Teenindussituatsiooni analüüs (3)

Et analüüsida teenindussituatsiooni Eestis täna ja praegu, on vaja eelnevalt teadustada
enesele selle olemust, kasutussfääri ja väljakujunenud tavasi.
Tänapäeva järjest kiiremas ja kaootilisemas maailmas on ähmastumas teenindaja kui sellise, nagu ka teenindus sfääri üldine mõiste. Kuna seadused muutuvad järjest keerulisemaks oma rohkuse tõttu nii teenindajatele kui ka nende klientidele, on raske tihti hinnata küsimust teenindussituatsioonist, selle hetkeseisust ja tulevikust. Kui küsida küsimust: ,,kes on siis teenindaja?`` võib kokkuvõtteks öelda et kõik ja samas mitte midagi. On teenindaja tõesti inimene, keda me kohtame kaupluste leti taga meile vorsti müümas, või juuksuris aega kinni pannes administraatori laua taga. Seaduste tegijad reeglina arvavad sedasi. Kuid kes on siis ehitaja, kellelt me tellime töö. Või siis politseinik , kes võtab oma laua taga vastu inimeste kõnesi, üritab neis korda luua ja edastab neid siis edasi, vastavalt oma koolitus tööjuhiste ja intelligentsi tasemele. Kuid samas politseinik, kes seisab teeääres ja teeb oma tööd, ei pea ennast sugugi teenindajaks, ei arvesta sellega kust tuleb raha tema palga maksmiseks ja miks on loodud selline amet nagu Politseiamet. Siit tuleb välja ka esimine paradoks, teenindaja kui sellise kohta üldse, mis baseerub tihti laialt levinud arvamusele või mallile, mida kodanikud, kes armastavad tihti vastusest või vastutusest eemale põigelda nimetavad ,, heaks tavaks``. Hea tava mõiste on jõudnud tänaseks päevaks nii lepingutesse mida sõlmitakse, kui ka kohtute ette juba aktsepteerituna. See peaks siis kokkuvõttes olemagi ühiskondlik kokkulepe, mida me nimetame hetkel teenindajaks, teenindussfääriks. Kui jõuaks ühiskondlik areng selleni , et hea tavana aktsepteeritakse teenindust ja teenindajat selle mõiste alges kujus, muutuks nii mõndagi ühiskonnas kardinaalselt. Kui oleks hea tava, et koristajast kuni presidendini inimesed annaksid endale tõemeeli aru oma teenindaja rollist, kisuks asi jälle sinna superkommunismi poole, mida teatavasti ei juhtu kunagi.
Hetkel aga on majandus, inimesed, poliitiline olukord, muutumas vastupidises suunas. Järjest rohkem räägitakse võõrtööjõu vajalikusest. Nende osutatava teenuse puudumisest, rahvastiku vananemisest ja muust säärasest. Väheneb ostujõud, sellega elanikonna maksejõudlikkus ja sealt tulenevalt tahes- tahtmata ka teenuse, teenindaja ning teeninduskultuuri tase. Sellest peetakse kogu aeg loenguid massimeedias, püüdes sellega harjutada inimesi teadlikult.
Tulles tagasi teenindaja isiku, olude ja iseenese kogemuste juurde jõuab asjale ning oludele lähemale. Teenindaja olemuse määrab reeglina teenindaja ise. Mitte niivõrd teenus, mida ta teeb, firma kus ta töötab või palganumber mida ta oma töö eest saab. On kahjuks ka vastupidiseid olukordi , nagu erand kinnitab reeglit. Kahjuks on neid erandeid palju, kus inimene on sundolukorras, mis on tekitatud tema enese poolt, või inimeste poolt, kellest on ta sattunud sundseisu.
Esimeses väites: teenindaja määrab enda olemuse ise, oleks see ideaalolukord. Kus tõepoolest oleks inimesel valida kus ta töötab, millises kollektiivis, millise palga eest. On selliseid inimesi, kes oma tutvusi ära kasutades ja majanduslikult kindlustatud olles, suudavad endale hankida töö, mida nad südamega teha tahavad. Need inimesed on naeratava näoga oma klientidega suheldes, rahulikud ja tasakaalukad. Aga arvestades klientidega suhtlemise raskusest, otsivad endale lõpuks mõne tasuvama töö, kus ei ole otsesuhtlust tavakliendiga.
Teine tüüp inimesi on need, kellest saab teenindaja olude sunnil, tihti materjaalsetel põhjustel. Eks nii ta ongi, et kui inimene on valikuliselt sunnitud midagi tegema, on tema töö tulemus juba suhteline otseselt tema enese iseloomujoonte tugevusega.
Üks situatsioon üllatas mind tõeliselt, kui töötasin kaupluses klienditeenindajana. Jalutasid poeuksest sisse noormees ja neiu käsikäes, minu tervitusele ei vastatud.
Ning hakkasid vaikselt omi asju arutama, vahepeal helises telefon, nii et ei saanud aru
,kas soovitakse osta või räägitakse kellegi teisega . Samal ajal esitatakse ostusoov ehk
tellimus. Ma leidsin, et ei ole viisakas teiste vestlust pealt kuulata tähelepanelikult, et äkki
sisaldub seal mõni küsimus ka mulle. Telefoni räägitud jutu seast vaadatakse üllatunult minu poole, et miks müüja juba kätel käia ei lase. Süüdistatakse häbematuses, kui julgen
ümmardada kakskümmendviis senti kolmekümneks sendiks kaupluse kasuks. Või kui jutustatakse pikalt ja laialt oma elust, haigustest, arvamustest, märkamata järjekorda oma selja taga.
Põhjusi miks teenindaja ja teenindatav ei leia tihti ühist keelt või miks tekivad aeg-ajalt
suhtlemisprobleemid, tuleks otsida juba eemalt. Reeglina vaieldakse palju sellel teemal,
kuid arutelu käigus jõutakse reeglina alati tõsiasjani, et inimeste käitumismalli otsustab
varajasemas nooruses saadud kasvatus mall. Koolitada ja õpetada võib teenindus töötajat
lõputult, kulutades selleks suuri summasi, valmistades teda ette tulevasteks töökohustus
ning situatsiooni keerdkäikudeks. Kuid tulem võib olla null, kui ta põrkub kokku oma
tööde ja tegemiste käigus kodanikuga, kes ei pea ei teda, seda tööd mida ta teeb, ega ka
kohta kus ta asub millekski. Reeglina arusaamatuste korral hakatakse virisema asjade
kallal mis oleks võinud olla teisiti, mis oleks pidanud tegema teisiti. Arutatakse ja siis
võetakse vastu otsus, et tulevikus seda ei kordu. Aga elu on reeglina nii, et olukorrad
kattuvad üks-ühele haruharva ja panna paika reegleid mis kehtivad igas olukorras on
võimatu. Kahtlemata on vajalik teenindaja kui sellise ettevalmistus oma tööks. Ja on
kindlasti vajalik teda teavitada tema töökohustustega kaasnevatest vastutusest ning
käitumismallist erinevate olukordade keskmes. Nii saabki problemaatilistes olukordades
määravaks klienditeenindaja haritustase, varem omandatud kogemused ja konkreetse
isiku närvikava tugevus kriitilistes olukordades. Erinevatel firmadel on kindlasti raske
kinni pidada endale võetud kohustuste määrast, mis tagaks klienditeenindajate ühtse ja
korrektse koolituse taseme. Kuna keerulise majandussituatsiooni olukorras, kus tööjõu
voolavus on ülisuur ettevõtetes, mis tegelevad jaemüügiga ning kes on teenindajate
rohkuse suhtes esirinnas.
Enese kogemuste põhjal klienditeenindajana, hindan kusagile eelnimetatu keskel olevaks.
On olnud nii raskeid kui meeldivaid hetki inimestega töötades, nendega suheldes,
pretensioone kuulates, kui ka nende rõõmudele kaasa elades. Suures osas on määranud
ära kollektiiv , kellega olen koos töötanud. Kollektiivist sõltub minu arvates teenindaja
oskused ja töötahe.
Hea kollektiiv on andnud jätkuvat teotahet situatsioonides , kus inimesena olen kaotanud hetkeks oma usu ametisse ja selle sobivuse enesele.