TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES (1)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Ettevõtluse osakond
Angelika Vihermets
AÜEP-1
TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES
Miniuurimus
Juhendaja : Heli Tooman
Pärnu 2011

Tabel

Külastuse kuupäev Organisatsioon /Selgitus Kellaaeg Kirjeldus
29.11.2011 1.Nõmme Pubi /külastus 19:00 - 20:00 lk. 5
23.11.2011 1. Vapiano /külastus 17:40 – 18:30 lk. 9
04.12.2011 Nõmme Pubi/ telefonisuhtlus lk. 7
22.12.2011 Vapiano/telefonisuhtlus lk. 12
30.11.2011 2.Nõmme Pubi/külastus 21:30 - 21:55 lk. 5-6
10.12.2011 2.Vapiano/külastus 21:00 – 23:00 lk. 10
19.12.2011 3.Nõmme Pubi/külastus 09:00 – 09:45 lk. 6
29.12.2011 3.Vapiano/külastus 13:30 – 14:15 lk. 10-11
25.11.2011 Nõmme Pubi/ kirjavahetus lk. 7
28.12.2011 Vapiano/kirjavahetus lk. 12
Sisukord
Tabel 2
Sissejuhatus 4
1.Nõmme pubi 5
1.1. Nõmme pubi iseloomustus ja külastused 5
1.2. Üldine hinnang 7
2. Vapiano 9
2.1. Vapiano iseloomustus ning külastused 9
2.4. Üldine hinnag 11
Kokkuvõte 13
Viidatud allikad 14

Sissejuhatus

Kõik me käime aeg-ajalt väljaspool kodu söömas ja poodides ostlemas, mille kaudu puutume kokku teenindajatega, mis võib olla nii positiivne kui ka negatiivne kogemus.
Selle uurimustöö eesmärgiks on analüüsida teadliku külastajana kahe teenindusettevõtte külastusi.
Uurimisülesanded:

• kirjeldada kahe erineva ettevõtte külastusi, telefonivestlusi ning kirjavahetusi;
  
• analüüsida lugude põhjal teeninduskultuuri olemasolu või selle puudumist, teeninduskeele kasutamist ning vigu klientide teenindamisel õpitud teoorial tuginedes;
  
• anda omapoolne hinnang ning iseloomustada positiivseid ja negatiivseid külgi ja analüüsida parandusvõimalusi;
  

Töö koosneb kahest osast: esimeses osas analüüsitakse pikemalt Nõmme pubi külastusi ja suhtlusi ning antakse üldine hinnang ning teises osas iseloomustatakse Vapiano külastusi ja suhtlusi ning antakse üldine hinnang. Töö lõpus on ka kokkuvõte, mis annab ülevaate terve uurimuse kohta: kas eesmärgid said täidetud või mitte.

1.Nõmme pubi

1.1. Nõmme pubi iseloomustus ja külastused

Esmalt uurisin pubi Interneti kodulehekülge, et saada sellest kohast aimu ning minu pettumuseks puudus koduleheküljelt pubi tutvustus ning pildid. Kuna Nõmme Pubi kuulus kunagi Vana Villemi Kõrtsiketi hulka, millel on hea maine, otsustasin siiski uurimist jätkata.
Esimest korda otsustasin pubi külastada koos kolme sõbrannaga teisipäeva õhtupoolikul. Pubisse sisenedes jäi kohast väga hubane mulje ning koheselt tervitas meid rõõmsameelne klienditeenindaja . Kuna tegu on pubiga, siis lauda meid ei juhatatud, vaid valisime ise endale koha, pärast mida tõi teenindaja meile menüüd lauda. Minu imestuseks teenindaja ei küsinud koheselt, mis me juua soovime , vaid lahkus koheselt laua juurest. Pärast menüü üsna pikaajalist uurimist jäime teenindajat ootama, kellele tellimus esitada, kuid paistis , et võimegi ootama jääda. Kuna kliente oli pubis üsna palju otsustasime leti äärde minna ning oma soovid edastatada letiteenindajale. Maksime koheselt peale tellimist ka arve ära, et pärast ei peaks sellega enam tegelema ning saaks rahulikult sööki nautida. Saime ka joogid kätte ning läksime nendega tagasi oma lauda. Sõbrannadega vesteldes läks aeg kiirelt ning vahepeal tõi meie lauateenindaja leiva- ning maitseainekorvikese lauale. Ilmselgelt oli teenindajal piinlik, et nii kaua aega meid tähelepanuta jättis ning ta vabandas, öeldes, et neil on täna äärmiselt kiire õhtu. Peatselt saabusid ka söögid, mis olid tõesti maitsvad ning täpselt see, mida me menüü tutvustuse järgi ootasime. Lahkudes tuli teenindaja meiega hüvasti jätma ning saatis meid siiraste soovide ja rõõmsameelsusega ukseni.
Teine külastuskäik Nõmme pubisse oli kohe järgmisel õhtul, kui läksin koos elukaaslasega pärast pikka tööpäeva õhtustama. Taaskord tervitati meid koheselt ning teenindajal oli sära silmis vaatamata hilisele kellaajale. Tellisime kohe leti ääres söögid ja joogid ära, kuna oli soov kiirelt koju jõuda. Klienditeenindaja mõistis, et meil justkui ei ole väga palju aega ning pakkus varianti söök kaasa hoopis panna. See oli äärmiselt meeldiv üllatus, kuidas teenindaja tajus nii ettenägelikult meie kui klientide soove. Otsustasimegi söögi koju kaasa võtta ning istusime jookidega nii kauaks lauda, kuni söök valmis. Sattusime kõige köögipoolsemasse lauda, mille ukse vahelt inimesed sageli edasi-tagasi käisid, puhtast inimlikust huvist piilusime ka vilksamisi kööki. Kõik paistis nii nagu olema pidi, kuid kohutavalt häiris see vali toon, millega kokad omavahel suhtlesid. Igas keskkonnas tekib vaidlusi, kuid olles teenindaja, peaks tegema seda omakeskis, ilma kliente häirimata. Olles aga ise väsinud, ei teinud me sellest suurt numbrit ning unustasime peagi vahejuhtumi ära. 20 minutiga olid meie söögid valmis, mis oli üllatavalt kiire, kuna pubi oli jälle puupüsti rahvast täis. Ka seekord jäi kogu pubist ning teenindajatest hea mulje ning ka soov sinna naasta.
Kolmandal korral otsustasin pubisse minna kohvi jooma, et aega parajaks teha. Kuna tegu oli hommikupoolikuga, siis eeldasin, et palju kliente ei ole ning järjekorras ootama ei pea. Minu üllatuseks aga oli taaskord pubi rahvast täis ning enamus kliente tulid hommikusöögi pakkumist nautima. Kõndisin otse leti äärde, et kohv ära tellida ning nagu juba ootasingi, tervitati mind jällegi rõõmsa näo ja hääletooniga, kusjuures see oli juba kolmas erinev klienditeenindajaga, kellega olin kokkupuutunud. Kiirelt sain oma kohvi kätte ning istusin lauda, avasin oma sülearvuti ning mõtlesin kiirelt e-mailid üle vaadata. Eelnevalt olin silti näinud, et pubis on traadita internet täiesti olemas, kuid ma ei saanud selle ühendamisega hakkama. Pöördusin abi saamiseks teenindaja poole, kes tuli mulle appi. Pärast viieminutilist vaeva nägemist oligi interneti ühendus olemas. Seekord istusin ma letile üsna lähedal ning kuulsin kuidas teenindajad omavahel suhtlesid, järsku kostis kiljatus ning nende poole vaadates selgus, et naissoost teenindaja oli endale kohvi peale valanud kogemata , millele järgnes kohene leti tagant lahkumine . Minu üllatuseks, kui teenindaja tagasi tuli, oli ta pluusi ära vahetanud. Tavaliselt olen märganud, et kui teenindaja end söögi või joogiga kuidagi ära määrib, siis ei tehta sellest väljagi. Väga hea mulje jäi, et teenindaja oma välimuse eest hoolitseb. Ka seekord ei olnud maksmisega mingeid probleeme ning teenindajad olid väga korrektsed ja äärmiselt rõõmsameelsed, mis tegi ka minu tuju heaks.
Teise katsena viisin läbi kirjavahetuse pubiga, Interneti vahendusel, e-maili teel. Mul oli üllatussünnipäeva planeerimine plaanis ning kuna tegu oli suurejoonelise üritusega, siis selle tarveks oli vaja paljude tuttavatega suhelda, kellaegu paika panna jne. Mõtlesin pidada väikese koosoleku, et arutada kõiki vajalikke detaile, otsustasin, et Nõmme Pubi on sobiv koht. Seega saatsin kirja, uurides kas umbes 10 inimest on piisava suurusega grupp, et reserveerida laud ning kirjutasin ka, et tegu on lihtsalt kerge koosviibimisega, mistõttu pole erilist menüüd tarvis, vaid kõik tellivad ise koha peal. Vastuseks sain väga formaalse sõnastusega kirja, mis jättis mulje, et neil on justkui automaatvastaja. Vastus oli lühike konkreetne ning sain oma küsimustele vastuse, kuid kogu see suhtlus jättis väga ebapersonaalse mulje, et ma justkui ei ole nende jaoks oluline klient .
Viimaks uurisin kuidas toimub telefoni kaudu suhtlemine . Helistasin päevasel ajal Nõmme pubisse, soovides teada, kas neil on hetkel vabu laudu. Telefonile vastas särtsakas naisterahvas, kes tervitas, ütles asutuse nime ning tutvustas ennast. Sain oma küsimusele meeldiva vastuse, et hetkel on vabu laudu ning lisaks sellele pakuti ka varianti meie jaoks lauda kinni hoida. Kasutasin pakutud võimalust ning kõne lõppedes rääkis teenindaja samuti positiivsel noodil andes teada, et meid oodatakse sinna.

1.2. Üldine hinnang

Üldist hinnangut Nõmme Pubile andes võib selle esmalt kokku võtta sõnadega- väga meeldiv. Siiralt jäi teenindajatest selline mulje, et neile meeldib oma töö ning nad ei tee seda ainult selleks, et järjekordset päeva õhtusse veeretada. Kõik teenindajad olid rõõmsameelsed ning korrektse välimusega, mistõttu oli kogu suhtlus väga meeldiv ning meeldejääv. Kui teenindajad teevad külastuskäigu klientide jaoks positiivseks , siis jääb ka automaatselt kogu ettevõttest hea mulje. Nii mulle kui ka mu erinevatele kaaslastele mitmel erineval külastuskorral jäid meelde kõik positiivsed seigad ning kindlasti silmapaistvaim olukord oli see, kui teenindaja näitas initsiatiivi ning nägi ette, minu kui kliendi soovi, pakkudes varianti söök kaasa pakkida. Selline suhtumine näitab, et üritatakse olla vastutulelikud ning tõesti tahetakse kliendi vajadused esile tõsta ja pakkuda võimalikult kvaliteetset ning sõbralikku teenindust. Sellist asja nagu täiuslikkus ei ole olemas ning ja Nõmme Pubis tekkis ebameeldivaid situatsioone, näiteks pikaldase ootamise ning ebasõbraliku kirjavahetuse näol. Kuid minu head suhtumist selle pubi suunas ei ole morjendanud need vähesed negatiivsed pooled, sest igaüks mõistab, et alati ei lähe asjad nii õlitatult kui tegelikkuses võiks. Seega kokkuvõttes on Nõmme Pubi teenindajate teeninduskeel täiesti olemas ning vägagi heal tasemel. Lisaks suurepärasele teenindusmeeskonnale on ka pubi menüü väga põhjalik ning igati arusaadav. Isegi kui midagi jääb mõistmatuks, on teenindajad võimelised kõikidele küsimustele adekvaatseid vastuseid jagama . Armsa pubi õhkkond oli väga hubane ning söögid alati maitsvad, ühte mu kaaslast häiris toolide ebamugavus, kuid see on juba maitse asi. Paljud positiivsed küljed kaalusid kindlasti üle vähesed negatiivsed puudujäägid. Kuid olen täiesti kindel, et antud pubis on teenindusmõttekultuur täiesti olemas ning julgeksin soovitada seda pubi lahkelt ka teistele inimestele, kes hindavad hubast atmosfääri ning soovivad saada alati rõõmsameelse teeninduse osaliseks .

2. Vapiano

2.1. Vapiano iseloomustus ning külastused

Kõige pealt vaatasin Vapiano Interneti kodulehekülge, kus oli põhjalikult kirjeldatud ettevõtte ajalugu, põhimõtteid ja oli lisaks välja toodud muid huvitavaid fakte. Kodulehe disain oli väga ilus ning asjalik , kogu vajalik informatsioon oli olemas, sealhulgas menüü, asukoht, hinnakiri jm. Olen olnud Vapiano klient juba aastaid ning igalt poolt ainult positiivseid hinnanguid kuulnud , mistõttu olen ka ise antud restorani teistele soovitanud.
Esmane külastuskäik Vapianosse oli äärmiselt meeldiv. Kuna Vapiano on uudse süsteemiga restoran , käivad seal asjad teistmoodi. Restorani sisenedes, tervitab koheselt meeldiva naeratusega klienditeenindaja, kes ulatab kaardi, mille abil hiljem maksta saab. Edasi saab valida mitme erineva leti vahel ( pitsa osa, salati /supi osa ning mitu pasta osa). Mina läksin koos kaaslasega pasta leti äärde ning kohe leti taga tervitas meid kokk , kes seal samas meie silme all toidu valmis teeb. Meesterahvas küsis, mida me süüa soovime ning kuna oleme regulaarsed kliendid, ei pidanud me menüüdki vaatama ning esitasime koheselt tellimuse. Kokk asus kärmelt meie rooga valmistama ning meie vaatasime pealt, teenindajal oli müts peas, nimesilt küljes ning riietus üllatavalt puhas. Üllatav oli see seetõttu, kuna süüa tehes ikka riided määrduvad. Terve kokkamise vältel teenindaja suhtles meiega ning küsis küsimusi, kuidas rooga meie isiklike soovide kohaselt maitsvamaks muuta. Teenindus oli kiire, meeldiv ning uute külastajate jaoks kindlasti väga huvitav. Laud tuleb endale ise otsida, mis on sageli keeruline, sest restoran on üldjuhul alati kliente täis, õnneks siiamaani pole tarvis olnud püsti seista. Pärast head kõhutäit tuleb maksmiseks suunduda tagasi leti juurde, kus eelnevalt kaart anti. Kogu arveldamise protsess toimus kiirelt, ladusalt ning teenindaja head soovid jäid Vapianost väljudes pikemaks ajaks kõrvu.
Teine külastuskord käisin taas koos elukaaslasega 10.detsembril Vapianos õhtusööki nautimas. Ukse peal võeti meid soojalt vastu ning ulatati kaart ning sellega kaasnes meeldiv naeratus ja teenindaja oli väga korrektse ja hoolitsetud väljanägemisega tütarlaps. Juba eemalt oli näha, et tol õhtul oli rahvast eriti palju ning järjekorrad leti taga olid metsikult pikad. Teades, et tegu on väga populaarse kohaga, ei olnud me üllatunud ning olime valmis ootama. Kaugeltki oli näha, et kokad tegutsesid veelgi kiiremini, kui tavaliselt, lootsime kaaslasega, et toidu kvaliteet selle kiirustamise all ei kannata. Lõpuks kui jõudis kätte meie kord, läks kokk taha ruumi ning tema asemele tuli teine meesterahvas, kelle mütsi vahelt paistsid mustad juuksed ning kellel ei liikunud mitte ükski närv näos. Tuimalt võttis ta meilt tellimuse ning asus rooga valmistama, ühtegi küsimust ta meilt ei küsinud ning kui teenindaja läks taha ruumi (ilmselt pastat tooma ), siis samal ajal läks kana veidi kõrbema pannil . Kui teenindaja tagasi jõudis ei teinud ta teist nägugi ning lisas aga koostisaineid kõrbenud kanale juurde. Kuna ma ise olen baaridaam ning puutun sageli negatiivsete klientide raevu väljendusobjektiks, ei kurda mina eriti tihti kui olen kliendirollis. Elukaaslane mainis kokale , et kana läks kõrbema ning kokk seepeale vabandas, kuid ta isegi ei loonud silmsidet , mis andis mõista, et vabandus ei olnud siiras. Mina ei soovinud rohkem kaebelda ning ütlesin ka kaaslasele, et las jääda nii nagu on. Vastandiks eelnevale kokale, olid meie teenindaja liigutused väga aeglased ning oli näha, et ilmselgelt on tal pikk ja väsitav päev olnud ja ta ei osanud seda varjata. Ülejäänud õhtu laabus kenasti, kuid „kõrbemaitse“ jäi ikka mõneks ajaks suhu.
Kolmas külastuskäik Vapianosse leidis aset jõulukuu lõpus ning seekord käisin emaga lõunat söömas. Sisenedes saime sooja tervituse osaliseks ning söögileti ääres järjekorda polnud, kuid kahjuks polnud ka teenindajaid. Ootasime emaga lausa 10 minutit ning just sel hetkel, kui hakkasime leti äärest lahkuma , tuli joostes kuskilt tagumisest ruumist kokk. Tegu oli meesterahvaga, kellel oli suur naeratus näol ning, kes vabandas ette ja taha, et neil oli köögis väikene kriis. Kuna teenindaja oli nii meeldiv, unustasime me hetkega pikaajalise ootamise. Söök valmis kiiresti ning oli ülimaitsev ja kogu lõuna jättis mu emale kustumatu mulje, kes külastas Vapianot esimest korda. Õhkkond oli jällegi rahulik, meeldiv ning on ilmselge, et Vapiano töötajatel sujub koostöö suurepäraselt.
Teiseks uurimuse vormiks oli kirjavahetus restoraniga. Ainult katse eesmärgil saatsin kirja ning tahtlikult kasutasin negatiivset alatooni, et näha kuidas sellisele suhtumisele reageeritakse ning kas jäädakse meeldivaks ning asjalikuks. Kirja sisus avaldasin soovi, et broneerida lauda ühele inimesele, samal ajal kasutades negatiivseid väljendeid ja üritades hindasid alla kaubelda . Endal oli küll halb tunne, kuid samas oli põnev oodata, kuidas sellisele kirjale vastatakse. Minu suureks üllatuseks tuli vastuseks äärmiselt meeldiv ning igati vastutuleliku sisuga kiri. Ainuke millega ei nõustutud, oli hindade alla kauplemine , kuid ka see teema oli neil väga kenasti lahti seletatud. See katse jättis mulle väga hea mulje Vapiano restoranist ning hiljem saatsin ka vabandava e-maili vastu, et mõtlesin ümber, ega soovigi tulla, aga suur tänu vastutulelikkuse eest.
Viimaseks suhtluseks Vapiano restorani teenindajaga jäi telefonivestlus . Helistasin mitmel korral restorani, enne kui lõpuks liin vabanes. Telefonile vastas meeldiva häälega meessoost klienditeenindaja, kes korrektselt ütles restorani nime, tutvustas end ning vabandas pika ootamise pärast, teades, et neil on paljud kõned ootel . Esmalt uurisin, et kas neil on ette tellimise võimalus, kui helistada ette ning kohale jõudes on kõik valmis ja karpides ning saab kiirelt kaasa haarata ja oma toimetusi edasi teha. Kaasaaegne koht nagu see on- oligi selline võimalus olemas. Esitasin oma tellimuse ning kohalejõudes oli kõik valmis ja õigesti tehtud. Vestlesin koha peal sama teenindajaga, kellega telefonis suhtlesin ning tänasin meeldiva teeninduse eest ning tänu sellele positiivsele suhtlusele naasen ma kindlasti sinna restorani ka edaspidi.

2.4. Üldine hinnag

Vapiano uudne restoran saab minult parima võimaliku arvustuse . Kui kellegil on soovi minna teenindusettevõttesse, kus on suurepärane teeninduskeel - ja kultuur, siis Vapiano on õige koht kuhu minna. Teenindajad olid alati meeldivad ning äärmiselt vastutulelikud, millega käis käsikäes ka alati esinduslik välimus ning siiras naeratus. Lootes saada iga külastuse ajal sooja tervituse osaliseks ei pidanud mina ega mu kaaslased pettuma, välja arvatud ühe nö. halva õuna puhul. Kuid see üks negatiivne kogemus ei saanud otsustavaks üldise mulje kujunemisel, mis on siiani positiivne ning mis on jätnud terve ettevõtte heasse valgusesse minu silmis. Minule tohutult meeldib see variant, kuidas klient oma silmaga näeb, kuidas talle maitsvat rooga valmistatakse ning samal ajal omada võimalust kaasa rääkida, milliseks toit välja kujuneb. Enamus kohtades tehakse söögiroad tagaruumides valmis ning eales ei või teada, mis suletud uste taga toimub. Selline kaasaegne lahendus on kindlasti paljudele klientidele meelejärgi ning toredaks meelelahutuseks tüüpilise laua taga istumise ja ootamise ajaks. Internetis pakutav info on vägagi mahukas ning ei jäta ruumi paljudele küsimustele, kuid kui peaks ka arusaamatusi tekkima , on alati võimalik restorani helistada ning saada täpne vastus tekkinud küsimusele. Kogu teenindusprotsess jättis endast väga sujuva mulje ning on ilmselge, et teenindajad on hästi koolitatud ja iga üks teab oma ülesannet ja oskab seda ka täita. Isegi kui sageli on „täismaja“ ei lagune kogu süsteem pinge all, vaid kõik läheb sama ladusalt edasi, kui siis ainult väheste viivitustega, mis on täiesti arusaadav. Menüü ei ole nii täiuslik kui eelnevalt uuritud Nõmme pubi oma, kuid õnneks on menüüd vahetus leti läheduses, kus on kokad ise olemas ning kes on kõige adekvaatsemad ka vastama küsimustele, mis puudutavad söögimenüüd. Pole kahtlustki, et kogu restorani interjöör ning loodud õhkkond on kooskõlas meeldiva teeninduse ning uudsete lahendustega. Muusika on mahe ning rahustav, lauad on üksteisest eraldatud täpselt nii, et igaüks saaks nautida privaatsust, kuid samal ajal tunda end kui osa tervikust. Kahtlemata on tegemist minu ning paljude mu sõprade lemmiku söögikohaga ning hea on mõelda, et Vapianosse võib ükskõik mis kellaajal ning nädalapäeval minna ja samas olla kindel, et saame suurepärase teeninduse osaliseks.

Kokkuvõte

Kokkuvõtteks leian, et antud uurimustöö eesmärgid said täidetud. Kõik uurimisülesanded viidi läbi nii külastamised, telefonisuhtlused kui ka kirjavahetused. Teenindusettevõtete analüüside läbi selgus, et tegemist oli hea teenindukeele oskustega klienditeenindatajatega suhtlemisega ning teeninduskeeles vigu oli vähe. Õpitud teoorial tuginedes, oli võimalik järeldada antud ettevõtete kohta, et tegu oli kahe erineva põhimõttega kohaga, kuid mõlemad olid individuaalselt võetuna meeldivad teenindusettevõtted. Omapoolne hinnang näitas, et nii mina kui ka teised katsetes osalenud kaaslased jäid kogemustega üldjuhul rahule ning positiivsed küljed varjutasid negatiivsed juhtumid .

Viidatud allikad

Nõmme pubi http://www.nommepubi.ee/ 04.01.2012

Vapiano http://www.vapiano.de/frame.php?lang=ee 04.01.2012

14