. Sa pead südamest armastama seda, mida teed ja siis meeldid sa ka neile, kellele teenust pakud .
Tüüpilisemad vead Eesti teeninduskultuuris on klienditeenindaja enese õigustamine. Et tema ei tea sellest midagi või et tema pole seda sinna pannud või sealt võtnud. Väga paljud klienditeenindajad on ükskõiksed oodates, et tööpäev juba lõppeks. Veaolukordades vabandatakse väga harva, pigem hiilitakse vaikselt eemale. Tihti võib näha kauplustes üleolevat pilku teenindajate silmis ning see on ülimalt ebameeldiv. Tekib tahtmine sealt kohe lahkuda, isegi kui oled leidnud midagi, mille võiks osta.
Oleks ülekohtune terves uurimistöös tuua välja vaid negatiivset, sest leidub ka ju positiivset . Mõnes ettevõttes on nii rõõmsameelsed klienditeenindajad, et sinna tekib kohe tahtmine tagasi minna. Üheks selliseks kohaks oli kindlasti Stefani pitsarestoran Pärnus, mis kahjuks sai hiljaaegu tulekahju ohvriks. Sealsed klienditeenindajad jätsid esimesel korral juba kustumatu mulje oma südamlikkuse, soojuse ja psoitiivse ellusuhtumisega. Ilmselt on seal ettevõttes miski, mis neid optimistidena hoiab.

Ettepanekud

Mõlemad antud uurimistöös käsitletud ettevõtted peavad tihedas konkurentsis ellu jääma, siiani on see neil õnnestunud, sest nende teenuseid ja kaupu tarbivad inimesed ei pööra nii suurt tähelepanu teenindusmõttelaadile, sest kui nad pole sellest midagi kuulnud, siis nad ei oskagi seda tahta. Neile on oluline kätte saada endale vajalik ning seda nad saavadki.
Mõlemad ettevõtted peaksid hakkama tähelepanu pöörama siseklientidele. Nemad on need, kes toodavad kasumit ja toovad väliskliente. Tähelepanu pööramise väljenduse piisab täiesti mõnest huvitavast klienditeenindaja koolitusest, samuti võiks piirkonna juht või keegi kõrgem töötajatega läbi viia veidi personaalsemaid tegevusi. Vahvad ettevõtmised muudavad inimesi avatumateks ja siis on nad ka huvitatud oma tööst.
Lihtne on öelda, et ettevõtetes tuleks palku tõsta. Kahjuks ei ole seda nii lihtne teha. Vaadates statistikat, tekib küsimus, et miks teenindusfaktoris on nii väikesed palgad , kui kasumid on tegelikult suured. Jutt ei käi ainult tavateenindusest, vaid ka turismimajandusest. Liigub palju turiste, liiguvad suured summad , kuid need, kes teevad põhilise töö elamuse pakkumiseks, saavad ikkagi vaid pisku. Kui palka pole võimalik tõsta, siis pakkugu boonuseid.
Eestlased on lihtsalt väga vaiksed ja tagasihoidlikud suhtlejad. Teenindussektoris ei hakata üldjuhul klientidega familiaaritsema, samuti ei öelda tavaliselt midagi üleliia, ikka ainult seda mida vaja. Mõnes ettevõttes on teenindus suurepärane, seal olles tekib küsimus, et mis on siin paremini kui mõnes teises kohas, kus alalõpmata saadakse negatiivseid kogemusi. Miks selle ettevõtte klienditeenindajad on viisakad, vahvad ja rõõmsameelsed? Ilmselt suhtutakse neisse ka kõrgemalt poolt hästi.

Kokkuvõte

Kokkuvõtvalt võib öelda, et aastatega on olukord teenindussfääris tunduvalt paranenud, ent arenguruumi on veel palju. Kohati pööratakse tähelepanu siseklientidele ja nende paremale teenindamisele, ent enamjaolt toimub see väiksemates ettevõtetes, sest suurtes ollakse kindlad, et küll leiame uued töötajad, kui vanad olijad lahkuvad . Ka suurettevõtele tuleks selgeks teha siseklientide ja kasumi seos.
Selle uurimistöö tulemusena jälgib töö autor palju pingsamalt ja teadlikumalt teenindust erinevates ettevõtetes. Tänu teenindusfilosoofia õppeainele on silmaring oluliselt avardunud ning kui tuleks ise olla täiskohaga klienditeenindaja siis teaks kohe, mida mitte teha või kuidas käituda. Samuti tekib nüüd ka tõrge mõnesse ettevõttesse minnes, kui oled seal saanud negatiivse kogemuse ja nüüd ka adud, et see pole õige.

Viidatud allikad

Kogu uurimistöös on kasutatud teenindusfilosoofia õppematerjale mõtete genereerimiseks ning õige sõnavara kasutamiseks.