Klienditeeninduse esimese kursuse kokkuvõte (0)

KLIENDITEENINDUS I
“Oma kiiresti muutuvas äris ei saa me lubada endale loorberitel puhkamist ega isegi mitte hetkeks peatumist, et heita pilku tehtule. Ajad ja olud muutuvad nii kiiresti, et meie eesmärk peab olema kindlalt suunatud tulevikku”.
Walt Disney
Teeninduse maht on kvantitatiivselt kasvanud:
Sektor Osakaal majanduses
Teenindav sektor 63%
Tööstus, ehitus, energeetika 34%
Põllumajandus, metsamajandus 3%
TEENINDUSÜHISKOND

• Tekkinud on ulatuslik nn. “peidetud teenindussektor ” ( hidden service sector ).
  
• Teenindusettevõtlus ja tootev tööstus on järjest enam omavahel seotud.
  
• Erinevate ettevõtete samalaadsed tooted on muutunud üha sarnasemaks nii kvaliteedi, hinna jne. omaduste poolest.
  
• Konkurentsis püsimiseks peab ettevõte oma toodetele lisama klientide poolt hinnatavaid lisaväärtusi.
  

TEENINDUSEMÕISTE JA OLEMUS

• Servio (lad.k.)- alluda , teenistuses olla.
  
• Servo(lad. K.)-tähelepanemine, silmas pidamine.
  
• Teenindus on äritegevusele iseloomulik tegevuse ja teenindaja omaduste kogum.
  

TEENINDUSSTRATEEGIA

• Erinevad teenuste liigid ja teenuste sarnased elemendid arendatakse välja selliselt , et tugevneksid suhted tarbijaga.
  

TEENINDUS JA UUS ÄRIMAASTIK
Muudatused:
Reageeriv -> Ennetav
Tehingud -> Suhted
Võlunimekiri -> Kliendipõhised teenused
Rahulolevad kliendid -> Väga rahulolevad kliendid
Väga rahulolevad -> Äärmiselt rahulolevad kliendid
Täida ootused -> Ületa ootused
KLIENDIKESKNE TEENINDUS

• Mitchell ,J:Ei saa olla kliendikeskne, kui organisatsiooni kõik osad ei emba kirglikult klienti !
  
• Kallistus tähendab ükskõik mida, mis ületab kliendi ootused- see on mõtteviis. Kallistamiseks ei ole universaalset moodust- see võib olla naeratus, tunnustust väljendav žest, lisateenus jne.
  

TEENINDUSKULTUUR

• Kultuur (ladina keelest colere käituma, austama) on kõige üldisemas mõttes inimtegevus. Mõnikord seostatakse seda tsivilisatsiooni mõistega.
  
• Kultuur on inimühiskonda iseloomustav tegevus, inimtegevus, mis vastandub loodusele. Kultuur hõlmab selliseid valdkondi nagu keel, teadmised, oskused, traditsioonid, uskumused, väärtushoiakud, moraal , kombed, õigus jne.
  

TEENINDUSKULTUURI LAIEM TÄHENDUS

• On osa kogukultuurist!
  

Mõjutab inimeste elukvaliteeti:

• suurendab töötajate rahulolu oma tööga;
  
• võib kõrgendada või vähendada (probleemide mittelahendamine, hoolimatus ) elukvaliteeti;
  
• mõjutab inimese kasvamist ja arenemist.
  

MIS ON KVALITEET?

• Kvaliteet on suhe nõudmiste ja tegelike saavutuste vahel, erinevus selle vahel, mida me ootame ja mida me saame.
  
• Kvaliteet aitab meil eristada head halvast , mahajääjaid tegutsejatest.
  

TEENINDUSKVALITEET

• Iga klient ootab head teenindamist, kõrget teeninduskultuuri. Tema kogetav teenindamiskvaliteet oleneb neljast põhitegurist: tehnilisest kvaliteedist, tegutsemise kvaliteedist, teistest klientidest ja kaudsetest teguritest.
  

• Tehniline kvaliteet on materiaalne osa, mis loob miljöö:
  

Hea asukoht, ümbruskond, heakorrastatus; meeldiv sisekujundus, vormiriietus; muusika , valgustus; puhtad ja mugavad tualettruumid; kvaliteetne toodang.

• Tegutsemise kvaliteet oleneb töötajatest:
  

Nende kõrgest professionaalsusest; teenindusvalmidusest, sõbralikkusest, kliendist hoolimisest; kiirest ja hästisujuvast teenindusest; kliendi probleemide lahendamisest; õnnetuste puhul kahju korvamisest; algatuslikust ja spontaansest tegutsemisest suhtlemise ja telefoni kasutamise oskusest .

• Teised kliendid loovad samuti miljöö. Klientide lärm ja vulgaarne käitumine peletavad nõudlikud kliendid eemale.
  
• Kaudsed tegurid, mis olenevad kliendiga mittekontakteeruvatest töötajatest:
  

Varustajate ja köögi töö korraldamisest ja nende suhtumisest, juhtimiskultuurist, siseturundusest (personaliga tehtavast tööst), organisatsioonikultuurist.
TEENINDUSSTANDARDID

• Kõrge teeninduskvaliteedi tagatiseks on firma kvaliteedipoliitika, mille nimel koos töötatakse ja mille alusel tarbijaid koheldakse.
  

Näiteks: Hotellis Olümpia: "Kliendi ootus pluss üks!"

• Sellise deviisi järgi rakendub firmas terviklik kvaliteedi juhtimine, mis haarab kõike ja kõiki.
  

NT. Telefonile vastamine:

• Vasta enne kolmandat ( neljandat ) helinat.
  
• Naerata!
  
• Vasta tervitusega: “Tere päevast! Restoran XX kuuleb ! Kuidas saan aidata?”
  
• Räägi selgelt, arusaadavalt, sõbralikult.
  
• Ole abivalmis.
  
• Anna õiget infot.
  

KLENDITEENINDUS II
KORDAMISKÜSIMUSED
1. Mis on teenindusühiskond ja uus ärimaastik?
2. Mis on teeninduskultuur?
3. Mis on külalislahkus?
4. Mis on teeninduskvaliteet?
5. Millest koosneb kvaliteet?
6. Miks on vaja teenindusstandardeid?
KLIENTIDE VAJADUSED JA OOTUSED, KLIENTIDE RÜHMITAMINE

• Vajadused määravad mingil moel selle, mida klient tahab. Kliendil on aga kindlad soovid selle osas, kuidas ta tahab vajalikku teenust saada.
  
• Ootusi kujundavad ka välised tegurid: tuttavate kogemus, turismifirma maine, reklaamid jne.
  

Kõikidel klientidel on järgmised vajadused ja ootused:

• Vajadus olla teretulnud
  
• Vajadus saada teenust/kaupa õigeaegselt
  
• Vajadus tunda end mugavalt
  
• Vajadus kindlustunde järele
  
• Vajadus olla mõistetav ja arusaadav
  
• Vajadus saada abi ja toetust
  
• Vajadus tunda end tähtsana
  
• Vajadus olla tunnustatud
  
• Vajadus olla äratuntud ja meeldejäetud
  
• Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele
  

Ameerika psühholoogi A. Maslow järgi inimeste käitumine rajaneb vajaduste hierarhial. Viit liiki vajadused:

• füsioloogilised vajadused (õhk, jook , toit, uni);
  
• turvalisuse vajadus (kehaline ja majanduslik);
  
• sotsiaalsuse vajadus sõpruse ja ühtekuuluvuse järele;
  
• austuse ja staatuse vajadus, soov olla eriline;
  
• eneseteostuse vajadus.
  

TEENINDAJA ISIKUOMADUSED
1.Pädev ja enesekindel
2.Positiivne suhtumine
3.Ta peab kirglikult tahtma kuulata, õppida, areneda, et saada parimaks!
4. Ausus
5. Koostöö
6. Proaktiivsus
7.Empaatiavõime
8.Sõbralikkus ja viisakus
9. Kannatlikkus igas olukorras
10.Suhtlemisvõime
11.Veenmisvõime, et müüa oma firma tooteid, kaupu või teenuseid;
12.Hea mälu
13.Kena välimus
14.Head füüsilised võimed
15. Puhtus ja korralikkus
TEENINDUSSUHTED
Kuidas muuta indiviidikeskset käitumist isiksusekeskseks:

• Kliendile soodsa esmamulje jätmine
  
• Meeldivaks suhtlemiseks sobivad suulised ja mitteverbaalsed väljendusvahendid
  
• Kuulamine on oluline
  
• Sobival ajal sobivad küsimused
  
• Peamiste suhtlemistakistuste ületamine
  

Kliendile soodsa esmamulje jätmine:

• Esimese mulje saab klient jätta 3-4 sekundi jooksul, kuid selle mõju kestab kaua!
  
• Kontrollige tööpäeva jooksul sageli oma välimust!
  
• Hoidke oma töökoht, esiuks ja üldkasutatavad ruumid alati puhtana!
  
• Üldiselt teenindatakse klienti seistes. Kui istute, peab klient olema samal tasandil.
  
• Tervitage esimesena! Kui ei ole võimalik tervitada , siis naeratage või noogutage
  
• Ärge hinnake inimesi nende välimuse järgi ja naeratage siiralt kõikidele sisenejatele!
  
• Käituge kehtestavalt nii klientide kui oma kaastöötajatega
  
• Ärge unustage oma kehaasendit, peahoiakut ja näoilmet
  
• Iga teie sõna ja liigutus peab väljendama kliendile seda, et ta on teretulnud ning te olete valmis teda teenindama.
  

Suuline suhtlemine .

• Loomulik keel, milles jälgitakse kõne kiirust, rütmi, pause ning nende asukohta kõnes
  
• Paralingvistilised vahendid: häälitsused, nagu nutt , naer, ohkamine, köhatamine, intonatsioon , parasiitsõnad
  
• Öelge alati seda, mida te saate , mitte aga seda, mida te ei saa kliendi jaoks teha!
  

KLIENDITEENINDUS III, KLENDITEEKOND

• Customer journey , tuntud ka kui kvaliteedi teekond ( quality journey) või teeninduse täiuslikkuse teekond (service excellent journey).
  
• Kasutatakse kliendisuhete juhtimissüsteemide kujundamisel.
  
• Kasutatakse turismiettevõtte kvaliteedi analüüsimiseks ja parendusvõimaluste leidmiseks.
  

KLIENDITEEKOND

• Hõlmab kogu perioodi, mis algab kliendi esimesest kokkupuutepunktist või esimesest kontaktivõtmisest organisatsiooniga ja lõpeb tema väljumisega organisatsiooni suhteväljast.
  
• Kokkupuutepunkte nimetatakse ka tõehetkedeks “momenths of truth”. Siin on teenindajatel võimalus demonstreerida teeninduse kvaliteeti!
  

KLIENDITEENINDUS IV
VEAOLUKORDADE ENNETAMINE JA KÄSITLEMINE TEENINDUSES
Määratleda kliendi emotsionaalne seisund “värvi” kaudu. 3 värvigruppi:

• Mahesinised. Näiliselt rahulikud, võivad ärrituda, kui neid tõsiselt ei võeta.
  
• Pahuralt oranžid. Näitavad välja vaid kerget ärritust, kuid võivad teha tuletõrjesireeni häält.
  
• Kärtspunased.
  

Konflikt laheneb, kui teenindaja:

• Mõistab kliendi muret;
  
• On mõistev ja kannatlik , ei lase negatiivsetest tunnetest kaasa kiskuda;
  
• Julgeb tunnistada oma vigu ja vastutada ka siis, kui viga ei tulene otseselt temast;
  
• Oskab ja suudab vabandust paluda ;
  
• Annab selgitusi lähtuvalt kliendist ja olukorrast;
  
• Kliendi eksimuse korral aitab tal olukorda lahendada piinlikkust tundmata
  
• Ei süüdista klienti ega vaidle temaga kunagi
  
• Pakub välja alternatiive ja selgitab keeldumise põhjuseid, kui klient soovib lubamatut lahendust
  
• Teatab kliendile, kes ja millal aitab, kui ei saa ise seda kohe teha
  
• Veendub, et klient jäi lahendusega rahule
  
• Kutsub hätta jäädes appi töökaaslase või juhi
  
• Talletab probleemid, et juhtunust õppida
  

4 teed konflikti lahendamiseks:
Vältimine

• Tehakse nägu, et konflikti ei ole. Mõnikord võib kasutada vältimist aja võitmiseks, et koguda lisainfot konflikti edukaks lahendamiseks. Üldjuhul suurendab pooltevahelisi pingeid.
  

Domineerimine

• Domineerija peab oluliseks enda vajadusi.
  
• Kasutab kas füüsilist, majanduslikku või intellektuaalset võimu teise poole mõjutamiseks. Kaotaja võib tunda ennast halvasti ning emotsionaalselt lööduna
  

Kohandumine

• Võib tunduda allaandmisena, kuid on vahel kõige otstarbekam
  
• Kui klient on emotsionaalselt tasakaalust väljas ja konflikti põhjused on tühised, on teenindajal alati kasulik leplik olla ja säilitada rahu
  

Kompromiss

• Kumbki osapool on midagi saanud ja midagi loovutanud
  
• Sobib siis, kui on võimalik ressursse võrdselt jagada
  

KLIENDITEENINDUS V
TEENINDUS = MÜÜK, ERIVAJADUSTEGA KLIENDID

• AIDA- mudel- Attention (tähelepanu), Interest (huvi), Desire (soov), Action (tegevus).
  
• Ärge loobuge liiga kergesti, kuid ärge üritage midagi “kaela määrida”!
  
• Looge kliendis kindlustunne, et ta annab oma raha välja õige asja eest!
  
• Kontrollige teenuse tarbimisprotsessi ajakulust hoolimata, kas klient on oma ostuga rahul.
  
• Valmistuge selleks, et klient võib öelda “ei”, kuid see ei pruugi veel tähendada müügitehingu lõppu;
  
• Ärge laske ostu sooritamist edasi lükata;
  
• Pakkuge alternatiivseid võimalusi;
  
• Esitage positiivseid ja avatud küsimusi;
  
• Ärge kunagi lubage seda, mida ei ole võimalik teha;
  
• Tegutsege nii, et teie ja teie firma kliendile meelde jääks;
  
• Tänage klienti alati;
  
• Olge sama aktiivne ja tähelepanelik ka siis, kui ostu väärtus on väike.
  

ERIVAJADUSTEHA KLIENTIDE TEENINDAMINE
Erivajaduse liigitus :

• Spetsiifiliste erivajadustega inimesed – lapsed ja eakad inimesed ja meile võõrast kultuurist tulevate vajadustega inimesed (Tooman & Mae, 1999)
  
• Erivajadustega inimesed – puuetest (nägemis-, kuulmis-, kõne-, liikumis -, ja vaimne puue ) johtuvad erivajadused .