Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis. (15)

Tartu Ülikooli
Pärnu kolledž
AÜSA1
Kristiine Kõiv

Sisekliendi teeninduse teoreetilised käsitlused. Sisekliendi teenindamise printsiipide praktiline rakendamine teenindusorganisatsioonis .

Essee
Juhendaja : Dr Heli Tooman
Pärnu 2009
Hea teenindamine tähendab oluliselt rohkemat kui vaid head suhtlemist klientidega ning oskuslik suhtlus on üheks hea klienditeeninduse aluseks. Suuremal või väiksemal määral on kõikide klientide soovideks olla teretulnud, saada toodet/teenust õigeaegselt, tunda ennast mugavalt ja turvaliselt, olla mõistetav, saada abi ja toetust, tunda end tähtsana, olla äratutud ja meeldejääv ning olla lugupeetud, tähele pandud ja väärt viisakat ning sallivat käitumist. Klienditeenidaja peab olema suuteline ka seda kõike pakkuma. Inimestevaheline suhtlus seisneb selles, et mingi sõnum tuleb anda edasi ühelt indiviidilt teisele, n-ö saatjalt vastuvõtjale. Väga tähtis on osata kasutada klienditeeninduse suhtlusvahendeid, milleks on nii personaalsed suhtlusvahendid kui ka teenindussuhtluse abivahendid .
Personaalsed suhtlusvahendid jagunevad verbaalseteks ( suulised ) ja mitteverbaalseteks ( kehakeel ). Suulisel suhtlemisel on tähtsad kontakti loomine, vestluse arendamine, informatsiooni andmine, küsimustele vastamine ja õigete küsimuste esitamine, pauside pidamine, suhtluspartneri (kliendi) kuulamine , soovitused, asjakohased vahepalad (ehk nn small talk ) ja tähelepanuavaldused kui ka kontakti lõpetamine. Kontakt tuleb kliendiga luua koheselt näiteks sõbraliku tervitusega ning lahkumisel heade soovidega. Vestluse arendamine saab alguse viisakuse (Palun! Tänan! jne) või tähelepanu ja sümpaatia väljendamisega (Tore Teid jälle siin näha.. jne).
Verbaalse suhlemise all peetakse silmas loomulikku keelt. Oluline on hääl, selle tugevus, tempo, artikulatsioon (selge hääldamine) – selle kõige jaoks on tähtis suu õige liigutamine ja õige hingamine . Peab oskama varieerida oma hääle tõuse, langusi, pause ja kõla. Kõne sisust arusaamine ja selle tõlgendamine sõltub suures osas sellest, kuidas kõnest aru saadakse. Teenindaja kõne peab olema mõtestatud, arusaadav ja asjakohane , kuid tuleb jälgida, et teenindamisel ei tekiks täielikku vaikust või hoopis liigset familiaarsust.
Igas keeleruumis on omad tavad ja kombed ning eestis iseloomustab neid ametialases suhtlemises „Teie“ kasutamine. Teada saades kliendi nime, tuleks seda ka kasutada, kuid delikaatselt. Nime kasutamise viis sõltub konkreetsest kliendist ja situatsioonist.
Keelekasutuses on oluline sõnavara kasutus, kuid samas peab olema ka teadlik nn. erikeelest, kuna omavahelisse kõnepruuki tuleb pidevalt juurde uusi sõnu, väljendeid, lühendeid ning neid kasutatakse rühmasiseselt täiesti loomulikut. Seda nimetatakse argooks või erialaslängiks. Tähtis on meeles pidada, et kõne- ja kirjakeel erinevad teineteisest.
Suhtlus on alati kahesuunaline protsess. Sellele, kas sõnum jõudis vastuvõtjani ja kui hästi ta sellest aru sai, annab vastuse asjakohane tagasiside. Kõige tavalisem kliendiga suhtlemise viis on tema küsimustele vastamine. Oskuslik vastamine annab kliendile rahulolu ja võib pälvida müügipotensiaali. Kahjuks ei pööra teenindaja kliendi küsimustele alati vajalikku tähelepanu, vastates neile kas liiga lühidalt või ükskõikselt. Kuid klienditeenindaja töö seisnebki selles, et kliendid oleksid rahulolevad ning sellisel puhul ei ole teenindaja oma töönõudeid täitnud.
Küsimuste esitamise viisi järgi tajub klient , kas teda tõepoolest soovitakse siiralt aidata, kuid ka neil on oma soovitused. Esitada oleks sobiv ainult üks küsimus korraga ja siis oodata kliendi vastust. Küsida tuleks ainult seda, mida tõepoolest kliendi huvides oleks vaja teada ja ebaoluline uudishimu kõrvale jätta. Kõige tähtsam on esitada küsimused loogilises järjekorras, et klient ei satuks segadusse ega tunneks ennast kui ülekuulamisel.
Selline omavaheline suhtlemine annab hea võimaluse tagasisideks. Tuleb jälgida inimese meeleolu, hääletooni ja sõnatuid väljendusvaheneid ehk kehakeelt. Suure osa arvamusest ja emotsioonist võib välja lugeda ka näoilmest, miimikast, kehahoiakust ja žestidest.
Tegelikult moodustab suurema osa suhtlusest mitteverbaalne suhtlemine ehk kehakeel. Kehakõnel on määrav mõju sõnadega väljendatu usutavusele. Klienditeenindaja kehakeele suhtlusvahendite hulka kuuluvad hääletoon, kõne kiirus, miimika , silmside , pealiigutused, poos, liikumisviis, puudutudes, vahemaa suhtlevate inimeste vahel ja klienditeenindaja enda välimus (riietus, soeng , ehted jne).
Kontakti saamiseks tuleb vestluspartnerile silma vaadata. Silmside annab palju olulist informatsiooni ja näitab suhtlemisvalmidust. Kontakt ei tohi olla liiga lühike-kiirustav, ega liiga pikk-jõllitav. Kui näiteks järjekorras seisjate ooteaeg kujuneb liiga pikaks, tuleb luua aegajalt silmside ka seal seisjatega, et nad ei tunneks end kõrvalejäetuna. Selliste signaalide abil tajub klient kuidas teenindaja temasse suhtub. Kehakeele märkide tundmaõppimine ja nende mõistmine annab teenindajale võimaluse oma klientide kohta teada saada olulise selleks, et neid hästi teenindada.
Miimika annab edasi inimese mitmesuguseid seisundeid. Seda võib tavaliselt allutada kontrollile ning esile kutsuda sooviv näoilme. Teenidaja võimalus kliendi vastu oma sõbralikku ja lahket poolt näidata on naeratus, kuid see peaks olema siiras ja südamest. Siiski olukorras, kus teenindaja peab tegelema paljude klientidega, ei pruugi ta suuta kõikidele uutele klientidele täielikult pühenduda ja siiralt naeratada, on isegi veidi ebasiiras naeratus parem kui teenindaja ükskõikne või mitteväljategev näoilme. Kõik on õpitav töö enda käigus ja nii on ka naeratusega.
Nii keha kui ka pea liigutused väljendavad suhtlemist. Noogutamine tähendab tavaliselt nõustumist ja raputamine mittenõustumist, samas on need olulised väljendamaks tähelepanelikku ja osavõtlikku kuulamist. Kehaliigutused ja poosid tähendavad viisi, kuidas seistakse, istutakse, liigutatakse. Oluline on ka vahemaa suhtlevate inimeste vahel, sest suhtluspartnerile liiga ligidal või liiga kaugel olles võib ta tunda ebamugavust. Kuid tuleks teada ka seda, et pea ja kehaliigutused võivad erinevates riikides ja kultuurides olla eritähenduslikud. Puudutused klientidega on küll harva kasutatavad, kuid viisakusreeglite nõuetele vastavalt tuleb alati kliendi poolt tervituseks ulatatud käele samaga vastata.
Klienditeenindaja välimus on alati äärmiselt oluline ning sinna alla kuulub: riietus, soeng, ehted, lõhnad ja meik. See kõik annab teavet suhtumisest iseendasse ja klientidesse. Olulised on puhtus , korrektsus ja tagasihoidlikkus ning ka organisatsiooni nõuetest kinnipidamine .
Lisaks personaalsele suhtlusvalmidusele tuleb klienditeenindajal tihti kasutada arvutit, telefoni, faksiaparaati, paljundusmasinat, valuuta - või kaardilugejat, kassaaparaati jne. Selliste teenindussuhtluse abivahendite kasutamisest sõltub teenindamise sujuvus, kiirus ja korrektsus.
Abivahendite hulka kuuluvad ka tööks vajalikud blanketid, infokaustad klientide teenindamiseks vajaliku teabega ning kindlasti pastapliiats ja paber märkmete tegemiseks. Klienditeenindajal tuleb selliseid abivahendeid koos oma personaalsete suhtlusvahenditega osata väga hästi kasutada. Samas peavad need abivahendid olema alati klientidele käepärast, töökorras ning asja- ja ajakohased.
Nii nagu silmast silma suhtlemisel, on ka telefonisuhtluses oluline see, et kliendile pakutakse vabatahtlikult oma abi, ootamata, et ta seda teilt ise küsiks. See abi võib olla seotud teabega, mida teie kui professionaal valdate ja mida klient küsida ei oskakski. Paljud organisatsioonid kasutavad telefonisuhtluse korraldamiseks vastavaid standardeid. On väga oluline, et kõik töötajad esindaksid oma asutust nendele nõuetele vastavalt.
Ettevõte peab tervikuna tagama heal tasemel teeninduse. Kõik ettevõtte üksused peavad pingutama sama asja nimel ja üheskoos. Sest teenindatav hindab just nimelt tervikut . Väga hea teenindamise tähtsus on selles, et rahulolev klient teie orgamisatsiooni teistele kiidaks, mis omakorda tõstab müügipotensiaali. Klient tuleb seada tema ootuste ja soovidega ettevõtte keskmesse ehk kuninga positsioonile. Ettevõte püüdleb oma tegevuses selle poole, et klient oleks rahulolev, kuna iga ettevõtte eesmärgiks on tulemuslik töö. Rahulolev klient külastab ettevõtet, ehk ostab uuesti, räägib teistele ettevõttest ja selle headest toodetest/teenustest. Usaldades kindlat ettevõtet pöörab klient vähem tähelepanu konkurentidele ning ostab pakutavaid uusi tooteid ja teenuseid. Vastupidiselt, halva teenindusega pole kliente ja klientideta pole ka tööd.
Üks olulisemaid inimese tegutsemise tõukejõude on vajadus tähelepanu ja tunnustuse järele, selle eest peaks hoolitsema kõik töötajad ja ka tööandaja, et üksteisele innustust ja motivatsiooni jagada.
Aastaid tagasi oma organisatsioonis töötades ettekandja ja baaridaamina mõistan, et eelolev jutt on absoluutselt õige ja nõuetekohane. Kliendi saabumisel oli esmatähtsaks temaga kontakt luua nii silmsideme kui ka naeratuse kaudu. Sellele järgneb vestluse arendamine informatsiooni andmise kaudu, oodates, kas kliendil on oma kindel soov millegi osas või soovib ta teada midagi üldisemalt (nt. tänased päevapraed). Kliendi kuulamine on äärmiselt oluline, sest teenust pakkuvad organisatsioonid, kus hakatakse ise pealekäivalt kõike pakkuma, ilma, et klient oleks oma soovi avaldanud, ei ole eriti meeldivad. Alati on halb keelduda ja millegipärast tunneb ennast hiljem ebameeldivalt klient ise, kuigi seda peaks tundma hoopis teenindaja.
Kahjuks on inimeste elud kiired, keerulised ja stressirohked ning pinged töö juures tekivad tahest-tahtmata. Tihti on see nii näha kui tunda ka teenindajast, kellel on eraelulisi või kollektiiviga omavahelisi konflikte. Oluline on endale selgeks teha, et klient ei ole milleski süüdi ja tema vastu õel ja ükskõikne olla on ebaõiglane. Arvatavasti hakkab sellise suhtumise juures klientuur kindlasti ka vähenema.
Ise mõnda toitlustusorganisatsiooni külastades olen tähele pannud , et kipun jälgima töötajate ja teenindajate riietust ja puhtust. Minu jaoks on oluline, et riietus oleks korrektne , puhas ja tagasihoidlik . Teinekord olen juhtunud köögi ukse vahelt nägema kokkasid askeldamas ja on olnud olukordi kus märkan suure üllatusega, et nende juuksed ei ole kaetud või küüned on lakitud . Organisatsiooni teised teenindajad võivad olla äärmiselt meeldivad, kuid minul on absoluutselt vastumeelne seda kohta uuesti külastada. Nõuetekohane riietus on oluline ja see ei ole kellegi kiusamiseks välja mõeldud, vaid tervisekaitse poolt täpselt paika pandud.
Hea teenindamine onn oluline nii klienditeenindajale kui ka kliendile endale. Nii tekib mõlemapoolne rahulolu. Sellega seoses tuleb järgida klenditeeninduse oskuslikku suhtlemist ja üldpõhimõtteid.

Kasutatud kirjandus

Tschohl J. Teeninduskunst.

Anderson K., Zemke R. Tippteenindaja raskused ja rõõmud.
7