Sisekliendi teenindamise põhimõtted (0)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu Kolledž
Turismiosakond
Viivi Vilms
AÜTH1
Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis
Essee
Juhendaja : dotsent Heli Tooman
Pärnu 2014
1.Sissejuhatus
Töö teemaks on „Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused ja sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis“. Antud essee eesmärgiks on uurida sisekliendi teenindust käsitlevaid teoreetilisi allikaid ning välja tuua olulisemad sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused. Tööga proovib autor põhjendada, miks on sisekliendi väga hea teenindamine tähtis organisatsiooni, klientide ja töötajate seisukohast? Kõrvutada sisekliendi teeninduse teoreetilisi aspekte oma organisatsioonis toimuvaga ja tuua esile, milliseid sisekliendi teeninduse printsiipe organisatsioonis rakendatakse, miks ja kuidas? Teha ettepanekuid sisekliendi teeninduse parendamiseks oma organisatsioonis.
2. Teoreetiline ülevaade
Postindustriaalühiskond ehk teenindusühiskond on suhteliselt noor mõiste, mida mainiti esimest korda alles 20. sajandi keskel. Enne seda valitses maailma industriaalühiskond, mis oli orienteeritud vabrikutes masstootmisele, inimesed töötasid aastaid ühel ja samal ametipostil ning töö oli kindel ja plaanipärane. 1950-ndatel algasid muutused- rohkem inimesi asus tööle teenindusvaldkonda, kasvas informatsiooni kättesaadavuse vajadus, tehnika areng kiirenes ning inimesed asendati masinatega. C. Grönroos (1990) andis vastuse muutuvale ühiskonnale, öeldes, et informatsioon ja teadmised ei ole midagi uut, need on alati eksisteerinud, tõsi, uued tehnoloogilised lahendused pakuvad üha rohkem võimalusi andmete ja informatsiooni töötlemiseks ja teevad need inimestele kättesaadavamaks kui see varem võimalik oli. Postindustriaalühiskona võikski iseloomustada kasvav informatsiooni hulk, suurenev vajadus teadmiste järele ja soov jagada saadud teadmisi ning informatsiooni(H.Tooman). Teenindusühiskonna ja -majanduse üheks kõige iseloomustavamaks näitajaks tuleb pidada teeninduses töötavate inimeste osakaalu tööhõives. Teenustesektor on arenenud Lääneriikides suurimaks ja kõige rohkem uusi töökohti loovaks tööandjaks ning on viimase kahekümne aasta jooksul selleks kujunenud ka Eestis. Euroopa Liidu tööjõu uuringu (European Union … 2012) andmetel töötas 2012. a. 70,1 % kõigist Euroopa Liidus tööga hõivatud inimestest teenindussektoris. Statistikaameti andmetel töötas Eestis 2013 aastal tertsiaarsektoris 65,5% elanikkonnast. Teenindustegevusteta ei saa läbi ka teised majandussektorid nt kaupu on vaja transportida, ladustada, müüa, paigaldada, parandada jne – need kõik on aga teenindustegevused (H.Tooman). Hage ja Powers (1992) näitavad, et postindustriaalsel tööl on sügavmõtteline tähendus inimestevahelises suhtlemises, samuti suur mõju töö- ja perekonnasuhete iseloomule. Töö muutused on limiteeritud mitte ainult tööga, vaid need on muutnud kõiki eluvaldkondi, eriti aga perekonnaelu ja haridust. Inimesed on alati omavahel väärtusi vahetanud , andes mingeid väärtusi teistele ja saades midagi vastu. Kui nad vahetavad raha toote või teenuse vastu, siis on nad kliendid. Kui nad vahetavad oma tööd palga vastu, siis on ettevõtte ja tööandja nende klientideks, samas on nad ise klientideks tööandjale ja ka kaastöötajatele. Kui inimesed osalevad kodanikuorganisatsioonides või kirikus, siis on need, kellele antakse toetust, abi, ideesid, informatsiooni, kodanikuorganisatsioonide või kiriku kliendid. Kui inimesed annavad endast selleks, et toetada perekonda, saavad vanematest, lastest või teistest perekonnaliikmetest samuti kliendid (H.Tooman). Timmi arvates (2001) tähendab kliendi mõiste sellise laia käsitluse aktsepteerimine seda, et klienditeeninduse printsiipide järgimine on oluline mitte ainult äris, vaid kõikides inimestevahelistes tegevustes. Kliendi mõiste laiem käsitlemine tähendab seda, et klienditeenindus puudutab igat elu aspekti ja klienditeeninduse oskusi vajavad kõik inimesed. Tuginedes eelpool nimetatud autorite väidetele, saab öelda, et tänapäeva maailmas on iga ühiskonna liige oma organisatsioonis siseklient , kellegi teenindaja ja teiste ettevõtete kliendid. Sellest tulenevalt on hakatud uurima , kuidas teenindada väliskliente aina paremini. Sellest lähtuvalt on hakatud mõistma, et kõik saab alguse organisatsioonist endast ning sellest, kuidas teenindatakse siseklienete. Siseteenindus on seotud uue paradigmaga turunduses ja teeninduses, milleks on suhete turundus. S.t, et kõige kasulikum on omada vähemalt 20% püsikliente, kes toovad 80% kasumit, mis on tulusam kui pidevalt võita juurde uusi kliente. Siseteeninduse idee sai alguse sellest, kui ettevõtted mõistsid, et paljud müügitegevusega seotud probleemid on tingitud sellest, et lastakse käiku uued tooted ja teenused ilma, et oleks töötajaid selleks korralikult ettevalmistanud. Müüjad ja turustajad ei saanud efektiivselt oma tööd teha, sest nad ei teadnud , mis ettevõttel teoksil oli. Jõuti arusaamiseni, et kaubad ja teenused peavad olema turustatud töötajatele enne, kui alustatakse välisturundust. Iga ettevõte omab töötajatest koosnevat siseturgu, mille eest tuleb hoolt kanda, sest kui see pole hästi organiseeritud, satub firma edukus ohtu. Hea teenindus saab alguse sellest, kui tasemel on teenindaja, mis omakorda baseerub sellel, kui hästi on teda kui siseklienti teenindatud. Kui sisekliente ehk organisatsiooni töötajaid koheldakse hästi ning korrektselt, siis on suurem tõenäosus, et siseklient vastab samaga suheldes ning teenindades väliskliente( teenindusjuhtimine ...). Siseklient on organisatsiooni töötaja , kes on esmane reklaamikanal organisatsioonist väljapoole.
3. Analüüsiv osa
Tänapäeva ühiskonnas on palju erinevaid organisatsioone, kuid kõik ettevõtted tegelevad rohkemal või vähmal määral kellegi teenindamisega. Nii ka meie ettevõte, kus pakume puhastusteenuseid erinevatele klientidele, kes on meie jaoks väliskliendid. Me ei saaks neid profesionaalselt teenindada, kui ei pööraks tähelepanu siseklientidele. See saab alguse hulgimüügi firmadest, kust soetame puhastuseks vajalikke aineid ja tarvikuid, et luua puhtus. Seejärel asuvad tööd tegema töödejuhatajad, kes igapäevaselt suhtlevad puhastusteenindajatega, kui ka klientidega, keda ettevõte teenindab. Puhastusteenindajad ja töödejuhatajad on need, kes esimestena kujundavad pildi organisatsioonist. Heli Tooman(1999) on öelnud , et tänapäeva inimesele ei piisa vaid tööst ja palgast, siseturg peab olema atraktiivne. Siseturunduse toode koosneb tööst ja töökeskkonnast, mis motiveerib töötajaid orienteeruma klientidele. Me kõik teame, et puhastusmaailmas on palga tase madal, seega tuleb töötajaid muud moodi motiveerida. Kuna ettevõtte esmane reklaamikanal on siseklient, tuleb pakkuda viimasele hea töökeskkond - tagades vajalikud töövahendid, pidevalt koolitades töötajaid ja korraldada ühisüritusi, mis tõstab ühtekuuluvus tunnet . Olulist tähelepanu tuleb teenindusettevõttes pöörata personali värbamisele ja koolitamisele. Just eesliini teenindajad kujundavad ettevõtte maine ja nende suhtumisest ning käitumisest  sõltub kliendi rahulolu igas teenindushetkes. Meie organisatsiooni puhul eesliini töötajateks siis puhastusteenindajad. Tagades töötajatele vajalikud töövahendid, saavad nad korralikult osutada teenust, mille tulemusena on ka väliskliendid rahul, sest ettevõtte motoks on pakkuda kõrgeimat kvaliteeti. Korraldades koolitusi, tagatakse töötajatele vajalikud teadmised puhastusest, et säilitada meie välisklientide rahulolu. Motiveerides, tunnustates töötajaid, hoiame ära suure tööjõuvoolavuse, mis on kulukas ettevõttele ning pingeline klientidele, kes hindavad stabiilsust. Organisatsioonile on tähtis, et eesliini töötajad suudaks täita klientide ootused, lootused ja vajadusel lahendada töö käigus tekkinud küsimusi , probleeme ning muresid. Oma ettevõttes, tippjuhist töödejuhatajateni, üritame olla paindlikud kaasates otsuste tegemisse ka teenindajaid, sest mida parem on koostöö organisatsiooni sees, seda parem on väliskliendile pakutav teenus..
4. Ettepanekud parendamiseks
Organisatsioonis oleme jõudnud järeldusele, et meile on tähtis siseklientide rahulolu, kuna ettevõttele on olulised meie praegused väliskliendid ja nende rahulolu. On tehtud edusamme : suurendades vähesel määral palka, korraldades koolitusi, tehtud igale töötajale tööle asumisel kohapealne väljaõppe ning organiseeritud kord aastas(jõulude ajal) terve ettevõtte töötajatele jõululõuna. Eespool nimetatu on esmase tähtsusega ning ilma hea töökeskkonnata ei saagi töötada, kuid nagu eestlastele on omane öelda, siis alati saaks paremini. Teeme küll uuele töötajale vajaliku objektipõhise väljaõppe, aga inimene on ju sotsiaalne olevus , kes tahab suhelda ning tunda ühtekuuluvust . Vajalik oleks teha vähemalt kord poole aasta jooksul laia haardelisem koolitus. St, korraldada suurem koolitus, mis süvendaks organisatsiooni tundmist, parandaks meeskonnatööd ning õpetaks mõistma ka teiste kolleegide töö tähtsust ja vajalikkust . Järgmiseks parendamis võimaluseks on ettevõtte jaoks väike asi, kuid töötaja jaoks väga tähendusrikas. Nimelt sünnipäevade ja töötamise aastapäevade meelespidamine. Igale töötajale on positiivne üllatus, kui ettevõte tuleb kasvõi lilleõie ja šokolaadiga tähtsal päeval õnne soovima . See pole midagi suurt ja erilist, kuid töötajale tähendab see seda, et teda pole unustatud ning temast hoolitakse. Järgmiseks ettepanekuks tooksin arenguvestluse. Ka see pole midagi suurt, kuid tunne, et sind kuulatakse, tunnustatakse ning motiveeritakse, parandab koostöö suhteid. Mida paremad on ettevõtte sisesed suhted, seda paremini suudame teenindada oma väliskliente.
5. Kokkuvõte
Essee eesmärgiks oli uurida sisekliendi teenindust käsitlevaid teoreetilisi allikaid ning välja tuua olulisemad sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused. Teoreetiliste allikatena kasutati põhiliselt H.Toomani töid, milles kirjeldati nii sise- kui väliskliendi teenindust. Tööga proovis autor põhjendada, miks on sisekliendi väga hea teenindamine tähtis organisatsiooni, klientide ja töötajate seisukohast? Toetudes teoreetilistele allikatele ja loogilistele järeldustele, põhjendas autor analüüsivas osas, et hea sisekliendi teenindamine on kasulik organisatsioonile, kus on toimiv koostöö ning sellest tulenevalt suudetakse pakkuda head teenindust nii olemasolevatele kui ka uutele välisklientidele.
Kõrvutades sisekliendi teeninduse teoreetilisi aspekte oma organisatsioonis toimuvaga ja tuues esile, milliseid sisekliendi teeninduse printsiipe organisatsioonis rakendatakse, võib öelda, et oma ettevõttes kasutatakse esmatähtsaid tavasi sisekliendi teenindamisel, tagades vaid primaarsed vahendid, et teenindaja saaks sooritada rahuldava töötulemuse. Sellest lähtuvalt tekkisid autoril mõtted sisekliendi teenindamise parendamiseks, mis pole kulukad ettevõttele ning pole raskesti teostatavad. Parendades sisekliendi teenindamist, parandame ka organisatsiooni mainet ning välisklientide rahulolu.
VIIDATUD ALLIKAD:
1.Teenindusjuhtimine multikultuurses keskkonnas ( http://teenindusjuhtimine.weebly.com/123-motiveeritud-ja-koolitatud-personal.html )
2. Tooman, H. Teeninduskultuur, kui turundussõnum.
3.Tooman, H. 2003. Teenindusühiskond, teeninduskutuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad. Doktoriväitekiri