SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. SISEKLIENDI TEENINDAMISE PRINTSIIPIDE PRAKTILINE RAKENDAMINE TEENINDUSORGANISATSIOONIS (0)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Ettevõtluse osakond
AÜTH1
SISEKLIENDI TEENINDUSE TEOREETILISED KÄSITLUSED. SISEKLIENDI TEENINDAMISE PRINTSIIPIDE PRAKTILINE RAKENDAMINE TEENINDUSORGANISATSIOONIS
Seminaritöö
Juhendaja : ...
Pärnu 2015

Sisukord

Sissejuhatus

Sisekliendi teenindamine on väga oluline nii organisatsiooni, klientide kui ka töötajate seisukohast . Kõigis organisatsioonides kasutatakse sisekliendi teeninduse printsiipe , kuid need võivad suuresti erineda. Seda eriti pakutavate hüvede näol.
Seminaritöö teemaks on sisekliendi teeninduse ning sisekliendi teenindamise printsiipide teoreetilised käsitlused. Töö eesmärgiks on välja selgitada, kui oluline on siseklient organisatsioonis ning milline on tema tegevus. Samuti uurida teoreetilisi käsitlusi sisekliendina.
Töö esimeses osas selgitatakse sisekliendi ning sieturunduse üldist seost. Teises osas käsitletakse autori organisatsiooni sisekliendi teenindust . Kolmandas osas on välja toodud lahendusi, mida teha, et sisekliendi teenindust paremaks muuta.

1. Siseklient

Sisekliendiks võib pidada organisatsioonis töötavaid inimesi. Siseklient on ise teenuse pakkuja ja samal ajal kasutab ta ka teiste organisatsioonide tuge ning teenust (Sisekliendi... 2015). Sellest tulenevalt saab alguse toimiv teenusepakkumine kasutades üksteise ressursse, et teenindus oleks kvaliteetne.
Siseklient on tugevalt seotud siseturundusega. Igal ettevõttel on oma töötajatest koosnev siseturg ning see on ühtlasi ka ettevõtte välisturunduse eeltingimuseks. Sisetutunduse eesmärgiks on motiveerida töötajaid olema teeninduskesksemad suunatud viisil ja osaliste turustajatena. Samuti on eesmärgiks meelitada uusi häid töötajaid. ( Tooman , Mae 1999:233)
Siseturunduses on oluline, et siseklient suudaks toodet paremini mõista ning samal ajal ka firmat edendada, tundes oma pakutava teenuse erinevaid külgi. Selleks, et ettevõtte lähtuks ka siseklientide huvidest, tuleb siseklientidele tagada vastavad tegevused. Nendeks on (Tooman, Mae 1999:233):

• töötajate informeerimine,
  
• töötajate koolitamine ,
  
• tutele töötajatele kohanemis- ja koolitusprogrammide tagamine,
  
• töötajate motiveerimine .
  

Selleks, et siseklient tootest huvituks, tuleks ka tema jaoks toode muuta atraktiivsemaks. Ei piisa vaid heast palganumbrist ega lihtsast tööst. Kui toode on atraktiivne ka sisekliendi jaoks, siis suudab ta seda ka innustavalt pakkuda välisklientidele. Ta tunneb toote vastu huvi ja suudab seda äratada ka väliskliendis. (Tooman, Mae 1999:233)
Sisekliendil on ka omad vajadused, et ta tunneks ennast ettevõttes hästi ning väärtuslikuna. Selleks, et siseklient tunneks ennast organisatsioonis hästi, on vaja tunda, et ta kuulub kuhugi kogukonda ning on teistega võrdsel tasandil. Siinkohal on toodud välja kõige tähtsamad aspektid, mis muudavad siseklientide vahelised suhted paremaks (Mitchell 2008):

• Tähelepanelikkus
  
• Usaldus
  
• Uhkustunne
  
• Teistega arvestamine
  
• Tunnustamine
  

Need on olulised selleks, et sisekliendi ning organisatsiooni juhtide vahelised suhted oleksid positiivsed. Sellega liigutakse koos ühise eesmärgi nimel ning tagab ettevõttele suurema edu läbi siseklientide. Iga inimene vajab austust ning tunnet , et temast hoolitakse. Seetõttu ongi vaja lähtuda nende psühholoogilistest vajadustest .

2. Organisatsiooni teeninduse teoreetilised aspektid

Töötan restoran- kohvikus , mis pakub erinevaid roogasid nii kohapeal söömiseks, kui ka kaasa võtmiseks. Organisatsioon pakub siseklientidele ka vastavat teenust, sest antakse võimalus osta toitu suuremate soodustustega ning kompenseeritakse erinevad koolitused ning ka tööriided.
Organisatsioon , kus töötan, on tõstatanud sisekliendi huvid väga tähtsale kohale. Kuid siiski on tekkinud ka mõningad puudused. Näitena saab tuua lõunasöögi hüvituse. Ettevõte pakub igapäevaselt päevapraadi. Päevapraade on võimalik saada tasuta, kuid seda vaid juhul, kui neid on peale lõunat järgi jäänud. Kui päevapraed on otsa saanud, tuleb sisekliendil mõelda mõne muu alternatiivi peale ning maksta selle eest.
Tööandja on minu organisatsioonis nii väliskliendi- kui ka sisekliendikeskne. Eelkõige mõeldakse sisekliendi rahulolule ning mugavusele. Näitena saab tuua näiteks koolitust. Kui siseklient vajab koolitust mingis vallas, tagab selle tööpakkuja seda kompenseerides. Ka teenus on muudetud atrakiivsemaks sisekliendi jaoks, sest pakutakse suuri soodustusi, kui soovitakse teenusest osa saada.
Organisatsioon on taganud kõigile töötajatele kõige sobivamad viisid töötamiseks ning iga kaebuse korral lähtutakse siekliendi huvidest. Ka tööpalk on motiveeriv ning tööandja on andnud võimalusi firmas arenemiseks . Ta huvitub oma töötajatest, märkab neid, ning tunnustab kõiki, kes on firma edus kaasa aidanud.

3. Ettepanekud siseklientide teenindamise parandamiseks

Isegi kui kõik tundub minu organisatsioonis sisekliendikeskne, on tekkinud ka mõningad puudused. Kõigest lähtuvalt on pakkuda ettepanekuid , kuidas siseklientide teenindamist parandada.
Mõelda tuleks rohkem sisekliendi koolitamisele. Tehtud on küll kohustuslikud koolitused, kuid kasuks tuleksid ka teenindusega seotud koolitused, sest need olen saavutanud vaid oma kogemustele ning teiste kogemustele tuginedes.
Kui tegemist on toitlustusettevõttega, tuleks eeldada, et sisekliendil oleks soodsamad võimalused toidu hankimiseks igapäevaselt, et kulutused oleksid töö kõrvalt minimaalsed.
Siseklienti tuleks tunnustada preemiate või kingitustega, kui on tehtud märkimisväärset tööd. Võimalus tuleks anda kõigile siseklientidele.
Nagu mainitud , on siseklient väga oluline osa ettevõtte edendamisel.

Kokkuvõte

Ükski ettevõtte ei toimi ilma klientideta. Nii sise- kui välisklient on firma alustalaks. Kuigi paljud ettevõtted keskenduvad vaid välisklientidele, tuleb siseklienti kohelda kui täisväärtusliku klienti. Tal on omad vajadused, soovid ning eeldused ettevõttelt, mis teenust pakub. Kui siseklient on rahul ning õnnelik, suudab ta seda ka edasi anda välisklientidele, kes moodustavad suurima osa klientuurist.
Kokkuvõtlikult on sisekliendi rahulolu oluline selleks, et ta suudaks väliskliendile pakkuda kvaliteetset teenust, mille vastu tunneb ka ise huvi. Jälgides olulisemaid printsiipe, suudab ettevõtte tagada kvaliteetse teenuse nii sise- kui väliskliendile.

Viidatud allikad:

• Mitchell, J. Kallista oma töökaaslasi. 2008.
  
• Sisekliendi rahulolu. Tripod . 2015. [ http://www.tripod.ee/teenused/rahulolu/sisekliendi-rahulolu ] 15.12.2015.
  
• Tooman, H., Mae, A. Inimeselt inimesele. Turismi-, hotelli-, ja teenindusala käsiraamat. 1999.