Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. (4)

Tartu Ülikooli Pärnu kolledž
AÜTH1
Kristin Jakobson
Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis.
Essee
Juhendaja : Dr Heli Tooman
Pärnu 2010

Sisukord

3
Sissejuhatus 3
1. Teeninduse mõiste ja olemus 4
2. Hea teenindamine 5
3. Suhtlemine 6
3.1. Verbaalne suhtlemine 6
3.2. Küsimustele vastamine 7
3.3. Kehakeel ehk mitteverbaalne suhtlemine 7
9
9
4. Siseklient 10
4.1. Sisekliendi teenindamine 10
4.2. Siseklientide teenindamine oma organisatsioonis 10
Kokkuvõte 12
Viidatud allikad 13

Sissejuhatus

Selle seminaritöö teemaks on Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide rakendamine teenindusorganisatsioonis. Eesmärgiks selles seminaritöös on selgitada, kui tähtis on teenindada hästi ja korrektselt nii siseklienti kui ka välisklienti ning tuua välja näiteks võimalusi kuidas seda hästi teha.

1. Teeninduse mõiste ja olemus

“Teenindus on väga komplitseeritud mitmetähenduslik nähtus, ulatudes personaalsest teenindusest teenuse kui tooteni. Peaaegu iga toode võib muutuda tarbijale teenuseks, kui toote müüja teeb jõupingutusi tarbija väga detailsete nõudmiste täitmiseks. Kui selliseid jõupingutusi ei tehta , ei saa protsessi nimetada teenindamiseks . Ostetud masin või kingapaar jääb ikkagi kaubaks, kuid viis, kuidas seda müüakse ja kuidas tarbija seda kasutab, lisab talle juba teeninduse elemente.” (Tooman, H., Mae, A. 1999)

2. Hea teenindamine

Hea teenindamine tähendab palju rohkemat, kui lihtsalt head suhtlemist klientidega. Hea klienditeeninduse aluseks on just oskuslik suhtlus. Hea klienditeenindamine ei tähenda ainult viisakust ja naeratust. Sellega kaasneb ka klientide teadvustamine , et nad on teretulnud organisatsioonis, pakkuda neile toodet/teenust õigeaegselt, panna neid ennast tundma turvaliselt ja mugavalt ning austatult, pakkuma neile abi ning toetust ja panna neid tundma tähtsalt just selles organisatsioonis.
Täpselt neid punkte peavad kõik klienditeenindajad järgima ja täitma, et klient oleks hästi teenindatud. Kuid tänapäeval ei taha paljud klienditeenindajad organisatsioonides neid täita. Väga tähtis on teenindada siseklienti täpselt nende samade punktide järgi, kuna kui siseklient on hästi teenindatud, teenindab ta ka välisklienti hästi. Kui siseklient on pandud ennast hästi tundma, siis tunneb ta ennast ka selles organisatsioonis vajaliku ja tähtsana. Kui need punktid on täidetud ka sisekliendi teenindamisel, siis võib sisekliendi enda teenindamise kvaliteet tunduvalt paraneda. Person ­­­­­­aalsed suhtlusvahendid organisatsioonides jagunevad verbaal­seteks (suulised) ning mitteverbaalseteks (kehakeel).

3. Suhtlemine

Suhtlusoskus on elu tähtsamaid oskusi – sama tähtis kui need, mida inimestel läheb vaja näiteks kooli lõpetamiseks või siis elatise teenimiseks. Suhtlusoskusest sõltub ka inimeste isiklik õnn. Kui osatakse hästi suhelda, võidetakse eluks ajaks sõpru. (McKay, M., Davis, M., Fanning, P. 2000. Lk 9).
Suhtlemisoskused on väga tähtsad klientide teenindamisel. Nii välis- kui ka siseklientide hästi teenindamisel, kuna sellest oleneb kui hästi ettevõtte töötaja ise teisi teenindab.

3.1. Verbaalne suhtlemine

Verbaalsel suhtlemisel on tähtsad kontakti loomine kliendiga, vestluse arendamine, informatsiooni andmine, küsimustele vastamine ja õigete küsimuste esitamine, pauside pidamine, kliendi ehk suhtluspartneri kuulamine, soovitused, asjakohased vahepalad (ehk nn small talk) ja tähelepanuavaldused kui ka kontakti lõpetamine. Need kõik on väga tähtsad suhtlusvahendid heas klienditeenindamises. Teenindajal tuleb luua kontakt kliendiga koheselt näiteks hästi sõbraliku ning veetleva tervitusega ning lahkumisel parimate soovide ja tänudega. Vestluse arendamine kliendiga saab alguse viisakuse (Palun! Tänan! jne) või tähelepanu ja sümpaatia väljendamisega (Tore on Teid jälle siin näha.. jne).
Verbaalse suhtlemise all mõeldakse loomulikku keelt. Vägagi oluline on hääl, selle tugevus, tempo, selge hääldamine – selle kõige jaoks on tähtis suu õige liigutamine ja õige hingamine . Klienditeeninduse juures on need kõik pisiasjad väga tähtsad. Teenindaja peab oskama ning suutma varieerida oma hääle tõuse, langusi, pause ja kõla. Kõne sisust arusaamine ja selle tõlgendamine sõltub suures osas sellest, kuidas kõnest aru saadakse kliendi poolt. Teenindaja kõne peab olema mõtestatud, arusaadav ja asjakohane , kuid tuleb jälgida, et teenindamisel ei tekiks täielikku vaikust või hoopis liigset samastumist. Samuti peaksid klienditeenindajad oma kõnes vältima tänapäevaseid slänge, mis on nii igapäevaseks saanud ja kohati võivad tunduda täiesti tavalisena. Kuid teenindaja peab jätma hea ja professionaalse mulje oma kliendile. Olgu ta siis kas sise- või välisklient.

3.2. Küsimustele vastamine

Klientide esitatud küsimustele vastamisel on väga suur osatähtsus. Sellest oleneb suures osas kliendi mulje nii organisatsiooni kui ka teenindaja suhtes. Kui kliendile jääb halb mulje klienditeenindaja poolt, võib see kahjustada samuti ettevõtte mainet ning klient võib hiljem jätta lihtsalt sellesse ettevõttesse tulemata, kuna leiab, et võib-olla mõnes teises organisatsioonis pakutakse talle paremat teenindust .

3.3. Kehakeel ehk mitteverbaalne suhtlemine

Suurema osa suhtlusest moodustab tegelikult kehakeel ehk mitteverbaalne suhtlemine. Kehakeelel on suur mõju muuta teenindaja suust tulnud sõnad palju usutavamaks. Klienditeenindaja kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad hääletoon, miimika , silmside , kõne kiirus, poos, liikumisviis, vahemaa suhtlevate inimeste vahel ja klienditeenindaja enda välimus (riietus, soeng, ehted jne).
Lodeva kehahoiaku või käed vaheliti seismisega annab teenindaja kliendile tunnistust igavusest või vihast . Naeratusega näitab teenindaja kliendile, et tal on hea meel temaga kohtuda . Tundeküllased žestid peegeldavad huvi kliendi vastu. Hääle tugevus, kõrgus, kõne tempo ja intonatsioon annavad teenindaja poolt kasutatud sõnadele oma varjundi. Silmside tähendab tavaliselt suurenenud usaldust ja suhtlemisvabadust kliendiga. Sõrmedega trummeldamine näitab teenindaja kärsitust või pahameelt. (Tschohl, J. 1997. Lk 102)
Klienditeenindajal tuleb kliendile silma vaadata, et saada temaga kontakti. Silmside peab olema tugev ning mõjuv, kuid ei tohi olla liiga lühike ehk kiirustav ning samuti mitte liiga pikk ehk jättes mulje kliendile, et teenindaja jõllitab teda. Seega iga pisiasi on väga tähtis.

4. Siseklient

Siseklient on on mingi organisatsiooni või ettevõtte töötaja. Ta on teiste töötajate kolleeg. Kuid oma ettevõtte teenuste/toodete kasutamise soovil on ta selle ettevõtte või organisatsiooni siseklient.

4.1. Sisekliendi teenindamine

Kõik need reeglid kehtivad nii sisekliendi kui ka väliskliendi teenindamisel. Kuigi tänapäeval tihti võetakse siseklienti juba kui sõbra ja kolleegina, siis tegelikult on sellesse ettevõttesse tulles ta eelkõige klient, kui ta soovib selle organisatsiooni tooteid/teenuseid.

4.2. Siseklientide teenindamine oma organisatsioonis

Paar kuud tagasi oma organisatsioonis töötades baristana, mõistan, et eelnev jutt on täiesti kohane ning vajalik. Sel hetkel kui klient leti juurde astub, peab olema juba enne kliendi „Tere“ valmis ning ütlema selle esimese „Tere“. Sellest oleneb väga palju ning kliendile jääb hea esmamulje kui talle otsa vaadata kohe algusest peale ja lausuda naeratav „Tere!“. Minul tuli kasuks paljude klientide puhul see, et teadsin juba ette ära mida nad soovivad, kuna alati oli neil üks ja sama soov. Seega kui nägin kaugelt, et klient on juba tulemas siis hakkasin tema soovitud toodet valmistama ning selleks hetkeks kui klient leti juurde jõudis sain lausuda talle ikka sooja ja naeratava „Tere!“ samal ajal tema toodet valmistades. Sellega garanteerisin talle kiirema teeninduse ning parema mulje nii endast kui ka meie organisatsioonist.
Kuna minu organisatsioonis polnud just kõige leebemad ülemused, siis sisekliendi teenindamisel oli just väga suur tähtsus. Kuna meie ettevõttes käisidki aeg-ajalt nö „kontrollid“, kes jälgisid meie teenindust ning klienditeenindamist, siis pidime me sisekliente ka teenindama täpselt sama moodi kui väliskliente, kuna sellest olenes ka meie oma saatus. Seega alati kui sellesse ettevõttesse läksin, sain ma ikkagi korrektse ja sõbraliku tervitusega algava klienditeeninduse, kuigi sel hetkel oli ma ise selle ettevõtte siseklient. See motiveeris mind ennast ka teisi korrektsemalt teenindama, kuna kui ise saada perfektne teenindus, siis on kohe terveks päevaks tuju rõõmus, kuna sind onpandud tundma ennast vajaliku ja tahetuna selles ettevõttes. Selles organisatsioonis, kus ma töötasin olid väga karmid ja ranged tingimused, seega see, et kui ma ise käisin selles ettevõttes, olles selle ettevõtte siseklient, sain ma sealt alati korrektse ja abivalmi teeninduse. See motiveeris mind suurel määral. Teenindasin ise ka kõiki kliente, kaasaarvatud sisekliente, väga hästi. Alustasin alati vestlust sõbraliku “Tere!” või “Tere, nii meeldiv teid jälle näha siin..” ja lõpetasin teenindamise viisaka “Kõike head” või “Kohtumiseni” lausumisega.

Kokkuvõte

Tuleb armastada oma tööd, siis sellega kaasneb ka hea klienditeenindamine. Kuna klientide jaoks teenindaja ongi firma, siis tuleb oma ettevõttest jätta parim mulje. Seega tuleb alati anda endast parim ka sisekliendi teenindamisel, sest sellest võib olulisel määral oleneda ettevõtte maine ja tulevik. Vastasel juhul võib oodata ettevõtet suur allakäik.

Viidatud allikad

1. McKay, M., Davis, M., Fanning, P. 2000. Suhtlemisoskused. Väike Vanker .
2. Tschohl, J. 1997. Teeninduskunst. Koolibri.
3. Tooman, H., Mae, A. 1999. Inimeselt inimesele. Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat. Avita.