Eesti teeninduskultuur (1)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Turismiosakond
EESTI TEENINDUSKULTUUR
Referaat
Juhendaja : Tiina Viin
Pärnu 2013
Sisukord
Sissejuhatus 3
1. Teenindus Eestis 4
1.1. Probleemid Eesti teeninduses 4
1.2. Probleemide võimalikud põhjused Eesti teeninduskultuuris 4
1.3. Eesti teeninduse tugevused ja nõrkused 5
2. Teeninduse kvaliteet Eestis nüüd ja varem 7
2.1. Teenindus Eesti NSV ajal 7
2.2. Teenindus tänapäeval 7
3. Teeninduse suundumused 9
3.1. Tehnoloogiline innovatsioon 9
3.2. Teenindajate suhtumise muutmine 10
Kokkuvõte 11

Sissejuhatus

Teeninduse osaks saame me kõik mingit moodi igapäevaselt, kuid sageli ei mõtle me pikemalt selle üle, mida teenindus endast hõlmab. Antud referaadi eesmärgiks on erinevat kirjandust uurides koostada ülevaade peamistest teenindusvaldkonda puudutavatets probleemidest Eestis ning arutleda ka suundumustest selles valdkonnas.
Uurimisülesanded, millele vastust otsitakse, on järgmised:

• selgitada välja probleemid Eesti teeninduskultuuris;
  
• analüüsida erinevate Eesti teeninduskultuuris esinevate probleemide põhjuste üle;
  
• tuua välja Eesti teeninduse tugevused ja nõrkused;
  
• analüüsida teenindust nüüdsel ja varasemal ajal;
  
• arutleda võimalike suundumuste üle teenindusvaldkonnas.
  

Uurimisülesannete lahendamiseks tuleb tutvuda erinevate artiklitega, mis puudutavad Eesti teeninduskultuuri . Töös kasutatakse kirjeldamist, mis esineb verbaalsel kujul. Materjali otsitakse internetist ja seal olevatest andmebaasidest. Vanim kasutatud allikas pärineb aastast 2009 ja uusimad aastast 2011.
Töö koosneb kolmest osast. Esimeses osas on omakorda kolm alapeatükki, kus kirjeldatakse Eesti teeniduskultuuris esinevaid probleeme, nende põhjuseid ning ka teeninduse tugevusi ja nõrkusi. Töö teine osa koosneb kahest alapeatükist ning kirjeldab lühidalt teenindust nõukogude ajal ja ka tänapäeval. Kolmas osa koosneb samuti kahest alapeatükist ning kirjeldab võimalikke suundumusi teenindusvaldkonnas.

1. Teenindus Eestis

1.1. Probleemid Eesti teeninduses

Iga tarbija ootab klienditeenindajalt meeldivat suhtumist ja asjatundlikku nõud, kuid paraku tegelikkuses kliendid selle osaliseks alati ei saa. On kindel see, et Eesti teeninduskultuur jätab soovida . Alati on võimalik aga olukorda parandada ja tuua sisse erinevaid muutusi ja täiustusi. Selge on see, et üks teeninduskultuuri kasinuse põhjus, võib olla meie kultuuriline pärand - eestlane pole harjunud teenindama ega lihtsalt soovi seda teha. (Jääb mulje... 2011) Leidub mitmeid üldlevinud teenindusprobleeme:

• kontakti alustamine ja loomine on puudulik;
  
• teenindaja suhtlusoskused ei ole piisavalt head;
  
• kontakti lõpetamisele ei pöörata tähelepanu;
  
• teenindajad ei ole piisavalt motiveeritud (Teeninduskultuur...2011);
  
• teeninduskvaliteedi kõikumine.
  

Erinevaid probleeme võib välja tuua igalt eluvaldkonnalt ning teenindusvaldkond pole mingi erand. Kuid probleemid eeldavad ka mingeid põhjuseid, mille pärast need esinevad.

1.2. Probleemide võimalikud põhjused Eesti teeninduskultuuris

Müüdi, et eestlane poleks teenindajatüüpi ja seetõttu ei saagi loota, et ta suudaks hästi teenindada, on meie tublid teenindajad ise ammu ammu kummutanud. 
Eestimaalane võib olla maailma parim teenindaja, kuid selleks, et ta seda olla sooviks, peab ta eelkõige ise mõistma, millist kasu toob talle endale see, kui ta hästi teenindab . (Eesti teenindaja... 2011) Sageli teenindajad ega nende ülemused ei väärtusta teeninduses tehtavat.  Vaatamata sellele,  et kaks kolmandikku inimestest töötavad ühel või teisel viisil teeninduses. Eestis võib kohata väga head klienditeenindust, pahatihti ei ole teenindajad aga oma tööst huvitatud, seega ei või iial teada, kas ees ootavad ohakad või tulbid . (Eesti teenindus... 2011) Meie paljud teenindajad ei ole piisavalt motiveeritud töötama, kuid see väide ei kehti muidugi kõigi teenindajate kohta. Aga põhjuseid, miks teenindajad ei ole oma töös motiveeritud, võib olla mitmeid.
Eestis ei ole palgad suured, mistõttu need teenindajad, kes teevad tööd ainult raha pärast, võivadki anda endast ainult nii palju, kui nad arvavad vaja olevat. Samuti võib kehv teenindus olla halva töökeskkonna süü. Kui inimene ei tunne end ümbritsevas keskkonnas hästi, võib see halb enesetunne edasi peegelduda ka klientidele.
Teenindajatele räägitakse palju sellest, kuidas muuta klienti õnnelikuks ja rahulolevaks, mitte aga sellest, kuidas ise oma tööd tehes õnnelik olla. Hea teenindaja üks tunnus on see, et tal on ka endal teisi teenindades hea olla. (Eesti teenindaja...2011) Seega mida paremini teenindaja end oma tööd tehes tunneb, seda parema teeninduskogemuse osaks saab ka klient .

1.3. Eesti teeninduse tugevused ja nõrkused

Eesti teeninduses võib tugevuseks kindlasti pidada kõike silmaga nähtavat. Meil on enamasti puhtad ja moodsalt sisustatud poed ning enamasti vastab ka teenindajate riietus ettevõtte imagole. Ka kauba ja teenuste valik on meil suur ja lai, mis tähendab, et puudust ei tohiks me millestki tunda. Kuid mida meilt siin Eestist saada pole võimalik, saab mujalt, sest võib öelda, et globaliseerumise tõttu on meile avatud peaaegu kõik maailma turud .
Tugevuseks võib kindlasti pidada ka pidevat teenindajate arengut. Eesti teenindajatelt eeldadakse mitme keele tundmist, mis on igati positiivne, sest kui kliendiga rääkida oma emakeeles, jätab see ka ettevõttest hea mulje. Võõrkeeleoskus on tänapäeva teeninduskultuuris igati vajalik oskus, mistõttu teenindusvaldkonnas asub tööle üha enam nooremas eas inimesi, sest nende keelteoskus on sageli, kuid mitte alati parem kui juba küpsemas eas teenindajatel. Tänapäeval keskendutakse koolides keelteõppele rohkem kui varasemal ajal.
Meie teeninduse nõrkus on teeninduskvaliteedi väga tugev kõikumine nii valdkonniti, piirkonniti kui ka ühe ja sama ettevõtte sees. Teenindajal võivad olla väga head teadmised ja oskused, kui aga mõttelaad mitteteeninduslik, kasutab ta neid valikuliselt (siis kui tuju ja tahtmist on) – see on peamine põhjus, miks Eestis teenindustase väga palju kõigub. (Eesti teenindaja... 2011) Ühel päeval võid ettevõttes saada suurepärase, teisel korral aga ebameeldiva teeninduse osaliseks. Eesti teeninduskultuuris ei ole järjepidevust ja seega võib teeninduse kvaliteet ettevõtte siseselt olla muutlik . Ja neid muutuseid põhjustavad enamasti just klienditeenindjad, kelle käitumine tarbijate suhtes erineb.
Tüüpilisteks vigadeks on ka kliendi teadlik mittemärkamine ning suhtluse alustamine alles siis, kui klient seda ise nõudma hakkab, lobisemine tuttava või kolleegiga (las klient ootab), samuti oskamatus käituda ja pakkuda lahendusi veaolukorras.  (Eesti teenindaja...2011) Sageli ei taheta olla suhtluse alustaja ja kui teenindaja seda ei alusta, võibki abi saamata jääda. Meie teeninduskultuuris leidub aga ka täiesti vastupidist käitumist. Sageli peavad kliendid teenindajat just liialt pealetükkivaks kui tahetakse üksinda rahulikult kaupa vaadata. Tarbija käitumisest peaks hea teenindaja välja lugema selle, kas abi vajatakse või mitte. Ei ole hea liigne passiivsus ega ka pealetükkivus, vaid tuleb leida sobiv kesktee , et klient tunneks ennast hästi.

2. Teeninduse kvaliteet Eestis nüüd ja varem

2.1. Teenindus Eesti NSV ajal

Teenindaja oli nõukogude ajal suurema tähtsusega kui tänapäeval. Teenindaja oli siis eraldi klass. Mida suurem linn, seda kõrgemale astmele ühiskonnas ta end sättis. Mitte teenindajale ei olnud sind vaja, vaid vastupidi. Mitte tema ei pidanud viisakas olema. (Kas nõukogude... 2009). Sellel ajal oli teenindus enamasti indiviidikeskne, ei pööratud erilist tähelepanu ühele kindlale isikule, vaid suurtematele massidele. Eelistati rikkamaid ja tuntumaid inimesi, kellele pakuti paremat kaupa ja teenuseid.
Nõukogude ajal oli enamus kaubast defitsiit, seega ettevõtjad ega ka klienditeenindajad ei muretsenud palju sellepärast, et kas kaup saab müüdud. Kaupade ja teenuste valik oli väike ja kõike oli piiratud kogustes. Teati, et inimesed ostavad, teenindusest seejuures hoolimata. Kliendi ja klienditeenindaja vahelisele suhtlusele suurt tähelepanu ei pööratud.

2.2. Teenindus tänapäeval

Võrreldes varasema ajaga on praegune teenindus Eestis muutunud isiksusekesksemaks. Pööratakse suuremat tähelepanu igale kliendile ja antakse neile ka täiesti indivuduaalset tähelepanu, kui see on vajalik. Kliendile püütakse jätta mulje, et just tema on ettevõtte püsimiseks oluline lüli.
Kliendisõbralikkus on praeguse aja teeninduse juures üheks oluliseks märksõnaks. Tänapäeval on kaupade nõudlus ja pakkumine suur, mis tähendab, et ühte toodet või teenust on võimalik saada mitmelt poolt ja seega eelistatakse oma raha maha jätta sellisesse kohta, kus lisaks heale kvaliteedile on võimalik saada ka hea teeninduse osaks. Kui teenindus ei vasta ootustele, võib kindel olla, et klient pöördub mujale.
Kuna praegusel ajal korraldatakse teenindajatele ka erinevaid koolitusi, kus pööratakse tähelepanu suhlusele klientidega ja paljule muule tähtsale, siis muutub järk-järgult paremuse poole ka Eesti teeninduskultuur. Heade suhete hoidmist iga kliendiga peetakse tähtsaks, st. ei otsita ainult juurde uusi kliente, vaid proovitakse leida oma ettevõttele ka püsikliente. Sageli on just püsikliendid need, kes hoiavad ettevõtte jalul. Iga kliendi ja klienditeenindaja vaheline suhe on ettevõtte jaoks väärtuslik.

3. Teeninduse suundumused

3.1. Tehnoloogiline innovatsioon

Tehnoloogial on tänapäeva teeninduskultuuris kindlasti tähtis roll. Tehnoloogia areng on kiire ja võimaldab ettevõttesiseselt muuta asjaajamised kergemaks, mistõttu jääb teenindajatel aega rohkem tegeleda klientidega ja nende soovidega. Tänu tehnoloogia arengule on võimalik ka globaliseerumine, mis tähendab, et erinevaid teenuseid ja kaupu on võimalik üle tuua ka teistest riikidest. See suurendab kindlasti teenindusvaldkonna võimsust ja ka kliendid on suurema valiku üle õnnelikud.
Eesti teenindusfirmad on tootnud mitmeid innovatiivseid lahendusi internetipanganduse, tarkvara uuendamise ja ka mobiilkommunikatsiooni valdkonnas. (The Link between ... 2011) Kõik see tähendab, et info liikumine toimub kiirelt ja lihtsalt, mis omakorda tähendab seda, et ettevõtjad saavad turule tuua uusi kaupu ja teenuseid, et klientide huvi üleval hoida. Samuti internetipanganduse areng on tarbijate elud teinud lihtsamaks, sest mitmed vajalikud tehingud saab ära teha kodust lahkumata kiirelt ja mugavalt.
Kuna peaaegu igal aastal tuuakse teenindusvaldkonnas avalikkuse ette mitmeid innovaatilisi lahendusi, võib meie kui klientide teeninduskogemused tulevikus tunduvalt erineda praegusest. Juba nüüd võib poodides leida iseteenindusaparaate, kus klienditeenindaja abi üldse vajalik pole. Kui nii edasi läheb, võibki teenindus suunduda sinnamaale, et teenindajaid enam üldse vaja ei lähe ning kõik toimub iseteenindavalt.

3.2. Teenindajate suhtumise muutmine

Klienditeenindajaks olemine ei ole kerge, ega saa arvatavasti kunagi ka olema. Igaüks teenindajaks ei sobi, kuid siiski näeb selliseid inimesi siiski sellise ala peal töötamas. Just selle tõttu, ei saagi Eesti teeninduskultuuri pidada väga heaks, sest alatihti võime halva teeninduskogemuse osaks saada just kehva klienditeenindaja tõttu.
Juba praegusel ajal toimub teenindajatele palju koolitusi, mille eesmärgiks on paremate ja rõõmsamate klienditeenindajate loomine. Kuid tulevikule mõeldes, võiks neid olla veelgi enam, et iga teenindaja saaks või isegi peaks neist osa võtma. Ka ettevõtte siseselt oleks oluline kirja panna käitumisstandardid, mille järgi peaks erinevates konfliktiolukordades toimimine käima. Teenindajatele peaks selgeks tegema, et igat klienti tuleb vaadelda kui eraldi seisvat isiksust, kunagi pole nad ühesugused ning kunagi ei tohi sarnaste olukordade ilmnemisel lootma jääda samale lahendusele kui varasemalt.
Kui ettevõtjad järgiksid rohkem, keda nad tööle võtavad ja selekteeriksid inimesi rohkem, võiks tuleviku suundumus teenindusvaldkonnas olla ainult paremuse poole. Peaks otsima inimesi, kes on oma töös motiveeritud ja aitama neil siis motivatsiooni ka säilitada.

Kokkuvõte

Teenindus Eestis ei ole kindlasti praegusel hetkel oma tipp-punktis, vaid esineb nii mitmeidki probleeme. Enamik seisnebki just klienditeenindajates ja nende suhtumises klientidesse. Leidub veel liiga palju motivatsioonita töötajaid, kelle suhtlemine klientidesse jätab soovida.
Kuid on kindel see, et teenindus Eestis liigub aasta-aastalt paremuse poole ja võrreldes varasemate aegadega on kõik edasi liikunud positiivsema suuna poole. Tehnoloogia areng on teenindajate töö muutnud kergemaks ja see tagab neile paremad võimalused klientidega suhtlemiseks. Kuid siiski peamine võimalus teeninduse sujuvamaks muutmiseks, on nende motivatsiooni tõstmine, et nad tahaksid klientidega suhelda ja neid aidata. Ka tööandjad peaksid rohkem jälgima, keda nad tööle võtavad, sest just klienditeenindajad loovad ettevõttele imago .
Viidatud allikad

Ernis, E. 2009. Kas nõukogude ajal oli teenindus praegusest parem?. – Postimees , 23.10.2009. [ http://www.24tundi.ee/178978/kas-noukogude-ajal-oli-teenindus-praegusest-pare m] 06.10.2013

Jääb mulje, et Eestis ei ole teenindajad motiveeritud. 2011. – Delfi rahvahääl, 05.11.2011. [ http://rahvahaal.delfi.ee/news/uudised/jaab-mulje-et-eestis-ei-ole-teenindajad-motiveeritud.d?id=61107149 ] 07.10.2013.

Masso, J., Vahter, P. 2011. The Link between Innovation and Productivity in Estonia's Service Sectors. – University of Tartu – Faculty of Economics & Business Administration Working Paper Series, issue 80, pp 3-34. [ http://ehis.ebscohost.com.ezproxy.utlib.ee/eds/detail?vid=3&sid=0fe2b5f6-d442-40c3961416a3d9fb4552%40sessionmgr198&hid=8&bdata=JnNpdGU9ZWRzLWxpdmU%3d#db=bth&AN=58772370 ] 07.10.2013

Pao, A. 2011. Eesti teenindus on nagu sõit Ameerika mägedel. – E24 internetipõhine lisaväljaanne, 13.05.2011. [ http://www.juhtimine.ee/436448/eesti-teenindus-on-nagu-soit-ameerika-magedel ] 06.10.2013.

Teeninduskultuur Eestis aastal 2011. 28.08.2011. [ http://www.teenindaja.ee/teenindajale/teeninduskultuur-eestis-aastal-2011/ ] 07.10.2013

Viik, U. 2011. Eesti teenindaja peale ei saa kunagi kindel olla. – Äripäeva internetipõhine lisaväljaanne, 16.05.2011. [ http://www.sekretar.ee/?PublicationId=255e0d44-d335-4212-b6b0-227cd6a6600c ] 06.10.2013.
12