TEADLIKU KÜLASTAJANA PÄRNU JAHTKLUBIS (0)

TARTU ÜLIKOOL
Pärnu kolledž
Turismisosakond
Teele Jänes
Katriin Mats
TEADLIKU KÜLASTAJANA PÄRNU JAHTKLUBIS
Lühiuurimus
Juhendaja : Tiina Tamm
Pärnu 2010

SISUKORD

SISUKORD 2
SISSEJUHATUS 3
1. TOITLUSTUSETTEVÕTTE PÄRNU JAHTKLUBI RESTORANI KÜLASTUS 5
2. PÄRNU JAHTKLUBI RESTORANI TEENINDUSE PUUDUJÄÄGID JA ETTEPANEKUD PARENDAMISEKS 8
3. AUTORITE ENESEANALÜÜS 10
KOKKUVÕTE 14

SISSEJUHATUS

Teeninduskultuur on saanud osaks meie igapäevasest elust. Sellega puututakse kokku ühistransporti kasutades, juuksuris käies ning lõunat süües. Sageli saab kohavalikul määravaks sealt saadud positiivne emotsioon, mida pakub hea teeninduskvaliteet . Püsimaks konkurentsis, peavad teenindusasutused end pidevalt täiendama ja pakkuma head külastuselamust.
Järgneva uurimistööga uuritakse Eesti teeninduskvaliteeti Pärnu Jahtklubi restorani näitel. Kuna Pärnu Jahtklubi asub Pärnu kolledži vahetus läheduses, on see sageli populaarne koht lõunatamiseks üliõpilaste seas. Külastades Jahtklubi, jälgisid autorid teenindust kriitilise ning teadliku pilguga, tehes märkmeid ja tähelepanekuid.
Töö eesmärk on analüüsida ja hinnata teeninduskvaliteeti toitlustusettevõtte Pärnu Jahtklubi restorani näitel ning koostada autorite eneseanalüüs uurija ja külastaja seisukohast . Töö eesmärgi saavutamiseks on seatud järgnevad ülesanded:

• kasutada Pärnu Jahtklubi restorani toitlustusteenust
  
• analüüsida Pärnu Jahtklubi kodulehte
  
• suheldada ettevõttega meili teel
  
• koostada teeninduskogemuse analüüs
  
• anda hinnang ettevõtte teeninduskavaliteedile ning teha parendusettepanekuid
  
• koostada autorite eneseanalüüs
  

Autorid tuginesid teenindusfilosoofia ja teeninduse alused aine õppematerjalidele ning varasematele kogemustele .
Töö on jagatud kaheks peatükiks. Esimeses peatükis käsitletakse teeninduskogemust ning teises peatükis tehakse parendusettepanekuid. Kolmandas peatükis on välja toodud autorite eneseanalüüs.
Külastuse kuupäev Kellaaeg Kirjeldus
21.september 12.30-13.00
1.oktoober 12.30-13.00
5.oktoober 12.30-13.00
13.oktoober 12.10-12.15 päring meilitsi
13.oktoober 14.15-15.00

1. TOITLUSTUSETTEVÕTTE PÄRNU JAHTKLUBI RESTORANI KÜLASTUS

Klienditeekond algas meil teenindusfilosoofia ja teeninduse aluste praktikumitunnis, kui külastasime Pärnu Jahtklubi üliõpilasena, mitte veel reaalse kliendina . Enne esimest külastust tegime taustauuringut Pärnu Jahtklubi kodulehel ning võtsime Jahtklubi tutvustava voldiku Pärnu Külastuskeskusest. Voldiku andmetel on Pärnu Jahtklubi restoranis 50 kohta, millele lisandub suvel väliterrassi näol veel 100 kohta. Kodulehel olev informatsioon erines voldikus esitatust. Nimelt on kodulehel kirjas, et välisterrass mahutab 120 inimest. Lisamiinusena jäi silma, et voldikus oli sõna „ terrass “ kirjutatud valesti.
Voldikus oli juhatav kaart ning kontaktandmed, kuid kahjuks puudusid lahtiolekuajad. Kodulehel oli kõik vajalik informatsioon olemas, kuid raskesti leitav. Kodulehel oli meeldiv näha, et on olemas päevapakkumised ning nende hinnad, kuid pettumust valmistas tekstivormindus. Ettevõte pole unustanud üliõpilasigi, pakkudes neile ISIC-kaardi olemasolul 10% soodustust .
Esimene külastuselamus
Esmaskordsel külastusel, 21.september kell 12.30, pöörasime tähelepanu asutuse materiaalsele kvaliteedile. Hoone juurde jõudes jäi silma paar koristamata lauda terrassil. Lahkumisel, pool tundi hiljem, olid lauad endiselt koristamata. Prügikasti puuduse tõttu oli maja ees mitmeid sigaretikonisi ning muud väiksemat prahti. Positiivne oli näha eraldi sissekäiguga kaldteed erivajadusega inimestele ning lapsevankriga külastajatele. Kaldtee asukoht oli tähistatud eraldi piktogrammiga ja paistas juba eemalt silma. Meeldiv oli näha kampaaniat, mis tuletas meelde, et alkoholi tarbinuna ei maksa vette minna.
Sisenedes restorani puudus kahjuks kõige elementaarsem viisakus klienditeenindaja poolt – tervitamine . Kontaktialgatajaks jäime meie ning olime ise esimesed tervitajad. Teenindaja oli keskendunud oma töösse arvutis ning vastuseks oli vaid peanoogutus, isegi silmsidet ei loodud klientidega. Materiaalse kvaliteedi osas üllatas meid omapärane interjöör ning puhtad olmeruumid. Pärnu Jahtklubi on lastesõbralik, sest on olemas lapsetoolid ning lastele mõeldud mängunurk, kus leidub mänguasju, pabereid ja pliitseid ning suur tahvel , millele joonistada. Klienditeenindajatel on ühtivad meremeheteemalised pluusid , mis sobisid Pärnu Jahtklubi temaatikaga, kuigi oleksime oodanud teksadest korrektsemat rõivaeset, nt viigipükse. Nägime hiljem ühte klienditeenindajat teenindustsoonis ka erarõivais, mis ei ole sobilik.
Võimalik on tellida letist, kuid on olemas ka lauateenindus . Leti kõrval nähtaval kohal on tahvel päevapakkumistega ning eemal asus salatibaar, mis sisaldub juba toidu hinnas . Kahjuks sellest meid ei informeeritud ning me ei osanud võtta sealt salatit ning jäävett. Tasumisel ei pakutud meile ISIC-kaardi soodustust, kuid meie vanust arvestades oleks seda võinud teha. Sel päeval ei olnud meie soovitud mahla, kuid teenindaja pakkus alternatiivina muud, mis oli meile sobiv. Töötajate keelekasutus oli sõbralik ning korrektne , mis sobis klientidega suhtlemiseks. Tore oli märgata, et teenindajad olid ka üksteisele head sisekliendid.
Laual olid olemas söögiriistad, mis ei olnud korralikult poleeritud , ja puudusid soola- ja pipratoosid, mida me nägime teistel laudadel. Peagi toodi meile ka lauda valik käsitsi valmistatud hõrke leibasid. Kuigi me ei tellinud päevapraadi, saabusid meie road kiiresti ning osutusid väga maitsvateks. Prae lauda toomisel sooviti meile head isu, kuid hiljem ei küsitud kuidas toit meeldis. Toidu kvaliteedi ja hinna suhe oli mõistlik.
Lahkudes ei pööratud meile tähelepanu ja ei jäetud viisakalt hüvasti. Sageli suhtutakse kontakti lõpetamisse ükskõikselt, sest teenused on justkui juba osutatud. Klienditeenindaja peaks mõtlema sellele, et viisakas hüvastijätt jätab kliendile sooja tunde ja et teda oodatakse alati tagasi.
Teine külastuselamus
Teisel korral külastasime ettevõtet 13.oktoobril ajavahemikus 14.15 – 15.00 koos oma kahe sõbraga. Kodulehelt olime enda jaoks eelnevalt juba prae välja valinud. Kohapeal selgus aga, et meie eelistatud praadi ei olnud enam ning klienditeenindaja ei pakkunud alternatiivi ega soovitanud midagi sarnast. Kuna klienditeenindaja ei selgitanud toote olemust, ei vastanud meie kaaslaste toit ootustele. Meie külastusaeg oli tavapärasest hilisem ning neljast päevaroast oli järel ainult kaks. Salatibaariski oli järel vaid porgandisalat ja jäävesi oli otsas.
Ebameeldiva üllatusena toodi meie supid varem lauda kui teiste praed. Pidime ootama ligikaudu viis minutit enne kui saime kõik koos söömisega alustada. Sõprade praadide lauda toomisel ei vabandanud teenindaja hilinemise pärast. Endiselt meeldisid kohapeal valmistatud leivad ning tore oli taas tõdeda, et ka seekord oli leib värske.
Seekord veetsime restoranis pikemalt aega ning märkasime tegureid, mis olid varem kahe silma vahele jäänud. Positiivne oli näha riidehoiustamisvõimalust, tasuta traadita internetti ning hästi reklaamitud iganädalast meelelahutusprogrammi. Esimesel külastuskorral olid menüüd juba väga kulnud ilmega , kuid nüüd oli rõõm näha värskeid ja korralikke menüüsid. Taustaks mängis muusika , mis oli sobilik ja ei tunginud esile ning võimaldas lauas mugavalt suhelda.
Taaskord jättis suhtumine mulje, nagu me kliendina ei ole eriti seal oodatud. Klienditeenindaja märkas meie lahkumist , kuid ei jätnud meiega viisakalt hüvasti.
Suhtlus e-kirja teel
Autorid saatsid päringu 13.oktoobril kell 12.15 Pärnu Jahtklubi restorani juhatajale , kes vastas e-kirjale 16.oktoobril kell 07.25. Päringu sisuks oli soov korraldada sündmust Pärnu Jahtklubis, broneerides üheks õhtuks terve restoran . Lisaks uurisime grupimenüü olemasolu ning meelelahutusprogrammi võimalikku tellimist nende poolt. Pärnu Jahtklubi restorani juhataja e-kirjas oli kasutatud head teeninduskeelt ning pakutud oli omapoolseid lahendusi ja soovitusi .

2. PÄRNU JAHTKLUBI RESTORANI TEENINDUSE PUUDUJÄÄGID JA ETTEPANEKUD PARENDAMISEKS

Kuna Pärnu Jahklubi on rahvusvaheliselt tunnustatud jahisadam on restoranil kanda suur roll oma maine kujundamises turistide seas. Seepärast peaksid klienditeenindajad alati käituma profesionaalselt ja viisakalt. Teenindajad peavad tundma oma tööd ja olema selles pädevad. Eelpool nimetatud restoran tekitas meis tunde, nagu oleksime vähem tähtsad kliendid, sest olime võrreldes nende tavalise klientuuriga nooremad . Ettevõte peaks aga kõikidesse oma klientidesse suhtuma samaväärselt.
Pärnu Jahtklubi klienditeenindajatest jäi mulje, et nad ei ole saanud piisavalt koolitust. Teenindus oli viisakas, kuid paljudel juhtudel külm ning klienditeenindajad ei osanud oma toodet kliendile pakkuda.
Pärnu Jahtklubi restorani toidud on tunnustamisväärt ning põhjuseks seda ettevõtet uuesti külastada, kuid nõrk teeninduskvaliteet ei soosi seda. Teenindajatel jääb sageli puudu elementaarsest sõbralikust naeratusest ning kliendiga kontakti hoidmisest. Töötajad mõjuvad vähemotiveerituna ning väsinuna.
Püsimaks konkurentsis, peab ettevõte end pidevalt täiendama. Seetõttu arvame, et kohati pisut kulnud interjööri värskendamine ning investeermine töötajate koolitusse tuleks Pärnu Jahtklubile ainult kasuks. Asudes Tartu Ülikooli Pärnu kolledži vahetus läheduses, võiksid nad oma teeninduskvaliteedi parendamisega teha koostööd kolledžiga. Küsides tagasisidet lektoritelt ning korraldades mõne seminari teenindajatele saaks kindlasti tõsta töötajate teadvust teeninduse tähtsusest. See oleks juba oluline ja esimene samm teeninduskvaliteedi tõstmiseks ning oma maine kujundamiseks.
Pärnu Jahtklubi restoran hoiab oma klientuuri pakkudes suurepäraseid maitseelamusi, kuid mitte laitmatut külastuselamust.

3. AUTORITE ENESEANALÜÜS

Katriin Matsi eneseanalüüs
Lühiuurimus teenindusfilosoofia ja teeninduse aluste tunni raames oli mulle väga meelt mööda. Uurimustöö eesmärgiks oli teeninduskultuuri hindamine ja kritiseerimine , samuti teeninduse puudujääkide parandamine. Arvan, et teeninduse ja selle kvaliteedi jälgimine ning analüüsimine on minule kui tulevasele klienditeenindajale äärmiselt oluline.
Uurimustöösse suhtusin positiivselt ja huviga . Kuna olen klienditeenindajana toitlustusettevõttes töötanud jälgin teenindust ning selle kvaliteeti pisut karmima pilguga. Klienditeenindajalt ootan ma alati sajaprotsendist pühendumist, naeratust ja elementaarset viisakust. Pean oluliseks töötajate asjatundlikkust ja seejuures oma firma tundmist. Samuti on klienditeenindaja töös oluline osa kliendi probleemide lahendamine. Kui soovin saada parimat külastuselamust, pööran tähelepanu ka asutuse materiaalsele poolele. Minu jaoks on oluline, et ettevõttes valitseks puhtus ja korrapära. Alati on meeldiv näha omapäraseid interjööri lahendusi ja klienditeenindajate puhtaid ning korrektseid vorme. Uurimustöö andis mulle võimaluse klienditeenindust veelgi sügavamalt analüüsida. Neil viiel korral kui Pärnu Jahtklubi restorani külastasin, pöörasin ma veelgi rohkem tähelepanu teenindusele. Märkamatuks ei jäänud ükski pisiasi ja seeläbi täiendasin ma tunduvalt ka enda teadmisi.
Meie uurimustöö meeskond oli kahe liikmeline ning toimis väga hästi. Külastasime ettevõtet alati koos ning pöörasime tähelepanu igale detailile, tehes märkmeid ning parendusettepanekuid. Võimaluse korral tellisime iga kord erineva roa, et maitseelamused selles asutuses varieeruksid. Meie rõõmuks teenindasid meid erinevad töötajad, seega kogesime nii head kui ka kohati nõrka teenindust. Minu uurimustöö kaaslane on samuti toitlusettevõttes töötanud ja seega pöörasime tähelepanu asjaoludele, mida tavaline klient ehk ei märkakski.
Uurimustöö positviiseteks külgedeks pean võimalust arendada nii ennast kui ka aidata ettevõttel paremini toimida. Töö võimaldas meil sügavuti analüüsida teeninduskultuuri ja õppida seal tehtud vigadest. Negatiivseks küljeks pean vaid ajapuudust ja tavapärasest veidi suuremat rahalist väljaminekut. Paaril korral jäi külastuselamus minu jaoks pisut pealiskaudseks, sest teeninduse jälgimiseks jäi ajast puudu.
Kliendina püüan ma alati olla viisakas ja klienditeenindajat toetav . Tean enda kogemustest, et äärmiselt raske on teenindada klienti, kes on halvustav ja hoolimatu. Meeldiv on kogeda suurepärast teenindust, kus teenindaja pühendub kliendile sada protsenti, märgates probleeme ja aidates neid lahendada. Suurepärase teeninduse korral püüan klienditeenindajat komplimendi või võimaluse korral jootrahaga tunnustada. Kogedes külma või ükskõikset teenindust, ei ole ma kunagi halvustav. Siiski olen püüdnud mõnel puhul teeninduskvaliteeti parandada, andes klienditeenindajale tagasidet.
Pärnu Jahtklubi restorani teeninduses märkasime puudujääke, kuid kui neid parandada, oleks see toitlustusettevõte minu silmis kindlasti üks popullaarsemaid Pärnus. Suurimaks teenindusveaks pean teenindajate külma hoiakut. Harva nägime naeratust ja sageli tundsime, et teenindajad suhtuvad oma töösse ning klientidesse ükskõikselt.
Töötades päeva teenindusettevõttes arendaks mind kindlasti veelgi enam. Seeläbi saaksin olla ühtlasi ka siseklient ning näha, mis toimub ettevõte siseselt. Samuti arvan, et oluline on kogeda nii tippklassi teenindust mõnes esmasklassi hotellis või restoranis kui ka teenindust ettevõttes, mis ei ole nii heal järjel. Seeläbi näeksin, millise teeninduse poole püüelda ja millest hoiduda. Arvan, et teenindusvaldkonnas toimub alati arenemine ning see ei lakka kunagi, sest erinevaid teenindussituatsioone on lõputult, kuid väga heaks klienditeenindajaks on võimalik saada vaid läbi kogemuste ja praktika.
Teele Jänese eneseanalüüs
Minu jaoks oli see uuringu tegemine huvitav. Mulle on juba harjumuseks saanud jälgida teenindajaid, sest mul on endal ligi kaks aastat kogemust teenindajana ning alati on hea õppida jälgides kolleegide käitumist. Näiteks kuidas nemad tulevad toime veaolukordadega ning vahel lihtsalt väga meeldivat hoiakut.
Töö koostamise juures meeldis see, et õppisin andma konstruktiivset kriitikat ning rakendama teadmisi, mida olen juurde õppinud selle semestri jooksul. Lisaks andis see võimaluse süviti mõtelda teeninduskultuurile ning kuidas seda parendada. Minule ei meeldinud selle töö kirjutamisel see, et mina oleksin pigem selle üles ehitanud selgitades mis olid minu positiivsed ja negatiivsed kogemused kõigi viie külastuse juures, mitte kirjeldada kahte konkreetset külastuselamust.
Minu partner Katriin Mats oli väga hea kaaslane selle töö tegemiseks. Katriinilgi on varasemat kogemust ise töötada teenindusvaldkonnas ning meil on väga saranane arusaam heast teenindusest. Märkasime alati koos veaolukordi või parendamist vajavaid nüansse. Katriini võin nimetada heaks sisekliendiks, sest õppisin temalt tänamist ja kiitmist hea teeninduse või eine eest ka siis, kui teenindaja ei küsi kuidas roog maitses või kas jäädi kõigega rahule. Panustasime mõlemad võrdselt töö tegemisse ja ei jätnud kõike viimasele minutile.
Tundsin end tugevalt jälgides teenindajate käitumist, suhtumist , suhtluskeelt ning elementaarset viisakust. Kahjuks jäi puudu teadmistest etiketist, sest ma ei olnud kindel, mis poolt peaks teenindaja minu ette asetama taldriku ning selle hiljem sealt koristama. Seega ma seda hinnata ei osanud. Kui ma ise teenindajana töötasin, siis teadsin, et alati peab terve laudkond korraga saama oma road kätte ning varem lauda ei koristada kui kõik on lõpetanud söömise. Pärnu Jahtklubis aga tulid mitmel juhul road erinevatel aegadel lauda ning koristati suhteliselt kiiresti kui einega oldi lõpetanud. Ma ei ole endiselt kindel, kas see on viga või mitte.
Kliendina olen ma viisakas ja teendajat toetav, kuid ootan siiski üpriski palju teenindajalt ning head kvaliteeti. Mulle meeldib kui teenindajad suhtlevad minuga ning meil on natuke enam kontakti kui lihtsalt viisakusväljendid. Ootan teenindaja poolset aktiivsust mulle müüa, pakkuda näiteks roa kõrvale midagi juua või pärast veel magustoitu. Veaolukordades püüan alati end panna teenindaja olukorda ning kui tekibki kohmetu situatsioon, siis püüan ise väikse naljaga õhustikku vabamaks muuta ning ei halvusta. Head teeninduskogemust saades annan teenindajale tagasisidet ning olen paar korda ka näiteks teenindusjuhile hiljem kirjutanud, kui on olnud väga abivalmis ning positiivne teenindaja.
Arvan, et teenindajana töötamine ei ole kõigile, kuid alati tuleb kasuks konstruktiivne kriitika ning tahe end arendada. Väga palju aitab juba asjatundlik koolitus ning elust toodud näited, millest õppida. Hea sisekliendina tuleks püüda alati kolleegi aidata ning toetada. Kolleegiga koos ollakse tööandja esindajad ning iga teenindaja töö kujundab ettevõtte mainet.

KOKKUVÕTE

Teeninduskvaliteet on muutumas üheks tähtsaimaks faktoriks teeindusvaldkonnas. Analüüsides Pärnu Jahtklubi restorani teeninduskvaliteeti oli autorite seisukoht järgnev: tegemist on väga hea toitlustusettevõttega, kus materiaalne kvaliteet on kõrgel tasemel, kuid teenindus keskpärane.
Töö eesmärk oli analüüsida ning hinnata teeninduskvaliteeti. Selle täitmiseks seatud ülesanded täideti ning anti ka omapoolne hinnang toetudes õppematerjalidele ning isiklikule kogemusele. Kodulehte analüüsides selgus, et informatsioon oli raskesti leitav ning erines voldikus olevast . Tagasiside meilitsi suhtlemisele oli positiivne ning sõbralik, arvestati kliendi soovidega ja pakuti omapoolseid lahendusid. Tehti parendusettepanekud teeninduskvaliteedi tõstmiseks koolitades töötajaid ning luues koostöösidemeid Tartu Ülikooli Pärnu kolledžiga. Autorid analüüsisid ennast kui klienti ja meeskonnaliiget. Analüüsiti oma töösse suhtumist ning rakendati oma teadmisi ja kogemusi.
2