Siseklienditeenindamine (0)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Rehabilitatsiooni - ja sotsiaaltöö korralduse osakond
Tiina-Mai Meeliste
AÜSR1
Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis.
Seminaritöö
Juhendaja : dotsent Heli Tooman
Pärnu 2013
Sisukord
Sissejuhatus 3
1. siseklient 4
1.1. Sisekliendi teenindamise viisid 4
1.2. Sisekliendi teenindamise võimalused 4
Viidatud allikad 8
Lisad 9

Sissejuhatus

Seminaritöö eesmärk on töötada läbi kolm sisekliendi teenindust käsitlevat teoreetilist allikat, tuua esile olulisemad sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused. Põhjendada, miks on sisekliendi väga hea teenindamine tähtis organisatsiooni, klientide ja töötajate seisukohast . Esitada ettepanekuid siseklientide teenindamise parendamiseks oma organisatsioonis.
Uurimisülesanded:

• Kõrvutada sisekliendi teeninduse teoreetilisi aspekte oma organisatsioonis toimuvaga.
  
• Tuua esile, milliseid sisekliendi teeninduse pritsiipe oma organisatsioonis rakendatakse, miks ja kuidas?
  

Uurimisülesannete lahendamiseks tutvutakse sisekliendi teenindust käsitleva kirjandusega ja õppematerjalidega. Materjali otsitakse õppematerjalidest, internetist ja erialakirjandusest.
Töö koosneb
Seminaritöö koosneb kahest osast. Esimeses osas tuuakse esile olulisemad sisekliendi teenindamise viisid ja võimalused. Töö teine osa keskendub isiklikele kogemustele oma organisatsioonis sisekliendi teenindusele ja selle parendamise võimalustele.

1. siseklient

1.1. Sisekliendi teenindamise viisid

Siseteenindus on seotud uue paradigmaga turunduses ja teeninduses , milleks on suhete turundus. Kasulikum on omada vähemalt 20% püsikliente, kes toovad 80% kasumit, mis on tulusam kui pidevalt võita juurde uusi kliente.
Siseteeninduse idee sai alguse sellest, kui ettevõtjad mõistsid, et paljud müügitegevusega seotud probleemid on tingitud sellest, et lastakse käiku uued tooted ja teenused ilma, et oleks töötajaid selleks korralikult ettevalmistanud. Müüjad ja turustajad ei saanud efektiivselt oma tööd teha, sest nad ei teadnud , mis ettevõttel teoksil oli. Jõuti arusaamiseni, et kaubad ja teenused peavad olema turustatud töötajatele enne, kui alustatakse välisturundust. Iga ettevõte omab töötajatest koosnevat siseturgu, mille eest tuleb hoolt kanda, sest kui see pole hästi organiseeritud, satub firma edukus ohtu. Nii tekkis siseturunduse kontseptsioon , millest kasvas välja siseteeninduse kontseptsioon, mille järgi:

kõik organisatsiooniliikmed osalevad kliendi väärtusloome protsessis ehk teenindusprotsessis ning  ettevõttes pole rohkem tähtsaid  ja vähem tähtsaid inimesi;

keeruline on pakkuda tooteid väliskliendile, kui siseklientidele pakutu kvaliteet ei vasta nõutavale ega oodatavale.
(Grönroos 1990)

1.2. Sisekliendi teenindamise võimalused

Kui teeninduskultuur on loodud, tuleb seda aktiivsel moel ka säilitada. Vastasel korral võivad töötajate suhtumine ja firma normid vanade teenindusmallide juurde jälle kergesti tagasi pöörduda.
Teenindust aitavad säilitada järgmised siseturunduse toimingud :

• Juhtimismeetodite kasutamine, mis julgustab töötajatel tegutsema ja klientidele orienteeritud viisil käituma
  
• Töötajatele pideva informatsiooni ja tagasiside andmine
  
• Uute toodete ja teenuste ning turunduskampaaniate esmatutvustus sisklientide hulgas
  

(Heli Tooman & Aare Mae ; 234)
Miks on sisekliendi väga hea teenindamine tähtis organisatsiooni, klientide ja töötajate seisukohast?
Teeninduse tulemus sõltub olulisel määral kogu teenindusprotsessist ja üha enam tuleb välisturunduse kõrval pöörata tähelepanu siseturundusele ja sisekliendile.
(McDougal 1992, 479)1. SISEKLIENDI TEENINDAMINE OMA ORGANISATSIOONIS
Mina töötan asutuses Lõuna-Eesti Erihooldusteenuste Keskus. Töötajaid on umbes 30. Minu otseseid ülemusi viis. Info vahetus on väha hästi korraldatud. Asutuses kasutatakse intraneti, kus on igapäevaselt uudised ja muudatused üleval, et töötajad oleksid kursis kõige toimuvaga. Meie asutus pakub väliskliendile kaheksat teenust – seega oleme väga hästi kursis teenuste sisuga. Kellele pakutakse, kuidas teenusele saadakse, kellele teenus mõeldud on jne. Igale väliskliendile kes teenusel viibib on tehtud isiklik plaan ja toimik. Plaanide ja toimikute kättesaadavus on väga hästi organiseeritud, vajadusel saame igal ajal kätte.
Töökorralduse muudatustest informeeritakse meid koheselt ja kunagi ei teki probleeme ega ka arusaamatusi. Kes ei viibi parajasti töökohal,pannakse ka alati muudatustest info intraneti, mis onjällegi kättesaadav kõigile töötajatele.
Sisekliendi poole pealt ma parendaks ainult seda, et kõik sisekliendid ei oska kasutada intraneti ja seega võivad vahel infost ilma jääda. Soovitaksin koolitusi sellel alal. Usun et iga inimene õpiks intraneti kasutamise ära.
KOKKUVÕTE
Inimesed, kes töötavad organisatsiooni jaoks on organisatsiooni jaoks kui kuld . Inimesi tuleb väärtustada, õiglaselt kohelda ja oma isikliku eeskujuga innustada eesmärkide saavutamisele.
Organisatsioon ei saa pakkuda väljapoole paremat teenindust kui see on toimiv organisatsioonisiseselt. Alustada tuleb siseteenindusest. Kui siseteenindusega on kõik korras. Saavad ka väliskliendid ideaalse teeninduse.
Kindlasti saab siseklienditeenindamises alati teha igas asutuses parendusi. Ja seda tulebki teha alustades sellest, et need tuleb leida.

Viidatud allikad

• Gröönroos C. 1999. The Relationship Marketing Process : Interaction, Communication
  
• McDougal 1992, 479
  

KASUTATUD KIRJANDUS

• Heli Tooman & Aare Mae. Inimeselt inimesele: Turismi-, hotelli ja tennindusala käsiraamat