Teeniduskeel (0)

Sisukord

Sissejuhatus 1
Teeninduskeele tähtsus 1
Hea teeninduskeel 1
Teeninduskeele tüüpilisemad vead 2
Minu teeninduskeel oma organisatsioonis 3
Ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks 3
Kokkuvõte 4
Kasutatud allikad 4

Sissejuhatus

Käesoleva seminari teemaks on teenindus, kui organisatsiooni teeniduskultuuri kandja. Töö eesmärgiks on seletada lahti sõna „teeninduskeel“, tuua välja olulisi aspekte miks on teeninduskeel oluline nii organisatsioonile ja ka oma töötajate seisukohast . Tuua esile hea teeninduskeele tunnused ning teenindamisel tüüpilisemad vead. Lisaks analüüsin teeninduskeelt enda organisatsioonis ja annan sellele ka omapoolse hinnangu. Kõige lõpuks lisan juurde erinevaid ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele täiendamiseks.

Teeninduskeele tähtsus

Kvaliteetsel teenusel mängib väga suurt rolli, kuidas teenindab klienditeenindaja . Organisatsiooni üheks eesmärgiks on see, et nende töötajad teenindavad nende kliente maksimaalselt –tuleb olla klientide suhtes tähelepanelik, igasugustes olukordades tulla vastu ning olla viisakas.
Ettevõte edu sõltub väga palju klientide käitumisest ja rahulolust. Et klient jääks ettevõttele lojaalseks, tuleb selle nimel näha väga palju vaeva. Tuleb leida tegureid, mis rahuldavad kliente ning mis paneb neid ka järgmine kord tagasi tulema . Olulist rolli mängivad kliendi rahuloluga klienditeeninduse käitumisviisid ja hoiakud. Personal on organisatsiooni üheks tähtsaimaks teguriks , ning nende käitumine praktiliselt sõltub tervest ettevõtte edust . Klienditeenindaja on inimene, kes loob ise klienti. (M. Saar 2015: 15 ).
Teeninduskeel on väljendusviis, mis määrab ära, kas klienditeenindaja eneseväljendamine mõjutab klienti positiivselt või negatiivselt. On oluline leida positiivseid tulemusi, sest see loob usalduse klienditeenindaja ja kliendi vahel. Teeninduskeelt saab väljendada erinevalt: kehakeeles, kirjutades või verbaalselt.

Hea teeninduskeel

Hea teeninduskeel tähendab seda, et teenindajal on õige hoiak ja peab oma tööst lugu. Teenindaja peab olema hea inimesetundja ja oskama arvestada, et kõik kliendid on väga erinevad oma vanuselt, iseloomult, väärtustelt jne. Arvan, et hea teeninduskeel algab sellest, et teenindaja loob kliendile meeldiva õhkkonna ja olema valmis vajaduse korral kliendiga kontakti looma. Tähtis on osata viisakalt, selget ja ühemõttelisena end väljendada nii kirjalikult kui ka suuliselt. Väga oluline on kuulata oma klienti, anda talle nõu, ning soovitada erinevaid tooteid ja teenuseid, mis võivad talle rahuldust pakkuda. Tihitipeale tuleb klienditeenindajal osata ka muid keeli peale oma emakeele. See teeb teenindaja töö palju lihtsamaks ja klient saab vajaliku teeninduse kiiresti ja positiivselt kätte. Positiivseks kehakeele tunnuseks loetakse oma keha pööramist suhtluspartneri e. kliendi poole.

Teeninduskeele tüüpilisemad vead

Kliendid on väga erinevad, ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerulisemaks teeb olukorra, kui klienti mõjutab ka omased sümptomid nt. tuju, ilm, tervislik seisund jne. Sageli kliendid ei tea isegi, mis tähendab kvaliteetne teenus. (H. Tooman 2003: 71).
Kõige tüüpilisem viga, mida võib teenindaja teha on kliendi mitte märkamine. Klienti tuleb märgata isegi siis, kui teenindaja räägib parajasti telefoniga. Tuleks tekitada kliendiga sõbralik silmside ja kergelt pead noogutada andes sellega märku, et klienti on märgatud ja temaga tegeletakse mõne hetke pärast.
Teiseks suureks veaks on klientide suletud küsimuste esitamine. Nendele küsimustele saab vastata ainult kas jaatavalt või eitavalt. Kui välja selgitada kliendi soovi või vajadust kasutades vaid suletud küsimusi, teeb teenindamise palju raskemaks. Kasutada tuleks rohkem avatuid küsimusi.
On olukordi, kus töötajad võtavad negatiivsed emotsioonid tööle kaasa. Tuleb arvestada, et klient pole teenindaja halvas tujus süüdi ja väärib igal juhul kvaliteetset teenindust. Kliendid teevad otsuseid selle põhjal, mis emotsiooni teenindaja neile parasjagu edasi annab.
Pingelistes olukordades, kus võib olla väga kiire või klient on rahulolematu, muutub tihtipeale teenindaja kannatamatuks ja närviliseks. Tuleb säilitada külm närv ja hoida positiivne hoiak.

Minu teeninduskeel oma organisatsioonis

Töötan hotellis administraatorina, ning minu töö eesmärk on anda kliendile parim teenindus. Olen ka varem töötanud klienditeenindajana, ning oskan juba arvestada erinevate klientidega ja nende soovidega. Tööle tulen alati positiivse tujuga, ning mõnikord kolleegid küsivad mult: „Kuidas sa alati nii rõõmsameelne oled?“. Arvan, et hea tujuga läheb töö ladusamini ja klientidel on samamoodi parem tuju. Kui klient juba eemalt minu poole tuleb, siis tõusen juba püsti ja viisakalt ütlen „Tere!“. Tööl tekib vahel olukordi, kus klient ei tea millist massaazi või hoolitsust endale võtta, siis oskan neile alati midagi soovitada, olles kindel, et pärast minu nõuandeid ja soovitusi nad broneerivad omale selle protseduuriaja. Kliendid kiidavad meie hotelli selle poolest, et tuleme klientidele igas olukorras alati vastu ja leiame erinevaid lahendusi. Püüame võimalikult vähe öelda klientidele „Ei“. Lisaks oskan ka peale emakeele vene keelt, inglise keelt ja soome keelt. Tänu sellele on mul lihtne suhelda erinevate turistidega ja vahel on kliendid meeldivalt üllatunud, kui kuulevad, et räägin nendega vabalt ka vene keeles. Üldiselt on kliendid väga rahul minu poolt pakutava teenindamisega ja jätavad vahel külaliste raamatusse kiitusi minu kohta. Klientide poolt antud tagasiside on mulle väga oluline, siis tean, et teen oma tööd hästi.

Ettepanekuid oma organisatsiooni teeninduskeele parandamiseks

Arvan, et minu organisatsioonis on kõik töötajad väga rõõmsameelsed, kokkuhoidvad ja abistavad. Töötame, kui ühtne meeskond - toetame üksteist keeleliselt ja anname nõu.
Et muuta veel paremaks enda ja organisatsiooni teeninduskeelt, siis toon välja viis ettepanekut:
1. Organisatsioonijuht võiks informeerida rohkem oma töötajaid tööalaste muutuste kohta, et teenindajad oskaksid kliendile anda parimat nõu.
2. Juhul kui klienditeenindaja ei oska mõnda keelt, siis on hea teha endale pisike spikker, kus on kirjas põhilised laused , mida kõige rohkem on vaja kasutada.
3. Tuleks esitada klientidele rohkem avatud küsimusi. Need annavad võimaluse pakkuda klienditeenindaja poolt täiendavat abi, lisateenust või informatsiooni. (Tooman, Mae 199: 131)
4. Klient loeb väga palju välja teenindaja hääletoonist. Organisatsioonis võiks rohkem harjutada positiivse hääletooni kasutamist. (Tooman, Mae 1999: 134-153).
5. Et klienditeenindus oleks veelgi kvaliteetsem, tuleb riietuda puhtalt ja korrektselt.

Kokkuvõte

Teeninduskeel on see, mis väljendub kehakeeles, verbaalselt või kirjalikul teel. Väga oluline on klienditeenindajal hoida positiivne hoiak kliendi suhtes, kuna klient on see, kes loob organisatsiooni maine. Teema järeldamisel tuleb arvestada, et kõik kliendid on erinevad, kuid neid kõiki tuleb teenindada võrdselt ja võimalikult maksimaalselt. Klienti tuleb teenindada nii hästi, et ta tunneks end hästi ja oleks nõus ka järgmine kord tagasi tulema. Ka mina püüan parandada ja anda enda poolt veel suurema panuse nii kliendile, kui ka organisatsioonile.

Kasutatud allikad

Tooman, H., Mae, A. 1999. Inimeselt inimesele. Turismi-, hotelli- ja teenindusala käsiraamat. Avita.
Tooman, H. 2003. Teenindusühiskond, teeninduskultuur ja klienditeenindusõppe kontseptuaalsed alused. Doktoriväitekiri. TPÜ.
Saar. M. 2015. Teeninduskvaliteet ja sellega seonduv kvaliteet. Lõputöö. Tallinn ( http://dspace.ut.ee/bitstream/handle/10062/47236/saar_marily.pdf?sequence )