50 punkti
Autor soovib selle materjali allalaadimise eest saada 50 punkti.
~ 13 lehte
Lehekülgede arv dokumendis
2013-11-04
Kuupäev, millal dokument üles laeti
34 laadimist
Kokku alla laetud
1 arvamus
Teiste kasutajate poolt lisatud kommentaarid
KaRoLy
Õppematerjali autor
TARTU ÜLIKOOL Pärnu kolledz Ettevõtluse osakond Orvi Rea EP1 EESTI TEENINDUSE HINNANG Uurimus Juhendaja: Tiina Viin Pärnu 2013 SISUKORD 2 SISSEJUHATUS Uurimustöö eesmärk on uurida teenindust Eestis tervikuna ja uurida teenindust Eesti pankades. Lisaks uurida teeninduskultuuri ja tuua välja teeninduse tugevused ja nõrkused. Autor püüab leida ka lahendusi probleemidele Eesti teeninduses. Uurimisülesanded: · selgitada välja teeninduskultuur Eestis, · leida seoseid teenindajate ja klientide vahel, · analüüsida teenindust Eesti pankades, · anda ülevaade teeninduse tugevustest ja nõrkustest. Materjali otsitakse päevakajalistet artiklitest ja lisaks ka ühest teadusartiklist. Töös arutletakse millised on Eesti teeninduse suundumused ja milline teenindusega seotud mõttekultuur on Eestis. 3 1. TEENINDUS 1.1. Teenindus Eestis
....................................................................................15 SISSEJUHATUS Teeninduskultuur on saanud osaks meie igapäevasest elust. Sellega puututakse kokku ühistransporti kasutades, juuksuris käies ning lõunat süües. Sageli saab kohavalikul määravaks sealt saadud positiivne emotsioon, mida pakub hea teeninduskvaliteet. Püsimaks konkurentsis, peavad teenindusasutused end pidevalt täiendama ja pakkuma head külastuselamust. Järgneva uurimistööga uuritakse Eesti teeninduskvaliteeti Pärnu Jahtklubi restorani näitel. Kuna Pärnu Jahtklubi asub Pärnu kolledzi vahetus läheduses, on see sageli populaarne koht lõunatamiseks üliõpilaste seas. Külastades Jahtklubi, jälgisid autorid teenindust kriitilise ning teadliku pilguga, tehes märkmeid ja tähelepanekuid. Töö eesmärk on analüüsida ja hinnata teeninduskvaliteeti toitlustusettevõtte Pärnu Jahtklubi restorani näitel ning koostada autorite eneseanalüüs uurija ja külastaja seisukohast
,,Kogemuse põhjal on hea teeninduse alustalaks terve ettevõtte organisatsioonikultuur selline nagu organisatsioon sisemiselt on, paistab see ka välja klientidele. Kui teenindajad saavad ettevõtte väärtustest aru ning tunnetavad, et nad on organisatsiooni jaoks olulised, siis kajastub see ka ettevõtte teeninduses. Loomulikult peavad ka juhid aru saama, et kui nad suudavad tuua teenindaja näole naeratuse, siis kandub see edasi ka klientidele," ütles Padar. Taimre arvates on Eesti teeninduse kolm suurimat valupunkti vähene initsiatiiv, elementaarse viisakuse puudumine ja kehv lisamüügi oskus. ,,Initsiatiivi puudumise all peame silmas, et teenindajad ei paku vabatahtlikult abi. See võib olla tingitud motivatsiooni puudumisest või vähesest koolitusest. Elementaarse viisakusena puudub teretamine kontakti alguses, tänamine ja muud viisakusväljendid ning positiivsed soovid kontakti lõpetamiseks. Kehv lisamüügi oskus on ilmselt tingitud sellest, et teenindajad
TALLINNA TEENINDUSKOOL MK13-TE2 KLIENDITEENINDUSE ALUSED Referaat Juhendaja: Külliki Türi Tallinn 2014 Sisukord 1.Teeninduskultuur.........................................................................3 1.1Teeninduse kvaliteet Eestis....................................................3 1.2Miks on Eesti teeninduse kvaliteet halb?...............................4 2.Teeninduslik mõttekultuur...........................................................5 2.1Kahe mõttelaadi (mõttekultuuri) erinevused..........................5 3.Klienditeenindaja isikuomadused ja teenindaja roll.....................6 3.1Teenindaja roll........................................................................7 3.2Hoiakud ja nende kujundamine..............................................7 4
Kuigi tegelikult on kliendi teenindus eksiteerinud juba väga kaua on seda väärtustama hakatud alles nüüdisajal. Eelmise sajandi lõpu poole võeti kasutusele ka spetsiaalne mõiste teeninduskultuur, mis tähistabki maksimaalselt head teenindamist ning seda nii välimiste kui sisemiste klientide puhul. 3 Teeninduskultuur eile Klienditeenindus on olnud olemas juba aegade algusest, kuigi teeninduskultuur kui mõiste võeti kasutusele alles möödunud sajandi lõpu poole. Näiteid algsest klienditeenindusest võime leida isegi piiblist, kus jumal pani Aadama ja Eeva elama Eedeni aeda. Nende seal elamise ainus tingimus oli, et nad ei tohi süüa seal kasvavaid õunu, kui peaks aga juhtuma nö lepingu rikkumine viskab jumal nad sealt välja, mis ka juhtus. Näiteid algsest klienditeenidusest leiame ka koopainimeste ajast, kus osad hõimu
Teenuse kvaliteet Eestis 1 Teenuse kvaliteet Eestis Võrreldes Nõugogude aegse teenindus kvaliteediga on tänapäeva Eestis toimunud märkimisväärsed arengud. Eesti ühiskond on muutumas vastuvõtlikumaks teeninduse edasiaerendamises. Nõukogude ajal ei olnud teenindust kui sellist ollagi. Tollal oli teenindus rohkem indiviidikeskne, mille tagajärjel tekkisid teatu hoiakud ning inimsuhted. Nõukogude aegset teenindus suhteid nimetatakse jaotussuheteks. See tähendab seda, et teenindajad ei pööranud tähelepanu isiksustele vaid märkasid teeninduses ainult masse. Samuti eelistati neid, kes olid rikkad ning tuntud
....................................................................................................................3 1.organisatsioonide analüüs....................................................................................................3 1.2.Riidepoe H&M teenindusliku mõttelaadi analüüs........................................................9 1.3.Riidepoe New Yorker teenindusliku mõttelaadi analüüs............................................10 2.Üldistav hinnang eesti teeninduskultuurile........................................................................11 SISSEJUHATUS Teadliku külastajana teenindusettevõttes. Selle töö eesmärgiks on välja selgitada ja võrrelda kahe riidekaupluse teeninduskogemusi. Selgitades välja kas nendes ettevõtetes kasutatakse teeninduslikku mõttelaadi või mitteteenindusliku mõttelaadi ning kirjeldada seda selle kohase sõnavaraga. Anda hinnang teenindusettevõtete mõttekultuuri põhimõtetele ning
Eesti Hotelli- ja Turismikõrgkool Hotellimajandus HM11 Oksana Bazakova MINU PÕHIMÕTTED TEENINDUSE JUHTIMISEL Essee Õppejõud: Toomas Undusk Tallinn 2014 MINU PÕHIMÕTTED TEENINDUSE JUHTIMISEL Tänapäeval ei kahtle enam keegi selles, et kvaliteetne teenindus võimaldab ettevõtetel erineda oma konkurentidest ning kasvatada klientide lojaalsus. Teenindusega seoses on kasutusel mitmeid märksõnu nagu teenus, teenindus, teenindamine.Teenindus kui teenindusprotsess kujutab endast eesmärgipärast planeeritud tegevust, mille tulemuseks on kvaliteetne teenindus. Seega, on teenindusjuhtimise eesmärgiks tagada ettevõttes selline teenindusprotsess, mis võimaldab pakkuda kliendi o
annaabi.ee 
Sisene Facebook'ga
Sisene Google'ga
Sisene LinkedIn'ga
Kõik kommentaarid