Teadliku külastajana teenindusettevõttes (0)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Turismiosakond
TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES
Analüüs
Juhendaja : Heli Tooman, PHd
Pärnu

Sisukord

1.1.Külastused 3
1.organisatsioonide analüüs 3
1.2. Riidepoe H&M teenindusliku mõttelaadi analüüs 9
1.3.Riidepoe New Yorker teenindusliku mõttelaadi analüüs 10
2.Üldistav hinnang eesti teeninduskultuurile 11

Sissejuhatus

Teadliku külastajana teenindusettevõttes. Selle töö eesmärgiks on välja selgitada ja võrrelda kahe riidekaupluse teeninduskogemusi. Selgitades välja kas nendes ettevõtetes kasutatakse teeninduslikku mõttelaadi või mitteteenindusliku mõttelaadi ning kirjeldada seda selle kohase sõnavaraga. Anda hinnang teenindusettevõtete mõttekultuuri põhimõtetele ning pakkuda lahendusi selle parendamiseks. Töö teises osas kirjeldatakse ka Eesti üldist teenindusolukorda ning tehakse ettepanekuid selle parendamiseks. Töö valmib praktilise uuringuna kahes ettevõttes, milleks on ühes kaubanduskeskuses asuvad kaks erinevat riiete poodi. Analüüs ja järeldused tehakse kui autor on külastanud mõlemat organisatsiooni viiel korral.

organisatsioonide analüüs

Külastused
Oma töös otsustasin külastada kahte kiirmoel põhinevat ettevõtet. Ettevõttetel on samas majas asuv müügipind, samuti on poed samadel korrustel. Otsustasin uurimuse jaoks valida need poed, sest neil on ühesugused tingimused mille põhjal analüüs koostada. Ettevõteteks on H&M riidekauplus Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel ning New Yorker riidekauplus samuti Pärnu Keskuse 2. ja 3. korrusel.
Ettevõtte
külastusaeg
eesmärk
H&M
02.01.18, 13.30
Tutvuda poega , teha esimene analüüs teenindaja abivalmiduse põhjal.
H&M
04.01.18, 12.33
musta t-särgi soovitamine ja ost
H&M
06.01.18, 17.44
teenindajal lasta soovitada eset ning selle ost
H&M
09.01.18, 10.12
eseme tagastus mittesobivuse pärast
H&M
11.01.18, 13.01
pesu ostmine ja klienditeenindaja abivalmidus
New Yorker
02.01.18, 15:16
Tutvuda poega, teha esimene analüüs teenindaja abivalmiduse põhjal.
New Yorker
04.01.18, 13.05
musta t-särgi soovitamine ja ost
New Yorker
06.01.18, 18.16
teenindajal lasta soovitada eset ning selle ost
New Yorker
09.01.18, 11.11
eseme tagastus mittesobivuse pärast
New Yorker
11.01.18, 13.40
pesu ostmine ja klienditeenindaja abivalmidus
Tabel 1 teenindusorganisatsioonide külastamised (autori koostatud)
Teenindusettevõtete paremaks võrdlemiseks lõi autor sarnased olukorrad mille põhjal ettevõtteid paremini analüüsida:

• tutvuda poega, teha esimene analüüs teenindaja abivalmiduse põhjal;
  
• musta t-särgi soovitamine ja ost;
  
• teenindajal lasta soovitada eset ning selle ost;
  
• eseme tagastus mittesobivuse pärast ja kuidas lahendab olukorra teenindaja;
  
• pesu ostmine ja klienditeenindaja abivalmidus.
  

Ettevõtte H&M külastus
02.01.18
Sisenen riiete poodi rõõmsalt, esmalt kõnnib teenindaja minust kui kliendist mööda, nagu mind ei olekski . Sirvin tooteid ja alles siis kui vaatan teenindajale silma märkab mind ja kostitab mind külma tervitusega, tervitan vastu suundun saalis edasi. Märkan, et saalis rohkem töötajaid ei ole, kassaleti taga lookleb pikk järjekord. Teenindajad on eemaletõukavalt külmad ning isegi kui leidsin enda jaoks midagi sobivat , mida oleksin soovinud soetada, siis teenindajate põlglikkus võttis minult selle viimase soovi.
Esmakordse külastuse põhjal võin järeldada, et teeninduslikku mõttelaadi selles poes ei kasutatud. klienditeenindaja reageeris ainult kliendi nõudmisel. Märgata oli palju passiivset tegutsemist , klienti aidati ainult siis kui klient midagi küsis. Teenindajad lähtusid iseenda mugavusest ning ei teinud head müügitööd. Müügisaalis viibivad teenindajad jätsid võõrandava mulje ja tundus et nad ei pidanud kohustust teenindama oluliseks.
04.01.18
Kõnnin kaupluse ukse poole sooviga soetada endale must t-särk. Jõuan sisse astuda meeste osakonda , kui juba tervitab mind teenindaja leti tagant, tervitan teda vastu. Vaatan kiire pilguga üle kaupluse tumedate t-särkide pakkumised ja suundun teenindaja poole. Palun tal soovitada mulle musta t-särki, teenindaja tunneb huvi millise kaelusega pluusi ma soovin. Olles üllatunud teenindaja lahkusest järgnen talle ning ta suunab mu tähelepanu paarile pakkumisele. Küsib millist suurust ma kannan ja juhatab mind proovikabiinideni. Leian endale selga istuva särgi ja suundun kassade poole. Näen et teenindaja tegeleb juba teise kliendiga, ootan kannatlikult kassa juures. Mõne minuti möödudes pöördub minu poole teenindaja ja tunneb huvi kas leidsin endale sobiva. Vastan talle jaatavalt, sooritan ostu ning lahkun poest ilusat päeva soovivate sõnadega.
Olin väga üllatunud seekordse külastuse pärast, teenindajad olid teised kui esmasel korral. Teenindaja tundis minu vastu huvi ja tunnustas mind kui isiksust, mulle pakuti kliendikeskset teenindust ja nähes kuidas teenindaja käitus ka teise kliendiga võin järeldada, et kliente koheldakse võrdselt. Teenindaja alustas suhtlust esimesena ja lähtuti minu kui kliendi mugavusest. Sellise teeninduse võisin ma saada kuna kaupluses puudusid teised kliendid peale minu.
06.01.18
Sisenen poodi, poes ei ole palju inimesi ning teenindaja sätib riiulitel kaupa korda, alguses ei tee ta mind märkama. Lähen talle ja alles minu tervituse peale tervitab ka tema mind. Uurin müüjalt kas neil oleks pakkuda mulle veidi viisakamat kampsuni, müüa tunneb huvi kas ma soovin paksemat või õhemat. Viitan väljas olevale külmale ilmale ja annan teada, et sooviksin saada paksema kampsuni. Teenindaja palub järgneda mul ja soovitab mulle mitmeid näidiseid erinevatelt riiulitelt. Olin üllatunud, et kampsuneid võib leida üle terve poe ja kõik olid erinevad. Valisin mõned välja ja teenindaja suunas mind proovikabiinideni. Leidnud endale sobiva suundusin maksma, teenindaja pakkus mulle veel juurde erinevaid tooteid kuid sel korral keeldusin. Lahkusin poest rõõmsameelsena.
Minu seekordne teenindaja oli vanem ja kogenum. Tundsin kuidas mind tunnustati ja kuidas teenindaja oli kliendikeskne . Lähtuti tervik printsiibist ja küsiti kuidas ning millega ma sooviksin oma ostu kanda. Seekordsel kogemusel pidas teenindaja teeninduslikku pakkumist põhikohustuseks, ta usaldas kliendi ja teenindas peremehe tundega. Sain teenindusliku mõttelaadi osaliseks .
09.01.18
On külm hommikupoolik, aga poodi sisenedes saan sooja naeratuse osaliseks, mind tervitatakse ja tervitan vastu. Plaan on tagastada eelneval korral ostetud kampsun , pood on täis allahindluseid, leian endalegi mõned sobivad esemed. Kuulen kuidas teenindaja abistab minu läheduses asuvat vanemat meesterahvast ja pakub abi soomlastele. Tunnen poes olles täielikku rõõmu ja rahulolutunnet. Eseme tagastamine läks väga kergelt, teenindaja pakkus välja kinkekaardi võimaluse mida saaksin kahe aasta jooksul realiseerida. Mulle see idee sobis ning enne lahkumist ostsin veel särgi ja tagi . Mulle sooviti ilusat päeva meeldiva naeratuse saatel.
Sel külastusel tundsin kuidas igat klienti tunnustati kui isiksust, teenindaja oli kliendikeskne ja alustas suhtlust esimesena. Mulle pakuti veaolukorras välja lahendusi, mind usaldati ja nägin kuidas kõiki kliente koheldi võrdselt. Suures osas lähtuti minu kui kliendi mugavusest ja kohustust teenindama peeti normiks.
11.01.18
Poe vitriinil kõrguvad suured sildid “lisa allahindlus” & “kaup veelgi soodsam ”, sisenen huviga , et näha millised kampaaniad on klientide jaoks pood ettevalmistanud. Mind tervitatakse juba kaugelt, tunnen on olen siin oodatud. Uurin teenindaja käest kus õigupoolest on need allahindlused , sest poes on palju muudki kaupa, kuid kõik ei ole allahinnatud, teenindaja suunad mind poe tagumisse poolde kus näen, et allahinnatud kaup on väga kaunilt presenteeritud ja värvide järgi ära jaotatud. Teenindaja tunneb huvi kas olen kindla eseme jahile tulnud, annan teada et otsin sooja pesu. Teenindaja on abivalmis ja pakub mulle valikuid allahindluste hulgast. Leidnud endale sobivad esemed, lähen neid proovima. Avastan et hinna ja kvaliteedi suhe on väga heas võrdes. Tooteid maksma minnes pakub teenindaja mulle veel teisigi esemeid mis võiksid mulle huvi pakkuda, imeline müügitöö! Lahkun poest lahkete sõnade saatel.
Mind tunnustati kogu külastuse vältel kui isiksust, sain tunda head kliendikogemust. Teenindaja pidas kohustust teenindama normiks ning teenindati heaperemehe tundega, lähtuti minu kui kliendi mugavusest, teenindaja esindas selgelt oma organisatsiooni ja lähtus tervik printsiibist.
Ettevõtte New Yorker külastus
02.01.18
Sisenen ettevõttesse rõõmsalt, vaateaknal ilutsevad suured allahindlust reklaamivad sildid ja kaunilt riides mannekeenid. Möödun esmalt kassast kus omavahel lobisevad 2 teenindajat, minule kui kliendile vaadati jutustamise vahepausi ajal otsa ja tervitati põgusalt. Tervitasin vastu ja suundusin müügisaali. Pood on kliente täis ning allahindluseid jagub kõikjale. Müügisaalis ei olnud mitte ühtegi teenindajat, vaatamata faktile et leti taga olevad teenindajad ei teinud midagi vaid lobisesid küllaltki valjuhäälselt. Lahkun poest pettunult, minule ei soovitud lahkumisel midagi ning märkasin, et saalis olevad kliendid oleksid vajanud abi kuid klienditeenindajad ei teinud neid märkamagi.
Esmakordse külastuse põhjal järeldan, et ettevõttes New Yorker on teenindusliku mõttelaadi ei teostata. Kliente koheldakse kui näota indiviide ja teenindajad on iseennast esindavad, sest reageerivad ainult kliendi nõudmisel. Külastuse põhjal paistis tugevalt välja, see kuidas teenindajad ei pidanud kohustust teenindama oluliseks, lähtuti iseenda mugavusest ning ettevõtte heaolu ei tundunud neid teenindajaid huvitavat.
04.01.18
Sisenen riidekauplusesse, teenindaja ei tee mind märkama. Teen lühikese jalutuskäigu läbi müügisaali ja tutvun tumedate t-särkide pakkumisega. Olen poes ainus klient , riidestendid on kaubast pungil ja poes mängib kõva häälega popp muusika , mis peaaegu et segab mõtlemist. Kõnnin kassaleti poole, et saada kontakt teenindajaga , tervituse saan teenindajalt alles siis kui olen ise esmalt tervitanud. Palun teenindajal näidata mulle milliseid musta t-särgi pakkumisi neil on, teenindaja viipab käega paremale ja ütleb “vaadake sealt leiate ise üles”. Otsustan vaatama minna ja näen tõesti seal olevaid t-särke, pärast särgi lähemat uurimist näen, et sellise kvaliteediga toodet ma osta ei soovi, ma isegi ei hakanud seda proovima, sest teenindaja üleolev suhtumine ja passiivne käitumine ei tekitanud minus soovi sellele organisatsioonile raha sisse tuua
Seekordsel külastusel jäi mulle sügav arusaam kuidas seal koheldakse kliente kui näota indiviide, teenindaja reageeris ainult kliendi nõudmisel. Lähtuti iseenda mugavusest mitte leti tagant lahkuda, samuti lähtuti detailidest t-särki soetada kuid ei peetud lugu personaalsest vastutulelikkusest ega peetud kohustust teenindama oluliseks.
06.01.18
Sisenen poodi meenutades eelmisel korral aset leidnud teenindust, minu ootused ei olnud suured. Näen, et sel korral on teenindajad teised, veidi vanemad ja asjalikud. Mind tervitatakse juba poodi sisenemisel. Lähenen samuti müüjatele palvega soovitada endale veidi viisakamat kampsuni, mind kui klienti vaadatakse veidi üleoleva pilguga. Teenindaja palub, et järgneksin talle. Ta näitab mulle paari kampsuni ja suunab mind riietuskabiini. Leidsin endale sobiva eseme ja suundusin maksma. Pärast ostu sooritamist lahkun poest.
Hoolimata sellest, et eelnevas poes käituti samade reeglite järgi lahkusin ma poest pettunult. Minu kui kliendile jäi mulje, et minuga tegutseti võõrandavalt. Poodi sisenedes alustati suhtlust küll esimesena, aga teenindaja andis ainult seda mida klient küsis (passiivne tegutsemine), lähtuti detailidest ja oldi vahendikeskne (kampsun)
09.01.18
kauplusesse astudes tunnen kuidas mind ei märgata. Lähenen kassale sooviga tagastada eelmisel korral soetatud kampsun, alles minu tervituse peale poetab teenindaja mõne tervitava sõna. Väljendan soovi kampsun tagastada ja koheselt tunneb teenindaja huvi mis põhjusel mulle kampsun ei sobinud, väitsin et toode ei sobinud minu jakiga. Teenindaja andis teada, et peab tegema paar kõnet ning mõne minuti möödudes sai selgeks, et päris raha tagasi nad anda ei saa, küll aga saan endale valida samas vääringus kauplusest tooteid. Suundusin saali, kuid teenindajat mulle ei järgnenud. Leidsin mõned tooteid, kuid kahjuks mitte midagi sellist erilist. Suundusin kassade poole ja minu ees olevat klienti koheldi kui “rahakotti” paluti ainult kauba eest tasuda ja kogu lugu. Teenindaja ei väljendanud ühegi liigutusega nagu ta sooviks klienti kauplusesse tagasi saada. Jõudis järg minu kätte ja nüüd sain kampsuni vahetamisega uute toodete vastu võrdlemisi kergelt hakkama. Pärast minu sooje sõnu teenindajale, otsustas ta mind kostitada “head aega” väljendiga.
Tundusin kuidas teenindaja ei pidanud kohtustust teenindama oluliseks, ta kohtles kliente kui näota indiviide ja reageeris ainult kliendi nõudmisel. Samuti jäi mulje kuidas teenindaja ei pidanud veaolukorras lahenduste pakkumist vajalikuks ja tegutses võõrandavalt. Sel korral likvideeriti heal juhul ainult tagajärg kampsuni näol, kuid teeninduslikku mõttelaadi ma sealt ei leidnud.
11.01.18
Sisenen poodi ja olen esimene kes tervitab, teenindaja tervitab mind vastu aga siis kohe pöörab oma pilgu tagasi paberile mida ta enne minu tulekut uuris. Lähenen teenindajale sooviga osta sooja pesu, kuid siis teatab müüa et kahjuks neil sooja pesu pakkuda ei ole, aga ta soovitas ümbruses paari poodi külastada. Otsustan ikkagi poele tiiru peale teha, leian endale salli ja minu suureks rõõmuks oli see allahinnatud. Suundun maksma ja kahuks ei pakkunud mulle teenindaja midagi juurde mida oleksin võinud soetada. Lahkun poest olles esimene kes soovib ilusat päeva, teenindaja pobiseb midagi kuid kahjuks ma seda ei kuule .
Poodi sisenedes nägin kuidas teenindaja reageeris kliendi nõudmisel, sel korral lähtuti detailidest ja oldi vahendikeskne. Küll aga austati konkurentsi ja pakuti välja lahendusi kust võiksin leida endale sobiva toote.

Riidepoe H&M teenindusliku mõttelaadi analüüs

Kandes noore inimesena palju kiirmoodi tema taskukohase hinna ja kvaliteedi poolest, olen ennegi mitmel korral külastanud kauplust H&M. Kõik teenindajad keda kohtasin oma uurimisanalüüsi tehes olid naised vanuses 25-40. Esimesel külastusel analüüsi tehes sain mitteteenidusliku mõttelaadi osaliseks, mind ei märgatud ja kahjuks ka ei tegeletud teiste poes viibivate klientidega. Minu suureks heameeleks oli see ka ainukene kord, kus teenindajad olid silmnähtavalt oma tööst väsinud. Kõigil teistel külastuskordadel tunnustati mind kui isiksust ja oldi kliendikeskne, mulle pakuti välja erinevaid tooteid ja minuga alustati suhtlust esimesena. Sise ja välisklienti teenindati võrdselt hästi. Teenindajad olid rõõmsameelsed ja professionaalsed. Lähtuti minu kui kliendi mugavusest ja tervikprintsiibist sobitati tooteid kokku ja müüdi mulle. Tehti imehead müügitööd ja katsel tagastada toode mulle tuldi vastu ja mind usaldati. Organisatsioonis ei leidunud tagasisideraamatut, küll aga teatas teenindaja, et kõigil on võimalus jätta oma tagasiside organisatsiooni koduleheküljele. Teenindaja suhtluskeel oli viisakas ja korralik, teenindajad olid ka abivalmid teiste klientidega ja neid koheldi kõiki võrdselt. Usun, et sellises suures organisatsioonis on olemas teenindusjuhis ja olen kuulnud , et sisekliente teenindatakse väga hästi, see paistab ka teenindajate emotsioonidest ja tahtest tööd teha. Soovitusi kliendikogemuse paremaks muutmiseks ei ole. Tõdesin olles kliendina ise rõõmsameelsem ja avatum saad sa hea teenindusmõttelaadi osaliseks.

Riidepoe New Yorker teenindusliku mõttelaadi analüüs

Olin selle kiirmoe keti püsiklient kuni Pärnu saabus teine hiiglane H&M, kahjuks vahetasin ka mina poodi ning alles nüüd tehes uurimisanalüüsi selgus mulle põhjus. Kõigi külastuskordade ajal tundsin ennast poes üksinda, ei olnud ühtegi korda kus ma ei alustanud suhtlust esimesena. Kahjuks kogesin kuidas teenindajad reageerivad ainult siis kui klient küsib midagi, alati lähtuti detailidest ja iseenda mugavusest. Korral kui sisenesin poodi ja teenindajatel oli omavahelise lobisemisega nii palju tegemist, et isegi ei olnud aega teenindada. Mõistan, et sisekliendi teenindamine on äärmiselt oluline ettevõtte paremaks tegutsemiseks, kuid iga toimingu jaoks on õige koht ja aeg. Sel korral ei jätkunud mahti välisklientide jaoks. Katsel tagastada kampsun, jäeti mulle mulje et mind umbusaldatakse ja lahendused mida mulle pakuti ei olnud piisavad. Samuti ei leidunud kaupluses tagasiside raamatut, ega teadnud teenindajad kuidas oleks võimalus tagasisidet jätta. Enamus teenindajad keda kohtasin oma analüüsi käigus olid väga noored. Usun, et peamine põhjus miks teenindajad ei olnud pädevad on ettevõtte sisekliendi koolitamises, soovitaksin organisatsioonil läbi viia teeninduskoolitusi ja tuua sisse tagasiside ankeedid või küsitlused. Kõigil teeninduslikku mõttelaadi käsitlevatel uurimiskordadel sain mitteteenindusliku mõttelaadi osaliseks.

Üldistav hinnang eesti teeninduskultuurile

Klienditeenindus Eestis on kui sõit Tallinna auklikel tänavatel kõik liiguvad aga vaevaliselt . Selline olukord pole Eestis alati nii olnud, klienditeenindajad olid austatud professionaalid eelmise valitsuskorra ajal. Pärast Eesti iseseisvumist on klienditeeninduse olukord olnud väga kehva, kuid läheb paremaks. Miks on Eesti teenindajad kinnised? Kas seda saaks kuidagi parandada?
Eestlane on oma iseloomult väga kinnine ja avaneb aeglaselt, kuid kui juba selle kivikorra oled ära saanud, siis on eestlased sama avatud ja suhtlemis aldid kui teised eurooplased. Eestlaste halba teeninduskultuur võib suuresti tulla koolituste puudumisest. 90ndatel olid ettevõtjad arvamusel, et kõik oskavad teenindada, see on nii lihtne ja palka maksma eriti ei pea. Teenindaja amet kaotas kiirelt oma tunnustuse ja au. See päädis teenindaja kui halva elukutse tunnistuse, teenindajad on enamasti noored, kes teevad seda tööd ajutiselt ja kooli kõrvalt. Noorem põlvkond hakkab juba taas austama igat tööd ning saab aru mida tähendab teeninduslik mõtlemine.
Teenindus on kõik tasapisi paranemas, kuid ei anna ikka veel võrrelda teiste lääneriikidega. Organisatsioonid , kes panustavad juhatusse ja sisekliendi koolitusse on parema teeninduskultuuri esindajad, kui need kes seda ei tee. Väliskliendi teenindamine peegeldab seda kuidas teenindatakse ettevõtte siseselt kliente. Konkurentsi tihedas keskkonnas hakkavad erinevad organisatsioonid järjest mõistma, et töötaja ei ole neile lojaalne kui neid ei ümbritse hea ettevõtte kultuur. Selleks, et turul läbi lüüa ei piisa ainult heast tootest, vaja on ka imelist müügitööd ning seda järjest uued alustavad ettevõtted teevad, tehakse suuri koolitusi ja panustakse siseklientidesse.
Selleks, et toimiks parem teeninduskultuur peab ühiskond mõistma, et kõik töö on oluline, tuleb kaotada üldistavad eelarvamused . Seda aitab muuta juhtide lai silmaring ja teadmised maailmast. Riigis kus üle 80% majandustegevusest toimib teeninduses peab ka teeninduskultuur olema hea. Eestil on sinna veel pikk tee minna, kuid eestlased on visad ja rihivad paremuse poole.

Kokkuvõte

Töö käigus kogutud uurimisanalüüsi tulemused näitavad kui palju võivad erineda sarnaste printsiipidega ettevõtted. Andes sarnastele organisatsioonidele samad tingimused ei garanteeri alati sama tulemust. Külastades H&M kauplust sain teenindusliku mõttelaadi osaliseks, mind koheldi kui indiviidi ja mind usaldati. Ettevõttes töötavad teenindajad selgelt esindavad oma organisatsiooni peremehe tundega ja soovivad et kõik kliendid tunneksid sama. Minu silmis organisatsiooni väärtus tõusis ja soovitaksin ettevõtet ka teistele. Analüüsides riidekaupluse New Yorker mõttelaadi jõudsin järeldusele, et ettevõttes praktiseeritakse mitteteeninduslikku mõttelaadi, mis toob organisatsioonile rohkem kahju kui kasu. Kõikide külastuskordade jooksul tundsin end kui näota indiviidi. Teenindajate käitumine oli passiivne ja jaotav. Kliente koheldi ebavõrdselt ja organisatsioonis ei peetud kohustust teenindama oluliseks.
Eesti teeninduse hinnang on kesine, meie organisatsioonidel on veel pikk tee minna, et sarnaneda läänemaailmaga. Uute vaadete ja juhtidega teenindustase paraneb , välisklienti osatakse ainult nii hästi teenindada, kui osatakse käituda siseklientidega. Oluline on mõista koolituste tähtsust ja töötaja väärtustamist. Ilma kultuuri loomata ei saa seda edasi müüa.