Teadliku külastajana teenindusettevõttes (0)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Ettevõtlusosakond
Teadliku külastajana teenindusettevõttes
Miniuurimus
Juhendaja : Heli Tooman , PhD
Pärnu 2014
Sisukord
Sissejuhatus 3
1. Kahe organisatsiooni külastused 4
1.1. Hesburgeri külastused 4
1.2. Elisa külastused 6
2. Teeninduse analüüs 8
2.1. Elisa Eesti As 8
2.2. Hesburger 9
Ettepanekud teeninduse parandamiseks 10
Kokkuvõte 12

Sissejuhatus

Teeninduskultuur on saanud osaks meie igapäevasest elust. Sellega puututakse kokku ühistransporti kasutades, juuksuris käies ning lõunat süües. Sageli saab kohavalikul määravaks sealt saadud positiivne emotsioon , mida pakub hea teeninduskvaliteet . Püsimaks konkurentsis, peavad teenindusasutused end pidevalt täiendama ja pakkuma head külastuselamust.
Uurimistöö eesmärgiks on uurida, kuidas näeb välja teeninduskultuur erinevates ettevõtetes . Selleks jälgitakse kahe ettevõtte klienditeenindust ning neid analüüsitakse lähtuvalt teenindusfilosoofias omandatud teadmistele.
Uurimisülesanded:
• selgitada välja, kas Eestis saab rääkida teenindusmõttelaadist;
• leida seoseid teeninduskultuuri teoreetiliste aspektide ja tegelikkuse vahel;
• analüüsida Eesti teeninduskultuuri;
• anda ülevaade kahe ettevõtte külastustest.
Uurimisülesannete lahendamiseks külastatati kuus korda üht ettevõtet ning viis korda teist ettevõtet ning külastuste ajal jälgitakse ja analüüsitakse nende ettevõtete teenindust ning teeninduskultuuri olemasolu. Teoreetilist materjali otsitakse teenindusfilosoofia loengu konspektidest ja õppejõudude koostatud materjalidest . Situatsioonide analüüsimiseks kasutatakse õppejõu materjalides olevat teenindusmõttelaadide tabelit.
Töö koosneb kolmest osast. Esimeses osas tuuakse välja ettevõtete külastuste ajad tabeli kujul ning Elisa Eesti AS’i ja Hesburgeri erinevate asukohtade külastuste kirjeldused. Töö teine osa koosneb analüüsist ning seal antakse ka autoripoolne hinnang. Töö kolmandas osas on toodud mõned ettepanekud teeninduse parandamiseks.

1. Kahe organisatsiooni külastused

Külastuse kuupäev
Organisatsioon
Kellaaeg
Kirjeldus
1.
25. oktoober
Hesburger, Port Artur, Pärnu
18.30-18.40
lk. 4
2.
28.oktoober
Elisa AS, telefoniteenindus
15.00-15.30
lk. 6
3.
30. oktoober
Elisa AS, Kristiine keskus
12.30-13.15
lk. 6
4.
1. november
Hesburger, Lootsi , Tallinn
18.55-19.10
lk. 5
5.
10. november
Elisa AS, telefoniteenindus
11.40-11.45
lk. 6
6.
10. november
Elisa AS, Kristiine keskus
13.10-14.00
lk. 7
7.
10. november
Hesburger, Järve, Tallinn
20.49-21.00
lk. 5
8.
11. november
Elisa AS, Kristiine keskus
14.00-14.20
lk. 7
9.
26. november
Elisa AS, telefoniteenindus
14.36-14.40
lk. 7
10.
5. detsember
Hesburger, Mustamäe tee, Tallinn
20.24-21.00
lk. 5
11.
12. detsember
Hesburger, Mustamäe tee, Tallinn
21.20-21.25
lk. 6

1.1. Hesburgeri külastused

1) 25. oktoobril – Peale koolipäeva otsustasin minna ja võtta natuke rämpstoitu. Selle külastuse kohta ei tekkinud ühtegi pretensiooni. Teenindaja oli avatud, keskendus klientide võimalikult kiirele teenindamisele, Sisenedes oli teenindaja, kes esimesena teretas ning tähelepanu osutas. Kuna ilm oli külm, siis ta küsis lisaks, et kas ei sooviks sooja jooki juurde ning seda mitte ainult minult vaid ka teistelt soovijatelt. Toidu ootamisele ei kulunud palju aega ning lahkudes soovis teenindaja ilusat õhtu jätku. Ümbritsev keskkond oli korras, ei olnud lohakile jäetud nõusid ega kandikuid.
2) 1. novembril – Külm ja pime novembrikuu õhtu ning ei sooviud kodus uuesti söögi tegemisega tegeleda, siis otsustasin käia läbi Tallinna sadama lähedal olevast Hesburgerist. Plaanis oli kiirelt toit kaasa võtta ning koju sööma minna. Rahvast ei olnud söögikohas palju, vaid mõned üksikud. Teenindaja oli nooremapoolne neiu , kes näis üsna tüdinenud olevat. Tervitus oli melanhoolne ning suurema emotsioonita. Verbaalne suhtlus oli minimaalne. Kehakeel tundus ka jäik ja külm ning aeglane. Üldiselt ei eeldagi teenindajatelt väga suurt sõbralikkut või sära, kuid selline suhtumine oli väga ebamugav ning mingit head emotsiooni ei tekkinud.
3) 10. novembril – Otsustasime elukaaslasega, et täna ei taha kodus süüa teha ning läheme võtame drive-in’ist burgereid. Järjekorda ei olnud ning ka sees oli üksikuid inimesi. Teenindajaks oli noor neiu, kelle hääl oli väga sõbralik ja rõõmus. Tervitus oli selge kõlaga ning siiras. Küsis tellimuse veel ilusti üle, et kuskil viga ei oleks. Neiu oli aktiivne ning küsis lisaks, et kas sooviksime veel juurde magustoitu või kastet . Selle külastusega jäime rahule, sest kõik läks kiirelt ja hästi.
4) 5. detsembril – Kõige halvem külastus, mis mul on Hesburgeris olnud. Teenindajaks oli noor neiu, kes kliendist alguses üldse välja ei teinudki. Ta seisis kaastöötajatega leti taga ning arutati mingeid puhkuseplaane või midagi sarnast. Kui ta viimaks märkas mind, siis ei olnud mingit tervitust. Kui ta oli minu käest tellimuse küsinud pööras ta pea jälle kaatöötajate poole ning nad rääkisid juttu edasi samal ajal kui ma maksta soovisin. Jutt oli neile naljapakkuv ning kihistati ka naerda. Klient ei olnud kohe kindlasti prioriteet ega ka hea teenindus. Pettusin väga, sest kõik võttis kaua aega ning tundsin end üleliigsena.
5) 12. detsembril – Otsustasime elukaaslasega jälle burgereid minna võtma. Teenindajaks oli vene keelt kõnelev noormees , kes ka aktsendiga eesti keelt oskas. Pidime mitu korda parandama oma tellimust , sest ta kas ei saanud aru või ei kuulnud piisavalt hästi. Hesburgeris on pidevalt probleeme töötajatega, kes ei oska piisavalt hästi eesti keelt, sest selle takistue tõttu võib juhtuda äpardusi. Toidu saime kiirelt kätte. Kuna ilmselt oli juba tööpäeva lõpp siis teenindja eriti reibas ei olnud, piisavalt passiivne, ei küsinud juurde midagi, et meile veel midagi juurde müüa. Lõpetuseks soovis siiski kenasti ilusat õhtut ning meie talle ka.

1.2. Elisa külastused

1) 28. oktoobril – Kirjutasin ja helistasin Elisa klienditeenindusse küsimusega osta uus telefon. E-mail vastava hinnakirjaga tuli koheselt ning küsimusele oli ilusti vastatud. Telefonis oli teenindaja neiu, kes oli väga pädev ning oskas kõigile küsimustele vastata. Läbi tema broneerisin endale meelepärase telefoni ning sain sellele järgmine päev juba järele minna. Teenindaja oli sõbralik ja otsekohene. Oskas kõikvõimalikele tehnilistele küsimustele vastata. Häälest oli tunda, et teenindaja on siiras. Kasutas viisakaid väljendeid ning kõne lõppedes soovis kõike head ning kui mingi probleem veel on siis uuesti kas helistada või kirjutada. Jättis Elisast hea mulje, kui neil kõik teenindajad sellised oleksid.
2) 30. oktoobril – Läksin uuele telefonile Kristiine keskuse esindusse järele. Kõik oli nii nagu eelmine päev kokku lepitud. Halb asi oli see, et esinduses olid pikad järjekorrad ning ootama pidi kohati lausa 20 minutit ning oli näha, et inimesed hakkavad juba kärsituks muutuma . Teenindaja kelle juurde ma lõpuks sattusin oli noor vene nimega mees, kuid rääkis selget eesti keelt. Ta tõi tagant ruumist mu telefoni, kuid see ei käivitunud. Ta vabandas kenasti ja ütles, et ju siis on sellel aku tühjaks saanud, kuigi seal peaks olema 60% veel olemas. Seega lahenduseks andis ta täitsa uue, kilepakendis telefoni. Kohapeal tegi ta uue sim-kaardi ning pani selle ka telefoni sisse. Sim-kaardi vahetuse koha pealt ma veel küsisin, kas see ikka on tasuta ning noormees kinnitas, et selle eest raha ei võeta. Noormees oli igati asjalik ning meeldiv. Kuigi tagantjärele mõeldes oleks ta võinud natuke veel telefoni sätteid sisestada, sest kodus ma ise ei osanud neid teha. Seega info jäi natuke puudulikuks.
3) 10. novembril – Peale arve saamist nägin ma, et arve peal on ikkagi võetud raha sim-kaardi vahetamise eest, kuigi kinnitati, et see on tasuta. Seega helistasin klienditeenindusse ning uurisin, et miks see arve peal nii on. Neiu, kes telefoniteeninduses minuga rääkis ei osanud koha midagi vastata ning ütles, et ta helistab õhtu poole tagasi, sest peab teiste töötajate käest uurima , mis sellisel puhul teha. Hiljem saingi kõne tagasi, et järgmise kuu arve pealt võetakse see summa maha. See tekitas hea tunde, et leiti lahendus minu probleemile.
4) 10. novembril – Käisin esinduses, sest leidsin iseteeninduse kõnelogist sõnumeid, mida mina pole saatnud ning mille eest raha on võetud. Kuna telefoniteeninduses ei saa nemad mind aidata, oli ainuke variant minne esindusse. Seekordki olid järjekorrad pikad. Mind teenindas seesama noormees, kes mulle ka telefoni andis. Ta mäletas mind ka. Ma rääkisin talle loo ära, et telefon saadab vaiksesõnumeid välismaa numbritele ning neid on tekkinud juba pea 60 tükki. Ta vaatas mu telefoni ning ei osanud ka kuidagi aidata, kui vaid tegi juhtumi kirjelduse ning ütles, et pean ootama kuni keegi IT-osakonnast on minu probleemiga tutvunud. Olin endast väljas, sest ei taha maksta asja eest, mida mina saatnud ei ole. Üldine teeninduse tase esinduses on hea, kliendiga tegeletakse, üritatakse leida lahendust ning suhtutakse kui võrdsesse.
5) 11. novembril – Käisin uuesti esinduses, sest eelmisel õhtul telefon ei laadinud enam ning süda ei andnud ka nende sõnumite pärast rahu. Seega tahtsin viia telefoni garantiisse. Neiu, kes mind teenindas kuulis probleemist ka esimest korda ning oli üllatunud. Samuti soovitas ta mul telefon ise kohe IM Arvutitesse viia, sest nii ma saan selle kiiremini töösse anda ning kiiremini kätte. Väga kena, et ta sellise alternatiivi andis, sest neil oleks see võtnud päev-paar aega enne, kui see kulleriga sinna samasse kohta viiakse.
6) 26. novembril - Sain kõne Elise klienditeenindusest selle juhtumi kohta, mis tehti 10. novembril. Uskumatu oli see, et kui lubati helistada nädala joosul tagasi, siis see kõne tuli alles kaks nädalat hiljem ning lahendus, mis nad mulle ütlesid, oli täiesti naeruväärne, siis tekitas see viha. Naine, kes telefonis rääkis, oli hästi malbe häälega ning kui ma seletasin talle uuesti probleemi, siis tema ainukeseks ettepanekuks oli internetist kõneeristus välja printida ja uuesti esindusse minna. See tekitaks surnud ringi ning kõik hakkaks uuesti pihta. Seega ei saanud ma lahendust .

2. Teeninduse analüüs

2.1. Elisa Eesti As

Telefoniteenuste pakkumise konkurentsis on Elisa väga hästi hakkama saanud. Pidevalt suudetakse ahvatlevate pakkumistega kliente teistelt firmadelt üle tuua. Olles varem kokku puutunud ka Elisa telefonimüüjatega, oskan veel analüüsida ka telefonisuhtlust. Alati on teenused hästi ära seletatud – kui palju ma sellest kasu saan, mis ma selleks muutma pean, sooduspakkumisega telefonid või tahvelarvutid, kiirem internet jne. Müüjad on olnud mõistvad ning ei tekita rohkem tüli, kui nad on eitava vastuse saanud. Ilmselt on töötajate valik olnud põhjalik ning igale kohale on leitud sobiv isik. Teeninduskeeles panin tähele hästi kõlavat ning hea intonatsiooniga häält.
Esinduses käikudel panin tähele, et järjekorrad olid väga pikad ning kliendid olid kärsitud. Pikkadest järjekordadest hoolimata olid teenindajad siiski kliendikesksed, nad kuulasid neid, astusid silmkontakti, andsid soovitusi ning suutsid mitme keeles rääkida. Ei olnud ühtegi olukorda, kus oleks tundnud, et teenindaja ei oleks tahtnud oma tööd hästi teha. Kõiki kliente koheldi võrdselt olenemata vanusest , rahvusest või soost. Kuna minul oli eriline probleem, mis tekitas neis silmnähtavalt ebamugavust, sest seda ei osatud koheselt lahendada. Samas üritati seda igati lahendada nii akti kirjutamisega ning päringute tegemisega. Teenindaja pakkus välja alternatiive telefoni vahetusele ning garantiisse viimisele, mis oli positiivne, seega on antud teenindajatele mõtlemis- ja tegutsemisvabadust.
Kahjuks küll jättis negatiivse märgi nende poolt öeldud tagasiside andmise tähtaja pikk venimine, sest lubatud 5 päeva asemel helistati 2 nädalat hiljem ning mingit vastust ei tulnudki.
Teenindus ei olnud perfektne , kuid oli näha, et töötajaid on koolitatud inimestega suhtlema, nad oskasid tooteid soovitada , nad nägid esinduslikud välja ning üritasid tekkinud probleemidele lahendusi leida. Esindused on kõik väga korras, ei ole mustust ega üleliigset prahti.

2.2. Hesburger

Teeninduskultuur ei ole just kõige parem. Nende tegevusest jääb mulje, et kõige olulisem on võimalikult palju kliente lühikese aja jooksul teenindada. On arusaadav, et tegemist on kiirtoiduettevõttega, ent see ei põhjenda seda, et töötajad teevad justkui liinitööd ja kliendid on neile kui hall mass. Piisab viisakast rõõmsast terest, väikesest naeratusest ning kiiretest kätest, et tekitada kliendile meeldiv emotsioon . Ilmselt teenindajad ei saa aru, et nad esindavad tervet organisatsiooni. Tööle tulles peavad argielumured jääma ukse taha ning tööl keskenduda ülesannetele, mis sulle antud on. Tihtipeale on Hesburgeri kohvikud mustad, kohati laiali salverätikud ning toidujäänused. Kindlasti peaks rohkem rõhku panema ruumide korrashoiule.
Hesburgeri teenindajaid leidub seinast seina. Kiidan neid neiusid ja noormehi, kes on suutnud klliendile pakkuda head teenust viisaka teenindusega . Siiani negatiivset emotsiooni tekitav teenindus, kui sinust üldse välja ei tehta on väga halb ettevõtte mainele, sest kui ma räägin seda edasi siis jutt levib suust suhu kaugemale.
Olen arvamusel, et Hesburgeri ei koolitata töötajaid palju. Pigem jääb mulje nagu oleks neile ära näidatud lihtsalt pliidi kasutamine ja kassatoimingute tegemine ning kohe tööle saadetud . Ega ei saa ka pahane olla siis töötajate peale, kui juhid ei ole teinud oma tööd.
Kuna ma olen ka ise teenindajana töötanud, siis tean, et see ei ole kerge. Kliente on igasuguseid, kuid kui oled alati postiivne ning kõikvõimalikult abivalmis on kliendid palju rõõmsamad ja tänulikumad.

Ettepanekud teeninduse parandamiseks

Ettepanekud paremaks teeninduseks Elisas:
1) Soovitaks panna Kristiine keskuse esindusse tööle rohkem inimesi, et vähendada ooteaega ning vältida pahaseid kliente.
2) Kui tekib probleeme kliendile vastuste leidmisega, siis võiks kliendile ka teada anda, et läheb rohkem aega ning paluda varuda kannatust. Lisada ka, et sellega kindlasti tegeletakse. Teadmatus tekitab inimestes trotsi.
3) Elisa eraklienditeeniduse 24h töötaval telefonil 6600600 on liiga pikk kutsumise aeg. Oli kordi , kui ei jaksanud enam oodata, seega tuleks tähelepanu pöörata ka telefoni teel inimeste kiiremale teenindamisele. Tuleks rohkem koolitada töötajaid, et nad oskaksid ikkagi enamustele probleemidele lahenduse leida.
4) Mõlemad ettevõtted peaksid hakkama tähelepanu pöörama siseklientidele. Nemad on need, kes toodavad kasumit ja toovad väliskliente. Tähelepanu pööramise väljenduse piisab täiesti mõnest huvitavast klienditeenindaja koolitusest, samuti võiks piirkonna juht või keegi kõrgem töötajatega läbi viia veidi personaalsemaid tegevusi. Vahvad ettevõtmised muudavad inimesi avatumateks ja siis on nad ka huvitatud oma tööst.
Ettepanekud Hesburgerile:
1) Teha töötajatele sobivamad graafikud – vaadata üle tööpäeva pikkused, sest tundub, et teenindajatel on liiga pikad päevad.
2) Võibolla tuleks teha kontrolloste, et näha kuidas teenindajad suhtlevad ning hiljem selle tulemuse põhjal koolitusi, noomitusi, näiteid või mingeid muid üritusi teha.
3) Ilmselt Hesburgeril on tööjõuvoolavus väga suur, sest see on selline koht, kus on tööl valdavalt (üli)õpilased. Ehk peaks rohkem tähelepanu pöörama ühistele üritustele, et tekitada suurem ühtekuuluvustunne või teha mingisugune motivatsioonipakett, mis töötajaid motiveeriks.
4) Pöörata suuremat rõhku ümbritsevate ruumide korrashoiule.

Kokkuvõte

Eesti teeninduskultuuri kvaliteet on kindlasti tõusnud. Järjest rohkem on hakatud tähelepanu pöörama siseklientide koolitamisele ja eluolu parandamisele. Reaalsuses on ikka nii, et eestlane on tagasihoidlik teenindaja. Paljud ei teretagi, kui klient siseneb, kuid klientidele samuti ei meeldi, kui neile agressiivselt lähenetakse, pigem eelistataksegi rahulikult segamata ringi vaadata.
Eestis võib rääkida küll teeninduslikust mõttelaadist. On näha, et üritatakse kõikvõimalike vahenditega klienti aidata ning emotsioone nö. müüa. Ettevõtete juhid on teinud sisekliendile erinevaid motivatsioonipakette, koolitusi, soodustusi jms. Kui teoorias on öeldud, et tuleb teretada, kliendiga avatud olla ning mitte kunagi anda negatiivset vastust, siis reaalsuses see kõik nii siiski pole. Päris palju on vastuseid, mis on lihtsalt – ma ei tea, ma ei oska öelda.
Elisa ja Hesburger on täielikud vastandid. Kui Elisas pööratakse suurt rõhku nii sise- kui ka välisklientide teenindamisele, siis Hesburgeris tundub, et huvitab vaid võimalikult suur käive .

12