Uurimustöö - Teadliku külastajana teenindusettevõttes (3)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu Kolledž
Turismi – ja hotelliettevõtlus
TEADLIKU KÜLASTAJANA TEENINDUSETTEVÕTTES
Uurimustöö
Pärnu 2010

SISUKORD

SISUKORD 2
TABEL 3
1. SUPELSAKSAD- ESIMENE KÜLASTUS 5
2. C. F. HAHN PUB- ESIMENE KÜLASTUS 6
3. SUPELSAKSAD- TELEFONIVESTLUS 6
4. C. F. HAHN PUB- TELEFONIVESTLUS 7
5. SUPELSAKSAD- TEINE KÜLASTUS 8
6. C. F. HAHN PUB- TEINE KÜLASTUS 8
7. SUPELSAKSAD- KOLMAS KÜLASTUS 9
8. C. F. HAHN PUB- KOLMAS KÜLASTUS 9
9. C. F. HAHN PUB - KIRJALIK SUHTLUS 10
10. SUPELSAKSAD- KIRJALIK SUHTLUS 10
KOKKUVÕTE 12
KASUTATUD INFOALLIKAD 13

TABEL

Kellaaeg/ selgitus
Asutus
Kirjeldus
26. september
09.00 – 09.30
Supelsaksad
lk. 5
28. september
13.00 – 14.30
C.F.Hahn Pub
lk. 6
30. september
Telefonivestlus
Supelsaksad
lk. 6
30. september
Telefonivestlus
C.F.Hahn Pub
lk.7
22. oktoober
17.00 – 17.50
Supelsaksad
lk.8
21. oktoober
11.00 – 12.00
C.F.Hahn Pub
lk.8
29.oktoober
22.00 – 23.40
Supelsaksad
lk.9
30. oktoober
22.00 – 00.20
C.F.Hahn Pub
lk.9
1. november
Kirjalik suhtlus
C.F.Hahn Pub
lk.10
1. november
Kirjalik suhtlus
Supelsaksad
lk.10
SISSEJUHATUS
Uurimustöö eesmärk on hinnata kahe toitlustusasutuse teeninduskultuuri ning nende vastavust teenindusmõttelaadi kriteeriumitele. Esimeseks külastuskohaks valisime kohviku Supelsaksad, mis asub Pärnus aadressil Nikolai 32, vanemas puumajas ning mis alustas oma tegevust 2010 a. algusel. Kohvikus saab nautida maitsvaid roogasid ja koogikesi hubases miljöös koos meeldiva teenindusega. Kohviku suureks plussiks on ka varajane lahtiolek, mis võimaldab enne tööle või kooli minekut kerge hommikueine võtta. Kohviku lahtioleku kellaajad on E-N 8.00-21.00, R 8.00-24.00, L 9.00-24.00, P 9.00-21.00.
Teiseks kohaks valisime C. F. Hahn Pubi (Carl Friedrich Hahn), mis asub Pärnus aadressil Riia mnt 129. Pubis on lisaks väga mitmekesisele toidu- ja joogivalikule võimalus kuulata nädalavahetustel ka erinevaid esinejaid, tänu millele on pubil rohkesti külastajaid. Pubi lahtioleku kellaajad on P-N 11.00-24.00, R-L 11.00-02.00.
Korduvate külastuste põhjal tegime järeldused mõlema ettevõtte teeninduskultuuri kohta ning hindasime nii positiivseid kui ka negatiivseid külgi teenindamise protsessis.

1. SUPELSAKSAD- ESIMENE KÜLASTUS

Esimeseks külastuskorraks valisime Supelsaksad, mis on küllaltki uus kohvik Pärnu linnas ning kus me veel ei olnud käinud.
Külastasime kohvikut pühapäeva hommikul sooviga süüa kerge hommikusöök enne kooli minemist. Jõudsime kohviku ukse taha täpselt kell 09.00 ning uksed olid juba avatud. Sisse minnes tundsime vana maja hõngu, millega meenus lapsepõlve kodu. Interjöör oli eestiaegse sisekujundusega, välja arvatud müügilett, mis oma uudsusega ei sobinud üldisesse miljöösse. Ruumi sisenedes me hetkeks ei saanud aru, kuhu peaksime suunduma, kuna ei näinud ühtegi teenindajat. Astusime kõhklevalt edasi ning märkasime kõrvalasuvas ruumis müügiletti, mille taga seisis ka teenindaja , kes meid kohe ei märganud. Lähemale minnes teretas teenindaja meid viisakalt, kuid ei pööranud meile rohkem tähelepanu, kuna tegeles muude asjadega. Märkasime, et olime kohvikus esimesed külastajad.
Leti ääres seistes hakkasime ise teenindajalt küsima koogivaliku kohta, kuna tordivalik oli kesine ning igal koogialusel paar-kolm viilu . Soovisime tegelikult hommikuputru süüa, kuid teenindaja vastus oli ehmatavalt konkreetne: „ Kokk tuleb kell 11, enne seda sooja toitu ei saa!“ Seega ostsime kooki, saiakest ja kohvi. Sobivat lauda valides saime aru, et kohvik koosneb viiest ringikujuliselt paiknevast ruumist – üks suurem ning kaks väiksemat. Teenindaja tõi kohvikoore lauda öeldes ainult „Palun!“ lisamata kasvõi „Head isu!“.
Koogid oli väga maitsvad , kuid meie jaoks liiga suured. Enne lahkumist uurisime, millisest kohast nad nii maitsvaid kooke tellivad . Teenindaja naeratas sõbralikult ning vastas, et kõik koogid valmistatakse kohapeal.
Lahkudes unustas teenindaja hea klienditeeninduse tähtsa osa, kuna soovis ainult „Nägemist!“, kuigi oleks võinud meid tänada ning anda positiivne soov ülejäänud päevaks. Klienditeenindamise poole pealt jäi negatiivne emotsioon , kuid vähemalt koha miljöö oli hubane ja meeldiv.

2. C. F. HAHN PUB- ESIMENE KÜLASTUS

Hahn´i pubi asub samuti vanemas renoveeritud puumajas nagu ka Supelsaksad. Söögikohtade erinevuseks võib nimetada, et C. F. Hahn Pub asub kahel korrusel ning on saksapärase sisustusstiiliga. Pubisse sisenedes oli näha baariletti ja seal askeldamas kolme teenindajat, kes noogutasid meile tervituseks. Kõikidel teenindajatel oli ühtne vormiriietus. Pärast lauda istumist tuli üks nendest ruttavalt meie koos menüüdega meie juurde ning küsis viisakalt, kas soovime alustuseks midagi juua. Uurisime infot päevapakkumise kohta, saime sõbraliku ning asjakohase vastuse, mis ajendas meid tellima päevapraadi.
Ootamise vältel tutvusime pubi interjööriga ning silma hakkasid kaks suurt televiisorit, kust sai vaadata eesti kanalites jooksvaid saateid. Pubis oli üllatavalt palju rahvast, kuna oli lõunaaeg. Siiski jõudsid teenindajad tegeleda kõikide klientidega ning 15. minutilise ooteaja järel saime juba tellitud road . Teenindaja soovis meile viisakalt „Head isu”. Söök oli väga maitsev ning meie jaoks piisava suurusega. Pärast söömise lõpetamist naases teenindaja laua juurde küsides kas soovime midagi veel tellida . Hetkel me ei tellinud midagi juurde ning palusime arvet. Teenindaja küsis, kas arved tulevad kokku või eraldi, mis oli meie jaoks väga meeldiv. Pärast arve tasumist tänas teenindaja meid külastuse eest ja soovis „Head päeva” ning lisas „Külastage meid jälle!”. Emotsioon oli positiivne ning nuriseda polnud meil millegi üle. Teenindaja oli meeldiv, sõbralik ja hooliv .

3. SUPELSAKSAD- TELEFONIVESTLUS

Telefoninumbri saime Supelsaksad koduleheküljelt, mis asub veebiaadressil http://www.supelsaksad.ee/ . Kõne võeti vastu üllatavalt kiiresti, telefon pidi kutsuma kõigest 2 korda. Kõnet vastu võttes ütles teenindaja „Tere õhtust! Supelsaksad” ning tutvustas ennast. Rääkisime oma soovist tellida tort sünnipäevaks ning palusime teenindajal soovitada mõnda maitsvat kooki. Teenindaja loetles palju tordinimetusi ette ning andis ka omapoolseid soovitusi valiku tegemisele. Soovisime sidruni -hapukoore torti ning teada ka selle tordi kilohinda. Seejärel teenindaja vabandas ning küsis telefoninumbri, et helistada viie minuti pärast tagasi, kuna peab tegema täpsustusi. Telefon helises vähem kui minuti pärast ning teenindaja ütles kilohinnaks 350 krooni, lisades et tervest tordist saab 10 lõiku ja ettetellimise aeg on 3 päeva. Samuti kutsus ta eelnevalt torti kohapeale maitsma, mis jättis jälle väga positiivse mulje. Tänasime teenindajat viisakalt ning saime meeldiva vastuse „Tänan Teid! Head õhtut”, mille järel lõpetasime vestluse. Telefonikõne oli väga meelepärane ning tekitas meis hea emotsiooni.

4. C. F. HAHN PUB- TELEFONIVESTLUS

Saades väga meeldiva telefonikogemuse Supelsaksad kohvikust helistasime kohe ka Hahni pubisse. Telefoninumbri saime pubi koduleheküljelt, mis asub aadressil http://www.hahnpub.eu/ . Telefon kutsus 2 korda ning vastas rõõmsa häälega naisterahvas „Tere õhtust! Hahni pubi”. Meie seekordseks küsimuseks oli sünnipäevalaua tellimise võimalus. Küsimuste peale, kas on võimalik saada allahindlust, kombineerida omavahel erinevaid grupimenüüsid ning kas on võimalus lauda ka koju tellida - kõikidele saime vastuseks , et tema ei tea ning palus helistada juhatajale, kes viibib homme hommiku poole majas .
Järgmisel hommikul uuesti pubisse helistades võttis vastu suhteliselt emotsioonivaese häälega meesterahvas, kes teretas, ütles pubi nime, kuid ei lisanud enda tutvustust. Palusime rääkida juhatajaga, mille peale tuli vastus „Jah, ma kuulen ”, mis tekitas meis tunde, nagu oleksime helistanud ebasobival hetkel, kuna juhataja ei pakkunud ka endapoolset abi meid aidata.
Helistamise põhjuseks oli saada infot sünnipäevalaua tellimise kohta. Olles saanud juhatajalt jaatava vastuse tellimise võimalikkuse kohta, palusime selgitada menüüde valimiskorra kohta ehk kuidas valida enda jaoks meelepärane toiduvalik . Juhataja käskis konkreetselt vaadata kogu joogi- ja söögimenüüd pubi kodulehelt, kuid ei lisanud omalt poolt mingeid muid võimalusi ja ettepanekuid.
Lisaks soovisime teada saada, kas oleks võimalik kaasa võtta kooki, millele saime jaatava vastuse. Küsisime allahindluse saamise võimalikkuse kohta, kuid selle peale vastati, et oma koogi kaasatoomine ongi allahindluseks. Taaskord ei pakutud välja ka muid lisavõimalusi. Meie andmeid ei küsitud, vastati „ Panen Teile laua kinni“ - sellega oligi vestlus lõppenud, lõpetuseks ei öeldud isegi head aega. Telefonivestlusest jäi ülimalt negatiivne emotsioon ning ei kutsunud üles ka reaalselt sünnipäevalauda tellima, samuti asetati klient sundolukorda kohese laua kinnipanemisega, mis tekitas kohustuse taaskord pubisse helistada broneeringu tühistamiseks.

5. SUPELSAKSAD- TEINE KÜLASTUS

Kolmanda külastuse eesmärgiks oli einestada kohvikus pärast kooli kella 17-ne paiku. Kohvikusse sisenedes juba teadsime, kuhu peame minema, samas märkas meid ka teenindaja, kes teretas viisakalt. Valisime laua ning kohe tuli sõbralik teenindaja meile menüüd tooma ja teavitas, et meie valitud laud on broneeritud kella 18.00-ks ning andis võimaluse valida teine laud, kuid me olime veendunud, et üle tunni aja me kohvikus ei viibi.
Menüüd sirvides märkasime ka teist teenindajat ning tegime omapoolse järelduse, et kohvikus ei ole teenindajatel ühtset vormirõivastust – tõenäoliselt tumedad püksid ning korrektne pluus. Meie laual asetses tühi küünlajalg, mis pisut häiris. Otsustasime tellida suppi , mille ooteajaks oli umbes 15 minutit ning mis maitses taaskord väga hästi. Eelmise külastuskorraga võrreldeldes tundus ruumide temperatuur meile liiga jahe, mis sundis kiiremini ka lahkuma . Tühjade nõude ära viimisel ei küsinud teenindaja kas toit meile maitses. Arve saamisel avaldasime soovi kaardiga maksta, kuid teenindaja vabandas ja palus tulla leti juurde seda tegema. Pärast maksmist tänas teenindaja meid viisakalt ja soovis ka head päeva jätku. Külastusest jäi meile siiski positiivne üldmulje hoolimata mõnest häirivast nüansist.

6. C. F. HAHN PUB- TEINE KÜLASTUS

Seekord otsustasime pubisse minna pühapäeva hommikul ja einestada pubi teisel korrusel. Istusime pehmetele nahkdiivanitele ning alumiselt korruselt saabus ka kohe teenindaja, kes meid tervitas ning võttis meilt tellimuse. Samas märkasime, et teenindaja tundus väsinud olekuga seega tekitas meil väikese süütunde, et pühapäeva hommiku kohta tulime liiga „vara”. Otsustasime tellida salati ja kohvi. Samal ajal vaatasime televiisorist hommikusi saateid. Pärast einestamist ootasime 15 minutit teenindajat, aga paraku teda ei ilmunud ning läksime alumisele korrusele maksma oma arvet. Teenindaja ei pidanud vajalikuks vabandada arve mittetoomise üle, kuid siiski oli sõbralik ja viisakas. Sellest külastuskorrast ei saanud me erilist elamust ning lahkusime nördinult.

7. SUPELSAKSAD- KOLMAS KÜLASTUS

Supelsaksa neljandaks külastuskorraks valisime reede õhtu. Eeldades, et reede õhtul võib kohvikus olla palju rahvast, broneerisime eelnevalt telefoni teel laua. Kohale jõudes oli meil õigus, sest maja oli kliente täis. Meie laud sattus kohviku kõige väiksemasse ruumi ning asus personali ukse kõrval, aga seekord põles meie laual ka küünal. Kuna rahvast oli palju, pidid teenindajad sealt uksest tihti käima, mistõttu see oli natuke häiriv. Siiski nautisime oma veini ja taaskord liiga suurt koogitükki, aga seekord olime ettenägelikumad ja võtsime kahepeale ühe sidruni-hapukoore tordi lõigu, mida teenindaja oli meile soovitanud ka telefonivestluse käigus. Saime taaskord hea maitseelamuse ning jäime õhtu ning kohviku teenindamisega rahule.

8. C. F. HAHN PUB- KOLMAS KÜLASTUS

Saabusime pubisse õhtul kella kümne paiku, mängis vali muusika ning esinejaks oli Viljo Tamm, samuti oli pubi rahvast täis. Leti taga tegutsesid kolm teenindajat, kes meid ei märganud. Sisenedes suundusime taaskord teisele korrusele, kus kahjuks ei olnud vabu kohti, seega tulime alumisele korrusele tagasi. Leidsime tühja laua, mis paiknes seina ääres otse teenindusleti vastas. Võtsime ise menüüd, istusime lauda ja hakkasime rahulikult uudistades neid sirvima. Lõpuks tuli teenindaja, kes viisakalt teretas ning võttis tellimuse. Kohe toodi ka joogid lauda ning jäime tellitud sööke ootama.
Vahejuhtumina nägime turvatöötajaid, kes viisid pubist ära ühe purjus kliendi kuid klientidele ei paistnud vahejuhtum mingit muljet avaldavat. Teenindajatel oli tõesti väga kiire - jooksid trepist üles ja alla ning ilmselgelt olid liiga ülekoormatud. Toite ootasime 35 minutit, teenindaja soovis meile sõbralikult „Head isu!“. Kui söömise lõpetasime, küsis teenindaja, kuidas meile toidud maitsesid ning kas ta võiks meile veel midagi pakkuda. Otsustasime siiski lahkuda, kuna suureks miinuseks pubi külastamisel oli liiga vali muusika, mille tõttu oli omavaheline rääkimine raskendatud. Oli siiski laupäeva õhtu, seega pubile täiesti omane, et on palju rahvast ning muusika vali. Pubist lahkumisel ei öelnud mitte ükski teenindaja meile head õhtut. Kuigi teenindaja, kes otseselt meiega tegeles, oli väga meeldiv ning viisakas, ei saa seekordse külastatud pubi teeninduskultuuri liigitada teenindusliku mõttelaadi alla.

9. C. F. HAHN PUB - KIRJALIK SUHTLUS

Kirjalikuks suhtluseks saatsime 1. novembri õhtupoolikul mõlemasse ettevõttesse samasisulised kirjad, et saada täpne võrdlus ning ülevaade soovitud teenuse kohta. E-kirjas esitasime sooviavalduse koos küsimustega: kas oleks võimalik pidada lapse sünnipäeva, kuhu tuleks kokku 8 last ja 2 täiskasvanut? Sünnipäeva sooviks pidada 16. novembril ehk ühe nädala pärast ning kas on võimalik menüüs eelnevalt kokku leppida, et selles ei sisalduks kindlasti mitte friikartuleid ega viinereid, samuti võiks olla ka tort.
Hahn`i pubist me kahjuks vastust ei ole senimaani saanud, mis näitab selle koha suurt puudust teenindusmõttelaadi osas. Selle negatiivse kogemuse tõttu langes meie hinnang selle ettevõtte suhtes veelgi.

10. SUPELSAKSAD- KIRJALIK SUHTLUS

Kohvikult saime vastuse juba 2. novembri hommikul. Kiri oli järgmine: „Tere, panen Teile reserveeringu kirja. Palun tulge mõni päev ise läbi ja otsustage söökide ja jookide osas kohapeal (kui võimalik). Valige välja ka sobiv kook. Kui see ei ole võimalik, siis püüame meili teel ja kodulehekülje kaudu hakkama saada. Ilmselt ei ole Te meid varem külastanud- siis Te teaksite, et friikartuleid ja viinereid meil ei pakuta:)Lugupidamisega, supelsaksad“.
Positiivne oli kirja saamine väga kiiresti, kuid selle sisu oleks võinud olla kliendisõbralikum. Kirja alguses küll tervitatakse, kuid ei tänata klienti kirja saatmise ning nende kohvikusse pöördumise eest. Samuti puudub vastus esimese „kas“ küsimuse kohta, vaid pannakse kohe reserveering kirja, mis on kliendi asetamine sundolukorda eelnevalt teemat läbi arutamata. See tekitab kohustuse kohvikusse kindlasti uuesti pöörduda reserveeringu tühistamiseks. Samuti väljendub käskiv kõneviis – klient peab ise kohale minema ning otsustama seal menüü üle. Alles seejärel pakutakse välja ka alternatiiv , kui kohale ei ole võimalik minna. Viimases lauses on tunda kerge üleolev ja noomiv toon, kuna klient ei ole tuttav kohviku menüüga ning lause lõpus on kasutatud ebasobivat tingmärki.
Emotsioon ettevõtte kirjalikust suhtlusest oli ebameeldiv, kuna lähtutud on enda mugavusest jättes teenindusmõttelaadi tagaplaanile. Kahjuks tundub, et positiivseks saab lugeda olukorda, kui ettevõtte saadab kliendile vastuse olenemata selle sisust.

KOKKUVÕTE

Uurimistöö eesmärk oli hinnata kahe toitlustusettevõtte teeninduskultuuri, mille aluseks võtsime teenindusmõttelaadi kriteeriumid. Kuna teeninduskultuur saab eksisteerida vaid siis, kui kõikide töötajate poolt ja kõikides tegevustes on prioriteediks klient, siis meie kogemuste põhjal ei saa anda kummalegi kohale hinnangut kui teenindusmõttelaadiga ettevõtted. Siiki võib nimetada kliendikesksemaks kohaks kohvikut „Supelsaksad”, mida soovime ka edaspidi külastada, olenemata teatud negatiivsetest kogemustest. Selle kohviku miljöö ja hubasus on väga meeldiv, teenindajad üritavad olla järjest paremad ning pädevamad klientide teenindamisel.
C. F. Hahn Pubi võiks oma teeninduskultuuri arendamisele rohkem panustada, võttes arvesse suuremat külastajate arvu ning seoses sellega ka suuremat nõudlust kvaliteetsele teenindamisele. Meie negatiivse kogemuse põhjal kaotas pubi juba kaks klienti.
Emotsioon mõlema ettevõtte kirjalikust suhtlusest oli ebameeldiv, kuna lähtutud on enda mugavusest jättes teenindusmõttelaadi tagaplaanile. Käesoleva uurimuse tulemusena jättis C. F. Hahn Pubi endast negatiivse joone eelkõige kirjalikus suhtluses, kuna pubi ei vastanud meie poolt saadetud e-kirjale.
Loodame siiski, et mõlemad ettevõtted pürgivad kõrgemale, saavutamaks ideaalset teenindusmõttelaadi ning andes sellega panuse ka Pärnu linna teeninduskultuurile!

KASUTATUD INFOALLIKAD

1. Supelsaksad kohviku kodulehekülg www.supelsaksad.ee, 26.september 2010
2. C. F. Hahn Pubi kodulehekülg www.hahnpub.eu, 26.september 2010
13