MCDONALDS’I TEENINDUSKULTUURI ANALÜÜS (0)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Turismiosakond
Nimi
EP
MCDONALDS ’I TEENINDUSKULTUURI ANALÜÜS
uurimus
Juhendaja : lektor Tiina Viin
Pärnu 2014
Sisukord
Sissejuhatus 3
1. MCDonalds’i teeninduskultuuri analüüs 4
1.1. Esimene külastuskord 4
1.2. Teine külastuskord 5
1.3. Kolmas külastuskord 6
2. McDonald’si kodulehekülje analüüs 8
2.1. Kodulehekülg kui ettevõtte tee kliendini 8
Kokkuvõte 9
Kasutatud allikad 10

Sissejuhatus

Iga ettevõtte üheks osaks on nende teeninduskultuur , mis omab seal väga tähtsat rolli. Tähtis on see just selleks, et hoida olemasolevaid kliente ja saada juurde uusi. Kui ettevõtel on piisavalt hea teeninduskultuur, siis hakkab kindlasti ettevõtte rohkem tulu teenima ja samas kasvab ka klientuur.
Tänapäeval kasutavad väga paljud inimesed internetti ja seega on ka oluline, et igal ettevõttel oleks oma kodulehekülg. See on koht, kust klient saab oma esimese kogemuse ettevõttega ja seega peab kodulehekülg olema võimalikult hästi kujundatud ja esmamulje ettevõttest peab olema võimalikult positiivne.
Uurimuse eesmärgiks on analüüsida McDonald’si teeninduskultuuri ja interneti kodulehekülge.
Uurimisülesanded:

• selgitada välja kui hea on McDonald’si teeninduskultuur kolme külastuse põhjal;
  
• analüüsida McDonald’si teeninduskultuuri kolme külastuse põhjal;
  
• analüüsida Mc’ Donald ’si interneti kodulehekülge.
  

Uurimisülesannete lahendamiseks külastasin McDonald’si ettevõtet pärnus kolm korda. Materjali otsitakse praktilisel viisil ettevõtet külastades.
Töö koosneb ühest osast. Esimeses osas on juttu ettevõtte külastamisest ja külastuste analüüsimisest.

1. MCDonalds’i teeninduskultuuri analüüs

1.1. Esimene külastuskord

Esimene külastuskord toimus täiesti tavalisel sügisesel õhtupoolikul. Käisime koos sõpradega kinos ja otsustasime peale seda sööma minna. Meie ühisel otsusel otsustasime minna McDonald’sisse.
Meid võeti vastu viisakalt. Esmamulje antutd ettevõtte suhtes oli hea. Võib ka öelda, et minu arust ei näidanud töötaja välja mittemingsugust väsimust, kuna kogu selle aja mil ta meid teenindas, oli tal naeratus suul. Selleks, et kõiks sujuks hästi on vaja, et klient ja klienditeenidaja suudavad teha tõhusat koostööd.
Klientide hinnang teenindaja tööle sõltub sellest, kui hästi mõistetakse, kuulatakse, reageeritakse vajadustele, kuidas peetakse silmast silma kõnelusi, kuidas osatakse soove ennetada ning kas ja kuidas näidatakse välja tänulikkust teenindaja poolt (Kallaste 2014). Enne tellimuse tegemist otsustasime igaüks täpselt ära, et mida me soovime . Kui olime oma otsused teinud, siis esitesime oma tellimused ja maksime arved . Kõik sujus väga hästi. Klienditeenindaja sai aru meie soovidest ja meie ei pidanud enda soove kordama . Ainuke asi mis mind veidi häiris oli see, et me ei saanud kohe kogu tellitud kaupa kätte. McDonald’s peaks ju siiski olema kiirtoidurestoran ja kuna nad on ennast reklaaminud kui kiirtoidurestorani, siis minul kui kliendil on ka vastavad ootused selle suhtes. Kuna nad ei saanud kogu tellitud toitu meile kohe anda, siis toodi ülejäänud tellimused meile lauda.
Ka siis kui saime kätte ülejäänud tellimuse, oli klienditeenindaja meiega igati viisakas ja oli aru saada, et ta ei olnud pahas tujus. Minule kui kliendile oli see väga tähtis, kuna mulle ei meeldi kui keegi teine oma pahatuju valel ajal ja vales kohas välja elab. Eriti ei tohiks seda teha klienditeenindajad. Üleüldiselt võin öelda, et esimesel korral jäin klienditeenindusega rahule ja oleksin olnud nõus peale sellist teenindust veel sinna sööma minema.

1.2. Teine külastuskord

Teisel korral kui McDonald’sit külastasin olin samuti koos sõpradega, kuid erinevalt esimesest korrast kasutasime me teisel korral Drive in võimalust. Kuna kell oli juba küllaltki palju, siis otsustasime, et ostame toidu kaasa.
Jõudes punkti, kust võeti vastu meie tellimused, siis sain hinnata klienditeenindajat ainult tema hääletooni järgi. Sain ainult oletada selle kohta, mis toimub teisel pool mikrofoni. Seegi kord võttis meid vastu sooja ja meeldia häälega klienditeenindaja.
Algul oli kõik ilus, kuni selle hetkeni, et teenindaja tahtis, et me oma tellimused uuesti esitaks, kuna neil oli seal mingusugune segadus . Olime küll veidi ärritunud, kuid siiski mõistvad. Kõigil juhtub. Lootsime, et rohkem mingeid komplikatsioone teeninduse juures pole ja kõik sujub hästi.
Tellimused esitatud, pidime ootama Drive in’i järjekorras oma korda. Tundus nagu oleksime oodanud seal pool päeva. See ootaeg oli ikka üle mõistuse pikk. Kui ettevõte reklaamib ennast kui kiirtoidurestorani, siis me ju ootame ka kiiret ja head teenindust.
Ootasime oma tellitud sööki vähemalt 20 minutit kuni lõpuks tuli meie kord toidu kätte saamiseks ja arvete tasumiseks. Algul tasusin arve ära, sain toidu kätte ja siis hakkasin asju üle kontrollima. Minu üllatuseks oli meil järekordne probleem. Kuna teadsin mis summa eest olin endale süüa tellinud, siis see arve oli minu jaoks liiga suur. Vaatasin ka kotisisu ja uurisin tšekki. Minu arvele oli lisatud 2 burgerit, mida mina polnud ilmselgelt tellinud. Sellel õhtul pidi selles ettevõttes olema ikka korralik segadus, kuna kunagi varem polnud minuga sellist asja juhtunud. Õnneks olid teenindajad viisakad , vabandasid ja maksid tagasi mulle selle summa, mille eest mina polnud midagi tellinud. Kuigi nad parandasid oma vea ja vabandasid, ei ole ma siiamaani tahtnud peale seda Drive in’i minna. Olenemata sellest, et klienditeenindajad olid sõbralikud, siis ei olnud ma rahul sellega, et nad suutsid ühe õhtu jooksul tekitada liiga palju segadust . Leian, et nad oleksid võinud kompenseerida selle segaduse, mille nad tekitasid, näiteks jagades meile lisakuponge. See on väga hea viis kuidas meelitada klienti ikkagist tagasi just selle ettevõtte juurde einestama.

1.3. Kolmas külastuskord

Kolmandal korral läksin McDonald’sisse einestama koos perega . Meid teenindas äärmiselt viisakas ja sõbralik noormes ja oli kohe tore tellimust esitada.
Klienditeeninduses toimub pidev suhtlemine ja inimesed on juba kord igaüks isemoodi , vahendid, mida kasutatakse ühega kontakti saamiseks ei pruugi sobida teisele. Seepärast muutub üha olulisemaks teenindajate empaatilisus. Kliendid tahavad, et neid koheldakse indiviididena, mis annab teenindajale võimaluse pakkuda otseselt antud isikule vajalikku teenust, just talle sobival moel. Empaatia klientide suhtes, võimaldab müüjal olla korraga proffesionaalne kui ka osavõtlik ja abivalmis (Kallaste 2014) Kui kõik olid oma soovid esitanud ja oli arve maksmise aeg, siis teenindaja analüüsis kiire pilguga arve üle ja tegi paar soovitust tellimuse muutmiseks. Tänu sellele, et ta soovitas meil osad tooded kokku panna üheks eineks, tuli meil küll arve 20 senti kallim, kuid saime selle eest rohkem kui oleksime eelmise tellimusega saanud. Tänu sellele, et tellisime teenindaja soovutusel ühe suure eine, saime pealekaubaks kaasa ühe Coka Cola klaasi. Klienditeenindaja mõistis meie soove ja teadis, kuidas rahuldada meie vajadusi.
Hetkel on McDonald’sis käimas kampaania, kus iga suure einega saab kaasa ühe Coka Cola klaasi ja see on kindlasti hea viis kuidas saada juurde klientuuri ja kuidas tõsta ettevõtte kasumit.
Igatahes olime rahul sellega, et klienditeenindaja oli väga sõbralik ja asjalik. Mitte kunagi varem pole ükski klienditeenindaja meile soovitanud midagi sellist ja see tõsist minu kui kliendi silmes kohe kindlasti nende teeninduskultuuri kõrgemale kohale kui see oli varem. Kliendi seisukohalt on tähtis, et talle pöörataks tähelepanu ja tahetaks, et tehingutest saaks kasu just klient.
Samamoodi nagu esimesel korralgi toodi pool tellimusest meile hiljem lauda. See oli ainus asi, mis veidi häiris. Minu arvates ei suuda nende köögipool oma aega piisavalt hästi planeerida või on neil töökäsi vähe. McDonald’s võiks proovida lahendada seda probleemi.
Üldiselt võib eölda, et väga hea klienditeenindus oli ja mina jäin kõigea väga rahule. Kui olime juba peaaegu lõpetanud, siis tuli üks ootamatu üllatus. Seekord positiivne. Meile tutvustati uut toodet, milleks oli kana tšilliga. Samamoodi on ka see väga hea viis kuidas tuua kliente enda juurde tagasi. Kuna see toode oli hea maitsega, siis mina oleksin küll tagasi minema ja ostma seda. Kui küsisime, et kui vürtsikas see on, siis teenindaja oskas kohe väga ilusti meile vastata ja see on kõik mida üks klient tahta võib. Klienti märgati, temaga oldi viisakas ja kõik ta küsimused said ilusti vastused. Olin väga rahul lõpuks antud õhtu klenditeenindusega.

2. McDonald’si kodulehekülje analüüs

2.1. Kodulehekülg kui ettevõtte tee kliendini

Tänapäeval on üha tavalisem see, et inimesed otsivad infot internetist. Seega on üsnagi tähtis ja vajalik, et igal ettevõttel oleks olemas oma kodulehekülg, kuna see on koht ,kust klient saab kätte esmase info ettevõtte ja müügil olevate toodete kohta.
Kodulehekülg tuleb suunata kindlale sihtrühmale. Peab teadma, mida klient kõige rohkem vajab (Kodulehekülg... 2014). McDonald’si kodulehekülje kujundamises on kindlasti lähtutud selles, et kliendil oleks võimalikult lihtne navigeerida ja, et ta ei peaks tegema üleliigseid liigutusi selleks, et kätte saada vajalikku infot. Esikohale on seatud McDonald’si menüü ja minu arvates on see peamine, mida klient antud ettevõtte koduleheküljele minnes näha tahab.
Kodulehekülg tuleb kujundada korralikult. Kasutajate esmamulje kujuneb sekundite jooksul ning seega sõltub ettevõttest kujunev esmamulje sageli kodulehekülje kujundusest (Kodulehekülg... 2014). Ühelegi inimesele ei meeldi tunne, et nad on eksinud ja ei suuda leida iseseisvalt vajalikku informatsiooni. McDonald’si lehel on klientide jaoks tehtud info leidmine võimalikult lihtsaks. Tänu konkreetsetele pealkirjadele on terve koduleht muudetud arusaadavaks ja juba peale vaadatades võib klient aimata, kuhu ta jõuab kui vajutab antud pealkirjale. Samuti ei ole McDonaldsi koduleheküljel kasutatud liiga palju erinevaid värve. Tänu sellele ei muutu kliendil arvutiekraan liiga kirjuks ja silmadel on kergem erienteeruda.
Tekst koduleheküljel on võimalikult lihtne ja arusaadav. Pealehel on selgelt kirjas üks McDonald’si tunnuslause ja jooksva slaidina annab pealeht teada toimuvatest üritustest ja käimas olevatest kampaaniatest. Mina leian, et McDonald’si kodulehte tehes on mõeldud eelkõige kliendi vajadustele ja ka sellele, et kliendil oleks piisavalt lihtne nende koduleheküljel navigeerida.

Kokkuvõte

Iga ettevõtte üheks osaks on nende teeninduskultuur, mis omab seal väga tähtsat rolli. Tähtis on see just selleks, et hoida olemasolevaid kliente ja saada juurde uusi.
Külastasin kolm korda ettevõtet McDonald’s ja samal ajal jälgisin nende teeninduskultuuri. Kõik külastused osutusid erinevateks ja mõni külastuskogemus oli meeldivam kui teine ja iga kord käisin seal koos suhteliselt suure seltskonnaga.
Üldiselt võib öelda, et McDonald’s on suutnud jätta mulle hea mulje enda teeninduskultuurist. Ettevõtte töötajad on sõbralikud ja viisakad, ning arvestavad klientide huvidega ning üritavad ka muuta tehinguid kliendi kasuks, mitte kahjuks. On väga hea kui klient teab, et sinna ta tahab minna uuesti, kuna seal on piisavalt hea teenindus.

Kasutatud allikad

Kallaste, M. Teeninduse ajalugu ja selle tähendus tänapäeval.
[ http://www.lvrkk.ee/kristiina/Heli_Freienthal/Heaklienditeenindus_2/teeninduse_ajalugu_ja_selle_thendus_tnapeval.html ]

Kodulehekülg ja sotsiaalmeedia müügikanalina. Enterprise Estonia.
[ http://www.eas.ee/et/alustavale-ettevotjale/ettevotlusega-alustamine/turundus-ja-esimene-mueuek/koduleht-ja-sotsiaalmeedia-mueuegikanalina ] 23.11.2014