TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA (0)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Turismiosakond
Evelina Karpova TH1
TEENINDUSKEEL KUI ORGANISATSIOONI TEENINDUSKULTUURI KANDJA
Seminari eeltöö
Dr Heli Tooman
Pärnu 2018

Sisukord

1.Teeninduskeele olulisus 3
1.1.Hea teeninduskeele tunnused 3
1.2.Tüüpilised teeninduskeele vead 5
2.Iseenda teeninduskeele analüüs 6
1.3.Kriitiline hinnang kasutatavale teeninduskeelele 6
1.4.Ettepanekud iseenda teeninduskeele parandamiseks 7

Sissejuhatus

Kliendi heaks teenindamiseks on oluline korrektne teeninduskeel. Teeninduskeel on organisatsiooni teeninduskultuuri kandja, sest klient ei erista teenindajat ja firmat, kus töötatakse. Kliendi arvamus organisatsioonist kujuneb vastavalt saadud kogemusest. Kui klient ei saa ühelt organisatsioonilt oodatud tulemust või koostöö teda ei rahulda, siis pöördub ta konkurendi poole. Seetõttu ongi väga oluline hoida klienti ja ületada tema ootusi. Klientide ootused teenindusettevõtete suhtes on karmid ja kindlad. ( Anderson & Zemke, 2003, lk 13-17) Teeninduskeel võib olla nii verbaalne kui ka mitteverbaalne. Samuti on oluline korrektne klientide küsitlemine ja küsimustele vastamine. (Tooman & Mae, 1999, lk 113-134)
Antud allikatele tuginedes leiab töö autor, et teeninduskeele korrektne kasutamine on väga oluline. See tekitab kliendis usaldusväärsust ja jätab teenindajast professionaalse mulje. Klientide ootuseid tuleks ületada, sest nii jääb organisatsioon kliendile meelde. Klient ei tee vahet klienditeenindajal ja firmal, kus teenindaja töötab. Kui teenindaja kohtleb klienti halvasti, siis jääb tervest ettevõttest halb mulje ning klient pöördub konkurendi poole.
Selle seminari eeltöö eesmärk on teada saada teeninduskeele