TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA (0)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Turismiosakond
Evelina Karpova TH1
TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA
Seminari eeltöö
Dr Heli Tooman
Pärnu 2018

Sisukord

1.Teeninduskeele olulisus 3
1.1.Hea teeninduskeele tunnused 3
1.2.Tüüpilised teeninduskeele vead 5
2.Iseenda teeninduskeele analüüs 6
1.3.Kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele 6
1.4.Ettepanekud iseenda teeninduskeele parandamiseks 7

Sissejuhatus

Kliendi heaks teenindamiseks on oluline korrektne teeninduskeel. Teeninduskeel on organisatsiooni teeninduskultuuri kandja, sest klient ei erista teenindajat ja firmat, kus töötatakse. Kliendi arvamus organisatsioonist kujuneb vastavalt saadud kogemusest. Kui klient ei saa ühelt organisatsioonilt oodatud tulemust või koostöö teda ei rahulda, siis pöördub ta konkurendi poole. Seetõttu ongi väga oluline hoida klienti ja ületada tema ootusi. Klientide ootused teenindusettevõtete suhtes on karmid ja kindlad. ( Anderson & Zemke, 2003, lk 13-17) Teeninduskeel võib olla nii verbaalne kui ka mitteverbaalne. Samuti on oluline korrektne klientide küsitlemine ja küsimustele vastamine. (Tooman & Mae, 1999, lk 113-134)
Antud allikatele tuginedes leiab töö autor, et teeninduskeele korrektne kasutamine on väga oluline. See tekitab kliendis usaldusväärsust ja jätab teenindajast professionaalse mulje. Klientide ootuseid tuleks ületada, sest nii jääb organisatsioon kliendile meelde. Klient ei tee vahet klienditeenindajal ja firmal, kus teenindaja töötab. Kui teenindaja kohtleb klienti halvasti, siis jääb tervest ettevõttest halb mulje ning klient pöördub konkurendi poole.
Selle seminari eeltöö eesmärk on teada saada teeninduskeele tähtsusest ning millised on teeninduskeele tunnused ja tüüpilisemad vead. Samuti on eesmärgiks analüüsida enda ja oma organisatsiooni teeninduskeelt ning leida võimalusi, kuid teeninduskeelt paremaks muuta.

Teeninduskeele olulisus

Hea teeninduskeele tunnused

Hea teeninduskeel on oluline kliendi rahulolu tagamiseks. Kliendid on organisatsiooni üks tähtsamaid komponente.
Leonard Berry koos oma kollegidega on jõudnud järeldusele, et kliendid hindavad kvaliteeti viie faktori alusel (Anderson & Zemke, 2003, lk 18):

• Usaldusväärsus;
  
• kindlus ;
  
• nähtavus;
  
• empaatia ;
  
• agarus.
  

Usaldusväärsus tähendab, et tuleb teha seda, mida kliendile lubati. Klient näeb kolme eristavat tasandit . Esimene on organisatsioonipoolsed kohustused. Firmad annavad kliendile otseseid lubadusi oma reklaamides , kirjavahetustes, lepingutes, teenindusgarantiides ja seisukohavõttudes. Teiseks on tavaootused, mis tähendab seda, et kliendil on mingid lisaootused, mis tuginevad varasematele kogemustele . Kolmandaks on isiklikud lubadused . See tähendab, et teenindaja on andnud kliendile mingi kindla lubaduse. (Anderson & Zemke, 2003, lk 20-21)
Pakkudes tipptasemel teenindust , on kliendid kindlad, et teenindajat saab usaldada . Kindlustundel on olemas oma faktor, mis jaguneb neljaks. Esimene on toote tundmine . Klient eeldab, et teenindaja tunneb tooteid, mis on müügil, ning oskab vastavalt sellele kliendi juhatada tooteni, mida klient vajab. Teiseks eeldavad kliendid, et teenindaja tunneb firmat ja oskab kliendi suunata õige töötajani. Kolmandaks on ärakuulamisoskus. Kliendid eeldavad, et teenindaja kuulab ära, millised soovid neil on, mõistab neid, reageerib vastavalt ja küsib täpsustavaid küsimusi. (Anderson & Zemke, 2003, lk 28-30)
Klientidele on väga oluline organisatsiooni nähtavus. Näiteks enne organisatsiooni külastust on klient kuulnud või lugenud tagasisidet ettevõtte kohta. Seejärel sisenedes asutusse tekib kliendil antud kohast esmamulje . Organisatsioonis olles märkab klient järgmiseid asju, näiteks kuidas näeb välja kaup lettidel. Viimaseks nähtavaks ilminguks peetakse seda, kuidas teeninduskäik lõppeb. Nähtavad asjad aitavad edasi anda teenindustehingute nähtamatuid aspekte. (Anderson & Zemke, 2003, lk 35-37)
Inimestevahelises suhtlemises on oluline empaatiavõime. Hea klienditeenindus eeldab selle igapäevast ja sagedast kasutamist. (Tooman & Mae, 1999, lk 160) Empaatia klientide suhtes võimaldab olla nii professionaalne kui ka osavõtlik. Seetõttu tunnevad kliendid end tähtsatena. (Anderson & Zemke, 2003, lk 34)
Agarus tähendab seda, et vajalik teenus osutatakse kiirelt ja täpselt lubatud ajal. (Anderson & Zemke, 2003, lk 24) Kui klient peab kaua ootama tekib tal tüdimus ning suure tõenäosusega pöördub ta konkurendi poole.
Lisaks nendele faktoritele on oluline tähelepanu pöörata verbaalsele suhtlemisele. See eeldab loomulikku keelekasutust, milles jälgitakse kõne kiirust ja rütmi. Kõne sisust arusaamine ja tõlgendamine sõltub väga palju sellest, kuidas me sõnumit edasi anname. Samuti tuleks kontrollida erinevate häälitsuste ja parasiitsõnade kasutust . (Tooman & Mae, 1999, lk 113) Küsimusi tuleks esitada oskuslikult. Tuleb teha vahet, millal on kasulik esitada kinniseid küsimusi ja millal lahtiseid küsimusi. Suur osa klienditeenindaja tööst koosnebki klientide küsimustele vastamisest. (Tooman & Mae, 1999, lk 129-133) Mitteverbaalse suhtlemise alla kuulub kehakeel . Kehakeelt tuleb kasutada oskuslikult, et see mõjuks kliendile oskuslikult. (Tooman & Mae, 1999, lk 137)
Hea teeninduskeele tunnuseid on väga palju. Nende jälgimine on oluline, et kliendil jääks asutusest hea mulje.

Tüüpilised teeninduskeele vead

Selleks, et olla tippteenindaja on oluline teada, millised on teeninduskeele kõige tüüpilisemad vead. See on oluline, sest tihti ei märgata iseenda puuduseid või ei tulda selle peale, et teatud sõnakasutus on väär.
„Tippteenindaja raskused ja rõõmud“ raamatus on välja toodud klienditeenindaja kümme surmapattu: (Anderson & Zemke, 2003, lk 43-44)

Küsimusele vastamine „ma ei tea“ vormis. Selle asemel tuleks kasutada väljendit: „Ma uurin järele.“

Ükskõiksus klientide vastu.

Klientide juuresolekul lobisemine töökaaslastega või isiklikud kõned.

Vaenulik käitumine kliendi suhtes.

Kiirustamine otsustamisel või kommenteerimine enne, kui klient on probleemi või küsimuse selgitamise lõpetanud, võib mõjuda pealetükkivalt.

Klientide alandamine või katkestamine, sest klient ei tea täpselt, mida ta vajab.

Eelarvamus klientide suhtes.

Otseselt või kaudselt vihjamine, et klient ei ole tagasi oodatud.

Vaidluse käigus oma arvamuse peale surumine .

Klientide aja mitte väärtustamine.
Samuti on välja toodud Baberi reeglid klienditeeninduses. (Anderson & Zemke, 2003, lk 45) Klienti tuleks teenindada nii, et ta

• tunneks end ärakuulatuna;
  
• mõistaks, et teda mõistetakse;
  
• veenduks, et tema abistamiseks tehakse kõik, mis võimalik;
  
• usuks, et tema panust ja osalust hinnatakse;
  
• rõõmustaks, et temast peetakse lugu;
  
• teaks , et on ka edaspidi teretulnud ja oodatud.
  

Olles klienditeenindaja on oluline osata analüüsida, milline käitumine kliendiga on õiga ja milline vale. Ei tohiks karta eksida, kuid tähtis on osata vigadest õppida.

Iseenda teeninduskeele analüüs

Kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele

Enda teeninduskeele kriitiliseks hinnanguks kasutan ma tasemetesti, mis on pärit John Tschol „Teeninduskunst“ raamatust.
Minu suhtumine klienti on tavaliselt viisakas ja sõbralik. Ma üritan alati olla vastutulelik ja leida kliendile sobiv variant. Kahjuks on tulnud ette ka olukordi, kus on minu suhtumine jäänud jahedaks. See võib olla tingitud väsimusest või motivatsiooni puudusest. Näiteks töötades teemapargis parklas piletimüüjana, võtsin tihti oma töökohta hoiule klientide isiklike asju, mis tegelikult ei kuulnud minu kohustuste alla.
Ma tänan alati klienti.
Ma tunnen kliendi ära, kuid ei näita seda välja ning ma ei tea kliendi nimesid ega kasuta neid, sest ma olen seisukohal, et teenindades tuleks jääda võimalikult neutraalseks mitte familiaarseks.
Klientidega suhtlemisel olen ma abivalmis, kuid ei tunne end täiesti vabalt. Arvan, et see on tingitud sellest, et ma olen iseloomult tagasihoidlik .
Pingelises olukorras klientidega suhtlemisel ma püüan alati olukorda lahendada ning seejärel pöördun juhataja poole, et küsida vastavat informatsiooni või teavitada teda juhtunud situatsioonist. Kui aga probleem on varasemalt juba ette tulnud, siis saan situatsiooni lahendamisega iseseisvalt hakkama.
Kaastöötajatesse suhtun abivalmilt ja südamlikult. Alati vastan küsimustele ja aitan nii palju kui oskan. Näiteks ei töökaaslane ei osanud vahetada tindirulli, ma vahetasin ise selle ära.
Meeskonnatöös olen osavõtlik ja teotahteline.
Riietus on tavaliselt maitsekas ja puhas, kuid peaksin töökoha eripära rohkem arvestama.
Kui olen ettevõttes töötanud umbes kuu, siis tunnen kaupa ja töövõtteid hästi.
Klientidele esitan asjalikke küsimusi ja olen kliendi vajaduste suhtes tähelepanelik.
Täidan kõik lubadused, mida olen kliendile andnud, kuid asi on selles, et ma ei anna väga tihti lubadusi. Näiteks ütlen „ma katsun“, mitte „ma teen“.
Hoidun komplimentidest, mis on suunatud klientidele või kaastöötajatele.
Negatiivset suhtlemist klientidega esineb harva, kuid kaastöötajatega peaksin olema järjekindlam.
Püüan olla siiras, kuid tihtipeale võin tunduda võltsina.
Raevunud klientide rahustamine õnnestub harva, pean end sel alal parandama. Kardan , et teen kliendi veel vihasemaks, kui ta juba on.
Tulemuseks sain hinnangu „hea“.

Ettepanekud iseenda teeninduskeele parandamiseks

Minu teeninduskeel ei ole täiuslik ja seetõttu esitan viis ettepanekut, kuidas ja mida enda teeninduskeeles parandada.

Toodete suurepärane tundmine. Uuele töökohale asudes peaksin kindlasti koheselt huvi tundma müüdavate toodete/teenuste kohta, sest nii on sisse elamise protsess lihtsam ja saan paremini tööülesannetega hakkama. Samuti saaksin kliendile edastada kiirelt usaldusväärset informatsiooni.

Iseseisvus . Peaksin lõpetama kahtlemise iseendas ja proovida lahendada probleemsed olukorrad iseseisvalt ja mitte ärritudes. See aitaks mul olla rohkem professionaalne ja pikas perspektiivis saan tunduda ettevõttele, kus ma töötan, rohkem usaldusväärne.

Positiivsus ja komplimendid. Peaksin töökaaslastele ja klientidele tegema komplimente ja olema rohkem positiivne. Nii säilivad suhted paremini ja konflikti olukordasid on vähem.

Raevunud klientide rahustamine. Siiani pole ma kunagi proovinud raevunud kliente rahustada, sest olukord on pingeline ja see on viimane asi, mille peale ma mõtlen. Peaksin proovima rahustada klienti.

Rahu säilitamine. Edaspidi peaksin praktiseerima, kuidas säilitada rahu, kui on väga kiire või on tekkinud pingeline olukord. Selleks peaksin proovima reageerimist edasi lükata ja lõdvestuda.
Kokkuvõtvalt peaksin rohkem huvi tunda töö vastu, mida teen.

Kokkuvõte

Töö eesmärgiks oli teada saada teeninduskeele tähtsusest, millised on teeninduskeele tunnused ja tüüpilisemad vead, analüüsida enda ja oma organisatsiooni teeninduskeelt ning leida võimalusi, kuidas iseenda teeninduskeelt paremaks muuta. Eesmärgi täitmiseks töötas töö autor läbi kolm teoreetilist allikat.
Selgus, et teeninduskeel on väga oluline kliendi rahulolu tagamiseks. Teeninduskeel jätab kliendile esmamulje organisatsioonist. Klient ei tee vahet klienditeenindajal ja firmal, kus teenindaja töötab.
Selgusid ka teeninduskeele peamised kitsaskohad ja ka isiklikud teeninduskeele kitsaskohad. Vastavalt sellele koostas töö autor viis ettepanekut, kuidas enda teeninduskeelt parendada .
Peamiseks lahenduseks oli aktiivne osavõtt tööst ja vastava info ärakasutamine enda kasuks.
Antud töö koostamine oli väga kasulik ja andis laiahaardelise ülevaate teeninduskeele olemusest ja tähtsusest.

Viidatud allikad

Anderson, K., Zemke, R. (2003). Tippteenindaja raskused ja rõõmud. Tallinn: Koolibri.
Tooman, H., Mae, A. (1999). Inimeselt inimesele. Tallinn: Avita .
Tschohl, J. (1997). Teeninduskunst. Tallinn: Koolibri.