Teeninduskultuur eile, täna, homme (1)

Tartu Ülikooli Pärnu kolledž
Turismiteaduskond
Teeninduskultuur eile, täna, homme
Referaat
Pärnu, 2008
Sisukord
Sissejuhatus ......................................................................................................3
Teeninduskultuur eile........................................................................................4
Teeninduskultuur täna.......................................................................................6
Teeninduskultuur homme..................................................................................8
Kokkuvõte........................................................................................................10
Kasutatud kirjandus..........................................................................................11
Sissejuhatus
Tänapäeva ühiskonda nimetatakse aina rohkem teenindusühiskonnaks. Kuigi tegelikult on kliendi teenindus eksiteerinud juba väga kaua on seda väärtustama hakatud alles nüüdisajal. Eelmise sajandi lõpu poole võeti kasutusele ka spetsiaalne mõiste teeninduskultuur, mis tähistabki maksimaalselt head teenindamist ning seda nii välimiste kui sisemiste klientide puhul.
Teeninduskultuur eile
Klienditeenindus on olnud olemas juba aegade algusest, kuigi teeninduskultuur kui mõiste võeti kasutusele alles möödunud sajandi lõpu poole. Näiteid algsest klienditeenindusest võime leida isegi piiblist, kus jumal pani Aadama ja Eeva elama Eedeni aeda . Nende seal elamise ainus tingimus oli, et nad ei tohi süüa seal kasvavaid õunu, kui peaks aga juhtuma nö lepingu rikkumine viskab jumal nad sealt välja, mis ka juhtus. Näiteid algsest klienditeenidusest leiame ka koopainimeste ajast, kus osad hõimu mehed küttisid mammuteid ning siis nende liha ja nahkadega hõimusiseselt kauplesid. Vanad Roomlased omakorda olid aga esimesed kes hakkasid tegelema nö moodsa klieniteenindusega. (A Tribute and History to Customer service [ http://fergmanonline.com/fmo/trackback.php?id=20061229102622468 ] 13.10.08)
Teenindusühiskonnast ning teeninduskultuurist hakati esmalt rääkima 1970-del. Esimesena hakati teeninduskultuuri alaseid uuringuid läbi viima Rootsis ning seda Richard Normanni poolt. Tema 1975-l aastal valminud dissertatsioon „Skapande Företagsledning” sai aluseks mitmetele järgnevatele kultuuri, organisatsioonikultuuri ja teeninduskultuuri alastele uuringutele. Üheks esimeseks, kes defineeris teeninduskultuuri, oli C. Grönroos. Ta märgib, et organisatsioonikultuur , mida vajame, peab olema märgistatud teeninduskultuuriga ning sellist kultuuri võib kirjeldada kui kultuuri, milles tunnustatakse head teenindust ning kus nii sisemiste kui ka välimiste klientide maksimaalselt head teenindamist peetakse loomulikuks eluviisiks ja igaühe üheks kõige tähtsamaks normiks. Oma peateose „Service Managment and Marketing ” teises väljandes on Grönroos toodud definitsiooni viimase sõna asendanud sõnaga väärtusteks. ( Tooman , H. Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad, Tallinn, TPÜ kirjastus, 2003, lk 85-87). Siit võime näha kuidas vaid dekaadi jooksul arenes suurepärasest klienditeenindusest midagi seesugust, mida kõrgelt väärtustataks ning mis omab suurt rolli inimese igapäevase heaolutunde saavutamisel.
Nõukogude Eesti aegsel perioodil on raske rääkida teenindukultuurist, kuna oli see ju praktiliselt olematu. Defitsiidimajanduse tingimustes ei olnud see lihtsalt teenindajale kasulik. Nõukogude Liidu ajal (millega Eesti oli liidetud 1940–1991) ja eriti liitimpeeriumi kokkuvarisemise eel ei olnud töö eest makstud raha ainus tingimus või eeldus, et üht või teist vajalikku tarbekaupa, veel vähem aga luksuskaupa saada. Üheks olulisemaks “luksuskaubaks” olnud isikliku sõiduauto hankimiseks pidid tavakodanikud näiteks lisaks piisava rahahulga olemasolule aastaid ja isegi aastakümneid olema tolleaegsete ametiühingute poolt peetavates arvestuslikes järjekordades. Samuti korraldati riiklikes ettevõtetes töötajate vahel loose kollektiividele eraldatud autoostu limiidi piires. Nõnda jagati ka mööbli ja muude tarbekaupade ostuõigust. Võimuladvikule kehtisid muidugi teised reeglid: ametiautod, eripoed jms. Tavakodanike seas vohas tutvuste süsteem, kus ühel ametikohal töötav inimene hankis oma tuttavale vajaliku kauba või teenuse, saades selle eest tasuks endale vajalikku. Prestiižne oli omada tuttavat kaubandusvõrgus, kust suur osa defitsiitsemat kaupa kunagi poelettidele ei jõudnudki, kuna see müüdi varem mitteametlikult maha. Poodidesse siiski jõudnud kaup tekitas lühikese aja jooksul pikad järjekorrad, kusjuures inimesed ostsid niipalju, kui majanduslikult võimalik, et osa omakorda tuttavatele jagada.
Kuigi Nõukogude järgsel perioodil on selline olukord kardinaalselt muutunud on eestlaste teeninduskultuuri maastikul käia veel vägagi pikk tee. On ju meil iseseisvas Eestis teenindusalane kogemus vaid 17 aastat. (Kaubandus ja teenindus, Estonica , [ http://www.estonica.org/est/lugu.html?kateg=3&menyy_id=985&ala m =97&tekst_id=986], 11.10.08)
Teeninduskultuur täna
Teenindusel on harjumuspäraselt olnud madal maine. Sõna „teenindamine” tõlgendatakse liialt kitsalt. Tänapäeval toimub klientide teenindamine enamikul tööaladel ja sellesse on kaasatud kõik töötajad. Vaatamata sellele, kas luuakse materiaalseid või mittemateriaalseid väärtusi, on kõige tähtsamaks muutunud see, mis on ehitatud nende väärtuste ümber, ja selleks on teenindus.(Eesti inimarengu aruanne 2002,[ http://lin2.tlu.ee/~teap/nhdr/2002/PDF/EIA%202002%204.5.pdf ] 13.10.08)
Tänast ühiskonda võib iseloomustada kui teenindusühiskonda, mis tähendab seda, et üha enam väärtustatakse head ning kliendisõbralikku teenindust. Teeninduskultuur on üks osa kultuurist, mille järgi sageli otsustatakse riigi või rahva kultuuritaseme üle. Ka Eesti on selle mõtteviisi omaks võtnud ja hinnang teeninduskultuurile on viimastel aastatel märgatavalt paranenud.
Me liigume küll paremuse suunas, kuid täiuslikkuseni on veel pikk tee. Selles, et Eesti klienditeenindus ei ole suurepärane on paljuski süüdi firmade juhid, kelle põhiülesannete hulka ei kuulu teenindaja koolitus. Tööle võetakse inimesi, kellel puuduvad teenindus-ja turundusalased teadmised ning võõrkeelteoskus. Kuna töökohad ei paku teenindusalast koolitust ei tea töölised õigest teenindusest suurt midagi. Muidugi on Eestis ka kohti, kus väärtustatakse head teenindamist ning kliendile pööratakse suurt tähelepanu, kuid kahjuks on selliseid organisatsioone, kus seda ei tehta , rohkem ning see tõmbabki üldist teeninduskultuuri alla.
Õige klienditeenindaja on töökas ja juhindub ettevõtte põhiväärtustest. Klienditeenindaja on võtmerolli kandja ettevõtte väärtushinnangute ja kundede hoidmisel. Eestis on selles valdkonnas veel palju tööd ees. Koolitustel on selgunud , et umbes 80% klienditeenindajatest ei tea või ei mäleta oma ettevõtte visiooni, missiooni ja põhiväärtusi, 10% üritab lähtuvalt ettevõtte spetsiifikast neid kuidagi tuletada ja umbes 10% teab seda unepealt. Siit võib järeldada seda, et kui kliendiga kokkupuutuvad töötajad ei tea oma ettevõtte eesmärke, siis ei tegutse nad sihipäraselt ja klient ei tajugi tegelikult, mida see firma nendega jagada soovib (Ära jäta klienditeenindajat omapäi tegutsema! – Director,2007,nr 7,50-51)
Eestis on väga märgatav teenindustaseme kõikumine. Ühelt poolt näitab see suurt potentsiaali – head teenindust suudetakse aeg-ajalt pakkuda peaaegu kõikjal. Teiselt poolt näitab see aga seda, et teeninduskultuurile tervikuna on vähe tähelepanu pööratud. Eesti teeninduse üheks veaks on ka ebapiisav koostöö teenindajate vahel. Tihti ei osata iga kliendi küsimust lahendata ning tekib nn veaolukord, millest ei osata välja tulla, sest klienditeenindajal puudub täielik informatsioon firma töö kohta. Kui juhid usaldaksid oma töötajaid rohkem ning kogu organisatsioon tegutseks kui üks meeskond , siis saaks ka lahendatud iga kliendi probleem. Hea teeninduse vili on rahulolev klient.
Teeninduskultuur homme
Uuring näitab, et 2011. aastaks tekib Eestis kõige rohkem uusi töökohti töötlevas tööstuses, hotellides ja restoranides ning jaemüügi alal. Majandus- ja kommunikatsiooniministeeriumis valminud uuringu järgi kasvab 2011. aastaks töökohtade arv Eestis võrreldes mullusega 27 500 võrra ning ulatub 623 000ni. Kõige rohkem vajavad kuue järgneva aasta jooksul uusi töötajaid hotellid ja restoranid – kokku 7100 inimest. Peale hotellide ja restoranide vajab üha rohkem töölisi ka jaekaubandus. Järgmise kümnendi alguseks tekib juurde umbes 4800 uut töökohta. (Tooming, U. Postimees , [ http://www.heateenindus.ee/?385 ] 13.10.08)
Tarbijaskonna sissetulekud kasvavad, mis võimaldab ettevõtetel oma tooteid ja teenuseid tõhusamalt müüa. Samas suurenevad ühelt poolt nii tootmis- kui ka teenindusmahud ja teisalt tõuseb Euroopa Liidu tööturu osalise avanemise tõttu nõudlus tööjõu järele. Selle taustal saab kliendikogemuste põhjal välja tuua uued teenindussuundumused. Üha enam kohtab Eestis teenindajaid, kellele eesti keel on võõrkeel. Sellised teenindajad saavad üldjuhul aru lihtsamatest ja nende töös enam levinud küsimustest, kuid kui kliendi soov kaldub tavaraamidest välja, võib saada väga üllatavate vastuste ja lahenduste osaliseks . Üha enam suunatakse klienti suhtlema tehnoloogiliste suhtluskanalite kaudu. Infot küsitakse ja jagatakse e-kirja teel. Telefoni- ja silmast-silma-suhtlus tekitab teenindajaile ilmselget ebamugavust. Tüüpiline on olukord, kus kliendi soove ei kuulata, vaid palutakse need e-kirja teel saata. Vastused küsimustele tulevad napid, selgitusteta, minimaalse infoga ning vajavad sageli ületäpsustamist. Klient suunatakse toodete ja teenuste tutvustamisel firma kodulehele, jättes nii kogu valik ja otsustus kliendi enda teha. Suuline müük on viidud miinimumini. Sageli ei ole kodulehel avaldatud info aga kliendi jaoks piisav või küllaldaselt selge, et lõplikku otsust langetada. Suundumus on ühene – tagasipöördumine inimese kui isiksuse poole. Miski ei asenda elavat vestlust ja emotsioone. (Bärg, P. EPL Online, [ http://www.heateenindus.ee/?583 ] 10.10.08)
Niisiis tekib teenindussfääri üha enam töökohti ning samas pannakse ka suuremat rõhku teeninduse kvaliteedile. Firmade vaheline konkurents kasvab iga aastaga ja parim viis oma klientidele meelejärele olla, on pakkuda neile head teenindust. Üha populaarsemaks kujunevad erinevad koolitused teeninduse valdkonnas. Teenindajad võiksid läbida suhtlemiskoolituse ja õppida suhtlemisprotsessi juhtimist, reageerimist kiitusele ja laitusele, konfliktide lahendamist ning enesekehtestamist. Vajalikud on ka regulaarsed toote- või teenusekoolitused, teeninduspsühholoogia koolitused, müügikoolitused ja treeningud , meeskonnatöö koolitused ja stressi vältimiseks enesejuhtimiskoolitused ning näiteks spaade külastused. (Merkuljeva, T. Postimees, [ http://www.heateenindus.ee/?431 ] 01.10.08 )
Tehnoloogia arenedes vahetatakse välja inimene masina vastu. Juba lähitulevikus planeeritakse Eestis kasutusele võtta mõned tehnoloogia viimased leiutised . Eesti Arengufondi esimene investeering läks iseteeninduslike postkontorite tehnoloogiat ja võrku arendavasse firmasse. Smartpost   teenindab kulleritest ja iseteeninduslikest pakiautomaatidest koosneva logistikavõrgu kaudu valdavalt postimüügikataloogide ja internetipoodide kliente. Kauba tellinud kliendile saadetakse SMSi teel kood. Selle sisestamisel pakiterminali puutetundliku ekraani kaudu avatakse automaatselt kapi uks ning klient saab kauba kätte. Lisaks kiirteavitusele kauba saabumisest, väheneb ajakulu ka kaupade kättesaamisel - postimüügist tellitud pakk võetakse kaasa kaubanduskeskustest oma harjumuspäraseid sisseoste sooritades. (Aavik, M. Postimees.ee, [ http://www.heateenindus.ee/?646 ] 13.10.08) Rahvusvaheline tehnoloogiaettevõte NCR alustas Leedu kaupluseketis IKI esimeste iseteeninduskassade katsetamist, mis peaksid tulevikus oluliselt vähendama kassajärjekordi kaubanduskeskustes. NCR FastLane iseteenindusterminal võimaldab klientidel ise kassas oma kaubad registreerida ning seejärel nende eest tasuda, teatasid NCR Corporation ja New Vision . Leedus katsetatavad elektroonilised kassapidajad huvitavad ka Eesti kaupmehi. (Kallas, R. EPL Online, [ http://www.heateenindus.ee/?627 ] 17.01.2008)
Võib öelda, et tulevikus tehnoloogia arenedes võetakse teeninduses üha enam kasutusele masinaid ning otsene kontakt teenindajaga vähemeb. Jääb üle vaid loota , et teeninduse kvaliteet sellega ei lange ja eelkõige pandaks siiski rõhku kliendi mugavusele ja heaolule.
Kokkuvõte
Nõukogude Liidu järgsel perioodil on Eesti klienditeenindusmaastikul toimunud suuri muutusi paremuse poole. Defitsiidimajandusest oleme jõudnud kapitalismini, kus aina enam väärtustatakse kliendi individuaalseid nõudlusi ja vajadusi. Ka teeninduskultuurist räägitakse aina enam ning päev päevalt üritavad ka ettevõtete juhid oma asutustes teeninduskultuuri ning teenindusliku mõtlemise taset parandada. Kahjuks on meil ideaalini käia veel pikk tee, kuid teadvustades rohkem nii kliente kui ka teenindajaid suurepärase teeninduse põhitõdedest on meil lootust sinna jõuda.
Kasutatud kirjandus
Heli Tooman, Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed lähtekohad. Tallinn: Tallinna Pedagoogikaülikool, 2003, 368 lk
A Tribute and History to Customer service [ http://fergmanonline.com/fmo/trackback.php?id=20061229102622468 ]
Kaubandus ja teenindus, Estonica, [ http://www.estonica.org/est/lugu.html?kateg=3&menyy_id=985&ala m =97&tekst_id=986],)
Eesti inimarengu aruanne 2002,[ http://lin2.tlu.ee/~teap/nhdr/2002/PDF/EIA%202002%204.5.pdf ] 13.10.08)
Ära jäta klienditeenindajat omapäi tegutsema! – Director,2007,nr 7,50-51)
Postimees, [ http://www.heateenindus.ee/?385 ]
EPL Online, [ http://www.heateenindus.ee/?583 ]
Postimees, [ http://www.heateenindus.ee/?431 ]
Postimees.ee, [ http://www.heateenindus.ee/?646 ])
EPL Online, [ http://www.heateenindus.ee/?627 ] )
11